Décision de télécom CRTC 2007-44
Ottawa, le 15 juin 2007
Acheminement des appels 9-1-1 effectués par les abonnés des services VoIP fixes/non propres à une circonscription et mobiles aux centres d'appels de la sécurité publique
Référence : 8663-B56-200610312
Dans la présente décision, le Conseil détermine qu'il est inapproprié pour les fournisseurs de services de communication vocale par protocole Internet (VoIP) d'acheminer les appels 9-1-1 de leurs abonnés des services VoIP fixes/non propres à une circonscription et ceux des services VoIP offerts sur une base mobile aux centres d'appels de la sécurité publique (CASP) par des lignes téléphoniques à faible priorité ou dont les numéros sont restreints. Le Conseil estime que le service d'acheminement des appels d'urgence par composition du zéro (SAAU-0) est la seule méthode documentée d'acheminement des appels 9-1-1 qui assure un niveau de service fonctionnellement comparable au service d'urgence 9-1-1 de base.
Le Conseil ordonne à toutes les entreprises canadiennes qui offrent des services VoIP locaux d'utiliser le SAAU-0 à titre de solution provisoire pour acheminer les appels d'urgence 9-1-1 de leurs abonnés des services VoIP fixes/non propres à une circonscription et mobiles aux CASP, dans l'attente de l'élaboration et de la mise en oeuvre d'une solution à long terme visant les services 9-1-1 évolués pour ces abonnés. Les entreprises sont tenues de mettre en ouvre cette solution provisoire dans les 30 jours suivant la date de la présente décision.
Le Conseil ordonne également aux entreprises canadiennes, comme condition pour offrir des services de télécommunication aux fournisseurs de services VoIP, d'inclure, dans leurs contrats de service ou autres arrangements avec ces fournisseurs, l'obligation pour ces derniers de respecter les conclusions que le Conseil a tirées dans la présente décision.
Introduction
1. Le Conseil a reçu une demande d'un groupe d'organismes qui se désignent comme étant des centres d'appels de la sécurité publique (CASP) ou des administrateurs de systèmes 9-1-1 (collectivement les CASP)1, datée du 17 août 2006, en vertu de la partie VII des Règles de procédure du CRTC en matière de télécommunications, portant sur les arrangements d'acheminement des appels 9-1-1 applicables aux fournisseurs de services de communication vocale par protocole Internet (VoIP).
2. Les CASP ont indiqué qu'ils avaient constaté que les fournisseurs de services VoIP fixes/non propres à une circonscription2 et de ceux offerts sur une base mobile3 acheminaient la majorité des appels d'urgence 9-1-1 aux CASP par des lignes téléphoniques à faible priorité, telles que des lignes administratives, des lignes utilisées pour traiter les appels des entreprises de systèmes d'alarme et les appels non urgents, et d'autres types de lignes inappropriés. Les CASP ont précisé que ces appels n'étaient pas acheminés par les réseaux 9-1-1 actuels. Ils ont soutenu que ces fournisseurs de services VoIP, ou leurs fournisseurs de services de téléphoniste tiers, ne semblaient pas utiliser les arrangements d'acheminement des appels 9-1-1 applicables aux fournisseurs de services VoIP élaborés par le Groupe de travail Services d'urgence (GTSU) du Comité directeur du CRTC sur l'interconnexion (CDCI) et approuvés par le Conseil.
3. Les CASP ont ajouté que les arrangements approuvés ont été énoncés dans les tarifs du service d'acheminement des appels d'urgence par composition du zéro (SAAU-0) des entreprises de services locaux titulaires (ESLT) et dans d'autres tarifs d'acheminement des appels applicables aux fournisseurs de services VoIP4. Ils ont soutenu que l'acheminement des appels aux CASP par des lignes inappropriées créait un risque pour la sécurité publique et perturbait les activités des CASP.
4. Les CASP ont demandé que le Conseil rappelle à tous les fournisseurs de services VoIP que les seuls arrangements d'acheminement des appels 9-1-1 applicables aux fournisseurs de services VoIP qui sont actuellement conformes aux conclusions que le Conseil a tirées dans la décision Obligation des fournisseurs de services VoIP locaux à l'égard des services d'urgence, Décision de télécom CRTC 2005-21, 4 avril 2005 (la décision 2005-21), étaient ceux qui ont été élaborés par le GTSU du CDCI et qui sont énoncés dans les tarifs des ESLT.
