ARCHIVÉ - Décision de télécom CRTC 2004-8

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Décision de télécom CRTC 2004-8

  Ottawa, le 12 février 2004
 

Demande présentée par le Centre pour la défense de l'intérêt public en vertu de la partie VII en vue d'obtenir de Bell Canada qu'elle respecte son tarif et accorde les redressements nécessaires à l'égard des hausses tarifaires non autorisées qu'elle a imposées concernant les appareils de location de ligne collective

  Référence : 8661-P8-02/02
  Dans la présente décision, le Conseil conclut que Bell Canada a accordé une compensation adéquate aux clients qu'elle a pu retracer et qui se sont vu surfacturer pour des appareils de ligne collective. Le Conseil conclut également que Bell Canada a fait un effort raisonnable pour essayer de trouver les clients surfacturés qu'elle n'a pas réussi à retracer. Le Conseil fait remarquer que dorénavant, Bell Canada doit rembourser intégralement, avec intérêts, tous les clients qui se manifestent ou qu'elle retrace.
 

La demande

1.

Le 14 août 2002, le Conseil a reçu une demande présentée en vertu de la partie VII des Règles de procédure du CRTC en matière de télécommunications par le Centre pour la défense de l'intérêt public (PIAC) au nom des clients du service de résidence de ligne collective de Bell Canada.

2.

De l'avis de PIAC, Bell Canada a surfacturé les clients pour les appareils de ligne collective et il a demandé au Conseil :
  a) d'ordonner à Bell Canada de consentir un rabais, avec intérêts, aux clients surfacturés pour des appareils de ligne collective;
  b) de prendre d'autres mesures correctives enjoignant à Bell Canada :
 
  • d'offrir aux clients touchés une compensation supplémentaire pour les frais facturés de façon incorrecte, c.-à-d. un crédit additionnel d'un montant au moins équivalent au rabais;
 
  • d'offrir une garantie à l'égard de tout cas futur de non-respect des tarifs du Conseil;
 
  • de se soumettre à une vérification d'un tiers indépendant concernant le respect de la réglementation par la compagnie; et(ou)
 
  • de déposer un rapport semestriel de conformité, incluant une déclaration personnelle du Chef de la direction confirmant que la compagnie respecte tous les règlements du Conseil en matière de services téléphoniques de résidence et expliquant les cas de non-conformité.

3.

PIAC a également demandé au Conseil de déterminer si les autres compagnies de téléphone surfacturent les appareils de ligne collective et dans l'affirmative, de prendre une ordonnance semblable à celle qui s'applique à Bell Canada.

4.

Le Conseil a reçu des observations de Bell Canada datées du 9 septembre 2002. PIAC a déposé des observations en réplique le 18 septembre 2002, tandis que Bell Canada a présenté des observations supplémentaires le 27 septembre 2002 et que PIAC a donné une réponse supplémentaire le 30 septembre 2002. Le Conseil a reçu de Bell Canada une lettre datée du 24 juillet 2003 dans laquelle la compagnie fournissait des renseignements au sujet de son programme de remboursement.
 

Positions des parties

 

PIAC

5.

PIAC a fait valoir que Bell Canada a surfacturé les clients pour les appareils de ligne collective. PIAC a déclaré qu'en mars 2002, il s'était informé au nom d'un abonné au sujet du tarif de Bell Canada pour les appareils de ligne collective et qu'un représentant du service à la clientèle (RSC) de Bell Canada l'avait informé que pour ce service, le tarif exact était de 5,30 $ par mois. PIAC a fait valoir qu'il avait par la suite constaté, en juin 2002, qu'il y avait une différence entre ces frais et le taux tarifé de 2,95 $ par mois.

6.

PIAC a en outre fait valoir qu'entre juin et août 2002, en réponse à plusieurs demandes auprès de Bell Canada concernant cette différence, des représentants de la compagnie ont continué de défendre les frais non valides.

7.

PIAC a indiqué que le 7 août 2002, Bell Canada a confirmé que le tarif approuvé était de 2,95 $ et que l'abonné susmentionné se verrait créditer les montants facturés de manière incorrecte.

8.

PIAC a fait valoir que Bell Canada a été négligente, puisqu'elle a laissé une erreur se produire et qu'il lui a fallu plus de deux ans avant de la détecter. PIAC a ajouté que Bell Canada doit prendre des mesures plus efficaces pour s'assurer qu'elle continue de respecter ses tarifs et pour faire en sorte que ses RSC puissent répondre rapidement et avec exactitude à des questions simples concernant les services tarifés. PIAC a soutenu qu'en raison du manque d'information générale du personnel de Bell Canada au sujet des tarifs de base, le Conseil devrait assortir le remboursement d'ordonnances correctives, tel qu'indiqué au paragraphe 2 de la présente décision, en utilisant à cette fin les pouvoirs d'application que lui confère l'article 55 de la Loi sur les télécommunications (la Loi).

