Consultations des parties prenantes sur les questions d'accessibilité des personnes handicapées

Rapport final

Présenté au Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes

18 avril 2008

CONNECTUS Consulting Inc. a rédigé la version originale de ce document qui a été traduit par un tiers.

Consultations des parties prenantes sur les questions d'accessibilité des personnes handicapées

Rapport final - Présenté au CRTC

Avril 2008


CONNECTUS Consulting Inc. (CONNECTUS) est heureux de présenter au Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC, le Conseil) son rapport final sur les Consultations auprès des parties prenantes sur les questions d'accessibilité des personnes handicapées (l'étude).

Le Conseil a estimé nécessaire de faire des recherches sur les problèmes et les processus d'accessibilité pour les personnes handicapées en préparation à une audience publique qui se tiendra ultérieurement en 2008-2009.

Tout en se concentrant sur les domaines d'accessibilité des personnes handicapées dans les télécommunications, la radiodiffusion et les nouveaux médias, notre étude est axée sur la compilation d'un certain nombre de renseignements tirés d'une série de consultations menées auprès de la communauté des personnes handicapées du Canada.

Nous précisons que nous avons rapporté nos conclusions sur toutes les questions d'accessibilité relevées lors du processus de consultation, dont quelques-unes peuvent s'avérer hors de la juridiction réglementaire du Conseil ou de son champ d'application pour prendre des mesures ou des résolutions particulières.

Voici la structure de notre rapport :

D'abord, nous présentons un résumé des principales conclusions.

Ensuite, nous dressons un bref portrait de l'ensemble des personnes handicapées dans la société canadienne et montrons la place importante qu'y occupent les communications et la technologie pour ce groupe.

Enfin, nous faisons le sommaire de nos conclusions tirées auprès de 18 organisations desservant la communauté des personnes handicapées au Canada (et auprès de 32 de ces représentants).

Cette partie de notre rapport se subdivise de la façon suivante :

  • Télécommunications
  • Radiodiffusion
  • Nouveaux médias
  • Commentaires concernant le CRTC
  • Commentaires sur l'audience publique
  • Vous trouverez la liste des organisations et des particuliers contactés en annexe de ce rapport.

    Note sur la méthodologie et le style

    Au départ, nous avons effectué les consultations par téléphone, sauf celles auprès des groupes de sourds et malentendants qui ont fait l'objet d'un face à face. En général, les discussions ont duré entre une et deux heures. Chaque session, nous avons pris méticuleusement des notes ou des enregistrements. Nous avons, à l'occasion, dans un contexte de suivi, posé des questions par téléphone ou par courrier électronique.

    Nous précisons que les consultations ont été menées auprès d'un large segment de la communauté handicapée, y compris les groupes représentant les consommateurs sourds et malentendants, les personnes aveugles ou présentant une déficience ou un handicap visuel, les personnes ayant une mobilité réduite ainsi que les personnes en fauteuil roulant, et les personnes ayant des déficiences cognitives.

    Dans la plupart des cas, nous n'avons pas communiqué nos résultats selon un type précis d'incapacité; en clair, si nous faisons ressortir un problème d'accessibilité d'après des résultats, c'est qu'il a fait l'unanimité parmi la communauté handicapée. Par exemple, de petits boutons ou des clés sur des appareils sans fil peuvent constituer un obstacle pour les personnes aveugles, pour celles ayant une déficience cognitive, ou celles ayant un usage limité de leurs mains ou autres.

    Parfois, nous relevons un problème particulier concernant les personnes qui présentent un handicap précis, comme les Canadiens sourds ou les personnes aveugles. En général, ceci fait suite aux discussions spécifiques sur les produits ou les services - le service de relais des téléscripteurs (téléphone/télétype), le sous-titrage codé, la vidéodescription et d'autres - qui concernent directement ces consommateurs.

    Nous utilisons aussi régulièrement des notes tirées des consultations dans notre rapport. Celles-ci sont annotées entre guillemets (« . »).

    Pour terminer, nous faisons référence aux groupes et particuliers qui ont pris part aux consultations comme « participants » et utilisons l'expression « communauté des personnes handicapées » pour l'ensemble des personnes handicapées au Canada.

    A - Résumé des principales conclusions

    Tout au long du processus de consultation, la communauté canadienne des personnes handicapées a exprimé sa profonde inquiétude quant à l'accélération croissante des technologies et des appareils de communication, qui se traduira par des produits et services de moins en moins accessibles pour les personnes handicapées - favorisant ainsi l'exclusion plutôt que l'insertion dans la société canadienne.

    Ceci est dû au fait que les technologies de communications - que ce soit pour les télécommunications, la radiodiffusion ou les nouveaux médias - ne sont pas fabriquées sur le principe de la conception universelle, principe qui permettrait une bien plus grande accessibilité aux personnes handicapées.

    La seule préoccupation à caractère d'urgence exprimée par les participants dans l'étude est le manque de conception universelle associée à l'absence de réglementation de l'équipement terminal - principalement dans les télécommunications et surtout pour les appareils sans fil.

    De ce fait, il ressort que les personnes handicapées se heurtent à d'importants obstacles d'accès; lorsque les réseaux passent aux versions supérieures, des appareils auparavant fonctionnels deviennent inutilisables - ou peuvent ne plus fonctionner avec un accessoire fonctionnel.

    Les participants mentionnent d'autres obstacles d'accès dont les prix des services et produits (prohibitifs pour des questions socio-économiques), certaines caractéristiques de conception comme la taille des clés, et le manque de blocs de service ou des options personnalisées pour les personnes handicapées.

    Le service ou soutien à la clientèle - dans tous les secteurs de l'économie dont les télécommunications, la radiodiffusion et les nouveaux médias - présente une autre série d'obstacles pour les personnes handicapées, étant donné i) l'augmentation croissante des systèmes de commande ou de reconnaissance vocale et ii) la réduction croissante du service 1-800 en faveur du soutien basé sur Internet (quasi inaccessible).

    La communauté des personnes handicapées se montre nettement favorable au renforcement de la réglementation de l'ensemble du secteur de télécommunications - principalement parce que la conception universelle et l'accessibilité ne figurent pas au programme des fournisseurs de service et, comme on peut le constater, ne feront pas partie de leur concept d'élaboration, sans mesure réglementaire.

    Du côté des télécommunications, les participants ont soutenu l'idée d'une collaboration entre les distributeurs et les fabricants (avec la participation de la communauté handicapée) pour élaborer un appareil sans fil qui soit de base et de faible coût ainsi que pour introduire la notion de conception universelle dans le processus de fabrication.

    En ce qui concerne la radiodiffusion, les participants ont identifié les problèmes récurrents éprouvés avec le sous-titrage codé et (surtout) la vidéodescription, et s'inquiètent du passage à la télévision HD qui se révélera en grande partie inaccessible pour de nombreuses personnes handicapées. Les préoccupations relatives à la représentation, au manque de sensibilisation des médias à l'égard des problèmes de handicap persistent et le manque d'accès à des emplois en onde continue à poser problème aux personnes handicapées.

    Pour ce qui est des nouveaux médias, les questions d'accessibilité se concentrent sur l'absence de conception universelle pour les appareils sans fil et notamment sur le manque de normes universelles (W3C) d'accessibilité pour la majorité des sites Web - dont ceux de nombreuses entreprises de télécommunications, des radiodiffuseurs et des entreprises de distribution, des fournisseurs de services Internet et du Conseil lui-même.

    De plus, les participants ont déclaré que l'accès aux nouveaux médias par les personnes handicapées se trouve également freiné par des facteurs économiques, soit entre autres, le coût des ordinateurs et des connexions Internet. Si les sites d'accès communautaires peuvent apporter une aide certaine, l'obligation de quitter leur domicile atténue leur autonomie.

    Bien que le CRTC ait fait des progrès énormes pour traiter les questions de handicap et d'accessibilité, son incapacité totale à établir une réglementation suffisante - notamment sur le plan des télécommunications et de l'équipement terminal - a engendré d'importantes difficultés pour la communauté handicapée.