5. Les CASP ont également demandé au Conseil d'exiger que toutes les entreprises canadiennes, comme condition pour fournir des services de télécommunication aux fournisseurs de services VoIP locaux, incluent dans leurs contrats de service ou autres arrangements avec ces fournisseurs, l'obligation pour ces derniers d'utiliser uniquement les arrangements d'acheminement des appels 9-1-1 applicables aux fournisseurs de services VoIP élaborés par le GTSU du CDCI et dont les tarifs avaient été approuvés par le Conseil ou d'autres arrangements d'acheminement des appels ayant été approuvés à cette fin par le Conseil.
6. Le Conseil a reçu des observations de Bell Aliant Communications régionales, société en commandite et de Bell Canada (les Compagnies), de la Canadian Association of Voice Over IP Providers (CAVP), de la Canadian Cable Systems Alliance (CCSA), de Comwave Telecommunications Inc. (Comwave), de Primus Telecommunications Canada Inc. (Primus), de Saskatchewan Telecommunications (SaskTel), de Télécommunications Xittel inc. (Xittel) et de Vonage Canada Corp. (Vonage). Le Conseil a fermé le dossier de ladite instance le 27 septembre 2006 après avoir reçu les répliques des CASP.
7. Le Conseil doit déterminer quelle est la solution provisoire appropriée pour acheminer les appels 9-1-1 de leurs abonnés des services VoIP fixes/non propres à une circonscription ou mobiles aux CASP, dans l'attente de l'élaboration et de la mise en oeuvre d'une solution à long terme visant les services 9-1-1 évolués pour ces abonnés. Pour ce faire, le Conseil énoncera d'abord les renseignements généraux relatifs à l'acheminement des appels 9-1-1 applicables aux fournisseurs de services VoIP. Il examinera ensuite les options d'acheminement d'appels soulevées au cours de l'instance, soit les options suivantes : i) les lignes téléphoniques à faible priorité ou dont les numéros sont restreints et ii) le SAAU-0 des ESLT.
Historique
8. Dans la décision 2005-21, le Conseil a fait remarquer qu'aucune des parties à l'instance ayant mené à cette décision n'avait présenté de solution complète pouvant être mise en oeuvre au Canada alors tout en garantissant le bon acheminement des appels 9-1-1 aux CASP lorsque les appels étaient effectués au moyen de services VoIP locaux fixes/non propres à une circonscription ou au moyen de services VoIP locaux mobiles.
9. En l'absence d'une solution complète, le Conseil a ordonné aux fournisseurs de services VoIP locaux mobiles ou de services VoIP locaux fixes/non propres à une circonscription de mettre en ouvre, dans les 90 jours suivant la date de publication de la décision 2005-21, une solution provisoire pour l'acheminement des appels effectués à partir des services VoIP fixes/non propres à une circonscription ou mobiles aux CASP. Le Conseil a précisé que la solution provisoire devait fournir un niveau de service fonctionnellement comparable au service 9-1-1 de base5 et que les entreprises devaient s'assurer que les appels 9-1-1 provenant de services VoIP locaux soient acheminés à un CASP desservant l'emplacement géographique d'où les appels étaient effectués.
10. Dans la décision 2005-21, le Conseil a conclu qu'une solution provisoire pour acheminer les appels d'urgence 9-1-1 des services VoIP fixes/non propres à une circonscription ou mobiles qui faisait appel à un intermédiaire - dont l'unique responsabilité consistait à obtenir l'emplacement géographique d'où l'appel était effectué et à transférer cette information au CASP offrant le service approprié dans ce secteur - fournissait un niveau de service fonctionnellement comparable au service 9-1-1 de base. Le Conseil a indiqué que l'intermédiaire pouvait être le centre d'appel interne ou les téléphonistes tiers du fournisseur de services VoIP.
11. Dans la décision 2005-21, le Conseil a demandé au GTSU du CDCI de cerner les problèmes techniques et opérationnels qui entravaient la fourniture des services 9-1-1 et 9-1-1 évolués (E9-1-1) lorsque les services VoIP locaux étaient offerts, de faire état de toutes les solutions viables et de recommander la ou les solutions qu'il privilégiait.
