Étude de recherche portant sur l’accessibilité des appareils et des services mobiles

Résumé

Contexte et objectifs

Le CRTC a décidé de réaliser une étude qualitative pour comprendre la grande divergence entre les besoins en matière d’accessibilité par rapport aux produits et services sans fil mobiles et les renseignements fournis par les grands fournisseurs de services sans fil (FSSF). L’étude servira à déterminer d’où proviennent les lacunes dans les connaissances et la manière dont les FSSF peuvent améliorer leurs services et leur communication aux aînés et aux personnes handicapées. Cependant, la méthode de recherche ne prévoyait pas d’entrevues avec ces personnes; par conséquent, le présent rapport ne constitue qu’un aperçu des éventuels enjeux et obstacles auxquels sont confrontés ces groupes cibles.

Méthode de recherche

La présente étude de recherche portait principalement sur les produits et services de téléphonie mobile offerts par Rogers, Bell, Telus et Vidéotron. Elle n’évalue pas les marques complémentaires de ces entreprises (Fido, Koodo, Virgin, etc.) ni d’autres FSSF. Par conséquent, le présent rapport n’offre qu’une perspective limitée sur les éventuels enjeux et obstacles auxquels sont confrontés les aînés et les personnes handicapées. Toutes les étapes de l’étude ont été réalisées en anglais.

Les trois phases de recherche sont les suivantes : examen du site Web, examen de la publicité numérique, appels téléphoniques de clients mystères.

Analyse du site Web

Les produits et services adaptés offerts par les FSSF ont été analysés au moyen de l’information contenue sur leurs sites Web. Rogers, Telus, Bell et Vidéotron disposent d’une page Web sur l’accessibilité et offrent des produits et services adaptés aux personnes qui présentent des besoins à cet égard. Les quatre fournisseurs mentionnent également le Code sur les services sans fil du CRTC et proposent une vidéo sur le Code dans la langue des signes, disponible dans l’American Sign Language (ASL) et la langue des signes québécoise (LSQ).

Bien que les quatre FSSF aient une page Web sur l’accessibilité, la trouver peut s’avérer difficile.

• Pour obtenir le lien vers cette page, le client doit instinctivement défiler vers le bas au plus bas de la page pour trouver le seul lien direct.
• Le client ne peut pas trouver les pages sur l’accessibilité en cliquant sur « Soutien » sur la page d’accueil.
• Si le client utilise la barre de recherche pour tenter de trouver la page (en cherchant le mot « accessibilité »), il doit filtrer de nombreux résultats.
  • Effectuer une recherche pour le mot « handicap (disability) » ne donne pas de bons résultats à la première page dans les sites Web de Telus et de Bell.
  • Effectuer une recherche pour le mot « aîné » ne donne pas de bons résultats dans aucun des sites Web des FSSF.

Services

• Sur leurs sites Web, les quatre fournisseurs notent qu’ils peuvent fournir les factures en médias substituts, ce qui comprend le braille, les gros caractères et le format électronique. Bell offre aussi des factures en format CD.
• Bell, Rogers et Telus indiquent sur leurs sites Web qu’ils permettent aux clients de venir en magasin avec un interprète de la langue des signes. Cet interprète peut facturer le service rendu à Bell, Rogers ou Telus, le cas échéant. Cette option permet au client de recourir à un service d’interprétation de la langue des signes sans frais. Vidéotron n’affiche pas ce service sur son site Web.
• Sur leur site Web respectif, les quatre fournisseurs affichent d’autres services de téléphonie mobile disponibles aux personnes ayant des besoins en matière d’accessibilité, comme le service Texto au 9-1-1. Bell et Telus offrent également l’aide d’un agent pour parcourir le système de réponse vocale interactive (RVI), ainsi qu’un service d’assistance-annuaire.
• Des quatre FSSF, Vidéotron est le seul fournisseur à annoncer sur son site Web un forfait mobile exclusif aux personnes ayant des besoins en matière d’accessibilité, alors que Bell est le seul fournisseur à offrir des données supplémentaires aux personnes admissibles.
• Des quatre FSSF, Rogers et Telus sont les seuls fournisseurs qui indiquent sur leur site Web qu’ils offrent aux clients handicapés admissibles un rabais de 20 $ sur les forfaits de téléphonie mobile.

Caractéristiques de l’appareil

Sur leur site Web, les quatre FSSF donnent certains renseignements sur :

• Les caractéristiques de l’appareil qui peuvent être adaptées aux besoins en matière d’accessibilité.
• La connectivité externe des appareils (p. ex. un afficheur de braille qui se branche au téléphone ou des claviers et des souris adaptés aux personnes ayant une incapacité physique).
• Les logiciels d’accessibilité qui peuvent être installés après l’achat de l’appareil.

Toutefois, les principales caractéristiques affichées et expliquées sur les sites Web diffèrent entre les quatre fournisseurs.

• Certains sites Web fournissent la liste des caractéristiques (Vidéotron, Rogers), alors que d’autres présentent une icône accompagnée d’une brève description en dessous (Bell, Telus).

Différences principales entre les quatre FSSF

• Rogers est le seul fournisseur qui n’offre pas de renseignements sur l’accessibilité relative aux troubles cognitifs.
• Bell est le seul fournisseur qui offre aux clients la possibilité de filtrer les caractéristiques d’accessibilité qu’ils recherchent sur un appareil et de comparer de multiples appareils. Cela permet au client de prendre des décisions éclairées quant à l’achat de leur téléphone mobile.
• Les pages Web de Rogers et de Vidéotron sont difficiles à naviguer si nous tenons compte des besoins des personnes ayant une incapacité visuelle ou un trouble cognitif. La section sur les caractéristiques de l’appareil sur le site Web de Rogers est particulièrement limitée. La section sur les caractéristiques de l’appareil sur le site Web de Vidéotron porte à confusion, car les caractéristiques répertoriées sont les mêmes pour chaque handicap. Par exemple, « Compatibilité avec les appareils auditifs » se retrouve dans la section « Incapacité visuelle ».

Lacunes principales

• Sur le site Web de chaque fournisseur, la page Web sur l’accessibilité est difficile à trouver.
• De nombreux services sont offerts spécifiquement aux personnes ayant des besoins en matière d’accessibilité. Cependant, ces services ne sont pas toujours expliqués en détail.
• Certains services d’accessibilité que les fournisseurs offrent sont gratuits, alors que d’autres engagent des frais supplémentaires. Certains de ces services nécessitent de s’y inscrire et sont seulement compatibles avec certains appareils. Compte tenu des aspects multifacettes de ces services, il peut être difficile de comprendre ce qui est offert gratuitement, de savoir comment s’inscrire et de déterminer quels appareils sont compatibles.
• Les pages Web sur l’accessibilité montrent des caractéristiques des téléphones mobiles qui peuvent être ajustées ou téléchargées, ou qui sont compatibles avec certains services d’accessibilité précis. Cependant, les clients peuvent seulement comparer facilement ces caractéristiques d’accessibilité entre les appareils sur le site Web de Bell.

Le tableau suivant résume les constatations de l’examen des sites Web. Pour tous les tableaux dans le présent rapport, un indique que le FSSF affiche la caractéristique donnée sur son site Web.

Tableau 1

Analyse de la publicité numérique

La publicité axée sur les aînés et les personnes handicapées est très limitée.

Certaines publicités étaient inclusives, c’est-à-dire qu’elles présentaient des aînés ou des personnes handicapées. Cependant, nous avons trouvé une seule publicité (de Bell) qui mettait en évidence des téléphones mobiles ou des forfaits de téléphonie mobile à l’intention de ces groupes cibles en particulier.

Appels téléphoniques de clients mystères

Pour les besoins de la présente étude, nous avons téléphoné à chaque fournisseur pour chaque handicap. Dans les cas où les FSSF disposent de lignes téléphoniques d’accessibilité, nous avons fait deux appels pour chaque handicap : un à la ligne générale et un à la ligne d’accessibilité.

Telus

La qualité du service fourni par les agents du service à la clientèle de Telus variait grandement. Pour la plupart, les agents étaient aimables, ne semblaient pas pressés par le temps et ne faisaient pas de la vente à pression. Cependant, leurs connaissances sur les besoins en matière d’accessibilité n’étaient pas uniformes et, dans certains cas, comportaient de grandes lacunes.

• Le niveau de connaissances des agents sur les appareils était inégal. Lorsque nous les avons questionnés sur les appareils qui offriraient la meilleure expérience à une personne ayant un handicap donné, certains agents ont montré des connaissances raisonnables sur la gamme d’appareils et étaient en mesure de fournir de bonnes recommandations. D’autres agents ne semblaient pas familiers ni avec les caractéristiques d’accessibilité disponibles sur les appareils populaires ni avec les appareils spécialisés conçus à l’intention des aînés et des personnes handicapées. Ce manque de connaissances signifiait que les agents devaient souvent nous mettre en attente afin de répondre à nos questions.
• Les agents les mieux informés nous ont présenté des caractéristiques des téléphones qu’ils pensaient pouvoir nous intéresser, même si elles ne concernaient pas directement le handicap pour lequel nous appelions (p. ex. une caractéristique qui pouvait être généralement utile pour un aîné, mais qui ne palliait pas directement un trouble cognitif).
• Les agents étaient en mesure de nous offrir une variété de forfaits téléphoniques, dont des forfaits mensuels ou à la carte. Cependant, aucun de ces forfaits n’était unique aux aînés ou aux personnes handicapées.
• Les agents donnaient des réponses contradictoires lorsqu’on leur demandait si Telus a un service axé sur l’accessibilité. Lors d’un appel, un agent nous a dit que Telus avait un « Service 2.0 » pour venir en aide aux clients handicapés, alors qu’à d’autres appels, on nous a dit qu’il n’y avait pas de service axé sur l’accessibilité.

De manière générale, les agents ne soulevaient que très peu d’offres spéciales ou de services pour les clients handicapés.

Rogers

En plus de sa ligne téléphonique générale, Rogers annonce sur sa page Web d’accessibilité qu’il a un centre de services d’accessibilité qui emploie un groupe consacré à répondre aux besoins des clients en matière d’accessibilité. Cependant, selon notre échantillon limité d’appels à cette ligne d’accessibilité, notre impression était que nous n’appelions pas un service consacré aux besoins en matière d’accessibilité.

