Décision de télécom CRTC 2004-47

Ottawa, le 15 juillet 2004

Accès au service de téléphones payants

Référence : 8650-C90-01/01 et 8665-C12-18/02

Dans la présente décision, le Conseil établit un processus de notification applicable à Aliant Telecom Inc., Bell Canada, MTS Communications Inc., Saskatchewan Telecommunications et Télébec, Limited Partnership (collectivement, Bell Canada et autres), ainsi qu'à TELUS Communications Inc. et TELUS Communications (Québec) Inc. (collectivement, TCI) dans les cas où, dans une collectivité, elles prévoient retirer les derniers téléphones payants.

Le Conseil conclut que Bell Canada et autres ainsi que TCI exercent une discrimination injuste à l'endroit des consommateurs sourds dans la fourniture de service de téléphones payants, et contreviennent ainsi au paragraphe 27(2) de la Loi sur les télécommunications. Le Conseil ordonne à Bell Canada et autres ainsi qu'à TCI de mettre en oeuvre le programme d'installation de téléscripteurs pour certains téléphones payants.

1. Dans l'avis Accès au service de téléphones payants, Avis public de télécom CRTC 2002-6, 5 décembre 2002 (l'avis 2002-6), le Conseil a demandé aux parties intéressées de formuler des observations au sujet de questions se rapportant à l'accès au service de téléphones payants, y compris l'accès par les consommateurs sourds. Le Conseil a notamment sollicité des observations sur la mesure dans laquelle les consommateurs dépendent du service de téléphones payants, la disponibilité du service de téléphones payants afin de satisfaire aux besoins des consommateurs, le rythme auquel les téléphones payants ont été ou seront retirés du service, l'impact du retrait des téléphones payants sur les consommateurs, de même que la nécessité d'établir un régime de téléphones payants d'intérêt public.

2. Le Conseil a également sollicité des observations sur l'accès au service de téléphones payants par les consommateurs sourds, y compris la mesure dans laquelle il est nécessaire d'améliorer l'accès des consommateurs sourds au service de téléphones payants, les solutions de rechange permettant d'améliorer l'accès des consommateurs sourds, la nécessité d'exiger la fourniture de téléphones payants équipés d'un téléscripteur, le responsable de la fourniture, de l'installation et de l'entretien des téléscripteurs, les circonstances dans lesquelles il faudrait fournir les téléphones payants équipés d'un téléscripteur et à quelles conditions, de même que les mécanismes permettant de recouvrer les coûts associés à l'amélioration de l'accès des consommateurs sourds aux téléphones payants.

L'instance

3. Le Conseil a reçu des mémoires de la part des entreprises canadiennes suivantes : Aliant Telecom Inc. (Aliant Telecom), Bell Canada, MTS Communications Inc., Saskatchewan Telecommunications (SaskTel) et Télébec, Limited Partnership (collectivement, Bell Canada et autres); ainsi que TELUS Communications Inc. et TELUS Communications (Québec) Inc. (collectivement, TCI).

4. Des mémoires ont été déposés par les groupes de défense de l'intérêt public ci-après : l'Association des sourds du Canada (l'ASC); le Centre pour la défense de l'intérêt public, au nom de l'Association des consommateurs du Canada, l'Organisation nationale anti-pauvreté et l'Union des consommateurs ainsi que la BC Old Age Pensioners' Organization, l'Association des consommateurs du Canada (division de la C.-B.), le Council of Senior Citizens' Organizations of BC, les federated anti-poverty groups of BC, la Senior Citizens' Association of BC, le West End Seniors' Network, la End Legislated Poverty, la BC Coalition for Information Access, et la Tenants Rights Action Coalition; l'Association des consommateurs du Canada (division du Man.) et la Manitoba Society of Seniors (les BCOAPO et autres) (collectivement, les Groupes de défense des consommateurs); de même que la Tatlayoko Think Tank Ltd., au nom du The BC Rural Women's Project, de la Nazko Community Association, du BC Farm Women's Network, du Anahim Lake and Area Community Consultative Group, du Tatla Lake & Region Economic Development Council, de la Neil Squire Foundation, de la Wells and District Chamber of Commerce, de la West Chilcotin Tourism Association, du Small Islands Research Centre of Passage Island BC, du Hagwilget Village Council, de la Bella Coola Valley Learning Society, de la Nimpo Lake Community Association, de la Likely and District Chamber of Commerce (collectivement, TTT Ltd. et autres). Les BCOAPO et autres ont déposé des arguments et une réplique séparément des Groupes de défense des consommateurs.

5. Le 16 janvier 2003, en réponse à une demande des Groupes de défense des consommateurs, le Conseil a prorogé les dates établies dans l'avis 2002-6. Le 9 juin 2003, les BCOAPO et autres, Bell Canada et autres, l'ASC, les Groupes de défense des consommateurs, TCI ainsi que TTT Ltd. et autres ont déposé des arguments. Le 16 juin 2003, les BCOAPO et autres, Bell Canada et autres, l'ASC, les Groupes de défense des consommateurs de même que TTT Ltd. et autres ont déposé des arguments en réplique. TCI a déposé des arguments en réplique le 17 juin 2003. Le 19 juin 2003, les Groupes de défense des consommateurs ont répondu aux arguments en réplique de Bell Canada et autres. Le 23 juin 2003, Bell Canada et autres ont déposé d'autres arguments en réplique.

6. Le Conseil a également reçu des observations de 39 particuliers, et des organisations suivantes : la British Columbia Library Association; l'Association des malentendants canadiens; la Commission canadienne des droits de la personne; le Cariboo Regional District Board; le Council of the Corporation of Village of Valemount; le Council of the District of 100 Mile House; Interlakes CattleBelles; la Municipalité de Lejeune; Libby Davies, député de Vancouver Est; le Moresby Island Management Committee; le Regional District of Fraser-Fort George; Saskatchewan Deaf and Hard of Hearing Services Inc.; et la Women's Contact Society.

A. Accès au service de téléphones payants

Historique

7. Dans la décision Concurrence des services téléphoniques payants locaux, Décision Télécom CRTC 98-8, 30 juin 1998 (la décision 98-8), le Conseil a conclu qu'il était inutile pour l'instant d'établir un régime de téléphones payants d'intérêt public (TPIP). Le Conseil a conclu que le dossier ne renfermait aucune preuve concluante que l'introduction de la concurrence dans le marché des téléphones payants justifiait l'imposition de l'obligation de servir. Le Conseil a en outre conclu que la vaste majorité des gens qui utilisaient le service de téléphones payants le faisaient pour des raisons de commodité ou d'urgence, et non comme substitut du service téléphonique de base.

8. Dans la décision Cadre de réglementation applicable à la deuxième période de plafonnement des prix, Décision de télécom CRTC 2002-34, 30 mai 2002 (la décision 2002-34), et dans la décision Mise en oeuvre de la réglementation des prix pour Télébec et TELUS Québec, Décision de télécom CRTC 2002-43, 31 juillet 2002 (les instances portant sur le plafonnement des prix), le Conseil a examiné un certain nombre de propositions de politique de tarification pour le service de téléphones payants. Les observations concernant ces propositions soulevaient des questions fondamentales d'accès que le dossier de ces instances ne permettait pas d'examiner à fond. Il s'agissait notamment de la mesure dans laquelle les consommateurs dépendent du service de téléphones payants, la disponibilité du service de téléphones payants de même que le rythme auquel les téléphones payants ont été ou seront retirés du service.

9. Le Conseil a établi qu'il était prématuré d'examiner ces propositions touchant la politique de tarification avant de se prononcer sur des questions de politique plus générale concernant les téléphones payants. Dans les instances portant sur le plafonnement des prix, le Conseil a conclu que dans le régime de plafonnement des prix, les services de téléphones payants publics et semi-publics devraient être attribués à une catégorie distincte et que les tarifs pour ces services demeureraient aux niveaux en vigueur tant qu'il n'aurait pas examiné dans une instance prochaine les questions de politique se rapportant au service de téléphones payants.

Positions des parties

La mesure dans laquelle les consommateurs dépendent du service de téléphones payants

10. La plupart des parties à l'instance ont fait remarquer que depuis le début de la concurrence dans le marché local des téléphones payants en 1998, la demande pour les services de téléphones payants a baissé comme en témoigne l'utilisation qui en est faite. Par exemple, Bell Canada et autres ainsi que TCI ont fait valoir qu'en raison de la disponibilité de services sans fil, à faibles prix et plus attrayants, de nombreux clients en sont venus à moins dépendre des téléphones payants, ce qui explique la diminution de la demande pour les services de téléphones payants. Bell Canada et autres ont déposé à titre confidentiel les résultats d'un document de recherche rédigé par Decima Research Inc. pour le territoire de Bell Canada intitulé « Public Telephone Market Study: Pay Telephone Users and Mobile Market Survey », 25 janvier 2002 (l'étude Decima). En citant l'étude Decima, Bell Canada et autres ont déclaré que depuis l'acquisition d'un cellulaire, les utilisateurs des téléphones payants avaient réduit de plus du tiers leur utilisation du service de téléphones payants.

11. Les Groupes de défense des consommateurs ont précisé que, même si l'utilisation par les consommateurs du service de téléphones payants a baissé, les consommateurs dépendent quand même du service de téléphones payants. Les Groupes de défense des consommateurs ont versé au dossier public les résultats de deux projets de recherche entrepris pour recueillir des éléments de preuve sur les questions soulevées dans l'avis 2002-6. Il s'agissait comme premier projet d'un sondage téléphonique national auprès des Canadiens concernant l'utilisation et leur perception du service de téléphones payants, et mené par EKOS Research Associates Inc. en février 2003 (l'enquête EKOS). La deuxième recherche, dirigée par l'Union des consommateurs en mars 2003, consistait en un sondage auprès de Canadiens à faible revenu portant sur l'utilisation et leur perception du service de téléphones payants (le sondage auprès des utilisateurs à faible revenu).

12. Les Groupes de défense des consommateurs ont déclaré que les résultats de l'enquête EKOS ont montré que la vaste majorité des Canadiens considèrent le service de téléphones payants comme un service public important, que la moitié de la population utilise le service de téléphones payants au moins occasionnellement et que les abonnés du téléphone cellulaire sont presque aussi susceptibles que d'autres d'utiliser le service de téléphones payants. Les Groupes de défense des consommateurs ont déclaré que les résultats du sondage auprès des utilisateurs à faible revenu ont révélé que la vaste majorité des Canadiens à faible revenu utilisent le service de téléphones payants au moins occasionnellement et que les gens sans service téléphonique de résidence et sans service sans fil dépendent beaucoup sur le service de téléphones payants. Les Groupes de défense des consommateurs ont indiqué que 20 % des répondants au sondage auprès des utilisateurs à faible revenu ont déclaré utiliser le service de téléphones payants quotidiennement, contre 1 % des répondants de l'enquête EKOS. Les Groupes de défense des consommateurs ont fait valoir qu'il ressort de la preuve que les Canadiens dépendent du service de téléphones payants et ils ont estimé qu'il s'agit d'un service important, non seulement parce qu'il fournit un substitut aux gens sans téléphone, mais qu'il leur permet de communiquer avec les autres quand ils sont en dehors de chez eux.

13. Les BCOAPO et autres ont fait valoir que l'accès aux téléphones payants est crucial pour les consommateurs à faible revenu. Les BCOAPO et autres ont indiqué que bon nombre des personnes qu'ils représentent comptent parmi les groupes les plus pauvres au Canada qui dépendent de programmes gouvernementaux de remplacement du revenu pour invalidité, de l'aide au revenu et des prestations aux aînés. Les BCOAPO et autres ont soutenu qu'il est rare que ces prestations de remplacement du revenu permettent de combler les besoins des gens qui les reçoivent.

14. Les BCOAPO et autres ont déclaré que le coût du service téléphonique affecte également les personnes qui ne bénéficient pas de programmes gouvernementaux de remplacement du revenu, mais qui à cause de leurs revenus insuffisants, ne réussissent pas à combler leurs besoins et ceux de leur famille. Les BCOAPO et autres soulignent les mesures de la pauvreté mises de l'avant par Développement des ressources humaines Canada, les Mesures de la pauvreté fondées sur un panier de consommation, qui indiquent qu'une personne vit dans la pauvreté si elle ne peut obtenir les quantités et la qualité spécifiées de biens et de services pour se nourrir, se vêtir, se chausser, se loger ainsi que d'autres biens et services comme des articles personnels et ménagers, y compris le service téléphonique. Les BCOAPO et autres ont fait valoir que, selon les Mesures de la pauvreté fondées sur un panier de consommation, un Canadien sur huit ne réussit pas à se procurer le minimum de biens pour vivre décemment au Canada. Les BCOAPO et autres ont déclaré que certains de ces Canadiens choisissent la nourriture ou le logement avant le service téléphonique. Les BCOAPO et autres ont soutenu qu'il faut donc maintenir les téléphones payants et que pour ces personnes, le service de téléphone cellulaire n'est pas une option abordable.

15. TTT Ltd. et autres ont fait valoir que dans de nombreuses localités rurales et éloignées de la Colombie-Britannique, le service de téléphones payants remplace le service téléphonique local de base. TTT Ltd. et autres ont déclaré que dans bon nombre de ces collectivités, les consommateurs n'ont pas accès au service de ligne individuelle de base et les appareils sans fil ne fonctionnent pas dans toutes les régions de la Colombie-Britannique. TTT Ltd. et autres ont ajouté que même si des services améliorés sont mis en place dans des grands centres, les niveaux de base de service n'ont pas été atteints dans les régions rurales et éloignées de la Colombie-Britannique. TTT Ltd. et autres ont déclaré que c'était tout particulièrement vrai dans de nombreuses communautés des Premières nations, où les taux de pénétration du téléphone sont inférieurs à ceux du reste du pays parce que pour de nombreux ménages autochtones, le service téléphonique coûte trop cher.

