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Décision de télécom CRTC 2007-30
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Ottawa, le 3 mai 2007
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Société TELUS Communications - Demande visant à exclure certains résultats de la qualité du service de détail du plan de rajustement tarifaire pour la qualité du service de détail pour juin et juillet 2005
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Référence : 8660-T66-200606741
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Dans la présente décision, le Conseil conclut que la Société TELUS Communications (STC) doit exclure du plan de rajustement tarifaire pour la qualité du service de détail les résultats de trois indicateurs de qualité du service de détail pour juin et juillet 2005. STC a demandé que ses résultats obtenus pour ces mois soient rajustés afin de supprimer l'incidence des graves inondations survenues dans le sud de l'Alberta en juin 2005.
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Les opinions minoritaires des conseillers French, Arpin et Noël sont jointes à la présente.
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La demande
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1.
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Le 29 mai 2006, la Société TELUS Communications (STC) a déposé une demande d'exclusion enjoignant au Conseil de rajuster trois de ses indicateurs de qualité du service (QS) de détail pour les mois de juin et juillet 2005, en raison des graves inondations survenues dans le sud de l'Alberta en juin 2005. STC a demandé que les résultats des indicateurs QS de détail suivants soient rajustés afin de supprimer l'incidence des inondations et de rétablir les résultats au niveau de ce qu'ils auraient probablement été sans cet évènement :
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- Indicateur 1.3B, Commandes en attente - zone rurale (l'indicateur 1.3B) : mesure le nombre de demandes en suspens pour le service d'accès au réseau (SAR) auxquelles on n'a pas répondu à la date prévue dans les zones rurales par suite de pénuries d'installations, ce qui est exprimé en pourcentage par tranche de 100 commandes de branchement principal SAR. La norme est fixée au plus à 3,3 %.
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- Indicateurs 2.1A et 2.1B, Rapports de dérangement (pannes) réglés en moins de 24 heures - zone urbaine et zone rurale (les indicateurs 2.1A et 2.1B) : mesurent le pourcentage des rapports de dérangement (pannes) réglés dans les 24 heures. La norme est fixée à au moins 80 %.
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- Indicateurs 2.2A et 2.2B, Rendez-vous pour réparation respectés - zone urbaine et zone rurale (les indicateurs 2.2A et 2.2B) : mesurent le pourcentage des commandes de réparation exécutées dont les rendez-vous pour réparation ont été respectés. La norme est fixée à au moins 90 %.
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Historique
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2.
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Dans la décision Plan de rajustement tarifaire pour la qualité du service de détail et questions connexes, Décision de télécom CRTC 2005-17, 24 mars 2005(la décision 2005-17), le Conseil a finalisé un plan de rajustement tarifaire (PRT) du service de détail pour les grandes entreprises de services locaux titulaires (ESLT).
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3.
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Dans la décision 2005-17, le Conseil a estimé qu'il conviendrait d'adopter, dans le cadre du PRT pour la QS de détail, un mécanisme en vertu duquel des rendements QS insuffisants pourraient être exclus des résultats QS des ESLT. Le Conseil a conclu qu'un tel mécanisme d'exclusion devrait être suffisamment souple pour tenir compte des effets des catastrophes naturelles et d'autres évènements perturbateurs qui, de leur nature même, sont imprévisibles et indépendants de la volonté des ESLT. Il a également conclu que chaque évènement perturbateur, que ce soit une catastrophe naturelle, un acte de terrorisme ou une interruption de travail, devrait être évalué en fonction des circonstances en cause, et que toute modification des résultats QS aux fins du PRT du service de détail devrait être effectuée au cas par cas.
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4.
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Le Conseil a également conclu que les demandes d'exclusion devront comprendre les renseignements suivants : 1) l'évènement perturbateur à l'origine de la demande d'exclusion; 2) les effets de l'évènement perturbateur sur des indicateurs QS particuliers; 3) les rajustements proposés à ces résultats QS.
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Processus
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5.
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Dans une lettre du 22 juillet 2005, STC a informé le Conseil qu'elle déposerait une demande d'exclusion concernant l'inondation une fois qu'elle serait à même d'évaluer l'incidence de l'évènement sur ses indicateurs QS.
