ARCHIVÉ -  Décision Télécom CRTC 94-4

Décision Télécom

Ottawa, le 25 février 1994

Décision Télécom CRTC 94-4

RÉVISIONS AU SERVICE 900

I GÉNÉRALITÉS

Le Conseil a reçu de l'AGT Limited (l'AGT), la BC TEL, Bell Canada (Bell), The Island Telephone Company Limited, la Maritime Telegraph and Telephone Company Limited, The New Brunswick Telephone Company Limited et la Newfoundland Telephone Company Limited (les compagnies membres de Stentor) des requêtes en vue de faire approuver des révisions tarifaires relatives au service 900. Les requêtes prévoient l'introduction du service 900 chez l'abonné, en vertu duquel les appels du service 900 pourraient être acheminés à partir d'équipement situé chez le fournisseur de services, ce qui lui permettrait d'offrir des programmes passifs, interactifs et(ou) en direct au grand public. Les requêtes prévoient également des révisions au service 900 sur réseau, qui continuerait d'être utilisé pour les services d'information (bulletins) ou les services de comptage des appels (sélection).

Les compagnies membres de Stentor ont aussi déposé un projet de contrat de fournisseur de services et un projet de contrat de gestion des comptes-clients (GCC) du service 900. Le projet de contrat de fournisseur de services établit, entre autres choses, les conditions en vertu desquelles les compagnies membres de Stentor offriraient le service 900, ainsi que les obligations du fournisseur de services en s'abonnant au service 900. Conformément à ce contrat, le fournisseur de services serait tenu, entre autres choses, de divulguer certains renseignements à la compagnie de téléphone, notamment le type de programme auquel servirait le service 900. Le projet de contrat de fournisseur de services fixe également les conditions dans lesquelles la prestation du service 900 à un fournisseur de services serait résiliée.

En vertu du contrat de fournisseur de services, tous les fournisseurs du service 900 doivent présenter une demande pour les services offerts en vertu du contrat de GCC. Celui-ci établit les modalités en vertu desquelles les compagnies membres de Stentor conviendraient d'acheter les comptes-clients pour un programme du service 900 d'un fournisseur de services. Le contrat de GCC cerne également les types de programmes ou de services pour lesquels les compagnies membres de Stentor n'achèteraient pas les comptes-clients du fournisseur de services, notamment les programmes pour adultes, les lignes de conversations téléphoniques collectives (lignes GAB) et la fourniture de numéros d'identification personnels pour l'accès à d'autres services.

Le contrat de fournisseur de services établit les méthodes applicables lorsqu'une compagnie membre de Stentor facture des appels à un programme du service 900 et que l'abonné en conteste par la suite les frais. Plus précisément, dans l'éventualité d'une telle contestation, la compagnie membre de Stentor offrirait le service de blocage des appels à l'appelant. Si celui-ci acceptait le service de blocage des appels, la compagnie de téléphone renoncerait à tous les frais du service 900 accumulés avant la mise en oeuvre du blocage des appels et c'est le fournisseur de services qui les absorberait. Si un appelant refusait le blocage des appels, la compagnie de téléphone renoncerait à tous les frais du service 900 à l'appelant et les débiterait, à titre compensatoire, au fournisseur de services qui serait alors responsable de leur perception. Dans de tels cas, les compagnies membres de Stentor proposent, comme c'est actuellement le cas pour le service 976, de donner aux fournisseur de services, à titre confidentiel, suffisamment de renseignements pour effectuer la perception, c.-à-d., le registre de facturation au complet, y compris le nom et l'adresse de facturation de l'abonné et les sommes dues.

Le 23 mars 1993, le Conseil a publié l'avis public Télécom CRTC 93-34 dans lequel il sollicitait des observations sur les requêtes. Des observations ont été reçues de la B.F.D. Productions Inc., de la CORE Network Consulting, de la Canadian American Travel Tours Ltd., de la DFD Telebroadcasting Inc. (la DFD), de M. David Leibold, de la Manitoba Association of Women's Shelters Inc., de la Phone Programs Incorporated (la Phone Programs), du Portage Women's Shelter, de la STAT Publishing, de la Telesphere Canada Inc. (la Telesphere), du 2PM Group et de la Watts Telemarketing Inc.. Le Conseil a également reçu de nombreuses lettres d'abonnés individuels à l'appui des requêtes des compagnies membres de Stentor.

