ARCHIVÉ – Télécom lettre du Conseil adressée à la liste de distribution

Ottawa, le 1 avril 2016

Notre référence : 8638-C12-201600669

PAR COURRIEL

Liste de distribution

Objet : Avis concernant les obligations relatives aux services 9-1-1 en vertu de la Politique réglementaire de télécom CRTC 2016-12

Cette lettre a pour objet de rappeler aux entreprises autres que les entreprises de télécommunication, au sens de la Loi sur les télécommunications, qui fournissent des services de télécommunication (également appelées revendeurs) leurs obligations en ce qui concerne les services 9-1-1.

L’accès efficace aux services d’urgence est essentiel à la santé et à la sécurité des citoyens et constitue un élément important pour garantir que les Canadiens ont accès à un système de communication de calibre mondial. Au cours des années, le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (le Conseil) a établi des politiques pour contribuer à la disponibilité d’un accès fiable et efficace aux services 9-1-1 au Canada.

Récemment, dans Application des obligations réglementaires relatives aux services 9-1-1 directement aux entreprises autres que les entreprises de télécommunication qui offrent et fournissent des services de télécommunication, Politique réglementaire de télécom CRTC 2016-12, 14 janvier 2016 (PRT 2016-12), le Conseil a dressé la liste des principales obligations relatives aux services 9-1-1 applicables aux revendeurs (voir l’annexe à cette lettre) et appliqué certains changements à la politique pour renforcer les obligations réglementaires qui exigent que les Canadiens aient accès à des services 9-1-1 fiables et efficaces.

Le Conseil a ordonné aux fournisseurs de services téléphoniques sans fil, de services de communication vocale sans fil, de services sur protocole Internet (VoIP) locaux et de services de téléphones payants, de se conformer à toutes les obligations actuelles ou à venir concernant les services 9-1-1.

En outre, le Conseil a exigé que les entreprises sous-jacentes et les revendeurs qui fournissent des services de télécommunication à un autre revendeur incluent dans leur contrat de service ou autres arrangements avec ceux-ci l’exigence qu’ils respectent toutes les obligations actuelles ou à venir concernant les services 9-1-1. Les entreprises sous-jacentes et tous les revendeurs sont tenus d’aviser le Conseil dans les meilleurs délais lorsque, le cas échéant, un revendeur auquel ils fournissent un service ne se conforme pas aux obligations concernant les services 9-1-1 ou est suspecté d’enfreindre celles-ci.

On doit faire part de cette non-conformité par lettre à l’attention du Secrétaire général en citant le numéro de dossier indiqué plus haut. La lettre portera également mention du nom et des coordonnées du revendeur ainsi que de tous les renseignements utiles concernant la présumée non-conformité. Un revendeur en situation de non-respect de ses obligations sera tenu d’appliquer toutes mesures correctives ordonnées par le Conseil.

Nous vous rappelons que le Conseil a le pouvoir de prendre directement des ordonnances et des sanctions à l’encontre de tous les fournisseurs de services de télécommunications, y compris les revendeurs, qui ne se conforment pas aux obligations relatives aux services 9-1-1^{Note de bas de page1}. Cela vise notamment le fait de ne pas assurer les services 9-1-1, le non-respect d’une quelconque obligation connexe (comme l’obligation d’informer les utilisateurs au sujet des restrictions associées aux services 9-1-1), ou encore le défaut d’aviser le Conseil qu’un revendeur ne respecte pas les obligations relatives aux services 9-1-1, ou qu’il est suspecté de ne pas les respecter.

Un service 9-1-1 fiable et efficace est essentiel pour protéger la sécurité des Canadiens et votre organisation est un élément important de ce service. Le Conseil s’est engagé à travailler avec votre organisation pour garantir que les Canadiens qui souscrivent à vos services de télécommunications aient accès à un service 9-1-1 fiable et efficace. Si vous avez des questions concernant vos obligations relatives aux services 9-1-1 ou la manière dont votre organisation s’y conforme, n’hésitez pas à communiquer avec moi à michel.murray@crtc.gc.ca ou au 819-997-9300.

Veuillez agréer l'expression de mes sentiments les meilleurs.