• Lorsque nous avons appelé cette ligne d’accessibilité, notre appel a été acheminé à un centre d’appels à Montréal, où la majorité des agents ne semblaient pas être bien informés au sujet des besoins en matière d’accessibilité. Bien qu’ils étaient aimables et professionnels, à la majorité des appels ils ont tenté de nous transférer à d’autres services ou nous ont mis en attente dès que nous avons posé une question sur l’accessibilité.
• Lors d’une autre tentative, où nous avons cherché à savoir s’il y avait un service d’accessibilité, l’agent ne semblait pas savoir qu’il avait répondu à la ligne d’accessibilité ou qu’il était censé répondre à des clients ayant des besoins en matière d’accessibilité. Plutôt, l’agent a répondu qu’il relevait du service de rétention. Il semblait mal informé et nous a indiqué que sa fonction ne se limitait pas uniquement aux clients ayant des besoins en matière d’accessibilité.
• Lors d’une dernière tentative, lorsque nous avons appelé au sujet d’incapacités visuelles, l’agent qui nous a répondu a insisté sur le fait qu’il relevait du service d’accessibilité, qui selon ses dires comptait un effectif de 10 personnes. Cet agent était aimable et semblait relativement informé au sujet des produits et services d’accessibilité, mais ses connaissances n’étaient pas uniformes.

Comparativement à la ligne d’accessibilité, notre expérience globale de la ligne générale de Rogers était relativement meilleure : moins de transferts et de tentatives de nous mettre en attente. Toutefois, le niveau de connaissances sur l’accessibilité variait ici aussi grandement.

Aux deux lignes, les agents n’étaient généralement pas en mesure d’indiquer la sélection de services spéciaux offerts aux clients handicapés outre le service de relais qu’ils offrent aux personnes sourdes et malentendantes, et le rabais de 20 $ offerts sur certains forfaits téléphoniques si le client répond aux critères d’admissibilité.

Bell

Bell a deux lignes téléphoniques qui peuvent être appelées pour demander des renseignements : une ligne générale et une ligne d’accessibilité.

Le service de la ligne générale de Bell est majoritairement insatisfaisant.

• Les agents ne semblaient pas à l’écoute, même qu’ils semblaient souvent pressés. Ils n’étaient pas motivés à trouver une solution à nos besoins.
• Les agents semblaient mal informés au sujet des caractéristiques qui pourraient être utiles pour certains handicaps. Par exemple, lorsque nous avons appelé à propos d’incapacités physiques, l’agent ne nous a pas demandé si le client était en mesure de texter.
• Lorsque nous avons dit à l’agent de la ligne du service général à la clientèle que nous appelions au sujet des offres d’accessibilité, nous nous attendions à ce qu’il nous transfère au service d’accessibilité ou qu’il nous indique d’appeler ce service nous-mêmes. Cependant, dans tous les cas sauf un, les agents n’ont pas mentionné le service d’accessibilité. En fait, ils ne semblaient pas savoir qu’il existait.

Le service de la ligne d’accessibilité était largement meilleur que celui de la ligne générale. De fait, c’était le meilleur service offert de toutes les lignes téléphoniques des quatre FSSF. Lorsque nous avons interrogé un agent au sujet du service, il a mentionné que le service était fier de compter un petit effectif de 4 personnes, car son équipe insiste sur le fait qu’elle veut comprendre les clients et leurs besoins de manière personnelle. Le but est que les clients puissent demander un agent en nom propre une fois que la relation est établie.

• Les agents étaient en mesure de parler des offres de forfaits et de téléphones de Bell d’une manière indiquant clairement leur connaissance des besoins particuliers des clients handicapés.
• Les agents en faisaient généralement plus pour aider le client. Par exemple, ils ont immédiatement offert d’envoyer par courriel les formulaires nécessaires pour prouver le handicap et s’inscrire aux services spéciaux. De plus, ils ont localisé le magasin Bell le plus près de notre adresse pour que nous puissions nous y rendre en personne pour essayer leurs recommandations de téléphones.

Le service d’accessibilité a également été en mesure de nous parler des nombreuses offres spéciales pour les clients ayant des besoins en matière d’accessibilité (ce que la ligne générale n’a pas mentionné).

Vidéotron

De manière générale, Vidéotron fournissait un service poli et aimable qui donnait l’impression au client que les agents voulaient l’aider et lui trouver une solution satisfaisante.

• Cependant, ce service était lent, car les agents devaient sans cesse nous mettre en attente pour trouver les renseignements. Ils étaient bien informés au sujet de leurs téléphones et de leurs forfaits, mais leur connaissance était générale, plutôt que propre à un quelconque handicap. Pour la plupart, ils n’étaient pas en mesure de parler expertement de caractéristiques ou de services de téléphonie précis qui pourraient servir aux personnes handicapées. Ils proposaient souvent que le client visite un magasin Vidéotron pour essayer différents téléphones et se renseigner sur leurs caractéristiques. Si nous leur demandions plus de renseignements au téléphone, ils devaient nous mettre en attente et chercher l’information nécessaire pour répondre à nos questions.
• De nombreuses fois, les agents du service à la clientèle nous ont recommandé le téléphone pliable d’Alcatel. Notre impression était que ce téléphone était la recommandation par défaut pour tout handicap, qu’il s’agisse ou non de la meilleure option.
  • Lorsque nous avons appelé au sujet de besoins relatifs à la mobilité, ils n’étaient pas en mesure de recommander un téléphone en particulier.

Lorsque nous les avons interrogés à propos d’offres ou de services spéciaux pour les personnes handicapées, ils nous ont dit qu’ils offraient un rabais, mais n’ont pas donné de détails. Lorsque nous avons appelé à propos de troubles de mobilité/de dextérité, ils nous ont indiqué qu’ils avaient un forfait pour les personnes handicapées, mais non pour les troubles de mobilité/de dextérité; seulement les incapacités auditives et visuelles. Ce forfait n’était pas offert lorsque nous avons appelé au sujet de troubles cognitifs et d’incapacités auditives et visuelles.

Dans certains cas, les agents ont mentionné leur service de relais 7-1-1, l’accès au 4-1-1 et, une fois, ils nous ont dit que nous pouvions prévoir une visite gratuite de 45 minutes en magasin avec un spécialiste qui nous montrerait à nous servir de notre nouveau téléphone.

Conclusions

De manière générale, il y a une grande place à l’amélioration chez les FSSF en ce qui concerne les renseignements, les produits et les services relatifs à l’accessibilité. Bien que certains fournisseurs excellent dans certains aspects (p. ex. la ligne d’accessibilité de Bell), il y a matière à amélioration dans les sites Web de tous les fournisseurs, dans leurs publicités et dans leurs lignes téléphoniques du service à la clientèle. Des recommandations détaillées traitant de ces possibilités d’amélioration figurent à la page 37 du présent rapport.

Contexte et objectifs

En juin 2015, le personnel du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) a organisé une table ronde technique sur la question de l’accessibilité des appareils sans fil mobiles. Cette table ronde indiquait que les Canadiens handicapés n’étaient pas assez sensibilisés aux produits et services d’accessibilité offerts par les fournisseurs de services, et que cette lacune de renseignements les mettait en position de faiblesse. Le CRTC estime qu’il s’agit d’une lacune qui s’applique aussi aux aînés.

Le CRTC a décidé de réaliser une étude qualitative pour comprendre la grande divergence entre les besoins en matière d’accessibilité par rapport aux produits et services sans fil mobile et les renseignements fournis par les grands FSSF. L’étude servirait à déterminer d’où proviennent les lacunes dans les connaissances et la manière dont les FSSF peuvent améliorer leurs services et leur communication aux aînés et aux personnes handicapées.

Méthode de recherche

Forum Research a réalisé trois phases de recherche toutes concentrées sur les produits et services de téléphonie mobile. Cette étude évalue Rogers, Bell, Telus et Vidéotron. Elle n’évalue pas les marques complémentaires de ces entreprises (Fido, Koodo, Virgin, etc.) ni d’autres FSSF. Par conséquent, le présent rapport n’offre qu’une perspective limitée sur les éventuels enjeux et obstacles auxquels sont confrontés les aînés et les personnes handicapées. Toutes les étapes de l’étude ont été réalisées en anglais. Les trois phases de recherche comprennent :

1. Étude documentaire des sites Web : Examen des sites Web de Rogers, Bell, Telus et Vidéotron pour évaluer leurs offres d’accessibilité et la facilité de recueillir des renseignements pertinents pour les clients de services mobiles qui sont des aînés ou des personnes handicapées.

   [Cet examen a été réalisé du 18 au 21 février 2019 et du 4 au 8 mars 2019.]

2. Étude documentaire de la publicité numérique : Examen de diverses sources en ligne (principalement les médias sociaux) pour trouver des annonces de services ou de téléphones sans fil de Rogers, Bell, Telus et Vidéotron ciblant les aînés et les personnes handicapées.

   [Cet examen a été réalisé du 7 au 11 mars 2019.]

3. Appels téléphoniques de clients mystères : Appels téléphoniques à Rogers, Bell, Telus et Vidéotron pour demander des renseignements sur les services et les téléphones mobiles destinés aux personnes handicapées. Nous avons téléphoné à chaque fournisseur pour chaque handicap. Dans les cas où les FSSF disposent de lignes téléphoniques d’accessibilité (Rogers et Bell), nous avons fait deux appels pour chaque handicap : un à la ligne générale et un à la ligne d’accessibilité. Tous les appels téléphoniques de clients mystères ont été effectués à partir de Toronto.

   [Ces appels ont été faits du 6 au 21 mars 2019.]

Remarque importante à propos des constatations et des recommandations : La présente étude de recherche ne comportait pas d’entrevues avec des aînés ou des personnes handicapées pour mieux comprendre leurs besoins et leurs préoccupations à l’égard de la cueillette d’information au sujet des produits et services mobiles par téléphone ou sur les sites Web des quatre FSSF. Par conséquent, les constatations et les recommandations dans le présent rapport sont fondées uniquement sur nos propres hypothèses de la nature de leurs besoins et des difficultés auxquelles ils peuvent être confrontés au moment de se renseigner sur les offres des FSSF en matière de produits et de services mobiles.

Constatations détaillées

Analyse du site Web

L’Accès aux renseignements sur l’accessibilité

Les quatre FSSF fournissent des renseignements au sujet de leurs produits et services d’accessibilité sur leur site Web respectif. Ils ont tous une page d’accueil semblable, qui présente un lien direct à la page sur l’accessibilité de leur site Web.

