ARCHIVÉ - Avis public de télécom CRTC 2002-2

Avis public de télécom CRTC 2002-2

Ottawa, le 9 avril 2002

Service 900 - Ententes et garanties offertes aux consommateurs

Référence : 8665-C12-15/02 et les avis de modification tarifaires 740 et 741 de Bell Canada (Tarif des services nationaux)

Sommaire

Dans le présent avis, le Conseil invite le public à se prononcer sur les changements proposés aux ententes entre les compagnies de téléphone et les fournisseurs de services qui offrent des services d'information et de divertissement au moyen de numéros du service 900 dont l'utilisation est facturée aux consommateurs par la compagnie de téléphone ou le fournisseur de services. Le Conseil examinera également si les garanties offertes actuellement aux consommateurs sont efficaces ou s'il y a lieu de les changer. Il se penchera aussi sur la question d'appliquer des garanties additionnelles pour les consommateurs lorsque c'est le fournisseur de services qui les facture directement pour les appels 900.

Ces services, qui peuvent être très coûteux, comprennent des lignes de bavardage à contenu sexuel explicite, des consultations de médiums, la couverture des téléromans, des jeux de hasard, des jeux-questionnaires, des services gouvernementaux, des résultats de sports et des prévisions météorologiques.

Dans deux récentes demandes conjointes, Bell Canada, Aliant Telecom Inc., MTS Communications Inc. et TELUS Communications Inc. proposent des modifications aux trois ententes qui définissent les relations d'affaires entre les compagnies de téléphone et les fournisseurs de services. Voici ces changements, qui ont un impact direct sur les consommateurs :

• fournir des garanties aux consommateurs dans le cas des services 900 accessibles par Internet;

• accroître l'information que les fournisseurs de services doivent donner aux clients pour qu'ils sachent qu'ils sont facturés directement par le fournisseur de services;

• interdire la fraude par « carte à gratter »;

• réduire les frais de l'appelant pour les services de jeux de hasard; et

• augmenter de 100 $ à 200 $ les frais maximums pour les appels à des médiums tout en réduisant les frais maximums par minute pour les appels de ce genre.

Historique

1.

Divers établissements et organismes utilisent les numéros du service 900 pour fournir aux clients des services d'information et de divertissement. Certains organismes sans but lucratif recourent au service 900 pour traiter les dons du public.

2.

En appelant à des numéros 900, les consommateurs peuvent tenir des conversations de nature sexuellement explicite, bavarder, consulter des médiums, accéder à des services ayant un contenu sexuel explicite, ainsi qu'à divers services de divertissement comme l'horoscope, la couverture des téléromans, les jeux-questionnaires généraux et les jeux de hasard. Ils peuvent aussi obtenir des renseignements sur les résultats de sports, les prévisions météorologiques, des questions médicales et les services gouvernementaux.

3.

Les ententes de service 900 définissent les rapports d'affaires entre la compagnie de téléphone et le fournisseur de services qui fournit le contenu d'un message ou n'importe quel service aux appelants d'un numéro 900 donné. Le Conseil est responsable de l'examen et de l'approbation de la forme et du contenu des ententes parce qu'elles énoncent les modalités et les conditions liées à la fourniture de services 900. Voici les ententes de services 900 visées :

• le contrat du fournisseur de services (FS);

• la convention relative à la gestion des comptes-clients (GCC); et

• l'entente portant sur la formule de facturation optionnelle (FFO).

4.

En général, le contrat FS définit les droits et les obligations de la compagnie de téléphone et du fournisseur de services. Par exemple, le contrat FS prévoirait l'inclusion d'un préambule au début de chaque appel indiquant clairement les frais de l'appel et décrivant le service qui sera fourni, la responsabilité des parties, le caractère confidentiel de l'information que les parties échangeront ainsi que la résiliation du contrat. La convention GCC précise les modalités et les conditions qui, entre autres choses, permettent à la compagnie de téléphone de percevoir les paiements des clients pour les appels 900 au nom de fournisseurs de services. L'entente FFO renferme les modalités et les conditions qui permettent notamment à la compagnie de téléphone de donner des renseignements sur la facturation au fournisseur de services de manière que celui-ci puisse percevoir des frais auprès des clients pour leurs appels 900.

Les propositions des Compagnies

Avis de modification tarifaire 740

5.

Le 28 novembre 2001, Bell Canada, au nom d'Aliant Telecom Inc., de MTS Communications Inc. et de TELUS Communications Inc. (les Compagnies), ont déposé l'avis de modification tarifaire 740 (l'AMT 740) auprès du Conseil et ont proposé des révisions aux trois ententes de services 900.

6.

