Télécom Lettre du Conseil adressée à la Liste de distribution
Ottawa, le 2 mars 2020
Notre référence : 1011-NOC2016-0293
PAR COURRIEL
À : Liste de distribution
Objet : Code sur les services sans fil – rapports de conformité de 2020
Madame, Monsieur,
La présente lettre énonce les questions auxquelles vous devez répondre dans votre rapport de conformité annuel de 2020 sur le Code sur les services sans fil, que vous devez soumettre au plus tard le 31 mars 2020.
Contexte
Dans Examen du Code sur les services sans fil (Politique réglementaire de télécom CRTC 2017-200, la Politique), le Conseil a apporté des modifications ciblées aux règles existantes du Code sur les services sans fil (le Code) et il les a clarifiées.
Le Code est un code de conduite obligatoire pour les fournisseurs de services de voix et de données sans fil mobiles de détail (services sans fil) aux particuliers et aux petites entreprises au Canada. Le Code modifié figure à l’annexe 1 de la Politique.
Dans la Politique, le Conseil a ordonné aux fournisseurs de services sans fil (FSSF) de « déposer des rapports de conformité annuels au plus tard le 31 mars de chaque année pour appuyer le rôle du Conseil dans la surveillance de toute non-conformité systémique des FSSF et de la mise en application du Code » (rapports de conformité au Code).
Les rapports de conformité au Code de 2019 et les lettres subséquentes échangées entre le personnel du Conseil et les FSSF au sujet de ces rapports sont disponibles sur le site Web du Conseil. Alors que l’évaluation par le Conseil des rapports de 2019 est toujours en cours, les rapports de 2020 doivent encore être présentés le 31 mars 2020.
L’annexe de la présente lettre énonce les questions auxquelles les FSSF doivent répondre dans leurs rapports de conformité au Code de 2020.
Les compagnies qui exploitent des marques complémentairesNote de bas de page1 doivent répondre au nom de ces marques, en plus de leurs réponses pour leurs marques principalesNote de bas de page2.
Procédure à suivre pour le dépôt
Comme il est établi dans Procédure à suivre pour le dépôt et la demande de communication de renseignements confidentiels dans le cadre d’une instance du Conseil, Bulletin d’information de radiodiffusion et de télécom CRTC 2010-961, les FSSF peuvent désigner certains renseignements comme confidentiels.
Les FSSF doivent soumettre une version abrégée du document concerné, accompagnée d’une justification expliquant en détail les raisons pour lesquelles la divulgation de ces renseignements ne serait pas dans l’intérêt public.
Toutes les soumissions doivent être effectuées conformément aux Règles de pratique et de procédure du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (DORS/2010-277).
Veuillez agréer, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.
(Original signé par)
Nanao Kachi
Directeur, Politique sociale et des consommateurs
CRTC
Liste de distribution :
bell.regulatory@bell.ca;
geoff@brooketel.ca;
faye.hughes@brucetelecom.com;
Regulatory@brucetelecom.com;
tomsullivan@brucetelecom.com;
Regulatory.Matters@corp.eastlink.ca;
martha.facey@execulink.com;
a.lawrence@hay.net;
grubb@hurontel.on.ca;
regulatory@icewireless.com;
regulatory@iristel.com
knaylor@mornington.ca;
reglementa@telebec.com;
regulatory@sjrb.ca;
regulatory@quadro.net;
rwi_gr@rci.rogers.com;
ruth.altman@rci.rogers.com;
david.watt@rci.rogers.com;
document.control@sasktel.com;
richard.biron@sogetel.com;
stephen.scofich@tbaytel.com;
david.wilkie@tbaytel.com;
regulatory.affairs@telus.com;
regulatory@tccmail.ca;
rob@tccmail.ca;
linda@tccmail.ca;
reglementa@telebec.com;
regaffairs@quebecor.com;
melanie.cardin@quebecor.com;
Xplornet.Legal@corp.xplornet.com;
carl.macquarrie@corp.xplornet.com;
regulatory@corporate.wightman.ca;
scott_laird@ztarmobile.com;
dnekram@suncor.com
Annexe – Questions à tous les FSSF
Q1. Plaintes officielles et la CPRST
Au paragraphe 426 de la Politique, le Conseil a ordonné à tous les FSSF d’« aviser les clients de leur droit de recourir [aux services de la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST)] dès l’échec de résolution d’une plainte au deuxième palier, et à chaque palier suivant, dans le cadre du processus interne du FSSF » et de « conserver des statistiques de manière continue sur le nombre de clients, parmi les clients qui ont déposé une plainte officielle, qu’ils ont renseignés sur [la] CPRST et fournir ces statistiques au Conseil dans le cadre du processus de compte rendu annuel sur la conformité.» (Gras ajouté.)
