Télécom Lettre du Conseil adressée à la liste de distribution

Ottawa, le 2 avril 2019

Numéro de dossier : 1011-NOC2016-0293

PAR COURRIEL

À : Liste de distribution

Objet : Code sur les services sans fil – rapports de conformité de 2019 – Frais d’interaction avec le service à la clientèle

Madame, Monsieur,

Le Code sur les services sans fil (le Code) est un code de conduite obligatoire pour les fournisseurs de services de voix et de données sans fil mobiles de détail aux particuliers et aux petites entreprises au Canada.

Le personnel du Conseil note que le Conseil a créé le Code sur les services sans fil, en partie, afin d’établir des normes de comportement pour l’industrie.

Le personnel est au fait d’une pratique récente selon laquelle quelques fournisseurs de services sans fil (FSSF) chargent des frais à leurs clients pour certains appels au service à la clientèle. Le personnel du Conseil se préoccupe de la conformité de cette pratique avec le Code et demande que les FSSFs répondent aux questions au sujet de cette pratique contenues dans l’Annexe 1 de cette lettre.

L’annexe de cette lettre contient les questions auxquelles les FSSFs doivent répondre au plus tard le 30 avril 2019. Les FSSFs doivent répondre à ces questions au nom de toutes leurs marques, incluant leurs marques primaires et complémentairesNote de bas de page1.

Comme il est établi dans le Bulletin d’information de radiodiffusion et de télécom CRTC 2010-961,Procédure à suivre pour le dépôt et la demande de communication de renseignements confidentiels dans le cadre d’une instance du Conseil, les FSSF peuvent désigner certains renseignements comme confidentiels. Les FSSF doivent soumettre une version abrégée du document concerné, accompagnée d’une justification expliquant en détail les raisons pour lesquelles la divulgation de ces renseignements ne serait pas dans l’intérêt public. Toutes les soumissions doivent être effectuées conformément aux Règles de pratique et de procédure du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (DORS/2010-277).

Veuillez agréer, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.

Original signé par

Scott Shortliffe
Dirigeant principal de la consommation, Consommation et politique stratégique
CRTC

Liste de distribution :
bell.regulatory@bell.ca;
jim@brooketel.ca;
faye.hughes@brucetelecom.com;
Regulatory.Matters@corp.eastlink.ca;
martha.facey@execulink.com;
Regulatory@sjrb.ca;
a.lawrence@hay.net;
grubb@hurontel.on.ca;
regulatory@icewireless.com;
lhallahan@mornington.ca;
reglementa@telebec.com;
rjackson@petro-canada.ca;
kostin@petro-canada.ca;
gfscott@petro-canada.ca;
barry.stone@quadro.net;
rwi_gr@rci.rogers.com;
document.control@sasktel.com;
richard.biron@sogetel.com;
stephen.scofich@tbaytel.com;
regulatory.affairs@telus.com;
regulatory@tccmail.ca;
reglementa@telebec.com;
dennis.beland@quebecor.com;
Xplornet.Legal@corp.xplornet.com;
kgugan@wightman.ca;
mlewis@lbhmedialaw.com;
harleen.sawhney@zoomermedia.ca.


Annexe – Questions

Q1. Questions pour tous les FSSFs

  1. Pour chacune de vos marques, confirmez si :
    • Elles chargent présentement des frais pour certaines interactions avec le service à la clientèle Note de bas de page2
    • Elles prévoient ou considèrent charger des frais pour certaines interactions avec le service à la clientèle dans le futur; ou
    • Elles ne chargent ni ne considèrent charger de tels frais dans le futur.

Q2. Questions pour les FSSFs qui chargent des frais pour des interactions avec le service à la clientèle

Pour les questions suivantes, veuillez répondre individuellement pour chacune de vos marques.

