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Ottawa, le 30 juin 1993
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Avis public CRTC 1993-100
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Riverport Satellite T.V. Limited
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LaHave, Riverport et les régions avoisinantes (Nouvelle-Écosse)
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Convocation à une audience publique
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Dans l'avis d'audience publique CRTC 1992-17-1 du 18 décembre 1992, le Conseil a convoqué la Riverport Satellite T.V. Limited (la RSTV) à une audience publique débutant le 17 février 1993 à Moncton, aux fins de discuter avec la titulaire des raisons pour lesquelles elle n'a répondu ni aux plaintes des abonnés ni aux lettres du Conseil et du ministère des Communications (le MDC). Le Conseil a également indiqué qu'il souhaitait s'entretenir avec la titulaire des motifs pour lesquels elle ne semble pas vouloir offrir de service à un secteur important de sa zone de desserte autorisée.
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La RSTV est autorisée à fournir un service de télévision par abonnement (TPA) de faible puissance, en direct, à LaHave, à Riverport et aux régions avoisinantes. Actuellement, l'entreprise de la RSTV dessert environ 200 à 235 abonnés.
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À l'origine, cette entreprise a été autorisée dans la décision CRTC 86-152 du 3 mars 1986 et son exploitation a débuté le 24 juillet 1987. Dans la décision CRTC 90-917 du 19 septembre 1990, le Conseil a renouvelé la licence de la RSTV jusqu'au 31 août 1995.
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Plaintes des abonnés
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Au cours de la présente période d'application de la licence, le Conseil a reçu des plaintes d'abonnés concernant le piètre service à la clientèle et les mauvaisespratiques commerciales de la RSTV. Certains abonnés ont allégué que la titulaire ne répond ni à leurs appels téléphoniques ni à leurs lettres et que le préposé à temps partiel du service aux abonnés n'est bien souvent pas à leur disposition. D'autres abonnés ont déposé des plaintes auprès du Conseil concernant la politique de la titulaire qui consiste à exiger un dépôt remboursable des nouveaux abonnés. Non seulement la RSTV n'a-t-elle pas répondu à ces abonnés, mais en outre elle n'a pas répondu aux demandes de renseignements répétées du Conseil lui intimant de régler ces plaintes.
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À l'audience, la RSTV a avisé le Conseil qu'elle envisageait la possibilité d'embaucher un autre préposé au service, à plein temps ou à temps partiel, afin d'offrir un service plus rapide à ses abonnés. La RSTV a déclaré qu'elle prendrait sa décision à cet égard au plus tard le 31 mars 1993.
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Par la suite, dans une lettre en date du 31 mars 1993, la RSTV a indiqué qu'aucun des postulants qui avaient répondu à son offre d'emploi comme installateur et dépanneur à temps partiel n'avait les compétences techniques nécessaires. La RSTV a ajouté qu'elle planifiait donc un programme de formation de concert avec Emploi et Immigration Canada, aux fins de préparer un éventuel candidat à répondre aux exigences particulières du poste. Jusqu'à présent, la RSTV n'a pas informé le Conseil de l'embauche d'un préposé additionnel au service aux abonnés.
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La RSTV a accepté de fournir des documents au Conseil, dans un délai d'un mois à partir de la fin de l'audience, faisant état du règlement de toutes les plaintes en suspens, y compris celles relatives au dépôt remboursable.
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Le 5 mai 1993, le Conseil a reçu une lettre de la RSTV concernant les diverses plaintes en suspens. Le Conseil note cependant que cette lettre ne révélait pas si les pla-gnants avaient reçu une copie de la réponse de la titulaire. En outre, le Conseil estime qu'en fait, la lettre de la RSTV ne règle pas les plaintes. Par exemple, comme traitement de la plainte d'un abonné relative au dépôt remboursable, la RSTV a écrit [TRADUCTION]:
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La présente lettre se rapporte au remboursement d'un dépôt de garantie de 50 $. Cette question a été traitée précédemment et, comme il a déjà été déclaré, elle nous gênait dans nos activités quotidiennes. La politique à cet égard a donc été supprimée en juin 1991.
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Le Conseil est d'avis qu'une telle réponse ne remplit pas l'engagement, pris par la RSTV au moment de l'audience, de fournir au Conseil des documents confirmant le règlement d'une plainte en suspens. La réponse ne prouve pas que l'abonné a effectivement reçu un remboursement. À titre d'exemple, le Conseil considérerait un accusé de réception du remboursement signé par l'abonné comme une preuve satisfaisante du règlement de la plainte.
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À l'audience, la RSTV a avisé le Conseil qu'elle avait déjà supprimé l'exigence voulant que les nouveaux abonnés versent un dépôt. La SRTV s'est également engagée à rembourser leurs dépôts à tous les abonnés qui en ont fait la demande. Le Conseil fait toutefois remarquer que cet engagement ne règle pas la question du remboursement des dépôts à tous les abonnés et non pas seulement à ceux qui en font la demande. Le Conseil s'attend donc à ce que la RSTV règle la question en remboursant tous les abonnés qui ont dû effectuer ce dépôt.Rapport du MDC
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Les discussions à l'audience publique ont aussi porté sur les raisons pour lesquelles la RSTV n'a répondu ni aux lettres du Conseil ni à celles du MDC concernant un rapport sur l'inspection de l'entreprise effectuée par le MDC à la demande du Conseil.