Le Conseil approuve les dispositions que les compagnies membres de Stentor ont proposées, sous réserve que ces compagnies apportent à leurs tarifs et aux contrats afférents des révisions reflétant les décisions ci-après.

II LE CONTRAT DE FOURNISSEUR DE SERVICES

L'article 8 donnerait aux compagnies membres de Stentor la latitude de résilier le service ou d'exiger des correctifs lorsqu'un fournisseur de services contrevient aux lois ou règlements applicables, aux tarifs de Stentor ou au contrat de fournisseur de services.

L'article 2.3 du contrat de fournisseur de services porte que, dans le cas où un [TRADUCTION] "programme ne produisant pas de trafic téléphonique massif" est par la suite jugé comme un [TRADUCTION] "programme à trafic massif", la compagnie membre de Stentor peut, à sa seule discrétion, l'acheminer au moyen d'un réseau d'"étranglement", exigeant ainsi un changement de numéro de programme, ou interrompre ou suspendre le programme en question conformément à l'article 8. L'article 2.10 du contrat permettrait à la compagnie membre de Stentor de restreindre le service, de refuser de le fournir ou de l'interrompre sur-le-champ si elle juge que le commencement ou la continuation d'un programme donné nuit à sa capacité de fournir, d'atteindre ou de maintenir le niveau ou la qualité de son service à d'autres abonnés.

Divers intervenants ont formulé des observations sur ces articles et sur le préavis que les compagnies membres de Stentor seraient tenues de fournir conformément à ces articles.

Le Conseil note que les Modalités de service respectives des compagnies membres de Stentor établissent les conditions dans lesquelles le service peut être résilié et le préavis que la compagnie de téléphone doit donner à l'abonné. Il estime que, lorsque la résiliation du service est envisagée, les périodes de préavis prévues dans les Modalités de service doivent s'appliquer.

Pour ce qui est des dispositions qui permettent à la compagnie membre de Stentor d'acheminer le programme d'un fournisseur de services au moyen d'un réseau d'étranglement, le Conseil note que le service 900 est acheminé par le réseau téléphonique public commuté et que, lorsqu'il y a un fort volume d'appels à un numéro 900 donné sur une courte période, la congestion peut nuire au service offert au grand public. Le réseau d'étranglement limite le nombre d'appels accédant au réseau public, ce qui garantit qu'aucune dégradation du service ne se produise. Tel qu'indiqué ci-dessus, l'acheminement du programme d'un fournisseur de services au moyen d'un réseau d'étranglement exigerait un changement de numéro de téléphone du fournisseur de services. Par conséquent, le Conseil estime qu'il convient, lorsque des programmes sont acheminés au moyen d'un réseau d'étranglement, que les compagnies membres de Stentor respectent la période de préavis prévue dans les Modalités de service pour les changements de numéros de téléphone par la compagnie.

Dans son libellé actuel, le contrat de fournisseur de services oblige ce dernier à respecter les tarifs de toutes les compagnies membres de Stentor. Selon le Conseil, un fournisseur de services doit être assujetti uniquement aux tarifs de la compagnie ou des compagnies desquelles il obtient le service.

La DFD a mis en doute l'à-propos d'exiger que les fournisseurs de services maintiennent une ligne gratuite de service aux abonnés, soutenant qu'une obligation de fournir une ligne de demandes de renseignements à sept chiffres suffirait. De l'avis du Conseil, l'exigence relative au maintien d'une ligne gratuite de service aux abonnés est appropriée, pour garantir que tous les abonnés puissent demander gratuitement de l'aide et exprimer leurs opinions au sujet d'un service donné.

