Télécom - Lettre du conseil adressée à Ted Woodhead (Rogers Communications Canada Inc.)

Ottawa, le 5 août 2022

Notre référence : 8000-C12-202203868

PAR COURRIEL

Ted Woodhead
Vice-président principal, Affaires réglementaires
Rogers Communications Canada Inc.
333, rue Bloor Est
10e étage
Toronto (Ontario)  M4W 1G9
regulatory@rci.rogers.com

Objet : Interruption de service de Rogers dans tout le Canada de juillet 2022

Monsieur,

La présente lettre a trait à la panne de service nationale subie par Rogers Communications Canada Inc. (Rogers) qui a débuté le 8 juillet 2022 et constitue une réplique à la réponse de Rogers datée du 22 juillet 2022 à la demande de renseignements du Conseil (la Réponse). La Réponse a fourni des renseignements précieux afin de permettre au Conseil de comprendre la cause de la panne, ses répercussions et les mesures immédiates prises en vue d’atténuer ces dernières.

Depuis la Réponse, Rogers a fait des affirmations publiques concernant les mesures à prendre en vue de réduire la probabilité d’événements semblables et afin de répondre aux préoccupations des consommateurs. Pour mieux comprendre les répercussions de l’événement, les mesures d’atténuation ainsi que ces annonces récentes, le Conseil a besoin de renseignements supplémentaires afin d’évaluer cette situation.

Compte tenu de la gravité de cet événement, et pendant que le Conseil examine les plaintes et demande une enquête publique devant elle, Rogers doit fournir, d’ici le 15 août 2022, des réponses complètes, y compris la justification et toute information à l’appui, aux questions incluses dans la pièce jointe.

Cette lettre et toute correspondance ultérieure seront versées au dossier public. Dans la mesure où Rogers estime tout renseignement présenté comme étant confidentiel en vertu de l’article 39 de la Loi sur les télécommunications, une version abrégée de la réponse doit être fournie pour sa consignation au dossier public. Il convient de noter que, conformément à ses pratiques habituelles, le CRTC peut divulguer ou exiger la divulgation de renseignements désignés comme confidentiels si leur divulgation est dans l’intérêt public, c’est-à-dire lorsque tout préjudice direct particulier ne l’emporte pas sur l’intérêt public à la divulgation.

Le Conseil n’a pas encore pris de décision concernant la divulgation en réponse à la demande du CDIP de divulguer la réponse de Rogers à la demande de renseignements initiale. Toute

conclusion relative à la divulgation faite dans ce contexte sera automatiquement appliquée à la réponse de Rogers à cette deuxième demande de renseignements. La procédure relative aux autres demandes de divulgation concernant cette deuxième réponse sera abordée une fois que les demandes de divulgation concernant la première lettre auront été appliquées. Il est également noté que certaines affirmations publiques de Rogers et d’autres personnes peuvent avoir fait en sorte que certains renseignements désignés comme confidentiels dans la Réponse ne le soient plus. En réponse à cette deuxième demande de renseignements, le personnel du Conseil rappelle à Rogers de divulguer les renseignements figurant dans le dossier public dans toute la mesure du possible.

Cordialement,

Original signé par

Ian Baggley pour
Fiona Gilfillan
Directrice exécutive
Secteur des télécommunications

c. c. : Tony Staffieri, président et chef de la direction, Rogers, anthony.staffieri@rci.rogers.com
Éric Dagenais, sous-ministre adjoint principal, ISDE, eric.dagenais@ised-isde.gc.ca
Howard Slawner, vice-président, Réglementation – Câble, Rogers, regulatory@rci.rogers.com
Michel Murray, CRTC, michel.murray@crtc.gc.ca
Noah Moser, CRTC, noah.moser@crtc.gc.ca

Pièce Jointe

Demande de renseignements

Questions à Rogers^{Note de bas de page1} en relation avec l’interruption de service à l’échelle nationale de juillet 2022.

Incidence économique

Comme l’a demandé M. Han Dong lors de la comparution du Conseil devant le Comité permanent de l’industrie et de la technologie le 25 juillet 2022, veuillez quantifier les pertes économiques directes de la panne. En outre, veuillez fournir la méthode de calcul de l’incidence économique ainsi que toute hypothèse.

Annonces ultérieures

Lors de la comparution de Rogers devant le Comité permanent de l’industrie et de la technologie le 25 juillet 2022, M. Tony Staffieri a indiqué que Rogers dépensait au moins 250 millions de dollars pour séparer physiquement ses réseaux Internet et sans fil et qu’elle investirait 10 milliards de dollars au cours des trois prochaines années pour développer et renforcer son réseau :

• Fournissez une ventilation détaillée des coûts des 250 millions de dollars pour la séparation physique du réseau;
• Fournissez une description détaillée des délais de mise en œuvre;
• Fournissez une explication détaillée de la manière dont la séparation physique des réseaux améliorerait la résilience;
• Fournissez une description technique, une ventilation des coûts associés et un calendrier des mises à niveau et des modifications du réseau à entreprendre dans le cadre de l’investissement de 10 milliards de dollars;
• Fournissez une explication détaillée de la façon dont les mises à niveau et les changements décrits en réponse à la question 2(d) amélioreront la résilience du réseau de Rogers.

