Décision de télécom CRTC 2006-48

Ottawa, le 3 août 2006

MTS Allstream et Bell Canada - Demandes en vertu de la partie VII concernant le service 900

Référence : 8622-M59-200513962 et 8622-B2-200600123

Dans la présente décision, le Conseil approuve en partie une demande présentée par MTS Allstream Inc. (MTS Allstream).

Le Conseil conclut que les garanties destinées aux consommateurs à l'égard du service 900 devraient être d'application générale et viser tous les fournisseurs de services 900 et fournisseurs de contenu 900, ainsi que toutes les relations entre les fournisseurs de contenu 900, les fournisseurs de services 900, les entreprises de services locaux et les bureaux centraux liés au service 900.

Le Conseil rejette la demande de MTS Allstream voulant que le Conseil exige des entreprises canadiennes qui fournissent le service 900 qu'elles le fassent aux termes d'un tarif et d'ententes connexes approuvés.

Le Conseil impose plutôt, en vertu de l'article 24 de la Loi sur les télécommunications, de nouvelles conditions aux entreprises non dominantes afin que les garanties destinées aux consommateurs à l'égard du service 900 deviennent d'application générale. De plus, le Conseil ordonne aux entreprises de services locaux titulaires (ESLT) de modifier leurs tarifs des services d'accès. Le Conseil modifie également le tarif modèle des entreprises de services locaux concurrentes (ESLC) de façon à y prescrire que les entreprises qui établissent des arrangements d'acheminement de réseau liés aux appels 900 doivent respecter les garanties destinées aux consommateurs et que les fournisseurs de services 900 doivent, dans tout contrat ou tout autre arrangement qu'ils concluent avec leurs clients-fournisseurs de contenu 900, prévoir une disposition obligeant les clients-fournisseurs à observer ces mêmes garanties imposées par le Conseil. En outre, le Conseil ordonne aux ESLC de déposer des pages de tarif révisées.

Dans la présente décision, le Conseil approuve également une demande que Bell Canada lui a présentée en son nom et pour le compte d'Aliant Telecom Inc., de Saskatchewan Telecommunications et de TELUS Communications Inc., maintenant TELUS Communications Company (TCC) (collectivement, Bell Canada et autres), en vue de modifier l'Entente relative aux services de facturation et de perception (l'entente SFP) conclue avec les entreprises de services intercirconscriptions (ESI) à l'égard des appels 900 pour que son application se limite aux appels 900 qui respectent la Convention relative à la gestion des comptes-clients  (la convention GCC).

Le Conseil approuve la demande de Bell Canada et autres visant à permettre la résiliation de l'entente SFP conclue avec les ESI en ce qui concerne les appels 900, et ce, en fonction d'indicateurs indirects de non-respect des lignes directrices de contenu prévues dans la convention GCC ou des garanties offertes aux consommateurs à l'égard du service 900, à compter de l'approbation par le Conseil des recommandations de suivi formulées par le Groupe de travail Plan de travail (GTPT) du Comité directeur du CRTC sur l'interconnexion.

Le Conseil rejette la demande de Bell Canada et autres visant à interdire l'application de l'entente SFP conclue avec les ESI pour la facturation des appels 900 qui sont associés à des programmes assujettis à une Entente portant sur la formule de facturation optionnelle.

Le Conseil ordonne à la Société en commandite Télébec et aux petites ESLT de justifier pourquoi les mesures adoptées ci-dessous ne devraient pas s'appliquer à elles et de formuler des recommandations sur la façon dont les mesures devraient être mises ouvre, le cas échéant, dans leur cas.

Les demandes

1. Le 28 novembre 2005, le Conseil a reçu de MTS Allstream Inc. (MTS Allstream) une demande déposée en vertu de la partie VII des Règles de procédure du CRTC en matière de télécommunications (les Règles). MTS Allstream a demandé que le Conseil rende une ordonnance qui obligerait les entreprises de services intercirconscriptions (ESI) et les entreprises de services locaux concurrentes (ESLC) offrant le service 900 de façon concurrentielle à fournir ce service aux termes d'un tarif approuvé et d'ententes connexes prévoyant les garanties destinées aux consommateurs et autres mesures de protection des consommateurs que le Conseil a établies à l'égard du service 900 fourni par  Aliant Telecom Inc. (Aliant Telecom), Bell Canada, MTS Allstream et TELUS Communications Inc. (TCI), maintenant TELUS Communications Company (TCC^)1, collectivement, les entreprises de services locaux titulaires (ESLT)² dans la décision Service 900 - Ententes et garanties offertes aux consommateurs, Décision de télécom CRTC 2005-19, 30 mars 2005 (la décision 2005-19).

2. Le 9 janvier 2006, le Conseil a également reçu une demande de Bell Canada en son nom et pour le compte d'Aliant Telecom, de Saskatchewan Telecommunications (SaskTel) et de TCC (collectivement, Bell Canada et autres), déposée en vertu de la partie VII des Règles. Bell Canada et autres ont demandé que le Conseil modifie certaines modalités et conditions de l'Entente relative aux services de facturation et de perception (l'entente SFP) conclue avec les entreprises de services intercirconscriptions (ESI) à l'égard du service 900.

Historique

3. Dans la décision Concurrence dans la fourniture de services téléphoniques publics vocaux interurbains et questions connexes relatives à la revente et au partage, Décision Télécom CRTC 92-12, 12 juin 1992 (la décision 92-12), le Conseil a autorisé les concurrents à fournir des services interurbains, y compris le service 900. Dans cette décision, le Conseil a également exigé que les services de facturation et de perception soient fournis aux ESI, mais a estimé que les parties qui avaient participé à l'instance ayant mené à la décision 92-12 ne devraient pas être obligées d'effectuer la facturation et la perception de frais qui sont hors de leur compétence ou de celle du Conseil et de porter le fardeau des plaintes des abonnés, en cas de tarifs déraisonnables. Dans le cadre de décisions ultérieures, l'obligation de fournir des services de facturation et de perception aux ESI a été étendue à toutes les entreprises de services locaux (ESL).

4. Dans l'avis Service 900 - Ententes et garanties offertes aux consommateurs, Avis public de télécom CRTC 2002-2, 9 avril 2002 (l'avis 2002-2), le Conseil a invité le public à se prononcer sur les changements proposés aux ententes entre les ESLT et les fournisseurs de services 900 dont l'utilisation est facturée par l'ESLT ou le fournisseur de services 900. Le Conseil a demandé si les garanties qui étaient alors offertes aux consommateurs à l'égard du service 900 étaient efficaces ou s'il y avait lieu de les changer et s'il fallait appliquer des garanties additionnelles lorsque c'est le fournisseur de services 900 qui facture directement aux consommateurs les appels 900 selon l'Entente portant sur la formule de facturation optionnelle (l'entente FFO), plutôt que selon une entente de facturation et de perception avec une ESLT.

5. Dans la décision First Media Group Inc. - La fourniture concurrentielle de services 900, Décision de télécom CRTC 2004-43, 30 juin 2004 (la décision 2004-43), conformément à sa politique de promotion de la concurrence fondée sur les installations, le Conseil a rejeté une demande de First Media Group Inc. en vue d'offrir des services de réseau 900 aux fournisseurs de contenu 900 intéressés au moyen de la location d'éléments et de services de réseau sous-jacents des fournisseurs de services 900 et des ESL.

6. Dans la décision2005-19, publiée à la fin de l'instance amorcée par l'avis 2002-2, le Conseil a établi de nouvelles garanties à l'intention des consommateurs pour le service 900.

Processus

7. MTS Allstream a signifié sa demande à toutes les parties inscrites à l'instance amorcée par l'avis 2002-2, aux ESLC et aux ESLT.

8. Le 9 janvier 2006, le Conseil a reçu des observations conjointes au sujet de la demande de MTS Allstream de la part de Fastrack Global Billing Networks Inc. (Fastrack) et de Triton Global Business Services Inc. (Triton), ainsi que des observations de Bell Canada et autres, de MP Guidance Inc. (MP Guidance) et de Quebecor Média inc. (QMI) au nom de sa filiale Vidéotron ltée (Vidéotron).

9. Dans une lettre du Conseil du 13 janvier 2006, les parties inscrites à l'instance amorcée par l'avis 2002-2, les ESLC et les ESLT ont été informées que la demande de Bell Canada et autres ferait partie de l'instance en cours concernant la demande de MTS Allstream.

10. Le 3 février 2006, le Conseil a reçu des observations conjointes au sujet de la demande de Bell Canada et autres de la part de Fastrack et Triton, ainsi que des observations de QMI au nom de Vidéotron.

11. Le 13 février 2006, MTS Allstream et Bell Canada et autres ont présenté des observations en réplique au sujet de leurs demandes respectives.

La demande de MTS Allstream

12. MTS Allstream a demandé au Conseil de rendre une ordonnance obligeant les ESI et les ESLC offrant un service 900 à fournir ce service aux termes d'un tarif approuvé et d'ententes connexes prévoyant les mêmes garanties destinées aux consommateurs que celles imposées aux ESLT qui offrent le service 900.