12. À la suite de discussions approfondies, les membres du GTSU du CDCI ont recommandé que les ESLT offrent l'accès à leur SAAU-0 actuel aux fournisseurs de services VoIP et à leurs téléphonistes tiers. Le GTSU estimait que le SAAU-0 des ESLT constituait une solution provisoire appropriée parce qu'il permettait au centre d'appels interne ou aux téléphonistes tiers du fournisseur de services VoIP d'acheminer les appels 9-1-1 des abonnées des services VoIP fixes/non propres à une circonscription ou mobiles au service d'urgence approprié, n'importe où au pays, par le réseau 9-1-1 actuel.
13. Après avoir reçu les recommandations du CDCI, toutes les grandes ESLT ont déposé des tarifs pour le SAAU-0 qui permettent aux fournisseurs de services VoIP et aux téléphonistes tiers d'acheminer les appels 9-1-1 au bon CASP dans les territoires des ESLT, et le Conseil a approuvé ces tarifs depuis lors.
Acheminement des appels par des lignes à faible priorité ou dont les numéros sont restreints
Positions des parties
14. Les CASP ont soutenu que, pendant les discussions du CDCI au sujet de l'élaboration d'une solution provisoire pour l'acheminement des appels 9-1-1 des abonnés aux services VoIP fixes/non propres à une circonscription et mobiles, les CASP avaient rejeté les propositions visant à acheminer les appels 9-1-1 par des lignes à faible priorité. Ils ont également fait valoir que les lignes à faible priorité n'étaient pas pourvues de personnel jour et nuit, sept jours sur sept, et qu'elles n'étaient pas munies du matériel nécessaire pour l'acheminement automatique des appels 9-1-1 aux services de police, d'incendie ou d'ambulance. En outre, les CASP ont soutenu que les procédures suivies pour répondre aux lignes administratives et à celles des entreprises de systèmes d'alarme étaient différentes de celles suivies pour répondre aux lignes 9-1-1.
15. Les CASP ont dit être préoccupés du fait que, compte tenu de l'augmentation du volume des appels d'urgence 9-1-1 des abonnés des services VoIP fixes/non propres à une circonscription et mobiles, l'acheminement de ces appels par des lignes à faible priorité perturberait de plus en plus les systèmes et les procédures des CASP, ce qui compromettrait la sécurité publique.
16. CAVP, Comwave et Primus ont soutenu que les CASP avaient engendré le problème d'acheminement en refusant d'offrir aux fournisseurs de services VoIP la possibilité d'accéder aux CASP par des numéros d'accès direct. CAVP et Comwave ont demandé au Conseil de rappeler aux CASP qu'ils pourraient aisément remédier à ce problème en divulguant leurs numéros d'accès direct.
17. CAVP, Comwave, Primus et Vonage ont également soutenu que, dans la décision 2005-21, le Conseil avait fait remarquer que l'une des lacunes de la solution provisoire découlait du fait que les CASP n'avaient pas tous fourni un numéro administratif à l'usage des centres d'appels tiers, mais avaient plutôt exigé que ces centres d'appels utilisent d'autres arrangements pour transférer leurs appels aux services d'urgence. En outre, ces entreprises ont fait remarquer que le Conseil avait estimé que les appels ainsi traités risquaient de ne pas bénéficier de la même priorité que les appels 9-1-1 ordinaires.
18. Comwave a souligné que, dans la décision 2005-21, le Conseil avait tenté d'accorder une certaine souplesse aux fournisseurs de services VoIP en ce qui concerne leur façon d'offrir les services d'urgence 9-1-1 aux abonnés des services VoIP fixes/non propres à une circonscription et mobiles. Comwave estimait que cette souplesse était nécessaire en raison des contraintes technologiques et opérationnelles propres à cette technologie.
Observations en réplique x
19. Les CASP ont indiqué qu'ils désapprouvaient le fait que les décisions du Conseil au sujet des appels 9-1-1 des abonnés des services VoIP offraient la possibilité d'acheminer les appels aux CASP par des lignes administratives et d'autres lignes à faible priorité, et que le Conseil avait encouragé les CASP à divulguer aux fournisseurs de services VoIP les numéros d'accès direct pour l'acheminement des appels effectués à partir des services VoIP fixes/non propres à une circonscription ou mobiles.