Indemnisation des consommateurs

Dans sa réponse à la demande de renseignements Rogers (CRTC) 11 juillet 2022 – 4(iii), Rogers a indiqué : « Tous les clients recevront 5 jours de compensation. Il n’y a pas de distinction entre les clients résidentiels et les petites entreprises. » Confirmez que tous les clients résidentiels et les petites entreprises ont reçu le crédit.

Problèmes de réseau avant la panne

Après la panne, les médias ont rapporté que certains clients avaient observé des problèmes avec les services de Rogers dans les semaines précédant la panne^{Note de bas de page2}

• Rogers était-il au courant de ces problèmes?
• Des problèmes ont-ils été répertoriés dans les semaines précédant la panne?
• Quels mécanismes Rogers avait-elle mis en place pour surveiller les problèmes récurrents dans son réseau?

Renseignements techniques généraux

Dans sa réponse à la demande de renseignements Rogers (CRTC) 11 juillet 2022 - 1(i), Rogers a noté que le changement # # a supprimé un filtre de routage qui a conduit à la panne. Quel a été le changement réel de la politique du réseau?

• Quelles lignes ont été retirées ou ajoutées qui ont déclenché la panne?
• Pourquoi ces éléments de configuration ont-ils été supprimés ou ajoutés?
• Plus précisément, quel filtre a été retiré, et pourquoi?
• Quel était le comportement attendu de la suppression du filtre de routage sur les routeurs # #?
• Ce retrait faisait-il partie de la méthode de procédure approuvée?
• Quel est le comportement par défaut des routeurs # #?

Expliquez plus en détail comment le changement # # a conduit au problème # #. # #

La chronologie des événements dans la réponse à la demande de renseignements Rogers (CRTC) 11 juillet 2022 - 1_i_Annexe fait référence à deux changements : # #

Dans sa réponse à la demande de renseignements Rogers (CRTC) 11juillet2022 - 1(iii), Rogers a noté que certains clients sans fil « ont eu des services intermittents tout au long de la journée sur nos réseaux GSM et 3G ».

• Pourquoi et comment les appels vocaux GSM et 3G ont-ils échoué si les répercussions se situent au niveau du réseau IP central de Rogers?
• Quels services sans fil GSM et 3G ont été touchés et pourquoi?
• Est-il normal que les services 3G et mobiles tels que la voix, le texte et le 9-1-1 soient touchés par une défaillance du réseau central IP?

En ce qui concerne les améliorations du processus mises en œuvre en raison de la panne d’avril 2021 et notées dans la réponse à la demande de renseignements Rogers (CRTC) 11 juillet 2022 - 1(ix), ###.

En ce qui concerne les mesures immédiates que Rogers prend en examinant son « changement, sa planification et sa mise en œuvre » en réponse à la panne du 8 juillet 2022, tel que détaillé dans la réponse à la demande de renseignements Rogers (CRTC) 11 juillet 2022 – 1(x), # # – Comment ce changement a-t-il été classé? Était-il à haut risque?

Répercussions sur les services 9-1-1

Dans sa réponse à la demande de renseignements Rogers (CRTC) 11 juillet 2022 -1(xviii), Rogers a indiqué que son centre d’exploitation du réseau (« CER ») a avisé les ESLT (c.-à-d. les fournisseurs de réseau 9-1-1) à 8 h 39 HAE et que les ESLT ont ensuite avisé les centres d’appels de la sécurité publique (« CASP »). Étant donné que la panne a commencé à 4 h 45, expliquez pourquoi il a fallu près de 4 heures pour lancer le processus de notification aux CASP.

Dans sa réponse à la demande de renseignements Rogers (CRTC) 11juillet2022 - 2(xi), Rogers a expliqué que Bell et TELUS ont confirmé que certains clients de Rogers étaient en mesure de se connecter aux réseaux sans fil respectifs de Bell et de TELUS afin de placer des appels 9-1-1. Expliquez pourquoi certains appels ont pu se connecter à d’autres réseaux sans fil pour faire des appels au 9-1-1 alors que d’autres n’ont pas pu le faire.