Le directeur,

Original signé par

Michel Murray
Règlement des différends et mise en œuvre de la réglementation
Secteur des télécommunications

c. c. : Toutes les entreprises autres que les entreprises de télécommunication inscrites auprès du Conseil

Annexe (1)

Le texte qui suit est extrait de la Politique réglementaire de télécom 2016-12

Principales obligations relatives aux services 9-1-1 applicables aux entreprises autres que les entreprises de télécommunication

Toute personne qui offre ou qui fournit les services de télécommunication suivants et qui n’est pas une entreprise de télécommunication canadienne doit fournir les services 9-1-1 à ses clients finaux là où un centre d’appels de la sécurité publique (CASP) local a été établi et doit respecter les obligations énumérées ci-dessous. Les services 9-1-1 doivent être les mêmes que ceux fournis par le CASP (p. ex. : 9-1-1 évolué [E9-1-1] ou, si ce service n’est pas disponible, les services de base 9-1-1), sauf dans les cas indiqués ci-dessous. La source de chaque obligation est également fournie.

Services téléphoniques locaux

• Fournir les services 9-1-1 aux clients finaux (voir le paragraphe 286 de la décision de télécom 97-8).
• S’assurer, dans la mesure du possible, que les renseignements appropriés sur l’utilisateur final sont versés dans la base de données d’affichage automatique d’adresses (AAA), tout comme les renseignements fournis par les entreprises de services locaux titulaires (ESLT) [voir le paragraphe 286 de la décision de télécom 97-8].
• Renseigner les clients sur les services 9-1-1, y compris les frais applicables aux abonnés, s’il y a lieu, avant de conclure un contrat de service (voir le paragraphe 293 de la décision de télécom 97-8).

Services téléphoniques sans fil

• Fournir les services E9-1-1 aux abonnés dans les collectivités où les services d’accès au réseau E9-1-1 sans fil sont fournis par une ESLT (voir le paragraphe 94 de la décision de télécom 2003-53).
• Établir et maintenir une ligne d’accès sans frais d’interurbain à au moins un centre d’exploitation et le doter en permanence, afin de répondre rapidement aux demandes de renseignements du personnel autorisé des CASP sur des abonnés, en cas d’urgence (voir le paragraphe 94 de la décision de télécom 2003-53).
• Fournir aux abonnés un premier avis et un rappel périodique de la disponibilité, des caractéristiques et des limites d’accès aux services 9-1-1 offerts (voir le paragraphe 94 de la décision de télécom 2003-53).
• Se conformer au format normalisé de numéros de rappel non composables pour des types d’appels précis qui pourraient être transmis aux CSAP (voir le paragraphe 1 de la décision de télécom 2011-177).
• Apporter les changements requis à leurs réseaux, à leurs systèmes et à leurs processus pour pouvoir offrir les services d’acheminement de messages textes aux services 9-1-1 (T9-1-1) aux personnes ayant une déficience auditive ou un trouble de la parole, avec l’attente que les services soient immédiatement offerts aux personnes ayant une déficience auditive ou un trouble de la parole dans une région donnée dès que tous les intervenants (entreprises de services sans fil, ESLT, CASP) des services T9-1-1 seront prêts à prendre en charge les services T9-1-1 dans cette région (voir le résumé et le paragraphe 16 de la décision de télécom 2013-22).

Services téléphoniques VoIP locaux

• Fournir les services 9-1-1 ou E9-1-1 là où ils sont offerts par une ESLT (voir le paragraphe 52 de la décision de télécom 2005-21).

Services téléphoniques VoIP locaux fixes^{Note de bas de page2} ou propres à une circonscription

• Fournir les services 9-1-1 ou E9-1-1 là où ils sont offerts par une ESLT, notamment verser les renseignements sur les utilisateurs finaux dans la base de données d’affichage automatique d’adresses (AAA) associée à leur CASP de desserte et acheminer les appels 9-1-1 avec les données d’affichage automatique des numéros (AAN) et les données AAA, au bon CASP d’une manière compatible avec les systèmes du CASP. Les fonctions de contrôle des appels doivent également être fournies dans la mesure où c’est possible sur le plan technique (voir le paragraphe 52 de la décision de télécom 2005-21).

Services téléphoniques^{Note de bas de page3} VoIP locaux fixes^{Note de bas de page4} ou propres à une circonscription et services mobiles

