Télécom Lettre du Conseil adressée à Monsieur Philippe Gauvin (Bell Canada)
Ottawa, le 7 avril 2020
Notre référence : 8662-M59-201911363
PAR COURRIEL
Monsieur Philippe Gauvin
Avocat général adjoint
Bell Canada
160, rue Elgin, 19e étage
Ottawa (Ontario) K2P 2C4
bell.regulatory@bell.ca
Objet : Mise en œuvre du Code sur les services Internet – Demande de la partie 1 déposée par Bell MTS en vue de prolonger le délai pour certaines dispositions
Monsieur,
La présente lettre énonce les conclusions du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (Conseil) concernant la demande de la partie 1 déposée par Bell MTS en vue de prolonger la mise en œuvre de certaines exigences du Code sur les services Internet (Code), établi dans Code sur les services Internet, Politique réglementaire de télécom CRTC 2019‑269, 31 juillet 2019 (politique sur le Code sur les services Internet).
Dans sa demande, déposée le 30 octobre 2019, Bell MTS affirmait être incapable de se conformer aux dispositions établies dans les sections suivantes du Code avant le délai du 31 janvier 2020 :
- B.1., 2., 3. et 5. (Contrats et documents connexes);
- C.1. (Résumé des renseignements essentiels);
- D.2.i.(c) (Modification du contrat et des documents connexes – Modification des modalités principales du contrat après la période d’engagement);
- I.1.i.a. et iii. (Débranchement – Moment où le débranchement est possible).
Pour cette raison, l’entreprise a demandé une prolongation du délai jusqu’au 30 avril 2021 pour la mise en œuvre de ces dispositions. Bell MTS a déclaré qu’elle mettrait en œuvre ces dispositions de manière graduelle pour avantager les clients dans les plus brefs délais et que toutes les autres dispositions du Code seraient mises en œuvre avant la date limite du 31 janvier 2020.
La demande a été affichée sur le site Web du Conseil le 6 novembre 2019. Aucune intervention n’a été déposée.
Conformément à la politique sur le Code sur les services Internet, un fournisseur de services Internet (FSI) peut présenter une demande en vertu de la partie 1 pour demander une prolongation du délai pour la mise en œuvre de certaines dispositions du Code. Pour obtenir une prolongation, le FSI doit démontrer qu’il fait face à des obstacles uniques à un point tel qu’il serait techniquement impossible ou financièrement déraisonnable de mettre en œuvre une disposition précise du Code. Bell MTS a indiqué qu’elle fait face à des obstacles uniques à un point tel qu’il serait techniquement impossible et financièrement déraisonnable de mettre en œuvre les dispositions concernées avant le 31 janvier 2020, en raison d’enjeux techniques liés à la migration de clients existants d’anciens systèmes vers de nouveaux systèmes.
Plus précisément,
- Pour les dispositions B.1., 2., 3. et 5., C.1. et D.2.i.(c), Bell MTS a indiqué qu’elle ne peut pas mettre en œuvre ces dispositions à temps puisque les composantes de base du système qui permettent l’envoi de contrats conformes au Code et de résumés de renseignements essentiels n’existent pas dans certains anciens systèmes et systèmes en fin de vie. Elle est en train de passer à de nouveaux systèmes et son objectif est de créer ces composantes dans ses nouveaux systèmes seulement.
- Pour les dispositions I.1.i.a. et iii., Bell MTS a fait valoir qu’elle débranche actuellement ses clients de services Internet en dehors des heures d’opération, à 5 h 30, puisque ses anciens systèmes et systèmes en fin de vie n’ont pas la capacité de gérer les débranchements pendant les heures d’opération. Elle mettrait en œuvre ces dispositions dans ses nouveaux systèmes.
Le Conseil conclut que la demande de Bell MTS satisfait aux critères de prolongation établis dans la politique sur le Code puisqu’elle démontre effectivement que l’entreprise fait face à des obstacles uniques (c.-à-d. la transition aux nouveaux systèmes) rendant la mise œuvre des dispositions B.1., 2., 3. et 5., C.1., D.2.i.(c) et I.1.i.a. et iii. du Code (ci-après, les dispositions concernées) avant le 30 avril 2021 techniquement impossible et financièrement déraisonnable. Plus précisément, Bell MTS a démontré qu’il serait techniquement impossible d’avancer la date de mise en œuvre des nouveaux systèmes, ou des dispositions concernées, sans accepter un degré de risque déraisonnable pour les nouveaux systèmes et, en fin de compte, pour les clients. Bell MTS a également démontré qu’il serait financièrement déraisonnable de mettre en œuvre les dispositions concernées dans les anciens systèmes et ceux en fin de vie, puis dans les nouveaux systèmes. De plus, le Conseil estime que l’impact de la prolongation du délai sur les clients devrait être minime, puisque Bell MTS offre seulement des contrats à durée indéterminée et d’utilisation illimitée de services Internet. Ainsi, les clients (i) peuvent annuler les services en tout temps sans être assujettis à des frais de résiliation anticipée, (ii) ne sont pas assujettis à des frais d’utilisation excédentaire et (iii) n’exigent pas d’avis d’utilisation. Les clients continueront également à recevoir des contrats écrits dans le format actuel après l’installation du service Internet.
