Étude de recherche portant sur l’accessibilité des appareils et des services mobiles

Table des matières

Résumé

Contexte et objectifs

Le CRTC a décidé de réaliser une étude qualitative pour comprendre la grande divergence entre les besoins en matière d’accessibilité par rapport aux produits et services sans fil mobiles et les renseignements fournis par les grands fournisseurs de services sans fil (FSSF). L’étude servira à déterminer d’où proviennent les lacunes dans les connaissances et la manière dont les FSSF peuvent améliorer leurs services et leur communication aux aînés et aux personnes handicapées. Cependant, la méthode de recherche ne prévoyait pas d’entrevues avec ces personnes; par conséquent, le présent rapport ne constitue qu’un aperçu des éventuels enjeux et obstacles auxquels sont confrontés ces groupes cibles.

Méthode de recherche

La présente étude de recherche portait principalement sur les produits et services de téléphonie mobile offerts par Rogers, Bell, Telus et Vidéotron. Elle n’évalue pas les marques complémentaires de ces entreprises (Fido, Koodo, Virgin, etc.) ni d’autres FSSF. Par conséquent, le présent rapport n’offre qu’une perspective limitée sur les éventuels enjeux et obstacles auxquels sont confrontés les aînés et les personnes handicapées. Toutes les étapes de l’étude ont été réalisées en anglais.

Les trois phases de recherche sont les suivantes : examen du site Web, examen de la publicité numérique, appels téléphoniques de clients mystères.

Analyse du site Web

Les produits et services adaptés offerts par les FSSF ont été analysés au moyen de l’information contenue sur leurs sites Web. Rogers, Telus, Bell et Vidéotron disposent d’une page Web sur l’accessibilité et offrent des produits et services adaptés aux personnes qui présentent des besoins à cet égard. Les quatre fournisseurs mentionnent également le Code sur les services sans fil du CRTC et proposent une vidéo sur le Code dans la langue des signes, disponible dans l’American Sign Language (ASL) et la langue des signes québécoise (LSQ).

Bien que les quatre FSSF aient une page Web sur l’accessibilité, la trouver peut s’avérer difficile.

Services

Caractéristiques de l’appareil

Sur leur site Web, les quatre FSSF donnent certains renseignements sur :

Toutefois, les principales caractéristiques affichées et expliquées sur les sites Web diffèrent entre les quatre fournisseurs.

Différences principales entre les quatre FSSF

Lacunes principales

Le tableau suivant résume les constatations de l’examen des sites Web. Pour tous les tableaux dans le présent rapport, un indique que le FSSF affiche la caractéristique donnée sur son site Web.

Tableau 1

Rogers Bell Telus Vidéotron
Lien vers la page d’accessibilité (situé au bas de la page d’accueil)
« Accessibilité » saisi dans la barre de recherche (première page de résultats) -
CRTC Rogers Bell Telus Vidéotron
Mention du Code sur les services sans fil du CRTC
Vidéo sur le Code sur les services sans fil du CRTC en langue des signes
Explication de la terminologie sans fil - - -
Services en magasin Rogers Bell Telus Vidéotron
Autorisation des animaux d’assistance - - -
Formation sur l’accessibilité fournie au personnel en magasin - -
Kiosques de libre-service - - -
Services d’interprétation de la langue des signes -
Période d’essai et retours Rogers Bell Telus Vidéotron
Mention de la bonne politique de retour
Mention de la bonne période d’essai (30 jours)
Mention de la limite d’utilisation de données -
Services Rogers Bell Telus Vidéotron
Facturation en médias substituts
Braille
Gros caractères
CD - - -
Format électronique
Services supplémentaires
Aide d’un agent pour le système de réponse vocale interactive (RVI) - -
Assistance-annuaire - -
Service 9-1-1 évolué - - -
Texto au 9-1-1
Autres offres
Forfait exclusif de téléphonie mobile - - -
Données supplémentaires - - -
Services supplémentaires payants (p. ex. la messagerie vocale texte)
Offres et programmes exclusifs (p. ex. le programme des Technologies d’assistance pour l’avenir de Telus et l’application Mobile Accessibility de Bell) - -
Vue/audition/cognition/ mobilité physique Rogers Bell Telus Vidéotron
Produits
Liste des caractéristiques des téléphones
Montre les téléphones qui présentent les caractéristiques - - -
Caractéristiques répertoriées en fonction de chaque besoin en matière d’accessibilité Rogers Bell Telus Vidéotron
Vue
Grossissement de l’écran -
Changement de la taille de police -
Affichage d’écran ajustable - -
Indicateurs tactiles sur le clavier - -
Notifications auditives et tactiles
Commande vocale
Affichage externe en braille - -
Synthèse de la parole en texte - -
Lecteur d’écran intégré - -
Appels vidéo (p. ex. Skype ou FaceTime) - -
Logiciel d’accessibilité - -
Audition
Notifications auditives et tactiles -
Fonctions de messagerie -
Appels vidéo (p. ex. Skype ou FaceTime) -
Téléscripteur
Compatibilité avec les appareils auditifs - -
Communication alternative et améliorée - - -
Mobilité physique
Notifications auditives et tactiles -
Périphérique d’entrée externe -
Réponse automatique -
Casque d’écoute compatible avec la fonction mains libres -
Lecteur d’écran intégré - -
Raccourcis clavier -
Clavier physique - -
Contrôle visuel de l’écran - - -
Cognition
Notifications auditives et tactiles - -
Photos associées aux contacts -
Clavier physique -
Lecteur d’écran intégré -
Raccourcis clavier -
Alertes et rappels -
Commande vocale - -
Réglage des notifications (réduction de l’encombrement visuel) - - -

