ARCHIVÉ - Ordonnance de télécom CRTC 2003-152

Ordonnance de télécom CRTC 2003-152

Ottawa, le 16 avril 2003

Manuel de procédures relatives à l'accès EIB/ERCC de Bell West Inc.

Référence : 8643-B29-01/00

1.

Le Conseil a reçu une demande présentée par Bell Intrigna Inc., maintenant appelée Bell West Inc. (Bell West), le 22 mars 2000, en vue de faire approuver le Manuel de procédures relatives à l'accès des entreprises intercirconscriptions de base/échange de registres de comptes-clients (le manuel EIB/ERCC). Bell West a déposé son manuel EIB/ERCC conformément à l'ordonnance CRTC 2000-76-1 du 29 février 2000.

2.

Le manuel de Bell West fournirait aux entreprises de services intercirconscriptions (ESI) des renseignements sur l'échange d'information EIB/ERCC entre une ESI et une entreprise de service local concurrente.

3.

Le Conseil n'a reçu aucune observation relativement à la demande.

4.

Le Conseil fait remarquer qu'en juillet 2000, le Groupe de travail Plan de travail du Comité directeur du CRTC sur l'interconnexion (CDCI) a préparé un modèle de manuel EIB/ERCC (modèle du CDCI) à l'intention de l'industrie des télécommunications. Le Conseil constate que l'information contenue dans le manuel EIB/ERCC de Bell West est généralement conforme à celle du modèle du CDCI, mais il estime que certaines dispositions et sections du manuel EIB/ERCC de Bell West sont incomplètes ou nécessitent des modifications.

5.

Par conséquent, le Conseil approuve le manuel EIB/ERCC de Bell West, sous réserve des modifications suivantes à apporter par la compagnie :

La reproduction ou la traduction totale ou partielle de l'information contenue dans le présent document, sans le consentement écrit de Bell West Inc. est interdite.

Cet ouvrage inclut des parties d'un document produit par TELUS, Copyright ©1994, reproduit par Bell West Inc. avec sa permission.

Cet ouvrage renferme du matériel provenant des lignes directrices relatives à l'échange de registres de comptes-clients - Interface de soutien à l'industrie (ERCC - ISI) qui sont tenues à jour par l'Ordering and Billing Forum (OBF) et disponibles auprès de l'Alliance for Telecommunications Industry Solutions (ATIS) à www.atis.org.

Ce document est fourni sous réserve des modalités et des conditions, incluant les frais, stipulées dans le Tarif général de Bell West, CRTC 21350.

- remplacer le premier paragraphe par ce qui suit :

Conformément aux décisions du CRTC suivantes :

Concurrence dans la fourniture de services téléphoniques publics vocaux interurbains et questions connexes relatives à la revente et au partage, Décision Télécom CRTC 92-12, 12 juin 1992;

Accès côté réseau des revendeurs aux réseaux téléphoniques publics commutés, Décision Télécom CRTC 93-8, 23 juillet 1993;

Débranchement des fournisseurs de service dotés de l'égalité d'accès et transfert de clientèle entre ces fournisseurs, Décision Télécom CRTC 95-5, 24 avril 1995;

Tarifs dégroupés visant à assurer l'égalité d'accès, Décision Télécom CRTC 97-6, 10 avril 1997;

Concurrence locale, Décision Télécom CRTC 97-8, 1^er mai 1997;

L'utilisation d'indicateurs de la qualité du service pour la réglementation des compagnies de téléphone, Décision Télécom CRTC 97-16, 24 juillet 1997.

Bell West fournit aux entreprises de services d'accès (ESA) la même facilité d'accès à son réseau local pour l'acheminement du trafic de départ et d'arrivée de l'ESA.

Dans l'ordonnance Télécom CRTC 99-379 du 29 avril 1999, le Conseil a conclu que l'obligation d'assurer l'égalité d'accès ne s'appliquait pas aux revendeurs de services locaux. Mais il a demandé que ces revendeurs se plient à certaines garanties en matière de protection des consommateurs pour s'assurer qu'avant de signer un contrat avec le revendeur, les abonnés soient avisés de leur attribution par celui-ci à un fournisseur de services intercirconscriptions particulier et qu'ils autorisent cette attribution. De même, lorsque des revendeurs changent de fournisseurs de services intercirconscriptions, ils doivent obtenir l'autorisation de leurs abonnés.

- au quatrième paragraphe, ajouter les mots « un 10XXX ou un » immédiatement avant « 101XXX ».

Bell West fournira gratuitement deux exemplaires révisés du manuel.

Pour offrir l'égalité d'accès et le traitement EIB, l'ESA doit obtenir un code d'identification d'entreprise (CIE). L'attribution et la gestion des CIE incombent à l'administrateur de la numérotation canadienne (ANC). Les requérantes canadiennes doivent présenter toutes les demandes des ressources gérées par l'administrateur à l'ANC pour fins de traitement.