    Le peu de réussite enregistré pour régler les questions d'accessibilité dans les récentes instances de télécommunications - ainsi que le déploiement restreint du service de relais vidéo et l'absence de nouveaux services offerts dans d'autres juridictions - ont engendré un sentiment particulier de frustration.

    L'on doit également souligner qu'il est difficile de respecter les processus et de suivre les procédures du Conseil qui, de fait, sèment la confusion parmi de nombreuses personnes handicapées. Il est nécessaire d'y remédier pour la prochaine instance publique concernant l'accessibilité.

    L'instance portant sur l'accessibilité devra être conçue de manière aussi accessible que possible, que ce soit sur le plan des délais de réponse à l'avis public, jusqu'à l'établissement de la prise de conscience du processus, la fabrication de l'infrastructure, et le financement de l'aide pour les comparutions à l'audience publique.

    Le Conseil devrait particulièrement veiller à ce que les audiences soient largement accessibles à tous les consommateurs handicapés, en utilisant l'interprétation gestuelle, des vidéoconférences et le sous-titrage codé sonore en temps réel par Internet. Le Conseil devrait offrir aux intervenants le financement de la participation à l'audience.

    B - Personnes handicapées au Canada

    Les plus récentes données publiées - pour 2006 - indiquent que 14,3 % de la population canadienne déclarent avoir un certain type d'incapacité, soit approximativement 4,4 millions de personnes1.

    Entre 2001 et 2006, le taux d'incapacité des adultes (de plus de 15 ans) est passé de 14,6 % à 16,5 %.

    Par ailleurs, le taux d'incapacité augmente nettement avec l'âge : environ 43 % des Canadiens de plus de 65 ans ont un handicap, par rapport aux personnes de 15 à 64 ans (12,6 %) et celles de moins de 14 ans (3,7 %).

    On s'attend à voir augmenter fortement le taux d'incapacité parmi la population canadienne dans les 10 à 15 prochaines années. Les prévisions indiquent que d'ici 2026, les personnes âgées constitueront le plus grand groupe de personnes handicapées, soit un peu plus de trois millions de personnes.

    Les données sur les caractéristiques socio-économiques des personnes handicapées au Canada sont moins récentes mais indiquent néanmoins que les Canadiens handicapés ont de plus en plus tendance à être sans emploi, sous-employés et à gagner de faibles revenus. Par exemple, d'après les données de 2001, le taux de chômage des personnes handicapées est cinq fois plus élevé que celui des personnes non handicapées2.

    De plus récentes données indiquent que toutes les formes d'incapacité - à l'exception des troubles du développement - sont en hausse au sein de la population canadienne. C'est particulièrement vrai pour les troubles d'apprentissage, qui ont connu une hausse de 40 % entre 2001 et 2006 pour les adultes d'au moins 15 ans3.

    Le rôle des communications et de la technologie pour les personnes handicapées

    Vivre avec un handicap est souvent synonyme d'obstacles - infrastructure urbaine, transport, éducation, emploi, réussite professionnelle, bonne santé. C'est également faire avec une très faible insertion dans les activités de la vie quotidienne - et obtenir l'accès aux activités courantes que les personnes non handicapées considèrent comme normales.

    La communauté des personnes handicapées au Canada considère vraiment que l'insertion et l'acceptation sociale demeurent des préoccupations fondamentales - et que de nombreuses personnes handicapées ne jouissent toujours pas de l'égalité des chances.

    Il est également évident que l'information est une priorité cruciale pour les personnes handicapées, en parallèle avec d'autres priorités comme l'accès aux transports et des infrastructures accessibles telles les immeubles et les trottoirs.

    En bref, l'information accessible - de même que les transports et infrastructure accessibles - encourage l'autonomie, c'est-à-dire la capacité d'effectuer des tâches et des activités avec peu ou pas d'assistance et - autrement dit - diminue l'isolement des personnes handicapées.

    Si l'information est la priorité des personnes handicapées, les méthodes, produits et services nécessaires pour accéder à cette information sont tout autant cruciaux. Pour les personnes handicapées, qu'elles soient aveugles, sourdes, qu'elles aient une déficience cognitive, qu'elles se déplacent en fauteuil roulant ou qu'elles combinent plusieurs de ces handicaps, la capacité d'accéder aux services de télécommunications, aux nouvelles diffusées, ou à un site Web pour télécharger du contenu équivaut à faire tomber les barrières qui autrement contribuent à leur exclusion.

    Compte tenu de ce qui précède et de la grande expérience qu'ont les personnes handicapées à utiliser des appareils fonctionnels destinés à faciliter l'accessibilité, la technologie en général - et tout particulièrement les nouvelles technologies - tient une place prépondérante dans la communauté handicapée. Cependant, comme mentionné dans notre rapport, les aspects prometteurs de la technologie sont constamment repoussés par l'absence d'une conception universelle dans l'élaboration de produits et de services.

    Bref, la conception universelle fait référence à un principe où les produits de base, les services ou les activités d'une société sont aménagés pour accès facile. Or, un plus large public que celui des personnes handicapées semblent trouver de l'intérêt à utiliser ces types d'aménagements - comme les bateaux d'accès de trottoirs, les autobus à plancher surbaissé, la vaisselle aux contrastes colorés.

    Chacun des groupes de personnes handicapées interviewées au cours du processus de consultation a évoqué le principe de conception universelle comme élément clé de l'accessibilité aux télécommunications, à la radiodiffusion et aux nouveaux médias.

    Un des représentants d'un groupe national de personnes handicapées a d'ailleurs mentionné : « Nous vivons dans une société d'information, n'est-ce pas ? Mais d'une certaine manière, ceci ne comprend pas [les personnes handicapées]. Nous sommes toujours dépassées - principalement parce que les produits n'ont pas été pensés selon le modèle de conception universelle lorsqu'ils ont été fabriqués au départ ».

    Cependant, selon les dires de nombreux participants lors des consultations, des obstacles socio-économiques fondamentaux tendent à empêcher l'accès aux services de communications, que les produits et services reposent sur le principe de conception universelle ou non : « si vous ne pouvez vous permettre de l'acheter, il n'est pas accessible ».

    C - Consultations auprès de la communauté des personnes handicapées

    Tout d'abord, pour résumer les consultations faites auprès de la communauté des personnes handicapées au Canada, il faut mentionner que la presque totalité des organisations approchées s'est montrée ravie de prendre part à une discussion sur les questions d'accessibilité, et a, en principe, accueilli favorablement la perspective d'une audience publique sur l'accessibilité.

    En fait, des 24 organismes contactés pour consultation, seul un a refusé et cinq n'ont pas répondu ou ne desservaient plus la communauté des personnes handicapées.

    La majeure partie de la discussion avec les 32 représentants des 18 associations de personnes handicapées a tourné autour de l'accessibilité des produits et services de télécommunications (notamment les produits et services de téléphonie cellulaire) ainsi que les produits et services des nouveaux médias (en particulier les appareils sans fil qui ont des fonctionnalités communes pour un accès aux télécommunications et à Internet).

    Ont suivi un certain nombre de commentaires sur les services de distribution de radiodiffusion et la transition à la télévision numérique, mais les participants avaient moins de choses à dire sur les questions relatives au sous-titrage codé et à la vidéodescription. Les services de programmation ont moins retenu l'attention, même si les problèmes de présence et de représentation persistent.

    En outre, le Conseil lui-même a fait l'objet de longs commentaires, notamment sur ses démarches passées pour traiter des problèmes d'incapacité et d'accessibilité au site Web du CRTC ainsi que ses processus publics.

    Enfin, tous les groupes ont apporté des commentaires et des suggestions dans la mesure où cela concernait l'audience publique, dont des recommandations sur le cadre des instances et des méthodes pour faire en sorte que l'audience soit, autant que possible, totalement accessible.

