Télécom - Lettre du Conseil adressée à Sue Decker (Administratrice canadienne du SRV (ACS))

Ottawa, le 11 mars 2021

Notre référence : 1011-NOC2021-0102

PAR COURRIEL

Sue Decker
Directrice générale et directrice exécutive
Administratrice canadienne du SRV (ACS)
Ottawa (Ontario)

Objet : Examen du service de relais vidéo (SRV)

Mme Decker,

Conformément à l’article 7 du document Examen du service de relais vidéo (SRV), avis de consultation de télécom CRTC 2021-102, vous trouverez ci-joint la demande de renseignements adressée à l’Administratrice canadienne du SRV (ACS). L’ACS doit déposer ses réponses auprès du Conseil avant le 26 avril 2021.

Information sur l’instance 

Cette lettre et toute la correspondance ultérieure font partie d’un dossier public. Comme il est énoncé dans le Bulletin d’information de radiodiffusion et de télécom 2010-961, Procédure à suivre pour le dépôt et la demande de communication de renseignements confidentiels dans le cadre d’une instance du Conseil, les personnes peuvent désigner certains renseignements comme étant confidentiels. Une personne réclamant la confidentialité des renseignements soumis doit fournir une version abrégée du document concerné, accompagnée d’une note détaillée qui explique les raisons pour lesquelles la communication de ces renseignements ne serait pas dans l’intérêt public.

Toutes les observations doivent être formulées conformément aux Règles de pratique et d’instance du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes, DORS/2010-277.

Si vous avez des questions concernant cette lettre, veuillez communiquer avec Jennifer Porteous au 819-997-4819 ou par courriel au jennifer.porteous@crtc.gc.ca.

Veuillez agréer, Madame, mes salutations distinguées.

Originale signée par Nanao Kachi

Nanao Kachi
Directeur, Politique sociale et des consommateurs
Consommation, recherche et communications
Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes

c. c. Jennifer Porteous – jennifer.porteous@crtc.gc.ca

Annexe

Structure de gouvernance et mandat

1. Déposer les versions anglaise et française les plus récentes des documents constitutifs de l’ACS, notamment (i) les lettres patentes de l’ACS; (ii) les règlements administratifs; (iii) le mandat; (iv) les accords entre intervenants, membres ou directeurs; (v) tout autre document pertinent de l’entreprise.
2. Décrire la composition du conseil d’administration et le processus de sélection des directeurs.
3. Indiquer le montant que chaque conseil d’administration reçoit en compensation et la méthode utilisée pour fixer ce montant.
4. Décrire le rôle des intervenants enregistrés de l’ACS.
5. Au cours du processus qui a conduit à la décision de télécom 2020-394 (la décision budgétaire de l’ACS 2021), Bell Canada a fait part de ses préoccupations concernant certains aspects de la demande budgétaire de l’ACS pour 2021, en particulier les contributions différées à long terme de l’ACS. L’ASC a noté que son conseil d’administration avait entamé un examen pour déterminer le niveau auquel les contributions différées à long terme devraient être maintenues. Comme indiqué dans sa décision budgétaire 2021, l’ACS est tenue de déposer une copie de cet examen, ainsi qu’une description de toute mesure prise en réponse, au dossier de la présente instance.