Analyse de la publicité numérique

La publicité axée sur les aînés et les personnes handicapées est très limitée.

Certaines publicités étaient inclusives, c’est-à-dire qu’elles présentaient des aînés ou des personnes handicapées. Cependant, nous avons trouvé une seule publicité (de Bell) qui mettait en évidence des téléphones mobiles ou des forfaits de téléphonie mobile à l’intention de ces groupes cibles en particulier.

Appels téléphoniques de clients mystères

Pour les besoins de la présente étude, nous avons téléphoné à chaque fournisseur pour chaque handicap. Dans les cas où les FSSF disposent de lignes téléphoniques d’accessibilité, nous avons fait deux appels pour chaque handicap : un à la ligne générale et un à la ligne d’accessibilité.

Telus

La qualité du service fourni par les agents du service à la clientèle de Telus variait grandement. Pour la plupart, les agents étaient aimables, ne semblaient pas pressés par le temps et ne faisaient pas de la vente à pression. Cependant, leurs connaissances sur les besoins en matière d’accessibilité n’étaient pas uniformes et, dans certains cas, comportaient de grandes lacunes.

De manière générale, les agents ne soulevaient que très peu d’offres spéciales ou de services pour les clients handicapés.

Rogers

En plus de sa ligne téléphonique générale, Rogers annonce sur sa page Web d’accessibilité qu’il a un centre de services d’accessibilité qui emploie un groupe consacré à répondre aux besoins des clients en matière d’accessibilité. Cependant, selon notre échantillon limité d’appels à cette ligne d’accessibilité, notre impression était que nous n’appelions pas un service consacré aux besoins en matière d’accessibilité.

Comparativement à la ligne d’accessibilité, notre expérience globale de la ligne générale de Rogers était relativement meilleure : moins de transferts et de tentatives de nous mettre en attente. Toutefois, le niveau de connaissances sur l’accessibilité variait ici aussi grandement.

Aux deux lignes, les agents n’étaient généralement pas en mesure d’indiquer la sélection de services spéciaux offerts aux clients handicapés outre le service de relais qu’ils offrent aux personnes sourdes et malentendantes, et le rabais de 20 $ offerts sur certains forfaits téléphoniques si le client répond aux critères d’admissibilité.

Bell

Bell a deux lignes téléphoniques qui peuvent être appelées pour demander des renseignements : une ligne générale et une ligne d’accessibilité.

Le service de la ligne générale de Bell est majoritairement insatisfaisant.

Le service de la ligne d’accessibilité était largement meilleur que celui de la ligne générale. De fait, c’était le meilleur service offert de toutes les lignes téléphoniques des quatre FSSF. Lorsque nous avons interrogé un agent au sujet du service, il a mentionné que le service était fier de compter un petit effectif de 4 personnes, car son équipe insiste sur le fait qu’elle veut comprendre les clients et leurs besoins de manière personnelle. Le but est que les clients puissent demander un agent en nom propre une fois que la relation est établie.