13. MTS Allstream a demandé plus précisément que le Conseil rende les ordonnances suivantes :

• sous réserve des articles 24 et 25 de la Loi sur les télécommunications (la Loi), il est interdit à une entreprise canadienne de fournir un service 900 sauf s'il l'est aux termes d'un tarif approuvé par le Conseil et d'ententes connexes, également approuvées par le Conseil, prévoyant toutes les garanties et mesures de protection pour les consommateurs établies par le Conseil pour le service 900 et approuvées dans la décision 2005-19, telles que modifiées dans des ordonnances et décisions ultérieures du Conseil;
• les entreprises canadiennes qui offrent les services 900 en l'absence d'un tarif et d'ententes connexes approuvés par le Conseil et s'inspirant du contrat actuel de fournisseur de services (le contrat FS), de l'entente FFO et de la Convention de gestion des comptes-clients (la convention GCC), doivent soumettre des tarifs et des ententes à l'approbation du Conseil dans les 45 jours de la date d'une décision du Conseil à cet égard.

14. MTS Allstream a fait remarquer qu'elle avait reçu d'une ESI une demande d'égalité d'accès à l'interconnexion et une demande d'acheminement des appels 900 provenant des clients des services locaux de MTS Allstream. MTS Allstream a fait valoir en outre qu'elle était en train d'accorder l'égalité d'accès à l'interconnexion à cette ESI conformément à son tarif des services d'accès des entreprises.

15. MTS Allstream a indiqué qu'elle hésitait à répondre à la demande d'acheminement des appels 900 au réseau de l'ESI, car elle n'était pas sûre de la façon dont celle-ci assurerait le respect des garanties destinées aux consommateurs, comme le prévoit la décision 2005-19.

16. MTS Allstream a fait valoir que même si le Conseil a établi des garanties pour les clients des ESL qui utilisent le service 900 dans le cadre des tarifs des ESLT et a approuvé les ententes connexes qui s'appliquent aux fournisseurs de contenu 900, le Conseil n'a pas encore officialisé l'application de ces garanties et ententes aux ESI et aux ESLC qui offrent le service 900.

17. MTS Allstream a fait valoir que le Conseil pourrait assurer une mise en oeuvre uniforme des garanties destinées aux consommateurs pour tous les services 900, que l'entreprise soit une ESLT ou un concurrent, par l'application des tarifs qu'il a approuvés pour les fournisseurs de services 900 concurrents et des ententes FS, FFO et GCC. MTS Allstream a également fait valoir que le processus tarifaire permettrait au Conseil de surveiller toutes les offres de service 900 et de faire ainsi appliquer uniformément les garanties destinées aux consommateurs à l'égard du service 900.

18. MTS Allstream a soutenu que le fait d'étendre l'obligation de fournir le service 900 aux termes d'un tarif et d'ententes FS, FFO et GCC connexes comme ceux approuvés pour les offres de service 900 des ESLT ferait en sorte que :

• les garanties destinées aux consommateurs que le Conseil a établies pour le service 900 seraient bien comprises, mises en ouvre et appliquées par toutes les entreprises qui fournissent le service 900, puisque ces entreprises accepteraient explicitement la responsabilité de surveiller tous les services 900 fournis sur leurs réseaux respectifs;
• les entreprises qui profitent directement des revenus tirés de la fourniture du service 900 auraient à surveiller et à appliquer les garanties destinées aux consommateurs.

19. MTS Allstream a ajouté qu'il serait relativement simple pour les fournisseurs de services 900 concurrents d'obtenir l'approbation de ces tarifs et ententes puisque les tarifs et ententes FS, FFO et GCC connexes des ESLT pour les services 900 étaient bien compris et qu'ils ont été récemment examinés en détail par le Conseil et de nombreuses parties intéressées.

20. MTS Allstream a fait valoir que selon sa proposition, les ESLT n'auraient pas à facturer leurs clients au nom des fournisseurs de services 900 concurrents.

Positions des parties

21. Bell Canada et autres ont dit convenir avec MTS Allstream que les garanties destinées aux consommateurs devraient être appliquées uniformément à tous les services 900, que les services soient fournis par le fournisseur de contenu 900 d'une ESLT ou un fournisseur de services 900 concurrent.

22. Pour ce qui est de la mise en oeuvre de ces garanties pour tous les services 900, Bell Canada et autres ont également dit convenir avec MTS Allstream que les fournisseurs de services 900 concurrents devraient soumettre à l'approbation du Conseil des tarifs et des ententes connexes qui prévoient les mêmes garanties que celles que les ESLT offrant des services 900 doivent offrir aux consommateurs.

23. Fastrack et Triton ont fait valoir qu'elles ne s'opposaient pas à l'objet principal de la demande de MTS Allstream en général, c'est-à-dire d'exiger des fournisseurs de contenu 900 concurrents qu'ils respectent les garanties destinées aux consommateurs qui ont été prescrites par le Conseil pour le service 900. Fastrack et Triton ont fait valoir qu'elles entendaient respecter ces garanties. De plus, ces compagnies ont précisé que Fastrack, en tant qu'entreprise non dominante inscrite, accepterait d'imposer à ses clients-fournisseurs de contenu 900 les mêmes conditions que celles imposées aux clients des ESLT dans leurs tarifs.

24. Fastrack et Triton ont soutenu qu'il existait des méthodes beaucoup plus simples d'assurer le respect des garanties destinées aux consommateurs pour le service 900 que d'exiger des entreprises non dominantes, comme Fastrack, qu'elles déposent des tarifs. Fastrack et Triton ont fait valoir que le Conseil pourrait plutôt demander aux fournisseurs de services 900 concurrents de conclure une entente avec l'ESL qui achemine les appels 900 de sorte que les fournisseurs de contenu des fournisseurs de services 900 auraient à respecter les garanties offertes aux consommateurs. Fastrack et Triton ont fait valoir que le Conseil pourrait aussi rendre une ordonnance pour exiger le respect des garanties destinées aux consommateurs à l'égard du service 900, lesquelles pourraient être complétées par une obligation de s'inscrire comme celle qui s'applique déjà aux entreprises concurrentes et autres fournisseurs de services de télécommunication spécialisés. Fastrack et Triton ont fait valoir que la seconde méthode était la meilleure parce qu'elle nécessiterait moins d'intervention réglementaire, elle n'entraînerait pas l'adoption d'ententes spécialisées et le Conseil pourrait l'imposer directement aux fournisseurs de services 900 en question.

25. MP Guidance a convenu que tous les fournisseurs de contenu 900 devraient être liés par les mêmes règles du Conseil que toutes les ESLT au Canada.

26. QMI a déclaré que la demande de MTS Allstream soulevait trois questions. Premièrement, QMI a fait valoir que MTS Allstream n'avait pas établi la distinction qui s'impose entre la protection des consommateurs et la réglementation économique des nouveaux venus et que cette dernière n'est en rien une condition préalable à la première. Deuxièmement, QMI a fait valoir que la méthode que MTS Allstream a proposée pour veiller au respect des mesures de protection destinées aux consommateurs, c'est-à-dire imposer des ententes juridiques globales pour les titulaires et des tarifs aux nouveaux venus, serait inutilement lourde et pourrait nuire à la concurrence. Troisièmement, QMI a soutenu que MTS Allstream n'a pas suffisamment traité de la question des garanties en matière de concurrence qui devraient être mises en ouvre pour éviter que les ESLT n'utilisent leur pouvoir pour refuser l'interconnexion ou ne signent des ententes SFP afin de dévaluer les offres des fournisseurs de services 900 concurrents.

27. QMI a soutenu que le Conseil distingue clairement depuis longtemps sa volonté de protéger les consommateurs et la nécessité d'imposer une réglementation économique aux nouveaux venus. QMI a fait valoir qu'il n'y avait aucune raison pour que le Conseil agisse autrement dans le cas du service 900.

28. QMI a également soutenu que dans la mesure où le Conseil souhaite assujettir les fournisseurs de contenu 900 concurrents à une réglementation non économique, précisément en rapport avec la protection des consommateurs, il serait plus simple et plus efficace qu'il publie, pour solliciter les observations du public, une énumération de toutes les garanties destinées aux consommateurs dont il propose l'inclusion obligatoire dans les contrats de service entre les fournisseurs de services 900 et leurs clients-fournisseurs de contenu 900. QMI a fait valoir que les fournisseurs de services 900 concurrents pourraient ainsi innover librement dans tous les domaines qui ne relèvent pas strictement de la protection des consommateurs.