20. Les CASP ont expliqué que, lorsqu'un utilisateur final composait le 9-1-1, le commutateur de l'ESLT convertissait ces chiffres en numéros d'accès direct. Ils ont précisé que ces numéros d'accès direct étaient ensuite utilisés pour établir la communication entre le CASP et le commutateur de l'ESLT. En outre, ils ont signalé que ces numéros d'accès direct étaient, par conséquent, des numéros de lignes dont les numéros sont restreints qui n'étaient utilisés que dans le contexte des traductions réseau.
21. Les CASP ont soutenu que la demande de fournir les numéros des lignes dont les numéros sont restreints n'était pas justifiée. À leur avis, donner l'accès aux CASP au moyen des lignes dont les numéros sont restreints permettrait de contourner les accès protégés du réseau 9-1-1, ce qui compromettrait la sécurité et l'intégrité du réseau, les activités des CASP et, en définitive, la sécurité des abonnés des services VoIP, filaires ou sans fil qui composent le 9-1-1.
22. Les CASP ont fait valoir qu'ils n'avaient jamais divulgué les numéros des lignes dont les numéros sont restreints en dehors de leurs propres systèmes. Ils ont précisé, toutefois, que ces numéros étaient des numéros de téléphone normaux à 10 chiffres et que, par conséquent, ils pouvaient être composés par quiconque à partir du réseau téléphonique public commuté (RTPC) pour communiquer avec les CASP.
23. Les CASP ont soutenu que les systèmes 9-1-1 étaient munis de mesures de protection et de mécanismes de sécurité qui ne seraient plus disponibles si les numéros des lignes dont les numéros sont restreints des CASP étaient utilisés pour contourner les accès protégés du réseau 9-1-1. Les CASP ont également soutenu que le contournement de ces mécanismes de sécurité ferait en sorte que des appels 9-1-1 seraient perdus ou resteraient sans réponse.
Analyse et conclusions du Conseil
24. Le Conseil note que, dans la décision 2005-21, il a fait remarquer que l'une des lacunes de la solution provisoire découlait du fait que « les CASP ne mettent pas tous un numéro administratif à 10 chiffres à la disposition des centres d'appels de tiers, ce qui oblige ces centres d'appels à recourir à d'autres façons de transférer les appels au personnel des services d'urgence ». Le Conseil a également fait remarquer que les appels ainsi traités risquent de ne pas bénéficier de la même priorité que les appels 9-1-1 ordinaires.
25. Le Conseil estime qu'on ne peut conclure, comme l'ont laissé entendre certains fournisseurs de services VoIP, qu'en soulignant les lacunes des lignes à faible priorité dans la décision 2005-21, le Conseil avait ordonné ou demandé aux CASP de fournir les numéros des lignes à faible priorité. Le Conseil estime qu'en soulignant les lacunes, il tentait seulement de s'assurer que les fournisseurs de services VoIP obtenaient le consentement des CASP avant d'utiliser les lignes à faible priorité pour acheminer les appels 9-1-1 des abonnés aux services VoIP fixes/non propres à une circonscription ou mobiles.
26. Le Conseil estime que, si un CASP acceptait de donner ce consentement, ce CASP devrait également prendre les dispositions nécessaires pour s'assurer que les appels acheminés vers ces lignes ne sont plus considérés comme des appels à faible priorité. Toutefois, le Conseil estime également que la décision 2005-21 exigeait que, si des fournisseurs de services VoIP ne parvenaient pas à obtenir le consentement des CASP, ils devraient utiliser d'autres arrangements pour transférer les appels aux CASP.
27. Le Conseil souligne que, lorsque la décision 2005-21 a été publiée, aucune méthode n'avait été adoptée pour que les fournisseurs de services VoIP acheminent les appels des abonnés des services VoIP fixes/non propres à une circonscription ou mobiles aux CASP. Par conséquent, les fournisseurs de services VoIP continuent d'acheminer ces appels 9-1-1 aux CASP par des lignes à faible priorité à l'insu et sans le consentement des CASP.
28. Le Conseil note que les lignes à faible priorité ne sont pas pourvues de personnel jour et nuit, sept jours sur sept, ce qui pourrait faire en sorte que des appels d'urgence 9-1-1 restent sans réponse. En outre, le Conseil note que ces lignes ne disposent pas du matériel nécessaire pour prendre en charge le transfert des appels 9-1-1 et que, par conséquent, elles ne permettent pas le transfert automatique d'un appel aux services d'urgence. De plus, le Conseil fait remarquer que les répondants aux appels provenant des lignes administratives et de celles des entreprises de systèmes d'alarme suivent des procédures différentes et moins rigoureuses que ceux qui répondent aux appels des lignes 9-1-1.
