ARCHIVÉ - Télécom - Lettre du Conseil - 8638-C12-200406282 - Examen des règles de télémarketing - Encart de facturation

Lettre

Ottawa, le 18 août 2004

N / Réf. : 8638-C12-200406282

Destinataires: Tous les fournisseurs de services de télécommunications non conformes au paragraph 126 de la décision CRTC 2004-35, Examen des règles de télémarketing, le 21 mai 2004

Objet : Examen des règles de télémarketing - Encart de facturation

Madame, Monsieur,

En application du paragraphe 126 de la décision de télécom CRTC 2004-35 du 21 mai 2004, intitulée Examen des règles de télémarketing, tous les fournisseurs de services de télécommunication doivent produire un encart de facturation décrivant clairement les règles relatives aux télécommunications non sollicitées. L'encart de facturation proposé devait être soumis à l'approbation du Conseil dans les 30 jours suivant la date de la décision, soit le 21 juin 2004.

Vous ne vous êtes pas encore conformé à cette directive. Vous trouverez ci-joint, à titre indicatif, des copies d'encarts de facturation qui ont été approuvés. Vous voudrez bien préciser au Conseil si vous comptez utiliser un de ces encarts ou publier votre propre encart, au plus tard le 3 septembre 2004. Dans le deuxième cas, cet encart devra être soumis à l'approbation du Conseil à cette même date.

Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l'expression de nos sentiments distingués.

Gestionnaire, Consommation,

Brenda Jolicoeur

Encart de facturation 1

Information importante concernant les règles relatives aux appels téléphoniques et aux télécopies non sollicités provenant de télévendeurs

Dans une décision récente (la décision 2004-35), le CRTC a renforcé les règles relatives au télémarketing.

La plupart des gens connaissent le télémarketing par téléphone ou par télécopie, mais bien peu savent que les télévendeurs sont soumis à des restrictions. Le télémarketing permet de fournir des services ou de l'information par le biais des télécommunications. Lorsqu'ils sont faits dans le respect de votre emploi du temps et de vos droits, de tels appels peuvent vous donner accès à des renseignements utiles. L'information suivante vous permettra de mieux connaître les responsabilités des télévendeurs qui communiquent avec vous, et elle vous aidera à gérer les appels que vous recevez. 

Types d'appels soumis à des restrictions relatives au télémarketing

Les restrictions relatives au télémarketing s'appliquent aux appels téléphoniques et à l'envoi de télécopie faits à partir de résidences ou de bureaux, dans le but de vendre ou de promouvoir directement ou indirectement un produit ou un service, ainsi qu'à la sollicitation de dons faite par des organismes de bienfaisance. L'appel est non sollicité lorsqu'aucun consentement explicite n'a été obtenu, avant l'appel, auprès de la personne appelée.

Il est interdit d'utiliser des dispositifs de composition automatique qui mémorisent ou produisent les numéros de téléphone à appeler et transmettent les messages enregistrés, appelées composeurs-messagers automatiques (CMA), dans le cas des appels non sollicités visant la vente ou la promotion d'un produit ou d'un service, ou la sollicitation de dons. Les CMA sont autorisés lorsqu'ils servent à fournir de l'information.

Les appels logés au moyen d'un CMA à des lignes d'urgence ou à des lignes d'établissements de soins de santé sont interdits.  

Types d'appels qui ne sont pas soumis à des restrictions relatives au télémarketing  

Les restrictions ne s'appliquent pas aux appels téléphoniques en direct ou aux transmissions par télécopieur qui ne sont pas faits dans le but de faire connaître un produit ou un service, comme les appels à des fins de perception de comptes en souffrance, à des fins d'urgence, pour fournir de l'information, ainsi que pour faire des études de marché et des sondages. De plus, les restrictions ne s'appliquent pas aux appels enregistrés et transmis par un CMA (voir la description ci-dessus), si les appels sont logés pour des motifs de service public, notamment les appels logés à des fins d'urgence et d'administration par les services de police et d'incendie, les écoles, les hôpitaux ou des organisations semblables.  

Listes de numéros à ne pas appeler  

Tous les télévendeurs doivent tenir une liste de numéros à ne plus appeler .

Vous pouvez demander que votre nom soit inscrit sur une telle liste au cours d'un appel fait par un télévendeur (c.-à-d. sans avoir à loger un appel destiné à quelqu'un d'autre dans l'organisation). Vous pouvez demander que votre nom soit inscrit sur la liste de numéros à ne pas appeler du télévendeur ou sur celle du client, ou sur les deux. Les télévendeurs doivent se plier à ces demandes dans les 30 jours suivants dans le cas des demandes faites par téléphone, et dans les sept jours suivants dans le cas des demandes faites par télécopie. Quelles soient faites par téléphone ou par télécopieur, les demandes d'inscription sur les listes de numéros à ne pas appeler demeurent en vigueur pendant trois ans.

