Télécom Lettre du Conseil adressée à la liste de distribution

Ottawa, le 4 mars 2019

Notre référence : 1011-NOC2018-0422

PAR COURRIEL 

Liste de distribution 

Objet : Instance dans le but d’établir un code obligatoire pour les services Internet – demande de renseignements à présenter au plus tard le 21 mars 2019

Madame, Monsieur,

La présente lettre énonce les questions auxquelles les parties de cette instance doivent répondre au plus tard le 21 mars 2019.

Contexte

Le 9 novembre 2018, le Conseil a publié un avis de consultation de télécom CRTC 2018-422, Appel aux observations – Instance dans le but d’établir un code obligatoire pour les services Internet.

Au paragraphe 51 de cet avis, le Conseil affirme : « Conseil peut adresser des demandes de renseignements à toutes les parties à l’instance. Les réponses aux questions posées par le Conseil doivent être déposées au plus tard le 21 mars 2019. »

La présente lettre énonce les questions auxquelles les parties de cette instance doivent répondre avant la date susmentionnée.

Procédure à suivre pour le dépôt

Comme il est établi dans le bulletin d’information de radiodiffusion et de télécom CRTC 2010-961, Procédure à suivre pour le dépôt et la demande de communication de renseignements confidentiels dans le cadre d’une instance du Conseil, les parties peuvent désigner certains renseignements comme confidentiels. Les parties doivent soumettre une version abrégée du document concerné, accompagnée d’une justification expliquant en détail les raisons pour lesquelles la divulgation de ces renseignements ne serait pas dans l’intérêt public. Toutes les soumissions doivent être effectuées conformément aux Règles de pratique et de procédure du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (DORS/2010-277).

Des copies de la présente lettre et de toute la correspondance connexe seront ajoutées au dossier public de l’instance.

Veuillez agréer, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.

(Original signé par)

Nanao Kachi
Directeur, Politique sociale et des consommateurs
CRTC

Liste de distribution
bell.regulatory@bell.ca
carl.macquarrie@corp.xplornet.com
christopher.hickey@distributel.ca
daniel.stern@telus.com
document.control@sasktel.com
kim.barrington@rci.rogers.com
leonard.eichel@cogeco.com
regulatory@primustel.ca
regulatory@sjrb.ca
regulatory.matters@corp.eastlink.ca
regulatory@teksavvy.ca
patrick.desy@quebecor.com
abeaulieu-laporte@uniondesconsommateurs.ca
eric@rothschildco.com
cedwards@ccsaonline.ca
ffolino@cad.ca
francois.bureau@mcc.gouv.qc.ca
geoff.white@ccts-cprts.ca
info@canwisp.ca
philippe.poirier@fadoq.ca
jonathan.holmes@itpa.ca
mlorch@scfp.ca
matthew.boswell@canada.ca
regulatory@cnoc.ca
steve.sorochan@gov.yk.ca

Annexe 1 – Questions à l’intention de toutes les parties

  1. Compte tenu de l’importance de s’assurer que les consommateurs comprennent les offres et prix de détail promotionnels limités dans le temps, formulez vos observations à savoir si les éléments suivants devraient être des modalités principales des contrats pour des services Internet de détail :
    •  les détails de toute promotion applicable;
    • la date d’expiration de toute promotion;
    • le tarif mensuel total, en incluant et en excluant toute promotion applicable;
    • la date d’expiration du contrat ou la durée minimale du contrat, de façon distincte de toute promotion.
  2. Certains FSI ont soutenu que les contrats pour petites entreprises Note de bas de page1 relatifs aux services Internet de détail sont distincts des contrats des consommateurs individuels et que le Code sur les services Internet, en tout ou en partie, ne devrait pas s’appliquer aux petites entreprises clientes. Veuillez préciser votre point de vue, avec justification à l’appui, quant à la question de savoir si :
    1. des sections du Code ne devraient pas s’appliquer aux petites entreprises ou     devraient être modifiées pour s’appliquer aux petites entreprises;
    2. les petites entreprises et d’autres intervenants auront des répercussions si le Code ne s’applique qu’en partie ou pas du tout à eux.
  3. Dans la mesure où votre intervention aborde les lois ou règlements provinciaux sur la protection du consommateur, fournissez une explication plus détaillée quant aux chevauchements, aux conflits ou aux incohérences potentiels ou réels entre les dispositions du document de travail relatif au Code sur les services Internet et les lois ou règlements provinciaux sur la protection du consommateur. Fournissez des exemples et notez les dispositions pertinentes des textes législatifs.

