Télécom Lettre du Conseil adressée à Philippe Gauvin (Bell Canada)

Ottawa, le 6 février 2017

Notre référence : 8660-C12-201000116, 757523, 761047 and 761528

PAR COURRIEL

Monsieur Philippe Gauvin
Avocat principal
Bell Canada
160, rue Elgin, 19e étage.
Ottawa (Ontario)  K2P 2C4
bell.regulatory@bell.ca

Objet : Bell Canada – Rapports sur les indicateurs de la qualité du service de détail – Conformément à la décision 2008-105 et aux plaintes concernant la communauté de St. Charles, en Ontario

Monsieur Gauvin,

Le 22 décembre 2016, Bell Canada a soumis un rapport intitulé Indicateurs de la qualité du service (QS) de détail – Rapport d’exception.Note de bas de page1 Dans le document joint présentant les résultats pour l’indicateur 2.2B, Rendez-vous de réparation respectés – Zone rurale, l’entreprise a indiqué que les résultats pour cet indicateur ont chuté sous la norme pour la période d’août à novembre 2016 en raison des volumes de demande plus nombreux que prévu découlant du mauvais temps et du processus actuel. L’entreprise a également indiqué que les dossiers acheminés qui nécessitent un technicien qualifié d’un autre service, par exemple du câble ou du bureau central, prennent plus de temps à régler. Dans le plan d’action fourni, l’entreprise a indiqué que des améliorations seront apportées au processus lors du T1 de 2017 afin de cibler ces clients plus rapidement et d’utiliser toute la capacité disponible pour respecter les engagements envers les clients.

Le 26 janvier 2017, Bell Canada a présenté son rapport de QS de détail pour le quatrième trimestre de 2016. Le rapport indique que l’indicateur 2.2B s’est retrouvé sous la norme pendant cinq mois consécutifs, d’août à décembre 2016. Il indique également que l’indicateur 2.1B, Rapports de dérangements (pannes) réglés en moins de 48 heures – Zone rurale, a chuté bien en dessous des normes lors du mois de décembre 2016.

Parallèlement, le Conseil a reçu des plaintes de membres de la communauté de St. Charles, en Ontario, concernant la qualité du service de téléphonie filaire et leur incapacité à communiquer avec le service 9-1-1.

Le Conseil a également reçu des demandes de la part de Mme Rebecca Macneil, adjointe en chef de Marc Serré, député de Nickel Belt-Grand Sudbury, concernant ces plaintes et demande l’intervention de la Commission pour leur résolution. Le bureau du député a souligné que la communauté a exprimé des inquiétudes de sécurité au sujet de ses lignes téléphoniques filaires, qui sont peu fiables depuis plusieurs années selon elle.

En janvier 2017, le personnel de la Commission a demandé des réponses à Bell Canada au sujet de ces plaintes. La réponse de Bell Canada au sujet d’une de ces plaintes laisse croire que les problèmes découlent du service téléphonique et non du réseau 9-1-1.

Lors de récentes communications avec vous au sujet de ces plaintes, vous avez indiqué que des techniciens de Bell Canada ont remplacé une section du câble téléphonique qui dessert la communauté pour tenter d’améliorer le service téléphonique et de résoudre les problèmes intermittents. Vous avez également indiqué qu’il avait été déterminé au moyen d’un suivi continu que le problème n’avait pas été résolu et que des techniciens de Bell Canada recherchaient activement la cause fondamentale des problèmes de services pour résoudre ces derniers.

Le personnel de la Commission a remarqué les indicateurs inférieurs aux normes dans les rapports de QS, les plaintes déposées par la communauté de St. Charles, en Ontario, et la nécessité que plus d’un technicien soit affecté à résoudre les problèmes de service à St. Charles. Le personnel de la Commission désire savoir si des problèmes semblables sont présents dans d’autres zones rurales. Pour mieux comprendre la situation, le personnel de la Commission demande à recevoir les renseignements suivants d’ici le 20 février 2016 :

  1. Une liste des cinq centraux ayant le plus fortement contribué à la baisse de l’indicateur 2.1B pour chaque mois de juillet à décembre 2016.
  2. Une liste des cinq centraux ayant le plus fortement contribué la baisse de l’indicateur 2.2B pour chaque mois de juillet à décembre 2016.
  3. Fournir le nombre de clients du service local de base résidentiel et du service local de base commercial pour chacun des centraux indiqués aux listes 1) et 2).
  4. Pour chacun des centraux indiqués au point 1) et pour chaque mois de juillet à décembre 2016, veuillez fournir
    1. le nombre de plaintes au sujet du service téléphonique pour chaque service local de base résidentiel et commercial;
    2. le nombre total de rapports de dérangement (pannes);
    3. le nombre total de rapports de dérangement (pannes) réglés en moins de 48 heures
  5. Pour chacun des centraux indiqués au point 2) et pour chaque mois de juillet à décembre 2016, veuillez fournir
    1. le nombre de plaintes au sujet du service téléphonique pour chaque service local de base résidentiel et commercial;
    2. le nombre de rendez-vous de réparation pris;
    3. le nombre de rendez-vous de réparation respectés.
  6. Si le central de St. Charles n’est pas compris dans la liste de centraux aux points 1) et 2) précédents, veuillez fournir les mêmes renseignements qu’aux points 3), 4) et 5) précédents pour le central de St. Charles. Veuillez également fournir ce qui suit relativement au central de St. Charles
    1. un plan du central;
    2. le nombre de plaintes concernant le service téléphonique pour chaque mois de janvier à juin 2016 et chaque mois de l’année 2015, réparti entre le service local de base résidentiel et le service local de base commercial
  7. Veuillez fournir une description des améliorations de processus mentionnées dans le rapport d’exception du 22 décembre 2016 et un suivi de leur mise en œuvre.
  8. En ce qui concerne la communauté de St. Charles, veuillez fournir une mise à jour concernant la résolution des problèmes de service intermittents précisant les mesures appliquées et celles qui restent à mettre en œuvre ainsi que les échéanciers et la manière dont ces renseignements sont communiqués à la communauté.

Veuillez agréer Monsieur, l’expression de mes sentiments les meilleurs.
Le directeur,

Original signé par :

Michel Murray
Règlement des différends et Mise en œuvre de la réglementation
Secteur des télécommunications

c. c. Joseph Cabrera, CRTC, (819) 934-6352, joseph.cabrera@crtc.gc.ca

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