Télécom Lettre du Conseil adressée à Monsieur Simon-Pierre Olivier (Rogers Communications Canada Inc.)
Ottawa, le 7 avril 2020
Notre référence : 8662-R28-201911694
PAR COURRIEL
Monsieur Simon-Pierre Olivier
Directeur, Affaires réglementaires
Rogers Communications Canada Inc.
1, chemin Mount Pleasant, 10e étage
Toronto (Ontario) M4Y 2Y5
rwi_gr@rci.rogers.com
Objet : Mise en œuvre du Code sur les services Internet – Demande en vertu de la partie 1 déposée par Rogers Communications Canada Inc. visant à une prolonger le délai pour certaines dispositions
Monsieur,
La présente lettre énonce les conclusions du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (Conseil) concernant la demande de la partie 1 déposée par Rogers Communications Canada Inc. (RCCI) visant à prolonger le délai de la mise en œuvre de certaines exigences du Code sur les services Internet (Code), établies dans Code sur les services Internet, Politique réglementaire de télécom CRTC 2019‑269, 31 juillet 2019 (politique sur le Code sur les services Internet).
Dans sa demande, déposée le 21 novembre 2019, RCCI affirmait qu’elle et sa marque affiliée, Fido Internet (Fido), étaient incapables de se conformer aux dispositions établies dans les sections suivantes du Code avant le délai du 31 janvier 2020 :
- C.1. (Résumé des renseignements essentiels);
- E.1.i. (Gestion des factures – Limite d’utilisation – Avis à 90 % de la limite d’utilisation de données);
- I.2.ii et iii. (Débranchement – Avis de débranchement en raison d’un défaut de paiement).
Pour cette raison, l’entreprise a demandé une prolongation du délai jusqu’au 30 avril 2020 pour la mise en œuvre de ces dispositions. RCCI a déclaré que toutes les autres dispositions du Code seraient mises en œuvre avant la date limite du 31 janvier 2020.
La demande a été affichée sur le site Web du Conseil le 25 novembre 2019. Aucune intervention n’a été déposée.
Conformément à la politique sur le Code sur les services Internet, un fournisseur de services Internet (FSI) peut présenter une demande en vertu de la partie 1 pour demander une prolongation du délai pour la mise en œuvre de certaines dispositions du Code. Pour obtenir une prolongation, le FSI doit démontrer qu’il fait face à des obstacles uniques à un point tel qu’il serait techniquement impossible ou financièrement déraisonnable de mettre en œuvre une disposition précise du Code. RCCI a indiqué qu’elle fait face à des obstacles uniques à un point tel qu’il serait techniquement impossible de mettre en œuvre les dispositions concernées avant le 31 janvier 2020.
Plus précisément, RCCI a fait valoir ce qui suit :
- Pour la règle C.1., tous les travaux de développement de codes de programmation informatique seront gelés en janvier et en février 2020 en raison d’un important projet de modernisation du système informatique de RCCI. La marque Fido ne fournit pas actuellement de résumés des renseignements essentiels pour ses clients de services Internet filaires, de sorte que la création d’un résumé des renseignements essentiels unique pour Fido nécessite un important travail de développement informatique. Pour la marque Rogers, RCCI mettra en place un processus manuel pour les représentants du service à la clientèle afin de s’assurer qu’ils envoient le résumé des renseignements essentiels aux clients en même temps qu’un contrat, jusqu’à ce qu’une solution automatisée puisse être développée et mise en œuvre. Toutefois, si les clients ont recours au libre-service en ligne, ils auront le choix de recevoir le résumé des renseignements essentiels avec leur contrat jusqu’à ce que la solution automatisée soit mise en œuvre.
- Pour la règle E.1.i., Rogers et Fido avisent actuellement leurs clients aux limites d’utilisation requises de 75 % et de 100 % et des modifications informatiques sont exigées pour aviser les clients à la limite de 90 % également. Dans sa réplique, RCCI a déclaré qu’elle était capable d’accélérer les travaux informatiques requis pour mettre en œuvre l’avis de 90 % pour les clients de son ancien service Internet de la marque Rogers. RCCI a anticipé que la seule lacune dans l’avis de 90 % serait pour les clients de Fido Internet qui ont des plans à données limitées.
