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Décision de télécom CRTC 2004-8
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Ottawa, le 12 février 2004 |
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Demande présentée par le Centre pour la défense de l'intérêt public
en vertu de la partie VII en vue d'obtenir de Bell Canada qu'elle
respecte son tarif et accorde les redressements nécessaires à l'égard
des hausses tarifaires non autorisées qu'elle a imposées concernant
les appareils de location de ligne collective
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Référence :
8661-P8-02/02 |
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Dans la présente décision, le Conseil
conclut que Bell Canada a accordé une compensation adéquate aux clients
qu'elle a pu retracer et qui se sont vu surfacturer pour des appareils
de ligne collective. Le Conseil conclut également que Bell Canada a fait
un effort raisonnable pour essayer de trouver les clients surfacturés
qu'elle n'a pas réussi à retracer. Le Conseil fait remarquer que
dorénavant, Bell Canada doit rembourser intégralement, avec intérêts,
tous les clients qui se manifestent ou qu'elle retrace. |
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La demande
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1. |
Le 14 août 2002, le Conseil a reçu une
demande présentée en vertu de la partie VII des Règles de procédure
du CRTC en matière de télécommunications par le Centre pour la
défense de l'intérêt public (PIAC) au nom des clients du service de
résidence de ligne collective de Bell Canada. |
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2. |
De l'avis de PIAC, Bell Canada a surfacturé
les clients pour les appareils de ligne collective et il a demandé au
Conseil : |
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a) d'ordonner à Bell Canada de consentir un
rabais, avec intérêts, aux clients surfacturés pour des appareils de
ligne collective; |
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b) de prendre d'autres mesures correctives
enjoignant à Bell Canada : |
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- d'offrir aux clients touchés une compensation supplémentaire
pour les frais facturés de façon incorrecte, c.-à-d. un crédit
additionnel d'un montant au moins équivalent au rabais;
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- d'offrir une garantie à l'égard de tout cas futur de non-respect
des tarifs du Conseil;
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- de se soumettre à une vérification d'un tiers indépendant
concernant le respect de la réglementation par la compagnie; et(ou)
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- de déposer un rapport semestriel de conformité, incluant une
déclaration personnelle du Chef de la direction confirmant que la
compagnie respecte tous les règlements du Conseil en matière de
services téléphoniques de résidence et expliquant les cas de
non-conformité.
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3. |
PIAC a également demandé au Conseil de
déterminer si les autres compagnies de téléphone surfacturent les
appareils de ligne collective et dans l'affirmative, de prendre une
ordonnance semblable à celle qui s'applique à Bell Canada. |
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4. |
Le Conseil a reçu des observations de Bell
Canada datées du 9 septembre 2002. PIAC a déposé des observations en
réplique le 18 septembre 2002, tandis que Bell Canada a présenté des
observations supplémentaires le 27 septembre 2002 et que PIAC a donné
une réponse supplémentaire le 30 septembre 2002. Le Conseil a reçu de
Bell Canada une lettre datée du 24 juillet 2003 dans laquelle la
compagnie fournissait des renseignements au sujet de son programme de
remboursement. |
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Positions des parties
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PIAC
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5. |
PIAC a fait valoir que Bell Canada a
surfacturé les clients pour les appareils de ligne collective. PIAC a
déclaré qu'en mars 2002, il s'était informé au nom d'un abonné au sujet
du tarif de Bell Canada pour les appareils de ligne collective et qu'un
représentant du service à la clientèle (RSC) de Bell Canada l'avait
informé que pour ce service, le tarif exact était de 5,30 $ par mois.