Les révisions comprennent :

• la fourniture d'une protection aux consommateurs pour les services 900 accessibles par Internet, notamment l'affichage d'un message indiquant que l'appelant devra payer pour l'appel à moins de raccrocher immédiatement, et la possibilité de cliquer sur « J'accepte », dans une boîte de dialogue à cette fin, avant de pouvoir poursuivre;

• l'ajout d'exigences en matière d'information que les fournisseurs de services doivent respecter afin de s'assurer que les clients reconnaissent qu'une partie autre que la compagnie de téléphone peut les facturer pour un appel 900;

• l'interdiction de fraudes du genre « cartes à gratter » qui sont généralement réalisées au moyen de l'envoi postal de cartes à jouer indiquant que les destinataires ont gagné un prix et qu'ils doivent appeler un numéro 900 pour réclamer le prix dont la valeur est inférieure au coût de l'appel 900; et

• la réduction des frais de l'appelant de 25 $ à 5 $ pour les jeux de hasard dont le but est avant tout de permettre au fournisseur de services de réaliser des profits à partir des frais payés par les appelants à un numéro 900.

Avis de modification tarifaire 741

7.

Le 19 décembre 2001, les Compagnies ont déposé l'avis de modification tarifaire 741 (l'AMT 741) dans lequel elles ont proposé des modifications à la convention GCC. Dans cette demande, elles ont proposé d'augmenter de 100 $ à 200 $ les frais maximums pour un appel fait à un service de ligne de médium à tarif maximum et de réduire de 10 $ à 6 $ les frais maximums par minute pour ce genre d'appels. Un service de ligne de médium à tarif maximum offre à l'appelant des consultations en temps réel avec des médiums. Il est possible d'offrir ce service en satisfaisant aux exigences relatives aux 10 sélections, précisées dans le contrat FS. Il s'agit notamment d'un dépôt et, comme garantie additionnelle, de la fourniture à la compagnie de téléphone d'une lettre de crédit irrévocable de un million de dollars.

8.

Les Compagnies ont fait valoir que les clients leur ont demandé de permettre des appels plus longs. Elles ont également fait remarquer qu'en ce moment, aucun fournisseur de contenu ne facture plus de 6 $ la minute pour les appels à des services du genre. À raison de 6 $ la minute et de frais maximums de 100 $, l'appel à ce type de service atteint le maximum au bout de 16 à 17 minutes. D'après les Compagnies, les changements proposés permettront aux fournisseurs de services d'augmenter leurs revenus et d'améliorer le service à la clientèle en doublant le temps d'appel du client.

L'ordonnance 2002-143

9.

Dans l'ordonnance de télécom CRTC 2002-143 du 9 avril2002, le Conseil a approuvé provisoirement les changements proposés dans l'AMT 740.

L'instance

10.

Avant d'examiner l'AMT 741 et la question de savoir s'il y a lieu d'approuver de façon définitive l'AMT 740, le Conseil estime approprié de solliciter les observations du public sur les changements proposés dans les deux demandes.

11.

Le Conseil estime également qu'il y aurait lieu de solliciter des observations sur la question de savoir si les garanties offertes actuellement aux consommateurs concernant le service 900 ainsi que les mécanismes et les procédures en place pour les faire respecter sont efficaces, s'il y a lieu de les changer et, si oui, les changements qu'il faudrait apporter.

12.

Le Conseil fait remarquer qu'actuellement, certaines garanties pour les consommateurs s'appliquent lorsque la compagnie de téléphone facture les clients et perçoit le paiement pour les appels 900 dans le cadre d'une convention GCC. Toutefois, ces garanties pour les consommateurs ne s'appliquent pas lorsqu'un fournisseur de services facture les clients et perçoit les paiements directement des clients.

13.

Suivant la convention GCC actuelle, la compagnie de téléphone renoncera aux frais que le client conteste pour la première fois; les frais sont absorbés par le fournisseur de services. La compagnie de téléphone offre alors au client le service de blocage des appels à un ou des numéros 900 à l'égard desquels les frais sont contestés. Si le client refuse le blocage des appels offert et conteste les frais subséquents, la compagnie de téléphone renoncera aux frais contestés et transmettra les détails nécessaires de l'appel au fournisseur de services qui pourra alors s'occuper de percevoir auprès du client le montant exigible. Il n'y a aucune disposition du genre lorsque le fournisseur de services se charge de la facturation et de la perception.

14.

Le Conseil estime qu'il y a lieu d'examiner si des garanties pour les consommateurs, semblables à celles contenues dans la convention GCC, peuvent et devraient s'appliquer lorsque le fournisseur de services s'occupe de la facturation et de la perception.

15.

Les ententes contenant les garanties actuelles peuvent être consultées dans les salles d'examen public du Conseil. Elles sont jointes aux deux avis de modification tarifaire déposés par Bell Canada (les AMT 740 et 741).

Procédure

16.

Les Compagnies sont désignées parties à l'instance. Les autres parties qui désirent participer à l'instance doivent en informer le Conseil au plus tard le 22 avril 2002. Elles doivent aviser le Secrétaire général par écrit à l'adresse suivante : CRTC, Ottawa (Ontario), K1A 0N2, par fax au (819) 953-0795 ou par courriel à procedure@crtc.gc.ca . Les parties doivent, dans cet avis, indiquer leur adresse courriel, le cas échéant. Si elles n'ont pas accès à Internet, elles doivent, dans cet avis, indiquer si elles désirent recevoir des versions sur disquette des documents imprimés déposés.