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6.
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Dans une lettre du 14 septembre 2005, STC a informé le Conseil qu'en raison de problèmes de ressources causés par une interruption de travail impliquant le personnel syndiqué en Alberta et en Colombie-Britannique, elle ne pourrait pas déposer une demande d'exclusion concernant les inondations tant qu'elle subira les répercussions de l'interruption de travail.
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7.
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Dans une lettre du 12 décembre 2005, STC a informé le Conseil qu'elle pensait pouvoir déposer sa demande d'exclusion au cours du deuxième trimestre de 2006.
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8.
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Le 29 mai 2006, STC a déposé une demande d'exclusion concernant les graves inondations dans le sud de l'Alberta survenues en juin 2005 et a mis en copie les parties de l'avis Plan de rajustement tarifaire pour la qualité du service de détail et questions connexes, Avis public de télécom CRTC 2003-3, 27 mars 2003.
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9.
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MTS Allstream Inc. (MTS Allstream) a déposé des observations au sujet de la demande d'exclusion le 30 juin 2006 et STC a répondu le 21 juillet 2006.
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Positions des parties
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1) Évènement perturbateur à l'origine de la demande de rajustement ou d'exclusion
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STC
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10.
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Selon STC, en juin 2005, le sud de l'Alberta a enregistré des chutes de pluie records, détenant la palme du mois le plus humide jamais relevé depuis 1885, date des premières archives. D'après STC, le précédent record datait de juillet 1927. Elle a fait valoir que les chutes de pluie records avaient provoqué de vastes et importantes crues - inondant les routes, détruisant les égouts, les ponts et les bâtiments et contraignant les résidants à évacuer leur domicile. Elle a indiqué que l'inondation avait commencé le 7 juin 2005 et s'était poursuivie jusqu'au 1er juillet 2005, date à laquelle Alberta Environment avait levé un avis de crues. STC a ajouté qu'un état d'urgence avait été déclaré dans de nombreuses cités et villes dans la moitié sud de l'Alberta, dont Calgary et Edmonton.
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MTS Allstream
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11.
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MTS Allstream a relevé que la demande a été déposée 10 mois après la fin de l'évènement. Elle a estimé que la demande devrait être refusée puisque STC n'avait pas suivi le processus établi dans la décision 2005-17.
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Réponse de STC
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12.
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STC a avancé que le Conseil était tout à fait au courant de la date prévue de la demande d'exclusion et des obstacles qui avaient empêché le dépôt de la demande avant le second trimestre de 2006. STC a établi la chronologie des évènements conduisant au dépôt de sa demande et a démontré qu'elle avait entrepris chacune des étapes à la connaissance du Conseil, selon la disponibilité des ressources et par ordre de priorités nécessaires.
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13.
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STC a fait valoir qu'elle avait déposé la demande lorsqu'elle avait pu le faire et la date de dépôt n'était pas un motif suffisant pour refuser la demande.
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2) Effets de l'évènement perturbateur sur des indicateurs QS particuliers
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STC
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14.
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Selon STC, l'inondation a eu de vastes et importantes répercussions sur son usine et ses opérations, entraînant une panne du service téléphonique pour plus de 3 000 clients dans le sud de l'Alberta. Elle a indiqué qu'à un moment, une communauté entière avait été privée de téléphone en raison des dommages causés aux installations de transport par fibres optiques et des stations relais.
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15.
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STC a indiqué que pendant l'inondation, elle avait mis la priorité sur la réparation des installations existantes et la prévention d'autres dommages à ses infrastructures plutôt que sur les nouvelles installations mesurées par l'indicateur 1.3. Elle a également souligné que dans toute la région touchée par l'inondation, il avait été souvent impossible, voire peu prudent et en tout cas peu pratique, de creuser des fossés et d'approvisionner des installations.
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16.