Architecture, fonctionnement et exigences techniques

6. Fournir un aperçu de l’architecture technique et du fonctionnement du SRV, notamment le fournisseur de la plateforme vidéo et les fournisseurs d’interprètes vidéo, notamment :
   1. comment le système a été conçu pour être redondant afin de fournir des services sans faille et de minimiser les pannes;
   2. la manière dont le service est contrôlé pour s’assurer qu’il fonctionne de manière optimale;
   3. si des interruptions de service sont prévues et, dans l’affirmative, quelle en est la raison et comment les utilisateurs en sont avertis;
   4. le processus de transfert des appels entre interprètes en relais vidéo (IV), notamment la manière dont les utilisateurs sont avertis à l’avance, les raisons pour lesquelles cela est parfois nécessaire et les approches, le cas échéant, qui ont été utilisées pour minimiser ces transferts;
   5. tout autre mécanisme mis en place pour atténuer les problèmes opérationnels.
7. Comment la pandémie de COVID-19 a-t-elle nui aux opérations et quels changements, le cas échéant, ont été apportés aux processus opérationnels et à la prestation du service?
8. Décrire le processus de sélection et de formation des IV ainsi que les directives auxquelles les IV doivent se conformer lorsqu’ils fournissent le SRV.
9. Quels efforts ont été faits pour assurer la diversité des IV en termes de sexe et d’ethnie?
10. L’ACS emploie-t-elle des interprètes sourds?
11. Dans quelle mesure le SRV s’appuie-t-il sur des interprètes américains? Cela a-t-il changé au fil du temps? Est-il désormais possible d’employer uniquement des interprètes canadiens?
12. L’ACS a-t-elle envisagé l’interopérabilité avec le SRV d’autres juridictions pour faciliter les appels internationaux de point à point? Si oui, qu’est-ce que l’ACS a conclu ou mis en œuvre en conséquence?
13. Démontrer comment l’ACS répond aux exigences minimales pour l’administrateur du SRV, qui sont énoncées dans la politique réglementaire CRTC 2014-187.

Services

14. Expliquer comment le SRV respecte les exigences minimales de service définies dans la politique réglementaire CRTC 2014-187.
    1. Veuillez fournir des détails précis sur la manière dont les appels au 9-1-1 sont traités et sur toute limitation associée aux appels au 9-1-1, y compris la fourniture de l’adresse de l’appelant, et indiquer ce qui a été mis en place, le cas échéant, pour atténuer ces limitations.
    2. Décrire comment un IV est chargé de traiter un appel au 9-1-1, notamment comment il facilite les communications entre les premiers intervenants et l’appelant et quelles sont les lignes directrices pour établir quand l’assistant personnel met fin à l’appel.
15. Quelles améliorations l’ACS a-t-elle apportées au SRV au-delà des exigences minimales, et comment compte-t-elle apporter davantage d’améliorations?
    1. Comment l’ACS a-t-elle intégré les commentaires de ses utilisateurs dans ses projets d’amélioration du SRV?
16. Décrire les fonctions et les services auxiliaires offerts aux utilisateurs du SRV, notamment les alertes d’appel, les appels interurbains, les conférences téléphoniques, la « boîte vocale » en langue des signes, la transmission phonique vocale et le mode Entendre Sans Intervention. Dans la description, indiquer quels services sont disponibles sur quelles plateformes.
    1. Ces fonctions et services entraînent-ils des coûts pour les utilisateurs ou des exigences supplémentaires? Si oui, préciser.
    2. Quelles sont les limites de ces fonctions et services, le cas échéant? Si oui, préciser.
17. Décrire les exigences techniques pour les utilisateurs du service, notamment quelles sont les plateformes prises en charge et les besoins en bande passante.
18. Décrire les éventuelles limitations techniques du SRV et les raisons qui les justifient. Ce qu’il faudrait mettre en place pour permettre aux utilisateurs du SRV d’utiliser ces numéros. Par exemple, expliquer pourquoi les utilisateurs ne peuvent pas passer d’appels SRV vers des numéros comme 2-1-1, 3-1-1, 5-1-1, 6-1-1 et 8-1-1. Pourriez-vous donner des conseils sur la manière dont le numéro 988 proposé pour l’assistance téléphonique en cas d’idées de suicide pourrait être conçu pour être accessible aux utilisateurs du SRV?

Politiques

19. Quelles sont les politiques d’utilisation du SRV de l’ACS en ce qui concerne la durée maximale des appels, la suspension du compte, les conférences téléphoniques, le nombre d’appels pouvant être effectués au cours d’une session, et autres?
20. Fournir des copies en anglais et en français du contrat d’utilisation du SRV, de la politique de confidentialité et de protection de la vie privée, de la politique d’utilisation équitable et de tout autre document de politique d’utilisation élaboré par l’ACS.
21. Ces politiques sont-elles accessibles aux utilisateurs en ASL et LSQ?