Dans sa réponse à la demande de renseignements Rogers (CRTC) 11 juillet 2022 - 2(xi), Rogers a indiqué qu’elle a pu acheminer des milliers d’appels au 9-1-1 le 8 juillet 2022 et que son réseau sans fil a fonctionné par intermittence au cours de cette journée alors qu’elle tentait de rétablir le réseau central IP, ce qui variait selon les régions. De plus, dans la réponse à la demande de renseignements Rogers (CRTC) 11 juillet 2022 - 2(xii), Rogers' a noté que son réseau d’accès radioélectrique (RAR) est resté en service le 8 juillet 2022 et que les téléphones de nombreux clients de Rogers n’ont pas tenté de se connecter à un autre réseau.

• Comme « le RAR est resté en service », expliquez dans quelles circonstances « le réseau sans fil a fonctionné par intermittence ». S’agissait-il de zones où le réseau central IP avait été restauré ou de zones où le réseau central IP fonctionnait par intermittence?
• Décrivez pourquoi certains appels sans fil au 9-1-1 ont réussi malgré la défaillance catastrophique du réseau central IP.

Dans sa réponse à la demande de renseignements Rogers (CRTC) 11 juillet 2022 - 2(xii), Rogers a expliqué qu’en général, si l’appareil d’un client ne peut pas se connecter au RAR de sa propre entreprise, l’appareil se connectera automatiquement au signal le plus puissant disponible, même celui d’une autre entreprise, dans le but de faire un appel 9-1-1. Cependant, comme le RAR de Rogers est resté en service le 8 juillet 2022, les téléphones de nombreux clients de Rogers n’ont pas tenté de se connecter à un autre réseau. En rétrospective, et compte tenu du nombre important d’appels infructueux au 9-1-1 sans fil les 8 et 9 juillet 2022, quels conseils Rogers aurait-elle dû donner à ses abonnés, y compris aux utilisateurs inscrits du service Texto 9-1-1 et aux CASP, sur la façon d’accéder au 9-1-1 pendant la panne?

Dans la réponse à la demande de renseignements Rogers (CRTC) 11juillet2022 -2(xvi), Rogers a décrit son plan en vue d’améliorer les communications avec ses clients, les fournisseurs de réseau 9-1-1, les responsables de la gestion des urgences, les CASP, les autorités gouvernantes du 9-1-1 et les premiers intervenants en ce qui concerne l’accès au 9-1-1 pendant une panne de réseau, dont plusieurs comprennent des renseignements mis à jour sur les pages Web, par exemple comment retirer une carte SIM et les appels au moyen du Wi-Fi. Étant donné que les abonnés de Rogers n’ont pas pu accéder à l’Internet et donc à ces pages Web pendant la panne, expliquez si d’autres moyens doivent être envisagés, comme un encart papier, une carte de conseils ou des instructions disponibles directement sur l’appareil sans fil.

Répercussions sur le système d’alerte en cas d’urgence

Dans sa réponse à la demande de renseignements Rogers (CRTC) 11 juillet 2022 - 1A(iii), Rogers a indiqué qu’un certain nombre de services de radiodiffusion de Rogers Media n’ont pas été en mesure de diffuser des alertes d’urgence pendant la panne. Savez-vous si d’autres clients de Rogers qui dépendent des services de Rogers pour établir une connexion avec le Système d’agrégation et de dissémination national d’alertes (système ADNA) ont été incapables de diffuser des alertes d’urgence pendant la panne?

Dans sa réponse à la demande de renseignements Rogers (CRTC) 11 juillet 2022 - 2(iii), il est indiqué que Rogers mettra en œuvre une solution afin de maintenir les capacités d’alerte sur ses stations de radio et de télévision. Cette solution sera-t-elle applicable aux radiodiffuseurs qui dépendent des services de Rogers pour l’Internet afin d’établir une connexion avec le système ADNA en vue de diffuser des alertes d’urgence à leur public? En outre, existe-t-il des solutions potentielles pour les radiodiffuseurs qui dépendent des services de Rogers pour l’Internet afin d’établir une connexion au système ADNA?

Répercussions sur les services de radiodiffusion

Outre ses propres services de radiodiffusion, Rogers est-il au courant de répercussions de la panne du 8 juillet 2022 sur d’autres services de radio, de télévision ou de distribution de radiodiffusion? Si oui, fournissez un rapport complet et détaillé sur les services touchés pendant la panne de service qui a commencé le 8 juillet 2022, y compris, mais sans s’y limiter :

• Quels services de télévision, de radio et de distribution de radiodiffusion ont été touchés, comment ils l’ont été et pendant combien de temps?
• Toute communication qui a été envoyée aux services de radiodiffusion touchés?
• La compensation qui sera accordée aux services de radiodiffusion touchés, le cas échéant.
• Les mesures ou les étapes, le cas échéant, que Rogers a mises en place ou prévoit de mettre en place afin de prévenir les problèmes tels que ceux qui ont conduit à la panne, ainsi que les délais de mise en place de toute mesure corrective future.

Date de modification :

2022-08-05