Télécom - Lettre de la Présidente et première dirigeante adressée à L’Honorable François-Philippe Champagne, C.P., député, Ministre de l’Innovation, des Sciences et de l’Industrie
Ottawa, le 25 janvier 2024
Notre référence : 8000-C12-202306407
L’Honorable François-Philippe Champagne, C.P., député
Ministre de l’Innovation, des Sciences et de l’Industrie
Édifice C.D. Howe
235, rue Queen
Ottawa (Ontario) K1A 0H5
Cher Ministre,
Merci pour votre lettre, datée du 19 janvier 2024, concernant l’accès par les Canadiens à des services d’urgence dans la langue officielle de leur choix. Tout comme vous, le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) prend la sécurité des Canadiens et Canadiennes au sérieux et s’inquiète de ce qui a été rapporté récemment.
Le service 9-1-1 est une passerelle qui relie les Canadiens aux services d’urgences en cas de besoin. Dans la grande majorité des cas, les appels sont directement transmis aux centres d’appel 9-1-1 provinciaux, territoriaux ou municipaux. Comme vous le savez, le CRTC ne supervise pas ces centres d’appel 9-1-1 publics, aussi appelés centres d’appel de la sécurité publique (CASP). Ceux-ci relèvent des provinces, territoires et municipalités, et c’est donc à la province, au territoire ou à la municipalité approprié de déterminer la ou les langue officielle(s) du service.
Dans de rares circonstances où les gouvernements provinciaux, territoriaux ou municipaux n’ont pas mis en place un centre d’appel 9-1-1 public, les fournisseurs de services de télécommunications ont créé ou passé des contrats avec des centres d’appel privés de tierces parties pour qu’ils agissent en tant qu’intermédiaires. Ces centres d’appel de tierces parties déterminent le lieu de provenance d’un appel et le transfèrent au centre d’appel 9-1-1 provincial, territorial ou municipal approprié.
Les centres d’appel de tierces parties sont également utilisés dans d’autres circonstances, notamment lorsqu’un appelant utilise des services de voix sur PI qui fonctionne à l’aide d’Internet et que l’emplacement physique actuel du client est inconnu.
Bien que le CRTC ne réglemente pas les centres d’appel de tierces parties, il travaille à trouver une solution dans les limites de son mandat à titre de tribunal quasi-judiciaire indépendant. À la suite de ce qui a été rapporté récemment, le personnel du CRTC a envoyé une lettre aux fournisseurs de services de télécommunications pour assurer qu’ils revoient immédiatement leurs contrats avec les centres d’appel de tierces parties et fournissent à leurs clients l’accès à ces centres d’appel dans la langue officielle de leur choix. Les fournisseurs de services doivent également travailler avec leurs clients afin d’assurer que leurs préférences en matière de langues officielles ont été inscrites correctement.
Nous continuons à enquêter sur les récents incidents, et allons utiliser les outils à notre disposition pour traiter cet important enjeu.
Encore une fois, merci d’avoir partagé vos inquiétudes.
Mes plus sincères salutations,
Vicky Eatrides
Présidente et première dirigeante
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