PIAC a fait valoir qu'il avait par la suite constaté, en juin 2002,
qu'il y avait une différence entre ces frais et le taux tarifé de 2,95 $
par mois. |
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6. |
PIAC a en outre fait valoir qu'entre juin
et août 2002, en réponse à plusieurs demandes auprès de Bell Canada
concernant cette différence, des représentants de la compagnie ont
continué de défendre les frais non valides. |
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7. |
PIAC a indiqué que le 7 août 2002, Bell
Canada a confirmé que le tarif approuvé était de 2,95 $ et que l'abonné
susmentionné se verrait créditer les montants facturés de manière
incorrecte. |
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8. |
PIAC a fait valoir que Bell Canada a été
négligente, puisqu'elle a laissé une erreur se produire et qu'il lui a
fallu plus de deux ans avant de la détecter. PIAC a ajouté que Bell
Canada doit prendre des mesures plus efficaces pour s'assurer qu'elle
continue de respecter ses tarifs et pour faire en sorte que ses RSC
puissent répondre rapidement et avec exactitude à des questions simples
concernant les services tarifés. PIAC a soutenu qu'en raison du manque
d'information générale du personnel de Bell Canada au sujet des tarifs
de base, le Conseil devrait assortir le remboursement d'ordonnances
correctives, tel qu'indiqué au paragraphe 2 de la présente décision, en
utilisant à cette fin les pouvoirs d'application que lui confère
l'article 55 de la Loi sur les télécommunications (la Loi). |
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9. |
De plus, PIAC a ajouté qu'aux termes de
l'article 19 des Modalités de service de Bell Canada, celle-ci n'a pas à
rembourser les montants surfacturés à moins que les clients ne les
contestent. PIAC a fait valoir qu'il ne faudrait pas imposer le fardeau
aux clients, lesquels ne disposent d'aucun moyen raisonnable de
déterminer s'ils sont surfacturés. À son avis, le Conseil devrait
réviser l'article 19 des Modalités de service de Bell Canada de manière
que la compagnie consente un remboursement à tous les clients
surfacturés et non pas simplement à ceux qui contestent les frais
facturés de façon incorrecte. |
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Bell Canada
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10. |
Bell Canada a fait valoir que le
redressement demandé par PIAC est injustifié. |
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Enquête au sujet de l'erreur
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11. |
Bell Canada a déclaré qu'en juin 1999, elle
avait omis par inadvertance de convertir un certain nombre de clients du
service de ligne collective à un nouveau code universel de commande de
service (CUCS) correspondant au tarif réglementé. Elle a fait savoir que
c'est ainsi que ces clients se sont vu facturer le tarif non réglementé
pour d'autres appareils. |
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12. |
Bell Canada a déclaré qu'à la fin de
janvier 2002, lorsqu'elle a constaté la première fois la différence dans
le profil des clients en ce qui concerne le tarif applicable aux
appareils de ligne collective, elle avait conclu que le problème avait
pu provenir d'erreurs commises lors de l'entrée des nouvelles commandes
d'appareils dans le système de facturation. La compagnie a déclaré
qu'après la tenue d'une enquête, elle a reçu en juillet 2002 une analyse
révélant l'ampleur de l'erreur. Bell Canada a en outre fait valoir que
ce rapport a révélé que la facturation incorrecte était attribuable à
une erreur de conversion remontant à 1999. |
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Programme de remboursement
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13. |
Bell Canada a fait valoir qu'en août 2002,
elle avait élaboré un programme de remboursement, y compris les
procédures, le financement, les communications, la préparation de
documents pour les demandes de renseignements de même que la correction
de l'attribution au CUCS. |
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14. |
Bell Canada a déclaré qu'à compter du
14 septembre 2002, les clients actifs et non actifs visés recevraient
une lettre indiquant qu'ils ont été surfacturés pour les appareils de
ligne collective et les informant qu'ils seraient remboursés