29. Par conséquent, le Conseil estime qu'il est probable que l'utilisation continue des lignes à faible priorité pour acheminer les appels 9-1-1 aux CASP fasse en sorte que des appels 9-1-1 soient mis en attente, laissés sans réponse ou retardés dans la répartition aux services d'urgence appropriés. Le Conseil est d'avis qu'une telle situation soulève des préoccupations importantes en matière de sécurité publique.
30. Le Conseil remarque que les fournisseurs de services VoIP n'ont pas contesté les risques pour la sécurité publique que posent les lignes à faible priorité. Toutefois, certains fournisseurs de services VoIP ont soutenu qu'on pourrait remédier à ce problème si, à titre de solution de rechange, les CASP leur fournissaient les numéros des lignes dont les numéros sont restreints utilisés par le commutateur des ESLT pour transmettre les appels 9-1-1 aux CASP.
31. Le Conseil fait remarquer que les numéros des lignes dont les numéros sont restreints comptent généralement 10 chiffres que quiconque peut composer à partir du RTPC pour accéder aux CASP, en contournant le réseau 9-1-1. Le Conseil estime que, si les numéros des lignes dont les numéros sont restreints tombaient entre les mains de personnes sans scrupules, les CASP pourraient être vulnérables à des attaques qui pourraient perturber considérablement les activités d'un CASP, voire bloquer les appels 9-1-1 légitimes.
32. Le Conseil estime que, s'il survenait un incident de cette nature, un CASP ne serait pas en mesure de retracer l'origine des appels afin de mettre un terme aux attaques puisque ces numéros contournent le réseau 9-1-1. En outre, contourner le réseau 9-1-1 permet de contourner les mécanismes de sécurité6 qui maintiennent les activités des CASP lorsque le volume d'appels est élevé ainsi qu'en cas d'urgence majeure.
33. Le Conseil fait remarquer que, même si les CASP fournissaient les numéros des lignes à service restreint, ils ne pourraient pas fournir des renseignements à jour concernant l'acheminement des appels en cas de fusion municipale, de changement dans un CASP ou de tout autre changement touchant l'aménagement du trafic sur le réseau.
34. Par conséquent, le Conseil estime que les numéros des lignes dont les numéros sont restreints devraient continuer d'être utilisés uniquement à l'intérieur des systèmes des CASP.
35. Le Conseil conclut que l'acheminement des appels 9-1-1 aux CASP par les lignes à faible priorité ou dont les numéros sont restreints compromettrait la sécurité et l'intégrité du réseau des CASP et pourrait perturber de façon importante les activités de ces derniers. Toute perturbation de cette nature compromettrait en définitive la sécurité publique pour tous les utilisateurs du service 9-1-1, qu'il s'agisse des abonnés des services VoIP, filaires ou sans fil.
36. Le Conseil est d'avis que l'acheminement des appels 9-1-1 des abonnés des services VoIP fixes/non propres à une circonscription ou mobiles par des lignes téléphoniques à faible priorité ou dont les numéros sont restreints ne répond pas, sur le plan fonctionnel, aux exigences du service 9-1-1 de base établies par le Conseil dans la décision 2005-21.
37. Par conséquent, le Conseil conclut qu'il est inapproprié pour les fournisseurs de services VoIP fixes/non propres à une circonscription ou mobiles d'acheminer les appels 9-1-1 aux CASP par des lignes téléphoniques à faible priorité ou à service restreint, à titre de solution provisoire pour offrir le service d'urgence 9-1-1 à leurs abonnés.
Acheminement d'appels avec le SAAU-0
Positions des parties
38. Les CASP ont fait valoir que le seul arrangement d'acheminement d'appels 9-1-1 approuvé par le Conseil afin de mettre en oeuvre la solution provisoire prescrite dans la décision 2005-21 était le SAAU-0 proposé par les ESLT. Ils ont également fait valoir que le SAAU-0 leur permettait de recevoir des appels 9-1-1 VoIP fixes/non propres à une circonscription ou mobiles de la même manière que les appels filaires du service 9-1-1 de base et de leur accorder la même importance. Cependant, ils ont fait part de leur préoccupation quant au fait que la plupart des fournisseurs de services VoIP fixes/non propres à une circonscription et mobiles ne semblaient toujours pas utiliser ce service.