La disponibilité du service de téléphones payants

16. Bell Canada et autres ont fait remarquer que les résultats de l'étude Decima montrent des niveaux élevés de satisfaction chez les consommateurs en ce qui concerne le service de téléphones payants et sa disponibilité. Bell Canada et autres ont notamment rapporté que d'après l'étude Decima, plus de 90 % des clients étaient satisfaits du service de téléphones payants de Bell Canada et plus de 80 % étaient satisfaits de la disponibilité du service de téléphones payants de Bell Canada comme le montrait l'étude en ce qui concerne la facilité de trouver un téléphone payant, la sécurité, l'état de marche et le temps d'attente en ligne.

17. Bell Canada et autres ainsi que TCI ont fait valoir que le faible niveau de plaintes des clients au sujet des retraits de téléphones payants et de la disponibilité des téléphones payants indique que le service de téléphones payants satisfait adéquatement aux besoins des clients. Bell Canada et autres ont déclaré avoir enregistré 29 de ces plaintes au cours de la période de 1999 à 2002. TCI en a rapporté neuf même si elle a retiré près de 10 000 téléphones payants entre 1999 et 2002.

18. Bell Canada et autres ont déclaré que la disponibilité du service de téléphones payants n'est pas un problème plus grand dans les petites localités et les régions rurales. Bell Canada et autres ont déclaré qu'environ 17 % de leurs téléphones payants se trouvent dans des zones de desserte à coût élevé (ZDCE). Bell Canada et autres ont fait remarquer que dans la décision Tranches de tarification restructurées, tarifs des lignes locales révisés et questions connexes, Décision CRTC 2001-238, 27 avril 2001, le Conseil a estimé qu'environ 15 % des services d'accès au réseau étaient situés dans des ZDCE. Bell Canada et autres ont affirmé qu'il existait en proportion plus de téléphones payants disponibles pour répondre aux besoins des consommateurs dans les ZDCE que dans les zones autres que les ZDCE. TCI a également indiqué que, dans son territoire d'exploitation, elle avait retiré un nombre proportionnellement plus élevé de téléphones payants dans les zones autres que les ZDCE que dans les ZDCE.

19. Bell Canada et autres ainsi que TCI ont fait valoir que le service de téléphones payants conserve un niveau de disponibilité élevé par rapport à son utilisation réduite. Bell Canada et autres ont soutenu que, du fait que la demande pour le service de téléphones payants baisse plus rapidement que l'offre, relativement parlant, la disponibilité s'est accrue ces dernières années. TCI a estimé que, dans l'Ouest du pays, entre 1999 et 2002, la réduction annuelle moyenne des appels s'établissait à 9 % et la réduction annuelle moyenne des revenus à 12,3 %. TCI a fait valoir que les données, en ce qui concerne TCI et l'industrie en général, montraient qu'en termes absolus, les téléphones payants demeurent accessibles au public.

20. Les Groupes de défense des consommateurs ont fait valoir que la preuve n'a pas permis de déterminer si les téléphones payants réussissent actuellement à satisfaire aux besoins des consommateurs. Les Groupes de défense des consommateurs ont déclaré que d'après la preuve, une majorité de Canadiens estiment que la disponibilité du service de téléphones payants est adéquate, mais les préoccupations concernant la disponibilité sont plus grandes dans les localités petites et éloignées où un moins grand nombre de téléphones payants sont déployés.

21. Les Groupes de défense des consommateurs ont fait valoir que l'intérêt public commande la disponibilité de téléphones payants. Ils ont déclaré que le service de téléphones payants n'est pas juste une solution de rechange pour ceux pour qui le service téléphonique de résidence est trop cher.

22. Les Groupes de défense des consommateurs ont désapprouvé l'affirmation de Bell Canada et autres ainsi que de TCI selon laquelle la disponibilité s'est accrue au fil des années, lorsqu'elle est mesurée par le ratio d'utilisation des téléphones payants. Les Groupes de défense des consommateurs ont fait valoir que pour évaluer la disponibilité des téléphones payants, le nombre d'endroits desservis par les téléphones payants constituerait une meilleure donnée. Les Groupes de défense des consommateurs ont par ailleurs signalé que cette donnée peut être trompeuse dans la mesure où elle ne fait pas la distinction entre les endroits éloignés ayant des téléphones payants et les endroits où d'autres téléphones payants sont disponibles à proximité.

23. Les Groupes de défense des consommateurs ont fait valoir que le nombre de plaintes des consommateurs n'appuie pas les conclusions de Bell Canada et autres ainsi que de TCI selon lesquelles les niveaux actuels de service de téléphones payants satisfont aux besoins des consommateurs. En effet, les Groupes de défense des consommateurs ont déclaré que les données sur les plaintes versées au dossier public suggèrent qu'à certains endroits, il y a un problème de disponibilité. Ils ont fait valoir qu'il est nécessaire d'examiner plus à fond les détails de ces plaintes (par exemple, l'endroit, la proximité du téléphone payant le plus près, la démographie locale, le nombre de visiteurs qui circulent et le type d'utilisation prévu) pour déterminer si la fourniture de téléphones payants à ces endroits permettrait d'atteindre un objectif de politique public à l'égard de la santé, la sécurité ou le bien-être du public.

Le rythme auquel les téléphones payants ont été ou seront retirés du service

24. Bell Canada et autres ont déclaré que le rythme du retrait des téléphones payants est dicté par la demande et qu'il fluctue d'une année à l'autre. Bell Canada et autres ont déclaré que, dans de nombreux cas, c'est le fournisseur d'emplacement qui demande le retrait du service de téléphones payants. Bell Canada et autres ont ajouté qu'un petit nombre de téléphones payants ont été retirés à la suite d'un incendie, d'un vol, d'un problème de vandalisme ou d'une demande de la part d'organismes d'application de la loi. Bell Canada et autres ont ajouté qu'elles ont également retiré ou ajouté des téléphones payants pour garantir que l'offre et la demande pour le service de téléphones payants demeurent raisonnablement équilibrées. Bell Canada et autres ont expliqué qu'en retirant les téléphones payants des endroits où la demande avait baissé, il devenait possible d'orienter les ressources là où la demande demeure forte et là où il y a une nouvelle demande.

25. Bell Canada et autres ont fait valoir qu'à l'exception d'Aliant Telecom à Terre-Neuve-et-Labrador, dans les cas où la demande est faible, elles pressentaient le fournisseur d'emplacement pour déterminer s'il voulait conserver les téléphones payants existants en payant une location mensuelle ou en souscrivant à un service semi-public de téléphones payants. Bell Canada et autres ont ajouté que certains fournisseurs d'emplacement pouvaient décider de remplacer le service de téléphones payants par un téléphone de courtoisie. Bell Canada et autres ont défini le téléphone de courtoisie comme un service d'affaires régulier ou un service de ligne Centrex ayant une restriction d'accès à l'interurbain.

26. Bell Canada et autres ont fait remarquer que le nombre de téléphones payants en service avait baissé d'environ 3,5 % par année entre juin 1999 et juin 2002. Bell Canada et autres ont indiqué qu'en supposant que cette tendance se maintient, le rythme du déclin dans l'ensemble des téléphones payants en service pour 2003 serait à peu près le même que ces dernières années, soit entre 3 % et 4 % par année.

27. TCI a donné des raisons semblables pour retirer les téléphones payants. TCI a ajouté que le retrait des téléphones payants se trouvant dans des groupes de téléphones payants avait un impact négligeable sur la disponibilité du service, puisque les autres téléphones du groupe continuent de servir le public. TCI a déclaré que dans les régions et localités éloignées, elle s'était abstenue, en maintes occasions, de retirer un téléphone payant, même si son utilisation n'en couvrait pas les coûts d'exploitation. TCI a également déclaré que, dans d'autres cas, elle avait réussi à négocier avec la collectivité le remplacement des téléphones payants par un autre arrangement d'accès public.

28. Les Groupes de défense des consommateurs ont fait valoir que bon nombre des retraits de téléphones payants n'ont aucun effet négatif majeur sur les consommateurs et qu'il y a même des cas d'activités criminelles ou de vandalisme par exemple, où le retrait des téléphones payants sert l'intérêt public.

29. Les Groupes de défense des consommateurs ont déclaré que les retraits de téléphones payants avaient causé des problèmes aux personnes qui dépendent des téléphones payants, en particulier dans les petites localités et les régions rurales. Les Groupes de défense des consommateurs ont déclaré que la disponibilité d'un téléphone payant peut faire toute la différence dans une situation d'urgence. Les Groupes de défense des consommateurs ont également affirmé que lorsque pour l'utilisateur, les téléphones payants sont la solution de rechange au service de base, le retrait de téléphones payants risque d'augmenter les obstacles à la communication auxquels cette personne est déjà confrontée.

30. Les Groupes de défense des consommateurs ont fait valoir que vu la diminution nette annuelle de 3 % prévue pour l'ensemble des téléphones payants de Bell Canada et autres et de TCI qui se poursuivra, même s'il n'y a pas de problème de disponibilité des téléphones payants maintenant, il pourrait y en avoir un dans les années à venir. Les Groupes de défense des consommateurs ont fait valoir qu'il faut procéder à un examen approfondi pour déterminer l'étendue et la gravité des problèmes de téléphones payants qui ont été rapportés au Canada. Ils ont ajouté qu'en fonction des résultats de cette collecte de renseignements, d'autres mesures réglementaires devront sans doute être mises en ouvre pour empêcher que la situation ne se détériore davantage.

31. TTT Ltd. et autres ont fait valoir que même si l'utilisation des téléphones payants est faible, qu'ils font l'objet de vandalisme ou qu'ils sont non compensatoires, il est essentiel de les maintenir dans les régions rurales. De l'avis de TTT Ltd. et autres, l'impact du retrait d'un téléphone payant, même s'il s'agit du seul téléphone à cet endroit, a été minimisé dans les villes. Elles ont fait valoir que pour déterminer s'il y a lieu de garder un téléphone payant, le Canada rural, en particulier la Colombie-Britannique rurale où TCI n'offre pas de solution de rechange au service de téléphones payants, ne devrait pas être assujetti aux mêmes critères que les régions urbaines.

Analyse et conclusion du Conseil

32. Le Conseil reconnaît que certains segments de la population dépendent plus du service de téléphones payants que d'autres. D'après les renseignements présentés dans cette instance, le Conseil estime que les Canadiens à faible revenu, en particulier ceux qui n'ont pas accès au service de résidence de base, sont plus susceptibles d'utiliser le service de téléphones payants pour les appels personnels importants et les appels d'urgence. Le Conseil fait remarquer que même si le service sans fil peut constituer une solution de rechange pour de nombreux consommateurs, il n'est pas une option abordable pour tous. Le Conseil estime que l'accès au service de téléphones payants est particulièrement crucial dans les localités rurales et éloignées où il est possible que les consommateurs n'aient pas accès au service de résidence de base et que les fournisseurs de services de télécommunication puissent ne pas offrir de services sans fil.

33. Le Conseil conclut que, même si la demande pour le service de téléphones payants baisse, le service de téléphones payants demeure un service public important et que les services sans fil n'ont pas rendu désuet.

34. Le Conseil fait remarquer que les résultats du sondage suggèrent que les consommateurs sont généralement satisfaits de la disponibilité du service de téléphones payants. Le Conseil estime qu'au chapitre de la disponibilité du service de téléphones payants, le nombre de plaintes ou l'absence de plaintes n'est pas un bon indicateur de la satisfaction des consommateurs. Le Conseil estime que les questions de disponibilité sont susceptibles d'être une plus grande préoccupation dans les localités petites et éloignées et il conclut que dans l'intérêt public, des téléphones payants doivent être disponibles dans ces localités.

35. Le Conseil fait remarquer, tel qu'il l'a signalé dans son Rapport de surveillance de 2003, qu'à la fin de 2002, le nombre de téléphones payants de titulaires avait baissé de 2,7 % par année depuis la première année complète du régime de concurrence, soit 1999, à environ 157 000 téléphones payants et qu'au cours de cette période, le total des revenus des téléphones payants avait diminué à un taux annuel de 11,9 %, ce qui représente une baisse de l'utilisation des téléphones payants. Dans son Rapport de surveillance de 2003, le Conseil a conclu que cette tendance était attribuable principalement à l'augmentation constante de l'utilisation du cellulaire, qui s'était traduite par une réduction du nombre moyen de consommateurs ayant besoin des installations de téléphones payants. Le Conseil a conclu que la pénétration du sans-fil mesurée par le nombre d'abonnés du sans-fil, était passée de 5,3 millions en 1998 à quelque 12,0 millions en 2002. Le Conseil a également conclu que les modes de paiement optionnels liés à l'utilisation des téléphones payants, comme les cartes d'appel prépayées, réduisaient les montants des revenus normalement perçus à l'emplacement des téléphones payants.

36. Le Conseil fait remarquer que le nombre de téléphones payants retirés entre 1999 et 2002 était en proportion inférieur à celui de la baisse de l'utilisation et des revenus du service de téléphones payants. Le processus évolutif utilisé par Bell Canada et autres ainsi que TCI pour retirer les téléphones payants inclut une consultation avec le fournisseur d'emplacement pour déterminer s'il désire opter pour une solution de rechange au service public de téléphones payants comme la location mensuelle d'un service de téléphones payants, le service de téléphones payants semi-publics, le téléphone de courtoisie ou d'autres arrangements d'accès public.

37. Le Conseil est tout particulièrement préoccupé par les conséquences sur la collectivité du retrait des derniers téléphones payants dans les collectivités petites ou rurales. Par conséquent, le Conseil conclut qu'il est nécessaire de renforcer les exigences réglementaires actuelles en matière de notification et de déclaration lorsque les derniers téléphones payants d'une collectivité sont menacés d'être retirés afin de s'assurer que les problèmes possibles sont examinés.