Pour plus de renseignements, consulter les Lignes directrices relatives à l'attribution des codes d'identification d'entreprise élaborées par le Comité de la numérotation de l'industrie (CNI) ainsi qu'à l'Avenant canadien de ces Lignes directrices.

Toute ESA peut communiquer avec (insérer les renseignements sur le contact) pour obtenir de l'information sur les commutateurs de Bell West.

- dans la première phrase, insérer les mots « une partie de ou » après « une ESA acquiert »;

- au quatrième paragraphe, remplacer « (voir section 2.5) » par « (voir section 1.7) ».

· Confirmation de l'activation par le client;

Dans la décision L'utilisation d'indicateurs de la qualité du service pour la réglementation des compagnies de téléphone, Décision Télécom CRTC 97-16, 24 juillet 1997, et dans la décision Normes définitives d'utilisation d'indicateurs de la qualité du service pour la réglementation des compagnies de téléphone et autres questions connexes, Décision CRTC 2000-24, 20 janvier 2000, le Conseil a établi que pour l'Indicateur 1.7, l'activation dans les délais des EIB pour les autres fournisseurs de services interurbains (AFSI), la norme est de 90 % ou plus. Bell West mesurera cette qualité de l'indicateur de service et rendra compte au CRTC comme il est exigé.

Conformément à la décision Débranchement des fournisseurs de service dotés de l'égalité d'accès et transfert de clientèle entre ces fournisseurs, Décision Télécom CRTC 95-5, 24 avril 1995, dans le cas d'un transfert en bloc par suite de la fusion ou de l'acquisition d'une ESA, une ESA acquéreur n'est tenue d'aviser du changement que les clients. L'ESA acquéreur doit, dans les 90 jours civils, envoyer à chaque client un avis incluant, entre autres renseignements, les détails de l'impact, le cas échéant, sur le service du client, y compris tout changement dans les tarifs, la fréquence de facturation, les clauses du contrat ou toute autre condition de service. De plus, lorsque l'ESA acquéreur apporte des changements majeurs aux tarifs, aux modalités ou aux conditions du service des clients acquis avant la fin de la période de 90 jours, les clients devront recevoir un avis avant la date d'entrée en vigueur de ces changements.

Les modalités et conditions suivantes s'appliquent à chaque forme de confirmation de la commande du client final :

i) Confirmation de commande écrite

La signature du client final sur un document qui stipule clairement que son service sera transféré à l'ESA constitue une confirmation de la commande de service. Le client final doit être pleinement informé de ce qu'il signe. Se reporter à l'annexe J pour les formulaires de confirmation d'égalité d'accès.

ii) Confirmation de commande verbale vérifiée par un tiers indépendant

Le tiers indépendant doit être une partie compétente, cautionnée et indépendante exploitant dans un endroit séparé physiquement de l'ESA ou de ses agents. L'ESA ou ses agents ne doivent pas détenir d'intérêt de propriété dans le tiers indépendant pas plus que le tiers indépendant ne doit s'adonner à des activités de télémarketing ou de publipostage direct ou encore exercer d'autres fonctions de sollicitation de vente pour l'ESA ou une affiliée de l'ESA. La rémunération du tiers indépendant ne doit pas être basée sur le nombre ou le pourcentage de ventes confirmées.

Lors du contact avec un client final, des représentants de l'ESA sont autorisés à transférer le client final directement au tiers indépendant pour exécuter la confirmation.

Dans l'exécution des fonctions de confirmation, le tiers indépendant doit confirmer qu'il parle au client final, et il doit confirmer avec cette personne l'information énoncée à la section 8.5.

iii) Confirmation de commande électronique au moyen d'un numéro sans frais d'interurbain

L'ESA doit fournir l'accès sans frais d'interurbain au client final afin qu'il puisse accéder au système de confirmation de commande électronique.

Lors du contact avec un client final, des représentants de l'ESA sont autorisés à transférer le client final directement au système de confirmation de commande électronique pour exécuter la confirmation.

Si le client final n'a pas accès au système de confirmation de commande électronique à partir du service d'accès téléphonique auquel l'EIB doit être changée, le système de confirmation de commande électronique doit alors inclure d'autres mesures de sécurité pour vérifier l'identité du client final avant de traiter la confirmation.