39. Les Compagnies, Primus et Vonage ont fait valoir qu'ils avaient mis en place, à titre de fournisseurs de services VoIP et en vertu de la décision 2005-21, le SAAU-0 comme solution provisoire afin de fournir un service 9-1-1 avec leurs services VoIP locaux mobiles dans l'attente d'une solution à long terme.
40. Cependant, CAVP, la CCSA, Comwave, Primus, Vonage et Xittel ont fait valoir que le SAAU-0 n'était pas le seul arrangement conforme à la décision 2005-21. À leur avis, l'intérêt du public serait mieux servi si le Conseil autorisait les fournisseurs de services VoIP à concevoir et à utiliser d'autres arrangements d'acheminement d'appels, en plus du SAAU-0, afin de respecter les exigences de la décision 2005-21.
41. Certains fournisseurs de services VoIP se sont déclarés préoccupés par les coûts supplémentaires liés à la mise en ouvre du SAAU-0.
42. En outre, certains fournisseurs de services VoIP ont fait valoir que le SAAU-0 de la STC nécessitait toujours la présence d'un téléphoniste supplémentaire pour acheminer les appels vers le CASP approprié. Ils ont soutenu que ce téléphoniste supplémentaire augmentait le temps nécessaire à l'acheminement d'un appel 9-1-1 vers un CASP et que ceci constituait un risque pour la sécurité.
43. La CCSA a fait remarquer que bon nombre de petits câblodistributeurs vendaient et fournissaient des services VoIP dans des zones géographiques limitées correspondant à leurs territoires d'exploitation. Elle a affirmé que, compte tenu de cette situation, il serait moins efficace et plus coûteux d'utiliser les tarifs du SAAU-0 des ESLT que de conclure des arrangements pour acheminer les appels vers le CASP desservant le territoire du câblodistributeur.
Analyse et conclusions du Conseil
44. Le Conseil prend note du fait que CAVP, la CCSA, Comwave, Primus, Vonage et Xittel n'appuient pas la position des CASP selon laquelle le SAAU-0 est la seule solution conforme aux exigences du Conseil concernant les arrangements d'acheminement des appels 9-1-1 VoIP. Cependant, il fait remarquer que les seules possibilités autres que le SAAU-0 versées au dossier de la présente instance sont les lignes à basse priorité ou les numéros restreints, qu'il juge inappropriés pour l'acheminement des appels 9-1-1 VoIP fixes/non propres à une circonscription et mobiles.
45. Le Conseil fait remarquer que, à la suite de la publication de la décision 2005-21, l'industrie a travaillé au sein du CDCI pour concevoir une solution provisoire permettant d'acheminer les appels 9-1-1 provenant d'abonnés aux services VoIP fixes/non propres à une circonscription et mobiles vers les CASP selon le calendrier établi par le Conseil. Le Conseil fait également remarquer que les membres du GTSU du CDCI ont recommandé que toutes les ESLT fournissant un service 9-1-1 donnent aux fournisseurs de services VoIP et à leurs FSTT l'accès au SAAU-0. En outre, le Conseil prend note que, par la suite de cette recommandation du CDCI, toutes les grandes ESLT ont soumis des tarifs pour le SAAU-0, qui ont depuis été approuvés par le Conseil.
46. Le Conseil fait remarquer que les ESLT sont les seules entités pouvant procurer aux fournisseurs de services de télécommunication des connexions réseau vers l'ensemble des CASP dans leurs territoires de desserte. La seule façon pour les fournisseurs de services VoIP ou les FSTT d'utiliser les connexions réseau des ESLT pour rejoindre les CASP est de s'abonner au SAAU-0. Par conséquent, le Conseil estime que le SAAU-0 est la seule solution d'acheminement d'appels d'urgence présente dans le dossier qui garantit l'accès direct des fournisseurs de services VoIP ou des FSTT au CASP approprié n'importe où au pays.
47. Le Conseil fait remarquer que, tel que mentionné dans le cadre de la présente instance, au moins un FSTT utilise actuellement le SAAU-0 des différentes ESLT pour donner aux fournisseurs de services VoIP un accès aux CASP à l'échelle nationale.