Annexe 2 – Questions à l’intention des entreprises de Bell seulement

Dans l’avis, « le Conseil a pour opinion préliminaire qu’il pourrait aussi être pertinent que les principes établis dans le Code sur les services Internet s’appliquent aux clients des services Internet de Norouestel dont les tarifs sont réglementés, ce qui pourrait nécessiter d’ajuster le tarif de Norouestel à une date ultérieure ».

Dans son observation initiale, Bell, au nom de ses entités affiliées, y compris Norouestel, a indiqué qu’ensemble, elles appuient l’adoption du Code sur les services Internet afin d’accroître la transparence des contrats relatifs aux services Internet, d’aider les consommateurs à mieux comprendre leurs droits et responsabilités et de permettre à ces derniers de participer à une concurrence sur le marché pour obtenir des services Internet en pleine connaissance de cause. Toutefois, Bell n’a pas abordé précisément la question de l’application des principes du Code à Norouestel.

  1. Veuillez faire part de commentaires propres à l’égard de
    1. l’application du Code proposé par Norouestel;
    2. la préparation possible d’une mise à jour des pages de tarif par Noroustel afin de tenir compte du Code à la suite de la présente instance, et le cas échéant, le moment de sa mise en œuvre.

Annexe 3 – Questions à l’intention de Telus seulement

Dans son observation initiale abrégée, Telus indique estimer qu’il faudrait environ 18 mois pour mettre en œuvre des dispositions.

Des dispositions proposées dans le Document de travail relatif au Code sur les services Internet sont déjà en vigueur (p. ex., politique de résiliation de 30 jours) ou déjà imposées en tant qu’attentes dans la politique réglementaire de télécom 2016-496.

  1. Quelles dispositions spécifiquement Telus juge-t-elle qu’il faudrait 18 mois pour les mettre en œuvre? Fournissez vos justifications détaillées à l’appui.
  2. Telus estime-t-elle qu’il y a des dispositions proposées dans le document de travail qu’elle pourrait mettre en œuvre en moins de 18 mois à la suite de la publication finale du Code? Dans l’affirmative, énumérez lesquelles.

Annexe 4 – Questions à l’intention des FSI

A. Clarté des offres et clarté avant la conclusion des contrats

  1. Pour chacun des canaux de vente suivants, veuillez décrire en détail les mesures que vous prenez afin de vous assurer que vos clients détiennent les renseignements nécessaires pour prendre des décisions éclairées quand ils comparent les offres et examinent les contrats avant de les signer.
    1. par téléphone;
    2. de la vente porte-à-porte;
    3. en ligne;
    4. en magasin.
  2. Énumérez et décrivez les conditions du contrat que vous souhaitez retrouver afin de vous assurer que les consommateurs particuliers ou les petites entreprises comprennent parfaitement l’offre avant de conclure un contrat relatif aux services Internet de détail avec vous.
  3. Expliquez les mesures que vous prenez actuellement pour remédier à une situation si un client estime que, à la lecture du contrat écrit, celui-ci ne correspond pas parfaitement à l’offre qui lui a été faite.
  4. Certains fournisseurs de services Internet ont indiqué dans le dossier de la présente instance qu’ils offraient ou envisageaient de proposer des devis avant la vente. Veuillez confirmer que vous proposez ou envisagez de proposer des devis avant la vente pour les services Internet de détail. Veuillez expliquer votre raisonnement.

B. Différences entre les contrats des petites entreprises et des consommateurs individuels

Remarque : Dans vos réponses aux questions suivantes :

  1. Veuillez indiquer le nombre (nbre) et le pourcentage (%) de vos contrats pour des services Internet de détail qui sont :
    1. des contrats pour particuliers;
    2. des contrats pour petites entreprises;
    3. d’autres contrats.
  2. Classez les différences les plus importantes entre les contrats de services Internet habituels des petites entreprises et des consommateurs particuliers.
  3. Veuillez décrire la relation, le cas échéant, entre les frais de résiliation anticipée que vous appliquez à vos contrats pour particuliers et à ceux pour petites entreprises et les éléments suivants :
    1. frais d’installation,
    2. amortissement des appareils ou de l’équipement,
    3. durée du contrat,
    4. services gérés, services de gestion du réseau, solutions de sécurité gérées, services distants de maintenance et autres catégories de services semblables,
    5. forfaits d’autres services de communication notamment services de télévision, de voix sur protocole Internet, sans fil et de téléphone traditionnel.
  4. Veuillez compléter le tableau ci-dessous. Si des renseignements précis ne sont pas disponibles, fournissez des estimations.
Table 1: Différences entre les contrats des petites entreprises et des consommateurs individuels
Enjeux Contrats pour petites entreprises Contrats pour particuliers
a) Veuillez indiquer (i) le nombre (nbre) et (ii) le pourcentage (%) de vos contrats relatifs aux services Internet de détail qui sont :
  • des contrats à durée déterminée;
  • des contrats à durée indéterminée.
   
