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Télécom - Lettre du personnel adressée à la Liste de distribution

Ottawa, le 20 juin 2024

Notre référence : 8665-C12-201507008

PAR COURRIEL

Liste de distribution

Objet : Suivi du rapport d’interruption de service déposé pour les périodes de rapport 2015-2023

  1. La présente lettre concerne les rapports d’interruption des services 9-1-1 soumis par les fournisseurs de réseaux 9-1-1Note de bas de page1, conformément à la politique réglementaire de télécom 2016-165 (PRT 2016-165) et la politique réglementaire de télécom 2017-182 (PRT 2017-182).
  2. Dans ces décisions, il a été demandé aux fournisseurs de réseaux 9-1-1 de déposer des rapports annuels précisant, pour chaque interruption du service 9-1-1, la date, la durée et la cause de la panne, la région touchée, les mesures correctives prises, ainsi que le nombre d’appels concernés. Les fournisseurs de réseaux 9-1-1 ont également été invités à déposer une version abrégée de ce rapport annuel, notamment des renseignements agrégés, à verser au dossier public.
  3. Lors du dépôt de renseignements auprès du Conseil, les parties sont autorisées à déposer des renseignements à titre confidentiel conformément à la Loi sur les télécommunications, mais sont tenues de divulguer les renseignements qui ne nécessitent pas un traitement confidentiel dans le dossier public. Comme les renseignements n'ont pas été soumis au cours d'une instance, leur divulgation est régie par l'article 39(5)(a) de la Loi sur les télécommunications, qui permet la divulgation si elle est pertinente à une affaire du Conseil et dans l'intérêt public.
  4. Afin d’améliorer la transparence et de permettre au public de mieux comprendre les enjeux qui le concernent, et de remédier à certaines incohérences dans les renseignements que les fournisseurs de réseaux 9-1-1 divulguent et déposent à titre confidentiel depuis 2015, le personnel du Conseil demande aux fournisseurs de réseaux 9-1-1 ayant des obligations en matière de production de rapports pour ce qui concerne les services 9-1-1 de répondre à cette demande renseignements d’ici le 11 juillet 2024 ou de fournir une justification de leur incapacité à le faire. Ces justifications doivent permettre d’expliquer de manière convaincante le préjudice particulier qui découlerait d’une divulgation publique ou la raison pour laquelle les renseignements ne pas sont pas accessibles. Les références à des pratiques antérieures ou les demandes générales de confidentialité ne sont pas suffisantes.

Renseignements agrégés sur l'acheminement des appels 9-1-1 provenant de tous les fournisseurs de réseaux 9-1-1

  1. Conformément au paragraphe 95 de la PRT 2016-165, les fournisseurs de réseaux 9-1-1 doivent intégrer dans leurs rapports abrégés des renseignements agrégés sur les interruptions du service 9-1-1. La plupart des fournisseurs ont communiqué le nombre total d’appels annuels et d’appels transmis aux centres d’appels de la sécurité publique (CASP), néanmoins, le fait de normaliser la manière dont ces renseignements sont communiqués serait bénéfique pour le dossier public.

5.1 CityWest a inclus le nombre total d’appels transitant sur ses réseaux dans ses rapports 2017 abrégés et confidentiels.

5.2 Sasktel a soumis une pièce jointe confidentielle précisant le nombre total d’appels transitant sur son réseau 9-1-1 pour chaque année de déclaration dans son rapport 2023.

5.3 Bell a soumis à titre confidentiel le nombre total d’appels 9-1-1 transitant sur ses réseaux et ceux de Norouestel, ainsi que le nombre d’appels 9-1-1 non transmis aux CASP, pour l’ensemble de la période visée par le rapportNote de bas de page2.

5.4 TELUS a divulgué publiquement le nombre d’appels qui n’ont pas été transmis aux CASP de 2015 à 2017, mais a généralement déposé tous les renseignements relatifs aux interruptions du service 9-1-1 de manière confidentielle depuis 2018Note de bas de page3.