• Mettre en œuvre une solution provisoire qui fournisse un niveau de service 9-1-1, là où les services 9-1-1 ou E9-1-1 sont offerts par une ESLT, qui soit fonctionnellement comparable aux services 9-1-1 de base (voir le paragraphe 68 de la décision de télécom 2005-21).
• La solution provisoire doit acheminer un appel d’urgence à un intermédiaire qui, à son tour, le transfère au CASP ou aux services d’urgence appropriés (voir le paragraphe 61 de la décision de télécom 2005-21). De plus, la solution doit assurer que les appels 9-1-1 provenant de services VoIP locaux ne sont pas acheminés à un CASP qui ne dessert pas l’emplacement géographique d’où les appels ont été effectués (voir le paragraphe 68 de la décision de télécom 2005-21).
• En ce qui concerne la localisation de l’appelant qui utilise un service VoIP local mobile :
  • au départ, le téléphoniste doit tenter de déterminer, en parlant avec la personne qui appelle le 9-1-1, l’endroit où elle se trouve;
  • si un appel 9-1-1 est interrompu avant que le téléphoniste n’ait réussi à déterminer, en parlant avec la personne qui appelle, l’endroit où elle se trouve, le téléphoniste doit tenter de rétablir la communication avec la personne afin de déterminer l’endroit où elle se trouve;
  • il ne faut recourir à l’adresse de service enregistrée que lorsque la personne qui appelle le 9-1-1 est incapable de fournir son adresse ou lorsque l’appel 9-1-1 est interrompu avant que le téléphoniste n’ait réussi à déterminer l’endroit où se trouve la personne qui appelle le 9-1-1 et qu’il ne parvient pas à rétablir la communication avec celle-ci (voir le paragraphe 10 de la circulaire de télécom 2008-2).
• Mettre en œuvre la fonction permettant de fournir aux téléphonistes du fournisseur de services VoIP le numéro de téléphone d’un appelant au 9-1-1 et d’obliger les téléphonistes à utiliser le numéro de téléphone fourni à titre de dernier recours en vue de rétablir la communication avec une personne qui appelle les services 9-1-1 lorsque l’appel 9-1-1 est interrompu avant que l’emplacement de cette personne n’ait été déterminé (voir le paragraphe 17 de la politique réglementaire de télécom 2011-426).
• Utiliser les services d’acheminement des appels d’urgence par composition du zéro comme solution provisoire pour acheminer les appels 9-1-1 effectués par les abonnés des services VoIP fixes ou non propres à une circonscription et mobiles aux CASP, en attendant le développement et la mise en œuvre d’une solution E9-1-1 à long terme (voir le paragraphe 60 de la décision de télécom 2007-44).
• Communiquer avec les clients lorsqu’ils changent leur adresse de facturation pour confirmer leur adresse municipale la plus probable en cas d’urgence et s’assurer que les clients peuvent mettre à jour en ligne leur adresse municipale la plus probable (voir le paragraphe 45 de la décision de télécom 2010-387).
• Fournir au client un premier avis concernant toute limite susceptible d’exister concernant les services 9-1-1 ou E9-1-1 avant de commencer à fournir les services. L’information doit être communiquée dans le matériel de marketing utilisé pour les messages à la télévision, à la radio et dans les médias imprimés; dans les modalités et conditions de service; dans le matériel en ligne; par l’intermédiaire des préposés aux services à la clientèle; dans les contrats de service et dans les trousses de mise en marche. De plus, fournir régulièrement aux clients, tout au long de la durée de leur contrat, des rappels dans le matériel de marketing utilisé pour les messages à la télévision, à la radio et dans les médias imprimés; dans les modalités et conditions de service; dans le matériel en ligne; par l’intermédiaire des préposés aux services à la clientèle; dans les autocollants d’avertissement apposés sur les appareils téléphoniques et dans les encarts de facturation. (voir les paragraphes 93 et 94 de la décision de télécom 2005-21).
• Déposer auprès du Conseil le libellé des avis aux clients qu’ils proposent d’utiliser, conformément aux exigences énoncées dans la décision de télécom 2005-61 (voir le paragraphe 15 de la décision de télécom 2005-61).
• Dans les cas où les services VoIP présentent des limites d’accès aux services 9-1-1 ou E9-1-1,obtenir du client, avant le début du service, un consentement exprès dans lequel le client reconnaît qu’il comprend les limites qui existent à l’égard des services 9-1-1 ou E9-1-1 en recourant à l’une des méthodes approuvées dans la décision de télécom 2005-15 (voir au paragraphe 98 de la décision de télécom 2005-21).
• Toutes les notifications, ainsi que toute information imprimée utilisée pour obtenir le consentement exprès du client, doivent, sur demande, être fournies en média substitut (p. ex. en braille ou en gros caractères). De plus, expliquer aux clients le contenu de toute notification ou information imprimée, sur demande (voir le paragraphe 98 de la décision de télécom 2005-21).

Services de téléphones payants

• Fournir un accès sans encaissement et sans carte au 9-1-1, ou un accès à l’acheminement d’un appel d’urgence par un téléphoniste en composant le 0 à un téléphone payant (voir l’en-tête xi a) de la décision de télécom 98-8).
• Dans les cas où les autorités municipales l’exigent, fournir une liste d’emplacements de téléphones payants détaillée à l’administrateur du 9-1-1 évolué (voir l’en-tête xi a) de la décision de télécom 98-8).

Date de modification :

2016-04-01