Trouver la page Web sur l’accessibilité

À partir de la page d’accueil

Sur la page d’accueil du site Web de chaque FSSF, les clients peuvent prendre connaissance d’une variété de produits, services et renseignements de soutien sur les gammes de services mobiles, Internet, de télévision et de téléphonie résidentielle. Cependant, en naviguant sur les sites Web des quatre FSSF, nous n’étions pas en mesure d’accéder à la page complète sur l’accessibilité sans cliquer sur le lien vers cette page au bas de chacune des pages d’accueil. Pour accéder à ce lien, le client doit savoir qu’il doit défiler au bas de la page et cliquer sur le lien intitulé par exemple « Accessibilité » ou « Services d’accessibilité ». De fait, si les clients n’arrivent pas à trouver le petit lien vers la page d’accessibilité au bas de la page d’accueil, il est presque impossible pour eux de facilement trouver même un seul renseignement sur l’accessibilité.

• La capacité de trouver le lien visuellement est également gênée par la petite taille de police. Pour les clients atteints d’incapacités visuelles ou de troubles cognitifs, la conception graphique et l’emplacement du lien direct à la page d’accessibilité sont vraisemblablement difficiles à trouver et à lire.
• Par contre, la page Web « Mobilité » de Bell offre quelques renseignements qui montrent la manière de configurer l’application Mobile Accessibility. Il a fallu un minimum de trois clics sur le site Web pour accéder à ce renseignement. Néanmoins, ces trois clics ne mènent pas vers la page complète sur l’accessibilité de Bell.

Défilement sur le site Web

Les pages Web des quatre FSSF ont été conçues de manière à afficher une barre en haut de la page qui contient habituellement un lien pour « Magasiner », pour obtenir du « Soutien » (relativement à diverses questions, comme la facturation) et un lien vers le portail du compte du client.

Pour trouver les renseignements sur l’accessibilité, notre avis est que la logique voudrait que nous cliquions sur le bouton « Soutien ». Cependant, la page sur l’accessibilité n’est accessible dans aucune des pages de « Soutien » des fournisseurs, et aucun renseignement n’est présenté pour diriger le client vers l’information sur l’accessibilité.

Si le client clique sur la section « Mobilité » de la page de « Soutien », il n’y a pas de renseignements ou très peu de renseignements sur l’accessibilité des téléphones et des services mobiles.

• Des quatre fournisseurs, Bell est le seul qui offre quelques renseignements sur l’accessibilité à la section « Soutien » de sa page « Mobilité ». Toutefois, il n’offre pas de lien direct dans cette section vers la page sur l’accessibilité.

Barre de recherche

Pour les quatre FSSF, si le client utilise la barre de recherche dans le coin supérieur droit de la page d’accueil, il y a de nombreuses possibilités de recherche qu’il pourrait effectuer pour tenter de trouver les renseignements pertinents sur l’accessibilité.

• Si le client tape « accessibilité », il aura du mal à accéder à la page appropriée. La recherche génère une grande variété de résultats que le client doit filtrer.
  • Des quatre FSSF, Bell est le seul site dont la recherche ne mène pas à la bonne page sur l’accessibilité dans la première page de résultats.
• Si le client recherche « handicap (disability) », il trouvera un lien direct vers la page sur l’accessibilité des sites de Rogers et de Vidéotron. Sur les sites de Telus et de Bell, cette recherche ne donne pas de résultats pertinents.
• Si le client recherche « aîné », aucun des sites des FSSF n’offre de renseignements sur l’accessibilité.

Code sur les services sans fil du CRTC

Les quatre sites Web des FSSF contiennent des renseignements sur le Code sur les services sans fil du CRTC et les droits particuliers des clients de services sans fil. Ils présentent également tous une vidéo disponible dans l’ASL et la LSQ qui explique les droits des clients.

• De manière générale, parmi les quatre FSSF, Telus fournit sur son site Web les renseignements les plus détaillés à propos du Code sur les services sans fil.
• Telus fournit également plusieurs vidéos en LSQ (auxquelles nous pouvons accéder à partir de la page Web sur le Code) qui expliquent la terminologie courante des services sans fil.
• Les quatre FSSF fournissent un lien sur leur site Web vers la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST). La CPRST est une ressource indépendante pour les clients s’ils sont incapables de résoudre un différend avec leur fournisseur de service de manière satisfaisante.
  • Les renseignements concernant la CPRST sont faciles à trouver sur les sites Web de Bell et de Telus.
  • Le lien est plus difficile à trouver sur les sites de Rogers et de Vidéotron. Pour trouver ces renseignements, le client doit effectuer une recherche approfondie dans le site Web ou connaître les mots-clés à taper dans la barre de recherche.

Produits accessibles

Les quatre fournisseurs présentent leurs catégories d’accessibilité (p. ex. les incapacités auditives et visuelles, les troubles de la parole, les troubles de mobilité/de dextérité et les troubles cognitifs) d’une manière semblable.

• Leur site Web répertorie de trois à cinq secteurs d’accessibilité : l’incapacité auditive, les troubles de la parole, l’incapacité visuelle, l’incapacité physique et les troubles cognitifs. Les besoins en matière d’accessibilité liés à l’audition et à la parole sont parfois jumelés en un seul secteur de service. Actuellement, Rogers est le seul fournisseur à ne pas avoir de section dans son site Web sur les troubles cognitifs.

Caractéristiques courantes des téléphones

Sur les sites Web des quatre FSSF, une variété de caractéristiques d’appareils sont répertoriées précisément pour les besoins en matière d’accessibilité. Nombre de ces caractéristiques peuvent être modifiées ou adaptées afin d’aider le client à utiliser son appareil efficacement. Les caractéristiques semblent être affichées pour montrer les capacités des appareils que les clients pourraient ne pas connaître et pour les aider à choisir le meilleur appareil en fonction de leurs besoins.

Vue

Les caractéristiques fréquemment répertoriées sur les sites Web dans la catégorie de la vue sont :

• Grossissement de l’écran
• Taille de police réglable
• Taille d’écran réglable
• Indicateurs tactiles sur le clavier
• Notifications auditives et tactiles
• Commande vocale
• Affichage externe en braille
• Synthèse de la parole en texte
• Lecteur d’écran intégré
• Appels vidéo (p. ex. Skype ou FaceTime)

Audition/parole

Les caractéristiques fréquemment répertoriées sur les sites Web dans les catégories de l’audition ou de la parole sont :

• Notifications auditives et tactiles
• Messagerie (SEMC, courriels, messages instantanés)
• Appels vidéo (p. ex. Skype ou FaceTime)
• Téléscripteur
• Compatibilité avec les appareils auditifs
• Communication alternative et améliorée

Cognition

Les caractéristiques fréquemment répertoriées sur les sites Web dans la catégorie de la cognition sont :

• Notifications auditives et tactiles
• Photos associées aux contacts
• Indicateurs tactiles sur le clavier
• Commande vocale

Incapacité physique/trouble de mobilité

Les caractéristiques fréquemment répertoriées sur les sites Web dans la catégorie incapacité physique/trouble de mobilité sont :

• Notifications auditives et tactiles
• Périphérique d’entrée externe
• Réponse automatique
• Lecteur d’écran intégré
• Clavier physique

Différences dans les caractéristiques d’appareil offertes

Sur leur site Web, les quatre FSSF donnent certains renseignements sur :

• Les caractéristiques de l’appareil qui peuvent être adaptées aux besoins en matière d’accessibilité.
• La connectivité externe des appareils (p. ex. un afficheur de braille qui se branche au téléphone ou des claviers et des souris adaptés aux personnes ayant une incapacité physique).
• Les logiciels d’accessibilité qui peuvent être installés après l’achat de l’appareil.

Toutefois, les principales caractéristiques affichées et expliquées sur les sites Web diffèrent entre les quatre fournisseurs.

Vue

Les quatre FSSF fournissent des renseignements au sujet des caractéristiques d’accessibilité visuelle des appareils sur leur site Web respectif.

Qui plus est, les FSSF affichent tous un nombre comparable de caractéristiques sur leur site Web, Telus en comptant le plus grand nombre. Même s’ils présentent un nombre comparable de caractéristiques, l’offre elle-même varie d’un FSSF à l’autre.

• Certaines caractéristiques sont automatiquement incluses dans la plupart des téléphones intelligents, comme la capacité de régler la taille de la police et l’affichage de l’écran, et de grossir l’écran.
• D’autres caractéristiques énoncées ci-dessus demandent l’installation d’applications de tiers ou d’appareils spéciaux, comme un logiciel d’accessibilité ou un affichage externe de braille.
• Les caractéristiques qui dépendent du fabricant du téléphone comprennent les commandes vocales, la synthèse de la parole en texte et les indicateurs tactiles sur le clavier.

Le tableau suivant résume les caractéristiques d’appareils liées aux incapacités visuelles qui figurent sur chacun des sites Web des quatre FSSF.

Audition/parole

Les quatre FSSF fournissent certains renseignements au sujet des caractéristiques d’accessibilité auditive sur leur site Web respectif. Cependant, le site Web de Rogers fournit de maigres renseignements sur deux caractéristiques, alors que le site Web de Telus offre de l’information sur six des sept caractéristiques liées à la parole ou à l’audition.

• Le site Web de Rogers fournit des renseignements sur son service de relais téléphonique pour aider les personnes ayant une incapacité auditive ou un trouble de la parole à faire ou à recevoir des appels par téléscripteur (ATS) ou par service de relais téléphonique par protocole Internet. Cependant, le reste des renseignements dans cette section du site Web répertorie des caractéristiques pour les services de télévision et de téléphonie résidentielle.
• Le site Web de Telus affiche six caractéristiques d’appareil et les décrit brièvement.
• Le site Web de Bell affiche quatre caractéristiques d’appareil et les décrit brièvement.
• Le site Web de Vidéotron affiche cinq caractéristiques d’appareil, mais ne les décrit pas.

Le tableau suivant résume les caractéristiques d’appareils liées aux incapacités auditives et aux troubles de la parole qui figurent sur chacun des sites Web des quatre FSSF.

Incapacité physique/trouble de mobilité

Bell, Telus et Vidéotron affichent chacun six caractéristiques d’appareil liées à la mobilité physique sur leur site Web respectif.