Le service d’accessibilité a également été en mesure de nous parler des nombreuses offres spéciales pour les clients ayant des besoins en matière d’accessibilité (ce que la ligne générale n’a pas mentionné).

Vidéotron

De manière générale, Vidéotron fournissait un service poli et aimable qui donnait l’impression au client que les agents voulaient l’aider et lui trouver une solution satisfaisante.

Lorsque nous les avons interrogés à propos d’offres ou de services spéciaux pour les personnes handicapées, ils nous ont dit qu’ils offraient un rabais, mais n’ont pas donné de détails. Lorsque nous avons appelé à propos de troubles de mobilité/de dextérité, ils nous ont indiqué qu’ils avaient un forfait pour les personnes handicapées, mais non pour les troubles de mobilité/de dextérité; seulement les incapacités auditives et visuelles. Ce forfait n’était pas offert lorsque nous avons appelé au sujet de troubles cognitifs et d’incapacités auditives et visuelles.

Dans certains cas, les agents ont mentionné leur service de relais 7-1-1, l’accès au 4-1-1 et, une fois, ils nous ont dit que nous pouvions prévoir une visite gratuite de 45 minutes en magasin avec un spécialiste qui nous montrerait à nous servir de notre nouveau téléphone.

Conclusions

De manière générale, il y a une grande place à l’amélioration chez les FSSF en ce qui concerne les renseignements, les produits et les services relatifs à l’accessibilité. Bien que certains fournisseurs excellent dans certains aspects (p. ex. la ligne d’accessibilité de Bell), il y a matière à amélioration dans les sites Web de tous les fournisseurs, dans leurs publicités et dans leurs lignes téléphoniques du service à la clientèle. Des recommandations détaillées traitant de ces possibilités d’amélioration figurent à la page 37 du présent rapport.

Contexte et objectifs

En juin 2015, le personnel du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) a organisé une table ronde technique sur la question de l’accessibilité des appareils sans fil mobiles. Cette table ronde indiquait que les Canadiens handicapés n’étaient pas assez sensibilisés aux produits et services d’accessibilité offerts par les fournisseurs de services, et que cette lacune de renseignements les mettait en position de faiblesse. Le CRTC estime qu’il s’agit d’une lacune qui s’applique aussi aux aînés.

Le CRTC a décidé de réaliser une étude qualitative pour comprendre la grande divergence entre les besoins en matière d’accessibilité par rapport aux produits et services sans fil mobile et les renseignements fournis par les grands FSSF. L’étude servirait à déterminer d’où proviennent les lacunes dans les connaissances et la manière dont les FSSF peuvent améliorer leurs services et leur communication aux aînés et aux personnes handicapées.

Méthode de recherche

Forum Research a réalisé trois phases de recherche toutes concentrées sur les produits et services de téléphonie mobile. Cette étude évalue Rogers, Bell, Telus et Vidéotron. Elle n’évalue pas les marques complémentaires de ces entreprises (Fido, Koodo, Virgin, etc.) ni d’autres FSSF. Par conséquent, le présent rapport n’offre qu’une perspective limitée sur les éventuels enjeux et obstacles auxquels sont confrontés les aînés et les personnes handicapées. Toutes les étapes de l’étude ont été réalisées en anglais. Les trois phases de recherche comprennent :

  1. Étude documentaire des sites Web : Examen des sites Web de Rogers, Bell, Telus et Vidéotron pour évaluer leurs offres d’accessibilité et la facilité de recueillir des renseignements pertinents pour les clients de services mobiles qui sont des aînés ou des personnes handicapées.

    [Cet examen a été réalisé du 18 au 21 février 2019 et du 4 au 8 mars 2019.]

  2. Étude documentaire de la publicité numérique : Examen de diverses sources en ligne (principalement les médias sociaux) pour trouver des annonces de services ou de téléphones sans fil de Rogers, Bell, Telus et Vidéotron ciblant les aînés et les personnes handicapées.

    [Cet examen a été réalisé du 7 au 11 mars 2019.]