  1. Le personnel du Conseil demande à tous les fournisseurs de réseaux 9-1-1 de :

Q1. Fournir au dossier public, pour chaque année de rapport, le nombre total d’appels 9-1-1 qui ont transité sur son réseau 9-1-1, le nombre total d’appels 9-1-1 qui n’ont pas été transmis aux CASP et le pourcentage d’appels 9-1-1 transmis aux CASP, conformément au tableau ci-dessousNote de bas de page4. Le personnel demande de plus aux fournisseurs de réseaux 9-1-1 d’inclure à l’avenir les renseignements contenus dans les colonnes A, B et C de ce tableau dans les rapports abrégés et confidentiels. S’ils n’ont pas l’intention de le faire, ils doivent en expliquer les raisons.

Année
du
rapport		 A) Nombre d'appels 9-1-1 ayant transité sur votre réseau 9-1-1Note de bas de page5 B) Nombre d'appels 9-1-1 non transmis aux CASPNote de bas de page6 (C) Pourcentage d'appels 9-1-1 acheminés aux CASPNote de bas de page7
2015      
2016      
2017      
2018      
2019      
2020      
2021      
2022      
2023      

Q2. Ajouter des commentaires sur les renseignements supplémentaires ou complémentaires, le cas échéant, qui pourraient être divulgués publiquement par les fournisseurs de réseaux 9-1-1 dans les rapports afin d’accroître la transparence de la fiabilité et de la résilience des réseaux 9-1-1 au Canada.

Demande à Telus d'une plus grande divulgation dans les rapports abrégés

  1. Le personnel a constaté des divergences dans les renseignements donnés par les fournisseurs de réseaux 9-1-1. La version publique abrégée d’un rapport doit donner au public un aperçu de la nature d’une panne, en omettant les détails précis susceptibles d’être exploités par des acteurs malveillants. Pour clarifier ce point, le personnel s’attend à ce que les versions abrégées des rapports comportent les éléments suivants :

7.1 la description générale de la cause d’une panne;

7.2 l’intervention générale du fournisseur du réseau 9-1-1 en cas de panne;

7.3 le type général d’équipement ou de bien touché par une panne;

7.4 la date et la durée d’une panne et la province où elle a eu lieu.

  1. Bien que CityWest et Sasktel n’aient pas signalé à ce jour de pannes du réseau 9-1-1 qui ont eu des conséquences sur l’ensemble du service, elles devraient garder ces instructions à l’esprit dans l’éventualité d’une panne de l’ensemble du service à l’avenir.
  2. Les rapports soumis par Bell jusqu’à présent ne présentent que d’infimes différences entre la version confidentielle et la version abrégée et ils contiennent généralement les renseignements décrits au paragraphe 12. Le personnel fait remarquer une augmentation importante des détails qualitatifs dans le rapport 2023 de Bell et incite l’entreprise à poursuivre cette démarche dans ses futurs rapports.
  3. TELUS a divulgué publiquement des descriptions partielles de pannes dans ses rapports soumis entre 2015 et 2017, mais a déposé tous les détails relatifs aux interruptions du service 9-1-1 de manière confidentielle à partir de 2018. Le personnel estime que cette façon de procéder limite la visibilité du public sur la fiabilité du réseau, ce qui est contraire aux directives de la PRT 2016-165 et à ses rapports antérieurs. TELUS doit donc :

Q3. Expliquer l’écart entre la divulgation publique de renseignements dans les rapports déposés à partir de 2018 à 2023 et de 2015 à 2017.

Q4. Déposer de nouveau les versions abrégées de ses rapports pour les années 2018 à 2023 de manière à ce que le degré de divulgation publique soit cohérent avec les rapports déposés de 2015 à 2017 et les rapports soumis par d’autres fournisseurs de réseaux. Ainsi, les versions abrégées des rapports devraient comporter les quatre éléments de renseignements énumérés au paragraphe 12.