Exigences en matière de notification et de déclaration

Position des parties

Exigences en matière de notification

38. En se basant sur le fait que le retrait des téléphones payants peut avoir des conséquences imprévues sur une collectivité, TCI a proposé un processus de notification et de consultation dans le cadre duquel les fournisseurs de services informeraient le fournisseur d'emplacement et/ou la collectivité de chaque retrait imminent de téléphones payants soixante (60) jours avant le retrait proposé. TCI a proposé que le fournisseur d'emplacement pourrait, par voie de consultations, envisager la possibilité d'opter pour une solution de rechange comme les téléphones payants semi-publics ou un téléphone de courtoisie. TCI a fait valoir que cette approche donnerait au fournisseur d'emplacement ou à la collectivité la souplesse voulue pour ajouter ou retirer le nombre de téléphones payants nécessaires selon les besoins de l'intérêt public. TCI a également déclaré que cette approche permettrait de répondre rapidement aux préoccupations que pourrait susciter le retrait d'un téléphone payant, au cas par cas.

39. Les Groupes de défense des consommateurs ont proposé l'établissement d'un processus de notification qui s'appliquerait dans les cas là où il n'y a pas d'autres téléphones payants actifs dans un rayon de 100 mètres. Suivant la proposition des Groupes de défense des consommateurs, au moins 60 jours avant le retrait, Bell Canada et autres ainsi que TCI seraient tenues :

d'afficher un avis sur les téléphones payants devant être retirés;
de faire paraître un avis dans le journal local;
d'envoyer un avis à des organismes particuliers de défense des consommateurs;
d'informer l'administration locale et tous les fournisseurs possibles d'emplacements (ou les cinq fournisseurs d'emplacement les plus probables) des options pour le maintien de la fourniture, là où le téléphone payant est le seul dans un rayon de 5 km.

40. Les Groupes de défense des consommateurs ont proposé que les avis informent clairement les utilisateurs du retrait imminent, qu'ils les invitent à envoyer leurs plaintes au Conseil ou à leur municipalité (aux numéros sans frais d'interurbain indiqués) et qu'ils indiquent aux autres fournisseurs d'emplacement des environs de soumettre leur demande, le cas échéant. Les Groupes de défense des consommateurs ont également proposé que la formulation des avis soit examinée par les parties intéressées et soumise à l'approbation du Conseil. Finalement, les Groupes de défense des consommateurs ont proposé l'élaboration, à l'intention de tous les fournisseurs de services de téléphones payants, d'un modèle et d'un libellé types, et ce dans le cadre d'un processus de suivi de l'instance.

41. Bell Canada et autres ont fait valoir qu'il n'y a aucune nécessité impérative associée aux processus de notification. Bell Canada et autres ont soutenu qu'avant de retirer un téléphone payant, elles avisent déjà le fournisseur d'emplacement et discutent avec lui des options de paiement et de service. Bell Canada et autres ont en outre fait remarquer que ce sont souvent les fournisseurs d'emplacement eux-mêmes qui demandent le retrait de téléphones payants.

42. Bell Canada et autres ont déclaré que le processus de notification proposé par les Groupes de défense des consommateurs soulève plusieurs implications et questions. Selon Bell Canada et autres, le processus de notification entraînera probablement une diminution plus forte de la disponibilité des téléphones payants qu'elle ne le serait autrement parce que, par exemple, les fournisseurs d'emplacement ne seraient pas disposés à fournir un service de téléphones payants s'ils apprennent que leur capacité de changer ce service dans l'avenir sera limitée par voie de règlement. Bell Canada et autres ont déclaré que le processus de notification proposé pourrait également empêcher les compagnies de téléphone et les fournisseurs d'emplacement de satisfaire rapidement aux besoins des clients, étant donné que le processus de notification proposé s'appliquerait aux retraits quelle qu'en soit la raison, y compris le déplacement d'un téléphone payant. Bell Canada et autres ont déclaré que, même si le processus de notification proposé permet aux clients de porter plainte devant le Conseil et la municipalité locale, aucun détail sur la façon dont ces plaintes seraient traitées n'a été fourni. Bell Canada et autres ont indiqué que rien ne prouve que les municipalités locales accepteraient d'établir et de payer des numéros sans frais d'interurbain, ainsi que d'embaucher du personnel et d'élaborer des procédures pour recevoir et traiter les plaintes.

43. De plus, Bell Canada et autres ont fait remarquer que suivant la proposition des Groupes de défense des consommateurs, il faudrait que les fournisseurs titulaires de services de téléphones payants possèdent des cartes ou des renseignements équivalents, montrant l'emplacement exact de tous les téléphones payants par rapport à d'autres emplacements des autres téléphones payants. Bell Canada et autres ont déclaré ne pas avoir besoin de telles cartes. Elles ont expliqué qu'elles localisent les emplacements des téléphones payants par adresse municipale, et dans certains cas, en utilisant une description du site d'un emplacement dans un ou plusieurs bâtiments, à cette adresse municipale. Bell Canada et autres ont fait remarquer qu'il leur faudrait entreprendre une étude détaillée des emplacements de tous les téléphones payants et engager des sommes considérables pour bâtir et tenir des bases de données afin de pouvoir gérer cette information cartographique.

44. TCI a déclaré que les exigences de notification que les Groupes de défense des consommateurs ont proposées ne sont ni toutes nécessaires ni toutes pratiques même si elle les approuve en principe. TCI a dit approuver deux des exigences de notification qui ont été proposées. Plus particulièrement, elle déclare être disposée à travailler avec les fournisseurs d'emplacement et à leur donner une période de notification de 60 jours. De plus, elle se dit prête à donner aux utilisateurs de téléphones payants une période de notification de 60 jours, par voie d'avis affiché sur les téléphones payants. TCI a proposé que les exigences relatives à l'affichage d'un avis sur les téléphones payants qu'une compagnie prévoit retirer ainsi que celles qui consistent à informer le fournisseur d'emplacement du retrait imminent de chaque téléphone payant soient appliquées à tous les retraits prochains, sauf lorsque le retrait s'effectue dans un groupe de téléphones payants ou lorsqu'il y a un autre téléphone payant dans le même bâtiment ou dans le même ilôt urbain.

45. TCI s'est opposée aux autres exigences de notification proposées par les Groupes de défense des consommateurs. TCI a soutenu que les critères ou les conditions qui limitent indûment la capacité d'un fournisseur de services d'ajouter ou de retirer des téléphones payants pourraient avoir l'effet indésirable de rendre les téléphones payants moins disponibles si, au cours de la période de notification, le nouveau fardeau réglementaire oblige les fournisseurs d'emplacement à réserver l'espace des téléphones payants à d'autres usages. À son avis également, la proposition des Groupes de défense des consommateurs à l'égard de critères différents basés sur la proximité repose sur l'hypothèse selon laquelle les entreprises de services locaux titulaires (ESLT) disposent en permanence de renseignements sur la distance et de données cartographiques qui leur permettent de déterminer la proximité des téléphones payants. TCI a déclaré n'avoir en place aucun mécanisme à cette fin. TCI a estimé qu'entreprendre un tel travail de localisation pour satisfaire à une norme arbitraire de 5 km comme rayon est peu pratique et lourd sur le plan financier et administratif.

46. TCI a déclaré qu'il était peu avantageux pour le public de faire paraître un avis dans les journaux puisque, selon elle, la vaste majorité des gens ne s'intéressent pas du tout à la question et toute partie réellement intéressée est susceptible d'utiliser le téléphone payant au cours de la période de 60 jours.

47. TCI a également soutenu qu'il n'est pas vraiment avantageux pour les groupes de défense des consommateurs et les autorités locales de recevoir un avis pour tous les retraits imminents. TCI a fait valoir qu'il s'agirait d'une mesure administrative lourde dont le but risquerait d'être uniquement de recueillir des données qui seraient mises à la disposition du Conseil et potentiellement du public. TCI a proposé comme solution de rechange qu'avec l'autorisation appropriée, les renseignements sur les personnes ressources des groupes de défense des consommateurs et/ou d'une administration locale soient inclus dans l'avis de retrait à afficher sur les téléphones payants devant être retirés. TCI a déclaré que les parties intéressées pourraient, si elles le désirent, communiquer avec les groupes de défense des consommateurs pertinents, et ces groupes pourraient prendre les mesures qu'ils jugent nécessaires. TCI a fait valoir que suivant la solution de rechange proposée, les groupes de défense des consommateurs pourraient aider directement les parties touchées lorsqu'ils seraient contactés. De plus, TCI a déclaré que les autorités locales participantes pourraient alors décider des procédures à suivre pour traiter les plaintes que les parties intéressées pourraient loger.

48. Finalement, TCI a fait valoir que la proposition visant à informer tous les fournisseurs possibles d'emplacement d'un retrait imminent était inutile. À son avis, les fournisseurs de services ont déjà avantage à trouver, dans les environs des téléphones payants devant être retirés, des fournisseurs d'emplacement afin d'obtenir d'autres emplacements qui pourraient être compensatoires ou encore d'identifier des fournisseurs d'emplacement disposés à payer pour des solutions de rechange comme les téléphones semi-publics ou les téléphones de courtoisie.

49. TCI a désapprouvé la recommandation des Groupes de défense des consommateurs voulant que seuls les fournisseurs titulaires de services de téléphones payants soient tenus de donner un avis. TCI a soutenu que cette recommandation est incompatible avec la politique de longue date du Conseil à l'égard d'une équité dans la concurrence ainsi qu'au regard des solutions de rechange raisonnables à trouver pour maintenir un service de téléphones payants pour des personnes qui dépendent d'un téléphone payant en particulier. TCI a proposé que l'exigence s'applique aussi aux autres fournisseurs de services de téléphones payants.

50. TCI a proposé qu'en réponse à une plainte qu'une partie intéressée loge auprès du Conseil, les fournisseurs de services de téléphones payants soient disposés à prouver, avant de retirer des téléphones payants, qu'ils ont respecté les procédures de notification proposées. TCI a proposé que le Conseil traite les plaintes concernant les retraits en suspens ou exécutés en recourant aux procédures actuellement en place à l'égard du traitement des plaintes.

51. TCI s'est dite disposée à travailler de concert avec les groupes de défense des consommateurs, la collectivité et les représentants du gouvernement à l'établissement du libellé de l'avis devant être affiché sur les téléphones payants. TCI a convenu que dans le cadre d'un processus de suivi, il serait possible d'élaborer un modèle et un libellé types et elle a proposé que la tâche soit confiée à un groupe de travail du Comité directeur du CRTC sur l'interconnexion.

Exigences en matière de déclaration

52. Les Groupes de défense des consommateurs ont proposé que tous les fournisseurs de services de téléphones payants soient tenus d'enregistrer toutes les plaintes et demandes de renseignements des clients au sujet du service de téléphones payants, toutes les demandes d'installation de téléphones payants et demandes de renseignements afférentes ainsi que tous les retraits imminents et réels de téléphones payants, par endroit, et qu'elles en fassent rapport au Conseil à chaque trimestre. Les Groupes de défense des consommateurs ont également proposé que tous les fournisseurs de services de téléphones payants soient tenus de faire rapport annuellement au Conseil du nombre et de la proportion de téléphones payants acceptant les pièces de même que le nombre et la proportion de téléphones payants acceptant les appels d'arrivée. Les Groupes de défense des consommateurs ont en outre proposé que tous les renseignements ci-dessus soient rendus publics et affichés sur le site Web du Conseil. Finalement, les Groupes de défense des consommateurs ont proposé que le Conseil enclenche un examen après trois ans pour déterminer si la démarche actuelle est adéquate, et le cas non échéant, pour établir alors un régime obligatoire pour les téléphones payants d'intérêt public. Les BCOAPO et autres ainsi que TTT Ltd. et autres ont appuyé la proposition des Groupes de défense des consommateurs.

53. Bell Canada et autres ainsi que TCI se sont opposées à la proposition des Groupes de défense des consommateurs concernant les plaintes. Elles ont fait valoir que les mesures en place actuellement étaient adéquates et qu'aucun rapport supplémentaire n'était requis. Elles ont fait remarquer qu'elles rapportaient déjà à chaque trimestre les plaintes de clients concernant le service de téléphones payants suivant l'indicateur 5.1 des indicateurs de qualité du service. Elles ont expliqué que les plaintes rapportées à l'égard de cette mesure de la qualité du service incluaient toutes les plaintes reçues concernant la disponibilité et la fonctionnalité du service de téléphones payants. TCI a ajouté qu'il était inutile de fournir des données additionnelles sur les plaintes comme l'endroit, la proximité, l'utilisation et la démographie, comme l'ont proposé les Groupes de défense des consommateurs et que, de toute façon, ces renseignements seraient difficiles, sinon impossibles, à obtenir de parties qui portent plainte. Bell Canada et autres se sont opposées à la proposition des Groupes de défense des consommateurs concernant les demandes de renseignements, parce que cette proposition impliquerait un niveau de surveillance de son entreprise qui ne se justifie pas.

54. Pour ce qui est de la proposition des Groupes de défense des consommateurs concernant la déclaration des demandes d'installation et de retrait de téléphones payants, Bell Canada et autres ainsi que TCI ont fait remarquer que chaque année, les ESLT font rapport au Conseil du nombre total de téléphones payants retirés. Elles ont proposé que les ESLT continuent à le faire annuellement et à titre confidentiel, mais que l'endroit des retraits soit ajouté. TCI a en outre fait valoir que d'autres fournisseurs de services de téléphones payants devraient être tenus de soumettre annuellement des rapports de désactivation semblables, incluant les renseignements sur l'endroit des retraits. Pour ce qui est de la proposition des Groupes de défense des consommateurs voulant que ces renseignements soient rendus publics et affichés sur le site Web du Conseil, Bell Canada et autres ont fait valoir que les renseignements ci-dessus que le Conseil rend publics dans ses rapports de surveillance ou autrement, devraient être regroupés avec ceux de tous les fournisseurs de services de téléphones payants. TCI a proposé de déposer auprès du Conseil, pour publication, une version abrégée de son rapport. Bell Canada et autres ont en outre déclaré qu'elles étaient disposées à rapporter chaque année au Conseil, à titre confidentiel, le nombre d'installations réelles de téléphones payants. TCI s'est dite prête également à faire rapport chaque année du nombre de demandes d'installation de téléphones payants reçues et du nombre de demandes d'installation de téléphones payants refusées.

