Télécom - Lettre du Secrétaire général adressée à Philippe Gauvin (Bell Canada)

Gatineau, le 28 novembre 2025

Référence: 1011-NOC2016-0293

Par courriel

Philippe Gauvin
Chef adjoint du service juridique
Bell Canada
160, rue Elgin, 19e étage
Ottawa (Ontario) K2P 2C4
bell.regulatory@bell.ca

Objet : Non-conformité de Bell au Code sur les services sans fil

Bonjour,

Merci pour la lettre de Bell Canada et de sa marque complémentaire Virgin Plus (collectivement, Bell) datée du 22 avril 2025, informant le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (Conseil) de l’intention de Bell de commencer à vendre des téléphones cellulaires verrouillés. Selon Bell, cette pratique résulte d’une augmentation de la criminalité à ses points de vente.

Le Conseil reconnaît l’importance d’assurer la sûreté et la sécurité des clients et des employés aux points de vente. Il estime toutefois que Bell n’a pas démontré que la pratique de verrouiller les téléphones cellulaires jusqu’à 60 jours après l’achat est une réponse nécessaire et proportionnée dans ce cas. Plus précisément, Bell n’a pas démontré que cette pratique est efficace ni qu’elle a épuisé les solutions de rechange conformes au Code sur les services sans fil (Code). Le Conseil s’inquiète que Bell ait choisi d’ignorer une protection clé des consommateurs énoncée dans le Code, ce qui n’est pas dans l’intérêt supérieur des consommateurs.

Pour répondre à ces préoccupations et aider à protéger les consommateurs, cette lettre détaille les décisions du Conseil concernant la pratique de Bell de verrouiller les téléphones cellulaires jusqu’à 60 jours après l’achat.

Contexte

Comme vous le savez, les règles du Code en matière de déverrouillage des appareils exigent que les fournisseurs de services fournissent aux clients des téléphones cellulaires déverrouillés au moment de la vente ou avant celle-ci. Cette règle a été créée pour contribuer à un marché plus dynamique au bénéfice des Canadiens, en facilitant l’accès des consommateurs aux offres concurrentielles.

Après que le Conseil ait été informé de la pratique de Bell, le personnel a demandé à Bell, dans une lettre datée du 9 mai 2025, de fournir des renseignements supplémentaires et d’expliquer comment Bell veillerait à rester conforme au Code.

En réponse, Bell a indiqué que la pratique de fournir des téléphones cellulaires verrouillés est conforme au Code, car celui-ci n’indique pas de moment précis où l’appareil doit être déverrouillé. Bell a indiqué que verrouiller les téléphones cellulaires est dans l’intérêt supérieur des consommateurs, en plus d’être nécessaire pour faire face à l’augmentation de la criminalité et des pertes financières subies par l’industrie des services sans fil. Si le Conseil n’était pas d’accord avec cette position, Bell a demandé qu’il prenne une décision permettant temporairement à Bell et à d’autres fournisseurs de maintenir cette pratique et de lancer une instance accélérée pour envisager des modifications au Code.

Décision du Conseil

Selon le Conseil, le Code et la politique associée sont clairs. Notamment, la section F.1. du Code exige que lorsqu’un fournisseur de services fournisse au client un appareil afin de fournir des services sans fil, cet appareil ne doit pas être verrouillé. De plus, le paragraphe 306 de Examen du Code sur les services sans fil, Politique réglementaire de télécom CRTC 2017-200, 15 juin 2017, exigent que les appareils soient déverrouillés au moment de la vente ou avant celle-ci. Le Conseil estime donc que la position de Bell n’est pas appuyée.

Le Conseil estime également que verrouiller les téléphones cellulaires n’est pas dans l’intérêt des consommateurs. La nécessité de cette pratique pour faire face à une augmentation de la criminalité et aux pertes financières subies par l’industrie des services sans fil n’a pas été démontrée. Bien que le Conseil reconnaisse qu’une activité criminelle potentielle aux points de vente est une préoccupation légitime qui devrait être traitée et qu’une action concertée des fournisseurs de services sans fil, des fabricants, des forces de l’ordre et d’autres représentants de l’industrie pourrait être nécessaire, Bell n’a pas démontré en quoi cette pratique est efficace pour résoudre le problème.

De plus, Bell n’a pas démontré avoir envisagé d’autres mesures lui permettant de rester conforme au Code. En somme, le Conseil conclut que Bell n’a démontré ni la nécessité de modifier les règles de déverrouillage des appareils prévues par le Code pour remédier à ces problèmes, ni la nécessité ou la proportionnalité de cette pratique comme justification possible de sa non-conformité apparente à une exigence clé du Code. Enfin, toute solution que Bell, ou tout autre fournisseur de services sans fil mettent en œuvre pour traiter la criminalité potentielle aux points de vente, doit être conforme au Code.

Compte tenu de ce qui précède, le Conseil :

1. refuse la demande de Bell sollicitant une décision permettant temporairement à Bell et à d’autres fournisseurs de services sans fil de continuer la pratique de fournir des téléphones cellulaires verrouillés après achat;
2. refuse la demande de Bell de lancer une instance pour envisager des modifications au Code;
3. ordonne à Bell de cesser immédiatement de vendre des téléphones cellulaires verrouillés et de s’assurer que toutes les ventes futures de téléphones cellulaires respectent cette instruction et le Code;
4. demande à Bell de déverrouiller gratuitement tout téléphone cellulaire encore verrouillé à son réseau en raison de cette pratique, et d’aviser les clients concernés que Bell l’a fait;
5. ordonne à Bell de soumettre les renseignements suivants afin d’évaluer l’ampleur du problème d’ici 9 janvier 2026: le nombre de téléphones verrouillés vendus depuis le 22 avril 2025 et de clients ayant demandé un déverrouillage anticipé avant la période de 60 jours; parmi ceux-ci, le nombre de demandes accordées et le temps qu’il a fallu pour déverrouiller chaque téléphone; ainsi que le nombre de plaintes reçues concernant les téléphones cellulaires verrouillés et une description des mesures entreprises p pour les résoudre.

Tous les fournisseurs de services sans fil sont responsables de rester conforme au Code en tout temps. Dans ce cas Bell a informé le Conseil seulement quelques jours avant de mettre en œuvre sa nouvelle pratique qu’il s’agit d’un fait accompli. Selon le Conseil, lorsqu’une entreprise cherche à obtenir un allègement de ses obligations réglementaires, elle devrait communiquer avec le Conseil plus tôt. Le personnel du Conseil seraient ravis de discuter des potentielles actions de collaboration et nous vous encourageons à contacter Nanao Kachi, directeur, Consommation, analytique et stratégie, au Nanao.Kachi@crtc.gc.ca.

Cordialement,

Original signé par

Marc Morin
Secrétaire général et vice-président exécutif

C. C. : Scott Hutton, vice-président, Consommation, analyse et stratégie, CRTC Scott.Hutton@crtc.gc.ca
Nanao Kachi, directeur, Consommation, analytique et stratégie, CRTC, Nanao.Kachi@crtc.gc.ca
Iva Jurisic, analyste principale, Consommation, analytique et stratégie, CRTC, Iva.Jurisic@crtc.gc.ca

Date de modification :

2025-11-28