Pour la période du 1er janvier au 31 décembre 2019, fournissez les renseignements suivants séparément pour chacune de vos marques :
- Votre définition de « plainte officielle », y compris une explication de la façon dont la plainte officielle s’inscrit dans le processus global d’acheminement des plaintes et un exemple de plainte officielle.
- Le nombre de particuliers et de petites entreprises qui ont déposé une plainte officielle à propos de leurs services sans fil mobiles de détail.
- Le nombre de clients ayant déposé une plainte officielle qui ont reçu des renseignements concernant la CPRST au cours du processus de plainte.
Q2. Changements importants depuis le dernier rapport
Y a-t-il eu des changements importants depuis votre dernier rapport en ce qui concerne votre manière de vous conformer à certaines règlesNote de bas de page3 ou votre conformité à l’égard de certaines règlesNote de bas de page4? Si oui, veuillez fournir une explication détaillée des changements.
Q3. Reconnaissance de conformité continue
Remplissez le tableau suivant dans son intégralité pour confirmer votre conformité à chacune des exigences énoncées dans le Code sur les services sans fil modifié.
| Exigence | Répondez-vous actuellement à cette exigence? (répondez oui ou non) |
Si vous ne respectez pas actuellement cette exigence, expliquez vos raisons et formulez votre plan pour devenir conforme. | |
|---|---|---|---|
| A. Clarté | |||
| 1. Langage simple | (i) | ||
| (ii) | |||
| 2. Prix | (i) | ||
| 3. Services illimités | (i) | ||
| (ii) | |||
| B. Contrats et documents connexes | |||
| 1. Contrats de services postpayés | (i) | ||
| (ii) | |||
| (iii) | |||
| 2. Contrats de services prépayés | (i) | ||
| (ii) | |||
| (iii) | |||
| (iv) | |||
| (v) | |||
| C. Résumé des renseignements essentiels | |||
| 1. Généralités | (i) | ||
| (ii) | |||
| (iii) | |||
| (iv) | |||
| (v) | |||
| D. Modification des contrats et des documents connexes | |||
| 1. Modification des modalités principales du contrat | (i) | ||
| (ii) | |||
| (iii) | |||
| 2. Modification des autres modalités du contrat ou des documents connexes | (i) | ||
| (ii) | |||
| E. Gestion des factures | |||
| 1. Avis d’itinérance internationale | (i) | ||
| (ii) | |||
| 2. Limite associée aux frais d’itinérance | (i) | ||
| (ii) | |||
| (iii) | |||
| (iv) | |||
| 3. Limite associée aux frais d’utilisation excédentaire de données | (i) | ||
| (ii) | |||
| (iii) | |||
| (iv) | |||
| (v) | |||
| 4. Services sans fil non sollicités | (i) | ||
| 5. Services mobiles à supplément | (i) | ||
| F. Questions relatives aux appareils mobiles | |||
| 1. Déverrouillage | (i) | ||
| (ii) | |||
| 2. Garanties | (i) | ||
| 3. Appareils perdus ou volés | (i) | ||
| (ii) | |||
| 4. Réparations | (i) | ||
| G. Résiliation ou prolongation des contrats | |||
| 1. Frais de résiliation anticipée – généralités | (i) | ||
| (ii) | |||
| 2. Frais de résiliation anticipée – appareil subventionné | (i) | ||
| (ii) | |||
| 3. Frais de résiliation anticipée – sans appareil subventionné | (i) | ||
| 4. Période d’essai | (i) | ||
| (ii) | |||
| (iii) | |||
| (iv) | |||
| (v) | |||
| 5. Date de résiliation | (i) | ||
| (ii) | |||
| 6. Prolongation du contrat | (i) | ||
| (ii) | |||
| (iii) | |||
| H. Dépôts de garantie | |||
| 1. Demande, examen et retour d’un dépôt de garantie | (i) | ||
| (ii) | |||
| (iii) | |||
| I. Débranchement | |||
| 1. Moment où le débranchement peut se faire | (i) | ||
| (ii) | |||
| (iii) | |||
| 2. Avis de débranchement | (i) | ||
| (ii) | |||
| (iii) | |||
| (iv) | |||
| (v) | |||
| 3. Contestation des frais de débranchement | (i) | ||
| J. Expiration des soldes prépayés | |||
| 1. Généralités | (i) | ||
| (ii) | |||
Q4. Services postpayés
Si vous offrez des services sans fil postpayés, fournissez une copie des documents que vous remettez aux clients qui signent de nouveaux contrats de services postpayés.
