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Télécom - Lettre du Conseil adressée à la liste de distribution

Ottawa, le 24 août 2020

Nos références : 8665-C12-202000280

PAR COURRIEL

Liste de distribution

OBJET : Transferts de numéros de téléphone mobile et échanges de SIM non autorisés au Canada – Demande d’action immédiate ordonnant aux membres du Conseil de la TNSF de l’ACTS de reporter le déploiement du processus amélioré lié à la transférabilité frauduleuse des numéros de services mobiles

La présente lettre fait suite à la lettre de l’Association canadienne des télécommunications sans fil (ACTS) du 12 août 2020 concernant l’annulation de la mise en œuvre du processus amélioré de transférabilité des numéros de services mobiles (le processus amélioré). Dans une lettre datée du 20 août 2020, Québecor Média Inc., au nom de sa filiale Vidéotron ltée. (Vidéotron), et Shaw Communications Inc. (Shaw) ont demandé au Conseil de prendre des mesures immédiates en ordonnant aux membres du Conseil de la transférabilité des numéros sans fil (TNSF) de l’Association canadienne des télécommunications sans fil (ACTS) de s’abstenir de lancer ou de relancer des mesures en vue de bloquer la transférabilité frauduleuse des numéros de services mobiles jusqu’à ce que le Conseil ait examiné l’efficacité de telles mesures.

Vidéotron et Shaw ont indiqué que les problèmes éprouvés pendant la semaine au cours de laquelle le processus amélioré était en vigueur étaient complexes, tout comme les recours potentiels pour les régler. Par conséquent, dans sa lettre du 12 août 2020, l’ACTS s’est engagée à informer le CRTC de l’état d’avancement des travaux liés à la résolution des problèmes et de la date de rétablissement estimative. L’ACTS a indiqué qu’elle serait probablement en mesure de fournir une telle mise à jour dans les deux semaines suivant sa lettre (c.-à-d. par le 26 août 2020).

Vidéotron et Shaw ont indiqué que, plutôt que d’attendre une réponse coordonnée de l’industrie, un membre titulaire du Conseil de la TNSF a indiqué que les procédures qu’il a mises en œuvre le 5 août 2020 ne nécessitaient aucune modification et qu’il réactivera sa version du processus amélioré le 26 août 2020. En outre, deux autres membres du Conseil de la TNSF ont réagi en annonçant qu’ils pourraient être contraints de prendre des mesures semblables pour protéger leurs intérêts commerciaux.

Vidéotron et Shaw ont fait valoir que si un membre du Conseil de la TNSF est autorisé à procéder au relancement du processus amélioré le 26 août 2020, le tort que subiront les consommateurs canadiens sera important. Elles ont fait remarquer que d’après les données recueillies pendant la semaine au cours de laquelle le processus amélioré était en vigueur, de 40 % à 50 % des tentatives de transferts des numéros de services mobiles ont échoué pour certaines entreprises. Vidéotron et Shaw ont soutenu que ce taux d’échec de transferts de numéros légitimes est inacceptable.

Vidéotron et Shaw ont indiqué que le blocage de la transférabilité frauduleuse de numéros de services mobiles constitue un objectif stratégique important, mais que l’atteinte de cet objectif ne devrait pas se faire au prix d’une frustration à grande échelle à l’égard du processus légitime de transfert des clients.
Dans une lettre datée du 22 août 2020, Bell Mobilité Inc. (Bell) et TELUS Communications Inc. (TELUS) ont appuyé la demande de Vidéotron et de Shaw. Bell Mobilité et TELUS ont indiqué que leur objectif était et est toujours la mise en œuvre d’un processus amélioré qui permet de maintenir, dans la plus grande mesure du possible, la facilité de transférabilité pour les consommateurs.

Bell et TELUS ont ajouté que la résolution des problèmes cernés par le Conseil de la TNSF, ce qui comprend la mise en œuvre d’une expérience plus uniforme pour les consommateurs, nécessite simplement plus de temps ainsi que la coopération de tous les membres du Conseil de la TNSF. Selon elles, le relancement prématuré du processus amélioré par un membre du Conseil de la TNSF sans effort coordonné n’est pas dans le meilleur intérêt des consommateurs. Elles ont indiqué qu’elles s’engagent à respecter la date limite du 15 octobre 2020 pour relancer le processus amélioré, modifié à l’échelle de l’industrie, pour traiter son impact sur les transferts de numéros valides et offrir une expérience plus uniforme aux consommateurs.

Dans une lettre datée du 24 août 2020, Rogers Communications Canada Inc. (Rogers) a indiqué que les efforts du Conseil de la TNSF pour régler les problèmes entre les membres se trouvent dans une impasse. Rogers a défini les problèmes comme suit :

Rogers a indiqué qu’elle devrait avoir le droit de relancer son processus amélioré le 26 août 2020 et a demandé au personnel du Conseil de surveiller de près les activités du Conseil de la TNSF entre-temps afin de fournir des directives sur les points de non-consensus susmentionnés pour permettre aux membres du Conseil de respecter la date cible du 15 octobre 2020 proposée par Bell et TELUS, soit dans environ sept semaines.