• Dans cette section du site Web, Telus et Vidéotron notent que des appareils externes peuvent être utilisés conjointement aux téléphones, mais ne fournissent pas de détails sur la nature de ces appareils externes, la manière de les utiliser, l’endroit où les acheter, etc.
• Le site Web de Bell note qu’il offre un « appareil fonctionnel » et qu’il a une « offre spéciale » pour les clients ayant des besoins en matière d’accessibilité. Si le client clique sur ce lien, il est dirigé vers la page de Tecla, un appareil qui permet aux personnes à mobilité réduite d’utiliser leur téléphone intelligent sans toucher l’écran. Cette page Web fournit une variété de renseignements à propos de l’appareil, dont une explication de son fonctionnement (entre autres par une vidéo [page en anglais seulement]), des principales caractéristiques et des téléphones intelligents compatibles. Elle met également en évidence un rabais sur les appareils pour les clients de Bell à mobilité réduite.
• Le site Web de Rogers comprend une ou deux caractéristiques pour chaque type de téléphone : Apple, BlackBerry et Android.
  • Apple : Il est mentionné que Siri peut aider pour faire des appels, fixer des rappels, etc.
  • BlackBerry : Il est mentionné que le logiciel Impatica viaDock permet à l’utilisateur de faire fonctionner son BlackBerry à partir de son ordinateur.
  • Android : Il est mentionné que les utilisateurs peuvent obtenir des accessoires pour leur téléphone, comme un clavier et une souris Bluetooth. Il est également mentionné que les téléphones Android permettent les commandes vocales.
  • À la fin de cette section du site Web de Rogers, il est aussi indiqué qu’il existe beaucoup de matériel et d’applications de tiers pour pallier les besoins en matière d’accessibilité.

Le tableau suivant résume les caractéristiques d’appareils liées aux restrictions physiques qui figurent sur chacun des sites Web des quatre FSSF.

Cognition

La section sur l’accessibilité cognitive des sites Web de Bell, Telus et Vidéotron affiche des caractéristiques adaptées aux besoins uniques en matière d’apprentissage, comme la lecture et l’écriture, ainsi que des systèmes de rappel pour les personnes ayant des troubles de la mémoire. Cependant, ces trois FSSF répertorient des caractéristiques légèrement différentes qui seraient mieux adaptées aux personnes ayant un trouble cognitif.

• Telus affiche six caractéristiques sur son site Web, alors que Bell et Vidéotron en affichent le plus grand nombre (sept) sur le leur.
• Sur leur site Web, Bell et Telus présentent les caractéristiques et les décrivent brièvement, en indiquant comment elles peuvent être utiles.
• Sur le site Web de Vidéotron, les caractéristiques sont présentées sans autres renseignements.

Comme mentionné plus tôt, Rogers est le seul fournisseur à ne pas avoir de section distincte dans son site Web sur les troubles cognitifs.

Le tableau suivant résume les caractéristiques d’appareils liées aux troubles cognitifs qui figurent sur chacun des sites Web des quatre FSSF.

Une liste de caractéristiques peut fournir des renseignements pour aider le client à facilement déterminer les capacités de chaque téléphone. Cependant, il serait utile au client s’il pouvait savoir comment faire pour ajuster certaines caractéristiques en fonction de leurs besoins. Par exemple, le « réglage des notifications pour réduire l’encombrement visuel » est une caractéristique très utile, mais savoir la manière de mettre en œuvre ce réglage constituerait une aide supplémentaire au client.

Compréhension des caractéristiques de l’appareil

L’une des principales différences qui distinguent les sites Web des quatre fournisseurs est la manière dont les caractéristiques d’accessibilité (de chaque téléphone) sont présentées.

• Certains sites Web fournissent la liste des caractéristiques (Vidéotron, Rogers), alors que d’autres présentent une icône accompagnée d’une brève description en dessous (Bell, Telus). Sur leur site Web, Bell et Telus fournissent de plus amples renseignements sur les caractéristiques précises des appareils pour chaque handicap, mais, comme mentionné plus tôt, les caractéristiques affichées ne sont pas les mêmes d’un site à l’autre.
• Rogers fournit une liste très restreinte de caractéristiques qui pourraient être utiles aux personnes handicapées.
  • Dans les sections sur l’incapacité physique, sur l’incapacité auditive et sur les troubles de la parole, il n’indique aucun téléphone en particulier ni leurs caractéristiques pour aider les clients à faire leur choix. Cependant, il indique la liste des appareils compatibles avec le service Texto au 9-1-1, mais ne fournit pas de liens pour en savoir plus sur ces appareils.
  • Dans la section sur l’incapacité visuelle, les renseignements sur les caractéristiques des appareils portent à confusion, car ils sont classés par système d’exploitation (Android, BlackBerry et Apple) et non par chaque téléphone que Rogers vend. Par exemple, cela laisse entendre que tous les téléphones Android offrent les mêmes caractéristiques.
  • De plus, Rogers présente les renseignements sur les services mobiles, de télévision et de téléphonie résidentielle sur la même page. De manière générale, selon notre examen du site Web, les clients de Rogers auraient sans doute de la difficulté à comprendre les caractéristiques de l’appareil qui les aideraient à l’utiliser.
• Vidéotron a une page Web distincte pour chaque besoin en matière d’accessibilité. Cependant, sur chacune de ces pages Web, la même liste de caractéristiques d’accessibilité est fournie. C’est problématique, car les besoins en matière d’accessibilité des personnes à mobilité réduite sont très différents de ceux des personnes ayant des incapacités auditives. Les clients auraient de la difficulté à déterminer les caractéristiques qui conviennent le mieux à leurs besoins uniques.

Appareils recommandés

• Sur son site Web, Bell propose trois appareils recommandés pour chaque handicap. Bell est le seul FSSF qui permet aux utilisateurs de sélectionner un appareil pour ensuite leur fournir la liste des caractéristiques exactes d’accessibilité disponibles sur cet appareil. Si le client souhaite en savoir plus au sujet d’un appareil en particulier, Bell fournit aussi un lien vers le site Web d’accessibilité du fabricant.
• Comme mentionné plus tôt, sur le site Web de Rogers, les utilisateurs peuvent accéder à une liste d’appareils compatibles au service Texto au 9-1-1.
  • À la section sur l’accessibilité pour les personnes ayant une incapacité auditive ou de la parole du site Web, les appareils compatibles au service Texto au 9-1-1 sont les seuls appareils recommandés.
  • Aux sections sur l’accessibilité pour les personnes ayant une incapacité visuelle ou une incapacité physique, Rogers recommande des types de téléphones, comme Android, BlackBerry ou Apple, et leurs caractéristiques générales connexes, mais ne recommande aucun modèle en particulier.
• Sur les sites Web de Telus et de Vidéotron, une courte liste d’appareils possédant certaines caractéristiques d’accessibilité est fournie. Si le client sélectionne un appareil, il est dirigé vers la page générale de l’appareil. Ce type de page Web est conçu pour la population en général et sert principalement d’outil de commercialisation pour vendre l’appareil. Pour les personnes ayant des besoins en matière d’accessibilité, la page Web de l’appareil peut être difficile de navigation et les caractéristiques d’accessibilité (bien qu’elles soient répertoriées dans la fiche technique) ne sont pas présentées de manière évidente.

Factures en médias substituts

Selon leur site Web, les quatre FSSF fournissent les factures mensuelles en médias substituts sans frais pour les personnes aveugles ou ayant une incapacité visuelle.

• Ces autres formats doivent être demandés par le client, ce qui nécessite habituellement de communiquer avec le service à la clientèle ou de remplir un formulaire.
• Tous les FSSF offrent des factures de téléphonie mensuelles en braille, en gros caractères et en texte électronique. Bell offre aussi des factures mensuelles en CD audio ou en CD de texte électronique.

Services accessibles

Des services accessibles sont nécessaires pour fournir un appui supplémentaire aux aînés et aux personnes handicapées. Les sites Web font la liste de certains services gratuits qui sont fournis par les FSSF et de certains services qui engagent des frais supplémentaires.

Services offerts sans frais

Selon leur site Web, les FSSF offrent les services supplémentaires sans frais suivants :

• Les personnes ayant une incapacité auditive peuvent recevoir une assistance-annuaire ou l’aide d’un agent au moyen d’un téléscripteur.
  • Sur leur site Web, Telus, Vidéotron et Bell indiquent également que l’aide d’un agent est disponible pour les personnes qui doivent parcourirun système de RVI. Le client peut aussi demander qu’un agent fasse un appel pour fournir une aide directe au nom de celui-ci.
    • Rogers n’indique pas explicitement dans la section sur l’accessibilité auditive de son site Web que les clients peuvent demander qu’un agent fasse des appels au moyen d’un téléscripteur.
  • Un service de relais vidéo* pour les personnes qui communiquent en ASL ou en LSQ est mentionné à titre d’offre sur les quatre sites Web des FSSF. Ce service permet aux clients qui utilisent la langue des signes de communiquer avec des usagers qui utilisent un service de voix. Cependant sur les sites Web de Rogers et de Vidéotron, nous ne sommes pas parvenus à trouver une mention explicite de la gratuité de ce service.
  • Le service Texto au 9-1-1 figure également sur les sites Web des quatre FSSF comme service gratuit.
    • Cependant, sur leur site Web, les quatre FSSF précisent que l’utilisateur doit s’inscrire à ce service en téléphonant ou en remplissant un formulaire en ligne.
• Selon leur site Web, Telus, Bell et Rogers offrent aussi un service donnant la capacité au client de venir en magasin accompagné de son propre interprète de langue des signes. Ces trois fournisseurs indiquent que le service est gratuit, car l’entreprise de télécommunication assume les frais des services d’interprétation.
  • Sur les pages Web sur l’accessibilité de Bell et de Telus, cette information est facile à trouver. Le site Web de Bell comprend un formulaire facile à comprendre que les clients peuvent remplir pour recevoir les services de la Société canadienne de l’ouïe. Le site Web de Telus offre une ligne du service à la clientèle que les clients peuvent appeler pour demander ce service.
  • Sur le site Web de Rogers, il est nettement plus difficile de trouver cette information : il faut « passer au crible » ses pages Web. Sur ce site, la manière dont le client peut avoir accès à un interprète de la langue des signes n’est pas claire.
  • Vidéotron n’affiche pas ce service sur son site Web.