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STC a signalé que des équipes, composées de techniciens installateurs et réparateurs, avaient travaillé 24 heures sur 24, dans des conditions relevant du défi, pour prévenir, minimiser et réparer les dégâts causés par les crues dans ses installations et pour rétablir le service des clients touchés. Elle a également noté que les équipes de réparation ont souvent été incapables d'atteindre les sites endommagés jusqu'à ce que les eaux se soient retirées et que les routes et les ponts aient été réparés. De plus, la compagnie a fait valoir que, dans bien des cas, le service n'avait été rétabli que provisoirement au départ.
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17.
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STC a indiqué qu'elle avait réaffecté du personnel aux endroits touchés par les inondations afin d'aider au nettoyage des sites endommagés et au rétablissement du service. STC a ajouté que, durant le temps passé à essayer de gérer les répercussions des crues, elle n'a pas pu traiter convenablement le nombre quotidien de rapports de réparation et d'installations de service. STC a affirmé qu'en fin de compte, même après le retrait des eaux et la réparation complète des usines et équipements endommagés, il restait une accumulation importante d'autres travaux de réparation et de demandes d'installation en attente.
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18.
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STC a fait valoir qu'effectuer des réparations sur un site dévasté par des inondations était totalement différent et prenait bien plus de temps que des réparations réalisées dans des conditions normales. Elle a expliqué qu'il a fallu retirer l'eau, les débris et la boue des armoires et autres infrastructures endommagées par l'inondation. STC a soutenu que cette opération était pénible et très laborieuse et qu'il a fallu l'effectuer avant d'évaluer les dégâts et de procéder aux réparations permanentes.
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19.
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Selon STC, même si l'évènement perturbateur semblait avoir affecté son rendement pour tous les 13 indicateurs QS de détail, sa demande ne visait que des rajustements pour les résultats des indicateurs 1.3B, 2.1A, 2.1B, 2.2A et 2.2B, qui autrement seraient admissibles aux rajustements tarifaires.
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20.
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STC a déclaré que les répercussions de l'inondation sur sa capacité à traiter les rapports de service en dérangement (pannes) dans les 24 heures et à respecter ses rendez-vous de réparation ont présenté de multiples facettes. Selon STC, non seulement il y a eu une augmentation du nombre de réparations mais les employés ont dû en même temps prévenir d'autres dégâts provoqués par l'inondation.
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21.
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STC a indiqué que beaucoup de réparations liées à l'inondation n'avaient pas été signalées, ce qui n'a fait que renforcer cet effet et a ainsi augmenté la proportion des réparations en retard mesurée par ces indicateurs. Elle a indiqué que les temps de réponse, qui constituaient le critère d'évaluation des indicateurs 2.1 et 2.2, avaient augmenté. Elle a rajouté qu'elle en ressentait encore les effets lorsque l'inondation a diminué et pendant qu'elle traitait le reste de la surcharge de travail générée par l'inondation.
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22.
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Selon STC, même si le volume d'appels de service en dérangement (pannes) n'avait pas augmenté durant l'inondation, son rendement pour les indicateurs 2.1 et 2.2 aurait baissé simplement à cause des activités de réparation liées à l'inondation qui prenaient beaucoup plus de temps que les réparations normales.
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23.
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STC a soutenu que l'inondation a eu des répercussions jusqu'à la troisième semaine de juillet 2005, notamment sur les fonctions de réparation. Toujours selon elle, une fois le service rétabli, elle a commencé à traiter l'accumulation des rapports de pannes et de dérangement qu'elle n'avait pu traiter pendant l'inondation ainsi que ses conséquences.
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24.
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STC a fait valoir qu'elle n'avait pas eu l'occasion de traiter ces rapports dans les 24 heures. La compagnie a également soutenu qu'elle avait, de la même manière, eu de la difficulté à respecter son agenda de réparations, et que l'accumulation s'était étendue au-delà de la période de temps pendant laquelle le service touché par l'inondation a été rétabli. STC a indiqué, cependant, que le travail en retard avait été rattrapé, en fait, avant l'interruption de travail qui a commencé le 21 juillet 2005.
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MTS Allstream
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25.