Tel que noté ci-dessus, l'article 3.14 du contrat de fournisseur de services porte que tous les abonnés du service 900 sont tenus de présenter une demande pour obtenir le contrat de GCC. Le Conseil estime que, comme question de principe, les fournisseurs de services ne doivent pas être tenus de céder leurs comptes-clients aux compagnies membres de Stentor comme condition d'abonnement au service 900 sous-jacent. Les abonnés du service 900 doivent plutôt avoir la latitude d'opter pour toute autre méthode de facturation de rechange qui existe.

III LE CONTRAT DE GCC

Les compagnies membres de Stentor ont déposé le contrat de GCC [TRADUCTION] "auprès du Conseil à titre de renseignement". Dans l'instance qui a abouti à la lettre-décision Télécom CRTC 92-5 du 26 juin 1992 intitulée Services 976 - Facturation et perception (la lettre-décision 92-5), le Conseil a jugé qu'il a compétence sur les modalités du contrat de GCC. De plus, il estime que les services de facturation et de perception qu'une compagnie de téléphone fournit conformément au contrat de GCC sont des services de télécommunications au sens de la Loi sur les télécommunications et qu'à ce titre, ils sont assujettis à son approbation.

Plusieurs intervenants se sont opposés au contrat de GCC tel que déposé. Leurs observations portaient sur la capacité des compagnies membres de Stentor de restreindre l'accès au contrat de GCC, compte tenu des décisions passées du Conseil et des exigences de la Loi sur Bell Canada, de la Loi sur les chemins de fer et de la Charte canadienne des droits et des libertés (la Charte).

La Phone Programs et la DFD ont affirmé que l'article 2.3 du contrat de GCC, qui porte que Stentor n'achètera pas de comptes-clients pour des programmes qui ne respectent pas les Lignes directrices relatives au contenu des programmes exposées à l'Annexe "C" du contrat, viole l'article 8 de la Loi sur Bell Canada, qui interdit à Bell de régir le contenu des messages qu'elle reçoit, émet ou transmet et d'en influencer le sens ou l'objet. La Phone Programs et la DFD ont ajouté que le fait d'offrir le contrat de GCC à certains fournisseurs de services, mais pas à tous, est injustement discriminatoire.

La Phone Programs, la DFD et la Telesphere ont fait valoir que le contrat de GCC fait partie intégrante du service 900 et que le refus d'offrir la facturation et la perception au moyen du contrat de GCC équivaudrait, d'un point de vue commercial, à la résiliation du programme même. À l'appui de cette opinion, la Phone Programs a fait état de la conclusion du Conseil dans la lettre-décision 92-5, selon laquelle "... le refus de Bell de donner à un fournisseur de services 976 l'accès au service de facturation et de perception au moyen [du contrat de] GCC compromet la capacité de cette personne d'offrir le service 976..."

En réplique, Stentor a déclaré qu'en incluant les Lignes directrices dans l'administration du contrat de GCC, elle tentait d'éviter les graves problèmes de fraude de consommateurs, de plaintes d'abonnés et d'accès par des mineurs qui se sont posés aux États-Unis avec le service 900. Elle a ajouté qu'il est raisonnable d'exiger des mécanismes de facturation de rechange pour limiter l'accès à certains programmes par des mineurs et les risques d'abus des consommateurs par des télévendeurs.

Stentor a également fait valoir que, bien que les fournisseurs de services puissent juger leurs activités plus lourdes s'ils ne peuvent pas facturer au moyen du contrat de GCC, rien ne les empêche de recourir à d'autres mécanismes de facturation. À l'appui de sa position, Stentor a fourni plusieurs annonces de services de renseignements téléphoniques faisant appel aux cartes de crédit pour la facturation et la perception. Stentor a fait valoir qu'étant donné que ces solutions de rechange existent, ses compagnies membres ne contrôleraient d'aucune façon le contenu du programme d'un fournisseur de services en limitant l'accès au contrat de GCC. Stentor a souligné que le service 900 sans contrat de GCC serait offert à tous les fournisseurs de services en vertu du tarif.