    Télécommunications

    Les participants à l'étude partaient du principe de base que l'évolution de la technologie numérique devrait rendre tous les appareils ou services complètement accessibles. Selon les termes d'un participant à l'étude, « la technologie peut offrir une grande libération ou peut engendrer des obstacles insurmontables ». Un autre, soutenu par plusieurs, a ajouté : « la technologie progresse et la promesse de l'accessibilité est là pour les personnes handicapées ».

    C'était nettement le but recherché dans la mesure où cela concernait les produits et services de télécommunications : bien que la technologie ait fourni toute une gamme d'appareils, de services et d'options pour la plupart des Canadiens, la même technologie a en même temps engendré de nouveaux obstacles.

    Il se détache ainsi plusieurs questions importantes concernant l'accessibilité des télécommunications pour les personnes handicapées :

  • L'équipement terminal - en général appelé par les participants « appareils » - est devenu inadapté pour desservir la communauté handicapée; c'est le cas notamment pour les produits de téléphonie mobile. Comme l'indique un participant, « quand on en vient à l'équipement, il n'y a tout simplement pas de modèle universel en jeu ».
  • Les produits et services de téléphonie mobile présentent des difficultés particulières qui regroupent l'aspect économique, le design, et le manque d'offre d'un service personnalisé, voire l'adaptation sur mesure d'un appareil pour répondre aux besoins d'une personne handicapée.
  • Le service à la clientèle dans les télécommunications (et bien d'autres secteurs) devient de plus en plus automatisé et basé sur le Web, ce qui pose problème pour obtenir facilement de l'aide ou des conseils pour les personnes handicapées quand elles en ont besoin.
  • Les Canadiens sourds et malentendants ont énuméré toute une série de questions précises sur l'accessibilité, dont le manque de certains services évolués dans le marché canadien, offerts par ailleurs dans d'autres juridictions.
  • Équipement terminal

    Nous avons reçu d'abondants commentaires à propos de l'équipement terminal, avec une attention toute particulière portée sur trois problèmes cruciaux.

    Premièrement, un certain nombre de participants ont indiqué - de façon assez musclée dans certains cas - que la déréglementation générale de l'équipement terminal a permis, en fait, aux entreprises de télécommunications d'abandonner l'accessibilité universelle et « a dans les faits diminué le service - ce, d'autant plus que la déréglementation du transport a réduit le service dans ce secteur ».

    Selon eux, étant donné la déréglementation de l'équipement terminal, le libre jeu du marché et l'évolution rapide de la technologie dictent maintenant le design et le déploiement en tenant peu ou pas compte de l'accessibilité. D'après un participant, « il ne s'agit pas tant des entreprises de télécommunications ou même du réseau, c'est plus une question d'équipement terminal et un manque de réglementation ici ».

    Deuxièmement, et ceci a été maintes et maintes fois répété par les participants dans l'enquête, la rapidité de développement de la technologie ne supprime pas les obstacles que doivent surmonter les personnes handicapées, mais au contraire en crée de nouveaux. Selon un participant, « une amélioration pour eux (un distributeur) est une nouvelle barrière pour nous. »

    Troisièmement, et pour donner un exemple de « nouvelles barrières » mentionnées ci-dessus, les améliorations technologiques comme les nouvelles versions de réseau tendent à rendre l'ancien équipement terminal (qui pouvait être à la portée de tous) non opérationnel. Au bout du compte, les participants mentionnent que les personnes handicapées ont besoin de remplacer leur équipement terminal par d'autres appareils; et ceux-là ne fonctionnent tout simplement pas comme ils le devraient. Par exemple, il peut être incompatible avec les appareils auditifs, avoir des clés ou des boutons trop petits ou encore des écrans qui ne sont pas lisibles.

    Dans l'ensemble, les participants véhiculent un sentiment de « laissés pour compte », et de marginalisés en raison des améliorations de la technologie. Alors que la population en bonne santé peut profiter des avancées technologiques des télécommunications, les personnes handicapées ont l'impression que ces mêmes avantages leur sont refusés.

    Pour finir, d'après les participants, les personnes handicapées dépendent de plus en plus des autres pour obtenir de l'aide avec les nouveaux équipements - soit tout à fait le contraire de ce que promettait la nouvelle technologie.

    Téléphones cellulaires

    Le nombre d'observations reçues des participants sur les téléphones cellulaires vaut à lui seul une discussion distincte.

    En bref, la technologie des téléphones cellulaires est perçue comme un nouvel élément d'accès vers « un monde surprenant - conversations, Internet, courrier électronique, messagerie textuelle, réseaux sociaux - sauf pour les personnes handicapées ». Encore une fois, les participants rappellent que les avantages des téléphones cellulaires pour les personnes non handicapées peuvent présenter des obstacles pour les personnes handicapées.

    Les organisations de personnes handicapées insistent particulièrement sur l'importance pour leurs membres d'avoir accès aux services de téléphone portable, pas uniquement comme étant un moyen important de communication et d'accès à l'information mais également pour des raisons de sécurité, et comme « une ligne de secours pour obtenir de l'aide en cas de besoin ». C'est particulièrement important pour eux, vu les problèmes de santé souvent associés à une incapacité.

    Pourtant, les participants font état d'un certain nombre d'obstacles qui subsistent avec l'utilisation des téléphones cellulaires par les personnes handicapées.

    Le premier des obstacles cités est le coût peu abordable des produits et services.

    La plupart des participants dans l'étude mentionnaient que le service de téléphone portable a tendance à être trop cher pour beaucoup de personnes handicapées. Elles ne peuvent se permettre facilement « de voir les frais mensuels passer de 50 $ à 500 $. C'est tout simplement inabordable ». Cette inquiétude touche principalement les pressions socio-économiques que subissent beaucoup de personnes dans la communauté handicapée.

    Le deuxième obstacle concerne le design des appareils de téléphone cellulaire eux-mêmes.

    Les principales inquiétudes tournent autour de la taille des boutons sur le cadran des appareils, qui peuvent être difficiles à manipuler, et l'incapacité à personnaliser l'information sur l'écran de façon à permettre la conversion en texte seulement. (Comme nous l'indiquons dans la partie de notre rapport sur les nouveaux médias qui va suivre, les couleurs et les séquences rapides qui accompagnent les renseignements figurant sur l'écran les rendent inaccessibles pour de nombreuses personnes handicapées.)

    En bref, « les petits téléphones munis de petits boutons ne vont pas de pair avec leur utilisation autonome - et ils deviennent encore plus petits, non? »

    Arrive en troisième lieu un manque général d'options personnalisées offertes aux personnes handicapées.

    Par exemple, plusieurs participants ont mentionné leurs efforts pour faire supprimer un service vocal d'un produit portable sélectionné - « Je ne peux pas entendre ou parler, je n'en ai donc pas besoin. » Dans le même ordre d'idée, un autre participant a souligné que des frais supplémentaires étaient imposés pour enlever la voix d'un téléphone mobile choisi : « Pourquoi devrais-je payer plus pour avoir moins ? Je n'ai pas besoin de composante vocale ».

    Dans la même veine, certains participants ont relevé la quasi-absence totale de blocs spécialisés pour les personnes handicapées, et le besoin de « payer pour des caractéristiques qu'ils n'utiliseront jamais » - « Je suis aveugle, je n'ai donc pas besoin d'une caméra ».

    En outre, ils ont le sentiment que les fournisseurs de service ne sont pas disposés à prendre ce genre d'initiatives en l'absence de réglementation - « Est-ce qu'ils peuvent le faire ? Oui, mais il faudra un nouveau processus de règlement des plaintes (guidé par la réglementation) ».

    Le quatrième obstacle à l'accessibilité des produits et services de téléphone cellulaire est le service et soutien à la clientèle. Néanmoins, il est évident, d'après les opinions exprimées par les participants, que ces questions dépassent le cadre des télécommunications pour conduire à la radiodiffusion et aux nouveaux médias - ainsi que les installations, les services financiers et une multitude d'autres secteurs identifiés par la communauté handicapée.