48. Selon le Conseil, le SAAU-0 garantit que les appels 9-1-1 provenant des fournisseurs de services VoIP soient acheminés vers les CASP par le biais du réseau 9-1-1 existant, qu'ils soient traités grâce aux systèmes et à l'infrastructure existants des CASP, et qu'ils soient transférés vers les services d'urgence appropriés par le biais de la plateforme 9-1-1 provinciale existante. Il fait remarquer que le réseau 9-1-1 a été conçu de manière à disposer d'installations redondantes, ce qui permet de réacheminer les appels en cas de pannes ou de problèmes sur le réseau.
49. Le Conseil fait également remarquer que l'utilisation du SAAU-0 permet aux CASP de suivre des procédures normalisées afin de déterminer la nature des urgences et d'envoyer les services d'urgence appropriés.
50. Le Conseil estime que tous les facteurs susmentionnés jouent un rôle déterminant pour garantir que tous les appels 9-1-1 des fournisseurs de services VoIP reçus par les CASP soient traités de la même manière que les appels 9-1-1 des abonnés des ESLT ou ceux des entreprises de services locaux concurrentes.
51. Par ailleurs, le Conseil estime que les listes de fichiers de position des opérateurs téléphonistes, que les ESLT fournissent dans le cadre du SAAU-0, contiennent des coordonnées importantes pour les fournisseurs de services VoIP en ce qui concerne les zones non desservies par un système 9-1-1 provincial.
52. Le Conseil fait remarquer que les fournisseurs de services VoIP et leurs FSTT ont accès au SAAU-0 depuis plusieurs mois déjà, et qu'ils ont donc eu le temps nécessaire pour adapter leurs systèmes et leurs procédures afin d'utiliser ce service. Il fait également remarquer que les Compagnies, Primus et Vonage ont indiqué qu'elles, ou leurs FSTT, se servaient du SAAU-0 pour joindre les CASP.
53. En ce qui concerne les préoccupations des fournisseurs de services VoIP quant aux coûts supplémentaires liés à la mise en oeuvre de l'acheminement des appels 9-1-1 VoIP fixes/non propres à une circonscription ou mobiles vers les CASP par l'intermédiaire du SAAU-0, le Conseil fait remarquer qu'il a approuvé les tarifs du SAAU-0 déposés par les ESLT et garantit ainsi que le tarif appliqué pour ce service est juste et raisonnable. Il fait remarquer qu'aucune preuve versée au dossier de la présente instance ne permet de déterminer si les coûts supplémentaires, si toutefois ils existent, seront supérieurs aux taux tarifés.
54. En outre, le Conseil estime que tout coût supplémentaire sera atténué par le fait que la plupart des fournisseurs de services VoIP ont recours à un FSTT pour acheminer les appels 9-1-1 vers les CASP. Puisqu'un FSTT n'est tenu de s'abonner au SAAU-0 qu'une seule fois dans chacun des territoires des ESLT, et qu'il peut fournir un service d'acheminement des appels 9-1-1 à de nombreux fournisseurs de services VoIP, le coût qu'il doit assumer pour fournir le service d'accès 9-1-1 à un certain nombre de fournisseurs de services VoIP s'en trouve considérablement réduit. Le Conseil estime que, grâce aux économies d'échelle, le coût d'utilisation du SAAU-0 pour le FSTT demeure abordable.
55. Par conséquent, le Conseil estime que les fournisseurs de services VoIP ne sont pas parvenus à démontrer que les dépenses supplémentaires qu'ils engageraient, le cas échéant, afin d'utiliser le SAAU-0 des ESLT pour acheminer les appels 9-1-1 VoIP fixes/non propres à une circonscription ou mobiles vers les CASP engendreraient un coût additionnel déraisonnable par rapport à l'importance de disposer d'une solution appropriée.
56. Le Conseil prend note des préoccupations exprimées au sujet des retards liés au SAAU-0 dans le territoire de la STC en raison de l'acheminement des appels vers les CASP par des téléphonistes et non par un</>système automatisé. Étant donné que les fournisseurs de services VoIP ou leurs FSTT doivent déterminer la provenance de l'appel 9-1-1 avant d'utiliser le SAAU-0 pour l'acheminer vers le CASP approprié, le Conseil estime que le SAAU-0 de la STC n'entraîne pas de retard important et ne constitue pas un risque pour la sécurité publique. Selon lui, avant de transférer un appel vers le CASP approprié, le FSTT doit simplement communiquer au téléphoniste du SAAU-0 de la STC le nom de la ville d'où provient l'appel. Le Conseil estime que, si les CASP appuient fortement le SAAU-0, c'est qu'ils jugent que ce retard ne met pas en jeu la sécurité des appelants 9-1-1.