intégralement, avec intérêts. La compagnie a également fait valoir
qu'elle prévoirait des RSC additionnels pour répondre aux demandes de
renseignements des clients touchés. |
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15. |
Dans une lettre du 24 juillet 2003, Bell
Canada a déclaré avoir remboursé, avec intérêts, tous les clients
touchés qu'elle avait pu retracer, tel qu'indiqué ci-dessous : |
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Nombre de clients remboursés : 28,176 (plus de 90 % des clients
touchés)
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Montant total du remboursement : 1 190 000 $ (plus de 98 % du
montant surfacturé)
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Remboursement moyen par client : 43,23 $
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16. |
Bell Canada a affirmé avoir tenté de
retracer les clients inactifs en utilisant les renseignements figurant
dans les profils de ces clients, comme l'adresse du compte définitif et
le numéro de téléphone du contact. La compagnie a indiqué que malgré
cela, 2 948 clients inactifs à qui un montant total de 16 900 $ ou une
moyenne de 5,73 $ par client aurait dû être remboursé, n'étaient
toujours pas retracés. |
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17. |
Bell Canada a estimé qu'il lui en coûterait
près de 170 000 $ pour retracer les clients inactifs, et ce sans
garantie de succès. Elle a déclaré que l'étape qui suit la tentative de
localisation des clients est la consultation des dossiers archivés sur
microfiches de l'utilisation de l'interurbain afin de trouver des
renseignements permettant de les retracer. Bell Canada a déclaré que cet
exercice coûterait environ 57,00 $ par compte inactif. |
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Redressement réclamé par PIAC
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18. |
Bell Canada a fait valoir qu'elle a agi de
façon raisonnable et responsable à l'égard de l'erreur de surfacturation
des appareils de ligne collective puisqu'elle a entrepris de déterminer
la cause et l'ampleur de l'erreur et qu'elle a établi un programme de
remboursement prévoyant, pour la vaste majorité des clients touchés, un
remboursement intégral avec intérêts et accompagné d'excuses. Bell
Canada a dit n'avoir publicisé l'erreur à l'interne ou à l'externe que
lorsqu'elle a pu faire l'analyse appropriée et bâtir un programme de
remboursement afin d'éviter de frustrer les clients et d'accroître son
fardeau administratif. |
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19. |
Bell Canada a déclaré que lorsque PIAC
s'est informé au sujet des tarifs appropriés, elle a répondu
correctement dans la plupart des cas. En réponse à l'affirmation de PIAC
selon laquelle Bell Canada ne l'a informé ni de l'erreur ni du programme
de remboursement, Bell Canada a répondu avoir compris que l'employé de
PIAC demandait des renseignements au sujet de frais facturés dans l'état
de compte d'un client en particulier. |
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20. |
Bell Canada a fait valoir que le
redressement réclamé par PIAC est en grande partie inapproprié et qu'il
n'est peut-être pas du ressort du Conseil. |
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21. |
Bell Canada a estimé qu'une ordonnance lui
enjoignant de consentir aux clients un rabais avec intérêts était
inutile, étant donné qu'elle s'était engagée à donner un remboursement
avec intérêts. |
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22. |
De l'avis de Bell Canada, il est
déraisonnable d'exiger qu'elle verse des dommages-intérêts punitifs aux
clients parce que l'erreur n'est pas le résultat d'une négligence
volontaire ou d'une fraude délibérée. Bell Canada a indiqué qu'elle
assume déjà le coût du remboursement du montant surfacturé avec
intérêts, le coût de l'administration du remboursement de même que les
effets négatifs sur sa réputation. |
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23. |
Bell Canada a indiqué qu'une partie est
généralement tenue d'offrir une garantie lorsqu'il existe un doute quant
à sa capacité de satisfaire à des ordonnances monétaires futures en
raison d'un manque d'argent ou pour se soustraire à la juridiction. Bell
Canada a soutenu qu'aucune de ces éventualités n'est probable et qu'il