    Nous traiterons donc séparément les obstacles aux services à la clientèle et aux demandes de renseignements sur la facturation ci-après.

    Service et soutien à la clientèle

    Plusieurs participants à l'étude ont indiqué que les personnes handicapées éprouvent régulièrement des difficultés insurmontables avec le service et soutien à la clientèle. Ces difficultés se traduisent de nouveau par le fait de ne pouvoir bénéficier du même accueil que les personnes non handicapées et par une autonomie réduite des personnes handicapées.

    Le problème le plus souvent mentionné est de ne pouvoir se trouver immédiatement en liaison avec les représentants du service à la clientèle en direct ainsi qu'une dépendance accrue aux activations vocales ou commandes par la voix et aux messages-guides vers le menu. Comme l'indiquent quelques participants, « la manipulation incessante de numéros » porte à « confusion », et « ne peut être effectuée sans aide ».

    Une fois de plus, les participants ont présenté ceci comme une avance technologique qui « rend les choses encore moins accessibles ». L'activation vocale s'avère un problème majeur pour les individus ayant des troubles sensoriels ou cognitifs et pour ceux ayant des difficultés de langage, car tous ont besoin de temps supplémentaire, voire d'une aide en directe pour profiter pleinement d'un service à la clientèle.

    Selon certains participants, le service à la clientèle portant un numéro de téléphone 1-800 disparaît peu à peu en faveur de services à la clientèle redirigés vers Internet qui présentent d'importantes difficultés pour les personnes handicapées. Comme nous l'avons souligné dans la discussion qui suit sur les nouveaux médias et l'accessibilité, de nombreux consommateurs handicapés peuvent avoir des difficultés à accéder aux sites Web qui ne sont pas adaptés aux normes W3C ou à naviguer aisément dans ces sites.

    En d'autres mots, pour les participants, le remplacement du service à la clientèle 1-800 par le service à la clientèle basé sur le Web ne diminue pas nécessairement les obstacles pour les personnes handicapées, mais en crée tout simplement d'autres.

    Globalement, on peut conclure qu'à propos de l'accessibilité des télécommunications, les participants ont tendance à mentionner l'absence de :

  • Surveillance réglementaire, ce qui engendre de nouveaux obstacles, notamment pour l'équipement terminal
  • Prise de conscience sur les problèmes d'accessibilité au sein des activités des distributeurs individuels
  • Experts en la matière, au sein des sociétés individuelles
  • L'on note que les participants ont soulevé des questions identiques concernant le service à la clientèle dans les discussions sur les difficultés d'accessibilité en radiodiffusion ainsi que dans les nouveaux médias.

    Cependant, s'il a été fait communément référence aux entreprises de télécommunications telles que Bell, Telus, Rogers, Shaw, MTS, Aliant et d'autres de par leur nature - par exemple « fortement opposées à l'élaboration de solutions » - un certain nombre de participants ont cité SaskTel comme une « entreprise phare en la matière » tant qu'il s'agit de problèmes d'accessibilité.

    Questions de télécommunications soulevées par les groupes de sourds ou de malentendants

    Nous observons que la communauté canadienne des sourds et malentendants a fait d'amples commentaires sur les produits et services de télécommunications, compte tenu de l'importante dépendance des consommateurs sourds et malentendants aux différents modes de communication basée sur les télécommunications.

    La communauté des sourds et malentendants a exprimé particulièrement sa frustration sur le fait qu'aucun progrès n'a été réalisé pour introduire le service de relais IP et le service de relais vidéo (SRV) dans le marché canadien, « qui sont en place aux É-U depuis des années ». Ceci est en grande partie dû au manque de compréhension des avantages qu'ils peuvent offrir et en parallèle à l'absence de volonté de réglementation de la part du Conseil.

    De plus, même si les appareils de télécommunication pour personnes sourdes (ATS) sont maintenant considérés comme de « vieilles technologies », ils sont toujours utilisés par les consommateurs sourds et malentendants, en particulier les consommateurs âgés - même si certains participants indiquent que les services de relais offerts par les entreprises de télécommunications « ne fonctionnent pas toujours bien avec le nouvel équipement terminal ».

    En outre, les participants sourds et malentendants dénoncent un manque permanent de disponibilité d'ATS dans les groupes de téléphones payants, en dépit d'une décision antérieure prise par le Conseil ordonnant aux entreprises de télécommunications d'installer ce type d'appareils. Si les représentants de la communauté des sourds précisent qu'il travaillent en collaboration avec les entreprises de télécommunications de préférence sur une solution de SRV (plutôt qu'un téléscripteur) pour les téléphones payants, les participants relèvent le manque d'intérêt tant des entreprises que du Conseil pour continuer dans ce sens.

    La communauté des sourds et malentendants s'inquiète également de la répercussion de la décision récente du Conseil sur les comptes de report concernant le SRV - indiquant que si la population non sourde a accès au service de base national, le SRV ne sera déployé que dans quatre provinces. Cette mesure est largement perçue comme une restriction pour les consommateurs sourds et malentendants.

    Comme le souligne un participant, il faut avoir une « approche systématique, nationale » envers le SRV, vu les « avantages étonnants qu'il procure non seulement pour les sourds, mais aussi pour de nombreuses personnes dans tout le Canada ».

    Solutions proposées

    Même si les participants ont soulevé beaucoup de questions d'accessibilité, les solutions proposées se sont généralement concentrées sur i) le besoin d'augmenter la surveillance réglementaire des entreprises de télécommunications et ii) le besoin de remettre l'équipement terminal « à l'ordre du jour dans le dossier de réglementation » du CRTC.

    Du côté de l'équipement terminal, deux autres solutions ont été suggérées.

    La première présentée, c'est que les fournisseurs sans fil offrent - probablement sur une base réglementée - un appareil de base, de conception universelle parmi leur niche de produits, « qui ne deviendra pas obsolète lors de la prochaine mise à niveau du réseau ». Ceci règlera à la fois les obstacles d'ordre économique pour les consommateurs handicapés, et offrira un appareil de base accessible sur le marché.

    La deuxième suggestion est que les entreprises de télécommunications instaurent une condition de conception universelle dans leurs pratiques d'achat, afin d'encourager le secteur manufacturier à régler le manque d'accessibilité de leurs appareils. Comme le mentionne un participant, « les entreprises et fabricants se pointent constamment mutuellement du doigt - les deux doivent être tenus responsables ».

    Cependant, d'après plusieurs, « les entreprises de télécommunications ont une position dominante sur le marché, elle peuvent bousculer les fabricants. La réglementation peut alors servir de levier ». D'autres suggestions sont venues s'ajouter selon lesquelles la réglementation peut mieux fonctionner en maniant « la carotte plutôt que le bâton, en offrant des encouragements aux entreprises de télécommunications pour fournir l'équipement accessible ».

    Les participants à l'étude rappellent qu'il incombe tant aux entreprises qu'au CRTC la charge de présenter une réglementation appropriée qui réglera les problèmes d'accessibilité. Cependant, ils mentionnent également que la rapidité d'évolution de la technologie et la dépendance croissante vers un accès Internet pour tous les types de services à la clientèle (par le biais d'appareils sans fil) ne feront qu'augmenter et par là même intensifier les obstacles à l'accessibilité.

    On relève également que l'accessibilité n'est pas chose difficile à atteindre, si le secteur manufacturier appliquait seulement le principe de conception universelle.