57. Le Conseil estime que le SAAU-0 est la seule méthode d'acheminement des appels 9-1-1 présente dans le dossier dont le fonctionnement est comparable à celui du service 9-1-1 de base. En effet, le SAAU-0 garantit que les CASP accordent la même importance et utilisent les mêmes procédures pour les appels 9-1-1 VoIP fixes/non propres à une circonscription ou mobiles que pour tous les autres appels 9-1-1.
58. Le Conseil estime également qu'en l'absence d'une solution à long terme visant les appels E9-1-1 VoIP fixes/non propres à une circonscription et mobiles, la solution provisoire devrait tout au moins respecter les lignes directrices énoncées par le Conseil dans la décision 2005-21.
59. Le Conseil fait remarquer que les CASP souhaitent inclure une clause sur l'acheminement d'appels dans les contrats de service et les autres arrangements conclus entre les entreprises canadiennes et les fournisseurs de services VoIP locaux. Il estime que, conformément aux directives formulées dans la décision 2005-21, il conviendrait d'ordonner à toutes les entreprises canadiennes, comme condition pour fournir des services de télécommunication aux fournisseurs de services VoIP locaux, d'exiger dans leurs contrats de service ou autres arrangements conclus avec ces fournisseurs que ces derniers se conforment aux directives énoncées dans la présente décision.
Conclusion
60. À la lumière de ce qui précède, le Conseil ordonne à toutes les entreprises canadiennes qui fournissent des services VoIP locaux d'utiliser le SAAU-0 comme solution provisoire pour acheminer les appels 9-1-1 VoIP fixes/non propres à une circonscription et mobiles vers les CASP, dans l'attente de l'élaboration et de la mise en ouvre d'une solution à long terme visant les appels E9-1-1 VoIP fixes/non propres à une circonscription et mobiles. Les entreprises sont tenues de mettre en oeuvre cette solution provisoire dans les 30 jours suivant la date de la présente décision.
61. Le Conseil ordonne également aux entreprises canadiennes, comme condition pour offrir des services de télécommunication aux fournisseurs de services VoIP, d'inclure dans leurs contrats de service ou autres arrangements conclus avec ces fournisseurs l'obligation pour ces derniers de respecter les conclusions tirées par le Conseil dans la présente décision. Tous les contrats de service et autres arrangements existants doivent être modifiés en conséquence, et ce, dans les 30 jours suivant la date de la présente décision.
Secrétaire général
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Notes de bas de page
[1] Ces organisations, qui reçoivent les appels 9-1-1 des membres du public et dépêchent les secours d'urgence, comprennent la British Columbia 9-1-1 Service Providers Association, l'Alberta E9-1-1 Advisory Association, les City of Brandon Protective Services, le Service de police de Winnipeg, l'Ontario 9-1-1 Advisory Board, l'Association des centres d'urgence du Québec, le Service d'urgence NB 9-1-1 lié au ministère de la Sécurité publique, l'E911 Cost Recovery Committee de la Nouvelle-Écosse et le 911 Administration Office de l'Île-du-Prince-Édouard.
[2] Dans le cas des services locaux VoIP non propres à une circonscription, l'abonné se voit attribuer un indicatif régional qui n'est propre à aucune des circonscriptions locales de la zone de desserte où se situe le client.
[3] Dans le cas des services locaux VoIP offerts sur une base mobile, l'abonné n'effectue pas nécessairement ses appels à partir d'une adresse fixe.
[4] Le Conseil signale que la référence au service SAAU-0 dans la présente décision inclut également le Service de coordination par téléphoniste des appels d'urgence de la Société TELUS Communications (STC) et le Service d'acheminement des appels 9-1-1 VoIP de Bell Canada.
[5] Dans le cas du service 9-1-1 de base, l'appel se rend directement à un centre d'appels, qui se charge ensuite d'acheminer l'appel au bon centre d'appels d'urgence, et l'appelant doit alors donner l'adresse où il se trouve afin que les services d'urgence puissent lui être envoyés.
[6] Il s'agit de mécanismes de sécurité qui permettent aux CASP de transférer les appels 9-1-1 des lignes 9-1-1 primaires aux lignes 9-1-1 secondaires ou à un centre externe.
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