La Phone Programs a fait valoir qu'elle n'a pu obtenir de numéros de comptes de commerçants d'un certain nombre d'agences d'établissement du crédit et elle a déposé des lettres de refus de plusieurs de ces agences. Elle a déclaré que Stentor n'a pas contesté que les compagnies de cartes de crédit encouragent leurs clients à ne pas donner leurs numéros de cartes de crédit par téléphone, pas plus qu'elle n'a contesté que ces agences refusent de donner des numéros de comptes de commerçants aux compagnies qui veulent opérer au moyen de commandes téléphoniques.

En réplique, Stentor a déclaré qu'elle a amplement fait la preuve qu'il existe présentement dans le marché canadien des programmes utilisant les cartes de crédit aux fins de facturation. Elle a ajouté que, bien que la Phone Programs soutienne que les clients à cartes de crédit soient encouragés à ne pas divulguer leurs numéros de cartes de crédit pour des achats par téléphone, il est actuellement possible d'acheter tout un éventail de biens ou de services par téléphone en utilisant une carte de crédit.

Stentor a fait remarquer que l'on ne connaît pas vraiment la raison pour laquelle certaines agences d'établissement du crédit auraient refusé de fournir des numéros de comptes de commerçants à la Phone Programs. Stentor a fait valoir que le grand nombre de débits compensatoires que les commerçants du genre de la Phone Programs subissent en est peut-être, de fait, la raison.

La Phone Programs et la DFD ont fait valoir que les restrictions proposées exposées dans les Lignes directrices relatives au contenu des programmes violent le droit à la liberté d'expression contenu à l'alinéa 2b) de la Charte. Plus précisément, la Phone Programs a déclaré que le Conseil irait à l'encontre de la Charte s'il établissait pour le service 900 un régime de réglementation discriminatoire à l'égard de certains fournisseurs de services sur le plan du contenu de leurs programmes.

Stentor a soutenu qu'en supposant que les Lignes directrices doivent être approuvées par le Conseil, une telle approbation serait conforme à la Charte, compte tenu de l'existence de mécanismes de facturation de rechange, des importants objectifs qui sous-tendent les Lignes directrices relatives au contenu des programmes et du peu d'incidences sur les fournisseurs de services.

Le Conseil fait remarquer que l'article 8 de la Loi sur Bell Canada a été abrogé et remplacé par l'article 36 de la Loi sur les télécommunications, qui élargit à toutes les entreprises canadiennes l'interdiction générale de régir le contenu, sauf avec l'approbation du Conseil.

Dans la lettre-décision 92-5, le Conseil a conclu que, faute de preuve manifeste d'autres solutions de rechange nettes dans le territoire d'exploitation de Bell, le refus de Bell de donner à un fournisseur de services 976 accès au service de facturation et de perception au moyen du contrat de GCC compromet la capacité de cette personne d'offrir le service 976 et que ce refus, fondé exclusivement sur le contenu, pourrait équivaloir à régir le contenu des messages ou à en influencer le sens ou l'objet, contrairement à l'article 8 de la Loi sur Bell Canada. Dans la présente instance, les compagnies membres de Stentor ont fourni une preuve que des mécanismes de facturation et de perception de rechange existent. De plus, de l'avis du Conseil, l'affirmation de la Phone Programs selon laquelle elle ne peut obtenir de numéros de comptes de commerçants parce qu'elle exploite un service fourni par téléphone n'a pas été convenablement étayée. Enfin, le Conseil fait remarquer que certains fournisseurs de services du genre du service 900 utilisent à l'heure actuelle des mécanismes de facturation et de perception de rechange, notamment les comptes de préabonnement et les cartes de crédit.

Compte tenu de ce qui précède,le Conseil juge que des solutions de rechange viables au contrat de GCC existent pour la facturation et la perception de la fourniture de programmes du service 900.

Le Conseil estime également que le meilleur moyen d'apaiser les préoccupations des intervenants relatives à la protection des mineurs et des consommateurs en général et de servir l'intérêt public, c'est d'exiger l'utilisation de cartes de crédit, de comptes de préabonnement ou d'autres mécanismes de facturation pour accéder à certains programmes.