n'y aurait donc pas lieu d'exiger une garantie. |
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24. |
Bell Canada a fait valoir qu'elle prend
toutes les mesures raisonnables pour s'assurer qu'elle continue de
respecter les exigences réglementaires et que rien ne prouve que des
vérifications indépendantes sont nécessaires. En ce qui concerne les
appareils de ligne collective, Bell Canada a ajouté qu'elle a toujours
agi de façon responsable et franche, puisqu'elle a constaté elle-même
l'erreur et qu'elle a apporté les correctifs appropriés. En dernier
lieu, Bell Canada a fait valoir que rien ne prouve qu'il y a eu de sa
part une négligence ou une mauvaise foi qui justifierait l'imposition
d'une exigence additionnelle en matière de rapport. |
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Analyse et conclusion du Conseil
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25. |
Le Conseil fait remarquer que Bell Canada a
remboursé intégralement, avec intérêts, plus de 90 % des clients
surfacturés pour les appareils de ligne collective et que 98 % du
montant surfacturé a été remboursé à ces clients. À son avis, Bell
Canada a fourni pour son erreur une compensation appropriée aux clients
touchés qu'elle a réussi à retracer, et ce conformément à l'article 19
de ses Modalités de service. |
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26. |
Le Conseil fait remarquer que, malgré les
tentatives de Bell Canada pour retracer les clients au moyen des
renseignements sur les profils des clients, 2 948 clients inactifs, à
qui la compagnie devait un remboursement moyen de 5,73 $ par client,
sont demeurés introuvables. Le Conseil a en outre fait remarquer qu'au
dire de Bell Canada, il lui en coûterait près de 57,00 $ par compte
inactif pour consulter les dossiers archivés de l'utilisation de
l'interurbain afin de retracer ces clients. Compte tenu des coûts
associés aux autres mesures qu'il faudrait prendre pour retracer ces
clients par rapport au montant du remboursement et comme ces clients
pourraient ne pas être retracés malgré tout, le Conseil conclut que
Bell Canada a fait un effort raisonnable pour retracer ces clients.
Toutefois, le Conseil ordonne que le solde de 16 900 $ non remboursé aux
clients soit ajouté au compte de report de la compagnie établi dans la
décision Cadre de réglementation applicable à la deuxième période de
plafonnement des prix, Décision de télécom CRTC
2002-34, 30 mai
2002. |
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27. |
Le Conseil fait remarquer que PIAC lui a
demandé d'ordonner à Bell Canada non pas simplement de rembourser les
clients touchés, mais également de compenser les clients pour les frais
incorrects au moyen d'un crédit additionnel à leur état de compte. Le
Conseil estime que la demande de PIAC voulant que Bell Canada verse une
compensation supplémentaire est une demande en dommages-intérêts
punitifs. Le Conseil estime que l'article 55 de la Loi qui prévoit qu'il
a les attributions d'une cour supérieure en ce qui concerne
l'application de ses décisions ne lui confère pas les pouvoirs lui
permettant de prendre pareille ordonnance. Le Conseil estime également
que la compensation accordée par Bell Canada est raisonnable et qu'une
compensation supplémentaire ne serait pas appropriée. |
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28. |
Le Conseil souligne la préoccupation
générale exprimée par PIAC concernant le respect continuel des tarifs
par Bell Canada. Il fait en outre remarquer qu'il a examiné les
questions se rapportant au respect de la réglementation par les
compagnies de téléphone titulaires dans l'avis Mesures visant le
respect de la réglementation par les compagnies de téléphone titulaires,
Avis public de télécom CRTC 2003-4, 10 avril 2003. Dans cet avis public,
le Conseil a mentionné un certain nombre de cas de non-respect délibéré
de la réglementation par des compagnies de téléphone titulaires et il a
annoncé que, conformément à l'article 71 de la Loi, il désignerait des
inspecteurs chargés de vérifier le respect de la Loi et de ses
décisions. |
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29. |
Le Conseil estime que les erreurs de Bell
Canada, qui ont entraîné une surfacturation par la compagnie des
appareils de ligne collective, ont été commises par erreur et que la