    Radiodiffusion

    En ce qui a trait à la radiodiffusion, les participants se sont préoccupés d'un certain nombre de domaines qui concernaient tous la télévision :

  • L'accès au sous-titrage codé de qualité
  • L'accès à la vidéodescription
  • La transition à la télévision HD
  • Un service accessible offert par les entreprises de distribution (à savoir, les services de télévision par câble et par satellite)
  • La représentation des personnes handicapées dans les émissions de télévision
  • Sous-titrage codé

    Les participants à l'étude ont, pour la plupart, convenu ou étaient au courant que le Conseil avait récemment mis en place une nouvelle politique sur le sous-titrage codé, (avis public de radiodiffusion 2007-54) et que les radiodiffuseurs avaient créé des groupes de travail en collaboration avec la communauté des sourds et malentendants principalement pour régler tous les points en suspens concernant la qualité du sous-titrage.

    Pourtant, certains participants ont saisi cette occasion pour établir les problèmes permanents que pose le sous-titrage codé.

    En général, la qualité du sous-titrage a été soulignée par plusieurs groupes comme étant « très faible ». Plusieurs ont affirmé que le sous-titrage présentait de l'information incomplète et que l'on obtenait des gargouillements « qui sont comme si on lançait des lettres magnétiques sur un frigo ».

    En plus de cela, plusieurs participants ont pointé la « réglementation défectueuse » qui n'exige pas de sous-titrage pour les récepteurs de télévision ayant un écran inférieur à 13 pouces. « À quand de nouveaux écrans vidéo dans les avions? Qu'en est-il des écrans dans les stations de métro? »

    Par ailleurs, les sous-titres ne sont pas pratiques pour les personnes ayant des troubles cognitifs et d'apprentissage et « un sous-titrage en langage clair et une voix hors champ » seraient bien plus utiles pour ces consommateurs.

    Vidéodescription

    Les services de vidéodescription ont fait l'objet de commentaires plus élaborés encore que le sous-titrage, pour la simple raison, largement répandue dans l'opinion des participants, que la vidéodescription est vraiment limitée4.

    Considérée comme « un grand égaliseur pour les personnes qui sont aveugles », les participants déclarent que seulement 4 % des émissions sont offertes en vidéodescription. Pour les personnes ayant une déficience visuelle, l'usage très rapide de graphiques (par exemple, dans les nouvelles et autres émissions), sans aucune description les accompagnant, rend l'information inaccessible.

    Pour les participants, le sous-titrage « va où la description (d'émissions) ne va pas », notamment en ce qui concerne i) les rapports de nouvelles financières durant les bulletins de nouvelles nationales et ii) les alertes météorologiques qui défilent sur l'écran accompagnées d'une bande sonore. Comme le souligne un représentant de la communauté des personnes handicapées qui est aveugle, « Quand Mansbridge s'arrête de parler et que la musique arrive, je sais que les financiers sont à l'écran », mais sans description l'information n'est pas accessible.

    Toujours d'après ces participants, la vidéodescription est encore plus un « problème caché » que ne l'a été le sous-titrage. C'est dû principalement au fait que la vidéodescription profite largement aux personnes aveugles ou qui ont d'autres déficiences visuelles - or, environ 65 % des consommateurs aveugles ont « plus de 65 ans - et sont donc peu susceptibles de se plaindre ».

    Par conséquent, les participants ont le sentiment que les services de distribution de télévision ne fourniront pas de services de vidéodescription à moins qu'une « réglementation le leur impose ». Tout en reconnaissant la nécessité pour les radiodiffuseurs de produire davantage de vidéodescription, ils conviennent que l'obstacle principal réside en fait dans le manque de distributeurs (principalement par câble, moins pour le satellite) pour la transmettre.

    Deux participants rappellent la nécessité de trouver à quel niveau fixer les frais d'abonnement pour soutenir davantage les services de vidéodescription, alors que deux autres font remarquer que les signaux de la vidéodescription provenant des États-Unis ne sont pas - et devraient - être rendus accessibles aux abonnés canadiens.

    Équipement terminal et transition à la télévision HD

    Des participants voient dans le passage imminent à la télévision numérique un souci majeur et s'inquiètent des « nouveaux obstacles que celle-ci (la transition) pourra soulever ». C'est précisément le cas pour l'élaboration d'émissions et d'équipement terminal tous deux accessibles, comme les magnétoscopes numériques et les appareils de télévision HD.

    Si certains participants relatent que quelques chaînes de télévision HD n'offrent pas de sous-titrage pour les émissions, bon nombre d'autres ont ciblé une série de problèmes éprouvés avec un équipement terminal pour télévision, dont :

  • Le manque de technologie accessible du magnétoscope numérique (et une incapacité de la législation américaine à inciter à y remédier)
  • Des systèmes visuels pilotés par menu sans aucune aide vocale qui créent des difficultés pour les personnes ayant une déficience visuelle ou cognitive (« Vous devez appeler pour obtenir de l'aide avec un système d'écran que vous ne pouvez voir »)
  • Des difficultés pour mettre « en marche » le sous-titrage de certains récepteurs de télévision HD - selon quelques personnes interrogées dont celles ayant une compétence technique poussée
  • Quant aux obstacles présentés par l'équipement terminal numérique, un certain nombre de participants comparent ceux-ci aux nouveaux obstacles dressés par les progrès dans l'élaboration de l'équipement terminal dans les télécommunications. Selon les dires d'un participant, repris par de nombreux autres - dires qui s'appliquent également aux télécommunications - « ce sont des systèmes de bout en bout. Vous ne pouvez accéder au réseau si vous n'avez pas un appareil terminal accessible ».

    Les participants ont également indiqué qu'ils considéraient logique que, puisqu'il s'agit de systèmes de bout en bout, le Conseil devrait accepter la responsabilité de réglementer « les deux bouts ».

    Câblodistribution et distribution par satellite

    Certains participants ont réitéré leurs commentaires à propos des obstacles aux produits et services de télécommunications : l'aspect économique et le service à la clientèle très limité.

    Bien que plusieurs participants aient mentionné les coûts peu abordables des services, ils insistent en revanche sur les obstacles au service à la clientèle - encore une fois les mêmes que ceux rencontrés du côté des télécommunications. Un participant a affirmé : « c'est vraiment dur de manouvrer les commandes vocales pour obtenir de l'aide - franchement, cela diminue mon indépendance ».

    L'on remarque de telles situations surtout dans les zones rurales, où la distribution par satellite est plus courante. La redirection vers un site Web pour obtenir de l'aide semble devenue « plus répandue », et « s'ils (les sites Web) ne sont pas accessibles selon W3C, nous ne pouvons pas l'utiliser ». D'après quelques participants, obtenir de l'aide des distributeurs constitue un problème « pour la majorité de la population » et s'avère donc bien plus insurmontable pour quelqu'un d'handicapé.

    Les groupes de consommateurs représentant les Canadiens aveugles ou ayant une déficience visuelle soulignent que le manque de commentaires décrits, pour les guides de télévision figurant sur l'écran que fournissent les distributeurs, constitue un obstacle qui empêche d'accéder à la programmation de son choix. De plus, les fournisseurs de service ont manifesté peu d'intérêt à offrir ces types de services lorsque la communauté des personnes handicapées leur a demandé de le faire.

    Représentation dans les émissions

    Plusieurs participants ont évoqué la manière dont les personnes handicapées figurent et sont représentées dans les émissions de télévision (beaucoup se remémorent la recherche effectuée précédemment sur le sujet par des radiodiffuseurs privés en 2005)5.

    On peut citer les points suivants :

  • La « représentation permanente de personnes handicapées par des acteurs non handicapés »
  • Les nouvelles qui mythifient et prennent pour victimes les personnes handicapées (le cas de Robert Latimer a tout particulièrement été largement évoqué) et une insensibilité continue des émissions de nouvelles sur tout ce qui touche à l'incapacité
  • Trop peu de personnes handicapées occupant des rôles en onde, comme les présentateurs du journal télévisé et les journalistes
  • Un groupe de participants a encouragé l'élaboration d'un « plus grand nombre d'émissions ou d'une chaîne pour les personnes handicapées et traitant des questions d'incapacité » pour le Canada, semblable au programme du magazine de la BBC Voir Entendre (See Hear).