Toutefois, le Conseil fait remarquer que les Lignes directrices de l'annexe C permettent à Stentor de refuser de fournir le service lorsque, [TRADUCTION] "à sa seule discrétion", elle [TRADUCTION] "pense" qu'un programme est, entre autres choses, incendiaire ou pour adultes. Le Conseil estime que cette discrétion doit être assujettie à une certaine norme de rationalité. Par conséquent, le Conseil juge qu'une compagnie membre de Stentor doit être autorisée à exercer sa discrétion de refuser le service uniquement lorsqu'elle est "raisonnablement d'avis" qu'un programme n'est pas conforme aux Lignes directrices.

La Phone Programs et la DFD ont fait état de l'article 7.9 du projet de contrat de GCC qui porte que les compagnies membres de Stentor peuvent résilier le contrat si les débits compensatoires associés au programme d'un fournisseur de services atteignent au moins 25 % des frais totaux d'appelants pour trois mois consécutifs. La DFD et la Phone Programs ont toutes les deux fait valoir que cet article conférerait à Stentor un droit arbitraire et injustifié de résilier le contrat de GCC.

En réplique, Stentor a déclaré que le seuil de 25 % est raisonnable, dans ce sens que des débits compensatoires supérieurs à 25 % génèrent des frais d'administration prohibitifs pour la compagnie de téléphone pour ce qui est de répondre aux demandes de renseignements et aux plaintes des appelants et de traiter les débits compensatoires.

De l'avis du Conseil, les compagnies membres de Stentor doivent être autorisées à résilier le contrat de GCC lorsque le niveau de débits compensatoires pour un programme donné est tel que les frais d'administration afférents deviennent prohibitifs. Il juge qu'un seuil de 25 %, pour trois mois consécutifs, est raisonnable.

Compte tenu de ce qui précède, le Conseil juge que le projet de contrat de GCC, modifié de manière à prescrire que le droit d'une compagnie membre de Stentor de refuser de fournir le service est assujetti à une norme de rationalité (telle que décrite ci-dessus), n'occasionnera aucune discrimination injuste.

De plus, de l'avis du Conseil, les intervenants qui ont contesté la constitutionnalité de la proposition des compagnies membres de Stentor n'ont pas réussi à démontrer que le fonctionnement du contrat de GCC porterait atteinte à la liberté d'expression garantie à l'article 2b) de la Charte.

Le Conseil fait remarquer que les tribunaux ont déclaré que le critère d'acceptabilité pour démontrer une violation de l'alinéa 2b) consiste à établir si l'activité à l'égard de laquelle la protection est demandée a un contenu expressif. Si l'activité ne tente pas de donner une signification, elle ne tombe pas dans le champ d'application de la protection consentie par la Charte. De l'avis du Conseil, l'activité de facturation et de perception de services ne comporte pas de tentative de donner une signification et ne peut être considérée comme ayant un contenu expressif. Par conséquent, l'alinéa 2b) de la Charte ne confère pas aux fournisseurs du service 900 le droit d'obtenir des services de facturation et de perception des compagnies membres de Stentor.

Le Conseil note de plus que le contrat de GCC ne limite pas la disponibilité du service 900 lui-même à un seul éventuel fournisseur de services. Il fonctionnerait plutôt de manière à restreindre l'accès de certaines catégories de fournisseurs de services aux services de facturation et de perception des compagnies membres de Stentor. En outre, tous les fournisseurs de services disposeront de mécanismes de facturation de rechange. Ainsi, si l'alinéa 2b) confère à un fournisseur de services le droit d'obtenir le service 900, le contrat de GCC n'a ni pour objet ni pour effet de violer ce droit.