Les services qui peuvent être offerts gratuitement figurent à divers endroits sur la page sur l’accessibilité, ce qui peut poser des difficultés à déterminer quels services gratuits sont offerts au client.

• Sur leur site Web, certains fournisseurs indiquent que les utilisateurs doivent s’inscrire à ces services, mais ils ne donnent aucune information sur la façon de le faire (comme un lien ou un numéro de téléphone).

Selon les sites Web des quatre FSSF, les appels utilisant le service de relais par protocole Internet** sont disponibles.

• Rogers et Vidéotron n’affichent pas explicitement ce service sur leur site Web comme un service sans frais, alors que Telus et Bell indiquent qu’il est gratuit. Ce manque d’uniformité d’un fournisseur à l’autre pourrait engendrer de la confusion.
  • Sur son site Web, Rogers ne précise aucunement le coût du service de relais par protocole Internet.
  • Sur son site Web, Vidéotron indique que les appels interurbains seront facturés conformément aux dispositions pertinentes du forfait du client, mais il ne mentionne pas que les appels locaux sont gratuits.
  • Sur son site Web, Telus indique clairement que le service de relais par protocole Internet est gratuit pour les appels locaux.
  • Sur son site Web, Bell indique clairement que le service de relais par protocole Internet est gratuit pour les appels locaux. Il précise également que les appels interurbains sont facturés à un tarif réduit.

* Le service de relais vidéo (SRV) est un service Internet que le CRTC oblige les fournisseurs à offrir aux Canadiens sourds ou malentendants. Le service est fourni par l’administrateur canadien du SRV et il est sans frais pour les clients qui l’utilisent. Les fournisseurs de services de télécommunication du Canada financent les coûts liés à la prestation de ce service. Celui-ci est disponible en quatre langues : ASL/anglais et LSQ/français. Pour utiliser ce service, les clients doivent disposer d’une connexion Internet à large bande. Pour de plus amples renseignements, visitez le site Web https://srvcanadavrs.ca/fr/.

** Au Canada, le CRTC demande que deux types de services de relais téléphoniques soient offerts à tous les Canadiens : (1) un service de relais par téléscripteur et (2) un service de relais par protocole Internet. Le service de relais par protocole Internet permet aux clients de faire et de recevoir des appels par relais de messages textes sur leur appareil mobile. L’agent du service de relais par protocole Internet joint les deux parties et tape et lit la conversation qui se déroule entre elles. D’autres renseignements à propos de ce service sont disponibles sur le site Web du CRTC : https://crtc.gc.ca/fra/phone/acces/mrsrt.htm.

Autres forfaits et rabais

• Sur leur site Web, Rogers et Telus notent qu’ils offrent aux clients handicapés admissibles (p. ex. les clients aveugles, sourds-aveugles, malentendants ou ayant une incapacité physique) qui n’ont pas besoin d’un forfait de téléphonie standard un rabais de 20 $ sur leur facture de téléphonie. Aucune des deux entreprises n’indique sur son site Web s’il s’agit d’un rabais unique ou d’un rabais applicable mensuellement à la facture d’un client.
• Sur son site Web, Vidéotron note qu’il offre un forfait de 64,95 $ par mois à ses clients qui ont une incapacité auditive ou visuelle. Cela comprend des appels illimités, des textos illimités, le service d’afficheur, le service de messagerie vocale et 8 Gb de données.
• Sur son site Web, Bell mentionne qu’il offre à titre gracieux 2 Gb de données par mois aux clients ayant des besoins en matière d’accessibilité. Il s’agit d’une caractéristique complémentaire qui ne peut être ajoutée qu’aux forfaits qui comprennent un minimum de 1 Gb de données par mois.

Période d’essai prolongée et frais d’utilisation

Selon leur site Web, les quatre fournisseurs ont une politique de remboursement de 30 jours pour les produits ou forfaits achetés par des personnes ayant des besoins en matière d’accessibilité. Cependant, les fournisseurs ne mentionnent pas clairement la limite d’utilisation de données normale dans leur explication de la politique de retour. Il est généralement attendu que les clients ne dépasseront pas une certaine limite de données pour qu’un appareil ou un forfait soit remboursé. Cette information n’est pas explicitement indiquée par les fournisseurs sur leur site Web.

Offres et programmes exclusifs

Sur leur site Web, Telus et Bell affichent certains programmes et offres exclusifs pour aider les clients handicapés.

• Telus a son programme « Technologies d’assistance pour l’avenir », qui aide les personnes handicapées à obtenir un téléphone mobile ou une tablette adaptés à leurs besoins. Ce programme est offert en collaboration avec la Neil Squire Society. Le programme offre également un soutien financier du coût de la technologie. Il est actuellement disponible pour les personnes dont la dextérité des mains ou des bras est réduite. Le programme est offert en Colombie-Britannique, et il est prévu qu’il le devienne en Alberta.
• Bell offre un programme d’accessibilité pour développeurs afin de les inciter à créer des applications mobiles pour les personnes ayant des besoins en matière d’accessibilité. Ce programme offre du soutien, des ressources et des API (interfaces de programmation d’applications) aux développeurs. Cela vise à les encourager à créer et à tester des applications qui tiennent compte des clients handicapés.
• Selon les sites Web, Bell est le seul fournisseur à annoncer une application d’accessibilité mobile (Mobile Accessibility).
• Selon les sites Web, Bell est le seul fournisseur qui offre de fournir les factures en format CD.
• Selon les sites Web, Bell est le seul fournisseur qui offre l’appareil fonctionnel Tecla à ses clients à mobilité réduite.

Analyse de la publicité numérique

Une analyse approfondie des sites Web et des médias sociaux des FSSF révèle que la publicité axée sur les aînés et les personnes handicapées est extrêmement limitée.

Certaines publicités sont inclusives, c’est-à-dire qu’elles présentent des aînés ou des personnes handicapées. Cependant, nous avons trouvé une seule publicité qui mettait en évidence des téléphones mobiles ou des forfaits de téléphonie mobile à l’intention de ces groupes cibles en particulier.

Dans nos recherches, nous avons trouvé une publicité d’Apple qui ciblait directement les personnes handicapées (p. ex. incapacités auditives, visuelles et troubles de mobilité); cette publicité explique de façon très précise comment les produits d’Apple peuvent aider les personnes handicapées. Nous n’avons rien trouvé de cette nature fait par les FSSF.

Bell

Bell est le seul fournisseur à avoir créé une publicité qui vise précisément les personnes handicapées, et qui met en évidence un téléphone qui peut les aider. Il s’agit d’une publicité imprimée présentée dans le bulletin du Conseil canadien des aveugles (janvier 2019 et mai 2018) qui présente l’appareil de Doro et souligne que ce téléphone est conçu dans un souci d’accessibilité. Outre cette publicité, nous n’avons pas trouvé d’autres publicités de Bell visant les groupes cibles ou les mettant en vedette.

Telus

Nous n’avons pas trouvé une publicité de Telus visant nos groupes cibles. Toutefois, nous avons trouvé plusieurs publicités qui étaient inclusives, présentant des aînés et des personnes handicapées. Telus semble faire de l’inclusivité une priorité dans ces annonces. Néanmoins, celles-ci représentent des occasions manquées de fournir de plus amples renseignements pertinents pour nos groupes cibles ou d’indiquer que l’accessibilité est une priorité dans leurs offres et services.

Rogers

Comme pour la majorité des autres fournisseurs à l’étude, nous n’avons pas trouvé une publicité de Rogers visant spécifiquement les groupes cibles. Encore une fois, nous constatons des occasions manquées de faire preuve de grande inclusivité et d’informer les clients que Rogers répond aux besoins en matière d’accessibilité.

Vidéotron

Comme pour la majorité des autres fournisseurs à l’étude, nous n’avons pas trouvé une publicité de Vidéotron qui était pertinente pour les groupes cibles. Cependant, notre capacité de recherche était relativement limitée par le fait que de nombreuses annonces étaient en français.

* Toutes les publicités mentionnées dans la présente section sont accessibles à partir de liens URL fournis à l’annexe du présent rapport.

Appels téléphoniques de clients mystères

Il est très important de noter que Rogers et Bell ont des lignes téléphoniques spéciales réservées aux questions d’accessibilité, ce qui n’est pas le cas de Telus ou de Vidéotron. Pour les entreprises qui maintiennent des lignes spéciales sur l’accessibilité, nous avons appelé autant cette ligne que la ligne générale afin de comparer les niveaux de service offerts. Malheureusement, tous les clients handicapés ne sont peut-être pas au courant de ces lignes d’accessibilité, nous avons donc estimé qu’il était important d’appeler les lignes générales également.

Nous avons téléphoné à chaque fournisseur pour chaque handicap. Dans les cas où les FSSF disposent de lignes téléphoniques d’accessibilité, nous avons fait deux appels pour chaque handicap : un à la ligne générale et un à la ligne d’accessibilité.

Telus

La qualité du service fourni par les agents du service à la clientèle de Telus variait grandement. Pour la plupart, les agents étaient aimables, ne semblaient pas pressés par le temps et ne faisaient pas de la vente à pression. Cependant, leurs connaissances sur les besoins en matière d’accessibilité n’étaient pas uniformes et, dans certains cas, comportaient de grandes lacunes.