29. MTS Allstream a répondu que le recours aux tarifs et ententes connexes approuvés était une méthode efficace qui permettait aux ESLT de traiter l'acheminement des appels 900, d'assurer la facturation et la perception et de respecter les garanties destinées aux consommateurs et autres mesures de protection des consommateurs. MTS Allstream a soutenu que les autres méthodes que QMI, Fastrack et Triton ont proposées ne seraient ni simples ni efficaces pour faire respecter les garanties destinées aux consommateurs par les fournisseurs de services 900 concurrents. MTS Allstream a fait valoir que le Conseil ne peut pas surveiller directement les services qu'offrent les entreprises concurrentes et qu'en l'absence d'une conformité obligatoire de toutes les entreprises, le Conseil ne serait donc pas en mesure de faire respecter les garanties offertes par un fournisseur de contenu 900 utilisant un réseau autre que celui d'une ESLT.

Analyse et conclusions du Conseil

Obligation de tous les fournisseurs de services 900 de respecter les garanties destinées aux consommateurs à l'égard du service 900

30. Le Conseil fait remarquer que Bell Canada et autres, Fastrack et Triton, MTS Allstream et MP Guidance ont toutes appuyé la proposition selon laquelle tous les fournisseurs de services 900 devraient être tenus de respecter les garanties destinées aux consommateurs, alors que QMI n'a pas abordé précisément ce sujet. Le Conseil fait remarquer par ailleurs que dans la décision 2005-19, il a récemment examiné et mis en ouvre de nouvelles garanties pour les consommateurs à l'égard du service 900.

31. Afin de protéger les consommateurs, le Conseil conclut que les garanties destinées aux consommateurs à l'égard du service 900 devraient être d'application générale et viser tous les fournisseurs de services 900 et fournisseurs de contenu 900, ainsi que toutes les relations entre les fournisseurs de contenu 900, les fournisseurs de services 900, les ESL et les bureaux centraux liés au service 900.

Application à tous les fournisseurs de services 900 des garanties destinées aux consommateurs à l'égard du service 900

32. Le Conseil fait remarquer que MTS Allstream et Bell Canada et autres ont fait valoir que le Conseil devrait imposer aux ESLC et aux ESI l'obligation de respecter les garanties destinées aux consommateurs à l'égard du service 900, et ce, aux termes de tarifs et d'ententes connexes approuvés.

33. Le Conseil fait remarquer toutefois que Fastrack et Triton de même que QMI ont dit désapprouver cet aspect de la demande de MTS Allstream du fait que cette méthode serait inutilement lourde et risquerait de nuire à la concurrence. Le Conseil fait remarquer par ailleurs que Fastrack et Triton de même que QMI ont proposé d'autres méthodes, qui leur paraissaient plus simples, plus efficaces et moins lourdes, pour faire appliquer les garanties destinées aux consommateurs aux fournisseurs de services 900 concurrents.

34. Dans la décision Abstention - Services fournis par des entreprises canadiennes non dominantes, Décision Télécom CRTC 95-19, 8 septembre 1995 (la décision 95-19), le Conseil a jugé bon de s'abstenir d'exercer certains pouvoirs et certaines fonctions à l'égard de la plupart des services de télécommunication fournis par les ESI. Le Conseil fait remarquer que le service 900 offert de façon concurrentielle ne faisait pas partie des services considérés comme exclus des conclusions de la décision 95-19.

35. Dans la décision 95-19, le Conseil a également conclu que conformément au paragraphe 34(4) de la Loi, dans la mesure où les articles 25, 27, 29 et 31 de la Loi étaient incompatibles avec les conclusions énoncées dans la décision 95-19, ces  articles ne pouvaient pas s'appliquer à la fourniture des services en question par les entreprises concurrentes.

36. Le Conseil estime que s'il impose l'obligation de soumettre à son approbation des tarifs et des ententes aux fournisseurs de services 900 concurrents, il devrait renverser ses conclusions rendues dans la décision 95-19 de s'abstenir d'appliquer les articles 25 et 27 de la Loi à l'égard de la fourniture du service 900 par les entreprises concurrentes. De plus, le Conseil estime que l'imposition de cette exigence serait inutilement compliquée et pourrait nuire à la concurrence.

37. Dans la décision 95-19, le Conseil a conservé le pouvoir d'imposer des conditions en vertu de l'article 24 de la Loi à l'égard de l'offre et de la fourniture de services de télécommunication par les entreprises concurrentes. Le Conseil estime que l'imposition des garanties destinées aux consommateurs à l'égard du service 900 au moyen d'une condition en vertu de l'article 24 serait un moyen plus simple d'étendre les garanties destinées aux consommateurs aux fournisseurs de services 900 concurrents que de les obliger à déposer des tarifs.

38. Compte tenu de ce qui précède, le Conseil rejette la demande deMTS Allstream voulant que le Conseil exige des entreprises concurrentes qui fournissent le service 900 qu'elles le fassent aux termes d'un tarif et d'ententes approuvés tenant compte de toutes les garanties et mesures de protection destinées aux consommateurs que le Conseil a imposées pour le service 900.

39. Le Conseil impose plutôt, en vertu de l'article 24 de la Loi, deux nouvelles conditions aux entreprises non dominantes. Premièrement, il ordonne aux entreprises concurrentes qui fournissent le service 900 de respecter les mêmes garanties pour les consommateurs à l'égard du service 900que celles que le Conseil a déjà imposées à Aliant Telecom, à Bell Canada, à MTS Allstream, à SaskTel et à TCC. Deuxièmement, le Conseil ordonne à tous les fournisseurs de services 900 concurrents d'inclure dans tout contrat ou tout autre arrangement qu'ils concluent avec leurs clients-fournisseurs de contenu 900 l'obligation pour ces fournisseurs de respecter les mêmes garanties destinées aux consommateurs pour le service 900 que celles que le Conseil a déjà imposées à Aliant Telecom, à Bell Canada, à MTS Allstream, à SaskTel et à TCC.

40. Les garanties destinées aux consommateurs pour le service 900 et qui s'appliquent actuellement aux ESLT sont énoncées à l'annexe A de la présente décision.

Conditions à inclure dans les tarifs d'accès des entreprises et le tarif modèle des ESLC

41. Le Conseil fait remarquer que pour qu'une ESI devienne un fournisseur de services 900, elle doit établir une interconnexion de réseau et des arrangements d'acheminement des appels pour que les appels 900 des abonnés d'une ESL aux numéros de téléphone du service 900 de l'ESI soient acheminés à cette dernière.

42. Le Conseil fait remarquer que ces arrangements d'interconnexion de réseau sont établis par les ESLT conformément aux tarifs des services d'accès et des ententes d'interconnexion qu'il a approuvés. Pour que les fournisseurs de services 900 concurrents respectent les garanties destinées aux consommateurs et prennent des mesures d'application efficaces, le Conseil estime qu'il convient, comme condition d'interconnexion de réseau avec les ESLT, d'exiger des fournisseurs de services 900 concurrents (ainsi que de leurs clients-fournisseurs de contenu 900) qu'ils respectent les garanties destinées aux consommateurs pour le service 900.

43. Par conséquent, le Conseil ordonne à Aliant Telecom, à Bell Canada, à MTS Allstream, à SaskTel et à TCC de déposer, au plus tard le 5 septembre 2006, des tarifs des services d'accès modifiés qui comprennent explicitement la condition selon laquelle les entreprises qui concluent des arrangements d'acheminement de réseau liés aux appels 900 doivent respecter les mêmes garanties destinées aux consommateurs pour le service 900 que celles que le Conseil a déjà imposées à Aliant Telecom, à Bell Canada, à MTS Allstream, à SaskTel et à TCC. Le Conseil ordonne également aux ESLT d'inclure explicitement dans leurs tarifs l'obligation pour les clients-fournisseurs de contenu 900 des entreprises de respecter ces mêmes garanties.

44. Le Conseil fait remarquer qu'outre la conclusion d'arrangements d'interconnexion de réseau avec les ESLT,une ESI peut établir des arrangements d'interconnexion de réseau et d'acheminement des appels avec une ESLC afin que les appels 900 des abonnés de l'ESLC vers les numéros de téléphone 900 de l'ESI lui soient acheminés.

45. Conformément à l'approche énoncée ci-dessus au sujet des arrangements d'interconnexion de réseau avec les ESLT, le Conseil estime qu'il convient, comme condition d'interconnexion de réseau avec les ESLC, d'exiger des fournisseurs de services 900 concurrents et de leurs clients-fournisseurs de contenu 900 qu'ils respectent les garanties destinées aux consommateurs à l'égard du service 900.

46. Par conséquent, le Conseil modifiera, d'ici le 18 septembre 2006, le tarif modèle des ESLC afin d'inclure explicitement la condition selon laquelle les entreprises qui concluent des arrangements d'acheminement de réseau liés aux appels 900 doivent respecter les mêmes garanties destinées aux consommateurs à l'égard du service 900 que celles que le Conseil a déjà imposées à Aliant Telecom, à Bell Canada, à MTS Allstream, à SaskTel et à TCC. Le Conseil modifiera également le tarif modèle des ESLC afin d'exiger explicitement des fournisseurs de services 900 qu'ils incluent dans tout contrat ou tout autre arrangement avec leurs clients-fournisseurs de contenu 900 l'exigence pour ces fournisseurs de respecter ces mêmes garanties imposées par le Conseil. De plus, le Conseil ordonne aux ESLC de déposer des projets de tarifs modifiés dans les 30 jours après qu'il aura affiché le tarif modèle modifié des ESLC sur son site Web.