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MTS Allstream a déclaré que STC n'a pas vraiment prouvé qu'elle avait réagi de façon appropriée pour atténuer les effets de l'évènement perturbateur. Selon MTS Allstream, STC n'a donné aucune indication, dans sa demande, quant aux ressources déployées par ses départements autres que les installations et réparations, pour offrir une main-d'oeuvre renforcée afin de réparer les nombreuses pannes en attente. Selon MTS Allstream, STC n'a fourni aucune évaluation des ressources disponibles dans sa demande.
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Réponse de STC
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26.
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En ce qui a trait à l'allégation avancée par MTS Allstream selon laquelle STC n'a pas fait preuve d'une réaction appropriée face à l'évènement perturbateur, STC a fait valoir que la décision 2005-17 ne spécifiait pas qu'une décision concernant les demandes d'exclusion dépend de l'efficacité des activités fournies par l'ESLT. STC a ajouté qu'elle avait eu tout intérêt à rétablir le service le plus vite possible pour protéger la marque et la réputation de la compagnie et pour conserver les clients dans un milieu où la concurrence fait rage. Elle a souligné que, dans sa demande, elle avait décrit en détail le processus de réparer les dommages causés par l'inondation, ce qui a pris du temps.
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3) Méthode proposée pour rajuster les résultats QS
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STC
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27.
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STC a proposé une méthode qui impliquait le rajustement ou la régularisation de ses résultats QS touchés par l'inondation afin de a) faire abstraction des effets de l'évènement perturbateur et b) rétablir les résultats QS au niveau de ce qu'ils auraient probablement été sans cet évènement perturbateur. Selon STC, cette méthode prenait en compte la possibilité que son rendement ait été en dessous de la norme pour certains indicateurs particuliers, en l'absence de l'évènement perturbateur. Elle a relevé qu'il y a eu, en fait, des cas où l'utilisation de cette méthode n'a pas donné de résultats supérieurs à la norme.
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28.
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STC a indiqué qu'elle avait fait abstraction de l'incidence de l'évènement perturbateur sur les résultats QS pour les mois touchés par ledit évènement plutôt que d'exclure ces mois. La compagnie a soutenu qu'elle avait calculé ses résultats QS au niveau de ce qu'ils auraient été sans l'évènement perturbateur. Elle a rajouté qu'une telle approche dresserait un portrait bien plus exact des répercussions de l'évènement perturbateur. De plus, au cas où elle n'aurait pas mesuré un indicateur particulier avant l'évènement perturbateur, elle n'aurait pas d'autre choix que d'utiliser une autre méthode pour rajuster ses résultats QS.
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29.
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Selon STC, elle avait comparé ses résultats obtenus pendant les mois de 2005 qui n'étaient pas concernés par l'évènement avec les mêmes mois de 2004, afin d'exclure les effets de l'évènement perturbateur sur son rendement pour un indicateur particulier, et elle avait calculé un ratio pour reproduire cette comparaison. Selon elle, elle avait utilisé ce ratio pour calculer le rajustement de ses résultats QS pour les mois de 2005 qui ont été touchés par l'évènement perturbateur. Pour chaque mois touché par l'inondation, STC a indiqué qu'elle avait pris son rendement pendant le même mois en 2004, corrigé par le ratio représentant l'écart moyen entre son rendement de 2004 et celui de 2005 réalisé durant les mois non touchés par l'évènement perturbateur, pour estimer quel aurait été son rendement en 2005 s'il n'y avait pas eu d'inondation.
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30.
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Il en a découlé, selon STC, que chaque mois en 2005 qui avait été touché par l'évènement perturbateur se trouvait désormais au même ratio correspondant au mois équivalent en 2004 que les mois de 2005 qui n'ont pas été affectés par l'évènement perturbateur. D'après STC, de cette manière, elle a fait abstraction de l'incidence de l'évènement perturbateur et elle a pris en compte les variations saisonnières du volume et du type de travaux de réparation et d'installation, qui étaient une cause principale des variations enregistrées dans les résultats QS d'un mois à l'autre. Elle a suggéré que ce rajustement pourrait ou non produire un résultat QS supérieur à la norme.
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31.