Par conséquent, le Conseil approuve la demande de Bell MTS de reporter la date limite de mise en œuvre des dispositions concernées du 31 janvier 2020 au 30 avril 2021. Le Conseil note l’engagement de Bell MTS de mettre en œuvre les dispositions concernées de manière graduelle et encourage Bell MTS à accélérer davantage la mise en œuvre de ses nouveaux systèmes afin de se conformer aux dispositions concernées dès que possible.
Le Conseil rappelle ce qui suit à Bell MTS :
- Elle demeure tenue de respecter toutes les autres dispositions du Code dès le 31 janvier 2020.
- Elle demeure tenue de déposer son rapport de conformité au Code, lequel doit être déposé au plus tard le 31 août de chaque année. Le Conseil tiendra compte de ses conclusions dans la présente décision lorsqu’il évaluera la conformité globale de l’entreprise à la mise en œuvre du Code. Au moment d’évaluer son rapport de conformité de 2020, le Conseil évaluera la conformité de Bell MTS à toutes les autres dispositions du Code.
- La Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) traitera les plaintes relatives à toutes les dispositions du Code, y compris celles abordées dans la présente lettre, conformément au Code pour tous les clients, y compris ceux de Bell MTS. Donc, malgré l’approbation de la prolongation du délai par le Conseil, la CPRST continuera d’interpréter et de résoudre les problèmes conformément au Code sur les services Internet pour ce qui est des plaintes qu’elle reçoit au sujet les dispositions concernées.
Étant donné la durée de la prolongation, afin d’assurer que les clients de Bell MTS soient conscients du délai et aient des recours au besoin, le Conseil ordonne à Bell MTS de faire ce qui suit :
- Aviser directement, en temps opportun, tous ses clients des services Internet de détail, par l’intermédiaire de leur méthode de communication préférée, ainsi que par l’entremise du site Web de l’entreprise, du délai attendu dans la mise en œuvre des dispositions concernées. L’avis doit expliquer la façon dont les clients peuvent être touchés par le délai et leur rappeler qu’ils doivent d’abord communiquer directement avec Bell MTS s’ils ont une plainte à formuler, et qu’ils ont le droit de porter la plainte à un niveau supérieur en s’adressant à la CPRST s’ils ne sont pas satisfaits de la manière dont Bell MTS a traité leur plainte.
- Déposer un rapport auprès du Conseil sur la façon dont elle satisfait aux exigences susmentionnées quant à la notification des clients. Ce rapport doit être déposé dans les 30 jours suivant la date de la présente décision. Au moment de déposer ce rapport, Bell MTS doit fournir au Conseil une copie du texte envoyé aux clients pour les aviser du délai de la mise en œuvre et de leur droit de porter les plaintes à un niveau supérieur en s’adressant à la CPRST.
- Déposer des rapports mensuels visant à informer le Conseil de l’état d’avancement de la mise à niveau de ses systèmes en vue de satisfaire aux dispositions concernées. Ces rapports doivent traiter toute plainte reçue au sujet des dispositions concernées jusqu’à ce que celles-ci soient mises en œuvre intégralement. Les rapports doivent être déposés tous les mois, à compter du trentième jour après la date de la présente décision. Une fois tous les aspects du Code sont mis en œuvre intégralement, Bell MTS doit fournir une confirmation écrite de ce fait dans son dernier rapport mensuel.
Le Conseil a l’intention de surveiller les plaintes des consommateurs déposées auprès de la CPRST afin d’identifier tout problème systémique découlant du délai de la mise en œuvre du Code.
Veuillez agréer, Monsieur, l’expression de mes sentiments distingués.
Original signé par
Claude Doucet
Secrétaire général
C.C: Nanao Kachi, CRTC, 819-997-4700, Nanao.Kachi@crtc.gc.ca;
Tara Levine, CRTC, 819-997-4478, Tara.Levine@crtc.gc.ca;
Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision,
howard.maker@ccts-cprst.ca; mauricio.perez@ccts-cprst.ca; josee.thibault@ccts-cprst.ca.
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