• Lors de certains appels, les agents ont commencé la conversation par quelques questions sur les habiletés du client (p. ex. si l’individu pouvait utiliser les textos et s’il avait besoin de données), ce que nous pensons être utile.
• Le niveau de connaissances des agents sur les appareils était inégal. Lorsque nous les avons questionnés sur les appareils qui offriraient la meilleure expérience à une personne ayant un handicap donné, certains agents ont montré des connaissances raisonnables sur la gamme d’appareils et étaient en mesure de fournir de bonnes recommandations. Hélas, d’autres agents ne semblaient pas familiers ni avec les caractéristiques d’accessibilité disponibles sur les appareils populaires ni avec les appareils spécialisés conçus à l’intention des aînés et des personnes handicapées. Ce manque de connaissances signifiait que les agents devaient souvent nous mettre en attente afin de répondre à nos questions. Une fois, alors que nous appelions à propos de restrictions de mobilité/dextérité, l’agent du service à la clientèle était si mal informé qu’il a offert de nous transférer à un autre agent. Regrettablement, cet autre agent en savait encore moins que le premier.
• Les agents les mieux informés nous ont présenté des caractéristiques des téléphones qu’ils pensaient pouvoir nous intéresser, même si elles ne concernaient pas directement le handicap pour lequel nous appelions (p. ex. une caractéristique qui pouvait être généralement utile pour un aîné, mais qui ne palliait pas directement un trouble cognitif).
• À la plupart des appels, les agents nous ont recommandé le téléphone pliable d’Alcatel. Toutefois, dans ces cas, ils proposaient également un deuxième téléphone pour donner le choix au client.
  • Lors d’un appel, un agent nous a demandé d’ouvrir le site Web de Telus et l’a utilisé pour nous présenter les caractéristiques du téléphone pliable d’Alcatel. Cela a nettement servi à la discussion, car avant de consulter le site Web, l’agent ne semblait pas très bien connaître les caractéristiques du téléphone.
• Les agents étaient en mesure de nous offrir une variété de forfaits téléphoniques, dont des forfaits mensuels ou à la carte. Cependant, aucun de ces forfaits n’était unique aux aînés ou aux personnes handicapées.
• Les agents ne s’entendaient pas sur la réponse de savoir si Telus a un service axé sur l’accessibilité. Lors d’un appel, un agent nous a dit que Telus avait un « Service 2.0 » pour venir en aide aux clients handicapés existants, alors qu’à d’autres appels, on nous a dit qu’il n’y avait pas de service axé sur l’accessibilité.

Offres spéciales

• Aucun service unique n’était offert aux clients handicapés.
• À un appel, l’agent a offert un rabais de 20 $ aux personnes handicapées, mais ce rabais n’était disponible que pour les forfaits comportant des données, ce qui limitait quelque peu son utilité, car certains aînés et personnes handicapées n’ont pas besoin de données.
• À un appel, l’agent a mentionné une exemption d’accessibilité pour les services 4-1-1.

Rogers

En plus de sa ligne téléphonique générale, Rogers annonce sur sa page Web d’accessibilité qu’il a un centre de services d’accessibilité qui emploie un groupe consacré à répondre aux besoins des clients en matière d’accessibilité. Ce service a son propre numéro de téléphone, qui comprend des instructions sur la manière de le joindre par services de relais par téléscripteur (ATS).

Cependant, selon notre échantillon limité d’appels à cette ligne d’accessibilité, notre impression était que nous n’appelions pas un service consacré aux besoins en matière d’accessibilité.

• Lorsque nous avons appelé cette ligne d’accessibilité, notre appel a été acheminé à un centre d’appels à Montréal, où la majorité des agents ne semblaient pas être bien informés au sujet des besoins en matière d’accessibilité. Bien qu’ils étaient aimables et professionnels, à la majorité des appels ils ont tenté de nous transférer à d’autres services ou nous ont mis en attente dès que nous avons posé une question sur l’accessibilité. Une fois, nous avons été mis en attente pendant plus de 12 minutes, auquel moment nous avons abandonné et avons dû rappeler.
• Lors d’une autre tentative, où nous avons cherché à savoir s’il y avait un service d’accessibilité, l’agent ne semblait pas savoir qu’il avait répondu à la ligne d’accessibilité ou qu’il était censé répondre à des clients ayant des besoins en matière d’accessibilité. Plutôt, l’agent a répondu qu’il relevait du service de rétention. Il semblait mal informé et nous a indiqué que sa fonction ne se limitait pas uniquement aux clients ayant des besoins en matière d’accessibilité.
  • Dans certains cas, l’agent devait nous mettre en attente plusieurs fois pour tenter de trouver les renseignements pour répondre à notre question. Lorsqu’il reprenait la ligne, il ne semblait que lire la section sur l’accessibilité de son site Web. Dans d’autres cas, il y avait de longues pauses, ce qui nous a laissés penser que l’agent prenait du temps à chercher les renseignements pour répondre à nos questions.
• Lors d’une dernière tentative, lorsque nous avons appelé au sujet d’incapacités visuelles, l’agent qui nous a répondu a insisté sur le fait qu’il relevait du service d’accessibilité, qui selon ses dires comptait un effectif de 10 personnes. Cet agent était aimable et semblait relativement informé sur l’accessibilité, mais ses connaissances n’étaient pas uniformes. Il devait tout de même trouver l’information pour répondre à nos questions, et certaines de ses réponses portaient à confusion. Néanmoins, il a été en mesure de recommander un téléphone en particulier et a mentionné un rabais général de 20 $ pour les incapacités visuelles démontrables. Il nous a dit que nous devrions appeler à un numéro spécial pour faire la preuve de notre handicap, afin d’obtenir notre rabais. Cependant, ce numéro était celui du centre de services d’accessibilité de Rogers, celui que nous avions composé pour joindre cet agent. Lorsque nous le lui avons mentionné, il semblait surpris.

Comparativement à notre expérience à la ligne d’accessibilité, notre expérience globale de la ligne générale de Rogers était relativement meilleure : moins de transferts et de tentatives de nous mettre en attente. Toutefois, le niveau de connaissances sur l’accessibilité variait ici aussi grandement.

• Lorsque nous avons mentionné que nous magasinions en aide à un aîné ayant un handicap précis, un agent s’est vraiment concentré sur des problèmes généraux touchant les aînés et sur les appareils les plus populaires chez les clients aînés, plutôt que sur le handicap précis pour lequel nous appelions. Néanmoins, ces renseignements supplémentaires étaient utiles et l’agent en question est finalement parvenu à trouver de l’information pour répondre à nos questions concernant notre handicap (cognitif, dans ce cas). Bien qu’aimable, cet agent a été le seul à qui nous avons parlé (sur les deux lignes) qui semblait pousser pour nous vendre quelque chose.
• Dans certains cas, sans incitation, les agents nous recommandaient des téléphones en particulier (et leurs caractéristiques) conçus pour les besoins en matière d’accessibilité (p. ex. les téléphones d’Alcatel et de Doro). Une autre fois, nous avons été forcés de poser de nombreuses questions d’approfondissement au sujet des appareils et des caractéristiques que l’entreprise offre aux personnes handicapées. Aucun de ces renseignements n’a été fourni spontanément.

Les agents, autant ceux de la ligne générale que celle d’accessibilité, nous recommandaient souvent le téléphone d’Alcatel ou le téléphone de Doro, quoiqu’un agent ait insisté sur le fait que l’appareil iPhone était le meilleur téléphone pour les personnes ayant des incapacités visuelles.

Offres spéciales

Aux deux lignes, les agents n’étaient généralement pas en mesure d’indiquer la sélection de services spéciaux offerts aux clients handicapés outre le service de relais qu’ils offrent aux sourds ou aux malentendants, et le rabais de 20 $ offerts sur certains forfaits téléphoniques si le client répond aux critères d’admissibilité.

• Cependant, certains des agents à qui nous avons parlé n’étaient pas au courant du rabais de 20 $ ou ne savaient pas à quels forfaits il s’appliquait. Le site de Rogers semblait contredire les renseignements qui nous avaient été donnés au téléphone à propos du rabais. Plutôt qu’un rabais général, il semblait sur le site Web que le rabais ne s’appliquait qu’aux forfaits « Partagez tout » offerts dans le marché où habite le client.

Bell

Comme mentionné plus tôt, Bell a deux lignes téléphoniques qui peuvent être appelées pour demander des renseignements : une ligne générale et une ligne d’accessibilité. En naviguant sur les pages d’accessibilité du site Web de Bell, il est facile de déterminer que le fournisseur a une ligne téléphonique consacrée à l’accessibilité. En grandes lettres, il annonce « Vous avez besoin de renseignements supplémentaires? Parlez avec un de nos experts. » Sous cette annonce figurent les heures d’ouverture, les numéros de téléphone, l’adresse courriel et l’adresse postale pour joindre le service d’accessibilité.

Le service de la ligne générale de Bell est majoritairement insatisfaisant.

• Les agents ne semblaient pas à l’écoute, même qu’ils semblaient souvent pressés, et non motivés à trouver une solution à nos besoins.
  • Par exemple, un agent nous a simplement dit que les téléphones aujourd’hui avaient des caractéristiques d’accessibilité intégrées, sans préciser quelles étaient ces caractéristiques.
  • Autre exemple, lorsque nous avons appelé au sujet de troubles cognitifs, l’agent nous a dit que Bell n’avait pas de service spécial pour nous aider par rapport à nos besoins et que le fournisseur n’avait pas de téléphones disposant de caractéristiques spéciales pour répondre à nos besoins. L’agent nous a toutefois recommandé des téléphones faciles d’utilisation.
• Les agents semblaient mal informés au sujet des caractéristiques qui pourraient être utiles pour certains handicaps. Par exemple, lorsque nous avons appelé à propos d’incapacités physiques, l’agent ne nous a pas demandé si le client était en mesure de texter.
  • Cependant, lorsque nous avons appelé à propos d’une incapacité auditive, un agent nous a mentionné que l’appareil iPhone était compatible avec les appareils auditifs.
• Lorsque nous avons dit à l’agent de la ligne du service général à la clientèle que nous appelions au sujet des offres d’accessibilité, nous nous attendions à ce qu’il nous transfère au service d’accessibilité ou qu’il nous indique d’appeler ce service nous-mêmes. Cependant, dans tous les cas sauf un, les agents n’ont pas mentionné le service d’accessibilité. En fait, ils ne semblaient pas savoir qu’il existait.
  • La seule fois où un agent nous a recommandé la ligne d’accessibilité, il a mentionné les heures d’ouverture du service et que celui-ci était actuellement fermé. Il ne nous a toutefois pas demandé si nous avions des questions urgentes auxquelles il pourrait répondre comme le service d’accessibilité n’ouvrirait que le matin suivant.

Le service de la ligne d’accessibilité était largement meilleur que celui de la ligne générale. De fait, c’était le meilleur service offert de toutes les lignes téléphoniques des quatre FSSF. Un agent nous a dit que le service d’accessibilité de Bell était fier d’offrir aux clients handicapés un service « aux petits oignons » et, selon notre expérience limitée, cette affirmation semble vraie. Contrairement aux agents de la ligne générale, ces agents connaissaient bien les téléphones, les forfaits, les rabais et les services spéciaux offerts aux clients handicapés.