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STC a affirmé qu'en ce qui concerne les indicateurs 1.3 et 2.2, elle avait utilisé cette méthode pour évaluer ce qu'auraient été ses résultats QS sans l'évènement perturbateur. Dans le cas de l'indicateur 2.1, STC a indiqué qu'elle avait utilisé les résultats de 2003 pour rajuster les résultats de 2005, étant donné que son rendement de 2004 pour cet indicateur avait été sérieusement affecté par des problèmes de système de suivi pour le deuxième semestre de 2004.
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32.
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STC a fourni des graphiques illustrant ses résultats QS mensuels de janvier 2004 - ou, dans le cas de l'indicateur 2.1, janvier 2003 - au 21 juillet 2005 pour chacun des indicateurs mentionnés dans sa demande. Elle a relevé que les graphiques présentaient également les résultats QS rajustés pour les mois concernés par l'évènement perturbateur.
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33.
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STC a fait valoir qu'elle avait calculé ses résultats QS pour juillet 2005 afin d'écarter les répercussions d'un conflit de travail qui avait commencé le 21 juillet 2005. Elle avait estimé ses résultats pour les 11 derniers jours de juillet en calculant son rendement journalier moyen pour les 20 premiers jours de juillet et ensuite en extrapolant les résultats obtenus jusqu'à la fin du mois. Elle a indiqué que, sans l'interruption de travail, son rendement au cours des 11 derniers jours de juillet aurait reflété celui des 20 premiers jours de juillet.
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34.
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STC a soutenu que d'après sa méthode proposée, il faudrait rajuster ses résultats QS de détail pour juin et juillet 2005 afin d'exclure les effets de l'inondation de juin 2005.
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MTS Allstream
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35.
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MTS Allstream a noté que STC avait demandé de refléter les effets de l'évènement perturbateur, pour les mois entiers de juin et juillet, en utilisant un rajustement du ratio basé sur ses résultats de 2004 pour les mêmes indicateurs afin d'établir de nouveaux résultats pour 2005. MTS Allstream a fait valoir que le remplacement proposé des résultats de 2005 par les résultats des années précédentes ne suivait pas le principe d'exclusion présenté dans la décision 2005-17. Selon MTS Allstream, pour quelques-uns des indicateurs proposés, le rajustement que suggère STC entraînerait pour la compagnie des résultats moyens meilleurs pour juin et juillet 2005 que les résultats moyens pour les cinq mois précédents en 2005.
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36.
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MTS Allstream a recommandé au Conseil de ne pas autoriser STC à substituer des résultats présentant une amélioration en comparaison avec ceux des mois précédents lorsque ses résultats QS réels étaient inférieurs à la norme.
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Réponse de STC
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37.
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Selon STC, la représentation par MTS Allstream de sa méthode était inexacte et le renvoi de MTS Allstream à un « principe d'exclusion » ne reposait sur aucun fondement dans les décisions du Conseil. Selon STC, contrairement à ce qu'a avancé MTS Allstream, sa méthode ne remplaçait pas les résultats par ceux de l'année précédente. Elle a indiqué avoir utilisé, au contraire, l'écart moyen entre son rendement obtenu en 2004 et en 2005 pour restituer ce que les résultats auraient été si l'inondation ne s'était pas produite. STC a soutenu que, plutôt que d'exclure la période touchée par l'évènement en question, elle avait exclu les effets de l'évènement perturbateur sur les résultats QS pour cette période.
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38.
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STC a fait valoir que sa méthode prenait en compte la possibilité que son rendement ait été inférieur à la norme pour certains indicateurs particuliers, même s'il n'y avait pas eu d'évènement perturbateur. La compagnie a soutenu également que l'utilisation de cette méthode pour rajuster ses résultats QS pour les mois concernés par l'évènement perturbateur n'avait pas produit de résultats supérieurs à la norme. Elle a ajouté avoir tenu compte des variations saisonnières du volume et du type de travaux de réparation et d'installation ainsi que de l'accessibilité aux sites des équipements. STC a soutenu que MTS Allstream a présenté une comparaison défectueuse, les variations saisonnières du volume et du type de travaux de réparation et d'installation et l'accessibilité aux sites d'équipement étant des causes principales des variations enregistrées dans les résultats QS d'un mois à l'autre.
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39.