    Nouveaux médias

    Les discussions sur les nouveaux médias se sont principalement concentrées sur la radiodiffusion sur Internet et il n'est donc pas surprenant, compte tenu de l'importance accordée à l'accès à l'information et à la technologie accessible pour les personnes handicapées, d'avoir un retour d'information plus vaste.

    Les participants ont, à propos des obstacles rencontrés pour accéder aux nouveaux médias, en majorité porté leur attention sur :

  • L'aspect abordable des connexions Internet et des ordinateurs qui empêche l'accès aux nouveaux médias
  • Manque de conception et de normes universelles - Appareils sans fil et contenu Web

    Régulièrement, les participants ont évoqué le flux énorme de contenu disponible sur les appareils mobiles, portatifs ou de poche, mais vu l'absence de conception universelle, ce contenu est en grande partie inaccessible pour les personnes handicapées.

    D'après les participants, le manque de conception universelle s'applique aussi bien aux appareils sans fil qu'au contenu qu'ils transmettent, en l'occurrence le manque de normes appliquées « se traduit par un isolement encore plus grand des personnes handicapées ». Les appareils eux-mêmes semblent avoir les mêmes problèmes que les téléphones cellulaires (petits boutons, logiciel dont on n'a pas besoin) et « il n'y a pas de guide des meilleures pratiques sur la façon de concevoir le contenu des combinés ».

    En même temps, les normes susceptibles d'augmenter l'accès aux nouveaux médias pour les personnes handicapées n'existent pas « dans tous les registres : aucune pour le sous-titrage sonore, aucune pour le sous-titrage vidéo, aucune pour le sous-titrage des nouvelles - tout ce contenu, et c'est inaccessible ».

    En outre, certains groupes ont remis en question la capacité à joindre les services d'urgence avec ces appareils sans fil - notant que « certains pays ont accès à un courriel d'urgence » et qu'il faut avoir à l'esprit l'interopérabilité des plateformes lors de l'évaluation des besoins des personnes handicapées.

    Mais les commentaires les plus vifs relatifs au manque de conception et de normes universelles pour les nouveaux médias portent sur les sites Web et le contenu de sites Web.

    Aux dires d'un participant, « c'est une question d'éclat et de marketing, de bannière publicitaire et d'illustrations graphiques. C'est à celui qui concevra le site Web le plus fantaisiste »; et plusieurs autres ont abondé en ce sens.

    Le contenu de sites Web pose des problèmes particuliers aux consommateurs aveugles ou ayant d'autres déficiences visuelles qui doivent utiliser du texte en clair et des lecteurs d'écran. Comme le souligne un groupe, « pour les personnes handicapées, les nouveaux médias sont révolutionnaires, car cela signifie un accès énorme à l'information. Mais à moins que vous ne puissiez les personnaliser, ils ne sont pas accessibles ».

    Ce commentaire reflète typiquement l'opinion des personnes aveugles sur l'accès au contenu sur Internet : si l'on ne peut enlever la bannière, supprimer les images, mettre un système vocal en place, ou si l'impression ne peut être agrandie tout en conservant le texte sur l'écran - en d'autres mots, « rendez-le aussi peu attirant que possible sur le plan visuel » - il est probable alors qu'il ne puisse être accessible.

    De l'avis de tous, la majeure partie du contenu du site Web ne peut être personnalisée par les utilisateurs, tel que décrit ci-dessus - et les caractéristiques sonores (qui décrivent un élément d'une page Web quand elle se déroule) sont virtuellement inexistantes.

    Tout en reconnaissant que ces problèmes sont simplement communs, les participants s'inquiètent particulièrement des sites Web du gouvernement du Canada dont celui du CRTC et leur manque évident de normes W3C d'accessibilité.

    « Souvent, les sites Web du gouvernement ne fonctionnent pas avec des lecteurs d'écran normalisés comme JAWS (qui permet d'accéder oralement à des offres d'emploi) », confirme un participant.

    Pour l'ensemble des participants, on estime que la technologie « a vraiment tout » pour résoudre l'accessibilité aux nouveaux médias mais les webmestres et autres concepteurs sont formés autrement. « C'est comme s'ils (les concepteurs) disaient : « Ah oui, je me rappelle avoir étudié ça (W3C, texte en clair) à l'école de conception du Web. » On n'en sort pas avec beaucoup de connaissance sur les normes W3C ».

    Tout en reconnaissant que le Conseil peut ne pas être à même de réglementer ce type de contenu basé sur le Web, les participants suggèrent fortement qu'il assume « un rôle de direction et d'encouragement » pour établir un contenu normalisé et accessible.

    Diffusion des émissions sur Internet

    Un participant indique que « la télévision et Internet convergent et de plus en plus de contenu est diffusé via Internet, qui est apparemment inaccessible pour les personnes handicapées ».

    Au cours des consultations, deux problèmes particulièrement sensibles ressortent.

    Le premier, comme nous l'avons mentionné auparavant, concerne l'absence de normes élaborées pour le sous-titrage d'émissions sonores et vidéo diffusées sur Internet. Encore une fois, les personnes handicapées et en particulier les consommateurs sourds et malentendants y voient une restriction d'accès au contenu. Ce qui leur semble le plus préoccupant, c'est l'absence d'émissions de nouvelles sous-titrées diffusées sur Internet, « notamment de la part de la CBC ».

    Le deuxième problème, en relation avec le premier, est que le manque de contenu sous-titré a un gros impact sur les jeunes sourds - qui sont de grands utilisateurs des nouvelles technologies, mais qui se voient refuser l'accès à un type d'émissions diffusées sur Internet dont leurs homologues non sourds peuvent jouir.

    Capacité financière

    À plusieurs reprises, les participants ont insisté sur l'importance des nouveaux médias pour accéder à l'information, à l'éducation, aux services publics et - par conséquent - à une vie autonome. Cependant, ils reconnaissent qu'il y a des réalités économiques dans le monde des nouveaux médias qui peuvent rendre l'accès aux services et au contenu « inabordable ».

    Le premier souci est l'incapacité de nombreuses personnes handicapées à s'offrir un ordinateur et une connexion Internet chez elles - « pour beaucoup, c'est hors de prix ». Tout en reconnaissant que des sites d'accès communautaires sont offerts dans les bibliothèques et d'autres établissements, les participants soulèvent « le fait de devoir quitter le domicile - donc de surmonter des obstacles physiques, y compris les moyens de transport ».

    Par conséquent, le manque d'accès aux ordinateurs pour des raisons socio-économiques augmente une fois de plus la dépendance aux autres. Plusieurs suggèrent de se concentrer réellement sur une politique publique pour y remédier - par exemple, « si le gouvernement peut injecter de l'argent dans les jeux olympiques, il peut aussi bien aider à faire rentrer des ordinateurs chez les personnes handicapées ».

    Quelques représentants de la communauté des sourds et malentendants relèvent que le coût excessif de l'abonnement à la large bande freine l'utilisation du blogage vidéo (c'est-à-dire des blogues vidéo, permettant la communication par la langue des signes plutôt que le texte) par les consommateurs sourds. Les blogues vidéo sont extrêmement populaires chez les jeunes sourds mais ne sont pas largement utilisés en raison des frais que cela implique.

    Un autre participant indique : « le coût de la large bande ne me permet pas de communiquer dans ma langue ».

    Commentaires concernant le CRTC

    Les participants ont émis un certain nombre de commentaires sur le rôle du Conseil et les antécédents de réponse pour traiter les questions d'accessibilité, qui vont bien au-delà du manque de normes W3C sur le site Web du CRTC.

    Dès le début, nous constatons que les participants ont été très clairs sur leur soutien en faveur d'une audience publique pour traiter les questions non résolues relatives à l'accessibilité des personnes handicapées. Beaucoup ont applaudi le Conseil pour avoir pris cette voie.

