Télécom et Radiodiffusion - Lettre du personnel adressée à Philippe Gauvin (Bell Canada )
Ottawa, le 12 février 2024
Notre référence : 1011-NOC2020-0081
PAR COURRIEL
Philippe Gauvin
Avocat général adjoint
Bell Canada
160, rue Elgin, 19e étage
Ottawa (Ontario) K2P 2C4
bell.regulatory@bell.ca
Objet : Demande de renseignements à Bell Canada concernant la présentation de factures papier
Monsieur,
Il a été annoncé par différents médias que Bell Canada arrêtera de fournir des factures papier à compter d’avril 2024. Compte tenu de ce qui précède, veuillez répondre aux questions suivantes :
- Dans la décision de télécom et de radiodiffusion CRTC 2022-28, le Conseil oblige les fournisseurs de services de télécommunication (FST), y compris les entreprises canadiennes, à fournir des factures papier sur demande et sans frais aux groupes suivants : i) les clients qui s’identifient comme des personnes handicapées; ii) tout client qui n’est pas abonné à un service d’accès Internet de résidence ou de données sans fil de leurs fournisseurs de services de communication (FSC) ou dans le cas d’un abonné à un service vocal sans fil uniquement, qui n’a pas d’accès gratuit au portail de facturation; et iii) les personnes âgées.
- Veuillez confirmer que les nouvelles lignes directrices en matière de facturation de Bell Canada respecteront ce critère.
- Dans la décision de télécom et de radiodiffusion CRTC 2022-28, le Conseil s’attend à ce que les pratiques suivantes soient appliquées en tant que pratiques exemplaires :
- Les FSC sont tenus de faire des efforts raisonnables pour informer les clients avant de les faire passer à la facturation électronique, notamment au moyen d’encarts de facturation, de messages textes, de courriels et de messages téléphoniques, selon le cas. Les FSC doivent faire des efforts supplémentaires pour aviser du changement les clients qui n’ont pas payé leur facture à temps ou accédé au portail de facturation au cours des deux premiers cycles de facturation suivant leur passage à la facturation électronique.
- Les FSC sont tenus de fournir suffisamment de renseignements sur leurs factures électroniques pour permettre aux clients de bien comprendre les frais mensuels (p. ex. les services et les options ou forfaits auxquels les clients sont abonnés et le montant qu’ils paient pour chaque service, option et forfait) et tout changement ayant pris effet. Dans le cas de services groupés, les factures doivent détailler les services, les options ou les forfaits qui sont inclus dans les services groupés et le prix de ces services.
- Les FSC sont tenus de prendre des mesures supplémentaires, outre les messages vocaux et les courriels, pour établir un contact direct par téléphone dans le cas des clients qui ont des arriérés de paiement après le passage automatique à la facturation électronique et qui risquent d’être débranchés.
- Veuillez confirmer si les nouvelles lignes directrices en matière de facturation de Bell Canada respectaient les pratiques exemplaires susmentionnées; veuillez fournir une ventilation détaillée de la transition à venir; et toute documentation à l’appui qui pourrait inclure des scripts, des documents de formation, etc.
Les réponses doivent porter sur les pratiques de Bell Canada à titre de fournisseur de services de télécommunication FST et/ou d’entreprise de distribution de radiodiffusion (EDR), ainsi que sur les pratiques de ses marques et de ses filiales, si les pratiques ne sont pas uniformes dans l’ensemble des services et des marques de Bell Canada.
Ces renseignements doivent être déposés auprès du Conseil à l’aide de CléGC au plus tard le 4 mars 2024.
Si vous avez des questions, n’hésitez pas à communiquer avec Patrick Arseneau, analyste principal, Politique sociale et des consommateurs, au 819-994-7993 ou à l’adresse patrick.arseneau@crtc.gc.ca.
Cordialement,
Original signé par
Nanao Kachi
Directeur
Politique sociale et des consommateurs, Consommation, recherche et communications
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