Demande à Telus pour une description qualitative supplémentaire dans le rapport précédent

  1. En référence à la version confidentielle du rapport annuel de TELUS sur les pannes de 2022, en ce qui concerne la panne du service 9-1-1 décrite aux pages 4 et 5 :

Q5. Quand TELUS a-t-elle effectué pour la dernière fois une vérification de la diversité des voies d’accès dans la région touchée par la panne? Une vérification, ou une plus grande diversité du trafic réseau, aurait-elle permis de prévenir ou d’atténuer cette panne?

Q6. Décrire la fréquence des vérifications de la diversité des réseaux, les facteurs qui influencent le lancement d’une vérification et les résultats de la dernière vérification.

Demande à Bell pour une description qualitative supplémentaire dans les rapports antérieurs

  1. Bell soumet rarement des renseignements relatifs aux interruptions du service 9-1-1 à titre confidentiel, mais les rapports antérieurs à 2023 s’appuyaient sur des feuilles de calcul techniques pour transmettre les renseignements relatifs aux pannes. Ces renseignements sont exacts, néanmoins le personnel du Conseil estime que des explications en langage clair seraient mieux adaptées pour informer le public. De plus, Bell devrait développer ces stratégies d’atténuation pour éviter des pannes semblables à l’avenir.
  2. Par conséquent, Bell doit :

Q7. Fournir plus de détails sur l’interruption du service 9-1-1 du 1er décembre 2022, en Ontario, et faire la comparaison avec la panne de 2021 qui a fait l’objet d’une précédente demande de renseignements du personnel, avec des délais précis le cas échéant, y compris :

  1. Quand la carte réseau a-t-elle commencé à toucher le trafic des appels 9-1-1?
  2. À quel moment le problème a-t-il été détecté?
  3. Quand Bell a-t-elle commencé à fermer des lignes après que le problème a été détecté?
  4. Quand le trafic normal du service 9-1-1 a-t-il repris?
  5. Quelles mesures de redondance ont été mises en place pour réagir à ce type de panne du réseau 9-1-1?
  6. Un mécanisme de basculement automatique a-t-il été mis en place, ou aurait-il pu être mis en place, pour réagir à ce type de panne?
  7. Y aurait-il moyen de prendre d’autres mesures afin que les mesures manuelles de basculement puissent faire effet plus rapidement?
  8. Quand Bell a-t-elle effectué pour la dernière fois une vérification de la diversité des voies dans la région touchée? Une vérification, ou une plus grande diversité du trafic réseau, aurait-elle permis de prévenir ou d’atténuer cette panne?
  9. Décrire la fréquence des vérifications de la diversité des réseaux, les facteurs qui influencent le lancement d’une vérification et les résultats de la dernière vérification.
  10. Quels étaient les outils de surveillance du réseau en place au moment de la panne? Une panne de cette nature a-t-elle été anticipée compte tenu de la panne qui s’est produite en Ontario le 30 août 2021?
  11. Quels ont été les renseignements fournis au CASP une fois le problème résolu? Les CASP ont-ils été en mesure d’assurer le suivi des appels manqués à l’aide des registres d’appels manqués ou par d’autres moyens?
  12. Expliquer plus en détail les outils de surveillance particuliers mis en œuvre en réponse à cette panne, et en quoi ils diffèrent de ceux déployés en réponse à la panne survenue en Ontario le 30 août 2021.
  13. Expliquer plus en détail les mesures prises depuis cette panne et ce que Bell a l’intention de faire pour éviter ce type de problème à l’avenir.

Veuillez agréer mes salutations distinguées.

Original signé par

Michel Murray
Directeur, Règlement des différends et mise en œuvre de la réglementation
Secteur des télécommunications

c.c.:   Étienne Robelin, CRTC, Etienne.Robelin@crtc.gc.ca
Alex Pittman, CRTC, Alexander.Pittman@crtc.gc.ca

Liste de distribution :

Bell Canada: bell.regulatory@bell.ca
TELUS Communications Inc.: regulatory.affairs@telus.com
SaskTel: document.control@sasktel.com
CityWest: Joelle.Barfoot@cwct.ca
Norouestel: regulatoryaffairs@nwtel.ca

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