    De plus, pour certains, « le personnel du CRTC est toujours d'une très grande aide » quand il s'adresse aux représentants des personnes handicapées et le Conseil « s'est nettement amélioré pour traiter les questions d'incapacité et d'accessibilité ».

    Néanmoins, certaines préoccupations viennent assombrir le tableau, notamment sur la manière dont le Conseil s'est occupé, habituellement, des dossiers traitant de questions touchant l'incapacité et, plus généralement, l'attitude très réactive du CRTC envers les questions d'incapacité.

    La plupart ont insisté en termes virulents sur le fait que « la réglementation sociale est essentielle, car le libre jeu du marché ne reconnaîtra tout simplement pas les demandes de service accessible ». Du point de vue des personnes handicapées, il faut absolument mettre en place une réglementation selon laquelle les personnes handicapées pourront assurément accéder aux progrès technologiques en communication. Comme nous l'avons indiqué auparavant, en l'absence de réglementation, « les entreprises de télécommunication ou les fournisseurs de service ne le feront pas (livrer l'accès) d'eux-mêmes ».

    Mais ils ont le sentiment tout aussi puissant que le Conseil « réagit à des démarches plutôt que d'en entreprendre » et qu'il a fourni peu de directives sur les questions d'incapacité, préférant se conformer au libre jeu du marché. Le tout s'est finalement concrétisé par « un échec total de réglementation » en faveur de l'accessibilité des personnes handicapées.

    Compte tenu de ces faits, les participants soutiennent que la Loi canadienne sur les droits de la personne, la Loi sur les télécommunications, la Loi sur la radiodiffusion et la Loi sur le CRTC offrent toutes des raisons suffisantes pour que le Conseil fasse appliquer une réglementation qui garantisse l'accessibilité des produits et services de communication aux personnes handicapées. Selon les participants, sur le plan juridique, « l'inaccessibilité équivaut à la discrimination ».

    Plusieurs ont observé que le Conseil présente des lacunes dans deux domaines de compétence clés qui mettraient les questions d'accessibilité au premier plan : i) compétence en législation s'appliquant aux droits de la personne et ii) compétence dans les questions relatives aux personnes handicapées, acquise par la présence d'employés âgés handicapés.

    Un autre point-clé qu'ont soulevé les participants est le sentiment d'avoir peu d'occasions d'attirer l'attention du Conseil sur les questions d'accessibilité.

    L'occasion se présente, entre autres, lors des renouvellements de licence, mais « une durée de sept ans est tout simplement trop longue » pour traiter les questions d'accessibilité, étant donné la rapidité à laquelle la technologie avance.

    Parmi les autres occasions figurent les instances de télécommunications qui comportent un sujet se rapportant à l'accessibilité, que ce soit les instances relatives aux abstentions, VoIP (communication vocale sur protocole Internet), le processus du CDCI (Comité directeur du CRTC sur l'interconnexion) ou la récente instance sur les comptes de report. Encore une fois, les participants considèrent que ces occasions présentent des failles, à savoir leur manque de vision globale et leur côté fragmentaire.

    Plusieurs groupes expriment leur profond mécontentement quant au résultat de ces instances, en terme de réussite pour régler les problèmes d'accessibilité. Le service VoIP et les instances portant sur les comptes de report sont tout particulièrement cités à ce sujet.

    La durée des instances fait également l'objet de commentaires, comme par exemple « (l'instance sur) les comptes de report avec un début en 2006 et une fin en 2008 ? C'est trop long ». Le temps et les ressources nécessaires pour plusieurs séances d'intervention et de réponse dans les instances de télécommunications sont également considérés comme un facteur inhibant pour la communauté des personnes handicapées - « nous manquons de ressources et beaucoup de personnes handicapées finissement tout simplement par être épuisées ».

    Enfin, il est possible d'attirer l'attention du Conseil sur les questions d'accessibilité, d'après les participants, « au cours d'une procédure de plaintes », lorsqu'un groupe de défense de consommateurs handicapés ou une personne handicapée dépose une plainte sur l'accessibilité devant le Conseil.

    La procédure de plaintes a été totalement rejetée d'emblée par les participants car totalement inefficace, trop difficile à suivre; beaucoup de personnes handicapées s'y perdent; et enfin elle est peu susceptible de donner suffisamment de résultats.

    Bien que la majorité des participants préfèrent une réglementation proactive favorable à l'accessibilité, de nombreux participants émettent des commentaires touchant notamment la question de direction - et la capacité du Conseil « à influencer l'ensemble du spectre de communications, du réseau à l'équipement terminal ».

    Quelques-uns estiment que le Conseil doit offrir aux personnes handicapées un meilleur accès à ses procédures. Le processus de dépôt ou d'intervention leur semble présenter trop d'obstacles, peut-être en raison de « l'absence de conseillers handicapés siégeant au Conseil et probablement peu, voire pas, d'employés du troisième âge (handicapés) ».

    Par ailleurs, trois groupes de participants suggèrent que les conseillers du CRTC eux-mêmes fassent le tour du pays pour parler avec des Canadiens handicapés, de façon à se familiariser davantage avec les questions d'accessibilité en général.

    Enfin, l'un des participants se fait l'écho de beaucoup d'autres en suggérant que le Conseil « soit aussi déterminé que possible en manifestant ses qualités de leader » sur les questions d'accessibilité.

    Commentaires sur l'audience publique

    Comme nous l'avons mentionné auparavant, la communauté des personnes handicapées a indiqué clairement « qu'un processus public sur les questions d'accessibilité est le bienvenu ». Les membres ont également démontré leur nette intention de saisir pleinement l'opportunité de « faire entendre leurs voix », tant par des soumissions écrites que lors de leur participation à l'audience elle-même.

    La plupart des groupes consultés durant cette étude indiquent qu'il est presque certain qu'ils participeront à l'audience par voie de soumissions, de comparution ou des deux.

    Il n'est donc pas surprenant que, tant au point de vue de la participation que de l'observation, une audience traitant des « questions d'accessibilité doit être aussi accessible que possible » pour tous les Canadiens handicapés.

    À cette fin, les participants préconisent toute une série de suggestions et de conseils, ainsi que plusieurs recommandations sur la manière dont le Conseil devrait élaborer et gérer l'audience publique. Ces observations portent généralement sur :

  • L'importance de promouvoir l'instance publique auprès de la communauté handicapée
  • Les délais accordés pour les dépôts et la préparation à l'audience
  • L'accessibilité à l'audience publique elle-même
  • Promotion de l'instance auprès de la communauté handicapée

    En prévision de la publication de l'avis public annonçant l'instance publique et son cadre d'application, plusieurs groupes ont insisté sur l'importance à accorder au large retentissement que doit avoir l'instance auprès de tous les Canadiens handicapés.

    En partie, il est essentiel de faire une vaste campagne de promotion de l'instance pour que la participation soit aussi étendue que possible et « ne se concentre pas uniquement sur les principaux groupes (de personnes handicapées) ». Les groupes et les particuliers défavorisés doivent également avoir l'occasion d'y participer.

    Cela signifie, en revanche, que la participation à l'instance doit inclure des personnes présentant tout type d'incapacité, y compris celles atteintes de troubles cognitifs, celles étant sourdes et aveugles, etc.

    Beaucoup reconnaissent qu'eux-mêmes auront un rôle important à jouer quant à la diffusion de l'information sur l'instance publique relative aux questions d'accessibilité, par le biais de leurs réseaux, bulletins, renseignements sur leur site Web et autres canaux disponibles.

    Cependant, on note que le Conseil « devrait faire largement la promotion de l'instance » et s'assurer qu'il « y aura suffisamment de personnel » pour aider les consommateurs handicapés à « suivre chacune des étapes du processus ».

    Il a donc été suggéré d'envoyer directement l'avis public à tous les groupes ayant participé à l'étude, ainsi qu'à la Canadian Abilities Foundation (qui pourra ensuite transmettre l'avis public à une considérable base de données de personnes handicapées).

