Télécom Lettre du Conseil adressée à la liste de distribution

Ottawa, le 17 janvier 2019

Notre référence : 1011-NOC2017-0033

PAR COURRIEL

Liste de distribution

Objet : Demande de renseignements annuelle à propos des services de relais téléphonique – Politique réglementaire de télécom CRTC 2018-466

Madame, Monsieur,

Conformément à la politique réglementaire concernant les services de relais téléphoniques (SRT)Note de bas de page1 publiée le 14 décembre 2018, le personnel du Conseil demande que vous répondiez à la présente lettre d’ici le 31 janvier 2019. La réponse doit comprendre ce qui suit :

Données sur la qualité des SRT

Les données sur la qualité des SRT doivent couvrir la période du 1er janvier 2018 au 31 décembre 2018 et doivent être réparties par :

Veuillez utiliser le modèle MS Excel fourni pour vous faciliter la tâche.

Tel qu’il est indiqué aux paragraphes 117 et 128 de la politique réglementaire concernant les SRT, deux normes sur la qualité de service concernant le délai de réponse aux appels et la vitesse de frappe sont entrées en vigueur le 14 décembre 2018. Toutefois, puisque ces normes ne sont entrées en vigueur que pour une partie de mois en 2018, vous n’êtes pas tenu de démontrer que vous vous conformez à ces deux normes dans votre réponse à cette lettre.

Tel qu’il est indiqué aux paragraphes 153 et 156 de la politique réglementaire concernant les SRT, d’autres normes n’entreront en vigueur que le 14 décembre 2019. Veuillez donc prendre note que la lettre annuelle du personnel du Conseil de l’année prochaine vous demandera, en plus des données à jour sur la qualité du service et des réponses aux cinq questions suivantes, une confirmation indiquant que vous vous êtes conformé à toutes les normes (c’est-à-dire, les exigences minimales) consignées à l’annexe 1 de la politique réglementaire concernant les SRT.

Les cinq questions

Q1. Conformément au paragraphe 20 de la politique réglementaire concernant les SRT, les entreprises de services locaux titulaires (ESLT), les entreprises de services locaux concurrentes (ESLC), les revendeurs de services locaux et les fournisseurs de service VoIP doivent fournir des SRT à leurs clients de détail. Si votre entreprise fournit des SRT de gros, veuillez fournir la liste des ESLT, des ESLC, des revendeurs et des fournisseurs de service VoIP avec lesquels vous avez conclu de telles ententes en date du 31 décembre 2018.

Q2. Conformément au paragraphe 38 de la politique réglementaire concernant les SRT, les fournisseurs de service sans fil qui offrent et fournissent des services vocaux sans fil mobiles devront, à compter du 14 juin 2019, offrir un service de relais par IP à leurs clients de détail. Si votre entreprise fournit un service de relais par IP de gros, veuillez fournir la liste des fournisseurs de service sans fils avec lesquels vous avez conclu de telles ententes en date du 31 décembre 2018.

Q3. Votre entreprise fournit-elle des SRT à ses clients de détail directement ou par l’intermédiaire d’un fournisseur tiers? Si elle fournit des SRT par l’intermédiaire d’un tiers :

Q4. Conformément au paragraphe 229 de la politique concernant les SRT, tous les fournisseurs de SRT doivent fournir un accès au service 9-1-1. Les SRT de votre entreprise permettent-ils d’appeler les services d’urgence? Si ce n’est pas le cas, indiquez pourquoi.

Q5. Conformément au paragraphe 181 de la politique concernant les SRT, veuillez indiquer les démarches de votre entreprise en 2018 relatives à ce qui suit :

Veuillez effectuer le dépôt des documents mentionnés dans la présente lettre à l’aide du service sécurisé « Mon Compte CRTC (partenaires de connexion ou Clé GC) ».

Veuillez prendre note que les réponses à ces questions doivent être remises au plus tard le 31 janvier 2019. Si vous avez des questions, veuillez communiquer avec Bradley Gaudet à l’adresse bradley.gaudet@crtc.gc.ca.

Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes sentiments les meilleurs.

Directeur, Politique sociale et des consommateurs
Consommation et Politique stratégique

Nanao Kachi

Pièce jointe

c. c. Liste de distribution

Liste de distribution

Annexe – Indicateurs annuels concernant les SRT

Indicateurs relatifs aux appels

  1. Nombre total d’appels entrantsNote de bas de page1 (par mois)
  2. Nombre total d’appels relayés (par mois)
  3. Nombre total d’appels relayés par mois selon i) le jour, ii) l’heureNote de bas de page4 et iii) la langue
  4. Nombre d’appels abandonnés ou d’appels sans réponse par mois, selon i) le jour, ii) l’heureNote de bas de page5 et iii) la langue
  5. Temps d’attente (moyenne établie sur un mois)
    1. Temps d’attente moyen
    2. Pourcentage des appels auxquels on a répondu dans un délai de 20 secondes
    3. Pourcentage des appels auxquels on a répondu dans un délai de 10 secondes
  6. Durée moyenne des appels (moyenne établie sur un mois)

Indicateurs relatifs aux clients

  1. Nombre total des utilisateurs des SRT (réel ou estimé) [présenté par mois dans la mesure du possible]
  2. Nombre total de plaintes des clients (par année) classées par catégorie de plaintes (p. ex., temps d’attente, agent de relais)

Indicateurs relatifs aux agents de SRT

  1. Nombre d’agents et nombre d’heures travaillées par ces agents par semaine, triés par i) agents anglophones et ii) agents francophones. Si les agents remplissent de multiples fonctions, comme offrir des services généraux à la clientèle en plus de fournir les services de relais, le nombre d’heures par agent devrait s’appliquer spécifiquement au temps consacré à la fourniture des services de relais.
  2. Vitesse de frappe et taux de précisionNote de bas de page6
    • Vitesse de frappe de chaque agent
    • Taux de précision de la transcription de chaque agent
  3. Taux de rémunération horaire moyen des agents pour i) les agents anglophones et ii) les agents francophones
  4. Qualifications et critères de sélection pour le processus d’embauche

Indicateurs relatifs aux dépenses

  1. Présentation par mois des dépenses associées à la fourniture des SRT, en précisant ce qui suit :
    1. la liste détaillée des immobilisations liées aux services de relais IP et de relais par téléscripteur, ainsi que le coût équivalent annualisé qui serait appliqué au cycle de vie d’un bien, ou encore, l’amortissement lié au coût en immobilisations et aux dépenses financières connexes;
    2. les frais d’exploitation directs, avec une ventilation détaillée des coûts relatifs aux agents de relais et au réseau;
    3. les dépenses des tierces parties, avec le détail de ce que les dépenses couvrent (selon les modalités du contrat), ce qui peut comprendre les normes de qualité du service convenues, les services ou les produits indépendants ou la production de sites Web contenant des marques et d’interfaces pour les utilisateurs.
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