- Pour les dispositions I.2.ii. et iii., des travaux de développement informatique sont requis pour que Rogers et Fido soient conformes à ces dispositions. Les processus actuels de RCCI fournissent déjà des avis de débranchement ou de suspension aux clients, et elle se conforme actuellement à la règle I.1., qui décrit les motifs de débranchement, le moment où le débranchement est possible et ce qui se passe lorsqu’un débranchement se produit par erreur.
Le Conseil conclut que la demande de RCCI satisfait aux critères de prolongation établis dans la politique sur le Code sur les services Internet puisqu’elle démontre effectivement que l’entreprise fait face à des obstacles uniques (c.-à-d. le gel du développement informatique) rendant la mise œuvre des dispositions C.1., E.1.i. et I.2.ii. et iii. du Code (ci‑après, les dispositions concernées) avant le 30 avril 2020 techniquement impossible. Plus précisément, le Conseil est satisfait que les fenêtres de lancement informatique disponibles de RCCI, qui sont planifiées jusqu’à un an à l’avance et comprennent le gel du développement informatique, constituent un obstacle unique qui rend techniquement impossible la mise en œuvre des dispositions concernées avant le 31 janvier 2020. Le Conseil estime aussi que l’approbation de la demande de RCCI aura un impact limité sur les clients, puisqu’un nombre limité de clients seront touchés pour une durée relativement courte.
Par conséquent, le Conseil approuve la demande de RCCI de reporter la date limite de mise en œuvre des dispositions concernées du 31 janvier 2020 au 30 avril 2020. Le Conseil encourage RCCI à accélérer davantage la mise en œuvre de son nouveau système afin de se conformer aux dispositions concernées dès que possible.
Le Conseil rappelle ce qui suit à RCCI :
- Elle demeure tenue de respecter toutes les autres dispositions du Code dès le 31 janvier 2020.
- Elle demeure tenue de déposer son rapport de conformité au Code, lequel doit être déposé au plus tard le 31 août de chaque année. Le Conseil tiendra compte de ses conclusions dans la présente décision lorsqu’il évaluera la conformité globale de l’entreprise à la mise en œuvre du Code. Au moment d’évaluer son rapport de conformité de 2020, le Conseil évaluera la conformité de RCCI à toutes les autres dispositions du Code.
- La Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) traitera les plaintes relatives à toutes les dispositions du Code, y compris celles abordées dans la présente lettre, conformément au Code pour tous les clients, y compris ceux de RCCI. Donc, malgré l’approbation de la prolongation du délai par le Conseil, la CPRST continuera d’interpréter et de résoudre les problèmes conformément au Code pour ce qui est des plaintes qu’elle reçoit au sujet les dispositions concernées.
Le Conseil ordonne à RCCI de déposer un rapport auprès du Conseil dans les 30 jours suivant la mise en œuvre de tous les aspects du Code. Ce rapport devrait traiter toutes les plaintes reçues au sujet des dispositions concernées jusqu’à ce que celles-ci soient mises en œuvre.
Le Conseil a l’intention de surveiller les plaintes des consommateurs déposées auprès de la CPRST afin d’identifier tout problème systémique découlant du retard de la mise en œuvre du Code.
Veuillez agréer, Monsieur, l’expression de mes sentiments distingués.
(Original signé par)
Claude Doucet
Secrétaire général
C.C. : Nanao Kachi, CRTC, 819-997-4700, Nanao.Kachi@crtc.gc.ca;
Tara Levine, CRTC, 819-997-4478, Tara.Levine@crtc.gc.ca;
Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision,
howard.maker@ccts-cprst.ca; mauricio.perez@ccts-cprst.ca; josee.thibault@ccts-cprst.ca.
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