  3. Appels téléphoniques de clients mystères : Appels téléphoniques à Rogers, Bell, Telus et Vidéotron pour demander des renseignements sur les services et les téléphones mobiles destinés aux personnes handicapées. Nous avons téléphoné à chaque fournisseur pour chaque handicap. Dans les cas où les FSSF disposent de lignes téléphoniques d’accessibilité (Rogers et Bell), nous avons fait deux appels pour chaque handicap : un à la ligne générale et un à la ligne d’accessibilité. Tous les appels téléphoniques de clients mystères ont été effectués à partir de Toronto.

    [Ces appels ont été faits du 6 au 21 mars 2019.]

Remarque importante à propos des constatations et des recommandations : La présente étude de recherche ne comportait pas d’entrevues avec des aînés ou des personnes handicapées pour mieux comprendre leurs besoins et leurs préoccupations à l’égard de la cueillette d’information au sujet des produits et services mobiles par téléphone ou sur les sites Web des quatre FSSF. Par conséquent, les constatations et les recommandations dans le présent rapport sont fondées uniquement sur nos propres hypothèses de la nature de leurs besoins et des difficultés auxquelles ils peuvent être confrontés au moment de se renseigner sur les offres des FSSF en matière de produits et de services mobiles.

Constatations détaillées

Analyse du site Web

L’Accès aux renseignements sur l’accessibilité

Les quatre FSSF fournissent des renseignements au sujet de leurs produits et services d’accessibilité sur leur site Web respectif. Ils ont tous une page d’accueil semblable, qui présente un lien direct à la page sur l’accessibilité de leur site Web.

Trouver la page Web sur l’accessibilité
À partir de la page d’accueil

Sur la page d’accueil du site Web de chaque FSSF, les clients peuvent prendre connaissance d’une variété de produits, services et renseignements de soutien sur les gammes de services mobiles, Internet, de télévision et de téléphonie résidentielle. Cependant, en naviguant sur les sites Web des quatre FSSF, nous n’étions pas en mesure d’accéder à la page complète sur l’accessibilité sans cliquer sur le lien vers cette page au bas de chacune des pages d’accueil. Pour accéder à ce lien, le client doit savoir qu’il doit défiler au bas de la page et cliquer sur le lien intitulé par exemple « Accessibilité » ou « Services d’accessibilité ». De fait, si les clients n’arrivent pas à trouver le petit lien vers la page d’accessibilité au bas de la page d’accueil, il est presque impossible pour eux de facilement trouver même un seul renseignement sur l’accessibilité.

Défilement sur le site Web

Les pages Web des quatre FSSF ont été conçues de manière à afficher une barre en haut de la page qui contient habituellement un lien pour « Magasiner », pour obtenir du « Soutien » (relativement à diverses questions, comme la facturation) et un lien vers le portail du compte du client.

Pour trouver les renseignements sur l’accessibilité, notre avis est que la logique voudrait que nous cliquions sur le bouton « Soutien ». Cependant, la page sur l’accessibilité n’est accessible dans aucune des pages de « Soutien » des fournisseurs, et aucun renseignement n’est présenté pour diriger le client vers l’information sur l’accessibilité.

Si le client clique sur la section « Mobilité » de la page de « Soutien », il n’y a pas de renseignements ou très peu de renseignements sur l’accessibilité des téléphones et des services mobiles.

Barre de recherche

Pour les quatre FSSF, si le client utilise la barre de recherche dans le coin supérieur droit de la page d’accueil, il y a de nombreuses possibilités de recherche qu’il pourrait effectuer pour tenter de trouver les renseignements pertinents sur l’accessibilité.

Tableau 2
Rogers Bell Telus Vidéotron
Lien vers la page d’accessibilité (situé au bas de la page d’accueil)
« Accessibilité » saisi dans la barre de recherche (première page de résultats) -

Code sur les services sans fil du CRTC

Les quatre sites Web des FSSF contiennent des renseignements sur le Code sur les services sans fil du CRTC et les droits particuliers des clients de services sans fil. Ils présentent également tous une vidéo disponible dans l’ASL et la LSQ qui explique les droits des clients.

Produits accessibles

Les quatre fournisseurs présentent leurs catégories d’accessibilité (p. ex. les incapacités auditives et visuelles, les troubles de la parole, les troubles de mobilité/de dextérité et les troubles cognitifs) d’une manière semblable.