• Lorsque nous avons interrogé un agent au sujet du service, il a mentionné que le service était fier de compter un petit effectif de 4 personnes, car son équipe insiste sur le fait qu’elle veut comprendre les clients et leurs besoins de manière personnelle. Le but est que les clients puissent demander un agent en nom propre une fois que la relation est établie. Il est même allé jusqu’à nous fournir un numéro de téléphone direct au cas où nous voudrions parler au même représentant un autre jour.
• Au début de nos appels, les agents nous ont posé beaucoup de questions au sujet des capacités du client. Par exemple, lorsque nous avons téléphoné à propos d’un trouble cognitif, ils nous ont demandé :
  • Le client fait-il de l’arthrite?
  • Le client a-t-il besoin d’un téléphone mobile traditionnel ou a-t-il déjà utilisé un téléphone intelligent?
  • Le client est-il capable de régler lui-même les paramètres ou a-t-il besoin d’aide?
  • À quel point est-il à l’aise d’utiliser la technologie en général?
• Les agents étaient en mesure de parler des offres de forfaits et de téléphones de Bell d’une manière indiquant clairement leur connaissance des besoins particuliers des clients handicapés. Par exemple :
  • Lorsque nous avons appelé au sujet d’une incapacité auditive, ils nous ont immédiatement demandé si nous utilisions un appareil auditif et si nous étions membres de la Société canadienne de l’ouïe.
  • Ils ont suggéré qu’une personne ayant une incapacité visuelle pourrait vouloir un téléphone avec un gros forfait de données, car cela permettrait d’utiliser plus souvent Google Maps.
  • Lorsque nous avons téléphoné au sujet d’un trouble cognitif, ils nous ont parlé des caractéristiques de rappels, des photos associées aux contacts et des lecteurs d’écran intégrés. De plus, ils nous ont recommandé que la durabilité devrait être un facteur dans le choix du téléphone.
  • Ils pouvaient parler expertement à propos des avantages et des inconvénients des téléphones de la marque Doro.
• Sans que nous l’ayons demandé, ils nous ont indiqué qu’ils pouvaient fournir les renseignements de facturation en grande taille de police, au besoin, et que ce service était gratuit.
• Ils en faisaient généralement plus pour aider le client. Par exemple, ils ont immédiatement offert d’envoyer par courriel les formulaires nécessaires pour prouver le handicap et s’inscrire aux services spéciaux. De plus, ils ont localisé le magasin Bell le plus près de notre adresse pour que nous puissions nous y rendre en personne pour essayer leurs recommandations de téléphones.

Offres spéciales

Le service d’accessibilité a également été en mesure de nous parler de plusieurs offres spéciales pour les clients handicapés (ce que la ligne générale n’a pas mentionné). Ces offres comprenaient les suivantes :

• Un rabais de 30 $ sur les forfaits téléphoniques
• Deux gigabits (2 Gb) de données pour tout forfait comportant au moins 1 Gb au départ
• Un rabais de 8 $ ou de 16 $ par mois sur les téléphones Doro (la valeur du rabais dépend du téléphone Doro sélectionné par le client)
• Des factures en grande taille de police et en braille
• Un système de relais
• Une exemption 4-1-1
• Une politique de retour de 30 jours. À noter que la ligne générale nous a donné un mauvais renseignement à ce sujet en indiquant que la politique était de 15 jours.

Ils ont également affirmé :

• qu’ils « déplaceront des montagnes » si le client a besoin de soutien technique ou d’un prêt ou d’un remplacement de téléphone (en raison de bris).
• qu’ils sont compréhensifs en cas de paiements manqués et qu’ils feront tout en leur pouvoir pour veiller à ce que le service ne soit pas interrompu.

Vidéotron

De manière générale, Vidéotron fournissait un service poli et aimable qui donnait l’impression au client que les agents voulaient l’aider et lui trouver une solution satisfaisante.

• Cependant, ce service était lent, car les agents devaient sans cesse nous mettre en attente pour trouver les renseignements. Ils étaient bien informés au sujet de leurs téléphones et de leurs forfaits, mais leur connaissance était générale, plutôt que propre à un quelconque handicap. Pour la plupart, ils n’étaient pas en mesure de parler expertement de caractéristiques ou de services de téléphonie précis qui pourraient servir aux personnes handicapées. Ils proposaient souvent que le client visite un magasin Vidéotron pour essayer différents téléphones et se renseigner sur leurs caractéristiques. Si nous leur demandions plus de renseignements au téléphone, ils devaient nous mettre en attente et chercher l’information nécessaire pour répondre à nos questions.
  • Par exemple, lorsque nous avons appelé à propos d’un trouble cognitif comme l’Alzheimer, nous avons dû demander s’ils offraient des caractéristiques telles que les alertes d’appel et les photos associées aux contacts. Ces caractéristiques n’ont pas été mentionnées lorsque nous les avons interrogés à propos des téléphones qui pouvaient servir aux personnes ayant un trouble cognitif. Même après avoir interrogé l’agent du service à la clientèle, sa réponse a été qu’il était possible de télécharger ces caractéristiques. De la même façon, lorsque nous avons appelé à propos d’incapacités auditives, nous les avons interrogés à propos de la compatibilité avec les appareils auditifs (aucune mention de cette compatibilité avant que nous leur demandions). Lorsque nous avons posé la question, nous avons reçu la réponse que de nos jours, tous les téléphones sont compatibles avec les appareils auditifs.
• De nombreuses fois, les agents du service à la clientèle nous ont recommandé le téléphone pliable d’Alcatel. Notre impression était que ce téléphone était la recommandation par défaut pour tout handicap, qu’il s’agisse ou non de la meilleure option.
  • Lorsque nous avons appelé au sujet de besoins relatifs à la mobilité, ils n’étaient pas en mesure de recommander un téléphone en particulier.

Offres spéciales

• Lorsque nous les avons interrogés à propos d’offres ou de services spéciaux pour les personnes handicapées, ils nous ont dit qu’ils offraient un rabais, mais n’ont pas donné de détails.
• Lorsque nous avons appelé à propos de troubles de mobilité/de dextérité, ils nous ont indiqué qu’ils avaient un forfait pour les personnes handicapées, mais non pour celles touchant la mobilité/dextérité; seulement les incapacités auditives et visuelles. Ce forfait n’était pas offert lorsque nous avons appelé au sujet de troubles cognitifs et d’incapacités auditives et visuelles.
• Dans certains cas, ils ont mentionné leur service de relais 7-1-1 et l’accès au 4-1-1.
• Dans un cas, ils nous ont dit que nous pouvions prévoir une visite gratuite de 45 minutes en magasin avec un spécialiste qui nous montrerait à nous servir de notre nouveau téléphone.

Recommandations

Accès à la section sur l’accessibilité des sites Web

• Il faudrait inciter les quatre FSSF à améliorer la facilité à trouver la section sur l’accessibilité de leur site Web.
  • Le lien vers la page d’accessibilité devrait être beaucoup plus évident sur la page d’accueil et écrit en plus gros caractères.
  • Il devrait y avoir plus d’une façon pour accéder à la section sur l’accessibilité du site Web. Il faudrait envisager d’ajouter un lien dans la section de « soutien » des sites Web.
  • Il faudrait envisager de mentionner les aînés dans le titre de la section sur l’accessibilité (p. ex. Accessibilité et aînés), car certains aînés profiteraient fort probablement des renseignements et des services fournis dans cette section.
  • Les moteurs de recherche sur les sites Web devraient être améliorés pour afficher à la première page des résultats les liens qui mènent le client directement aux pages complètes sur l’accessibilité dans le cas de toutes les recherches contenant les mots « accessibilité », « handicap » ou « aîné ». En obtenant ses résultats, le client ne devrait pas avoir à filtrer les pages de résultats non liés avant de trouver le lien pertinent.
• En particulier, les sites Web de Rogers et de Vidéotron doivent être améliorés. Ils sont difficiles à consulter, et vraisemblablement ils le sont encore plus pour les personnes ayant une incapacité visuelle ou un trouble cognitif.
• Il faudrait fortement inciter Rogers à ajouter une section sur les troubles cognitifs dans ses pages Web sur l’accessibilité.
• Bell, Rogers et Vidéotron devraient être incités à fournir une section dans leurs pages Web sur l’accessibilité qui explique la terminologie courante des services sans fil.
  • Telus fournit déjà ces renseignements sur son site Web.

Services d’accessibilité répertoriés sur les sites Web

• Plus de détails devraient être fournis sur les sites Web des quatre FSSF en ce qui concerne la disponibilité, les limites et les coûts associés à l’ATS, au service Texto au 9‑1-1, au service de relais par protocole Internet et au service de relais téléphonique. Ces renseignements permettront d’approfondir les connaissances des clients sur la vaste gamme de services qui peuvent être offerts pour répondre à leurs besoins d’accessibilité.
  • Cette section devrait également clairement expliquer quels appareils sont compatibles avec ces services.
• Chaque fournisseur devrait réserver une zone sur la page d’accessibilité pour inclure une liste de tous ses services gratuits et expliquer comment en faire la demande. Les clients ne devraient pas avoir à chercher dans les multiples pages Web pour trouver tous les services gratuits auxquels ils peuvent être admissibles.
  • La même procédure doit être appliquée pour les services d’accessibilité offerts moyennant des frais.
• Bien que Rogers, Bell et Telus offrent des services d’interprétation en langue des signes dans leurs magasins, il faudrait inciter Rogers et Telus à fournir plus de renseignements sur la méthode d’accès à ces services pour les clients.
  • Bell fournit un formulaire que les clients doivent remplir pour obtenir ce service.
  • Il faut encourager Vidéotron à offrir ces services, car selon son site Web, il ne semble pas que le fournisseur offre actuellement ce service.