55. Finalement, Bell Canada et autres ainsi que TCI ont accepté de déclarer le nombre et la proportion de téléphones payants acceptant les pièces et les appels d'arrivée, à la condition que l'information, si le Conseil la rend publique, soit regroupée avec celle de tous les fournisseurs de services de téléphones payants. Comme Bell Canada et autres l'ont proposé, elle pourrait fournir ces renseignements chaque année, dans le cadre du programme de surveillance du Conseil établi à la suite du décret C.P. 2000-1053.

Analyse et conclusion du Conseil

Exigences en matière de notification

56. Le Conseil fait remarquer qu'avant de retirer un téléphone payant là où la demande a baissé, Bell Canada et autres ainsi que TCI en informent le fournisseur d'emplacement. Elles offrent au fournisseur d'emplacement diverses options de paiement et de service comme la location d'un téléphone payant, l'abonnement à un service de service de téléphones payants semi-publics ou la fourniture d'un téléphone de courtoisie. Le Conseil reconnaît que dans le cadre des arrangements contractuels en vigueur entre les fournisseurs de services de téléphones payants et les fournisseurs d'emplacement, personne d'autre dans la collectivité n'est probablement au courant du retrait imminent. Le Conseil est d'avis que l'intérêt public serait mieux servi si la collectivité et les utilisateurs du service étaient également avisés.

57. Le Conseil fait remarquer que TCI et les Groupes de défense des consommateurs ont présenté des propositions de notification visant à renforcer le nouveau régime. Elles ont proposé d'exiger une notification au moins 60 jours avant le retrait, et de ne pas limiter l'avis aux fournisseurs d'emplacement. Le Conseil fait remarquer que ces propositions soulèvent des questions en ce qui concerne les retraits qui devraient faire l'objet d'une notification, les personnes qu'il faudrait aviser, la façon de servir l'avis et l'information qui devrait y figurer.

58. Le Conseil estime qu'il n'est pas raisonnable d'exiger que tous les retraits de téléphones payants soient rapportés à la collectivité. En effet, certains retraits, à son avis, n'ont aucun impact majeur sur les utilisateurs. Le Conseil fait remarquer par exemple que le retrait d'un téléphone payant d'un groupe de téléphones payants n'aurait pas un impact considérable sur l'accessibilité. Comme autre exemple de cas où la collectivité n'a pas besoin d'être avisée serait celui où un téléphone payant est déplacé dans un autre endroit du bâtiment.

59. Le Conseil estime que le critère proposé à l'égard de la notification du public lorsqu'il n'y a pas d'autres téléphones payants actifs situés dans un rayon de 100 mètres est arbitraire et déraisonnable. Le Conseil estime que la distance seule, sans aucune distinction entre les zones urbaines et rurales, n'est pas une mesure appropriée. Le Conseil fait en outre remarquer que pour satisfaire à ce critère, il faudrait que les ESLT tiennent un registre des distances entre tous les téléphones payants dans leurs territoires. Le Conseil reconnaît que cette information n'est pas disponible actuellement et que les ESLT seraient obligées d'entreprendre une étude détaillée de tous les endroits où il y a des téléphones payants et seraient forcées de bâtir et de tenir des bases de données afin de gérer l'information cartographique nécessaire.

60. Étant donné la forte dépendance des Canadiens à l'égard du service de téléphones payants dans les petites localités ou les localités rurales et les observations susmentionnées concernant la pertinence des propositions de notification, le Conseil estime que l'intérêt public serait mieux servi si seuls les retraits de téléphones payants qui entraînent le retrait du service de téléphones payants dans une localité étaient assujettis à des exigences de notification. Le Conseil fait remarquer que cette mesure limiterait le nombre de notifications aux retraits de téléphones payants qui priveraient l'accès du public au réseau téléphonique public commuté (RTPC) dans une collectivité.

61. Le Conseil reconnaît qu'il est difficile de décrire avec précision ce qui constitue une collectivité lorsqu'on applique cette exigence de notification. Le Conseil fait remarquer que les ESLT ont établi des régions administratives géographiques dans leurs territoires pour définir les circonscriptions locales. Dans une circonscription, il y a au moins un centre de commutation. Le Conseil estime que, comme règle minimale, l'ESLT doit aviser le public chaque fois que le dernier téléphone payant dans le secteur desservi par un centre de commutation est sur le point d'être retiré.

62. Le Conseil détermine que Bell Canada et autres ainsi que TCI doivent fournir une notification écrite au fournisseur d'emplacement et à l'administration locale au moins 60 jours avant le retrait proposé, s'il s'agit du dernier téléphone retiré dans une collectivité donnée. De l'avis du Conseil, une période de notification de 60 jours donne suffisamment de temps aux administrations locales d'examiner les options leur permettant d'assurer le maintien de l'accès du public au service de téléphones payants.

63. Le Conseil exige que, lorsqu'il s'agit du dernier téléphone payant dans la collectivité, Bell Canada et autres ainsi que TCI affichent également un avis, 60 jours avant le retrait proposé, sur les téléphones payants qui doivent être retirés. Le Conseil estime que l'avis devrait inclure un numéro sans frais d'interurbain de l'ESLT permettant aux clients d'enregistrer leurs préoccupations ou leurs demandes de renseignements. Le Conseil croit que les consommateurs pour qui ce téléphone payant particulier est leur seul moyen d'accès au RTPC pourraient bénéficier de ce genre d'avis, et qu'il serait ensuite possible d'examiner rapidement les préoccupations des clients.

64. Le Conseil oblige Bell Canada et autres ainsi que TCI à faire paraître un avis, au moins 60 jours avant le retrait proposé, dans les journaux locaux lorsqu'il s'agit du dernier téléphone payant à être retiré dans une collectivité en particulier. Le Conseil estime que cet avis contribuera à sensibiliser les consommateurs d'une collectivité donnée au fait qu'une fois le téléphone payant retiré, le public n'aura plus accès au RTPC.

65. Pour s'assurer que les membres de la collectivité ont accès à des renseignements exhaustifs, le Conseil estime que les avis doivent indiquer clairement, au moyen de caractères suffisamment gros pour attirer l'attention des utilisateurs, que le retrait est imminent. Bell Canada et autres ainsi que TCI doivent inclure au moins la date du retrait, le nom de l'ESLT, l'adresse et un numéro de téléphone sans frais d'interurbain, de même que les indications et l'emplacement du téléphone payant le plus près.

66. Le Conseil établit le processus de notification suivant à l'intention de Bell Canada et autres ainsi que de TCI dans les cas où il est prévu de retirer le dernier téléphone payant dans une collectivité. À compter de la date de la présente décision, le Conseil ordonne à Bell Canada et autres ainsi qu'à TCI :

de fournir un avis écrit de 60 jours au fournisseur d'emplacement ainsi qu'à l'administration locale;
d'afficher un avis sur les téléphones payants dont le retrait est prévu pendant au moins 60 jours avant le retrait;
de faire paraître un avis dans le journal local au moins 60 jours avant le retrait.

Exigences en matière de déclaration

67. Le Conseil a établi dans la décision 98-8 que Bell Canada et autres ainsi que TCI sont tenues de lui faire rapport chaque année des retraits de téléphones payants et, dans le cadre des activités de surveillance du Conseil, de divers autres aspects du service de téléphones payants. Le Conseil fait également remarquer qu'à chaque trimestre, Bell Canada et autres ainsi que TCI déposent des rapports sur les plaintes à l'égard de l'indicateur 5.1 des indicateurs de qualité du service.

68. Le Conseil estime que les rapports annuels sont adéquats puisque les renseignements qui y sont consignés sur une longue période permettent de mieux cerner les problèmes. Le Conseil estime que rien ne prouve que des rapports trimestriels fourniraient des données meilleures ou plus utiles.

69. Le Conseil fait remarquer que les installations de téléphones payants ne sont pas déclarées pour l'instant. Le Conseil estime que les rapports annuels sur toutes les installations de téléphones payants compléteront le rapport annuel sur les retraits des téléphones payants sans compter qu'ils fourniront des données sur les changements globaux dans le nombre total de téléphones payants en service.

70. Finalement, le Conseil estime que le rapport annuel sur le nombre et la proportion de téléphones payants acceptant les pièces et les appels d'arrivée, dans le cadre de son programme de surveillance, convient parce qu'il préviendra de toute inquiétude possible concernant, entre autres choses, le retrait de l'option du paiement par pièces.

71. Le Conseil fait remarquer que SaskTel ne soumet pas les rapports prévus dans la décision 98-8. Le Conseil lui ordonne de déposer des rapports annuels concernant les téléphones payants conformément aux directives qu'il a données dans la décision 98-8 et dans la présente décision, et ce à compter du 30 juin 2005.

72. Le Conseil ordonne en outre à Bell Canada et autres ainsi qu'à TCI de compléter l'information fournie dans les rapports annuels déposés conformément à la décision 98-8 avec les données suivantes sur les installations et les retraits de téléphones payants, à compter du 30 juin 2005 :

ville/municipalité;
adresse municipale;
nom du bâtiment (le cas échéant);
nombre de téléphones payants qui restent à cet endroit.

73. Le Conseil ordonne à Bell Canada et autres ainsi qu'à TCI de fournir annuellement, dans le cadre de ses activités de surveillance établies par suite du décret C.P. 2000-1053, les renseignements sur le nombre et la proportion de téléphones payants :

acceptant les pièces;
acceptant les appels d'arrivée;
acceptant les pièces et les appels d'arrivée.

Nécessité d'un régime de téléphones payants d'intérêt public

Position des parties

74. Les Groupes de défense des consommateurs ont fait valoir que Bell Canada et autres ainsi que TCI fournissent des téléphones payants dans certains emplacements où les revenus sont insuffisants pour en couvrir le coût. Les Groupes de défense des consommateurs ont également fait valoir que les fournisseurs d'emplacement subventionnent le service non compensatoire de téléphones payants en louant un téléphone payant ou en s'abonnant à un service de téléphones payants semi-publics. Les Groupes de défense des consommateurs ont fait valoir que Bell Canada et autres ainsi que TCI continuent d'avoir quelques téléphones payants non compensatoires à divers emplacements et qu'il est démontré que l'on retire néanmoins des téléphones payants d'emplacements où ils ne sont pas compensatoires pour le fournisseur de services et que l'on peut s'attendre à d'autres retraits à l'avenir. Les Groupes de défense des consommateurs ont fait remarquer que Bell Canada et autres ainsi que TCI ne retirent pas les téléphones payants sans en discuter avec le fournisseur d'emplacement ou sans l'en avertir. Les Groupes de défense des consommateurs ont également fait remarquer que lorsque le retrait élimine complètement les téléphones payants d'une collectivité, une compagnie de téléphone peut demander l'accord d'un représentant élu avant de procéder. Les Groupes de défense des consommateurs ont déclaré que le fournisseur de services de téléphones payants semble avoir toute discrétion en la matière.

75. Les Groupes de défense des consommateurs ont fait valoir qu'il faut maintenir un service de téléphones payants dans certains endroits où les revenus de leur utilisation sont insuffisants pour couvrir les coûts, mais que la question est de savoir si un régime de subventions est nécessaire pour ce faire.

76. Comme les Groupes de défense des consommateurs ont reconnu qu'il n'existe pas suffisamment d'éléments de preuve concernant la portée et la gravité des problèmes de disponibilité des téléphones payants, ils n'ont pas proposé de prescrire un régime de téléphones payants d'intérêt public.

77. Les Groupes de défense des consommateurs ont proposé une approche améliorée de déclaration et de notification pour les retraits de téléphones payants qui, selon eux, comblerait cette lacune et confirmerait si l'approche volontaire actuelle, qui laisse aux fournisseurs de services de téléphones payants la discrétion d'assurer le service, est adéquate. Les Groupes de défense des consommateurs ont fait valoir que si les éléments de preuve recueillis montraient que l'approche volontaire ne permet pas une disponibilité satisfaisante, il faudrait recourir à une approche obligatoire.

78. Bell Canada et autres ont fait valoir qu'il est inutile d'adopter un régime obligatoire pour fournir des téléphones payants afin de répondre aux besoins en matière de santé, de sécurité et de bien-être des consommateurs dans des endroits où les coûts excèdent les revenus. Bell Canada et autres ont fait remarquer qu'il a été démontré que les clients sont satisfaits du service de téléphones payants ainsi que l'accessibilité aux téléphones payants. Bell Canada et autres ont également fait observer que le marché offre déjà un moyen bon marché d'obtenir le placement de téléphones payants en l'absence d'autres incitatifs commerciaux.

79. Bell Canada et autres ont estimé que les administrations locales sont les mieux placées pour consulter les services d'incendie, les organismes d'application de la loi, les organismes de santé et de bien-être et les groupes communautaires pour déterminer les emplacements où il est essentiel d'avoir un téléphone payant pour répondre aux besoins des consommateurs en matière de santé, de sécurité et de bien-être. Bell Canada et autres ont fait valoir que si l'administration locale estime essentiel d'avoir des téléphones payants pour répondre aux besoins en matière de santé, de sécurité et de bien-être des consommateurs, elle peut donc demander un fournisseur de téléphones payants d'offrir le service.

80. Bell Canada et autres ont fait valoir que l'imposition d'un régime obligatoire de TPIP, accompagné de ses obligations réglementaires, imposerait un lourd fardeau administratif à l'industrie et au Conseil et se révélerait litigieux. Bell Canada et autres ont fait remarquer que dans d'autres pays, les régimes de TPIP ont donné lieu à très peu d'installations de téléphones payants. Par exemple, Bell Canada et autres ont indiqué qu'en Californie, il n'y a actuellement que 60 TPIP.