compagnie a pris toutes les mesures nécessaires pour corriger la
facturation dans l'avenir. Dans les circonstances, le Conseil estime
qu'il ne conviendrait pas d'obliger Bell Canada à subir une vérification
ou à déposer des rapports de conformité. |
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30. |
Comme il est peu probable que Bell Canada
ne puisse pas satisfaire à des ordonnances monétaires futures en raison
d'un manque d'argent, le Conseil estime qu'il n'y aurait pas lieu
d'obliger la compagnie à donner des garanties. |
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31. |
Le Conseil fait remarquer que de l'avis de
PIAC, Bell Canada ne serait tenue, en vertu de l'article 19 de ses
Modalités de service, que de compenser les clients qui ont contesté les
frais erronés. Par conséquent, PIAC lui demande d'ordonner à Bell Canada
de réviser ses Modalités de service de manière que tous les clients
surfacturés reçoivent un remboursement, et pas seulement ceux qui
contestent les frais erronés. |
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32. |
L'article 19.1 des Modalités de service de
Bell Canada est reproduit ci-dessous : |
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Dans les cas de frais périodiques facturés par erreur ou
surfacturés, un abonné doit obtenir un crédit pour le montant
excédentaire, avec effet rétroactif à la date de l'erreur, sous
réserve des délais de prescription applicables prévus par la loi.
Toutefois, un abonné qui ne conteste pas les frais dans un délai d'un
an suivant la date d'un état de compte détaillé faisant état du
montant exact de ces frais perd le droit de se voir créditer son
compte du montant excédentaire pour la période précédant la date de
cet état de compte.
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33. |
À des fins de clarification, le Conseil
fait remarquer qu'aux termes de la première phrase de l'article 19.1,
Bell Canada est tenue de respecter ses tarifs et de corriger toute
erreur de facturation qu'elle découvre, même en l'absence de plainte
d'un client. Le Conseil fait remarquer que la deuxième phrase de
l'article 19.1 exige que les clients contestent les frais afin de
recevoir une compensation seulement dans les cas où ils ont reçu un état
de compte détaillé qui montre le montant correct des frais. Le Conseil
estime que dans le cas présent, une erreur de conversion est à l'origine
des références tarifaires incorrectes que les clients ont reçues sur
leurs états de compte et que la deuxième phrase de l'article 19.1 ne
s'applique donc pas. |
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34. |
En dernier lieu, le Conseil estime qu'il
est inutile de passer d'autres compagnies de téléphone en revue, étant
donné que rien ne prouve dans le dossier de cette instance que d'autres
compagnies de téléphone auraient commis des erreurs semblables à l'égard
des tarifs applicables aux appareils de location de ligne collective.
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35. |
Compte tenu de ce qui précède, le Conseil
conclut que Bell Canada a pris des mesures raisonnables pour retracer
les clients surfacturés et qu'elle a fourni une compensation appropriée
aux clients qu'elle a pu retracer. Comme le Conseil conclut également
que le redressement supplémentaire réclamé par PIAC ne serait pas
approprié dans les circonstances, il rejette la demande de PIAC. |
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36. |
Toutefois, le Conseil fait remarquer que
dans l'ordonnance de frais Demande d'adjudication des frais présentée
par le Centre pour la défense de l'intérêt public en vertu de la partie
VII en vue d'obtenir de Bell Canada qu'elle respecte son tarif et
accorde les redressements nécessaires à l'égard des hausses tarifaires
non autorisées qu'elle a imposées concernant les appareils de location
de ligne collective, Ordonnance de frais de télécom CRTC
2003-10,
19 septembre 2003, il a approuvé la demande d'adjudication de frais
présentée par PIAC en ce qui concerne sa participation à cette instance. |
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Secrétaire général |
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Ce document est disponible, sur demande,
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suivant : www.crtc.gc.ca
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