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Lettre
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Ottawa, le 7 juillet 1988
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Lettre CRTC 88-4
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A : Madame Tannis Yankewicz
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Directrice généraleQuestions de réglementationBell CanadaHull (Québec)J8Y 6N4Objet :
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Le 22 avril 1988, le Conseil a écrit à Bell Canada (Bell) lui demandant de répondre à un certain nombre de questions relatives aux plaintes d'abonnés portant sur son service 976. Ces plaintes visaient principalement les frais figurant sur les états de compte d'abonnés par suite de l'utilisation de ce service à leur insu. Bell a fourni les renseignements demandés le 6 juin 1988.
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Voici les principales questions traitées dans l'échange de correspondance :
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1. Identification des frais imputés aux usagers du service 976;
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2. Pratiques de recouvrement de Bell à l'égard du service 976;
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3. Solutions de rechange à la mise en oeuvre du blocage des appels aux numéros du service
976; et
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4. Solutions de rechange pour le recouvrement des coûts de blocage des appels.
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Après examen des renseignements fournis par Bell, le Conseil estime que d'autres mesures, comme celles qui sont décrites ci-dessous s'imposent, notamment pour minimiser l'utilisation non voulue du service 976.
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1. Identification des frais imputés aux usagers du service 976
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En vertu de l'accord de commandite du service 976, le commanditaire doit s'assurer que les appelants du service 976 sont au courant des frais qui s'appliqueront à chaque appel au numéro du service 976 attribué à son émission. Il est également tenu d'indiquer que les tarifs interurbains réguliers s'appliquent aux appels en provenance de l'extérieur du secteur d'appel 976 (c.-à-d. l'indicatif régional) auquel appartient le numéro du commanditaire. Dans sa lettre du 22 avril dernier, le Conseil a demandé à Bell de lui faire savoir comment elle veille à ce qu'un commanditaire satisfasse aux exigences de l'accord de commandite du service 976.
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En réponse, Bell a déclaré que la commandite a identifié les frais de façon satisfaisante et que par voie d'encarts dans les états de compte, elle a fourni des renseignements concernant les frais applicables aux appels à des numéros du 976. Elle a ajouté que les difficultés actuelles viennent du fait que le bouche à oreille conduit à une information erronée. Pour régler ce problème, elle demandera bientôt aux commanditaires d'indiquer le prix de l'appel dans leurs émissions, de sorte que tous les appelants connaîtront à l'avance le tarif de l'appel.
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Le Conseil demande que la compagnie avise les commanditaires qu'ils doivent commencer immédiatement à indiquer au début de leur émission du service 976 le prix de chaque appel à ces émissions, y compris l'applicabilité de tarifs interurbains pour les appels provenant de l'extérieur d'un secteur d'appel 976. Il lui demande en outre d'exposer dans les 30 jours, sa solution préférée pour garantir qu'aucun frais n'est appliqué aux appels qui se terminent immédiatement après l'identification des frais.
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2. Pratiques de recouvrement par Bell des frais du service 976
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Bell a indiqué qu'elle était au courant des 43 plaintes officielles reçues au sujet du service 976 lesquelles portaient, en totalité ou en partie, sur les frais du service. Elle a déclaré que dans un nombre relativement faible de cas, l'usager ne peut pas ou ne veut pas régler les frais élevés relatifs au service 976 qui lui ont été imputés. Cette situation survient le plus souvent lorsque des frais sont engagés par des mineurs à l'insu des parents. Dans des cas isolés, la facture s'élève à des milliers de dollars. Selon les dossiers de Bell, elle aurait débranché le service pour non-paiement des frais non tarifés dans trois cas. Bell estime que c'est principalement aux parents qu'il imcombe de régler le problème des états de compte élevés qui résultent de l'utilisation du service 976 par des mineurs. Toutefois, de l'avis du Conseil, il appartient à Bell de veiller sérieusement à ce que les parents soient au moins au courant que des frais importants ont été engagés relativement au service 976. Il est donc d'avis que les abonnés devraient être avisés des états de compte élevés du 976 aussitôt que possible. Il demande que la compagnie lui soumette ses observations, dans les 15 jours, sur une méthode de contrôle permettant à ses abonnés d'être immédiatement informés lorsque les frais du 976 excèdent 50 $ dans une période de facturation.
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En vertu des Modalités de service, Bell peut débrancher le service pour non-paiement de frais tarifés et non pas pour le non-paiement de frais non tarifés. Le Conseil note qu'actuellement, des frais non tarifés s'appliquent aux appels faits à des numéros du 976 à l'intérieur de l'indicatif régional de l'appelant, alors que des frais tarifés s'appliquent à des numéros du 976 à l'extérieur de l'indicatif régional de l'appelant.