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Selon STC, le Conseil n'a ni imposé, ni exclu la possibilité d'une méthode de rajustement particulière dans la décision 2005-17, encore moins n'a établi de principe d'exclusion. STC a affirmé que le choix de la méthode revenait à la requérante et que le Conseil avait déclaré qu'il prendrait sa décision quant aux modifications à apporter aux résultats QS, au cas par cas.
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Analyse et conclusions du Conseil
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40.
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Le Conseil relève que dans sa demande, STC lui a demandé de rajuster les résultats pour les indicateurs de détail 1.3B, 2.1A, 2.1B, 2.2A et 2.2B pour juin et juillet 2005 afin qu'elle ne soit pas tenue responsable des résultats inférieurs à la norme à cause de l'inondation. Le Conseil note, de plus, que la demande d'exemption du paiement des rajustements tarifaires sur ces indicateurs reposait sur la méthode de rajustement proposée par STC qui, selon elle, écartait les effets de l'inondation sur les fonctions d'approvisionnement et de réparation d'après les ratios tirés des résultats de 2004 ou de 2003 pour les mêmes indicateurs.
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41.
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Le Conseil estime que la demande présente soulève principalement les cinq questions suivantes :
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- Devrait-on traiter la demande de STC, compte tenu de la date tardive de son dépôt?
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- Peut-on qualifier l'inondation de 2005 d'évènement perturbateur en vertu de la décision 2005-17?
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- Y a-t-il un lien causal entre l'évènement perturbateur et les résultats QS de détail?
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- Quelle méthode devrait-on utiliser, dans ce cas, pour déterminer s'il faut rajuster les indicateurs QS de détail ou les exclure du PRT du service de détail?
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- Quels indicateurs QS de détail devrait-on exclure du PRT et pendant combien de temps?
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Devrait-on traiter la demande de STC, compte tenu de la date tardive de son dépôt?
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42.
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Le Conseil relève que, dans la décision 2005-17, il a demandé aux ESLT de déposer toute demande d'exclusion des résultats QS dans les 21 jours suivant la fin d'un évènement perturbateur et, dans le cas d'un évènement en cours, dans les 21 jours suivant la fin de la période de déclaration.
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43.
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Le Conseil prend note que MTS Allstream a évoqué le problème soulevé par le dépôt de la demande de STC 10 mois après la fin de l'inondation dans le sud de l'Alberta. Cependant, il note également que STC l'a informé du délai prévu de la demande d'exclusion et des obstacles qui l'ont empêchée de déposer la demande avant le second trimestre de 2006.
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44.
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Le Conseil estime que le retard mis par STC pour déposer sa demande est justifié, étant donné les ressources non disponibles pour déposer la demande pendant l'interruption de travail qui a commencé tout juste après l'inondation de juin 2005 et ses conséquences. Le Conseil conclut donc que la demande présentée par STC devrait être examinée conformément à la décision 2005-17.
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Peut-on qualifier l'inondation de 2005 d'évènement perturbateur en vertu de la décision 2005-17?
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45.
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Selon le Conseil, STC a fourni suffisamment de renseignements concernant les inondations de juin 2005 dans le sud de l'Alberta pour les qualifier d'évènement perturbateur, notamment du fait qu'elles étaient imprévisibles et indépendantes de la volonté de la compagnie. Par exemple, le Conseil note que, durant le mois de juin 2005, le sud de l'Alberta a enregistré des chutes de pluie records, détenant la palme du mois le plus humide jamais relevé depuis 1885, date des premières archives. Le Conseil enregistre également la gravité de la situation dans le sens où Alberta Environment n'a levé sa surveillance des inondations ou ses avis d'alerte de crues pour le sud de l'Alberta qu'au 1er juillet 2005, soit après 24 jours consécutifs de signalement.
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46.
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Le Conseil note que, même si MTS Allstream a prétendu que STC aurait pu faire plus pour atténuer les effets de l'inondation, elle n'a pas contesté le fait que les crues étaient un évènement perturbateur.
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47.
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Compte tenu de ce qui précède, le Conseil décide donc que les inondations de 2005 dans le sud de l'Alberta étaient imprévisibles et indépendantes de la volonté de STC et qu'elles peuvent donc être qualifiées d'évènement perturbateur aux fins du PRT du service de détail.
