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Télécom - Lettre du personnel adressée à Philippe Gauvin (Bell Canada)

Ottawa, le 29 novembre 2024

Notre référence : 8665-C12-201507008

PAR COURRIEL

Philippe Gauvin
Avocat général adjoint
Bell Canada
160, rue Elgin
Ottawa (Ontario)  K2P 2C4
bell.regulatory@bell.ca

Objet : Suivi du rapport de Bell Canada sur les interruptions de services 9-1-1 déposé pour la période de rapport 2023

  1. La présente lettre concerne les rapports d’interruption des services 9-1-1 de 2023 soumis par Bell Canada (Bell) en tant que fournisseur de réseaux 9-1-1, conformément à la politique réglementaire de télécom 2016-165 (PRT 2016-165) et la politique réglementaire de télécom 2017-182 (PRT 2017-182), collectivement connues sous le nom de politique de fiabilité et de résilience des réseaux 9-1-1. Les fournisseurs de réseaux 9-1-1 qui sont responsables du dépôt des rapports annuels sur les interruptions de services 9-1-1 sont les suivants : Bell Canada (Bell), Norouestel Inc., Saskatchewan Telecommunications, TELUS Communications Inc. et City West Telephone Corporation.
  2. Dans la PRT 2016-165, les fournisseurs de réseaux 9-1-1 doivent prendre toutes les mesures raisonnables pour s’assurer que leurs réseaux 9-1-1 sont fiables et résilients dans la plus grande mesure possible (obligations en matière de fiabilité et de résilience). Dans le cadre de la PRT 2016-165 et de la PRT 2017-182, il a été ordonné aux fournisseurs de réseaux 9-1-1 de déposer des rapports annuels précisant, pour chaque interruption des services 9-1-1, la date, la durée, la cause de la panne, la zone touchée, les mesures correctives prises, ainsi que le nombre d’appels concernés. Les fournisseurs de réseaux 9-1-1 ont également été ordonnés de déposer une version abrégée de ce rapport annuel, notamment des renseignements agrégés pour les dossiers publics.
  3. Dans son rapport de 2023, Bell a signalé une panne du réseau 9-1-1 qui a touché l’ensemble du Nouveau-Brunswick, de la Nouvelle-Écosse et de l’Île-du-Prince-Édouard le 31 janvier 2023 (la panne du 31 janvier 2023). Cet enjeu est attribuable à des modifications du réseau concernant la mise en œuvre de la numérotation à 10 chiffres requise pour la prise en charge du service 9-8-8 sur les commutateurs de transit des services 9-1-1 de l’Atlantique. Les commutateurs de transit des services 9-1-1 primaires et secondaires de l’Atlantique ont été incapables de traiter les appels 9-1-1 provenant des Maritimes. En conséquence, les personnes composant le 9-1-1 dans la région entendaient une tonalité de « ligne occupée », ce qui fait qu’un nombre important d’appels n’étaient pas transmis aux centres d’appels de la sécurité publique (CASP).
  4. Les pratiques exemplaires de l’industrie pour les fournisseurs de réseaux 9-1-1, comme décrites au paragraphe 31 de la PRT 2016-165, comprennent les principes de conception du réseau 9-1-1 de solutions de secours aux composantes essentielles configurées de façons géoredondante, des interconnexions variées des réseaux d’origine vers les réseaux 9-1-1 (y compris les solutions de secours), la diversité des emplacements (ou sites), la diversité des réseaux de transport et la disponibilité du réseau 9-1-1 à 99,999 % du temps.
  5. Le personnel demande à Bell de lui fournir des renseignements supplémentaires portant sur les facteurs qui ont mené ou qui pourraient avoir contribué à la panne du 31 janvier 2023, ainsi que sur les mesures que Bell a prises ou qu’elle prendra pour éviter que des pannes semblables ne se reproduisent. Le personnel demande donc à Bell de répondre aux questions suivantes, et ce, au plus tard le 8 Janvier 2025.
    • Q1. Fournissez plus de détails concernant la panne du 31 janvier 2023 :
      1. Quel a été le délai précis entre la détection du problème et la mise en œuvre de la solution ? Quelle a été la solution et comment a-t-elle permis de résoudre le problème ?
      2. Veuillez décrire la procédure suivie par Bell pour la mise en œuvre de la numérotation à 10 chiffres. Des considérations particulières ont-elles été appliquées aux commutateurs de transit des services 9-1-1 ? Bell a-t-elle directement approuvé le processus choisi pour la mise en œuvre de la numérotation à 10 chiffres ?
      3. Une évaluation des risques a-t-elle bel et bien été effectuée avant la mise en œuvre de la numérotation à 10 chiffres ? Dans l’affirmative, quelles en sont les conclusions ? Dans la négative, pourquoi pas ?
      4. Était-il possible d’apporter les changements au réseau de manière qu’il n’y ait pas de répercussions simultanées sur les deux commutateurs de transit des services 9-1-1 desservant les Maritimes ? Dans l’affirmative, pourquoi cette procédure n’a-t-elle pas été suivie ?
      5. Bell a-t-elle procédé à un examen de l’incidence après la panne ? Dans l’affirmative, veuillez fournir l’examen et ses résultats, et dans la négative, expliquez pourquoi.
      6. Pourquoi les mesures d’atténuation mises en œuvre par Bell en réponse à la panne n’étaient-elles pas en place avant ?
    • Veuillez fournir des commentaires sur la question à savoir si le processus de Bell consistant à apporter simultanément des changementsNote de bas de page1 aux commutateurs de transit des services 9-1-1 primaires et secondaires était conforme aux pratiques exemplaires de l’industrie décrites au paragraphe 31 de la PRT 2016-165.
    • Q2. Veuillez fournir plus de détails concernant les mesures correctives prises par Bell à la suite de la panne du 31 janvier 2023 :
      1. Quels nouveaux mécanismes ont été mis en œuvre par Bell pour permettre une détection plus rapide des échecs d’appels au 9-1-1 ?
      2. Quelles améliorations Bell a-t-elle apportées aux processus déclenchant l’intervention humaine ainsi que l’activation des mesures d’atténuation après l’interruption ?
    • Q3. Veuillez fournir tout renseignement supplémentaire pour aider le personnel à achever son évaluation de la conformité de Bell à ses obligations de fiabilité et de résilience avant de mettre en œuvre les changements dans son réseau 9-1-1 qui ont causé la panne du 31 janvier 2023.