Les appels à un numéro sans frais d'interurbain raccorderont le client final à une unité de réponse vocale interactive (RVI) (ou à un dispositif d'entrée à clavier Touch-Tone ou une unité semblable), qui enregistrera les renseignements suivants : l'enregistrement automatique du numéro de téléphone activé devant être attribué à l'EIB (ou toute autre donnée supplémentaire nécessaire à la validation de l'identité du client final), la date et l'heure, et l'EIB doit confirmer le choix de l'ESA par les clients finals. Le système RVI doit obliger le client final à prendre des mesures (p. ex., appuyer sur une touche donnée du clavier) et ainsi confirmer la commande de service.

iv) Confirmation de commande électronique par Internet

L'ESA doit utiliser au moins une des méthodes de sécurité suivantes pour assurer la protection de la vie privée et l'authenticité des renseignements échangés entre les deux parties (ESA et client final) :

· Une liaison sécuritaire entre l'ESA et le client final.

· Un serveur à clés publiques, pour permettre à une partie d'encrypter les messages que seul le détenteur de la clé peut déchiffrer.

· Un mot de passe unique entre l'ESA et le client final.

L'ESA peut utiliser une autre forme d'identification « hors ligne » ou « en ligne » (p. ex., numéro sans frais d'interurbain ou mot de passe du client envoyé à l'adresse de facturation) afin d'authentifier le client final et confirmer la demande du client final.

Le processus de confirmation de commande Internet doit confirmer l'information énoncée à la section 8.5 et doit également inclure une indication explicite de la part du client final qu'il est le détenteur de compte autorisé pour le service téléphonique.

L'ESA doit bien informer ses clients du risque possible de faire des affaires sur Internet, de manière que les clients finals soient au courant de la nécessité de garanties de confidentialité et de sécurité tant pour l'ESA que pour eux.

9.2 Procédures d'identification des contestations

Lorsque le client final contacte Bell West pour signaler qu'il conteste un changement EIB, Bell West doit :

i) Déterminer si la contestation à l'égard de changement EIB est survenue en même temps qu'un changement de fournisseur de service local (qui peut également faire l'objet d'une contestation);

ii) Si aucun changement de fournisseur local n'est survenu, conseiller au client final de contacter son ancienne ESA pour qu'il enclenche la contestation et qu'il fasse rétablir son service avec l'ancienne ESA;

iii) Si un changement de fournisseur de service local est survenu et qu'il fait également l'objet d'une contestation, conseiller au client final de contacter son ancienne ESL afin de faire rétablir ses anciens services local et interurbain;

iv) Si un changement de fournisseur de service local est survenu, mais qu'il n'y a pas de contestation :

· Résoudre le problème EIB dans le cas où l'EIB actuelle résulte d'un processus EIB enclenché par l'ESL.

· Conseiller au client final de contacter son ancienne ESA lorsque l'EIB actuelle résulte d'une demande EIB enclenchée par l'ESA.

Lorsque le client final contacte l'ESA contre lequel sa plainte est dirigée (« l'ESA contestée »), cette ESA doit :

i) Déterminer si la contestation à l'égard d'un changement d'EIB est survenue en même temps que le changement de fournisseur local (qui peut également faire l'objet d'une contestation).

ii) Si un changement de fournisseur de service local est survenu et qu'il fait l'objet d'une contestation, conseiller au client final de contacter son ancienne ESL afin de faire rétablir ses anciens services local et interurbain.

iii) S'il n'y a pas de changement de fournisseur de service local ou si un changement de fournisseur de service local est survenu, mais qu'il n'y a pas de contestation, conseiller au client final de contacter son ancienne ESA afin d'enclencher la contestation et de faire rétablir son service avec l'ancienne ESA.

Lorsque le client final contacte l'ESA qui enregistre et enclenche une contestation en son nom (« l'ESA initiatrice »), cette ESA doit :

i) Déterminer si la contestation à l'égard d'un changement EIB est survenue en même temps qu'un changement de fournisseur de service local (qui peut également faire l'objet d'une contestation).

ii) Si un changement de fournisseur de service local est survenu et s'il fait également l'objet d'une contestation, conseiller au client final de contacter son ancienne ESL afin de faire rétablir ses anciens services local et interurbain.

iii) Si un changement de fournisseur de service local est survenu, mais que le changement n'est pas contesté, rétablir l'EIB du client final par voie de demande courante de changement EIB adressée à l'ESL actuelle du client final.

iv) S'il n'y a pas de changement de fournisseur de service local, passer aux questions suivantes.

Avant d'enclencher une contestation, l'ESA initiatrice doit obtenir du client final une réponse positive aux questions suivantes :

· Voulez-vous que [ESA initiatrice] enclenche une contestation contre [ESA contestée] en votre nom pour vous avoir transféré sans votre permission?

· Êtes-vous raisonnablement certain que ni vous ni un autre adulte autorisé (employé autorisé) de votre ménage (firme) a demandé le changement?

· [L'ESA initiatrice] ne peut enclencher une contestation que si vous avez été transféré sans votre permission et non pour une autre plainte que vous pourriez avoir contre [ESA contestée]. Est-ce clair?

· Vous comprenez bien que votre service interurbain avec [l'ESA initiatrice] sera rétabli?