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Y a-t-il un lien causal entre l'évènement perturbateur et les résultats QS de détail?
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48.
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D'après le Conseil, les inondations qui ont commencé le 7 juin 2005 ont obligé STC à revoir et à fixer des priorités pour rétablir le service auprès des clients dans les plus brefs délais possibles. Le Conseil reconnaît le bien-fondé de l'argument avancé par STC, selon lequel la remise en état après les crues est une opération difficile et de longue durée. Le Conseil estime également raisonnable que la réaffectation des ressources provenant des différentes parties de la compagnie pour gérer les répercussions des inondations aurait contribué à créer une accumulation de commandes d'approvisionnement et de rapports de réparation dans le territoire d'exploitation de STC, ce qui, comme l'a indiqué STC, n'a pas été réglée avant le 21 juillet 2005.
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49.
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Selon le Conseil, les inondations de juin 2005 ont un lien causal avec les résultats de rendement QS de détail des services d'approvisionnement (l'indicateur 1.3B) et de réparation (les indicateurs 2.1 et 2.2) qui étaient inférieurs à la norme pour STC dans son territoire d'exploitation durant les mois de juin et juillet 2005. Par conséquent, le Conseil conclut que les inondations de juin 2005 dans le sud de l'Alberta ont eu une incidence négative sur les trois indicateurs QS de détail susmentionnés.
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50.
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Le Conseil note que STC a demandé des rajustements en vertu du PRT du service de détail pour les mois de juin et juillet 2005. Le Conseil remarque également que STC a fait valoir qu'elle ne s'était complètement remise des effets des inondations qu'au 21 juillet 2005 et que le rajustement pourrait s'appliquer à l'ensemble du mois de juillet 2005 ou seulement aux 21 premiers jours du mois.
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51.
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Selon le Conseil, une exclusion devrait s'appliquer, en général, à un mois entier puisque les résultats de rendement QS du PRT du service de détail reposent sur une moyenne annuelle des résultats mensuels. Le Conseil estime que toute tentative de rajustement au prorata devrait présumer que le volume des commandes de service ou des rapports de dérangement est stable. Le Conseil considère que ce n'est probablement pas le cas pour les activités d'approvisionnement ou de réparation. Par conséquent, le Conseil conclut que la période d'exclusion admissible pour les inondations de juin 2005 dans le territoire d'exploitation de STC comprendra l'ensemble des mois de juin et juillet 2005.
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Quelle méthode devrait-on utiliser, dans ce cas, pour déterminer s'il faut rajuster les indicateurs QS de détail ou les exclure du PRT du service de détail?
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52.
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Le Conseil note que STC a proposé une méthode pour régulariser ses résultats de rendement QS de détail pour les mois touchés par les inondations de juin 2005 en rajustant les résultats des indicateurs 1.3B, 2.1A, 2.1B, 2.2A et 2.2B, pour juin et juillet 2005, d'après les résultats passés. Même si le Conseil estime tout à fait fondé d'analyser les résultats de rendement passés comme critère d'évaluation de ce qui pourrait se produire ultérieurement, il considère également qu'il ne devrait pas accorder une exclusion pour les indicateurs qui avaient peu de chance de se conformer à la norme des indicateurs lors d'un évènement perturbateur.
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53.
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Le Conseil note que la méthode proposée par STC pour régulariser ses résultats QS de détail pour juin et juillet 2005 utilise les résultats de 2003 ou de 2004 par rapport aux résultats de 2005 non concernés par l'évènement pour élaborer des ratios de rajustement qui ne seraient pas logiques en cas de variation des résultats QS. Le Conseil craint qu'en utilisant de très faibles résultats QS dans l'année de base pour élaborer un ratio avec des résultats non affectés pour 2005, l'amélioration réalisée dans les mois touchés par l'évènement perturbateur peut ainsi être gonflée artificiellement. Selon le Conseil, plus l'écart est grand entre l'année de base et 2005, plus le ratio est grand et donc, plus l'amélioration est grande dans les résultats affectés par l'évènement perturbateur. Le Conseil considère, par conséquent, qu'il n'est pas indiqué d'élaborer un ratio à partir d'un faible rendement afin de tirer un meilleur rendement.