Comme il est indiqué à l’article 39 de la Loi sur les télécommunications et dans Procédure à suivre pour le dépôt et la demande de communication de renseignements confidentiels dans le cadre d’une instance du Conseil, Bulletin d’information de radiodiffusion et de télécom CRTC 2010-961, les destinataires peuvent désigner certains renseignements comme étant confidentiels, mais ils doivent fournir une explication détaillée des raisons pour lesquelles ceux-ci sont désignés comme étant confidentiels et pourquoi leur divulgation ne serait pas dans l’intérêt public, y compris les raisons pour lesquelles le préjudice direct et précis qui résulterait probablement de la divulgation l’emporterait sur l’intérêt public de la divulgation. En outre, si les destinataires devaient désigner des renseignements comme étant confidentiels, ils doivent fournir une version abrégée du document, en omettant uniquement les renseignements désignés comme confidentiels, ou indiquer les raisons pour lesquelles une version abrégée ne peut être fournie.

Compte tenu de l’intérêt public pour la fiabilité et la résilience des services 9-1-1, le personnel du Conseil s’attend à ce que Bell divulgue les renseignements dans le dossier public dans toute la mesure du possible.

Veuillez agréer mes salutations distinguées.

Original signé par

Michel Murray
Directeur, Règlement des différends et mise en œuvre de la réglementation
Secteur des télécommunications

c. c. : Étienne Robelin, CRTC, etienne.robelin@crtc.gc.ca
Landon Entwistle, CRTC, Landon.Entwistle@crtc.gc.ca

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