81. Bell Canada et autres ont fait valoir que, conformément aux principes énoncés dans les décisions sur le plafonnement des prix, le coût d'un régime de TPIP pourrait être recouvré grâce à un rajustement exogène ou à la flexibilité tarifaire applicable à d'autres services réglementés. Bell Canada et autres ont déclaré que pour la bonne compréhension des clients, les services fournis, les prix demandés et les garanties de protection devraient être les mêmes que pour les autres téléphones payants.

82. TCI a déclaré que les retraits de téléphones payants ne soulèvent pas une question d'intérêt public suffisante quant à leur accessibilité pour justifier une intervention réglementaire comme l'adoption d'un régime de téléphones payants d'intérêt public. TCI a soutenu que le fournisseur d'emplacement est le mieux placé pour savoir si les téléphones payants répondent à un véritable besoin d'intérêt public.

83. TCI a fait valoir que si un fournisseur d'emplacement décide de maintenir des téléphones payants non compensatoires à l'emplacement actuel, il devrait assumer la responsabilité du recouvrement des coûts en obtenant un service de téléphones semi-publics ou encore un téléphone de courtoisie.

84. TCI a déclaré qu'elle est particulièrement sensible aux besoins en matière de communication de ses collectivités éloignées et du Nord. TCI a fait valoir qu'il est coûteux et difficile sur le plan technique de desservir ces régions. TCI a déclaré qu'elle utilise d'autres technologies comme la radio et le satellite et qu'elle songe non pas à abandonner les liens qu'elle a établis avec ces collectivités, mais à trouver une solution qui satisfait mieux aux besoins et aux obligations de toutes les parties.

85. TCI a fait valoir que si le Conseil devait désigner certains téléphones payants comme des téléphones payants d'intérêt public, les garanties de protection des consommateurs régissant l'exploitation des téléphones payants devraient rester en vigueur pour assurer la parité avec les autres téléphones payants et le service de base identique. TCI a également fait valoir que la question de l'accès au service interurbain à partir d'un téléphone payant d'intérêt public devrait être laissée à la discrétion du fournisseur de services.

Analyse et conclusion du Conseil

86. Le Conseil fait remarquer que selon les éléments de preuve, les clients sont généralement satisfaits du service de téléphones payants ainsi que l'accessibilité aux téléphones payants. Le Conseil estime que la demande de service de téléphones payants est satisfaite, malgré les retraits. De plus, le Conseil fait remarquer que le retrait net de téléphones payants et des emplacements de téléphones payants est proportionnellement inférieur dans les ZDCE à celui dans les zones autres que les ZDCE et que la majorité des Canadiens continuent d'utiliser surtout le service de téléphones payants pour des raisons de commodité. Le Conseil fait également remarquer qu'une petite minorité seulement de Canadiens sont insatisfaits de la disponibilité des téléphones payants et que Bell Canada et autres ainsi que TCI ne retirent pas le service de téléphones payants sans en parler avec le fournisseur d'emplacement ou sans l'en avertir.

87. Le Conseil fait remarquer qu'aucune des parties à cette instance n'a proposé la mise en oeuvre d'un régime de TPIP. De l'avis du Conseil, un régime de TPIP pourrait représenter un lourd fardeau administratif et financier pour l'industrie. Le Conseil fait remarquer que les régimes de TPIP dans d'autres pays n'ont donné lieu qu'à des installations très limitées de téléphones payants. Le Conseil fait également remarquer que les ESLT offrent des options aux fournisseurs d'emplacement pour obtenir ou conserver les téléphones payants là où il n'existe pas d'incitatif commercial.

88. Le Conseil conclut que les éléments de preuve ne justifient pas l'établissement d'un régime de TPIP pour le moment. De l'avis du Conseil, la création d'un processus de notification et des modifications à l'exigence actuelle en matière de déclaration mettront en évidence les préoccupations que les retraits de téléphones payants pourraient susciter.

89. Le Conseil estime que le régime actuel, tel qu'il a été modifié dans la présente décision, assurera l'accès aux téléphones payants pour répondre aux besoins de santé, de sécurité et de bien-être des consommateurs. Le Conseil estime qu'il ne serait pas dans l'intérêt public d'imposer maintenant une obligation de fournir le service de téléphones payants. Le Conseil continuera de surveiller les retraits de téléphones payants et les plaintes des consommateurs afin de déterminer s'il y a lieu de prendre d'autres mesures.

B. Accès par les consommateurs sourds

90. Le Conseil a reçu une demande en vertu de la partie VII des Règles de procédure du CRTC en matière de télécommunications présentée par l'ASC, le 25 avril 2001, dans laquelle l'ASC voulait que le Conseil amorce une instance publique en vue d'examiner les questions concernant l'accès des consommateurs sourds aux téléphones payants publics. Dans l'avis 2002-6, le Conseil a sollicité des observations sur l'accès aux services de téléphones payants par les consommateurs sourds.

Position des parties

91. L'ASC a fait valoir que les consommateurs sourds font l'objet d'une discrimination injuste, ce qui contrevient au paragraphe 27(2) de la Loi sur les télécommunications (la Loi), car ils ne peuvent pas avoir accès aux téléphones payants au Canada. De l'avis de l'ASC, l'accès aux téléphones payants veut dire que les consommateurs sourds devraient pouvoir arriver à un téléphone payant sans autre chose qu'un moyen de paiement et pouvoir loger un appel de la même manière qu'un utilisateur entendant.

92. L'ASC a fait valoir que seuls les téléphones payants équipés d'un téléscripteur sont accessibles car ils sont les seuls à traiter les consommateurs sourds comme les utilisateurs entendants. L'ASC a déclaré que moins de 0,5 % des téléphones payants au Canada sont équipés d'un téléscripteur.

93. L'ASC a fait valoir qu'un téléphone payant équipé d'une tablette et d'une source d'électricité ne place pas les consommateurs sourds sur un pied d'égalité avec les utilisateurs entendants puisque le consommateur sourd peut ne pas posséder un téléscripteur portatif ou l'avoir sur lui au bon moment. De plus, l'ASC a déclaré que bien que certains téléscripteurs portatifs soient équipés de piles rechargeables, la pile peut se décharger. L'ASC a soutenu que le fait de s'attendre à ce que les consommateurs sourds achètent et transportent leur propre appareil pour utiliser les téléphones payants et risquer d'avoir une pile déchargée est un inconvénient et un obstacle qui ne sont pas imposés à d'autres groupes d'utilisateurs. Selon l'ASC, un téléphone payant serait compatible s'il avait à la fois une tablette pour accueillir le téléscripteur portatif et une source d'électricité. L'ASC a soutenu que cette configuration ne représenterait pas un accès équivalent. L'ASC a fait valoir que le refus d'un accès semblable équivaut à une discrimination injuste dans la fourniture d'un service de télécommunication, ce qui contrevient au paragraphe 27(2) de la Loi.

94. L'ASC a fait valoir que l'interprétation que fait le Conseil du paragraphe 27(2) de la Loi doit être conforme aux protections en matière d'égalité de la Charte canadienne des droits et libertéset de la Loi canadienne sur les droits de la personne et doit s'appliquer de manière à permettre la mise en oeuvre des objectifs de la politique énoncés à l'article 7 de la Loi.

95. L'ASC a fait valoir que les objectifs de la politique énoncés aux alinéas 7a), b) et h) de la Loi ne visent pas à conférer uniquement aux Canadiens entendants les avantages du système de télécommunication canadien. Au contraire, l'ASC a déclaré que tous les Canadiens, entendants et sourds, ont droit à un système de télécommunication sûr, abordable et accessible dans tout le Canada et qui répond aux exigences sociales et économiques.

96. L'ASC a fait valoir que la loi canadienne sur les droits de la personne impose aux fournisseurs de services l'obligation de répondre aux besoins des personnes handicapées tant que cela ne représente pas une contrainte excessive. L'ASC a soutenu que dans une situation où moins de 0,5 % des téléphones payants sont équipés d'un téléscripteur, l'obligation légale n'est pas considérée comme respectée. D'autre part, l'ASC a fait valoir que les ESLT ne peuvent pas prétendre que sa proposition visant à remédier à cette situation, et dont le coût serait d'environ 176 millions de dollars, causerait des contraintes excessives aux fournisseurs de téléphones payants puisqu'il serait possible d'assumer pleinement les coûts sans augmenter les tarifs des téléphones payants ou ceux d'autres services.

97. L'ASC a fait valoir que le Conseil ne peut pas interpréter le paragraphe 27(2) de la Loi de façon à permettre une discrimination continue à l'encontre des consommateurs sourds et laisser ensuite à la Commission canadienne des droits de la personne le soin de régler le problème. L'ASC a également fait valoir que la fourniture du service jusqu'à un point de contrainte excessive est ce que requiert la loi et ce que le Conseil doit appliquer.

98. L'ASC a déclaré que la méthode la plus efficace pour assurer l'accès des consommateurs sourds aux téléphones payants serait d′équiper les téléphones payants d'un téléscripteur. L'ASC a proposé que tous les fournisseurs de service de téléphones payants suivent le programme suivant :

dorénavant, tous les nouveaux téléphones payants et tous ceux qui sont remplacés doivent avoir un téléscripteur intégré;
d'ici le 31 décembre 2004, tous les groupes de téléphones payants comptant au moins quatre téléphones payants doivent être adaptés de manière à inclure au moins un téléphone payant équipé d'un téléscripteur;
d'ici le 31 décembre 2005, tous les groupes de téléphones payants comptant deux ou trois téléphones payants doivent être adaptés de manière à inclure au moins un téléphone payant équipé d'un téléscripteur;
d'ici le 31 décembre 2008, tous les téléphones payants qui ne font pas partie d'un groupe de téléphones payants doivent être adaptés de manière à inclure un téléscripteur.

99. L'ASC a déclaré qu'il ne serait pas nécessaire d'apporter ces changements s'il existe déjà un téléphone payant équipé d'un téléscripteur dans le même bâtiment et au même étage et dans les 70 mètres d'un groupe de téléphones payants ou du téléphone payant en question ou, dans le cas des groupes de téléphones payants ou de téléphones payants extérieurs, s'il y a déjà des téléphones payants équipés d'un téléscripteur dans les 70 mètres d'un groupe de téléphones payants ou du téléphone payant en question.

100. L'ASC a estimé que la mise en oeuvre de sa proposition coûterait au plus 176 millions de dollars, d'après les estimations de Bell Canada et autres concernant l'adaptation de tous les emplacements de téléphones payants et en partant de l'hypothèse voulant que sa proposition réduirait de 20 % le nombre d'emplacements de téléphones payants à adapter.

101. L'ASC a proposé que les fournisseurs de services de téléphones payants recouvrent les coûts de mise en oeuvre de son initiative d'accès à même leurs revenus courants pendant la durée de vie des téléphones payants. Selon l'ASC, les grandes ESLT pourraient financer le coût d'achat et d'installation des téléscripteurs par des hausses de tarif des téléphones payants ou un rajustement exogène à la formule des prix plafonds ou encore par un prélèvement des comptes de report des ESLT.

102. Bell Canada et autres, TCI et les Groupes de défense des consommateurs se sont opposés au projet de l'ASC concernant le programme d'installation de téléscripteurs.

103. Bell Canada et autres ont déclaré que l'ASC a mal interprété le mandat et la compétence du Conseil et elles ont contesté ce qu'elles qualifient d'efforts de la part de l'ASC pour convertir le Conseil en un tribunal des droits de la personne. Bell Canada et autres ont déclaré que le Conseil a pour mandat de réglementer et de surveiller les télécommunications canadiennes afin de mettre en oeuvre les objectifs de la politique énoncés à l'article 7 de la Loi. Bell Canada et autres ont soutenu que le Conseil ne devrait pas reprendre à son compte les processus et la compétence de la Commission canadienne des droits de la personne, qui sont de faire enquête et de se prononcer sur les cas de violation des droits de la personne et de les régler.

104. Bell Canada et autres ont fait valoir que la bonne interprétation du paragraphe 27(2) de la Loi ne se limite pas à une analyse axée sur les droits comme l'a proposé l'ASC. Bell Canada et autres ont fait valoir que lorsqu'il interprète et applique le paragraphe 27(2) de la Loi, le Conseil doit tenir compte de tous les aspects et les rivalités d'intérêt en jeu dans le processus d'élaboration d'une politique des télécommunications raisonnable et pas simplement l'analyse axée sur les droits que l'ASC a présentée. Bell Canada et autres ont ajouté qu'elles ne sont pas contre l'idée que le Conseil tienne compte des objectifs d'égalité et de non-discrimination dans l'exercice de son mandat de réglementation, mais elles ont déclaré qu'il ne devrait pas entreprendre une analyse des droits de la personne dissociée de l'ensemble des objectifs de politique de l'article 7 de la Loi.

105. Bell Canada et autres ont déclaré que tous leurs téléphones payants sont compatibles avec les aides auditives, assurent le service de relais téléphonique (SRT) et peuvent se raccorder aux téléscripteurs portatifs. Bell Canada et autres ont ajouté que la plupart permettent un réglage du volume et que certains sont dotés de prises pour la transmission de données intégrées.

106. Bell Canada et autres ont fait remarquer qu'elles aident également les fournisseurs d'emplacement à équiper de façon permanente les téléphones payants de téléscripteurs si la demande existe, qu'elles consultent les fournisseurs d'emplacement et les représentants de la communauté des sourds et qu'elles collaborent avec eux pour décider des endroits où il y a lieu d'installer un téléscripteur.

107. Bell Canada et autres ont fait valoir qu'elles avaient réussi à améliorer l'accès des consommateurs sourds et étaient déterminées à collaborer avec les fournisseurs d'emplacement et les consommateurs sourds pour faciliter encore l'accès et que l'approche en collaboration qu'elles ont adoptée pour améliorer l'accès des consommateurs sourds satisfait aux obligations légales auxquelles elles peuvent être assujetties pour tenir compte des consommateurs sourds dans la fourniture du service de téléphones payants.

