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Ottawa, le 17 novembre 1988
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Décision Télécom CRTC 88-20
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BELL CANADA - SERVICE 976
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INTRODUCTION
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Le 7 juillet 1988, en réponse à des plaintes d'abonnés portant principalement sur les frais figurant sur leurs états de compte par suite de l'utilisation du service 976 à leur insu, le Conseil a publié la lettre-décision Télécom CRTC 88-4. Il y a déclaré qu'il s'attendait à ce que, dans les six mois, Bell Canada (Bell) soit en mesure d'offrir aux abonnés l'option de bloquer les appels faits à des numéros du 976 dans l'indicatif régional de l'abonné. A la même date, il a publié l'avis public Télécom CRTC 1988-29 (avis public 1988-29), dans lequel il invitait le public à formuler des observations, notamment sur la question du recouvrement des coûts associés au blocage des appels.
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Dans sa lettre-décision, le Conseil a également demandé d'autres renseignements sur les frais exigés des utilisateurs du service 976 ainsi que sur les pratiques de recouvrement relatives à ce service. Ces renseignements lui ont été fournis dans la réponse de la compagnie datée du 8 août 1988.
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Compte tenu de l'information fournie par Bell, le Conseil, dans une lettre datée du 8 septembre 1988, a ordonné à Bell :
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(1) de mettre en oeuvre, le 7 décembre 1988 au plus tard, son projet d'avis automatique par courrier pour tous les abonnés dont les frais relatifs au service 976 dépassent 50 $ au cours d'une période de facturation et, en outre, de tenter d'avertir directement l'abonné au moins une fois par téléphone; et
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(2) de mettre en oeuvre, le 7 décembre 1988 au plus tard, sa proposition visant à ne pas imputer de frais aux abonnés du service 976 qui interrompent la communication immédiatement après l'identification des frais en leur accordant une période de grâce de vingt secondes.
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Dans une lettre datée du 11 octobre 1988, Bell a indiqué qu'elle ne serait pas en mesure de mettre en oeuvre les deux procédures d'ici le 7 décembre; elle ne pourrait pas non plus le faire dans le cas de la méthode qu'elle privilégie pour bloquer les appels d'ici le 7 janvier 1989, comme le Conseil s'y attendait initialement. La compagnie a fait observer dans sa lettre du 8 août 1988, qu'elle avait demandé une période de six mois après la fin de la grève pour mettre en oeuvre le contrôle des factures des abonnés et de quatre mois après la fin de la grève pour la période de grâce de vingt secondes. Elle s'est engagée à mettre en oeuvre le contrôle d'ici la fin de février 1989 si ce n'est avant, et la période de grâce de vingt secondes à la mi-janvier au plus tard.
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Bell a déclaré que l'introduction d'une période de grâce de vingt secondes incommoderait les utilisateurs réguliers du service 976 et entraînerait une baisse de la demande, ce qui nuirait sérieusement à la viabilité globale du service dans son territoire. Afin d'atténuer les inconvénients causés aux utilisateurs réguliers du service, ainsi que la réduction prévue de la demande, la compagnie a proposé qu'on autorise les commanditaires à offrir une option en vertu de laquelle les utilisateurs réguliers du service pourraient éviter la période de grâce de vingt secondes. Elle a également demandé le droit, à la demande de l'abonné, d'exempter celui-ci du processus d'avis lorsque cela est possible.
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Quant au blocage des appels, Bell a indiqué que sa capacité de bloquer les appels au commutateur se limite actuellement au filtrage des catégories de services dans les bureaux électroniques. Pour les abonnés reliés à des commutateurs plus anciens, il faudrait des contrôleurs d'appels programmables. Bell a indiqué qu'elle cherchait une solution technologique qui combinerait le filtrage des catégories de services et les contrôleurs d'appels programmables et qu'elle serait en mesure de déposer son projet de service de blocage des appels vers le 1er mars 1989.
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Plusieurs des intervenants qui ont répondu à l'avis public 1988-29 ont traité des moyens précis de mettre en oeuvre le blocage des appels ainsi que du recouvrement des coûts de ce service.
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Pour ce qui est du meilleur moyen de mettre en oeuvre le blocage des appels, l'Association Coopérative d'Économie Familiale du Nord de Montréal a proposé l'accès universel restreint au service 976, l'accès sélectif par la suppression du blocage étant payé par la personne qui désire l'accès. Par ailleurs, un fournisseur de service, la Telephone Information Services (Canada) Ltd. (la Healthcall), a proposé d'utiliser des contrôleurs d'appels programmables se trouvant chez l'abonné.
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Quant au recouvrement des coûts de blocage des appels, l'Association des consommateurs du Canada (l'ACC) et trois autres intervenants (le professeur C.S. Kalman, M. Brian Nixon et Mme Evelyn Miller) estimaient que ce sont les commanditaires du service 976 ou Bell qui devraient payer le coût du blocage des appels étant donné que le service n'est pas un service essentiel. L'ACC a ajouté que, s'il doit y avoir des frais de service pour le blocage des appels, ces frais devraient être abandonnés au cours d'une période initiale de trois mois. Le gouvernement de l'Ontario était en faveur de l'application d'un montant nominal pour le blocage des appels afin de décourager l'utilisation futile de cette option.
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Pour terminer, la Healthcall estimait qu'offrir un remboursement intégral unique, inconditionnel, à tous les nouveaux utilisateurs ayant des plaintes représentait une option beaucoup moins coûteuse que la conception et à la mise en place d'un mécanisme de blocage des appels.