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Au cours de la présente période d'application de la licence, le Conseil a reçu des plaintes d'abonnés concernant la piètre qualité technique du service et l'absence de service dans certaines parties du périmètre de rayonnement officiel de classe B de l'entreprise de TPA. Pour cette raison, le Conseil a demandé au MDC de mener une enquête sur le terrain ainsi qu'une analyse de l'entreprise afin d'évaluer sa véritable zone de desserte. Le rapport du MDC, en date d'avril1992, indique que la configuration actuelle de l'antenne d'émission de l'entreprise n'est pas conforme à celle qui figure au mémoire technique du 14 septembre 1985 de la RSTV que le MDC a approuvé. En outre, le rapport du MDC a révélé que l'entreprise de la RSTV [TRADUCTION] "n'assure pas un rayonnement de classe B à une grande partie de la zone définie comme le périmètre de rayonnement officiel de classe B".
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Dans une lettre du 28 mai 1992, le MDC a signifié copie de ce rapport à la RSTV et lui a demandé de corriger la situation, soit en rétablissant l'entreprise dans les paramètres d'exploitation établis dans le mémoire technique de 1985, soit en présentant une demande de révision de la zone de desserte pour qu'elle reflète les véritables paramètres d'exploitation de l'entreprise. Le Conseil a appris que la RSTV n'a pas répondu à la lettre du MDC, pas plus d'ailleurs qu'à celle du Conseil lui demandant de présenter ses observations sur le rapport du MDC.
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À l'audience de 1993, la RSTV a déclaré qu'à la suite de plaintes d'abonnés ayant de la difficulté à capter le signal, elle a fait légèrement pivoter son antenne afin d'augmenter la puissance du signal dans certains secteurs du périmètre de rayonnement officiel de classe B de l'entreprise. Selon la RSTV, la reconfiguration de l'antenne signalée dans le rapport du MDC était attribuable à cette légère rotation. La RSTV a également déclaré avoir retenu les services d'un ingénieur-conseil aux fins de mener une étude sur le terrain et de déterminer et d'effectuer les modifications nécessaires à l'antenne afin d'assurer un rayonnement de classe B dans l'ensemble de la zone de desserte.
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Dans une lettre du 16 avril 1993, l'ingénieur-conseil a avisé le Conseil, au nom de la RSTV, que son étude sur les moyens d'améliorer le service aux abonnés dans certains secteurs périphériques a démontré qu'il ne semble y avoir aucun moyen de rajuster l'antenne de manière que l'entreprise soit conforme aux paramètres approuvés au départ sans que cela ne nuise à d'autres abonnés. L'ingénieur-conseil a également laissé entendre que ces secteurs périphériques seraient mieux desservis par câble. Le Conseil estime qu'une décision sur cette dernière question ne devrait être prise qu'une fois que des dispositions auront été prises afin de faire en sorte que la zone de desserte corresponde aux paramètres d'exploitation approuvés pour l'entreprise. Par conséquent, le Conseil s'attend à ce que la RSTV présente les demandes nécessaires afin de refléter le périmètre de rayonnement actuel.
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Mesures devant être prises immédiatement par la RSTV
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Le Conseil est gravement préoccupé par le fait que la RSTV continue à ne pas répondre de manière satisfaisante aux préoccupations de ses abonnés, du MDC et du Conseil.
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Compte tenu de tout ce qui précède, le Conseil exige de la RSTV qu'elle lui soumette, dans un délai de trois mois suivant la date du présent avis public :
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- la confirmation écrite qu'elle a pris des mesures pour régler, à la satisfaction du Conseil, toutes les plaintes des abonnés concernant les pratiques commerciales de la RSTV;
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- la preuve qu'elle a pris les dispositions nécessaires (comme l'embauche du personnel requis) pour répondre de façon pratique aux préoccupations des abonnés sur le plan commercial et technique; et
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- la confirmation écrite qu'elle à présenté les demandes nécessaires susmentionnées afin de résoudre les problèmes techniques signalés dans le rapport du MDC.
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Le Conseil rappelle à la RSTV que la Loi sur la radiodiffusion (la Loi) contient des dispositions qui l'autorise à prendre des mesures à l'encontre des titulaires en situation de non-conformité. En vertu de l'une de ces dispositions, le Conseil est habilité à rendre des ordonnances imposant :
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l'exécution, dans le délai et selon les modalités qu'il détermine, des obligations découlant de la [Loi] ou des ordonnances, décisions ou règlements pris par lui ou des licences attribuées par lui.
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La Loi porte que ces ordonnances peuvent être assimilées à des ordonnances de la Cour fédérale ou d'une cour supérieure d'une province; le cas échéant, leur exécution s'effectue selon les mêmes modalités.
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Le Conseil avertit la RSTV que, si elle ne corrige pas entièrement les problèmes particuliers et les sujets de préoccupation signalés dans le présent avis public, il pourrait rendre une ordonnance exécutoire et/ou la convoquer à une audience publique afin qu'elle explique les raisons pour lesquelles il devrait renouveler sa licence lorsque viendra le moment de le faire.
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Le Conseil fait état des préoccupations relatives au piètre service aux abonnés, à la piètre qualité du service et au dépôt remboursable soulignées dans les interventions relatives à la présente instance, notamment celles exposées à l'audience par MM. Diamond et Irwin.
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Le Secrétaire général
Allan J. Darling
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