Tableau 3
Audition/parole Vue Incapacité physique/ Troubles de mobilité Cognition
Bell
Rogers -
Telus
Vidéotron
Caractéristiques courantes des téléphones

Sur les sites Web des quatre FSSF, une variété de caractéristiques d’appareils sont répertoriées précisément pour les besoins en matière d’accessibilité. Nombre de ces caractéristiques peuvent être modifiées ou adaptées afin d’aider le client à utiliser son appareil efficacement. Les caractéristiques semblent être affichées pour montrer les capacités des appareils que les clients pourraient ne pas connaître et pour les aider à choisir le meilleur appareil en fonction de leurs besoins.

Vue

Les caractéristiques fréquemment répertoriées sur les sites Web dans la catégorie de la vue sont :

Audition/parole

Les caractéristiques fréquemment répertoriées sur les sites Web dans les catégories de l’audition ou de la parole sont :

Cognition

Les caractéristiques fréquemment répertoriées sur les sites Web dans la catégorie de la cognition sont :

Incapacité physique/trouble de mobilité

Les caractéristiques fréquemment répertoriées sur les sites Web dans la catégorie incapacité physique/trouble de mobilité sont :

Différences dans les caractéristiques d’appareil offertes

Sur leur site Web, les quatre FSSF donnent certains renseignements sur :

Toutefois, les principales caractéristiques affichées et expliquées sur les sites Web diffèrent entre les quatre fournisseurs.

Vue

Les quatre FSSF fournissent des renseignements au sujet des caractéristiques d’accessibilité visuelle des appareils sur leur site Web respectif.

Qui plus est, les FSSF affichent tous un nombre comparable de caractéristiques sur leur site Web, Telus en comptant le plus grand nombre. Même s’ils présentent un nombre comparable de caractéristiques, l’offre elle-même varie d’un FSSF à l’autre.

Le tableau suivant résume les caractéristiques d’appareils liées aux incapacités visuelles qui figurent sur chacun des sites Web des quatre FSSF.

Tableau 4
Rogers Bell Telus Vidéotron
Grossissement de l’écran -
Changement de la taille de police -
Affichage d’écran ajustable - -
Indicateurs tactiles sur le clavier - -
Notifications auditives et tactiles
Commande vocale
Affichage externe en braille - -
Synthèse de la parole en texte - -
Lecteur d’écran intégré - -
Appels vidéo - -
Logiciel d’accessibilité - -
Audition/parole

Les quatre FSSF fournissent certains renseignements au sujet des caractéristiques d’accessibilité auditive sur leur site Web respectif. Cependant, le site Web de Rogers fournit de maigres renseignements sur deux caractéristiques, alors que le site Web de Telus offre de l’information sur six des sept caractéristiques liées à la parole ou à l’audition.

Le tableau suivant résume les caractéristiques d’appareils liées aux incapacités auditives et aux troubles de la parole qui figurent sur chacun des sites Web des quatre FSSF.

Tableau 5
Rogers Bell Telus Vidéotron
Notifications auditives et tactiles -
Fonctions de messagerie -
Appels vidéo -
Téléscripteur
Compatibilité avec les appareils auditifs - -
Logiciel d’accessibilité (p. ex. la communication alternative et améliorée) - - -
Relais par protocole Internet (texter en ligne pour relayer les messages au moyen d’appels téléphoniques) - - -
Incapacité physique/trouble de mobilité

Bell, Telus et Vidéotron affichent chacun six caractéristiques d’appareil liées à la mobilité physique sur leur site Web respectif.

Le tableau suivant résume les caractéristiques d’appareils liées aux restrictions physiques qui figurent sur chacun des sites Web des quatre FSSF.

Tableau 6
Rogers Bell Telus Vidéotron
Notifications auditives et tactiles -
Périphérique d’entrée externe -
Réponse automatique -
Casque d’écoute compatible avec la fonction mains libres -
Lecteur d’écran intégré - -
Raccourcis clavier -
Clavier physique - -
Contrôle visuel de l’écran - - -
Cognition

La section sur l’accessibilité cognitive des sites Web de Bell, Telus et Vidéotron affiche des caractéristiques adaptées aux besoins uniques en matière d’apprentissage, comme la lecture et l’écriture, ainsi que des systèmes de rappel pour les personnes ayant des troubles de la mémoire. Cependant, ces trois FSSF répertorient des caractéristiques légèrement différentes qui seraient mieux adaptées aux personnes ayant un trouble cognitif.