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54.
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Le Conseil estime de plus que, le cas échéant, la méthode proposée par STC risque de ne pas régulariser de manière exacte les résultats de rendement de juin et juillet 2005, puisqu'on ne peut pas présumer que les volumes et les types de commandes d'approvisionnement et de réparation dans un mois particulier ne sont fidèles à ceux enregistrés les mêmes mois des années précédentes. Il note que la méthode proposée par STC ne peut être évaluée par rapport à des conditions de travail normales après juillet 2005, en raison du conflit de travail qui a débuté le 21 juillet 2005.
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55.
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Le Conseil considère également que, même si la méthode proposée par STC prend en compte les résultats QS passés, il n'est pas judicieux de se fier aux données du début de 2004 ou, dans un cas, de 2003, ces dates remontant trop loin par rapport à la période de l'évènement perturbateur.
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56.
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Compte tenu de ce qui précède, le Conseil rejette la méthode proposée par STC pour rajuster les résultats QS de détail pour les mois de juin et juillet 2005.
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57.
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Le Conseil estime qu'en retournant sur les résultats QS provenant de la période précédant immédiatement l'évènement perturbateur, il peut mieux évaluer si oui ou non les inondations ont influé directement sur la capacité de STC à atteindre les normes des indicateurs QS. Selon le Conseil, si une ESLT a réussi à atteindre ou à dépasser les normes QS appropriées pendant au moins six mois sur les douze, ou durant les trois mois consécutifs, précédant immédiatement un évènement perturbateur, il serait alors raisonnable de conclure que l'ESLT aurait probablement respecté ses engagements QS sans l'évènement perturbateur.
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58.
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Le Conseil considère, par conséquent, que si les résultats du rendement QS de détail de STC pour les douze mois avant juin 2005 démontrent que la compagnie a atteint la norme pendant au moins six mois sur les douze mois en question ou au cours des trois mois consécutifs précédant immédiatement juin 2005, il est probable que STC aurait atteint la norme pour cet indicateur en juin et juillet 2005.
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Quels indicateurs QS de détail devrait-on exclure du PRT et pendant combien de temps?
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59.
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Le Conseil note que STC a atteint la norme QS de détail pour l'ensemble des 13 indicateurs de détail au cours des trois mois complets précédant immédiatement les inondations de juin 2005.
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60.
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Compte tenu de ce qui précède, le Conseil estime qu'en ce qui concerne la présente demande, il est raisonnable de conclure que STC aurait atteint les normes de service pour les indicateurs 1.3B, 2.1A, 2.1B, 2.2A et 2.2B pour juin et juillet 2005, s'il n'y avait pas eu d'évènement perturbateur. Le Conseil, par conséquent, accorde à STC l'exclusion de ces trois indicateurs de ses résultats QS, pour les mois de juin et juillet 2005, en vertu du PRT du service de détail.
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Délai des crédits payables aux clients
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61.
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Le Conseil note que STC n'a pas encore payé de crédits aux clients concernant les résultats QS de détail pour 2005, dans l'attente qu'il se prononce sur la présente demande et sur une deuxième demande d'exclusion relative au conflit de travail qui a débuté le 21 juillet 2005. Le Conseil relève également que les crédits payables aux clients sont calculés suivant l'ensemble des résultats QS annuels moyens.
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62.
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Le Conseil estime que puisque STC attend une décision concernant la demande d'exclusion relative au conflit de travail, la compagnie n'est pas encore en mesure de finaliser ses résultats QS de détail de 2005 pour le PRT. Le Conseil conclut donc que STC n'est pas tenue d'offrir des crédits payables aux clients pour 2005, le cas échéant, jusqu'à ce que le Conseil publie sa décision relative à la demande d'exclusion de STC pour le conflit de travail de 2005.
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63.
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Les opinions minoritaires des conseillers French, Arpin et Noël sont jointes à la présente.
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Secrétaire général
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Mise à jour : 2007-05-03