Demande de Bell Canada et autres

47. Bell Canada et autres ont fait valoir qu'il faut modifier l'entente SFP avec les ESI afin que les principes sous-jacents au régime des services 900 tarifés soient appliqués uniformément. Bell Canada et autres ont fait valoir que les modifications à cette entente donneraient aux fournisseurs de services 900 concurrents un accès juste et raisonnable aux ressources de facturation des ESL tout en protégeant la marque de commerce et la réputation des ESL et en faisant en sorte que les services de facturation et de perception à l'égard du service 900 soient conformes au cadre approuvé par le Conseil pour les services 900. Bell Canada et autres ont fait valoir que les redressements sollicités dans leur demande viendraient compléter et non remplacer ceux réclamés dans la demande de MTS Allstream.

48. Plus précisément, Bell Canada et autres ont demandé que le Conseil modifie l'entente SFP avec les ESI afin de :

• limiter son application aux appels 900 qui sont conformes aux lignes directrices sur le contenu prévues dans la convention GCC;
• permettre sa résiliation en fonction d'indicateurs indirects de non-respect des lignes directrices sur le contenu de la convention GCC ou des garanties offertes aux consommateurs;
• interdire son application aux appels 900 associés à des programmes assujettis à une facturation en vertu d'une entente FFO.

49. Bell Canada et autres ont fait valoir que l'entente SFP avec les ESI, sous sa forme actuelle, n'est pas l'outil qui convient pour facturer et percevoir les frais des appels 900. Bell Canada et autres ont indiqué que les services 900 sont plus compliqués à administrer et plus coûteux à financer que les services interurbains ordinaires. Bell Canada et autres ont également indiqué que les appels 900 exigeaient l'échange d'un plus grand nombre de détails sur les appels que les appels interurbains ordinaires et ont invoqué un pourcentage proportionnellement plus élevé de rétrofacturation en raison de la politique sur la première contestation des frais.

50. Bell Canada et autres ont soutenu que même si les lignes directrices sur le contenu de la convention GCC faisaient partie de l'entente SFP, les ESL seraient obligées de traiter avec le fournisseur de contenu par l'intermédiaire de l'ESI, qui pourrait n'avoir ni l'intérêt ni l'envie d'examiner, de surveiller ou d'appliquer ces lignes directrices ou les garanties pour les consommateurs. Bell Canada et autres ont également soutenu qu'il ne devrait pas incomber à l'ESL de prouver qu'elle a reçu un nombre déraisonnable de plaintes, en raison notamment de la nature du contenu des appels. Bell Canada et autres ont soutenu par ailleurs que pour démontrer un nombre élevé de cas de non-conformité, il fallait un grand nombre de preuves et que cela imposait un fardeau administratif et économique déraisonnable aux ESL signataires de l'entente SFP avec les ESI.

51. Bell Canada et autres ont fait valoir qu'en 1992, le Conseil a clairement reconnu que les ESLT ne devraient pas avoir à facturer et à percevoir les frais ou à porter le fardeau des plaintes des abonnés dans des situations indépendantes de leur volonté, en particulier en l'absence de garanties offertes aux consommateurs aux termes de tarifs. Bell Canada et autres ont également fait valoir que le Conseil a récemment confirmé cette politique dans la décision 2004-43.

52. Bell Canada et autres ont fait remarquer qu'au moment de leur demande, le régime de réglementation en vigueur comprenait trois ententes différentes régissant la facturation des appels 900, soit la convention GCC, l'entente FFO et l'entente SFP avec les ESI :

• Aux termes de la convention GCC, les appels à un fournisseur de contenu 900 qui est un client d'une ESLT sont facturés par l'ESLT, sur ses propres factures, à condition que les appels respectent les lignes directrices sur le contenu de la convention GCC. De plus, ces lignes directrices ne permettent pas la facturation des programmes qui, de l'avis raisonnable de l'ESLT, sont jugés outrageants, contiennent des représentations avilissantes ou sont considérés comme étant ou pouvant être frauduleux ou trompeurs, ou comme étant destinés aux adultes.
• Selon l'entente FFO, un fournisseur de contenu 900 qui s'abonne au service 900 d'une ESLT peut facturer directement les appels 900 ou sous-traiter la facturation et la perception à d'autres organismes en utilisant les détails sur les appels fournis par l'ESLT. Cette entente est assujettie à la condition que les programmes du service 900 soient légitimes et conformes aux garanties offertes aux consommateurs, mais n'est pas assujettie à des restrictions en matière de contenu.
• Aux termes de l'entente SFP avec les ESI, les appels à un fournisseur de contenu 900 peuvent, sur demande de l'ESI, des revendeurs ou des bureaux centraux, être facturés par l'ESL.

53. Bell Canada et autres ont fait valoir que l'entrée de fournisseurs de services 900 concurrents non réglementés avait mis en évidence l'incompatibilité entre l'entente SFP avec les ESI et les ententes de facturation propres aux services 900. Bell Canada et autres ont également fait valoir que des problèmes ont surgi tant au sujet de la protection de la marque de commerce des ESLT que du jeu réglementaire et de la confusion générale au sujet de l'interaction entre les diverses ententes de facturation pour le service 900. Bell Canada et autres ont fait valoir que d'après leur expérience, l'admissibilité des appels 900 aux termes de l'entente SFP avec les ESI, qui n'est actuellement pas assujettie aux restrictions imposées par les lignes directrices sur le contenu de la convention GCC ou aux garanties offertes aux consommateurs, a suscité un fort mécontentement de la part des clients à l'égard du service 900.

54. De plus, Bell Canada et autres ont fait valoir que la surveillance continue des programmes liés aux services 900 leur imposerait un fardeau inapproprié du fait que les fournisseurs de contenu 900 ne sont pas leurs clients. Bell Canada et autres ont fait valoir en outre que les fournisseurs de services 900 devraient être chargés de surveiller les programmes de leurs fournisseurs de contenu 900 pour s'assurer que ces derniers respectent les exigences des ententes FS, GCC ou FFO.

55. Bell Canada et autres ont donné un exemple pour illustrer le problème associé à l'absence de lignes directrices sur le contenu dans l'entente SFP comme celles qui existent dans la convention GCC. Bell Canada et autres ont fait remarquer notamment qu'en cas d'appel 900 composé pour accéder à un contenu pour adultes d'un fournisseur de contenu 900 abonné à un service 900 d'une ESI concurrente, lorsque celle-ci a signé une entente SFP avec une ESLT, l'ESLT pourrait devoir facturer cet appel, ce qui aurait été inacceptable si l'appel avait été adressé à un fournisseur de contenu 900 qui était le client de l'ESLT et qui avait signé une convention GCC.Bell Canada et autres ont soutenu que les frais d'appel apparaîtraient sur la facture de l'ESLT en raison de l'entente SFP, alors que cela n'aurait pas été le cas aux termes de la convention GCC, et ont fait remarquer que l'entente SFP ne permet pas aux ESLT de refuser les frais associés au contenu douteux, tant qu'il n'est pas illégal.

Positions des parties

56. Fastrack et Triton ont fait remarquer que toutes les ESL, à l'exclusion de SaskTel, ont accepté d'assurer les services de facturation et de perception en vertu d'un addenda à l'entente SFP standard avec les ESI. Fastrack et Triton ont également fait remarquer que depuis le dépôt de la demande de MTS Allstream, Fastrack a conclu une entente provisoire avec MTS Allstream dans laquelle Fastrack a accepté de respecter les garanties offertes aux consommateurs à l'égard du service 900 et les normes de MTS Allstream sur les programmes 900.

57. Fastrack et Triton ont fait valoir que les entreprises concurrentes devraient faire respecter les lignes directrices de la même façon que les ESLT et devraient mettre fin à leurs relations avec les fournisseurs de programmes, comme le font les ESLT, si elles estiment qu'ils enfreignent les lignes directrices du Conseil. Fastrack et Triton ont également fait valoir que les ESLT devraient pouvoir résilier l'addenda à l'entente SFP avec les ESI concernant les appels 900, mais uniquement si le Conseil estime que le fournisseur de services 900 concurrent n'a pas rempli ses obligations à l'égard de la surveillance et de l'application des lignes directrices relatives aux consommateurs après le dépôt de plaintes jugées fondées.

58. Fastrack et Triton ont fait valoir que Bell Canada et TCC ont déjà assujetti l'entente SFP avec les ESI au respect des garanties destinées aux consommateurs qui ont été établies par le Conseil. Fastrack et Triton ont également fait valoir que dans la mesure où il serait possible de résilier l'arrangement de facturation des services 900 d'une ESI dans l'entente SFP pour infraction à ces modalités, les ESI concurrentes auraient tout intérêt à ce que leurs fournisseurs de programmes 900 respectent les lignes directrices.