108. Bell Canada et autres ont soutenu qu'il n'est pas démontré qu'il existe une demande pour des téléphones payants équipés d'un téléscripteur. Bell Canada et autres ont fait remarquer qu'il ressort des études sur l'utilisation des téléphones payants équipés d'un téléscripteur que le niveau d'utilisation des téléscripteurs est très faible, même dans les régions où le volume des communications est relativement important. De plus, Bell Canada et autres ont indiqué avoir reçu très peu de plaintes de clients au sujet de la fourniture de téléphones payants équipés d'un téléscripteur.

109. Bell Canada et autres ont fait valoir qu'il n'y a pas lieu d'imposer la proposition de l'ASC concernant les téléphones payants équipés d'un téléscripteur, car elle soulève d'importantes questions sur les plans financier, logistique et technologique.

110. Bell Canada et autres ont estimé que les coûts initiaux de mise en oeuvre de la proposition de l'ASC dans leurs territoires d'exploitation seraient supérieurs à 120 millions de dollars et elles ont précisé que cette estimation ne comprend pas les coûts non récurrents de la fourniture d'électricité ou de la modification des téléphones payants pour installer des téléscripteurs, ou encore les coûts d'entretien permanents. De l'avis de Bell Canada et autres, il ne faudrait pas utiliser les revenus générés par les téléphones payants pour recouvrer les coûts associés à la proposition de l'ASC, car cette mesure aurait des conséquences négatives importantes sur la santé de l'industrie, accélérerait le rythme des retraits des téléphones payants peu utilisés en raison de l'ampleur des coûts que représente la proposition de l'ASC, et pourrait forcer certains fournisseurs de services de téléphones payants à abandonner ce secteur. Bell Canada et autres ont fait valoir que conformément aux décisions sur le plafonnement des prix, l'impact devrait être recouvré par un rajustement exogène, qu'il y ait ou non suffisamment d'argent dans le compte de report d'une compagnie pour permettre de prélever le rajustement exogène du compte.

111. Bell Canada et autres ont indiqué que les ESLT ne peuvent pas installer unilatéralement les téléscripteurs et qu'il faut l'accord et la coopération du fournisseur d'emplacement, car les téléscripteurs ont besoin d'une source d'électricité pouvant fournir 110 volts. Bell Canada et autres ont ajouté que l'adaptation des téléphones payants avec un téléscripteur exigerait presque certainement d'importants travaux sur place, dérangeant et coûteux pour l'installation du câblage. Finalement, Bell Canada et autres ont déclaré qu'il existe un risque de voir de nombreux fournisseurs d'emplacement décider de ne plus assurer du tout le service de téléphones payants.

112. Bell Canada et autres ont déclaré que les téléscripteurs ne sont pas privilégiés par les consommateurs sourds pour accéder aux systèmes de télécommunication et ont été remplacés par de nouvelles technologies comme l'Internet, les communications sans fil et la vidéo. Bell Canada et autres ont déclaré qu'il est mentionné sur le site Web de l'ASC que la technologie des téléscripteurs est désuète et qu'il ne serait ni pratique ni efficient d'ordonner l'installation de téléscripteurs sur des milliers de téléphones payants alors que la technologie n'est pas particulièrement acceptée par la communauté des sourds et pourrait même être désuète.

113. De l'avis de Bell Canada et autres, l'adoption de la proposition de l'ASC irait à l'encontre de plusieurs objectifs de politique de la Loi, notamment fournir des services de télécommunication sûrs, abordables et de grande qualité dans les régions urbaines et rurales, accroître l'efficacité et la compétitivité et stimuler l'innovation en ce qui touche la fourniture de services de télécommunication.

114. TCI a déclaré que l'accessibilité par les consommateurs sourds s'est améliorée dans son territoire de desserte par suite du déploiement de plus de 9 000 téléphones payants Millennium. TCI a expliqué que ces téléphones payants offrent le réglage du volume et la compatibilité avec les aides auditives et permettent aux consommateurs sourds de se connecter et de communiquer au moyen d'un téléscripteur portatif.

115. TCI a déclaré que malgré la diversité des emplacements que desservent les téléphones payants équipés d'un téléscripteur, la demande pour cette fonctionnalité reste faible. TCI a indiqué que la situation pourrait s'expliquer par la disponibilité d'autres services comme les messages de texte sur les téléphones sans fil, les dispositifs Blackberry et les kiosques Internet publics. TCI a déclaré que l'étude d'un mois, soit de décembre 2002 à janvier 2003 qu'elle a réalisée sur l'utilisation a révélé que sur les 40 téléphones payants équipés d'un téléscripteur étudiés, moins de la moitié étaient utilisés. TCI a précisé que sur les 18 téléscripteurs ayant enregistré des appels, 12 avaient eu 10 appels ou moins, alors que six avaient eu plus de 10 appels.

116. TCI a dit reconnaître que les consommateurs sourds ont le droit d'accéder aux téléphones payants, mais que ces droits d'accès doivent être conciliés avec ceux de tous les utilisateurs des téléphones payants et ne doivent pas imposer de contraintes excessives à l'entreprise de télécommunication ou au fournisseur d'emplacement de téléphones payants. TCI a fait valoir que l'ASC n'a pas réussi à montrer comment les coûts de mise en oeuvre associés à son programme d'installation de téléscripteurs proposé n'imposeraient pas une contrainte excessive aux autres utilisateurs de téléphones payants ou au public en général.

117. TCI a fait valoir qu'il appartient au fournisseur d'emplacement d'installer des téléscripteurs aux emplacements des téléphones payants.

118. TCI a fait valoir que le dossier de l'instance ne contient pas suffisamment d'éléments de preuve sur l'utilisation que font les consommateurs sourds des téléscripteurs aux téléphones payants et sur la mesure dans laquelle ils utilisent d'autres solutions. TCI a fait valoir qu'en l'absence de nouveaux éléments de preuve de ce genre, il est impossible que le Conseil mesure le niveau actuel ou prévu de la demande de téléscripteurs au-delà des estimations de l'ASC.

119. TCI a estimé que le coût d'installation d'un télescripteur dans chaque téléphone payant de son territoire s'élèverait à 68,8 millions de dollars, en utilisant un coût unitaire moyen de 1 500 $ plus 300 $ d'installation initiale.

120. TCI s'est dite contre le recours aux comptes de report pour financer le programme d'adaptation proposé en raison des incertitudes entourant les montants présents dans les comptes de report, du coût élevé de la mise en oeuvre de la proposition et de la poursuite de la mise en oeuvre au-delà de la période actuelle de plafonnement des prix.

121. Les Groupes de défense des consommateurs ont exprimé des préoccupations au sujet de la nécessité d'améliorer l'accès pour les consommateurs sourds et des coûts. Les Groupes de défense des consommateurs ont fait valoir que les éléments de preuve concernant la nécessité d'améliorer l'accès des consommateurs sourds au service de téléphones payants ne sont pas concluants. Les Groupes de défense des consommateurs ont soutenu que l'utilisation n'est pas un bon indicateur des besoins, car les consommateurs sourds se sont habitués au manque d'accès.

122. Les Groupes de défense des consommateurs ont fait valoir que la proposition de l'ASC d'équiper de téléscripteurs tous les emplacements de téléphones payants entraînerait des coûts énormes et aurait des répercussions sur la disponibilité et l'abordabilité des téléphones en général. Les Groupes de défense des consommateurs ont fait valoir que pour décider dans quelle mesure, le cas échéant, le fait de ne pas tenir compte des consommateurs sourds en n'ayant pas de téléphones payants équipés d'un téléscripteur constitue une discrimination injuste en vertu du paragraphe 27(2) de la Loi, le Conseil devrait tenir compte des facteurs suivants :

le coût de l'installation et de l'entretien des téléscripteurs dans les téléphones payants;
la façon dont ces coûts seraient recouvrés;
les implications de ce recouvrement des coûts pour la disponibilité des téléphones payants en général et pour l'abordabilité et le caractère raisonnable des tarifs du service téléphonique de base;
la demande de téléphones payants équipés d'un téléscripteur; et
les autres moyens de réaliser les aménagements souhaités qui n'imposeraient pas un fardeau aussi lourd aux compagnies de téléphone, aux autres utilisateurs des téléphones payants ou aux abonnés du téléphone.

123. Les Groupes de défense des consommateurs ont déclaré qu'ils ne savaient pas s'il appartiendrait aux fournisseurs de services de téléphones payants, aux fournisseurs d'emplacements ou à une certaine combinaison des deux de fournir, d'installer et d'entretenir les téléscripteurs dans les téléphones payants. De l'avis des Groupes de défense des consommateurs, les deux approches peuvent avoir des conséquences négatives sur la disponibilité des téléphones payants. Les Groupes de défense des consommateurs ont ajouté que le financement de cette initiative par les tarifs téléphoniques serait relativement régressif et donc moins souhaitable.

124. Les Groupes de défense des consommateurs ont laissé entendre qu'une décision à ce sujet devrait être prise par un organisme capable d'envisager toutes les options. Les Groupes de défense des consommateurs ont déclaré que contrairement au Tribunal canadien des droits de la personne, le Conseil n'a pas compétence sur les fournisseurs d'emplacement autres que les entreprises canadiennes et a peu d'options pour ce qui est d'attribuer la responsabilité du financement des téléscripteurs dans les téléphones payants.

125. Les Groupes de défense des consommateurs ont fait valoir que toute hausse du tarif mensuel du service de base à la suite d'un rajustement exogène devrait être totalement justifiée par rapport aux avantages qu'il présentera, par rapport au fardeau que ces hausses imposeraient aux abonnés à faible revenu. Les Groupes de défense des consommateurs ont également fait valoir que toute hausse du prix du service téléphonique de base exacerberait les problèmes d'abordabilité actuels pour certains foyers à faible revenu. Les Groupes de défense des consommateurs ont déclaré qu'il est peu probable que les avantages de placer des téléscripteurs à chaque emplacement de téléphones payants dans tout le Canada l'emportent sur le fardeau financier pour les abonnés. Selon les Groupes de défense des consommateurs, les avantages de la fourniture moins généralisée, mais néanmoins élargie, de téléphones payants équipés d'un téléscripteur justifieraient le fardeau d'un très petit supplément pour l'utilisateur final.

126. Les Groupes de défense des consommateurs ont fait valoir que la proposition de l'ASC ne devrait pas être financée par une hausse du prix du service de téléphones payants ni par une hausse du prix du service téléphonique en général. Les Groupes de défense des consommateurs ont déclaré qu'une augmentation des frais actuels pour loger un appel local à partir d'un téléphone payant compromettrait l'accessibilité et l'abordabilité des téléphones payants, et une augmentation du prix du service téléphonique en général risquerait de compromettre encore plus l'abordabilité du service téléphonique de base. Les Groupes de défense des consommateurs ont indiqué que les efforts pour améliorer l'accessibilité pour une certaine catégorie d'utilisateurs auraient pour effet de réduire l'accessibilité pour le reste des utilisateurs. Les Groupes de défense des consommateurs ont indiqué qu'au besoin, la hausse des tarifs du service téléphonique de base devrait être telle qu'elle ne représente qu'une différence marginale pour les abonnés.

127. Finalement, les Groupes de défense des consommateurs ont déclaré que du point de vue des consommateurs, il serait préférable d'utiliser les fonds disponibles dans le compte de report pour couvrir les coûts d'une fourniture accrue de téléscripteurs, plutôt que d'imposer une hausse tarifaire ou un supplément aux utilisateurs finals. Toutefois, les Groupes de défense des consommateurs ont précisé que l'utilisation des fonds des comptes de report à des fins autres qu'un remboursement aux abonnés du service de résidence reviendrait en fait à utiliser de l'argent qui appartient légitimement à ces abonnés.

Analyse et conclusion du Conseil

128. Le Conseil fait remarquer que la fourniture du service de téléphones payants au Canada constitue la fourniture d'un service de télécommunication en vertu de la Loi. Le paragraphe 27(2) de la Loi interdit à une entreprise canadienne d'exercer une discrimination injuste ou d'accorder une préférence indue ou déraisonnable ou de faire subir un désavantage de même nature en ce qui concerne la fourniture d'un service de télécommunication :

27(2) Il est interdit à l'entreprise canadienne, en ce qui concerne soit la fourniture de services de télécommunication, soit l'imposition ou la perception des tarifs y afférents, d'établir une discrimination injuste, ou d'accorder -- y compris envers elle-même -- une préférence indue ou déraisonnable, ou encore de faire subir un désavantage de même nature.

129. Le Conseil a fait mention de son approche interprétative générale à l'égard du paragraphe 27(2) de la Loi dans la décision Call-Net Enterprises Inc. - Demande de suppression des restrictions à l'égard de la fourniture des services Internet de ligne d'abonné numérique de détail, Décision de télécom CRTC 2003-49, 21 juillet 2003 (la décision 2003-49) :

60. Le Conseil procède à l'analyse en deux étapes d'une allégation concernant une contravention du paragraphe 27(2) de la Loi. Le Conseil détermine d'abord si la conduite en question est discriminatoire ou préférentielle et, si c'est le cas, il décide si la discrimination est injuste ou si la préférence est indue ou déraisonnable.

130. Le Conseil estime que l'approche interprétative générale à l'égard du paragraphe 27(2) énoncée dans la décision 2003-49 s'applique aussi bien dans le présent contexte.

131. Pour pouvoir loger un appel à plus de 99,5 % des téléphones payants au Canada, les consommateurs sourds sont obligés de disposer d'un téléscripteur portatif. Cette obligation supplémentaire est imposée aux consommateurs sourds en raison de caractéristiques physiques personnelles et ne l'est pas aux autres usagers. Le Conseil conclut donc que la fourniture de téléphones payants non équipés d'un téléscripteur représente une discrimination envers les consommateurs sourds.