b) Quelle est la durée maximale du contrat (période d’engagement) que vous offrez pour des :    
c) Veuillez indiquer la durée maximale du contrat moyens (ou courants) que vous appliquez dans le cas des :    
d) Veuillez indiquer le délai maximal au cours duquel les contrats suivants peuvent être renouvelés automatiquement (par exemple, renouvellement automatique tous les mois, tous les ans, tous les cinq ans) :    
e) À quel moment (combien de mois à l’avance) et de quelle façon communiquez-vous généralement un avis avant le renouvellement automatique du contrat dans le cas des :    
f) Veuillez indiquer (i) le nombre (nbre) et (ii) le pourcentage (%) de vos contrats relatifs aux services Internet de détail qui font l’objet de frais de résiliation anticipée :    
g) Veuillez indiquer les frais de résiliation anticipée minimaux et maximaux que vous appliquez dans le cas des :    
h) Veuillez indiquer les frais de résiliation anticipée moyens (ou courants) que vous appliquez dans le cas des :    
i) Veuillez indiquer (i) le nombre (nbre) et (ii) le pourcentage (%) de vos contrats relatifs aux services Internet de détail qui font l’objet de frais d’installation :    
j) Veuillez indiquer les frais d’installation minimaux et maximaux que vous appliquez dans le cas des :    
k) Veuillez indiquer les frais d’installation moyens (ou courants) que vous appliquez dans le cas des :    
l) Veuillez indiquer (i) le nombre (nbre) et (ii) le pourcentage (%) de vos contrats relatifs aux services Internet de détail qui comprennent des services illimités :    
m) Veuillez fournir un aperçu de vos politiques relatives aux frais de dépassement dans le cas des :    
n) Veuillez indiquer (i) le nombre (nbre) et (ii) le pourcentage (%) de vos relatifs aux services Internet de détail qui ont dû payer des frais de dépassement au cours de la dernière année (année civile ou exercice financier) :    
o) Veuillez indiquer (i) le nombre (nbre) et (ii) le pourcentage (%) de vos contrats relatifs aux services Internet de détail faisant partie d’un forfait de services de communications :    

C. Coût et temps associés à la mise en œuvre des dispositions proposées dans le Document de travail relatif au Code sur les services Internet

L’avis de consultation demandait des renseignements sur le coût et le temps nécessaires associés à la mise en œuvre des propositions dans le document de travail. Le niveau des détails fournis dans les réponses varie d’un FSI à l’autre.

  1. Fournissez une estimation des coûts (et du temps estimé nécessaire) associés à la mise en œuvre des dispositions ou des options suivantes établies dans le document de travail, à l’aide du tableau ci-dessous.
    • Indiquez si vous fournissez les renseignements séparément ou collectivement pour toutes vos marques ou entités affiliées, le cas échéant.
    • Si des estimations précises ne peuvent pas être fournies, veuillez fournir une fourchette des coûts et une période.
    • En ce qui concerne la question de la période d’essai, utilisez les scénarios suivants en fonction des options présentées dans le document de travail.
      • Scénario A : La période d’essai est d’au moins 15 jours, avec une période de 30 jours pour les clients handicapés.
      • Scénario B : La période d’essai est d’au moins 30 jours, avec une période de 45 jours pour les clients handicapés.
Table 2 : Coût et temps associés à la mise en œuvre des dispositions proposées dans le Document de travail
Disposition ou option dans le document de travail Coûts prévus ($) Temps de mise en œuvre (mois) Remarques (facultatives)
Application
Le Code s’applique aux petites entreprises -      
Le Code s’applique aux contrats préexistants -      
A. Clarté
A.5. Clarté des offres Option 1      
Option 2      
C. Résumé des renseignements essentiels
C.1. Quand offrir un résumé des renseignements essentiels Option 1      
Option 2      
E. Gestion des factures
E.3. Avis d’utilisation excédentaire de données Option 1      
Option 2      
G. Résiliation ou prolongation des contrats
G.1 Frais de résiliation anticipée – généralités -      
G.2 Période d’essai et de réflexion Scénario A      
Scénario B      
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