59. Fastrack et Triton se sont opposées à la proposition de Bell Canada et autres visant à autoriser la résiliation de l'entente SFP avec les ESI en fonction d'indicateurs indirects de non-respect des lignes directrices sur le contenu de la convention GCC ou des garanties destinées aux consommateurs.

60. Fastrack et Triton ont fait valoir que les ESI qui fournissent des services 900 doivent accepter la responsabilité de la conformité aux règlements du Conseil et que si une ESI ne respecte pas cette exigence, il devrait revenir au Conseil et non à l'ESL de décider s'il existe des motifs suffisants pour éliminer les services 900 de l'entente SFP avec l'ESI en question. Fastrack et Triton ont également fait valoir que cela ne devrait se faire que dans les cas où l'ESI est mise au courant de problèmes et continue de ne pas se conformer aux exigences du Conseil. Fastrack et Triton ont également fait valoir que l'élimination des services 900 de l'entente SFP avec l'ESI en question ne devrait pas donner lieu à la résiliation des autres services admissibles faisant partie de l'entente.

61. Fastrack et Triton ont déclaré que Fastrack, agissant en tant que fournisseur de services 900, accepterait de surveiller le respect des conditions en matière de contenu par ses clients qui offrent des programmes 900.

62. MP Guidance a soutenu qu'au moment du dépôt de son mémoire, l'entente SFP et les tarifs connexes s'avéraient efficaces pour les fournisseurs de services 900 concurrents et les fournisseurs de services 900 titulaires en raison des arrangements de facturation conclus avec les ESLT et les ESLC au Canada. MP Guidance a fait valoir qu'une entente SFP, ainsi que des lignes directrices d'ordre technique pour les SFP assuraient l'interface opérationnelle nécessaire au traitement des messages et au partage du trafic. MP Guidance a également fait valoir que l'entente SFP et les lignes directrices d'ordre technique pour les SFP étaient le fruit d'une collaboration entre les compagnies et reflétaient des positions convenues. MP Guidance a fait valoir que même si MTS Allstream a indiqué que certains fournisseurs de contenu 900 pourraient vouloir facturer directement leurs clients, il est dans l'intérêt de l'industrie que le processus de facturation qui passe par les systèmes de facturation des ESLT et des ESLC reste disponible, comme il a été convenu au départ dans l'entente SFP.

63. MTS Allstream a fait valoir que les modifications à l'entente SFP avec les ESI que Bell et autres ont proposées permettraient de résoudre certains problèmes associés au recours à cette entente pour les appels 900, mais a également a fait valoir qu'il faudrait trouver les moyens d'assurer la surveillance de la non-conformité avant la mise en oeuvre des modifications. MTS Allstream a fait valoir que pour que les dispositions sur la résiliation soient efficaces, les ESI et les ESL devraient établir des procédures uniformes pour cerner les cas de non-respect des modalités de l'entente SFP modifiée et agir en conséquence.

64. QMI a fait valoir que la concurrence dans les services 900 ne sera possible que si toutes les ESL acceptent de s'interconnecter, directement ou dans le cadre d'arrangements de transitage, avec tous les autres fournisseurs de services 900 et de signer des ententes SFP.

65. QMI a déclaré que selon elle, une des conditions préalables à une concurrence viable dans le marché des services 900 est que les ESL offrent aux fournisseurs de services 900, sur une base obligatoire et universelle, les services de facturation et de perception des services 900, dans le cadre de l'entente SFP standard avec les ESI.

66. QMI a fait valoir qu'elle n'était pas d'accord avec la proposition de Bell Canada et autres voulant que l'entente SFP avec les ESI devienne un moyen d'assurer le respect des garanties destinées aux consommateurs à l'égard des services 900. QMI a fait valoir que le Conseil devrait expressément exiger l'inclusion de ces garanties dans les contrats de service entre les fournisseurs de services 900 et leurs clients-fournisseurs de contenu 900. QMI a fait valoir par ailleurs qu'il incomberait ensuite à chaque fournisseur de services 900 de veiller à ce que ses propres clients-fournisseurs de contenu 900 respectent les garanties.

67. QMI a fait valoir que les préoccupations de Bell Canada et autres concernant la marque de commerce et la réputation n'étaient pas de mise et n'étaient pas justifiées. QMI a fait valoir de plus que la solution que proposent Bell Canada et autres est irréaliste et ouvrirait la voie à des possibilités inacceptables d'abus anticoncurrentiels.

68. QMI a fait remarquer que depuis des années, les ESLC exercent leurs activités dans ce même environnement que les ESLT présentent comme une menace : un environnement dans lequel l'ESLC n'a pas de liens contractuels avec les fournisseurs de contenu 900 des ESLT, dont les activités risquent de nuire à la marque de commerce et à la réputation de l'ESLC. Selon QMI, étant donné que les ESLT veillent au respect des garanties imposées par le Conseil à l'égard des consommateurs par leurs clients-fournisseurs de contenu 900, les marques de commerce et la réputation d'autres entreprises ont été, à sa connaissance, adéquatement protégées. QMI a fait valoir, de plus, qu'elle ne voyait pas pourquoi le résultat ne devrait pas être le même dans un contexte où les ESLC (ou les ESI) veilleraient au respect des garanties imposées par le Conseil à l'égard des consommateurs par les clients-fournisseurs de contenu 900 des ESLC (ou des ESI).

69. QMI a dit craindre que la sanction proposée, soit l'annulation pure et simple de l'entente SFP avec les ESI conclue entre un autre fournisseur de services 900 et l'ESLT, serait complètement disproportionnée par rapport aux infractions potentielles qu'elle est censée punir. Par exemple, QMI a fait valoir que selon la proposition de Bell Canada et autres, lorsqu'un autre fournisseur de services 900 a des centaines de clients-fournisseurs de contenu 900, l'action illicite de la part de l'un d'entre eux pourrait entraîner la perte des services de facturation et de perception assurés par l'ESLT pour des centaines d'autres. QMI a fait valoir que cette solution excessive n'est pas justifiable, surtout si l'on considère les répercussions anticoncurrentielles qui pourraient survenir si le fournisseur titulaire qui contrôle la grande majorité des relations de facturation des services locaux sur son territoire décide d'appliquer une telle sanction.

70. SaskTel a fait valoir que son refus d'offrir les services de facturation et de perception à Fastrack n'empêchait pas Fastrack de facturer le service 900 ni ne limitait indûment la fourniture concurrentielle du service 900 en raison de l'existence d'autres arrangements de facturation.

71. Bell Canada et autres ont répondu que les parties avaient des opinions divergentes au sujet de la nécessité d'incorporer les garanties destinées aux consommateurs, y compris les garanties sur le contenu, dans l'entente SFP avec les ESI, mais elles ont toutes convenu qu'il s'agissait d'un lien nécessaire dans la chaîne des responsabilités entre l'utilisateur final et le fournisseur de contenu 900. Bell Canada et autres ont fait valoir qu'en l'absence du mandat contractuel de faire respecter les garanties destinées aux consommateurs dans l'entente SFP avec les ESI, les ESL qui assurent la facturation porteraient de façon déraisonnable le fardeau du mécontentement des clients.

72. Bell Canada et autres ont répondu que l'entente SFP avec les ESI contient un ensemble de mesures d'exécution en cas de non-conformité, dont la suspension du service ou le blocage des numéros. Bell Canada et autres ont fait valoir par ailleurs qu'avant de mettre fin au service de facturation, la partie chargée de l'application doit donner un préavis et la possibilité de corriger l'infraction en question. Bell Canada et autres ont fait valoir que le non-règlement de plaintes répétées de clients entraînerait la résiliation de tous les appels 900 et, le cas échéant, la résiliation complète de l'entente SFP avec les ESI qui a été conclue avec le fournisseur de services 900. Toutefois, Bell Canada et autres ont fait valoir que la résiliation complète était une mesure de dernier recours.

73. Bell Canada et autres ont fait valoir que dans la décision 2005-19, le Conseil a confirmé le droit des fournisseurs de services 900 de mettre fin, sans demander d'abord son approbation, aux programmes du service 900 lorsque leur contenu est jugé non conforme aux garanties offertes aux consommateurs. Bell Canada et autres ont également fait valoir que si le fournisseur de services 900 concurrent ne met pas fin aux programmes non conformes, les processus prévus dans l'entente SFP avec les ESI devraient être déclenchés avec ou sans les ressources du Conseil.

74. Bell Canada et autres ont fait valoir que les services de facturation et de perception assurés par les ESL, tout en étant importants pour le marché des services locaux, ne sont pas essentiels à la concurrence dans les services 900. Bell Canada et autres ont ajouté qu'Aliant Telecom, Bell Canada et TCC offraient un accès juste et raisonnable à la structure des ententes SFP avec les ESI à l'égard du service 900 à condition que des mesures raisonnables soient prises pour en limiter l'utilisation et l'application aux appels qui ne sont pas susceptibles de provoquer un nombre déraisonnable de plaintes de la part des clients ou de nuire à la marque de commerce ou à la réputation des ESL.