Le personnel du Conseil craint que si les problèmes éprouvés pendant la semaine au cours de laquelle le processus amélioré a été déployé ne sont pas bien compris, évalués et résolus avant le relancement du processus amélioré le 26 août 2020, les consommateurs canadiens et l’industrie subiront probablement un tort important.

Peu importe la date de mise en œuvre, le personnel du Conseil craint que le déploiement du processus amélioré sans la coordination de l’industrie pour la mise en œuvre des diverses étapes nécessaires entraînerait un taux d’échec élevé des tentatives de transfert légitime de numéros de services mobiles. Cela n’est pas dans le meilleur intérêt des consommateurs canadiens.

Le blocage de la transférabilité frauduleuse de numéros de services mobiles est important pour la protection des consommateurs canadiens. Toutefois, pour atteindre cet objectif, il est impératif que le processus sélectionné n’entraîne pas une frustration à grande échelle à l’égard du processus légitime de transfert des clients.

Compte tenu de ce qui précède, le personnel du Conseil demande à l’ACTS, aux membres du Conseil de la TNSF figurant sur la liste de distribution et à toute partie intéressée de répondre aux questions suivantes et de déposer leurs observations au plus tard le 25 août 2020, en signifiant leurs réponses à toutes les personnes en copie conforme de la présente :

  1. Le 15 octobre 2020 serait-il une date limite raisonnable et appropriée pour le relancement du processus amélioré modifié à l’échelle de l’industrie ? Sinon, veuillez proposer une autre date avec preuves appropriées à l’appui et justification. Veuillez noter que le respect de cette date limite sous-entend que tous les membres du Conseil de la TNSF sous les auspices de l’ACTS ont résolu de manière collective les problèmes cernés dans le cadre du processus amélioré.
  2. Dans leur lettre du 20 août 2020, Shaw et Vidéotron ont demandé au Conseil d’examiner l’efficacité de toute nouvelle mesure devant être adoptée en vue de bloquer les demandes de transférabilité frauduleuse, alors que Bell et TELUS ont soutenu qu’aucune intervention de la sorte de la part du Conseil n’est nécessaire, étant donné que le Conseil sera informé de l’état d’avancement des travaux relatifs à ces questions. Donnez votre point de vue quant à la question de savoir si le Conseil devrait exiger que des mesures de vérification améliorées de la transférabilité soient approuvées par le Conseil avant d’être mises en œuvre.
  3. Serait-il raisonnable et approprié que le personnel du Conseil participe en tant qu’observateur aux discussions du Conseil de la TNSF concernant le processus amélioré ? Sinon, veuillez expliquer pourquoi.

On demande aux membres du Conseil de la TNSF de s’abstenir de lancer ou de relancer toute mesure pour bloquer les transferts frauduleux de numéros de services mobiles jusqu’à ce que les réponses aux questions ci-dessus aient été fournies et examinées. Chaque membre du Conseil de la TNSF doit fournir au personnel du Conseil une confirmation écrite, au plus tard le 25 août 2020, qu’ils ne relanceront pas le processus amélioré jusqu’à nouvel ordre.
Par ailleurs, on demande à l’ACTS et aux membres du Conseil de la TNSF figurant sur la liste de distribution de déposer les renseignements suivants au plus tard le 28 août 2020, car ils portent sur la période pendant laquelle leurs procédures de vérification améliorées respectives avaient été mises en œuvre avant leur suspension :

  1. Précisez les dates auxquelles le processus amélioré était en œuvre.
  2. Indiquez le nombre de demandes de transfert de numéros qui :
    1. ont été reçues;
    2. n’ont pas été traitées;
    3. ont été traitées et la proportion (en pourcentage et en nombre absolu) de ces transferts traités qui ont été effectués dans les délais de transfert de numéros établis par le Conseil.
  3. Quelles étaient les différentes raisons des demandes de transfert de numéros non traitées et la fréquence (en pourcentage et en nombre absolu) de chaque raison indiquée ?
  4. En quoi le nombre de demandes de transfert de numéros dont le traitement n’a pas été réussi se compare-t-il aux nombres associés à la période avant la mise en œuvre du processus de vérification amélioré.
  5. Quantifiez l’impact de ces mesures sur la limitation des demandes de transfert illégitime de numéros.

Toutes les questions posées dans la présente s’ajoutent à la lettre de demande de renseignements du 20 août 2020 du Conseil. Veuillez également noter qu’une copie de la présente lettre sera publiée.
Je vous prie d’agréer l’expression de mes sentiments distingués.

Original signé par Étienne Robelin au nom de :

Michel Murray
Directeur, Règlement des différends et mise en œuvre de la réglementation
Secteur des télécommunications
c. c.     Ursula Grant, ACTS, ugrant@cwta.ca
John Lawford, CDIP, jlawford@piac.ca

Liste de distribution :
Eric Smith, ACTS, esmith@cwta.ca
Bell, bell.regulatory@bell.ca
Eastlink, Regulatory.Matters@corp.eastlink.ca
Rogers, rwi_gr@rci.rogers.com
SaskTel, document.control@sasktel.com
Shaw, Regulatory@sjrb.ca
TbayTel, rob.olenick@tbaytel.com
TELUS, regulatory.affairs@telus.com
Vidéotron, regaffairs@quebecor.com
Xplornet, carl.macquarrie@corp.xplornet.com

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