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Les intervenants ont également formulé des observations sur la nécessité d'informer le public au sujet des frais associés au service 976 et plusieurs se sont plaints au sujet des méthodes de facturation et de recouvrement de Bell. En outre, deux fournisseurs de services ont exprimé des réserves quant à la période de grâce de vingt secondes que le Conseil avait ordonné à Bell de mettre en oeuvre.
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Dans sa réplique datée du 27 octobre 1988, Bell a maintenu sa position selon laquelle ce sont ceux qui veulent se prévaloir du blocage des appels pour contrôler l'utilisation de leur téléphone qui devraient payer pour ce service. Elle a en outre soutenu que le blocage sélectif ou les contrôleurs d'appels se trouvant chez l'abonné constituaient des solutions beaucoup trop coûteuses. En terminant, Bell a souligné les initiatives qu'elle a prises pour informer le public au sujet du service 976 et elle a décrit les mesures adoptées pour garantir des pratiques convenables de facturation et de recouvrement.
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CONCLUSIONS
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Le Conseil note que la lettre de Bell du 11 octobre ne renferme aucune information nouvelle au sujet du contrôle des états de compte des abonnés ou de l'introduction d'une période de grâce de vingt secondes; la compagnie n'a pas proposé non plus d'autres mesures protectrices provisoires devant entrer en vigueur le 7 décembre 1988, afin de tenir compte des préoccupations exprimées par le Conseil dans sa lettre-décision. Par exemple, en attendant la mise en oeuvre de sa procédure d'avis et la période de grâce de vingt secondes, Bell aurait pu proposer de renoncer aux frais du service 976 pour les abonnés qui les contestent raisonnablement, à l'instar de compagnies de téléphone dans de nombreuses régions des États-Unis.
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Le Conseil continue d'être d'avis que des mesures visant à protéger les abonnés de frais inattendus du service 976 s'imposent immédiatement. En l'absence de renseignements nouveaux de la part de la compagnie ou de tout projet de solution à ce problème, le Conseil ne voit aucune raison de modifier l'ordre qu'il lui a donné dans sa lettre du 8 septembre 1988. La date limite de mise en oeuvre de cet ordre demeure donc fixée au 7 décembre 1988.
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Dans sa lettre, Bell a également indiqué qu'elle ne serait pas en mesure de déposer des tarifs pour son projet de service de blocage avant le 1er mars 1989. Le Conseil observe que, pour de nombreux abonnés de Bell, celle-ci est en mesure d'offrir le blocage des appels immédiatement. Plus particulièrement, elle est en mesure sur le plan technique d'offrir le blocage des appels aux abonnés desservis par un bureau électronique ou à ceux qui désirent accepter un changement de numéro de téléphone à un bureau électronique. Cette dernière solution est possible pour un abonné qui est desservi par un commutateur non électronique situé au même endroit qu'un commutateur électronique.
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Pour ce qui est du recouvrement des coûts de blocage des appels, le Conseil estime que ces coûts devraient être payés principalement par le service 976 et non par les abonnés qui désirent se protéger de frais imprévus du service 976. Comme c'est l'introduction du service 976 qui a nécessité la mise en oeuvre du blocage des appels, le Conseil estime que les coûts du blocage des appels ont un lien causal avec le service 976.
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Parallèlement, le Conseil estime qu'il ne conviendrait pas d'offrir le blocage des appels sans frais, étant donné que cela pourrait donner lieu à des demandes futiles de blocage des appels. Selon lui, il faudrait donc exiger un montant nominal unique de 10 $ à l'égard des abonnés desservis par les bureaux électroniques et non électroniques.
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Compte tenu de ce qui précède, il est ordonné à Bell de déposer, le 7 décembre 1988 au plus tard, des révisions tarifaires proposées, devant entrer en vigueur le 7 janvier 1989 et prévoyant :
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(1) pour chaque abonné desservi par un bureau électronique, l'option de bloquer les appels à des numéros du service 976 à l'intérieur de l'indicatif régional de l'abonné moyennant des frais uniques de 10 $; et
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(2) pour chaque abonné desservi par un bureau non électronique, qui serait situé au même endroit qu'un bureau électronique, l'option de transférer le service à un bureau électronique sans frais, et de bloquer les appels à des numéros du service 976 à l'intérieur de l'indicatif régional de l'abonné à des frais uniques de 10 $.
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Dans la mesure du possible, il est ordonné à Bell de déposer, le 17 avril 1989 au plus tard, et devant entrer en vigueur le 17 mai 1989, des révisions tarifaires proposées offrant à tous les abonnés desservis par des bureaux non électroniques l'option de bloquer des appels à des numéros du service 976 à l'intérieur de l'indicatif régional de l'abonné à des frais uniques de 10 $. Pour les bureaux où cela n'est pas possible, il est ordonné à Bell de mettre en oeuvre le 17 mai 1989 au plus tard le blocage de tous les appels faits à des numéros du service 976, sauf ceux auxquels des frais d'interurbain tarifés s'appliquent.
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Il est également ordonné à Bell de soumettre, le 17 mai 1989 au plus tard, une étude économique du service 976, y compris les coûts et revenus associés au blocage des appels.
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En terminant, le Conseil approuve les propositions de Bell voulant que les utilisateurs réguliers du service 976 soient autorisés à éviter la période de grâce de vingt secondes et que, sur demande, ils soient exemptés du processus d'avis.
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Le Secrétaire général
Fernand Bélisle
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