9.

De plus, PIAC a ajouté qu'aux termes de l'article 19 des Modalités de service de Bell Canada, celle-ci n'a pas à rembourser les montants surfacturés à moins que les clients ne les contestent. PIAC a fait valoir qu'il ne faudrait pas imposer le fardeau aux clients, lesquels ne disposent d'aucun moyen raisonnable de déterminer s'ils sont surfacturés. À son avis, le Conseil devrait réviser l'article 19 des Modalités de service de Bell Canada de manière que la compagnie consente un remboursement à tous les clients surfacturés et non pas simplement à ceux qui contestent les frais facturés de façon incorrecte.
 

Bell Canada

10.

Bell Canada a fait valoir que le redressement demandé par PIAC est injustifié.
 

Enquête au sujet de l'erreur

11.

Bell Canada a déclaré qu'en juin 1999, elle avait omis par inadvertance de convertir un certain nombre de clients du service de ligne collective à un nouveau code universel de commande de service (CUCS) correspondant au tarif réglementé. Elle a fait savoir que c'est ainsi que ces clients se sont vu facturer le tarif non réglementé pour d'autres appareils.

12.

Bell Canada a déclaré qu'à la fin de janvier 2002, lorsqu'elle a constaté la première fois la différence dans le profil des clients en ce qui concerne le tarif applicable aux appareils de ligne collective, elle avait conclu que le problème avait pu provenir d'erreurs commises lors de l'entrée des nouvelles commandes d'appareils dans le système de facturation. La compagnie a déclaré qu'après la tenue d'une enquête, elle a reçu en juillet 2002 une analyse révélant l'ampleur de l'erreur. Bell Canada a en outre fait valoir que ce rapport a révélé que la facturation incorrecte était attribuable à une erreur de conversion remontant à 1999.
 

Programme de remboursement

13.

Bell Canada a fait valoir qu'en août 2002, elle avait élaboré un programme de remboursement, y compris les procédures, le financement, les communications, la préparation de documents pour les demandes de renseignements de même que la correction de l'attribution au CUCS.

14.

Bell Canada a déclaré qu'à compter du 14 septembre 2002, les clients actifs et non actifs visés recevraient une lettre indiquant qu'ils ont été surfacturés pour les appareils de ligne collective et les informant qu'ils seraient remboursés intégralement, avec intérêts. La compagnie a également fait valoir qu'elle prévoirait des RSC additionnels pour répondre aux demandes de renseignements des clients touchés.

15.

Dans une lettre du 24 juillet 2003, Bell Canada a déclaré avoir remboursé, avec intérêts, tous les clients touchés qu'elle avait pu retracer, tel qu'indiqué ci-dessous :
 

Nombre de clients remboursés : 28,176 (plus de 90 % des clients touchés)

 

Montant total du remboursement : 1 190 000 $ (plus de 98 % du montant surfacturé)

 

Remboursement moyen par client : 43,23 $

16.

Bell Canada a affirmé avoir tenté de retracer les clients inactifs en utilisant les renseignements figurant dans les profils de ces clients, comme l'adresse du compte définitif et le numéro de téléphone du contact. La compagnie a indiqué que malgré cela, 2 948 clients inactifs à qui un montant total de 16 900 $ ou une moyenne de 5,73 $ par client aurait dû être remboursé, n'étaient toujours pas retracés.

17.

Bell Canada a estimé qu'il lui en coûterait près de 170 000 $ pour retracer les clients inactifs, et ce sans garantie de succès. Elle a déclaré que l'étape qui suit la tentative de localisation des clients est la consultation des dossiers archivés sur microfiches de l'utilisation de l'interurbain afin de trouver des renseignements permettant de les retracer. Bell Canada a déclaré que cet exercice coûterait environ 57,00 $ par compte inactif.
 

Redressement réclamé par PIAC

18.

Bell Canada a fait valoir qu'elle a agi de façon raisonnable et responsable à l'égard de l'erreur de surfacturation des appareils de ligne collective puisqu'elle a entrepris de déterminer la cause et l'ampleur de l'erreur et qu'elle a établi un programme de remboursement prévoyant, pour la vaste majorité des clients touchés, un remboursement intégral avec intérêts et accompagné d'excuses. Bell Canada a dit n'avoir publicisé l'erreur à l'interne ou à l'externe que lorsqu'elle a pu faire l'analyse appropriée et bâtir un programme de remboursement afin d'éviter de frustrer les clients et d'accroître son fardeau administratif.

