Télécom - Lettre du personnel adressée à la Liste de distribution

Ottawa, le 15 mars 2023

Référence(s) : 1011-NOC2016-0293

PAR COURRIEL

Liste de distribution

Objet : Code sur les services sans fil – rapports de conformité de 2023

La présente lettre énonce les questions auxquelles vous devez répondre dans votre rapport de conformité annuel de 2023 sur le Code sur les services sans fil que vous devez soumettre au plus tard le 31 mars 2023.

Contexte

Dans l’Examen du Code sur les services sans fil (Politique réglementaire de télécom CRTC 2017-200, la Politique), le Conseil a apporté des modifications ciblées aux règles existantes du Code sur les services sans fil (le Code) et il les a clarifiées.

Le Code est un code de conduite obligatoire pour les fournisseurs de services de voix et de données sans fil mobiles de détail (services sans fil) offerts aux particuliers et aux petites entreprises au Canada. Le Code modifié figure à l’annexe 1 de la Politique.

Dans la Politique, le Conseil a ordonné aux fournisseurs de services sans fil (FSSF) de « déposer des rapports de conformité annuels au plus tard le 31 mars de chaque année pour appuyer le rôle du Conseil dans la surveillance de toute non-conformité systémique des FSSF et de la mise en application du Code » (rapports de conformité au Code).

L’annexe de la présente lettre énonce les questions auxquelles les FSSF doivent répondre dans leurs rapports de conformité au Code de 2023. Les compagnies qui exploitent des marques complémentaires doivent répondre au nom de ces marques, en plus de leurs réponses pour leurs marques principales.

Procédure à suivre pour le dépôt

Comme il est établi dans Procédure à suivre pour le dépôt et la demande de communication de renseignements confidentiels dans le cadre d’une instance du Conseil, Bulletin d’information de radiodiffusion et de télécom CRTC 2010-961, les FSSF peuvent désigner certains renseignements comme confidentiels.

Les FSSF doivent soumettre une version abrégée du document concerné, accompagnée d’une justification expliquant en détail les raisons pour lesquelles la divulgation de ces renseignements ne serait pas dans l’intérêt public.

Toutes les soumissions doivent être effectuées conformément aux Règles de pratique et de procédure du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (DORS/2010-277).

Veuillez agréer mes salutations distinguées.

Nanao Kachi
Directeur, Politique sociale et des consommateurs

Annexe - Questions à tous les FSSF

Question 1. Plaintes officielles et la CPRST

Au paragraphe 426 de la Politique, le Conseil a ordonné à tous les FSSF d’« aviser les clients de leur droit de recourir [aux services de la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST)] dès l’échec de résolution d’une plainte au deuxième palier, et à chaque palier suivant, dans le cadre du processus interne du FSSF » et de « conserver des statistiques de manière continue sur le nombre de clients, parmi les clients qui ont déposé une plainte officielle,qu’ils ont renseignés sur [la] CPRST et fournir ces statistiques au Conseil dans le cadre du processus de compte rendu annuel sur la conformité.»

Pour la période du 1er janvier au 31 décembre 2022, fournissez les renseignements suivants séparément pour chacune de vos marques :

1. Votre définition de « plainte officielle », y compris une explication de la façon dont la plainte officielle s’inscrit dans le processus global d’acheminement des plaintes et un exemple de plainte officielle.
2. Le nombre de particuliers et de petites entreprises qui ont déposé une plainte officielle à propos de leurs services sans fil mobiles de détail.
3. Le nombre de clients ayant déposé une plainte officielle qui ont reçu des renseignements concernant la CPRST au cours du processus de plainte. 

Question 2. Changements importants depuis le dernier rapport

Y a-t-il eu des changements importants depuis votre dernier rapport en ce qui concerne votre manière de vous conformer à certaines règlesiii ou votre conformité à l’égard de certaines règlesiv? Si oui, veuillez fournir une explication détaillée des changements.

Question 3. Reconnaissance de conformité continue

Remplissez le tableau suivant dans son intégralité pour confirmer votre conformité à chacune des exigences énoncées dans le Code sur les services sans fil modifié.

Question 4. Services postpayés

Si vous offrez des services sans fil postpayés, fournissez une copie des documents que vous remettez aux clients qui signent de nouveaux contrats de services postpayés.
Ces documents comprennent les suivants :

1. une copie d’un contrat spécimen;
2. un résumé des renseignements essentiels de ce contrat;
3. les autres documents connexes s’appliquant de façon générale au contrat postpayé, y compris les modalités de service, les politiques d’utilisation équitable et les politiques de protection des renseignements personnels;
4. le cas échéant : si les contrats, les résumés des renseignements essentiels et les autres documents connexes que vous fournissez varient selon que le client a choisi un forfait à utilisateurs multiplesv ou à utilisateur unique, veuillez présenter une copie des éléments mentionnés aux points a. à c. ci-dessus pour couvrir ces deux situations;
5. le cas échéant : si des changements importants ont été apportés à vos contrats-types et à leurs documents connexes depuis votre dernier rapport de conformité, donnez un aperçu des changements.