Comme mentionné plus tôt, Rogers est le seul fournisseur à ne pas avoir de section distincte dans son site Web sur les troubles cognitifs.

Le tableau suivant résume les caractéristiques d’appareils liées aux troubles cognitifs qui figurent sur chacun des sites Web des quatre FSSF.

Tableau 7
Rogers Bell Telus Vidéotron
Notifications auditives et tactiles - -
Photos associées aux contacts -
Clavier physique -
Lecteur d’écran intégré -
Raccourcis clavier -
Alertes et rappels -
Commande vocale - -
Réglage des notifications (réduction de l’encombrement visuel) - - -

Une liste de caractéristiques peut fournir des renseignements pour aider le client à facilement déterminer les capacités de chaque téléphone. Cependant, il serait utile au client s’il pouvait savoir comment faire pour ajuster certaines caractéristiques en fonction de leurs besoins. Par exemple, le « réglage des notifications pour réduire l’encombrement visuel » est une caractéristique très utile, mais savoir la manière de mettre en œuvre ce réglage constituerait une aide supplémentaire au client.

Compréhension des caractéristiques de l’appareil

L’une des principales différences qui distinguent les sites Web des quatre fournisseurs est la manière dont les caractéristiques d’accessibilité (de chaque téléphone) sont présentées.

Appareils recommandés
Factures en médias substituts

Selon leur site Web, les quatre FSSF fournissent les factures mensuelles en médias substituts sans frais pour les personnes aveugles ou ayant une incapacité visuelle.

Tableau 8
Rogers Bell Telus Vidéotron
Braille
Grande police
Format électronique
CD audio - - -
CD en texte électronique - - -

Services accessibles

Des services accessibles sont nécessaires pour fournir un appui supplémentaire aux aînés et aux personnes handicapées. Les sites Web font la liste de certains services gratuits qui sont fournis par les FSSF et de certains services qui engagent des frais supplémentaires.

Services offerts sans frais

Selon leur site Web, les FSSF offrent les services supplémentaires sans frais suivants :

Les services qui peuvent être offerts gratuitement figurent à divers endroits sur la page sur l’accessibilité, ce qui peut poser des difficultés à déterminer quels services gratuits sont offerts au client.

Selon les sites Web des quatre FSSF, les appels utilisant le service de relais par protocole Internet** sont disponibles.

* Le service de relais vidéo (SRV) est un service Internet que le CRTC oblige les fournisseurs à offrir aux Canadiens sourds ou malentendants. Le service est fourni par l’administrateur canadien du SRV et il est sans frais pour les clients qui l’utilisent. Les fournisseurs de services de télécommunication du Canada financent les coûts liés à la prestation de ce service. Celui-ci est disponible en quatre langues : ASL/anglais et LSQ/français. Pour utiliser ce service, les clients doivent disposer d’une connexion Internet à large bande. Pour de plus amples renseignements, visitez le site Web https://srvcanadavrs.ca/fr/.

** Au Canada, le CRTC demande que deux types de services de relais téléphoniques soient offerts à tous les Canadiens : (1) un service de relais par téléscripteur et (2) un service de relais par protocole Internet. Le service de relais par protocole Internet permet aux clients de faire et de recevoir des appels par relais de messages textes sur leur appareil mobile. L’agent du service de relais par protocole Internet joint les deux parties et tape et lit la conversation qui se déroule entre elles. D’autres renseignements à propos de ce service sont disponibles sur le site Web du CRTC : https://crtc.gc.ca/fra/phone/acces/mrsrt.htm.

Autres forfaits et rabais
Période d’essai prolongée et frais d’utilisation

Selon leur site Web, les quatre fournisseurs ont une politique de remboursement de 30 jours pour les produits ou forfaits achetés par des personnes ayant des besoins en matière d’accessibilité. Cependant, les fournisseurs ne mentionnent pas clairement la limite d’utilisation de données normale dans leur explication de la politique de retour. Il est généralement attendu que les clients ne dépasseront pas une certaine limite de données pour qu’un appareil ou un forfait soit remboursé. Cette information n’est pas explicitement indiquée par les fournisseurs sur leur site Web.