19.

Bell Canada a déclaré que lorsque PIAC s'est informé au sujet des tarifs appropriés, elle a répondu correctement dans la plupart des cas. En réponse à l'affirmation de PIAC selon laquelle Bell Canada ne l'a informé ni de l'erreur ni du programme de remboursement, Bell Canada a répondu avoir compris que l'employé de PIAC demandait des renseignements au sujet de frais facturés dans l'état de compte d'un client en particulier.

20.

Bell Canada a fait valoir que le redressement réclamé par PIAC est en grande partie inapproprié et qu'il n'est peut-être pas du ressort du Conseil.

21.

Bell Canada a estimé qu'une ordonnance lui enjoignant de consentir aux clients un rabais avec intérêts était inutile, étant donné qu'elle s'était engagée à donner un remboursement avec intérêts.

22.

De l'avis de Bell Canada, il est déraisonnable d'exiger qu'elle verse des dommages-intérêts punitifs aux clients parce que l'erreur n'est pas le résultat d'une négligence volontaire ou d'une fraude délibérée. Bell Canada a indiqué qu'elle assume déjà le coût du remboursement du montant surfacturé avec intérêts, le coût de l'administration du remboursement de même que les effets négatifs sur sa réputation.

23.

Bell Canada a indiqué qu'une partie est généralement tenue d'offrir une garantie lorsqu'il existe un doute quant à sa capacité de satisfaire à des ordonnances monétaires futures en raison d'un manque d'argent ou pour se soustraire à la juridiction. Bell Canada a soutenu qu'aucune de ces éventualités n'est probable et qu'il n'y aurait donc pas lieu d'exiger une garantie.

24.

Bell Canada a fait valoir qu'elle prend toutes les mesures raisonnables pour s'assurer qu'elle continue de respecter les exigences réglementaires et que rien ne prouve que des vérifications indépendantes sont nécessaires. En ce qui concerne les appareils de ligne collective, Bell Canada a ajouté qu'elle a toujours agi de façon responsable et franche, puisqu'elle a constaté elle-même l'erreur et qu'elle a apporté les correctifs appropriés. En dernier lieu, Bell Canada a fait valoir que rien ne prouve qu'il y a eu de sa part une négligence ou une mauvaise foi qui justifierait l'imposition d'une exigence additionnelle en matière de rapport.

 

Analyse et conclusion du Conseil

25.

Le Conseil fait remarquer que Bell Canada a remboursé intégralement, avec intérêts, plus de 90 % des clients surfacturés pour les appareils de ligne collective et que 98 % du montant surfacturé a été remboursé à ces clients. À son avis, Bell Canada a fourni pour son erreur une compensation appropriée aux clients touchés qu'elle a réussi à retracer, et ce conformément à l'article 19 de ses Modalités de service.

26.

Le Conseil fait remarquer que, malgré les tentatives de Bell Canada pour retracer les clients au moyen des renseignements sur les profils des clients, 2 948 clients inactifs, à qui la compagnie devait un remboursement moyen de 5,73 $ par client, sont demeurés introuvables. Le Conseil a en outre fait remarquer qu'au dire de Bell Canada, il lui en coûterait près de 57,00 $ par compte inactif pour consulter les dossiers archivés de l'utilisation de l'interurbain afin de retracer ces clients. Compte tenu des coûts associés aux autres mesures qu'il faudrait prendre pour retracer ces clients par rapport au montant du remboursement et comme ces clients pourraient ne pas être retracés malgré tout, le Conseil conclut que Bell Canada a fait un effort raisonnable pour retracer ces clients. Toutefois, le Conseil ordonne que le solde de 16 900 $ non remboursé aux clients soit ajouté au compte de report de la compagnie établi dans la décision Cadre de réglementation applicable à la deuxième période de plafonnement des prix, Décision de télécom CRTC 2002-34, 30 mai 2002.

27.

Le Conseil fait remarquer que PIAC lui a demandé d'ordonner à Bell Canada non pas simplement de rembourser les clients touchés, mais également de compenser les clients pour les frais incorrects au moyen d'un crédit additionnel à leur état de compte. Le Conseil estime que la demande de PIAC voulant que Bell Canada verse une compensation supplémentaire est une demande en dommages-intérêts punitifs. Le Conseil estime que l'article 55 de la Loi qui prévoit qu'il a les attributions d'une cour supérieure en ce qui concerne l'application de ses décisions ne lui confère pas les pouvoirs lui permettant de prendre pareille ordonnance. Le Conseil estime également que la compensation accordée par Bell Canada est raisonnable et qu'une compensation supplémentaire ne serait pas appropriée.