132. Seule la discrimination injuste est interdite dans le paragraphe 27(2) de la Loi. En vertu du paragraphe 27(4) de la Loi, il incombe à l'entreprise canadienne qui exerce une discrimination ou accorde une préférence d'établir que la discrimination n'est pas injuste ou que la préférence n'est pas indue ou déraisonnable :

27(4) Il incombe à l'entreprise canadienne qui a fait preuve de discrimination, accordé une préférence ou fait subir un désavantage d'établir, devant le Conseil, qu'ils ne sont pas injustes, indus ou déraisonnables, selon le cas.

133. Pour déterminer si la constatation d'une discrimination dans la fourniture de services de télécommunication en raison d'une déficience physique est injuste, le Conseil utilise une approche polycentrique, dans le cadre de laquelle il tient compte de l'importance à accorder aux principes des droits de la personne au moment d'interpréter et d'appliquer le paragraphe 27(2) de la Loi tout en reconnaissant que la conformité à l'orientation donnée par le Parlement à l'alinéa 47a) de la Loi est également nécessaire :

47. Le Conseil doit [.] exercer les pouvoirs et fonctions que lui confère la présente loi et toute loi spéciale de manière à réaliser les objectifs de la politique canadienne de télécommunication et à assurer la conformité des services et tarifs des entreprises canadiennes avec les dispositions de l'article 27.

134. Le Conseil fait remarquer que contrairement à d'autres organismes responsables de l'administration des codes des droits de la personne dont les mandats sont limités exclusivement à cet aspect, le mandat que la Loi confère du Conseil est de réglementer le système des télécommunications au Canada. Ce mandat comprend, comme il est indiqué au paragraphe 27(2) de la Loi, une disposition sur la discrimination qui oblige le Conseil à faire en sorte que les entreprises canadiennes fournissent des services de télécommunication d'une manière qui ne soit pas injustement discriminatoire. Compte tenu de la portée des objectifs de la politique sur les télécommunications canadiennes contenus dans l'article 7 de la Loi et l'orientation donnée à l'alinéa 47a) de la Loi, la réglementation du système des télécommunications implique nécessairement l'établissement d'un équilibre entre des objectifs concurrents. C'est ainsi que pour déterminer si une discrimination est injuste et pour en arriver à une intervention réglementaire adaptée, le Conseil doit prendre une décision de politique polycentrique qui concilie de multiples objectifs et des intérêts concurrents. Le Conseil ne remplirait pas son mandat s'il se contentait de faire une analyse fondée sur les droits de la personne sans tenir compte de tout l'éventail des objectifs de la politique canadienne de télécommunication.

135. Par conséquent, l'approche polycentrique que le Conseil utilise pour déterminer ce qui constitue une discrimination « injuste » dans la fourniture d'un service de télécommunication fait appel aux grands principes canadiens des droits de la personne qui reconnaissent que l'égalité est une valeur fondamentale et un élément essentiel de l'intérêt public et envisage de plus l'application de ces principes dans le cadre plus large de la politique imposée par l'article 7 de la Loi.

136. En appliquant l'approche polycentrique susmentionnée, le Conseil conclut que Bell Canada et autres ainsi que TCI n'ont pas démontré qu'il existe des obstacles importants d'ordre technique, opérationnel ou financier qui justifient la discrimination dont elles font preuve à l'endroit des consommateurs sourds dans plus de 99,5 % des téléphones payants au Canada.

137. Le Conseil est d'avis qu'une situation où plus de 99,5 % des téléphones payants ne sont pas accessibles aux consommateurs sourds sur les mêmes bases que les utilisateurs entendants est inacceptable. Par conséquent, le Conseil conclut que Bell Canada et autres ainsi que TCI accordent une trop grande place à la compatibilité de leurs téléphones payants avec les téléscripteurs portatifs comme mesure du respect de leurs obligations en vertu du paragraphe 27(2) de la Loi.

138. Le Conseil reconnaît que les téléphones payants compatibles réduisent effectivement les obstacles à l'accès des consommateurs sourds au service de téléphones payants, mais il estime que le fait que Bell Canada et autres ainsi que TCI dépendent presque uniquement des composantes de compatibilité de leurs téléphones payants, qui nécessitent de la part des consommateurs sourds qu'ils disposent d'un téléscripteur portatif, alors qu'il existe sur le marché un dispositif plus pratique, n'est pas suffisant pour justifier la discrimination exercée à l'endroit des consommateurs sourds. Par conséquent, le Conseil conclut que Bell Canada et autres ainsi que TCI exercent une discrimination injuste envers les consommateurs sourds dans la fourniture d'un service de téléphones payants au Canada, contrevenant ainsi avec le paragraphe 27(2) de la Loi.

139. Le Conseil estime que la réponse appropriée à la conclusion ci-dessus est un programme obligatoire d'installation de téléscripteurs pour certains téléphones payants au Canada qui, dans le contexte des objectifs de la politique canadienne de télécommunication contenus à l'article 7 de la Loi, élimine la discrimination injuste envers les consommateurs sourds de manière à réduire le risque qu'un plus grand nombre de téléphones payants deviennent non compensatoires et soient donc retirés.

140. Le Conseil conclut que le programme d'installation de téléscripteurs que l'ASC propose est excessif pour remédier au problème de discrimination injuste que subissent les consommateurs sourds. Le Conseil estime qu'en raison des coûts fixes et opérationnels associés au programme d'adaptation de l'ASC, en l'absence de toute hausse correspondante attendue des revenus des téléphones payants, un plus grand nombre de téléphones payants deviendraient non compensatoires et seraient retirés, ce qui réduirait le nombre total des téléphones payants au Canada de même que l'accessibilité des Canadiens à des services de télécommunication sûrs. Par conséquent, le Conseil a élaboré un programme d'installation de téléscripteurs qui établit l'équilibre souhaité.

141. Le Conseil fait remarquer que les groupes de téléphones payants sont souvent situés dans des endroits de circulation pédestre intense et de forte utilisation. Le Conseil estime qu'un programme d'installation de téléscripteurs qui vise surtout les groupes de téléphones payants aura l'avantage de prévoir des téléscripteurs dans les téléphones payants situés dans des endroits de forte utilisation qui sont moins susceptibles de devenir non compensatoires puis d'être retirés à la suite de l'installation d'un téléscripteur. Le Conseil estime également que les groupes de téléphones payants qui sont plus susceptibles d'être utilisés par les consommateurs entendants sont également plus susceptibles de l'être par les consommateurs sourds. L'installation de téléscripteurs dans ces groupes aura l'avantage supplémentaire d'informer sur leur disponibilité. Le Conseil estime qu'avec moins de 0,5 % de téléphones payants au Canada équipés d'un téléscripteur, les constatations de la recherche sur la faible utilisation que Bell Canada et autres ainsi que TCI ont présentées peuvent s'expliquer davantage par un manque d'information au sujet de la disponibilité de ce service que par une représentation de l'adoption de cette technologie par les membres de la communauté des sourds.

142. Tel que mentionné plus haut, le Conseil est d'avis que la proposition de l'ASC d'équiper de téléscripteurs la plupart des téléphones payants autonomes est excessive pour remédier à la discrimination injuste envers les consommateurs sourds. Le Conseil fait remarquer que les consommateurs sourds sont dispersés dans tout le pays et qu'il peut y avoir de nombreux consommateurs sourds dans certaines collectivités et aucun dans d'autres. Le Conseil estime que dans les collectivités où il n'y a aucun consommateur sourd, les téléphones payants équipés d'un téléscripteur ne seraient utilisés que par des consommateurs sourds voyageant dans la région et les téléscripteurs seraient probablement très peu utilisés. Le Conseil estime déraisonnable de prescrire l'installation de téléscripteurs dans des endroits où l'utilisation serait très probablement nulle et où la probabilité que les téléphones payants soient retirés s'ils deviennent non compensatoires est forte.

143. Le Conseil reconnaît que dans certains endroits, il faudrait équiper des téléphones payants autonomes d'un téléscripteur. De l'avis du Conseil, il faudrait choisir les endroits où il est raisonnable de penser que les téléphones payants équipés d'un téléscripteur seront utilisés. Le Conseil estime qu'il est juste de supposer que selon toute probabilité, les téléphones payants équipés d'un téléscripteur seront utilisés dans les collectivités où un ou plusieurs consommateurs sourds sont des utilisateurs de téléscripteurs inscrits auprès de Bell Canada et autres ou de TCI. Le Conseil estime que chaque collectivité où Bell Canada et autres ou TCI fournissent un service de téléphones payants et où réside un utilisateur de téléscripteur inscrit devrait avoir au moins un téléphone payant équipé d'un téléscripteur.

144. Pour toutes les nouvelles installations de téléphones payants et le remplacement de téléphones dans des groupes de téléphones payants, le Conseil ordonne à Bell Canada et autres ainsi qu'à TCI d'équiper au moins un de ces téléphones payants d'un téléscripteur.

145. Pour toutes les nouvelles installations de téléphones payants et le remplacement de téléphones payants dans chaque collectivité où il n'existe pas de groupes de téléphones payants et où au moins un membre de la collectivité est inscrit auprès de Bell Canada et autres ou TCI en tant qu'utilisateur de téléscripteur, le Conseil ordonne à Bell Canada et autres ainsi qu'à TCI d'équiper au moins un téléphone payant autonome d'un téléscripteur.

146. Le Conseil ordonne à Bell Canada et autres ainsi qu'à TCI d'adapter tous leurs groupes de téléphones payants comportant au moins quatre téléphones payants en équipant au moins un d'entre eux d'un téléscripteur au plus tard le 31 décembre 2006.

147. Le Conseil ordonne à Bell Canada et autres ainsi qu'à TCI d'adapter tous leurs groupes de téléphones payants comportant deux ou trois téléphones payants en équipant au moins un d'entre eux d'un téléscripteur, au plus tard le 31 décembre 2007.

148. Le Conseil ordonne à Bell Canada et autres ainsi qu'à TCI d'adapter tous leurs téléphones payants autonomes situés dans les collectivités où il n'existe pas de groupes de téléphones payants en équipant chacun d'un téléscripteur au plus tard le 31 décembre 2010, si un membre de la collectivité est inscrit auprès de Bell Canada et autres ou TCI en tant qu'utilisateur de téléscripteur.

149. Le Conseil fait remarquer que, compte tenu des délais fixés pour mettre en oeuvre les directives ci-dessus, il est possible que de nouvelles technologies supérieures à celle des téléscripteurs apparaissent sur le marché. Dans ce cas, le Conseil encourage Bell Canada et autres ainsi que TCI à demander une modification de la présente décision afin de pouvoir installer une technologie plus avancée.

150. Bell Canada et autres ainsi que TCI peuvent déposer une demande à l'égard d'un facteur exogène afin de recouvrer les coûts pour équiper leurs téléphones payants d'un téléscripteur si elles estiment qu'elle est admissible pour ce traitement.

C. Autres questions

Interopérabilité des cartes d'appel prépayées

Positions des parties

151. Les Groupes de défense des consommateurs ont fait valoir que les compagnies de téléphone et leurs concurrents encouragent de plus en plus les consommateurs à utiliser des cartes à puce (des cartes à valeur stockée) pour les appels locaux. Ils ont déclaré que ces cartes ne peuvent servir qu'avec certains types de téléphones payants et qu'elles ne peuvent pas servir plus particulièrement avec les téléphones payants fournis par les compagnies autres que l'émetteur de la carte. Par exemple, on ne peut pas utiliser une carte à puce de Bell Canada avec des téléphones payants d'Allstream. Les Groupes de défense des consommateurs ont soutenu que ce manque d'interopérabilité réduit l'accessibilité des téléphones payants et décourage les consommateurs.

152. Les Groupes de défense des consommateurs ont fait valoir que si la concurrence dans les téléphones payants se développe au point où il existe de nombreux fournisseurs de services de téléphones payants, chacun exploitant un nombre important dans un territoire donné, il faudrait songer à faire en sorte que ces cartes deviennent compatibles. Les Groupes de défense des consommateurs ont également fait valoir que si le Conseil permet la fourniture généralisée des téléphones payants sans l'option du paiement par pièces, la question de l'interopérabilité des cartes d'appel devrait être prioritaire et abordée dans le cadre d'une instance de suivi.

153. De l'avis de Bell Canada et autres, la proposition d'une instance de suivi que les Groupes de défense des consommateurs ont présentée devrait être rejetée. Bell Canada et autres ont déclaré que rien dans le dossier de cette instance ne laisse à penser que cela soit nécessaire. Bell Canada et autres ont ajouté que la question des cartes d'appel prépayées concerne les arrangements de facturation pour les services interurbains, qui font l'objet d'une abstention de la réglementation.

154. TCI a déclaré que le coût de l'application des solutions techniques et de règlement pour permettre l'interopérabilité des cartes d'appel dépasserait certainement les avantages que pourraient en attendre les fournisseurs de services de téléphones payants concurrents ou titulaires. TCI a indiqué que, compte tenu de la quasi-absence de plaintes en Alberta ou en Colombie-Britannique au sujet de l'interopérabilité des cartes d'appel, elle ne prévoyait pas que les clients soient particulièrement déçus si une politique sur l'interopérabilité n'était pas adoptée. TCI a affirmé qu'il n'y a aucune raison sur le plan de la politique publique pour le moment d'imposer une exigence réglementaire concernant la prescription de l'interopérabilité des cartes d'appel prépayées.

Analyse et conclusion du Conseil

155. Le Conseil fait remarquer que la grande majorité des cartes d'appel prépayées vendues dans les magasins de détail peuvent être utilisées avec n'importe quel téléphone payant. Le Conseil fait également remarquer que le service de téléphones payants est fourni sous réserve de certaines garanties de protection des consommateurs qui facilitent l'accès, notamment l'accès sans pièces aux services d'urgence, l'accès par les malentendants et les personnes ayant un handicap physique, des instructions claires incluant des instructions sur la façon de traiter les plaintes et la capacité des appareils téléphoniques à rendre les pièces. Si le téléphone payant n'est pas équipé pour accepter une carte d'appel à valeur stockée prépayée, le client peut cependant loger un appel local (ou interurbain) en utilisant d'autres moyens de paiement tels que l'argent dans la plupart des téléphones payants (90 % acceptent le paiement par pièces), une carte d'appel ou une carte de crédit. Le Conseil fait en outre remarquer que le client peut utiliser le service de téléphoniste pour loger un appel à frais virés ou demander que l'appel soit facturé à un troisième numéro.