  1. Fournissez une liste complète des frais qu’un client pourrait se voir facturer pour une interaction avec le service à la clientèle. Pour chacun de ces frais, fournissez l’information suivante :
    • Le ou les services pour lesquels un client pourrait se voir facturer des frais;
    • Si ces frais peuvent s’appliquer à des clients de services postpayés et/ou prépayés;
    • Si ces frais peuvent s’appliquer à des clients de services postpayés et/ou prépayés;
    • Si ces frais sont ponctuels ou récurrents;
    • Une liste exhaustive des canaux de service à la clientèleNote de bas de page3pour lesquels un client :
      • Pourrait se faire facturer ces frais;
      • Ne se verrait pas facturer ces frais;
    • Si ces frais ne s’appliquent pas pour certains clients, et le cas échéant, pour quels clients et sous quelles circonstances; et
    • Si un client considère que les frais ont été appliqués incorrectement, les étapes qu’il devrait entreprendre pour remédier à cette situation.
  2. Expliquez s’il est possible pour un client de se faire facturer plusieurs instances des frais d’interaction avec le service à la clientèle dans le cadre d’une seule
  3. Expliquez quand et comment les clients sont mis au fait de tels frais et fournissez des exemples.
    Dans votre réponse, expliquez comment l’information au sujet de ces frais est rendue disponible ou fournie aux clients :
    • Lorsqu’ils comparent les offres pour décider si un service répond à leurs besoins;
    • Lorsque l’entente est conclue; et
    • Lorsqu’ils demandent un service qui pourrait résulter en l’imposition de frais pour une interaction de service à la clientèle.
  4. Expliquez comment l’information au sujet des frais d’interaction avec le service à la clientèle est accessible pour les personnes ayant un handicap ou pour tout autre client qui pourrait avoir des barrières à l’utilisation d’options libre-service alternatives
  5. Quant à votre ou vos sites internet, expliquez où et comment l’information au sujet de frais d’interaction avec le service à la clientèle peut se trouver.
  6. Dans la dernière année, avez-vous reçu des plaintes au sujet des frais d’interaction avec le service à la clientèle? Si oui, combien? Veuillez fournir des copies de ces plaintes et de vos réponses.
  7. Expliquez, avec justification, si vous considérez que les frais que vous chargez pour une interaction avec le service à la clientèle sont conformes au Code sur les services sans fil et à la Politique du Code sur les services sans fil, et si oui, pourquoi et comment. Par exemple, en ce qui a trait aux dispositions traitant de la clarté, des contrats et documents connexes et du résumé des renseignements essentiels, des modifications du contrat et des documents connexes ou toute autre disposition applicable.

Q3. Questions pour les FSSFs qui prévoient ou considèrent charger de tels frais

Pour les questions suivantes, veuillez répondre individuellement pour chacune de vos marques.

  1. Fournissez la date (ou l’échéancier) où vous prévoyez commencer à charger des frais d’interactions avec le service à la clientèle à vos clients.
  2. Fournissez une copie du ou des avis que vous avez fournis à vos clients, ou que vous prévoyez fournir, pour les informer de ce changement à venir.
    • Dans votre réponse, expliquez :
    • La ou les dates où cette information a été ou sera fournie à vos clients;
    • Comment cette information a été ou sera fournie à vos clients; et
    • Quels types de clients ont ou seront avertis.
  3. Fournissez une liste complète des frais qu’un client pourrait se voir facturer pour une interaction avec le service à la clientèle. Pour chacun de ces frais, fournissez l’information suivante :
    • Le ou les services pour lesquels un client pourrait se voir facturer des frais;
    • Le montant (ou l’échelle) de ces frais;
    • Si ces frais peuvent s’appliquer à des clients se services postpayés et/ou prépayés;
    • Si ce frais est ponctuel ou récurrent;
    • Une liste exhaustive des canaux de service à la clientèle  pour lesquels un client :
      • Pourrait se faire charger ces frais;
      • Ne se verrait pas charger ces frais;
    • Si ces frais ne s’appliquent pas pour certains clients, et le cas échéant, pour quels clients et sous quelles circonstances; et
    • Si un client considère que le frais ont été appliqués incorrectement, les étapes qu’il devrait entreprendre pour remédier à cette situation.
  4. Expliquez s’il sera possible pour un client de se faire facturer de multiples frais d’interaction avec le service à la clientèle dans le cadre d’une seule interaction avec le service à la clientèle et fournissez des exemples, le cas échéant
  5. Expliquez quand et comment les clients sont mis au fait de tels frais et fournissez des exemples.
    Dans votre réponse, faites référence à si l’information au sujet de ces frais sera rendue disponible ou fournie au client :
    • Lorsqu’ils comparent les offres pour décider si un service répond à leurs besoins;
    • Lorsque l’entente est conclue; et
    • Lorsqu’ils demandent un service qui pourrait résulter en l’imposition de frais pour une interaction de service à la clientèle.
  6. Expliquez comment l’information au sujet des frais d’interaction avec le service à la clientèle est accessible pour les personnes ayant un handicap ou pour tout autre client qui pourrait avoir des barrières à l’utilisation d’options libre-service alternatives.
  7. Quant à votre ou vos sites internet, expliquez où et comment l’information au sujet de frais d’interaction avec le service à la clientèle peut se trouver.
  8. Dans la dernière année, avez-vous reçu des plaintes au sujet des frais d’interaction avec le service à la clientèle? Si oui, combien? Veuillez fournir des copies de ces plaintes et de vos réponses.
  9. Expliquez, avec justification, si vous considérez que les frais pour une interaction avec le service à la clientèle que vous prévoyez charger et les avis que vous avez ou prévoyez envoyer sont conformes au Code sur les services sans fil et à la Politique du Code sur les services sans fil, et si oui, pourquoi et comment. Par exemple, en ce qui a trait aux dispositions traitant de la clarté, des contrats et documents connexes et du résumé des renseignements essentiels, des modifications du contrat et des documents connexes ou toute autre disposition applicable.
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