Si la réponse à toutes ces questions est positive, l'ESA enclenche une contestation en envoyant un formulaire de notification de contestation EIB à Bell West et en coordonnant le rétablissement de l'ancien service du client final.

Se reporter à l'annexe E pour le formulaire de notification de contestation EIB.

La notification d'une contestation provenant de l'ESA n'est acceptée qu'au niveau NTA.

9.3 Responsabilités à l'égard des contestations ESA

Afin d'enclencher une contestation par l'entremise de Bell West, l'ESA initiatrice doit fournir à Bell West, au moins :

• Le nom du client final.

• Le NTA (numéro de téléphone activé).

• La date à laquelle le client final a informé l'ESA initiatrice du changement contesté EIB.

- insérer ce qui suit après le huitième élément en retrait :

· les contestations impliquant des changements EIB découlant exclusivement et directement du transfert de clientèle entre ESA par suite d'une fusion ou d'une acquisition ne constituent pas des contestations valides de changement EIB.

- insérer ce qui suit après le onzième élément en retrait :

· si la confirmation de la commande du client final est reçue dans les 15 jours ouvrables, mais que Bell West détermine que la confirmation de la commande du client final ne satisfait pas aux exigences définies à la section 8.5, l'ESA contestée sera considérée comme ayant effectué un changement non autorisé EIB;

- insérer ce qui suit après le premier élément en retrait :

· l'ESA initiatrice doit mettre le REC à la disposition de Bell West dans les cinq jours ouvrables d'une demande de Bell West pour valider une contestation;

- ajouter ce qui suit à la fin du troisième élément en retrait :

· Bell West décidera du résultat de la contestation à partir de la confirmation de la commande du client final demandée par l'ESA contestée.

- remplacer les mots « trois questions suivantes » par « quatre questions à la section 9.2 »;

- supprimer les trois questions.

Si la demande EIB originale de l'ESA n'est pas encore traitée, l'ESA doit utiliser tous les processus EIB/ERCC possibles pour annuler la demande originale plutôt que de soumettre une demande de correction EIB à Bell West.

16.1 Demandes quotidiennes

16.2 Contact/liste ascendante

16.3 Commandes accélérées

16.4 Migrations/conversions de clients d'affaires

16.5 Processus de préabonnement

16.6 Services spéciaux

16.7 Fusions et acquisitions d'ESL

Pour plus de renseignements, voir l'annexe H, section B de l'entente cadre d'interconnexion locale.

- dans la définition de « ESA », ajouter les mots « en utilisant l'accès côté réseau » à la fin de la phrase;

- dans la définition de « utilisateur final », ajouter ce qui suit à la fin de la définition : « également appelé client final »;

- dans la définition de « GFD », ajouter les mots « via 1+ composition » à la fin de la phrase;

- ajouter la phrase suivante à la fin de la définition de « IR » : Une zone géographique définie identifiée par un code unique à trois chiffres utilisé dans le plan de numérotage nord-américain;

- ajouter ce qui suit à la fin de la définition de « transit » : « Voir transit d'accès »;

- ajouter ce qui suit à la fin de la définition de « Tarif » : « déposé auprès du CRTC et approuvé par lui »;

- ajouter ce qui suit à la fin de la définition de « NTA » : « et peut être le même que le NTF »;

ATIS - Alliance for Telecommunications Industry Solutions - Association de télécommunications au sein de laquelle sont cernées les questions techniques et opérationnelles se rapportant aux installations et aux services de télécommunication. Les solutions à ces questions sont traduites en normes et en lignes directrices opérationnelles pour l'industrie.

ESA contestée - L'ESA contre qui la plainte du client final est adressée.

Liste prioritaire - Processus d'établissement d'une plus grande priorité pour une demande EIB advenant que le règlement initial n'a pas été fait dans un intervalle prédéterminé.

Commande accélérée - Demande prioritaire assortie d'intervalles raccourcis par rapport aux intervalles types.

ESA initiatrice - L'ESA qui enregistre et amorce une contestation au nom du client final.

ESI - Entreprise de services intercirconscriptions - Fournisseur de services interurbains doté d'installations. Également appelée ESA dans le manuel.

ESL - Entreprise de services locaux - Également appelée FSA dans le manuel.

TNL - Transférabilité des numéros locaux.

DSL - Demande de service local - voir LDCL-C.

6.

Le Conseil ordonne à Bell West de publier immédiatement une version révisée du manuel EIB/ERCC. Le Conseil ordonne également à la compagnie de lui remettre un exemplaire du manuel révisé afin qu'il soit envoyé à la salle d'examen public à Gatineau.

Secrétaire général

Ce document est disponible, sur demande, en média substitut et peut également être consulté sur le site Internet suivant : www.crtc.gc.ca