    L'avis public et les périodes de participation

    On suggère fortement que l'avis public soit élaboré « en langage aussi clair que possible » afin d'assurer « une participation au processus très variée - et non pas uniquement une adhésion des organisations ».

    De même, il serait bien que le Conseil maintienne un processus « aussi simple que possible », et garantisse l'acceptation des dépôts à l'instance sous d'autres formats. Le dépôt des soumissions électroniques devra être aussi simple que possible.

    De plus, les participants indiquent clairement et fermement qu'il est important d'accorder suffisamment de temps pour garantir une participation importante à l'audience.

    Selon un certain nombre de groupes, le Conseil a, par le passé, « accordé des délais inappropriés pour les dépôts, réponses et les phases de réponses subséquentes » (pour les instances de télécommunications).

    En terme de périodes suffisantes, certains estiment que, dans le but de compiler et déposer les soumissions, une durée de 30 à 60 jours est appropriée. En aucun cas, cette période de dépôt ne doit être inférieure à 30 jours.

    Les participants se sont montrés moins précis quant au cadre d'application de l'instance, si ce n'est de suggérer qu'il soit aussi large que possible pour aborder les problèmes éprouvés par la communauté des personnes handicapées - et qu'il devrait « très certainement comporter un examen de l'équipement terminal ».

    Accès à l'audience publique

    En tenant compte du fait que l'audience se tiendra dans un endroit central - à Gatineau (Québec) - voici quelques suggestions proposées sur les différentes manières de rendre les instances aussi accessibles que possible :

  • L'infrastructure physique du bâtiment dans laquelle se tiendra l'audience devra être totalement accessible, que ce soit les rampes, les toilettes et d'autres éléments d'infrastructure.
  • Les instances devront être offertes en anglais et dans la langue des signes américaine (LSA); en français et dans la langue des signes québécoise (LSQ).
  • Les instances devront également être accessibles grâce aux installations de vidéoconférence situées dans les bureaux régionaux du CRTC dans l'ensemble du Canada, pour que les personnes handicapées puissent participer à l'audience sans avoir à se déplacer à Gatineau.
  • Le Conseil devra offrir le déroulement sonore des instances dans Internet, et de plus fournir un sous-titrage codé en temps réel du déroulement sonore en anglais et en français.
  • Bien que les participants - en particulier les représentants de la communauté des sourds et malentendants - souhaiteraient obtenir un signal de télédiffusion des instances de l'audience (par exemple sur CPAC ou d'autres installations réseaux), ils le considèrent moins comme une option cruciale si les autres options sont offertes.

    Cependant, si l'audience est télévisée, il faudra absolument s'assurer que les interprètes de la langue des signes soient visibles (à l'écran) en tout temps.

    Pour ce qui est de l'audience elle-même, plusieurs participants font remarquer que les personnes handicapées comparaissant à l'audience peuvent se fatiguer assez facilement, et des « pauses - nombreuses » sont essentielles.

    De plus, il faudra se tenir au programme de l'audience pour respecter les besoins de ceux qui devront gérer la complexité considérable de l'organisation des transports, du logement et de la participation réelle et physique à l'instance.

    Quant au moment prévu pour la tenue de l'audience, un nombre de participants précisent qu'une conférence internationale importante sur la vie autonome se tiendra à Ottawa à la fin de novembre 2008. Ils envisagent positivement la concomitance éventuelle de l'audience avec la conférence internationale.

    Ils soulignent également que la Journée internationale des Nations Unies pour les personnes handicapées a lieu tous les ans le 3 décembre.

    Financement pour les intervenants

    Un certain nombre de groupes de la communauté des personnes handicapées recommandent au Conseil d'assurer la mise à disposition de fonds pour être certains d'avoir une large participation à l'audience.

    Par ailleurs, on recommande au Conseil de se pencher sérieusement sur un mécanisme, qui permettrait d'accéder à des fonds avant les comparutions à l'audience, ce, afin d'éviter aux groupes et particuliers défavorisés de devoir payer de leur poche, et éventuellement d'empêcher leur participation.

    L'accent a encore été mis sur le fait que l'accès à n'importe quel financement devrait être géré de manière aussi simplifiée que possible.

    Annexe - Liste des organisations consultées

    Advocates for Sight Impaired Canadians

    Rob Sleath

    African-Canadian Disability Community Association Inc.
    Dr. Zaphania Matanga

    Alliance for Equality of Blind Canadians
    John Rae, Richard Marion, Doreen Demas, Ross Eadie et Mike Yale

    ARCH
    Ivana Petricone, Lana Kerzner, Monica Ackermann, Marcia Cummings et Thomas Rajan

    Association du Québec pour enfants avec problèmes auditifs
    Jacques Racicot

    Association des sourds du Canada/Canadian Association of the Deaf
    Jim Roots et Evelyne Gounetenzi

    Association canadienne des centres de vie autonome
    Kier Martin

    La Société canadienne de l'ouïe
    Gary Malkowski, Jim Hardman and Joanne Bentley

    Association canadienne des paraplégiques/Canadian Paraplegic Association
    David Hinton

    Centre québécois de la déficience auditive 
    Gilles Boucher, Chantal Giroux, Jacques Racicot

    INCA
    Cathy Moore

    Confédération des personnes handicapées du Québec 
    Chloé Serradori

    Conseil des Canadiens avec déficiencies
    Laurie Beachell

    Institut Raymond Dewar
    Michel Simard, Johannie Fex

    Association nationale des étudiant(e)s handicapé(e)s au niveau postsecondaire
    Frank Smith

    La Société Neil Squire
    Dr Gary Birch

    Personnes d'abord du Canada
    Shelley Rattai et Paul Young

    Regroupement des aveugles et amblyopes du Québec 
    Florence Pardo

    Équipe de recherche

    Richard Cavanagh a agi en tant que conseiller supérieur pour l'étude et est l'auteur du rapport. M. Cavanagh possède plus de 20 ans d'expérience dans le domaine de la recherche en communications et 15 ans d'expérience dans l'étude des questions relatives aux personnes handicapées et les secteurs des communications. M. Cavanagh a dirigé en 2005 une étude sur la présence, la représentation et l'intégration des personnes handicapées dans les émissions de télévision et a mené d'autres recherches pour les radiodiffuseurs canadiens sur l'utilisation d'un langage respectueux lorsqu'il est fait référence aux personnes handicapées.

    M. Cavanagh détient une maîtrise en sociologie de la Queen's University et un doctorat en sciences sociales de l'université Carleton.

    Sylvie Croteau a agi à titre d'intervieweuse du projet pour l'étude. Mme Croteau est vice-présidente de Ad hoc recherche à Montréal et possède une grande expérience dans les questions de communications. Experte en modèle et analyse de recherche qualitative, Mme Croteau a récemment travaillé avec CONNECTUS sur un projet majeur pour examiner l'économie de la culture pour Patrimoine canadien et travaille actuellement sur un projet concernant les télécommunications et la communauté handicapée située au Québec. Tout à fait bilingue, Mme Croteau possède une M.Sc. en communications et un B.Sc. en arts libéraux, tous deux de l'Université de Montréal.

    _____________

    Notes de bas de page :

    1 Données de Statistique Canada, l'Enquête sur la participation et les limitations d'activités (EPLA) de 2006, publiée le 3 décembre 2007, tableau 1.1‑1 : lien

    2 EPLA 2001, Éducation, emploi et revenu des adultes handicapés et non handicapés, tableaux 3 et 4 : lien

    3 Statistique Canada, Le Quotidien du 3 décembre 2007 : lien

    4 Il faut préciser que les participants à l'étude n'ont fait aucune distinction entre la « vidéodescription » et la « description sonore » dans les commentaires fournis lors des entrevues en face à face.

    5 Voir La Présence, Représentation et intégration des personnes handicapées dans les émissions de télévision, étude menée par CONNECTUS Consulting Inc. pour l'Association canadienne des radiodiffuseurs en 2005. Lien

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