Ces documents comprennent les suivants :
- une copie d’un contrat spécimen;
- un résumé des renseignements essentiels de ce contrat;
- les autres documents connexes s’appliquant de façon générale au contrat postpayé, y compris les modalités de service, les politiques d’utilisation équitable et les politiques de protection des renseignements personnels;
- le cas échéant : si les contrats, les résumés des renseignements essentiels et les autres documents connexes que vous fournissez varient selon que le client a choisi un forfait à utilisateurs multiplesNote de bas de page5 ou à utilisateur unique, veuillez présenter une copie des éléments mentionnés aux points a. à c. ci-dessus pour couvrir ces deux situations;
- le cas échéant : si des changements importants ont été apportés à vos contrats-types et à leurs documents connexes depuis votre dernier rapport de conformité, donnez un aperçu des changements.
Q5. Services prépayés
Si vous offrez des services sans fil prépayés, fournissez une copie des documents que vous remettez aux clients qui signent de nouveaux contrats de services prépayés. Ces documents comprennent les suivants :
- une copie d’un contrat spécimen;
- les autres documents connexes s’appliquant au contrat, y compris les modalités de service, les politiques d’utilisation équitable et les politiques de protection des renseignements personnels;
- le cas échéant : si vous offrez des cartes prépayées, veuillez remettre une copie du document livrant dans ce cas de l’information ou énonçant les modalités de service au client;
- le cas échéant : si des changements importants ont été apportés à vos contrats-types, à leurs documents connexes, ou à vos cartes prépayées depuis votre dernier rapport de conformité, fournissez un aperçu des changements.
Q6. Avis et demande de consentement
Fournissez un exemple du libellé utilisé et décrivez la ou les méthodes que vous employez pour :
- demander au titulaire de compte ou à un utilisateur autorisé s’il consent à une modification apportée à une modalité principale de son contrat de services postpayés;
- demander au titulaire de compte ou à un utilisateur autorisé s’il consent à payer des frais supplémentaires dépassant 100 $ pour les frais d’itinérance de données au Canada et à l’étranger au cours d’un même cycle de facturation;
- demander au titulaire de compte ou à un utilisateur autorisé s’il consent à payer des frais d’utilisation excédentaire de données dépassant 50 $ au cours d’un même cycle de facturation;
- aviser le titulaire de compte et l’utilisateur de l’appareil quand un appareil est en itinérance dans un autre pays;
- aviser un client ayant signé un contrat à durée limitée, au moins 90 jours civils avant la fin de la période d’engagement initiale, si le contrat sera prolongé automatiquement ou non.
Si des changements importants ont été apportés à la façon dont vous obtenez le consentement d’un titulaire de compte ou d’un utilisateur autorisé depuis votre dernier rapport de conformité, fournissez un aperçu des changements.
Q7. Promotion du Code sur les services sans fil
Fournissez les renseignements suivants afin de montrer la manière dont vous continuez de respecter votre obligation de promouvoir le Code sur les services sans fil :
- une description de la formation que vous offrez actuellement aux représentants du service à la clientèle pour veiller à ce qu’ils connaissent le Code sur les services sans fil modifié, qu’ils soient en mesure de décrire efficacement ses dispositions et qu’ils puissent expliquer les recours dont peuvent se prévaloir les clients;
- les liens vers la liste de vérification des consommateurs établie à l’annexe 2 de la Politique sur vos sites Web et des captures d’écran de vos sites Web, et justifiez comment ils sont « bien en vue » comme l’exige le paragraphe 426 (b);
- un exemple des renseignements de la liste de vérification des consommateurs que vous affichez de manière visible dans vos magasins et kiosques;
- l’avis que vous ajoutez aux factures des clients au sujet de la liste de vérification des consommateursNote de bas de page6.
Si des changements importants ont été apportés à la façon dont vous formez vos représentants du service à la clientèle en ce qui concerne le Code ou à d’autres aspects de la promotion du Code depuis votre dernier rapport de conformité, fournissez un aperçu des changements.
Q8. Contrats passés avec des revendeurs
Confirmez si vous fournissez actuellement ou non des services de télécommunication aux revendeurs FSSF qui sont utilisés par ces derniers pour offrir des services sans fil mobiles de détail.
Dans l’affirmative, présentez :
- une liste des revendeurs FSSF; et
- la confirmation que votre contrat (ou une autre entente) avec ces derniers nécessite toujours que l’acheteur du service, les clients de gros et les clients de gros subordonnés respectent les règles établies dans le Code sur les services sans fil modifié.
- Date de modification :