Question 5. Services prépayés

Si vous offrez des services sans fil prépayés, fournissez une copie des documents que vous remettez aux clients qui signent de nouveaux contrats de services prépayés. Ces documents comprennent les suivants :

1. une copie d’un contrat spécimen;
2. les autres documents connexes s’appliquant au contrat, y compris les modalités de service, les politiques d’utilisation équitable et les politiques de protection des renseignements personnels;
3. le cas échéant : si vous offrez des cartes prépayées, veuillez remettre une copie du document livrant dans ce cas de l’information ou énonçant les modalités de service au client;
4. le cas échéant : si des changements importants ont été apportés à vos contrats-types, à leurs documents connexes, ou à vos cartes prépayées depuis votre dernier rapport de conformité, fournissez un aperçu des changements.

Question 6. Avis et demande de consentement

Fournissez un exemple du libellé utilisé et décrivez la ou les méthodes que vous employez pour :

1. demander au titulaire de compte ou à un utilisateur autorisé s’il consent à une modification apportée à une modalité principale de son contrat de services postpayés;
2. demander au titulaire de compte ou à un utilisateur autorisé s’il consent à payer des frais supplémentaires dépassant 100 $ pour les frais d’itinérance de données au Canada et à l’étranger au cours d’un même cycle de facturation;
3. demander au titulaire de compte ou à un utilisateur autorisé s’il consent à payer des frais d’utilisation excédentaire de données dépassant 50 $ au cours d’un même cycle de facturation;
4. aviser le titulaire de compte et l’utilisateur de l’appareil quand un appareil est en itinérance dans un autre pays;
5. aviser un client ayant signé un contrat à durée limitée, au moins 90 jours civils avant la fin de la période d’engagement initiale, si le contrat sera prolongé automatiquement ou non.

Si des changements importants ont été apportés à la façon dont vous obtenez le consentement d’un titulaire de compte ou d’un utilisateur autorisé depuis votre dernier rapport de conformité, fournissez un aperçu des changements.

Question 7. Promotion du Code sur les services sans fil

Fournissez les renseignements suivants afin de montrer la manière dont vous continuez de respecter votre obligation de promouvoir le Code sur les services sans fil :

1. une description de la formation que vous offrez actuellement aux représentants du service à la clientèle pour veiller à ce qu’ils connaissent le Code sur les services sans fil modifié, qu’ils soient en mesure de décrire efficacement ses dispositions et qu’ils puissent expliquer les recours dont peuvent se prévaloir les clients;
2. les liens vers la liste de vérification des consommateurs établie à l’annexe 2 de la Politique sur vos sites Web et des captures d’écran de vos sites Web, et justifiez comment ils sont « bien en vue » comme l’exige le paragraphe 426 (b);
3. un exemple des renseignements de la liste de vérification des consommateurs que vous affichez de manière visible dans vos magasins et kiosques;
4. l’avis que vous ajoutez aux factures des clients au sujet de la liste de vérification des consommateursvi.

Si des changements importants ont été apportés à la façon dont vous formez vos représentants du service à la clientèle en ce qui concerne le Code ou à d’autres aspects de la promotion du Code depuis votre dernier rapport de conformité, fournissez un aperçu des changements.

Question 8. Contrats passés avec des revendeurs

Confirmez si vous fournissez actuellement ou non des services de télécommunication aux revendeurs FSSF qui sont utilisés par ces derniers pour offrir des services sans fil mobiles de détail.

Dans l’affirmative, présentez :

1. une liste des revendeurs FSSF; et
2. la confirmation que votre contrat (ou une autre entente) avec ces derniers nécessite toujours que l’acheteur du service, les clients de gros et les clients de gros subordonnés respectent les règles établies dans le Code sur les services sans fil modifié.

Question 9. MSRP

Expliquez comment vous:

1. vous assurer de recueillir et de mettre à jour les données concernant le PDSF sur une base mensuelle,
2. conserver les données historiques du PDSF pour les mettre à la disposition de la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) sur demande. 

Une marque complémentaire, aussi appelée « marque secondaire », est exprimée sous forme de logos ou de mots, et sert au FSSF de marque principale à commercialiser différents services et forfaits et à les offrir aux consommateurs. Ce dernier utilise le réseau de la marque principale pour fournir les services dans la marque complémentaire. Virgin, Koodo et Fido sont des exemples de marques complémentaires.

Une marque principale est la marque que les consommateurs reconnaissent le plus et qui est directement associée à la société mère qui détient et exploite les installations pour fournir des services.

Les changements importants à votre manière de vous conformer peuvent comprendre, par exemple, les changements au contenu ou à la mise en page de votre contrat-type, au contenu des avis communiqués aux clients, et à votre manière de former vos représentants du service à la clientèle au sujet du Code.

Les changements importants à la conformité peuvent comprendre, par exemple, les situations où vous avez reconnu ne pas répondre à certaines exigences en 2019, mais vous estimez maintenant y répondre, ou vice versa.

Un contrat de services sans fil où le titulaire de compte paie les services d’au moins deux utilisateurs d’appareil, que le titulaire soit ou non un utilisateur (ce qu’on appelle aussi un forfait partagé ou familial).

Au paragraphe 426 de la Politique, le Conseil a ordonné à tous les FSSF d’« ajouter un avis concernant la liste de vérification des consommateurs aux factures mensuelles des clients à deux occasions : le mois suivant l’entrée en vigueur du Code modifié et de nouveau trois mois plus tard, puis semestriellement par la suite. »

Date de modification :

2023-03-15