Télécom et Radiodiffusion - Lettre du personnel adressée à Mélanie Cardin (Québecor Média Inc.)
Ottawa, le 27 mars 2024
Notre référence : 1011-NOC2020-0081
Par courriel
Mélanie Cardin
Directrice, Affaires réglementaires
Télécommunications
Québecor Média inc.
612, rue Saint-Jacques, 15e étage
Montréal (Québec) H3C 4M8
melanie.cardin@quebecor.com
Objet : Décision de télécom et de radiodiffusion CRTC 2022-28, Quand et comment les fournisseurs de services de communication doivent fournir des factures papier – Demande d’information additionnelle
Bonjour Madame Cardin,
Cette demande d’information concerne vos abonnés au service Helix.
Contexte
Selon nos informations, il appert que l’implantation de votre nouveau système de facturation, qui permettrait facilement la facturation papier récurrente pour vos clients Helix en ayant fait la demande, ne soit toujours pas complétée, et ce, près de deux ans après le début du projet.
Les plaintes et commentaires reçus par le Conseil allèguent qu’il est également difficile, voire impossible, pour certains de vos clients faisant partie des trois groupes visés par la Décision de télécom et de radiodiffusion CRTC 2022-28 (la politique) d’obtenir la facturation papier sur demande. Il est allégué que cette option n’est pas offerte ou reconnue par vos représentants du service à la clientèle incluant les représentants de vente par porte-à-porte.
Le paragraphe 90 de la politique spécifie que :
90. «Pour faire en sorte que cette mesure de sauvegarde ciblée protège les intérêts des abonnés dans leurs relations avec les fournisseurs et leur permette de participer au système de communication en toute équité, les clients admissibles à recevoir des factures papier doivent connaître leurs droits et être en mesure de les faire valoir sans obstacle déraisonnable ou inutile. En d’autres termes, ceux qui sont admissibles doivent pouvoir demander et obtenir les factures papier auxquelles ils ont droit de manière simple et directe. Ils doivent disposer d’un mécanisme efficace pour exprimer leur choix. » (notre soulignement)
Les paragraphes 114 et 115 de la politique stipulent que :
114. « Le Conseil estime que tous les fournisseurs de services doivent être tenus de respecter les exigences énoncées aux paragraphes 86 et 105 de la présente décision. Le fait d’offrir aux consommateurs vulnérables ces protections dans le cadre de leurs relations avec certains fournisseurs de services seulement ne contribuerait pas de manière adéquate à l’atteinte des objectifs de la politique. Cela est également conforme à l’obligation actuelle de fournir des factures accessibles aux personnes ayant un handicap visuel, y compris les aveugles, qui s’applique à tous les fournisseurs de services de télécommunication (entreprises, y compris aux entreprises de services sans fil, et aux FST), quelle que soit leur taille. » (notre soulignement)
115. « Pour plus de clarté, toutes les exigences énoncées dans la présente décision s’appliquent sans égard à la marque que le FSC utilise pour fournir des services. En limitant les exigences à certaines marques, on risquerait de ne pas atteindre leur objectif. » (notre soulignement)
Par conséquent, nous vous rappelons que la politique impose la facturation papier sur demande pour les trois groupes visés pour tous les fournisseurs de services sans égard à la marque que le fournisseur utilise pour fournir des services. Le personnel du Conseil vous rappelle que ceci inclut Vidéotron, y compris Helix.
Dans cette optique, veuillez nous confirmer :
- La date précise de l’implantation de votre nouveau système de facturation, qui permet facilement la facturation papier récurrente à la suite d’une demande pour votre plateforme Helix.
- Conformément au paragraphe 105.a. de la politique, la ou les méthode(s) utilisée(s) pour informer tous vos clients Helix, présents et futurs, de la disponibilité de la facturation papier pour ceux faisant parti des trois groupes visés par la politique.
- Que, conformément au paragraphe 105.c. de la politique, tous vos représentants de service à la clientèle, y compris vos représentants de vente par porte-à-porte, vont dorénavant faire part de la disponibilité de la facturation papier pour les membres des trois groupes visés par la politique.
Veuillez fournir l’information demandée au plus tard le 15 avril 2024.
Votre réponse sera versée au dossier public 1011-NOC2020-0081. Comme l’indique le Bulletin d’information de radiodiffusion et de télécom CRTC 2010-961, intitulé Procédures à suivre pour le dépôt et la demande de communication de renseignements confidentiels dans le cadre d’une instance du Conseil, les personnes peuvent désigner certains renseignements comme confidentiels.
Si vous avez des questions, veuillez contacter Patrick Arseneau, analyste principal, Politique sociale et des consommateurs, au 819-994-7993 ou patrick.arseneau@crtc.gc.ca.
Sincères salutations,
Original signé par
Nanao Kachi
Directeur
Politique sociale et des consommateurs, Consommation, recherche et communication
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