Offres et programmes exclusifs

Sur leur site Web, Telus et Bell affichent certains programmes et offres exclusifs pour aider les clients handicapés.

Analyse de la publicité numérique

Une analyse approfondie des sites Web et des médias sociaux des FSSF révèle que la publicité axée sur les aînés et les personnes handicapées est extrêmement limitée.

Certaines publicités sont inclusives, c’est-à-dire qu’elles présentent des aînés ou des personnes handicapées. Cependant, nous avons trouvé une seule publicité qui mettait en évidence des téléphones mobiles ou des forfaits de téléphonie mobile à l’intention de ces groupes cibles en particulier.

Dans nos recherches, nous avons trouvé une publicité d’Apple qui ciblait directement les personnes handicapées (p. ex. incapacités auditives, visuelles et troubles de mobilité); cette publicité explique de façon très précise comment les produits d’Apple peuvent aider les personnes handicapées. Nous n’avons rien trouvé de cette nature fait par les FSSF.

Bell

Bell est le seul fournisseur à avoir créé une publicité qui vise précisément les personnes handicapées, et qui met en évidence un téléphone qui peut les aider. Il s’agit d’une publicité imprimée présentée dans le bulletin du Conseil canadien des aveugles (janvier 2019 et mai 2018) qui présente l’appareil de Doro et souligne que ce téléphone est conçu dans un souci d’accessibilité. Outre cette publicité, nous n’avons pas trouvé d’autres publicités de Bell visant les groupes cibles ou les mettant en vedette.

Telus

Nous n’avons pas trouvé une publicité de Telus visant nos groupes cibles. Toutefois, nous avons trouvé plusieurs publicités qui étaient inclusives, présentant des aînés et des personnes handicapées. Telus semble faire de l’inclusivité une priorité dans ces annonces. Néanmoins, celles-ci représentent des occasions manquées de fournir de plus amples renseignements pertinents pour nos groupes cibles ou d’indiquer que l’accessibilité est une priorité dans leurs offres et services.

Rogers

Comme pour la majorité des autres fournisseurs à l’étude, nous n’avons pas trouvé une publicité de Rogers visant spécifiquement les groupes cibles. Encore une fois, nous constatons des occasions manquées de faire preuve de grande inclusivité et d’informer les clients que Rogers répond aux besoins en matière d’accessibilité.

Vidéotron

Comme pour la majorité des autres fournisseurs à l’étude, nous n’avons pas trouvé une publicité de Vidéotron qui était pertinente pour les groupes cibles. Cependant, notre capacité de recherche était relativement limitée par le fait que de nombreuses annonces étaient en français.

* Toutes les publicités mentionnées dans la présente section sont accessibles à partir de liens URL fournis à l’annexe du présent rapport.

Appels téléphoniques de clients mystères

Il est très important de noter que Rogers et Bell ont des lignes téléphoniques spéciales réservées aux questions d’accessibilité, ce qui n’est pas le cas de Telus ou de Vidéotron. Pour les entreprises qui maintiennent des lignes spéciales sur l’accessibilité, nous avons appelé autant cette ligne que la ligne générale afin de comparer les niveaux de service offerts. Malheureusement, tous les clients handicapés ne sont peut-être pas au courant de ces lignes d’accessibilité, nous avons donc estimé qu’il était important d’appeler les lignes générales également.

Nous avons téléphoné à chaque fournisseur pour chaque handicap. Dans les cas où les FSSF disposent de lignes téléphoniques d’accessibilité, nous avons fait deux appels pour chaque handicap : un à la ligne générale et un à la ligne d’accessibilité.

Telus

La qualité du service fourni par les agents du service à la clientèle de Telus variait grandement. Pour la plupart, les agents étaient aimables, ne semblaient pas pressés par le temps et ne faisaient pas de la vente à pression. Cependant, leurs connaissances sur les besoins en matière d’accessibilité n’étaient pas uniformes et, dans certains cas, comportaient de grandes lacunes.