Engagement, rétroaction et soutien des utilisateurs

22. Expliquer comment les Canadiens dont la langue maternelle est une langue des signes ont participé à la conception du SRV et comment l’ACS continue à s’engager auprès de ses utilisateurs à mesure qu’elle améliore et fait évoluer le service.
23. Décrire les processus de rétroaction, de demande de renseignements et de traitement des plaintes de l’ACS pour les utilisateurs de la langue parlée et de la langue des signes, y compris les différents canaux mis à la disposition des utilisateurs et l’approche adoptée pour résoudre les plaintes ou répondre aux commentaires.
24. Indiquer le numéro de chaque type de demande d’assistance reçue par l’ACS, y compris les plaintes, pour chaque année de fonctionnement du SRV.
25. Décrire comment l’ACS mesure la satisfaction des utilisateurs et les résultats de ces mesures.
26. L’ACS publie-t-elle régulièrement ses indicateurs de rendement et, si oui, quels indicateurs publie-t-elle et à quelle fréquence? Où ces renseignements sont-ils publiés (p. ex., rapport annuel, site Web ou bulletin d’information)?
27. Décrire comment l’ACS a utilisé les vidéos en ASL et en LSQ pour communiquer avec ses utilisateurs et leur fournir des documents et des guides de formation. Fournir une liste de tous les documents disponibles.

Normes et mesures de qualité de service

28. Décrire toute norme de qualité de service établie par l’ACS et fournir les mesures associées à ces normes depuis le lancement du service jusqu’à la présentation, ventilées mensuellement si possible.
29. Quelles sont les recommandations de l’ACS sur des normes minimales de qualité de service appropriées?
30. Fournir les statistiques de rendement suivantes depuis le lancement du service jusqu’à aujourd’hui, ventilées mensuellement si possible :
    1. Temps d’attente moyen pour un interprète, ventilé par ASL et LSQ
    2. Durée moyenne des appels
    3. Nombre d’appels ASL et LSQ, ventilé par appels relais et appels point à point
    4. Nombre d’abonnés
    5. Nombre d’appels abandonnés, ventilé par ASL et LSQ
    6. Nombre d’appels abandonnés, ventilé par ASL et LSQ
    7. Nombre d’appels non acceptés par la personne appelée
    8. Nombre et durée des interruptions, notamment le nombre d’interruptions imprévues et la cause de chacune
31. Pour chacun des arrêts imprévus, décrire ce qui a été mis en place pour réduire la fréquence des arrêts futurs ou les prévenir dans la mesure du possible.

Éducation, vulgarisation et sensibilisation du public

32. Décrire les mesures de sensibilisation que l’ACS a entreprises pour informer les consommateurs sourds ou malentendants, ou qui ont des troubles de la parole, sur le SRV.
33. Décrire comment l’ACS a utilisé les vidéos ASL et LSQ pour promouvoir le SRV, et fournir une liste de ces documents.
34. Décrire les efforts déployés par l’ACS pour sensibiliser le grand public et les entreprises, notamment les banques, les compagnies de cartes de crédit et d’autres institutions, aux appels du SRV et les faire accepter.
35. Fournir une copie du plan actuel de sensibilisation et d’information du public de l’ACS en anglais et en français.

Autre

36. Le rapport Sage, qui figure dans le dossier de l’instance, a documenté un certain nombre de questions et de suggestions soulevées par un échantillon d’utilisateurs enregistrés du SRV, dont certaines n’ont pas été abordées par les questions ci-dessus. Fournir une rétroaction sur la pertinence et la faisabilité de ces recommandations pour les questions suivantes :
    1. Un mécanisme permettant aux utilisateurs de fournir une rétroaction sur leur IV
    2. Permettre aux utilisateurs de programmer des appels à des heures précises
    3. Donner la possibilité aux utilisateurs de sauter l’introduction que le IV fournit à la personne entendante
    4. Enregistrement des appels
    5. Collage des numéros de téléphone
    6. Identification de l’appelant
    7. Ajustement de la palette de couleurs de l’application
    8. Options bilingues
    9. La possibilité de sélectionner un IV précis

Date de modification :

2021-03-11