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Télécom - Lettre du personnel adressée à la Liste de distribution

Ottawa, le 23 juillet 2024

Référence(s) : 1011-NOC2016-0293, 1011-NOC2018-0422

PAR COURRIEL

Liste de distribution

Objet : Demande d'information sur les pratiques actuelles liées aux modifications à la Loi sur les télécommunications découlant du Budget 2024 – Mécanismes libre-service

Fournisseurs de service, 

Le projet de loi C-69, Loi portant exécution de certaines dispositions du budget déposé au Parlement le 16 avril 2024Note de bas de page1, a reçu la sanction royale le 20 juin 2024. La section 37 du projet de loi concerne les modifications à la Lois sur les télécommunications visant à imposer des mesures de protection des consommateurs supplémentaires aux fournisseurs de services de télécommunications (FST).  

L’une de ces mesures de protections des consommateurs vise l’imposition aux FSTs d’offrir un mécanisme de libre-service permettant aux consommateurs d’annuler ou de modifier leur forfait de services de télécommunication. 

Les réponses aux questions continues dans l’annexe de cette lettre doivent être soumises au CRTC en utilisant votre cléGC au plus tard le 23 août 2024. Les compagnies qui exploitent des marques complémentairesNote de bas de page2 doivent répondre au nom de ces marques, en plus de leurs réponses pour leurs marques principalesNote de bas de page3.

Comme il est indiqué dans le bulletin Procédure à suivre pour le dépôt et la demande de communication de renseignements confidentiels dans le cadre d’une instance du Conseil, Bulletin d’information de radiodiffusion et de télécom CRTC 2010-961, 23 décembre 2010, tel qu’il a été modifié, les FST peuvent désigner certains renseignements comme étant confidentiels. 

Les FST doivent soumettre une version abrégée du document concerné, accompagnée d’une justification expliquant en détail les raisons pour lesquelles la divulgation de ces renseignements ne serait pas dans l’intérêt public. 

Toutes les soumissions doivent être effectuées conformément aux Règles de pratique et de procédure du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (DORS/2010-277). 

Pour toutes questions, veuillez contacter Guillaume Leclerc, Analyste principal, Politique sociale et des consommateurs, à l’adresse Guillaume.leclerc@crtc.gc.ca.

Veuillez agréer mes salutations distinguées.

Nanao Kachi
Directeur, Politique sociale et des consommateurs

Liste de distribution

bell.regulatory@bell.ca;
geoff@brooketel.ca;
Regulatory@brucetelecom.com;
telecom.regulatory@cogeco.com;
Regulatory.Matters@corp.eastlink.ca;
regulatory@corp.wightman.ca;
Xplornet.Legal@corp.xplornet.com;
martha.facey@execulink.com;
a.lawrence@hay.net;
ryan.mcclinchey@hurontel.on.ca;
regulatory@icewireless.com;
regulatory@iristel.com;
knaylor@mornington.ca;
lhallahan@mornington.ca;
regulatoryaffairs@nwtel.ca;
regulatory@quadro.net;
regaffairs@quebecor.com;
melanie.cardin@quebecor.com;
rwi_gr@rci.rogers.com;
ruth.altman@rci.rogers.com;
document.control@sasktel.com;
regulatory@sjrb.ca;
richard.biron@sogetel.com;
stephen.scofich@tbaytel.com;
regulatory@tccmail.ca; 
reglementa@telebec.com;
regulatory.affairs@telus.com;
harleen.sawhney@zoomermedia.ca;
scott_laird@ztarmobile.com

Annexe 1 : Questions auxquelles les FSTs doivent répondre

La Loi sur les télécommunications a récemment été modifiée pour ajouter ce qui suit : 

27.01 (1) Le fournisseur de services de télécommunication met à la disposition de ses abonnés un mécanisme libre-service qui respecte les exigences formulées par le Conseil en vertu du paragraphe (2) et qui leur permet, suivant les modalités de leur contrat de services de télécommunication conclu avec lui, d’annuler ce contrat ou de modifier le forfait de services de télécommunication prévu par ce contrat.

(2) Pour l’application du paragraphe (1), le Conseil établit ce qui se qualifie comme étant en libre-service et formule les exigences à l’égard de tout mécanisme libre-service. Il peut en outre préciser les types de mécanismes libre-service qui sont acceptables pour l’application de ce paragraphe.

À la lumière de cet ajout, veuillez répondre aux questions suivantes : 

  1. Quelles fonctionnalités sont actuellement disponibles via vos mécanismes libre-service? Pour chacun, indiquez ce que le mécanisme libre-service peut faire et les limitations qui peuvent exister. 
  2. Quelles informations sont fournies à un client essayant d'utiliser un mécanisme libre-service? 
  3. Quels sont ces mécanismes et où sont-ils accessibles (par exemple sur votre site Web, via un assistant vocal sur le téléphone, etc.)? 
  4. Comment avez-vous veillé à ce que ces mécanismes libre-service soient accessibles aux personnes ayant un handicap? 
  5. Dans quelle mesure l'apprentissage automatique, l'IA générative ou une technologie similaire sont-ils intégrés dans vos mécanismes libre-service et comment garantissez-vous que les informations confidentielles des clients sont traitées en respectant les règles de confidentialité existantes? 
  6. Y a-t-il des frais facturés pour l’utilisation de mécanismes libre-service? En existe-t-il pour les mécanismes qui ne sont pas en libre-service? S'il y en a, énumérez-les. 
  7.  Si vous n'offrez pas actuellement de mécanismes libre-service à vos clients ou si vous envisagez de modifier ceux que vous proposez actuellement, veuillez expliquer comment votre offre de mécanismes libre-service pourrait changer.
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