28.

Le Conseil souligne la préoccupation générale exprimée par PIAC concernant le respect continuel des tarifs par Bell Canada. Il fait en outre remarquer qu'il a examiné les questions se rapportant au respect de la réglementation par les compagnies de téléphone titulaires dans l'avis Mesures visant le respect de la réglementation par les compagnies de téléphone titulaires, Avis public de télécom CRTC 2003-4, 10 avril 2003. Dans cet avis public, le Conseil a mentionné un certain nombre de cas de non-respect délibéré de la réglementation par des compagnies de téléphone titulaires et il a annoncé que, conformément à l'article 71 de la Loi, il désignerait des inspecteurs chargés de vérifier le respect de la Loi et de ses décisions.

29.

Le Conseil estime que les erreurs de Bell Canada, qui ont entraîné une surfacturation par la compagnie des appareils de ligne collective, ont été commises par erreur et que la compagnie a pris toutes les mesures nécessaires pour corriger la facturation dans l'avenir. Dans les circonstances, le Conseil estime qu'il ne conviendrait pas d'obliger Bell Canada à subir une vérification ou à déposer des rapports de conformité.

30.

Comme il est peu probable que Bell Canada ne puisse pas satisfaire à des ordonnances monétaires futures en raison d'un manque d'argent, le Conseil estime qu'il n'y aurait pas lieu d'obliger la compagnie à donner des garanties.

31.

Le Conseil fait remarquer que de l'avis de PIAC, Bell Canada ne serait tenue, en vertu de l'article 19 de ses Modalités de service, que de compenser les clients qui ont contesté les frais erronés. Par conséquent, PIAC lui demande d'ordonner à Bell Canada de réviser ses Modalités de service de manière que tous les clients surfacturés reçoivent un remboursement, et pas seulement ceux qui contestent les frais erronés.

32.

L'article 19.1 des Modalités de service de Bell Canada est reproduit ci-dessous :
 

Dans les cas de frais périodiques facturés par erreur ou surfacturés, un abonné doit obtenir un crédit pour le montant excédentaire, avec effet rétroactif à la date de l'erreur, sous réserve des délais de prescription applicables prévus par la loi. Toutefois, un abonné qui ne conteste pas les frais dans un délai d'un an suivant la date d'un état de compte détaillé faisant état du montant exact de ces frais perd le droit de se voir créditer son compte du montant excédentaire pour la période précédant la date de cet état de compte.

33.

À des fins de clarification, le Conseil fait remarquer qu'aux termes de la première phrase de l'article 19.1, Bell Canada est tenue de respecter ses tarifs et de corriger toute erreur de facturation qu'elle découvre, même en l'absence de plainte d'un client. Le Conseil fait remarquer que la deuxième phrase de l'article 19.1 exige que les clients contestent les frais afin de recevoir une compensation seulement dans les cas où ils ont reçu un état de compte détaillé qui montre le montant correct des frais. Le Conseil estime que dans le cas présent, une erreur de conversion est à l'origine des références tarifaires incorrectes que les clients ont reçues sur leurs états de compte et que la deuxième phrase de l'article 19.1 ne s'applique donc pas.

34.

En dernier lieu, le Conseil estime qu'il est inutile de passer d'autres compagnies de téléphone en revue, étant donné que rien ne prouve dans le dossier de cette instance que d'autres compagnies de téléphone auraient commis des erreurs semblables à l'égard des tarifs applicables aux appareils de location de ligne collective.

35.

Compte tenu de ce qui précède, le Conseil conclut que Bell Canada a pris des mesures raisonnables pour retracer les clients surfacturés et qu'elle a fourni une compensation appropriée aux clients qu'elle a pu retracer. Comme le Conseil conclut également que le redressement supplémentaire réclamé par PIAC ne serait pas approprié dans les circonstances, il rejette la demande de PIAC.

36.

Toutefois, le Conseil fait remarquer que dans l'ordonnance de frais Demande d'adjudication des frais présentée par le Centre pour la défense de l'intérêt public en vertu de la partie VII en vue d'obtenir de Bell Canada qu'elle respecte son tarif et accorde les redressements nécessaires à l'égard des hausses tarifaires non autorisées qu'elle a imposées concernant les appareils de location de ligne collective, Ordonnance de frais de télécom CRTC 2003-10, 19 septembre 2003, il a approuvé la demande d'adjudication de frais présentée par PIAC en ce qui concerne sa participation à cette instance.
  Secrétaire général
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Mise à jour : 2004-02-12

Date de modification :