17.

Le Conseil publiera, aussitôt que possible après la date d'inscription, une liste exhaustive des parties intéressées et de leur adresse postale, y compris leur adresse courriel, le cas échéant, identifiant les parties qui désirent recevoir des versions sur disquette.

18.

Par lettre du 9 avril 2002, le Conseil a adressé des demandes de renseignements aux Compagnies.

19.

Les Compagnies doivent déposer des réponses aux demandes de renseignements du Conseil et en signifier copie à toutes les parties, au plus tard le 6 mai 2002.

20.

Toute personne désirant seulement présenter des observations écrites, sans recevoir de copies des divers mémoires déposés, peut le faire en adressant leurs observations au Secrétaire général par écrit à l'adresse suivante : CRTC, Ottawa (Ontario), K1A 0N2, par fax au (819) 953-0795 ou par courriel à procedure@crtc.gc.ca , au plus tard le 21 mai 2002.

21.

Les Compagnies peuvent déposer des observations auprès du Conseil au sujet des garanties pour les consommateurs et les autres parties intéressées peuvent déposer des observations auprès du Conseil concernant ces garanties et les AMT 740 et 741, et elles doivent en signifier copie à toutes les autres parties, au plus tard le 21 mai 2002.

22.

Les Compagnies peuvent déposer des observations en réplique concernant les garanties pour les consommateurs et les AMT 740 et 741, et les autres parties intéressées peuvent déposer des observations en réplique concernant ces garanties, et elles doivent en signifier copie à toutes les parties, au plus tard le 4 juin 2002.

23.

Lorsqu'un document doit être déposé ou signifié à une date précise, il doit être effectivement reçu et non pas simplement envoyé, au plus tard à la date indiquée.

24.

Les parties peuvent présenter leurs mémoires en version papier ou électronique. Les mémoires de plus de cinq pages devraient inclure un sommaire.

25.

Les mémoires déposés en version électronique doivent être soumis en format HTML. Ils peuvent l'être aussi en Microsoft Word pour du texte et en Microsoft Excel pour les tableaux numériques.

26.

Veuillez numéroter chaque paragraphe de votre mémoire et inscrire la mention ***Fin du document*** après le dernier paragraphe. Cela permettra au Conseil de vérifier que le document n'a pas été endommagé lors de la transmission.

27.

Seuls les mémoires présentés en format électronique seront affichés sur le site Web du Conseil à www.crtc.gc.ca, et ce, dans la langue officielle et le format sous lesquels ils auront été présentés.

28.

Le Conseil encourage d'ailleurs les parties intéressées à examiner le contenu du dossier public de cette instance (et/ou à consulter régulièrement le site Web du Conseil) pour tous renseignements complémentaires qu'elles pourraient juger utiles pour la préparation de leurs mémoires.

Emplacement des bureaux du CRTC

29.

Le dossier de l'instance pourra être examiné, ou il sera rapidement rendu disponible sur demande, aux bureaux du Conseil, pendant les heures normales de bureau :

Édifice central
Les Terrasses de la Chaudière
1, promenade du Portage, pièce G5
Hull (Québec) K1A 0N2
Tél. : (819) 997-2429 - ATS : 994-0423
Fax : (819) 994-0218

Édifice de la banque de Commerce
1809, rue Barrington
Bureau 1007
Halifax (Nouvelle-Écosse) B3J 3K8
Tél. : (902) 426-7997 - ATS : 426-6997
Fax : (902) 426-2721

405, boul. de Maisonneuve Est
2^e étage, bureau B2300
Montréal (Québec) H2L 4J5
Tél. : (514) 283-6607 - ATS : 283-8316
Fax : (514) 283-3689

55, avenue St. Clair Est
Bureau 624
Toronto (Ontario) M4T 1M2
Tél. : (416) 952-9096
Fax : (416) 954-6343

Édifice Kensington
275, avenue Portage
Bureau 1810
Winnipeg (Manitoba) R3B 2B3
Tél. : (204) 983-6306 - ATS 983-8274
Fax : (204) 983-6317

Édifice Cornwall Professional
2125, 11^e avenue
Pièce 103
Regina (Saskatchewan) S4P 3X3
Tél. : (306) 780-3422
Fax : (306) 780-3319

10405 Jasper Avenue, Suite 520
Edmonton (Alberta) T5J 3N4
Tél. : (780) 495-3224
Fax : (780) 495-3214

530-580, rue Hornby
Vancouver (Colombie-Britannique) V6C 3B6
Tél. : (604) 666-2111 - ATS : 666-0778
Fax : (604) 666-8322

Secrétaire général

Ce document est disponible, sur demande, en média substitut et peut également être consulté sur le site Internet suivant : http://www.crtc.gc.ca