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Le Conseil rappelle que le non-paiement des frais non tarifés ne peut entraîner un débranchement de service. Il serait donc inacceptable pour la compagnie ou pour une partie agissant en son nom de prétendre que le non-paiement des frais non tarifés du service 976 entraînerait le débranchement de ce service. Comme les abonnés ne peuvent peut-être pas distinguer entre le paiement des frais tarifés et non tarifés, le Conseil ordonne que les paiements partiels s'appliquent d'abord aux frais tarifés.
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3. Solutions de rechange à la mise en oeuvre du blocage des appels aux numéros du
service 976
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Bell a noté que l'Alberta Government Telephones et le Manitoba Telephone System offrent des contrôleurs d'appels programmables qui sont installés chez l'abonné. Ces dispositifs permettent la restriction de toute classe d'appel facturable à l'abonné par la compagnie de téléphone et permettent des appels d'urgence au 911, des appels de service 800, l'accès au téléphoniste ainsi que des appels locaux.
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Bell a déclaré que, comme solution à court terme au blocage des appels, elle privilégie l'utilisation de contrôleurs d'appels programmables dans ses centraux. Elle a entrepris une évaluation technologique pour trouver le dispositif de central le plus approprié et elle souligne qu'elle pourrait être en mesure de procéder à l'essai d'un service de blocage des appels plus tard cette année.
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Bell a indiqué que, comme solution à long terme, elle privilégie le blocage des appels au commutateur ou au réseau même. Elle a fait observer que cette méthode ne peut être appliquée universellement à court terme étant donné qu'actuellement, elle ne peut filtrer que les appels au commutateur pour certains genres de commutateurs, utilisant le blocage de classes de service. L'interruption partielle temporaire du service par exemple, est actuellement assurée par le blocage de classes de service pour bloquer tous les appels interurbains. Toutefois, elle ne peut être employée que lorsqu'il s'agit d'autocommutateurs. Environ 46 % des lignes d'abonnés sont actuellement desservies par ce genre de commutateur.
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La compagnie a déclaré que, pour ces lignes, il serait possible de donner aux abonnés l'option de bloquer les appels à tous les numéros du service 976 à l'intérieur de leur indicatif régional. Les appels placés à des numéros du 976 à l'extérieur de l'indicatif régional de l'abonné ne peuvent être bloqués par voie de blocage de classes de service, à moins que tous les appels interurbains ne soient bloqués.
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Bell a déclaré qu'elle partage les préoccupations de toutes les parties intéressées à l'égard du service 976 et qu'elle est actuellement à trouver une solution technique efficace pour bloquer les appels dès que cela sera faisable. Toutefois, à son avis, des considérations importantes pour le programme de construction entrent en ligne de compte et une solution hâtive est susceptible de créer des problèmes techniques et administratifs.
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Afin de fournir aux abonnés un moyen efficace de contrôler l'accès au service 976, le Conseil a conclu, aux fins de la politique de réglementation, que le blocage des appels devrait être mis en oeuvre pour les appels faits aux numéros du service 976 à l'intérieur de l'indicatif régional de l'abonné. Il s'attend que la compagnie soit en mesure, dans les six mois, d'offrir à ses abonnés l'option de bloquer tous ces appels. Il estime que c'est vraiment à la compagnie qu'il incombe de choisir, dans ce délai, le moyen technique le plus efficace de bloquer les appels. Toutefois, si Bell doit faire un essai, elle devrait l'entreprendre dès maintenant et ne pas dépasser la date prévue de mise en oeuvre mentionnée ci-dessus.
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4. Solutions de rechange pour le recouvrement des coûts du blocage des appels
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Bell a déclaré que la responsabilité du contrôle de l'accès au service 976 appartient nettement à l'abonné. Elle a signalé que, dans un sondage mené récemment auprès de foyers ontariens et québécois, la population en général et les parents qui pensent que le service 976 est un problème pour les mineurs estiment également que ce sont les parents qui doivent trouver une solution. Ainsi, de l'avis de la compagnie, les coûts causaux du blocage des appels devraient être recouvrés des abonnés qui demandent le blocage. De plus, selon Bell, si le blocage des appels est considéré comme un mécanisme de contrôle, les abonnés qui estiment avoir besoin du contrôle accru devraient considérer le blocage comme un service à valeur ajoutée et comme tel, être disposés à payer un prix juste et raisonnable. La compagnie croit également que le commanditaire du service ne peut payer les coûts énormes de blocage des appels qui sont prévus.
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Dans l'avis public Télécom CRTC 1988-29 du 7 juillet 1988, le Conseil a établi un processus public pour traiter de la question du recouvrement des coûts associés au blocage des appels ainsi que de tout autre point que les parties peuvent soulever.
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Fernand Bélisle
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