75. Bell Canada et autres ont fait remarquer que l'entente SFP actuelle pourrait être résiliée dans les cas suivants : lorsqu'une partie contrevient à l'entente, aux lois, aux règlements ou aux tarifs, lorsque l'entité de facturation estime de façon raisonnable que la fourniture des services de facturation et de perception a donné lieu à un nombre déraisonnable de plaintes ou lorsque les rétrofacturations associées aux comptes-clients ont atteint ou dépassé 15 p. 100 du total des comptes-clients de ce client pendant deux mois consécutifs. Bell Canada et autres ont également soutenu que si les ESI concurrentes et leurs clients-fournisseurs de contenu 900 étaient ainsi assujettis aux garanties destinées aux consommateurs, l'ESL devrait pouvoir résilier l'entente SFP lorsqu'elle estime que ces garanties ne sont pas respectées soit par l'ESI concurrente qui fournit un service 900, soit par son client-fournisseur de contenu 900.

76. Bell Canada et autres ont fait valoir qu'aucun texte particulier n'a été soumis à l'examen du Conseil afin d'établir un seuil de résiliation des services aux termes de l'entente SFP avec les ESI qui serait propre aux appels 900, mais qu'elles pourraient le faire si le Conseil le leur ordonnait. Bell Canada et autres ont réitéré qu'il fallait établir des seuils pour les plaintes concernant le service 900 et les rétrofacturations afin de régler les problèmes avant qu'ils ne nuisent à toutes les parties.

Analyse et conclusions du Conseil

L'entente SFP en tant que mécanisme de facturation des appels 900

77. Le Conseil fait remarquer que l'entente SFP sert notamment à la facturation des appels 900 et que son utilisation à ces fins est conforme à des décisions précédentes du Conseil concernant les services de facturation et de perception assurés par les ESL. Toutefois, le Conseil estime que Bell Canada et autres ont soulevé une question importante au sujet des problèmes liés à la facturation des appels 900.

78. Le Conseil fait remarquer que dans la décision 2005-19, il a estimé que les garanties destinées aux consommateurs qui ne figuraient à ce moment-là que dans la convention GCC devraient s'appliquer à tous les fournisseurs de contenu 900, quelle que soit l'entité de facturation.

79. Le Conseil estime que le fait de limiter l'application de l'entente SFP aux appels 900 conformes aux lignes directrices actuelles sur le contenu de la convention GCC des ESLT serait conforme à son avis dans la décision 2005-19 et en serait une prolongation logique.

80. Conformément à ses conclusions sur les garanties offertes aux consommateurs à l'égard du service 900, le Conseil estime que les lignes directrices sur le contenu concernant le service 900 et figurant actuellement dans la convention GCC des ESLT devraient également faire partie des ententes SFP des ESL.

81. Par conséquent, le Conseil approuve la demande de Bell Canada et autres visant à modifier l'entente SFP avec les ESI afin que son application, pour ce qui est de la facturation des appels 900, se limite aux appels 900 qui sont conformes aux lignes directrices sur le contenu qui figurent actuellement dans la convention GCC.

82. Les lignes directrices sur le contenu qui figurent actuellement dans la convention GCC des ESLT sont énoncées à l'annexe B de la présente décision.

83. Le Conseil estime également qu'il convient de modifier le modèle de l'entente SFP pour y incorporer les lignes directrices sur le contenu de la convention GCC. Par conséquent, le Conseil demande que le Groupe de travail Plan de travail (GTPT) du Comité directeur du CRTC sur l'interconnexion formule le libellé devant modifier le modèle de l'entente SFP, d'ici le 3 octobre 2006, afin d'en limiter l'application, pour ce qui est de la facturation des appels 900, aux appels 900 qui sont conformes aux lignes directrices sur le contenu qui figurent actuellement dans la convention GCC. Le texte révisé devra être soumis à l'approbation du Conseil.

84. Le Conseil ordonne à toutes les entreprises canadiennes qui ont conclu des ententes SFP de les modifier pour qu'elles contiennent les lignes directrices sur le contenu qui figurent dans la convention GCC, conformément aux modifications adoptées par le GTPT, une fois que le Conseil les aura approuvées.

Surveillance et conformité

85. Le Conseil fait remarquer que ci-dessus, il a imposé des conditions supplémentaires en vertu de l'article 24 aux fournisseurs de services 900 concurrents et à leurs clients-fournisseurs de contenu 900. Le Conseil fait également remarquer que Bell Canada et autres ont soulevé la question de savoir comment ces exigences devraient être surveillées et appliquées.

86. Le Conseil fait remarquer que Bell Canada et autres ont indiqué qu'elles-mêmes, et par voie de conséquence le Conseil, avaient porté le fardeau des plaintes des abonnés concernant la facturation des services 900, en raison des arrangements SFP actuels selon lesquels les frais des services 900 doivent apparaître sur les factures des clients de Bell Canada et autres.

87. Le Conseil fait remarquer qu'actuellement, les plaintes des clients sont parfois traitées par une partie (comme une ESLT), qui s'est contentée d'assurer les services de facturation, plutôt que par le fournisseur de services qui a fourni le numéro 900 au fournisseur de contenu 900.

88. Le Conseil estime qu'il serait préférable et plus approprié que les fournisseurs de services 900 traitent les plaintes des clients portant sur les appels adressés à leurs propres numéros 900.

89. Le Conseil fait remarquer qu'il existe déjà des dispositions qui permettent à une ESL de résilier complètement l'entente SFP pour non-respect de ses modalités. Toutefois, le Conseil estime qu'il ne convient pas que les ESL résilient l'ensemble de l'entente SFP pour non-respect des garanties destinées aux consommateurs ou des lignes directrices sur le contenu à l'égard du service 900, car l'entente SFP sert également à d'autres fins, comme la facturation des appels interurbains. Le Conseil fait remarquer qu'il n'existe pas actuellement de mécanisme permettant de traiter, de façon isolée, les cas de non-respect des garanties destinées aux consommateurs ou des lignes directrices sur le contenu à l'égard du service 900.

90. Le Conseil estime que les ESL devraient pouvoir refuser de facturer et de percevoir les frais des appels 900 uniquement, lorsque les garanties offertes aux consommateurs ou les lignes directrices sur le contenu qu'il a imposées à l'égard du service 900 ne sont pas respectées par un fournisseur de services 900 ou par son client-fournisseur de contenu 900. Toutefois, le Conseil estime que le dossier de cette instance ne contient pas suffisamment de renseignements sur l'établissement d'un seuil de résiliation des services aux termes de l'entente SFP avec les ESI qui serait propre aux appels 900. Le Conseil estime donc que le GTPT serait le forum qui convient pour que Bell Canada et autres soumettent une proposition qui sera étudiée et discutée par l'industrie.

91. Par conséquent, le Conseil approuve la demande de Bell Canada et autres visant à autoriser la résiliation de l'entente SFP avec les ESI, pour ce qui est de la facturation des appels 900, en fonction d'indicateurs indirects de non-respect des lignes directrices sur le contenu de la convention GCC ou des garanties offertes aux consommateurs, à compter de l'approbation par le Conseil des recommandations de suivi du GTPT demandées au paragraphe 92 ci-dessous.

92. Le Conseil demande également que le GTPT établisse un seuil pour la résiliation des services aux termes de l'entente SFP avec les ESI, portant sur les appels 900, en cas de non-respect des lignes directrices sur le contenu de la convention GCC ou des garanties offertes aux consommateurs. Le Conseil demande de plus que le GTPT soumette à l'approbation du Conseil, au plus tard le 2 novembre 2006, un rapport ainsi qu'un sommaire des discussions et des recommandations.

Exigence relative à la conclusion d'ententes SFP pour les appels 900 facturés dans le cadre d'ententes FFO

93. Le Conseil fait remarquer qu'outre ce qui précède, Bell Canada et autres ont demandé de ne pas être tenues de conclure des ententes SFP à l'égard des appels 900 pour lesquels la facturation est liée à des ententes FFO.

94. Le Conseil fait remarquer que dans la présente décision, il a déjà mis en ouvre un nombre important de mesures à ce sujet, notamment :

• exiger des entreprises concurrentes qui offrent des services 900, comme condition en vertu de l'article 24, qu'elles respectent les garanties destinées aux consommateurs approuvées à l'égard des services 900;
• imposer, comme condition en vertu de l'article 24, l'obligation pour toutes les entreprises concurrentes offrant des services 900 de prescrire dans tous les arrangements avec les fournisseurs de contenu 900 que ces derniers doivent respecter les garanties approuvées à l'égard des services 900;
• ordonner aux ESLT et aux ESLC de modifier leurs tarifs des services d'accès et entreprendre de modifier le tarif modèle des ESLC afin d'y prévoir que les entreprises qui concluent des arrangements d'acheminement de réseau associés aux appels 900 doivent respecter les garanties approuvées à l'égard des consommateurs dans le cas du service 900 et ordonner aux ESLC de déposer des pages de tarif révisées;
• limiter l'utilisation de l'entente SFP aux appels 900 qui sont conformes aux lignes directrices relatives au contenu de la convention GCC des ESLT; cette décision permet aux fournisseurs de contenu 900 de facturer dans le cadre d'ententes FFO;
• approuver la demande de Bell Canada et autres visant à autoriser la résiliation de l'entente SFP avec les ESI, en ce qui concerne la facturation des appels 900, en fonction d'un seuil de non-respect des lignes directrices sur le contenu de la convention GCC ou des garanties destinées aux consommateurs que le GTPT établira.