156. Le Conseil fait remarquer que la demande relative à la tenue d'une instance de suivi présentée par les Groupes de défense des consommateurs dépend du développement de la concurrence dans les téléphones payants au point où il y aura de nombreux fournisseurs de services de téléphones payants, chacun en exploitant un nombre important dans un territoire donné. De l'avis du Conseil, cette demande pour une instance de suivi est prématurée, car la condition sur laquelle elle repose ne s'est pas concrétisée. Le Conseil rejette la demande concernant la tenue d'une instance de suivi.

Acceptation des pièces

Positions des parties

157. Les Groupes de défense des consommateurs ont déclaré que les éléments de preuve ont montré que la grande majorité des utilisateurs de téléphones payants se servent de pièces et auraient des difficultés si les téléphones payants n'acceptaient plus les pièces. Les Groupes de défense des consommateurs ont proposé que chaque emplacement de téléphone payant comprenne un téléphone payant à pièces, sauf là où le Conseil en décide autrement (par exemple dans les endroits où il y a déjà eu des cas de vandalisme). Les Groupes de défense des consommateurs ont également proposé que les fournisseurs de services de téléphones payants soient tenus d'afficher un avis sur les téléphones payants où il est envisagé de retirer l'option des pièces, pendant 30 jours avant le retrait de la boîte de pièces et pendant au moins 90 jours par la suite, pour expliquer les raisons de ce retrait.

158. Selon les Groupes de défense des consommateurs, l'élimination du paiement par pièces réduirait sérieusement l'accessibilité des téléphones payants au grand public. Les Groupes de défense des consommateurs font référence aux résultats de l'enquête EKOS qui révèlent que la grande majorité des utilisateurs de téléphones payants se servent de pièces pour loger leurs appels, que 64 % utilisent les pièces plus souvent que d'autres méthodes de paiement, que 23 % ont dit utiliser des cartes d'appel prépayées et que seulement 6 % des répondants ont dit utiliser cette méthode de paiement « le plus souvent », que 36 % des utilisateurs de téléphones payants sont contrariés face à des téléphones payants qui n'acceptent pas les pièces et qu'une forte majorité (71 %) ont convenu que ce serait un problème pour eux si les téléphones payants n'acceptaient plus les pièces.

159. Les Groupes de défense des consommateurs ont affirmé que si elles sont plus pratiques pour les compagnies de téléphone, pour les consommateurs, les cartes d'appel prépayées des compagnies ne le sont pas autant que les pièces. Les Groupes de défense des consommateurs ont déclaré qu'il est plus facile de se procurer des pièces que des cartes et que l'on peut les utiliser à d'autres fins tandis que les cartes d'appel prépayées exigent un paiement initial minimum, finissent par s'épuiser, peuvent être perdues et ne fonctionnent pas avec les téléphones payants d'autres entreprises.

160. Bell Canada et autres ont fait valoir que, d'après leur expérience, la plupart des clients choisissent de payer avec des pièces pour les appels locaux et que la plupart choisissent d'autres moyens pour les appels interurbains (diverses options de cartes d'appel, à frais virés ou facturation à un troisième numéro). Bell Canada et autres ont déclaré que pour répondre aux besoins des clients, elles continuent d'accepter le paiement par pièces dans la plupart des emplacements de téléphones payants servant aux appels locaux. Elles ont fait remarquer que plus de 90 % de leurs téléphones payants acceptent les pièces et que le pourcentage des endroits où le paiement par pièces est accepté est plus élevé du fait que dans les groupes de téléphones payants, il y a une combinaison de téléphones payants qui n'acceptent que les cartes et d'autres qui acceptent les pièces.

161. Bell Canada et autres ont fait remarquer que peu importe si les téléphones payants acceptent le paiement par pièces, les clients peuvent utiliser le service de téléphoniste pour, par exemple, loger un appel facturé autrement ou obtenir l'assistance-annuaire ou appeler gratuitement les services 6-1-1, 7-1-1 et 9-1-1. Les clients peuvent également utiliser les cartes d'appel prépayées avec les téléphones payants à cartes seulement de Bell Canada et autres.

162. Bell Canada et autres ont fait valoir qu'il y a de très bonnes raisons commerciales de fournir des téléphones payants à paiement par pièces dans la plupart des cas et qu'il y a également de bonnes raisons commerciales légitimes de fournir un service à cartes seulement dans certains cas. Bell Canada et autres ont déclaré que les emplacements de téléphones payants n'offrent pas tous le paiement par pièces dans les cas suivants : lorsque le fournisseur d'emplacement l'a expressément demandé; lorsque les téléphones payants sont des téléphones payants de bureau; lorsque l'on sait que les téléphones payants sont utilisés essentiellement pour des appels locaux et/ou interurbains faisant appel à d'autres moyens de paiement; pour assurer une plus grande fiabilité du service là où le personnel de réparation doit parcourir des distances considérables pour réparer un téléphone payant dont le mécanisme de perception des pièces est endommagé; lorsque le téléphone payant est situé dans une région éloignée et lorsque le vol de pièces ou le vandalisme des mécanismes des pièces constitue un problème récurrent.

163. Bell Canada et autres ont déclaré que lorsqu'une compagnie envisage de fournir un service par carte seulement, elle en discute d'abord avec le fournisseur d'emplacement et lui offre la possibilité de vendre les cartes.

164. Bell Canada et autres ont fait valoir que rien dans le dossier de l'instance ne justifie que le Conseil adopte la proposition voulant que les fournisseurs de services de téléphones payants affichent des avis avant et après le retrait de l'option de paiement par pièces d'un téléphone payant. Bell Canada et autres ont fait remarquer que dans la décision 98-8, le Conseil a autorisé les fournisseurs de services de téléphones payants à décider du type de paiement qu'ils veulent accepter. Bell Canada et autres ont en outre déclaré que le paiement par pièces est accepté dans la grande majorité de leurs emplacements de téléphones payants. Bell Canada et autres ont fait valoir que le marché devrait continuer de décider des options de paiement.

165. TCI a fait valoir que la demande du marché devrait continuer de dicter la présence ou non des téléphones payants avec paiement par pièces. TCI a déclaré qu'étant donné la demande actuelle et prévisible des appels par pièces, elle ne prévoit pas de changements de politique pour le moment qui modifieraient la fourniture des téléphones payants avec paiement par pièces.

Analyse et conclusion du Conseil

166. Le Conseil fait remarquer que selon les éléments de preuve, la majorité des consommateurs utilisent le paiement par pièces pour les appels locaux et que Bell Canada et autres acceptent le paiement par pièces dans la plupart des emplacements de téléphones payants utilisés pour les appels locaux. Le Conseil fait également remarquer que la plupart des consommateurs utilisent d'autres moyens de paiement pour les appels interurbains, tels que les cartes d'appel, les appels à frais virés et la facturation à un troisième numéro.

167. Le Conseil fait remarquer que le paiement par pièces est accepté à plus de 90 % des emplacements de téléphones payants de Bell Canada et autres et que les cartes d'appel prépayées sont largement utilisées et vendues dans divers points de vente au détail. De plus, le Conseil fait remarquer que peu importe si le téléphone payant accepte le paiement par pièces, le client peut toujours rejoindre le 9-1-1, le SRT, le service de réparation ou les services de téléphoniste. Finalement, le Conseil estime que dans certains endroits, il est acceptable de fournir un service par carte seulement (par exemple, service aux détenus, téléphones payants de bureau, régions éloignées comme les camps miniers, là où le paiement par pièces est rarement utilisé tels que les parcs provinciaux et là où un réparateur doit parcourir des distances considérables pour réparer un mécanisme de perception de pièces endommagé du téléphone payant). Le Conseil estime inutile la proposition voulant que les compagnies équipent tous les emplacements de téléphones payants d'un téléphone payant à pièces.

168. Les éléments de preuve montrent que le paiement par pièces est encore largement utilisé. De plus, avant de retirer l'option de paiement par pièces, Bell Canada et autres en parlent avec le fournisseur d'emplacement et lui offrent la possibilité de vendre les cartes d'appel. Finalement, le Conseil fait observer que les rapports de Bell Canada et autres et de TCI sur le nombre et la proportion de leurs téléphones payants avec paiement par pièces feront état de toute préoccupation associée au retrait de l'option du paiement par pièces. Le Conseil estime inutile la proposition voulant qu'un avis soit affiché sur les téléphones payants avant et après le retrait du paiement par pièces.

169. Le Conseil rejette la proposition des Groupes de défense des consommateurs voulant que tous les emplacements de téléphones payants soient équipés de téléphones à pièces. Le Conseil rejette également la proposition des Groupes de défense des consommateurs concernant l'affichage d'un avis sur les téléphones payants avant et après le retrait de l'option de paiement par pièces.

Questions de procédure

170. Dans leur argument en réplique, Bell Canada et autres ont déclaré que l'argument final déposé par les Groupes de défense des consommateurs comprenait de nouvelles propositions au sujet des procédures de notification. Bell Canada et autres ont fait valoir que ces nouvelles propositions auraient dû faire partie de l'argument initial des Groupes de défense des consommateurs et qu'en incluant ces nouvelles propositions dans leur argument final, les Groupes de défense des consommateurs ont évité le processus normal des demandes de renseignements. Bell Canada et autres ont déclaré que les procédures de notification qu'ont proposé les Groupes de défense des consommateurs visent des procédures réglementaires complexes et de grande portée dans le cadre desquelles le Conseil assurerait une microgestion du retrait et de l'installation des téléphones payants. Bell Canada et autres ont fait valoir que pour ces raisons, il faudrait éliminer du dossier les paragraphes 37 à 44 de l'argument final des Groupes de défense des consommateurs.

171. Dans leur réplique du 19 juin 2003, les Groupes de défense des consommateurs ont expliqué qu'ils n'avaient pas pu prendre position et ont élaboré les propositions en fonction de cette réalité jusqu'à ce qu'ils obtiennent de l'information essentielle de Bell Canada et autres et de TCI par le biais du processus de demande de renseignements.

172. Dans la décision 2002-34, le Conseil a établi des principes permettant de déterminer si l'admission des propositions présentées à la fin d'une instance porterait préjudice aux droits des autres parties. Le Conseil a estimé qu'il fallait faire une distinction entre les nouvelles propositions qui ne figurent pas au dossier et les propositions qui sont semblables à celles qui ont déjà été présentées par les autres parties au début de l'instance. Le Conseil a conclu que l'admission de nouvelles propositions au stade de l'argument serait injuste à l'égard des autres parties et nuirait à l'élaboration complète du dossier. Le Conseil a également conclu que les propositions faites au stade de l'argument qui ressemblent à celles qui ont déjà été présentées par les autres parties au début de l'instance devraient demeurer dans le dossier à condition de ne pas constituer de nouveaux éléments de preuve.

173. Le Conseil estime que la proposition des Groupes de défense des consommateurs visant à obliger Bell Canada et autres ainsi que TCI à démontrer d'abord au Conseil qu'un téléphone payant qu'elles envisagent de retirer est non compensatoire et qu'il n'y a aucun autre fournisseur d'emplacement à proximité pour ce téléphone payant, ainsi que la proposition voulant que soit imposée aux fournisseurs de services de téléphones payants l'obligation de notification dans les cas où ils refusent une demande d'installation de service de téléphones payants sont des nouvelles propositions qui ne figurent pas déjà au dossier. En fonction des principes établis dans la décision 2002-34, le Conseil a retiré du dossier ces propositions des Groupes de défense des consommateurs et en particulier les paragraphes 42, 43 et 44.

174. Le Conseil estime que les propositions des Groupes de défense des consommateurs d'imposer à Bell Canada et autres ainsi qu'à TCI des exigences de notification pour les prochains retraits de téléphones payants ressemblent à celles proposées par TCI au début de l'instance et ne constituent pas une nouvelle preuve. Par conséquent, le Conseil estime que ces propositions devraient demeurer dans le dossier et recevoir la considération qu'elles méritent dans les circonstances.

175. D'autre part, le Conseil estime que les propositions portant sur les questions de politique de tarification présentées par Bell Canada et autres et les Groupes de défense des consommateurs et qui ne sont pas directement limitées aux téléphones payants d'intérêt public ou aux téléphones payants équipés pour les consommateurs sourds débordent le cadre de l'instance.

Secrétaire général

Ce document est disponible, sur demande, en média substitut et peut être consulté sur le site Internet suivant : www.crtc.gc.ca

Date de modification :: 2004-07-15

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Décision de télécom CRTC 2004-47

Accès au service de téléphones payants

L'instance

A. Accès au service de téléphones payants

Historique

Positions des parties

La mesure dans laquelle les consommateurs dépendent du service de téléphones payants

La disponibilité du service de téléphones payants

Le rythme auquel les téléphones payants ont été ou seront retirés du service

Analyse et conclusion du Conseil

Exigences en matière de notification et de déclaration

Position des parties

Exigences en matière de notification

Exigences en matière de déclaration

Analyse et conclusion du Conseil

Exigences en matière de notification

Exigences en matière de déclaration

Nécessité d'un régime de téléphones payants d'intérêt public

Position des parties

Analyse et conclusion du Conseil

B. Accès par les consommateurs sourds

Position des parties

Analyse et conclusion du Conseil

C. Autres questions

Interopérabilité des cartes d'appel prépayées

Positions des parties

Analyse et conclusion du Conseil

Acceptation des pièces

Positions des parties

Analyse et conclusion du Conseil

Questions de procédure