À compter du 1 er octobre 2004, les télévendeurs devront fournir aux demandeurs un numéro d'inscription unique au moment de la demande. Ce numéro confirmera la réception de la demande et servira de preuve que la demande a été faite dans l'éventualité où le demandeur recevrait d'autres appels du télévendeur, de l'organisation au nom de laquelle le télévendeur appelle, ou les deux.

Les « appels silencieux »  

Certains télévendeurs utilisent des dispositifs de composition automatique pour enclencher des appels de départ. Lorsqu'une personne répond à un de ces appels, l'appareil tente de communiquer l'appel à un représentant de télémarketing, et si aucun représentant n'est disponible à ce moment précis, ces dispositifs génèrent des appels silencieux.

Les règles de télémarketing stipulent que la situation ne doit pas se produire pour plus de cinq p. 100 des appels, et elles obligent les entreprises qui utilisent des dispositifs de composition automatique à tenir des registres qui fournissent la preuve qu'elles ont respecté cette règle.

Les appelants qui utilisent des CMA, sauf pour des motifs de service public, doivent tous les efforts raisonnables pour s'assurer que leur équipement rompt la communication dans les 10 secondes après que la personne appelée a raccroché.

Les numéros non publiés  

Les télévendeurs sont autorisés à loger des appels auprès de clients dont les numéros de téléphone ne sont pas publiés. Cette situation peut se produire lorsque, par exemple, les télévendeurs utilisent un dispositif de composition aléatoire.  

Ce que vous pouvez faire pour éviter d'avoir des appels importuns

• Lorsqu'un télévendeur vous appelle, vous pouvez lui demander d'ajouter votre numéro à la liste des numéros à ne pas appeler de l'organisation pour laquelle il fait l'appel, ou à la liste des numéros à ne pas appeler qui s'applique à toutes les organisations représentées par le télévendeur, ou les deux.
• Appelez directement les télévendeurs et demandez-leur d'ajouter votre numéro de téléphone et / ou de télécopieur à leurs listes de numéros à ne pas appeler - veuillez fournir tous vos numéros.
• Si vous ne parvenez pas à communiquer avec l'entreprise de télémarketing ou si vous continuez à recevoir des appels ou des télécopies après le délai requis pour traiter les demandes par téléphone ou par télécopie, demandez l'aide de votre compagnie de téléphone.

Réglementation de l' Association canadienne du marketing (ACM)

Vous pouvez également faire retirer vos numéros de téléphone et de télécopieur des listes de marketing en écrivant à l'Association canadienne du marketing (ACM) à C.P. 706, Don Mills (Ontario), M3C 2T6, en télécopiant votre demande au numéro (416) 441-4062, ou encore en remplissant un formulaire en ligne à www.the-cma.org . Les listes de numéros à ne pas appeler de l'ACM s'appliquent aux communications par courrier, téléphone et télécopieur des membres de l'Association. Veuillez noter toutefois que les télévendeurs ne sont pas tous membres de l'ACM.

Si vous voulez signaler un problème :  

• Conservez toutes les télécopies reçues;
• Notez la date et l'heure des appels, ainsi que les numéros de téléphone qui s'affichent;
• Si vous recevez fréquemment des « appels silencieux », notez la date et l'heure des appels et des numéros de téléphone qui s'affichent;
• Écrivez la date, l'heure et le nom complet de la personne avec qui vous parlez, et rédigez un résumé de la conversation;
• À compter du 1 er octobre 2004, pour chacune de vos demandes d'ajout à la liste des numéros à ne pas appeler et afin d'en conserver la preuve, notez le numéro d'inscription fourni par le télévendeur.

Assurez la protection de votre vie privée  

Pour plus d'information sur les responsabilités des télévendeurs et sur vos droits, consultez le site Web du CRTC à www.crtc.gc.ca ou consultez le dernier communiqué du CRTC sur la décision 2004-35 visant le renforcement des règles de télémarketing, à l'adresse suivante : http://www.crtc.gc.ca/fra/com100/2004/r040521.htm ou encore composez le 1 (877) 249-CRTC (2782).

Règles régissant les appels téléphoniques direct et par télécopie et règles relatives aux messages d'information enregistrés transmis au moyen d'un composeur-messager automatique (CMA)

Mise à jour : 2004-08-18