Offres spéciales

Rogers

En plus de sa ligne téléphonique générale, Rogers annonce sur sa page Web d’accessibilité qu’il a un centre de services d’accessibilité qui emploie un groupe consacré à répondre aux besoins des clients en matière d’accessibilité. Ce service a son propre numéro de téléphone, qui comprend des instructions sur la manière de le joindre par services de relais par téléscripteur (ATS).

Cependant, selon notre échantillon limité d’appels à cette ligne d’accessibilité, notre impression était que nous n’appelions pas un service consacré aux besoins en matière d’accessibilité.

Comparativement à notre expérience à la ligne d’accessibilité, notre expérience globale de la ligne générale de Rogers était relativement meilleure : moins de transferts et de tentatives de nous mettre en attente. Toutefois, le niveau de connaissances sur l’accessibilité variait ici aussi grandement.

Les agents, autant ceux de la ligne générale que celle d’accessibilité, nous recommandaient souvent le téléphone d’Alcatel ou le téléphone de Doro, quoiqu’un agent ait insisté sur le fait que l’appareil iPhone était le meilleur téléphone pour les personnes ayant des incapacités visuelles.

Offres spéciales

Aux deux lignes, les agents n’étaient généralement pas en mesure d’indiquer la sélection de services spéciaux offerts aux clients handicapés outre le service de relais qu’ils offrent aux sourds ou aux malentendants, et le rabais de 20 $ offerts sur certains forfaits téléphoniques si le client répond aux critères d’admissibilité.

Bell

Comme mentionné plus tôt, Bell a deux lignes téléphoniques qui peuvent être appelées pour demander des renseignements : une ligne générale et une ligne d’accessibilité. En naviguant sur les pages d’accessibilité du site Web de Bell, il est facile de déterminer que le fournisseur a une ligne téléphonique consacrée à l’accessibilité. En grandes lettres, il annonce « Vous avez besoin de renseignements supplémentaires? Parlez avec un de nos experts. » Sous cette annonce figurent les heures d’ouverture, les numéros de téléphone, l’adresse courriel et l’adresse postale pour joindre le service d’accessibilité.

Le service de la ligne générale de Bell est majoritairement insatisfaisant.

Le service de la ligne d’accessibilité était largement meilleur que celui de la ligne générale. De fait, c’était le meilleur service offert de toutes les lignes téléphoniques des quatre FSSF. Un agent nous a dit que le service d’accessibilité de Bell était fier d’offrir aux clients handicapés un service « aux petits oignons » et, selon notre expérience limitée, cette affirmation semble vraie. Contrairement aux agents de la ligne générale, ces agents connaissaient bien les téléphones, les forfaits, les rabais et les services spéciaux offerts aux clients handicapés.

Offres spéciales

Le service d’accessibilité a également été en mesure de nous parler de plusieurs offres spéciales pour les clients handicapés (ce que la ligne générale n’a pas mentionné). Ces offres comprenaient les suivantes :

Ils ont également affirmé :

Vidéotron

De manière générale, Vidéotron fournissait un service poli et aimable qui donnait l’impression au client que les agents voulaient l’aider et lui trouver une solution satisfaisante.

Offres spéciales

Recommandations

Accès à la section sur l’accessibilité des sites Web

Services d’accessibilité répertoriés sur les sites Web

Caractéristiques des appareils répertoriées sur les sites Web

Ligne téléphonique du service à la clientèle

Publicités numériques

Les FSSF doivent fournir plus de renseignements aux personnes ayant des besoins en matière d’accessibilité sous forme de publicité. La publicité est importante, car :

Annexe

L’adresse URL de chaque publicité est fournie ci-dessous.

Bell

Bell est le seul fournisseur à avoir créé une publicité qui vise précisément les personnes handicapées. Cette publicité imprimée a été présentée dans le bulletin du Conseil canadien des aveugles (janvier 2019 et mai 2018 [en anglais seulement]). Pour repérer la publicité de janvier 2019, les utilisateurs devront faire défiler la page d’accueil et accéder à la page 2.

Telus

Nous n’avons pas trouvé une publicité de Telus visant les groupes cibles. Toutefois, nous avons trouvé plusieurs publicités qui étaient inclusives, présentant des aînés et des personnes handicapées.

Vidéos inclusives de Telus

Rogers

Nous n’avons pas trouvé une publicité de Rogers visant les groupes cibles.

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