Par ailleurs, advenant qu'il soit jugé que le contrat de GCC viole l'alinéa 2b) de la Charte, le Conseil estime que l'exigence voulant que l'accès à certains programmes soit obtenu au moyen de cartes de crédit, de comptes de préabonnement ou d'autres mécanismes de facturation et de perception brimerait très peu les droits conférés en vertu de cet alinéa. Il est également convaincu que cette exigence, lorsqu'elle est examinée à la lumière de l'objectif de protéger convenablement les mineurs et les consommateurs en général, constitue une limite raisonnable qui est manifestement justifiée dans une société libre et démocratique, conformément à l'article 1 de la Charte.

IV TARIFS

La Telesphere a fait valoir que les tarifs d'utilisation du réseau proposés pour le service 900 sont trop élevés par rapport à ceux qui sont actuellement exigés pour le service 976. En réplique, les compagnies membres de Stentor ont déclaré que les différences entre le service 976 actuel et le service 900 proposé justifient la différence de tarifs. Plus précisément, elles ont déclaré que le service 976 n'est offert qu'à l'intérieur d'un plan de numérotage régional, tandis que le service 900 serait offert à l'échelle nationale.

La DFD a fait valoir que le niveau des débits compensatoires serait réduit si les frais maximums admissibles par appel par abonné étaient de 13 $ plutôt que de 50 $ tel que prescrit dans le projet de contrat de GCC. En réplique, les compagnies membres de Stentor ont soutenu que les frais par appel, établis par le fournisseur de services, doivent correspondre à la valeur des renseignements fournis. Elles ont déclaré que les débits compensatoires seraient limités dans la mesure où les appelants perçoivent qu'ils en ont obtenu pour les frais qu'ils ont engagés.

Le Conseil note que l'étude du coût des ressources déposée à l'appui de la requête montre que les tarifs proposés par les compagnies membres de Stentor sont compensatoires et apporteraient une contribution appropriée. Par conséquent, le Conseil estime que les tarifs proposés sont appropriés. De même, le Conseil estime que les frais maximums de 50 $ par appel que Stentor a proposés sont raisonnables.

V GARANTIES SUPPLÉMENTAIRES POUR LES CONSOMMATEURS

M. David Leibold a fait valoir que, compte tenu de l'intention de Bell d'accélérer son programme de modernisation de l'équipement de commutation, le Conseil devrait ordonner le blocage gratuit des appels du service 900 pour tout abonné qui le désire. En réplique, Bell a déclaré que ses tarifs prévoient actuellement le blocage des appels à des tarifs compensatoires, tel qu'il le lui a été ordonné dans la décision Télécom CRTC 89-14 du 14 novembre 1989 intitulée Bell Canada - Requête visant à mettre fin au service 976. Bell a fait remarquer que les autres compagnies membres de Stentor offrent actuellement des tarifs prévoyant le blocage ou le refus d'appels ou ont déposé des projets de tarifs dans ce sens.

L'AGT a proposé de fournir gratuitement le refus d'appel du service 900 à tout abonné qui lui en fait la demande.

Le Conseil estime que les compagnies membres de Stentor doivent offrir le blocage des appels à tout abonné qui le demande, moyennant des frais d'établissement forfaitaires d'au plus 10 $, sans frais mensuels récurrents. Tout autre coût pour la compagnie résultant de la fourniture du blocage des appels doit être recouvré au moyen des tarifs applicables au service 900.

VI FOURNITURE DE RENSEIGNEMENTS SUR LA FACTURATION

Tel que signalé ci-dessus, en vertu du projet de contrat de GCC, lorsqu'une compagnie membre de Stentor renonce à des frais contestés par un abonné qui a refusé le blocage des appels, la compagnie fournirait des renseignements sur la facturation aux fournisseurs de services afin de les aider dans la perception des factures impayées. De l'avis du Conseil, la disponibilité de ces renseignements faciliterait le fonctionnement de mécanismes de facturation et de perception de rechange. Par conséquent, dans de telles circonstances, les compagnies membres de Stentor doivent être tenues de fournir à tout fournisseur de services qui leur en fait la demande des renseignements détaillés sur la facturation, notamment le nom, l'adresse et le numéro de téléphone de l'abonné, ainsi que les détails concernant les appels complétés et les sommes dues.

Le Secrétaire général
Allan J. Darling