Caractéristiques des appareils répertoriées sur les sites Web

• Étant donné que lors de nos appels téléphoniques de clients mystères, les agents du service à la clientèle ont insisté à maintes reprises de visiter leur site Web afin d’en apprendre davantage sur les différentes caractéristiques des téléphones, par conséquent, Telus, Rogers et Vidéotron doivent améliorer cette section sur leur site Web. La section sur l’accessibilité de ces sites Web devrait avoir sa propre section de présentation des caractéristiques des appareils (et non donner un lien vers la page des appareils à l’intention du public général). Cette section devrait répertorier les appareils que le FSSF recommande, et pour chaque appareil, elle devrait ventiler quelles caractéristiques seraient utiles pour répondre à chacun des besoins en matière d’accessibilité.
  • Bell présente déjà ces renseignements sur sa page « Centre de services d’accessibilité » de son site Web.
  • Rogers devrait améliorer ses listes des caractéristiques des appareils pour chacun des handicaps, car elles sont les plus limitées de toutes celles des quatre fournisseurs, en particulier en ce qui concerne les incapacités auditives et les troubles de la parole ainsi que les incapacités physiques et les troubles de mobilité.
    • Les renseignements sur les caractéristiques des appareils ne devraient pas être répertoriés de façon générique sous les en-têtes « Apple », « BlackBerry » et « Android ». Ces renseignements doivent plutôt être propres à un appareil. Il s’agit d’un point essentiel, car, par exemple, certains fabricants d’appareils Android incluent les caractéristiques d’accessibilité améliorées comparativement à d’autres appareils fonctionnant sous Android (notamment le lecteur d’écran amélioré de Samsung).
    • De plus, en répertoriant uniquement les caractéristiques « Apple », « BlackBerry » et « Android », Rogers laisse tomber des téléphones que leurs agents du service à la clientèle recommandent, comme ceux fabriqués par Doro.
  • Vidéotron devrait mettre à jour son site Web pour s’assurer que les caractéristiques des appareils répertoriées ne sont pas les mêmes pour chaque handicap (p. ex. la caractéristique « compatibilité avec les appareils auditifs » n’a pas à être répertoriée dans la section « Incapacité visuelle »).
• Pour l’ensemble des quatre FSSF, les caractéristiques des appareils répertoriées pour chacun des handicaps devraient être expliquées. Les fournisseurs ne devraient pas supposer, par exemple, que les clients sauront ce que « synthèse de la parole en texte » signifie ou ce qu’est un « lecteur d’écran TalkBack ».
  • Pour chacune des caractéristiques, il doit être clair si la caractéristique peut être réglée dans les réglages du téléphone, si une application tierce doit être téléchargée ou si un dispositif ajouté distinct doit être acheté.
    • En ce qui concerne les caractéristiques qui peuvent être réglées dans les réglages du téléphone, les FSSF devraient fournir des directives qui aident les clients à comprendre comment faire ces réglages.
  • Les sites Web doivent fournir plus de renseignements sur les périphériques d’entrée externe, la façon qu’ils peuvent aider les personnes ayant des besoins en matière d’accessibilité précis, et les endroits où les clients peuvent les acheter.
• Les clients qui n’ont pas de besoins en matière d’accessibilité ont la possibilité d’examiner le produit qu’ils sont sur le point d’acheter et de comparer ses caractéristiques avec celles d’autres appareils. Il serait utile que les clients handicapés puissent faire de même. Les clients pourraient recevoir un tableau qui présente les appareils recommandés selon leur handicap et indique les caractéristiques d’accessibilité de chaque appareil. Par ailleurs, les clients handicapés pourraient avoir la possibilité de filtrer les caractéristiques qu’ils souhaitent et voir les appareils qui offrent ces caractéristiques. À l’heure actuelle, Bell est le seul fournisseur à offrir ces fonctions.
  • Les agents du service à la clientèle des quatre FSSF devraient connaître la page Web « Accessibilité sans fil » de l’Association canadienne des télécommunications sans fil, qui explique les caractéristiques importantes des appareils à prendre en considération pour chaque handicap, répertorie les caractéristiques d’accessibilité d’une grande variété de téléphones cellulaires, et permet à l’utilisateur de chercher quel est le meilleur appareil pour répondre à ses besoins en utilisant différents filtres.
    • Il faudrait inciter les FSSF à utiliser cette ressource dans le cadre de la formation de leurs agents du service à la clientèle.
    • Les agents du service à la clientèle des quatre FSSF devraient aussi recommander cette ressource aux clients pour les aider à sélectionner les meilleurs appareils et caractéristiques des téléphones cellulaires pour répondre à leurs besoins.

Ligne téléphonique du service à la clientèle

• Sauf dans le cas de la ligne téléphonique pour joindre les services d’accessibilité de Bell, l’occasion est bonne pour chacun des FSSF d’améliorer leur service à la clientèle pour les aînés et les personnes handicapées :
  • Il est essentiel qu’il y ait plus d’uniformité dans la connaissance des agents du service à la clientèle à l’égard des offres des FSSF à l’intention des personnes handicapées.
  • Une formation supplémentaire doit être offerte aux agents du service à la clientèle pour veiller à ce qu’ils connaissent mieux les besoins des personnes handicapées. Le client ne devrait pas avoir à interroger l’agent à propos de caractéristiques propres à un téléphone, de services ou de forfaits téléphoniques qui pourraient lui être utiles.
    • Par exemple, si le client a une incapacité visuelle, l’agent pourrait lui demander (parmi d’autres questions) s’il souhaite recevoir ses factures en braille ou imprimées en gros caractères et si un téléphone avec une capacité d’agrandir l’écran pourrait lui être utile.
    • Chaque appel que reçoit Bell à sa ligne téléphonique générale concernant les services d’accessibilité devrait être acheminé à sa ligne sur les services d’accessibilité (pendant les heures d’ouverture). Les agents de la ligne téléphonique générale de Bell devraient aussi être bien formés pour traiter les appels sur l’accessibilité en dehors des heures d’ouverture du centre de services d’accessibilité.
  • Bien que Rogers annonce sur son site Web qu’il a une ligne téléphonique réservée aux services d’accessibilité, selon notre expérience limitée, le service offert aux clients par l’intermédiaire de cette ligne téléphonique n’est pas suffisamment spécialisé. Si Rogers fait de la publicité sur une ligne téléphonique réservée aux services d’accessibilité, selon notre expérience limitée, il est recommandé que le fournisseur :
    • S’assure que les agents du service à la clientèle reçoivent une formation améliorée concernant les besoins des personnes handicapées.
    • Examine comment les appels à la ligne téléphonique réservée aux services d’accessibilité sont acheminés à leur centre d’appel pour veiller à ce que les agents du service à la clientèle soient conscients que ce type d’appel leur est acheminé.
• Dans l’ensemble, il semble y avoir un besoin pour encourager les fournisseurs à offrir des plans de mobilité spécialisés aux personnes handicapées. Ces plans devraient tenir compte des besoins spéciaux associés à chaque handicap (p. ex. accès illimité pour les personnes ayant une incapacité visuelle, plans de remplacement pour les personnes ayant un trouble de mobilité/de dextérité comme elles risquent d’échapper leur téléphone plus souvent).
  • Bien que les fournisseurs offrent certains rabais aux aînés et aux personnes ayant des besoins en matière d’accessibilité, Vidéotron et Bell semblent être les seuls fournisseurs à offrir des plans précis aux personnes handicapées. Ces plans semblent toutefois être grandement limités, notamment le plan de Vidéotron n’est pas offert aux personnes ayant un trouble de mobilité, et le plan de Bell n’est offert qu’aux personnes qui utilisent l’un des appareils fabriqués par Doro. Idéalement, ces plans auraient moins de limites et seraient systématiquement plus mentionnés lorsque les clients handicapés posent des questions sur les offres.
• Si un fournisseur a un programme, un service ou un rabais qui lui est unique, il devrait l’annoncer beaucoup plus. Selon notre expérience limitée, ces offres uniques semblent inclure :
  • Le programme des Technologies d’assistance pour l’avenir de Telus (seulement offert en Colombie-Britannique pour l’instant).
  • L’application Mobile Accessibility de Bell offerte aux personnes aveugles ou malvoyantes.
  • La ligne téléphonique réservée aux services d’accessibilité de Bell semble être unique, en ce qui a trait aux connaissances et au niveau de service des agents. Il est important que Bell annonce davantage non seulement cette ligne, mais qu’il informe aussi ses agents du service à la clientèle qui travaillent à la ligne téléphonique générale à propos de cette ligne spécialisée et insiste sur le fait qu’ils doivent acheminer les appels concernant les services d’accessibilité, ainsi que des aînés, au centre de services d’accessibilité.
  • La capacité de Bell à fournir les factures sur un CD.
  • Le rabais de 30 $ de Bell offert sur les forfaits téléphoniques des personnes handicapées. Selon notre expérience limitée, ce rabais semble être uniquement offert au téléphone. Il devrait aussi être mentionné sur la page Web sur l’accessibilité de Bell.

Publicités numériques

Les FSSF doivent fournir plus de renseignements aux personnes ayant des besoins en matière d’accessibilité sous forme de publicité. La publicité est importante, car :

• Elle contribuerait à créer plus de sensibilisation à l’égard des FSSF qui offrent des produits et des services qui peuvent aider les clients ayant des besoins en matière d’accessibilité.
• Les personnes handicapées, et les aînés, peuvent ignorer qu’il y a des appareils munis de caractéristiques spéciales qui pourraient les aider.
• Les personnes handicapées peuvent ignorer qu’elles peuvent être admissibles à des services et à des rabais spéciaux.

Annexe

L’adresse URL de chaque publicité est fournie ci-dessous.

Bell

Bell est le seul fournisseur à avoir créé une publicité qui vise précisément les personnes handicapées. Cette publicité imprimée a été présentée dans le bulletin du Conseil canadien des aveugles (janvier 2019 et mai 2018 [en anglais seulement]). Pour repérer la publicité de janvier 2019, les utilisateurs devront faire défiler la page d’accueil et accéder à la page 2.

• Bulletin du Conseil canadien des aveugles de mai 2018
• Bulletin du Conseil canadien des aveugles de janvier 2019

Telus

Nous n’avons pas trouvé une publicité de Telus visant les groupes cibles. Toutefois, nous avons trouvé plusieurs publicités qui étaient inclusives, présentant des aînés et des personnes handicapées.

Vidéos inclusives de Telus

• Cette vidéo inclut des aînés
• Cette vidéo présente des renseignements sur l’inclusion et la diversité
• Cette vidéo a une certaine représentation de l’accessibilité dans la campagne pour mettre fin à

Rogers

Nous n’avons pas trouvé une publicité de Rogers visant les groupes cibles.

• Cette vidéo (bilingue avec sous-titres en français) présente des renseignements sur le soutien à la clientèle, mais il n’y a aucune mention du soutien et des services d’accessibilité. Nous jugeons qu’il s’agit d’une occasion ratée pour présenter le soutien et les services d’accessibilité

Date de modification :

2019-09-13