95. Compte tenu de ce qui précède, le Conseil estime qu'il est inutile d'imposer d'autres restrictions concernant l'entente SFP qui risquent d'avoir un effet négatif sur la concurrence.

96. Par conséquent, le Conseil rejette la demande de Bell Canada et autres visant à interdire l'application de l'entente SFP avec les ESI à la facturation des appels 900 associés à des programmes dont la facturation est liée à une entente FFO.

Autres questions

97. Le Conseil fait remarquer que Fastrack et Triton ont dit avoir déjà conclu des ententes avec un grand nombre de compagnies de téléphone indépendantes.

98. Compte tenu de la conclusion du Conseil ci-dessus voulant que les garanties destinées aux consommateurs à l'égard du service 900 soient d'application générale et concernent tous les fournisseurs de services 900 et les fournisseurs de contenu 900, le Conseil ordonne à la Société en commandite Télébec et aux petites ESLT (collectivement, les compagnies) de justifier pourquoi les mesures ci-dessus ne devraient pas s'appliquer à elles et de formuler des recommandations sur la façon de mettre en oeuvre les mesures, le cas échéant, dans leurs cas respectifs.

99. Le Conseil ordonne que les compagnies répondent, et signifient copie aux parties à l'instance, au plus tardle 3 octobre 2006; les autres parties peuvent faire des observations, et en signifier copie aux compagnies, au plus tardle 3 novembre 2006. Les compagnies doivent remettre leurs observations en réplique, et en signifier copie aux parties qui ont fait des observations sur les réponses des compagnies, au plus tard le 13 novembre 2006.

Secrétaire général

Ce document est disponible, sur demande, en média substitut, et peut également être consulté en version PDF ou en HTML sur le site Internet suivant : www.crtc.gc.ca

Notes de bas de page

[1] À compter du 1^er mars 2006, TCI a cédé et transféré tous ses actifs et passifs, y compris ses contrats de service, à TCC.

[2]  Même si Saskatchewan Telecommunications (SaskTel) ne faisait pas partie des ESLT désignées comme parties à l'instance qui a mené à la décision 2005-19, aux fins de la présente décision, les références aux ESLT dans les conclusions du Conseil comprennent SaskTel, car la compagnie est partie à la présente instance.

Annexe A

Voici les garanties destinées aux consommateurs que le Conseil a établies au sujet des services 900 des ESLT :

• Préambule : Un préambule est requis au début de tous les appels 900, y compris les appels tarifés à un taux fixe de 3 $ ou moins, à moins qu'un appelant régulier ne désactive intentionnellement le préambule (le dispositif de désactivation doit être inopérant pendant 30 jours après toute augmentation de prix).

  Le préambule, d'une durée d'au plus trois minutes, est le message présenté aux appelants par les fournisseurs de contenu 900 au début de chaque appel effectué à un programme de service 900, avant que des frais soient appliqués. Il donne une description du programme, les frais qui y sont associés, ainsi que le nom du fournisseur de services. À tout moment durant le préambule, les appelants peuvent raccrocher pour éviter les frais. Le préambule décrit tout autre moyen qui permet à l'utilisateur de participer à un tirage ou à un jeu de hasard sans devoir composer un numéro 900 et se voir facturer les frais applicables.

  Les programmes de service 900 fournis au moyen d'Internet doivent également présenter le texte du préambule. De plus, dans le cas des programmes destinés aux appelants de moins de 18 ans, le préambule doit préciser que l'autorisation parentale est requise. Lorsqu'un fournisseur de services a recours à une entente FFO pour sa facturation, le préambule doit identifier la partie responsable de la facturation et informer les appelants que les frais applicables aux appels n'apparaîtront pas sur le compte de téléphone de l'ESLT.

  La définition du préambule dans les ententes des ESLT doit indiquer que dans le cas du recours à un service 900 sur Internet, le texte du préambule que contient la boîte de dialogue doit : être court, précis et clair; être facile à lire (c.-à-d. qu'il évite le recours inutile aux caractères d'imprimerie, aux majuscules, aux espacements étroits ou aux petits caractères); être rédigé dans un langage clair (c.-à-d. sans structures ou termes inusités); être présenté dans une police de taille 12 ; être présenté à l'internaute avant que le transfert ait lieu; indiquer clairement qu'en cliquant sur la boîte « J'accepte », ou en signifiant autrement son consentement explicite, l'internaute accepte d'acquitter les frais liés au programme du service 900.

  La définition du préambule indique que (i) tous les tarifs et frais éventuels doivent être divulgués, y compris les frais fixes, les tarifs à la minute, les frais minimums et maximums, ainsi que tous les tarifs susceptibles de s'appliquer à divers éléments d'un programme de service 900; et que (ii) si un appel à un service 900 est transféré à un autre service facturable par appel, des frais supplémentaires s'appliqueront.

  Le contrat FS doit inclure un énoncé selon lequel le préambule doit être bien visible, compréhensible et adapté au média utilisé pour présenter le programme. Pour les programmes multimédias, le préambule doit être présenté dans les formats audio et graphique. Il doit indiquer le montant des frais de l'appel, une description du programme et le nom du fournisseur de services.

  L'entente FFO doit contenir un énoncé selon lequel le préambule doit indiquer clairement que les frais de l'appel n'apparaîtront pas sur la facture de téléphone de l'appelant, que l'appelant sera facturé séparément pour l'appel, le nom de l'entité qui facturera l'appel et que les ESLT peuvent fournir des renseignements personnels sur l'appelant aux seules fins de la facturation de l'appel.

• Protection de la vie privée : Le contrat FS précise les principes de protection de la vie privée qui s'appliquent à tous les fournisseurs de contenu 900 et à tous les fournisseurs de services 900 de façon à ce que le fournisseur de contenu 900 respecte la vie privée de l'appelant.
• Dispositions sur les frais maximums : Le contrat FS doit contenir des dispositions sur les frais maximums qui doivent s'appliquer à tous les fournisseurs de contenu 900. Il s'agit du montant maximum facturable par appel (dans certains cas, il existe une limite au montant facturé par minute). Par contre, il n'existe aucun plafond pour le montant total des frais de tous les appels que le client fait à un programme de service 900.
• Suppression des frais faisant l'objet d'une contestation raisonnable : Les ESLT supprimeront tous les frais applicables à des programmes de service 900 qui font l'objet d'une contestation raisonnable pour la première fois dans le cas d'appels effectués avant que l'appelant ait eu la possibilité de se prévaloir du service de blocage des appels. Il est interdit aux fournisseurs de contenu 900 de chercher à percevoir les frais ainsi annulés. Ces frais supprimés doivent être absorbés par le fournisseur du service 900 et ils sont débités à son compte. Les « rétrofacturations » désignent tous les frais que les ESLT ont supprimés et que le fournisseur de contenu 900 a ensuite absorbés. Dans le cas des contestations subséquentes, les ESLT supprimeront tous les frais non payés, mais elles communiqueront des renseignements précis et pertinents sur l'appel au fournisseur de contenu 900, qui pourra alors décider de percevoir la créance ou non.

  Le contrat FS doit indiquer qu'un fournisseur de contenu 900 est tenu de supprimer tous les frais des appelants qui font l'objet d'une contestation raisonnable et qui ont été engagés avant que l'appelant ait eu la possibilité de se prévaloir du service de blocage des appels, et doit indiquer que lorsqu'un appelant conteste des frais 900, le fournisseur de contenu communiquera des renseignements sur la disponibilité du service de blocage des appels.

• Blocage des appels : Le blocage des appels est offert à tous les abonnés du téléphone souhaitant limiter l'accès à des numéros de services 900 à partir de leurs lignes téléphoniques. Les ESLT doivent assurer le blocage des appels 900 gratuitement. Des frais maximums de 10 $ sont autorisés pour les demandes ultérieures visant l'ajout ou le retrait de la fonction de blocage des appels.
• Numéro de téléphone pour les demandes de renseignements : Le fournisseur de contenu 900 doit donner un numéro de téléphone sans frais d'interurbain auquel il peut être joint et où le client peut discuter de questions relatives au programme de service 900. Les appelants peuvent tenter de résoudre les litiges qui les opposent à un fournisseur de services de contenu avant de porter plainte aux ESLT ou au Conseil.
• Réclamation de prix : Il est interdit aux ESLT d'approuver un programme de service 900 dans le cadre duquel l'appelant doit payer pour recevoir un prix ou pour obtenir de l'information au sujet d'un prix.
• Respect des lois municipales, provinciales et fédérales : Les fournisseurs de contenu 900 doivent consentir à respecter toutes les lois municipales, provinciales et fédérales.
• Fraude : Il est interdit aux ESLT d'acheter les comptes-clients de fournisseurs de contenu 900 aux termes d'une convention GCC si, de l'avis raisonnable des ESLT, les programmes de service 900 sont ou pourraient être frauduleux ou trompeurs.
• Notification relative à la FFO : Le contrat FS précise que, dans sa publicité ou d'autres moyens de communication, le fournisseur de contenu 900 doit identifier la partie responsable de la facturation et signifier aux appelants que les frais n'apparaîtront pas sur le compte de téléphone de l'ESLT.

  L'entente FFO prévoit également que le préambule doit contenir cette information, tel que noté ci-dessus, afin que les appelants sachent à l'avance qu'ils recevront leur facture directement du fournisseur de contenu 900.

• Programme de lignes de médium à tarif maximum (LMTM) : Il est interdit aux fournisseurs de contenu 900 de communiquer avec les appelants afin de les inviter à utiliser de futurs programmes LMTM. En cas de non-respect, et en se fondant sur les plaintes des appelants, les ESLT peuvent en dernier recours débrancher un numéro 900 associé au programme du fournisseur de contenu 900 et cesser de facturer le service. Le montant maximum des frais par minute pour les programmes LMTM est de 6 $ et le montant maximum des frais par appel pour ces programmes 900 est de 100 $.
• Facture du client : Le contrat FS doit indiquer que pour chaque appel à un service 900, la facture doit préciser la date de l'appel, l'heure de début, la durée, le numéro 900 appelé, la description du programme 900 en question, les frais totaux de l'appel sans les taxes, ainsi que le total de tous les frais du service 900 sans les taxes.
• Longues périodes d'attente : Le contrat FS interdit les programmes 900 se servant de longues périodes d'attente, de scénarios répétitifs, de verbiage ou de longues procédures de téléchargement pour prolonger la durée des appels.
• Raccordement d'un appel sans frais d'interurbain à un numéro 900 : Le contrat FS précise que les pratiques suivantes qui permettent d'acheminer des appels sans frais d'interurbain à des numéros 900 sont strictement interdites : utiliser des numéros sans frais d'interurbain pour des services tarifés à l'appel, sauf si l'appelant a déjà conclu une entente avec la compagnie ou s'il règle l'appel par carte de crédit; raccorder les appelants directement d'un numéro sans frais d'interurbain à un numéro 900; et percevoir auprès des fournisseurs de contenu 900 des frais de rappel lorsque le client compose d'abord un numéro sans frais d'interurbain.
• Renseignements sur le crédit : Il est interdit aux ESLT d'acheter les comptes-clients de fournisseurs de services 900 dont les programmes fournissent des renseignements sur l'obtention de crédit, de prêts ou de cartes de crédit, ou sur des moyens d'améliorer le dossier, les antécédents ou la cote de crédit.
• Niveau maximum de rétrofacturation : Si, pour une période donnée (p. ex., trois mois consécutifs), le montant des rétrofacturations représente un pourcentage donné de la facturation totale à l'égard d'un programme de service 900 en particulier, les ESLT peuvent mettre fin au programme.
• Programmes pour adultes : Il est interdit aux ESLT d'acheter les comptes-clients de fournisseurs de services dont les programmes de service 900 proposent une stimulation sexuelle ou des thèmes visant l'excitation sexuelle.
• Renseignements sur l'emploi : Il est interdit aux ESLT d'acheter les comptes-clients de fournisseurs de contenu 900 qui mettent l'accent sur des descriptions générales d'emploi ou sur la façon de se trouver un emploi.
• Exigences relatives à la publicité : Chaque publicité, publication ou autre document des fournisseurs de services contenant un numéro de programme, autre qu'un numéro figurant dans un annuaire téléphonique, doit comporter un énoncé facile à comprendre précisant les frais correspondant à chaque appel au numéro de programme.

  Lorsqu'un numéro de programme figure dans un annuaire téléphonique, il doit apparaître, avec le nom du programme, immédiatement après le nom du fournisseur de services et l'inscription principale dans l'annuaire.

  Lorsqu'un numéro de programme figure dans un annuaire téléphonique ou une publicité d'annuaire téléphonique, il doit être accompagné des mots "charges to caller apply as explained on call" ou « les frais facturés à l'appelant sont expliqués en début d'appel », selon le cas.

  Lorsqu'un programme est facturé aux termes d'une entente FFO, chaque publicité, publication ou autre document des fournisseurs de services contenant un numéro de programme, autre qu'un numéro figurant dans un annuaire téléphonique ou un URL lié à programme 900, doit comporter un énoncé facile à comprendre indiquant que les frais de l'appel ne figureront pas sur la facture de téléphone de l'appelant, que l'appelant sera facturé séparément pour l'appel, le nom de l'entité qui facturera l'appel et que les ESLT peuvent communiquer des renseignements personnels concernant l'appelant uniquement aux fins de facturation de l'appel.

• Programme de sensibilisation du public : Les ESLT doivent fournir, sur leurs sites Web et dans les encarts annuels de facturation destinés à tous leurs clients, à compter de septembre 2005 et tous les mois de septembre par la suite, l'information suivante : un rappel que les parents devraient avertir leurs enfants de ne pas effectuer d'appels à des numéros 900 sans leur autorisation; un rappel que les services 900 et les appels interurbains à destination d'un indicatif régional commençant par « 8 » sont associés à des frais, contrairement aux services sans frais d'interurbain; de l'information sur la disponibilité du service de blocage des appels; un énoncé selon lequel les consommateurs peuvent communiquer avec le Conseil pour trouver des solutions aux litiges qui les opposent à un fournisseur de contenu 900 ou à une entreprise de services 900. Le Conseil a ordonné aux ESLT d'employer un langage clair et concis, dans un texte employant une police de taille d'au moins 12 dans les encarts de facturation et dans les sites Web, et de fournir des encarts annuels électroniques aux clients qui reçoivent leurs factures par Internet, toujours en se servant du même texte clair et concis, dans une police de taille 12. Les ESLT doivent déposer auprès du Conseil les encarts de facturation proposés au moins 90 jours avant de les faire parvenir à leurs clients.

Annexe B

La convention GCC actuelle des ESLT stipule que celles-ci ne doivent pas acheter les comptes-clients d'un fournisseur de contenu 900 à l'égard des types de programmes suivants :

1. Tout programme pouvant comprendre l'offre de services ou d'une valeur autres que ceux offerts pendant l'appel, à moins que le programme ne soit affecté à une circonscription commerciale/gouvernementale, conformément à l'article 2.4 de la convention GCC.

2. Tout programme en contravention des lois et règlements municipaux, provinciaux ou fédéraux.

3. Tout programme qui, de l'avis raisonnable d'une ESLT, est jugé outrageant ou contient des représentations avilissantes fondées sur la race, la religion, l'affiliation politique, le groupe ethnique, le sexe, la préférence sexuelle, l'âge ou le handicap.

4. Tout programme qui, de l'avis raisonnable d'une ESLT, est ou pourrait être frauduleux ou trompeur, notamment les programmes qui concernent des prix ou des avantages offerts dans le cadre du programme ou par le fournisseur de contenu 900.

5. Tout programme qui, de l'avis raisonnable d'une ESLT, est un programme pour adultes, enregistré ou en direct. Les programmes pour adultes sont ceux qui offrent ou visent à offrir une stimulation sexuelle.

6. Tout programme sensible à l'utilisation qui comporte des scénarios répétitifs, de longues périodes d'attente, du verbiage ou de longues procédures de téléchargement afin de prolonger l'appel.

7. Jeux de hasard à but lucratif dans le cadre desquels la remise d'un prix ou de tout autre avantage est subordonnée au paiement d'une somme d'argent par le participant ou l'appelant par l'intermédiaire des frais applicables à un programme 900, ou est présentée comme étant assujettie à cette condition.

8. Tout programme qui offre des passerelles d'accès groupé ou des services de bavardage en ligne. Ces lignes sont des programmes qui connectent au hasard au moins deux appelants.

9. Tout programme destiné à des messages personnels, des lignes de rencontre, des boîtes vocales ou des lignes individuelles qui ne respecte pas l'exigence suivante :

   Pour les programmes qui impliquent de laisser des messages personnels, le fournisseur de contenu 900 doit examiner tous les messages pour veiller à ce que le contenu soit conforme aux lignes directrices sur le contenu du programme.

10. Tout programme qui est consacré en partie ou en totalité à l'achat de marchandises ou de publications dans lequel les frais de l'appel comprennent les frais de la marchandise commandée.

11. Tout programme qui fournit des renseignements sur l'obtention de crédit, de prêts ou de cartes de crédit ou sur des moyens d'améliorer le dossier, les antécédents ou la cote de crédit.

12. Tout programme qui fournit des renseignements sur des descriptions générales d'emploi ou sur les moyens de trouver un emploi.

Date de modification :

2006-08-03