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Décision de télécom CRTC 2004-22
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Ottawa, le 2 avril 2004 |
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Rogers Communications Inc. et Call-Net Enterprises Inc. c.
Bell Canada − Allégation de non-conformité aux règles relatives au
groupement
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Référence : 8661-R2-200317679 |
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1. |
Le Conseil a reçu de Rogers Communications
Inc. et de Call-Net Enterprises Inc. (collectivement, les requérantes)
une demande présentée le 25 novembre 2003, en vertu de la partie VII des
Règles de procédure du CRTC en matière de télécommunications,
dans laquelle elles allèguent que Bell Canada a enfreint les règles du
Conseil relatives au groupement en assujettissant la disponibilité de
quatre forfaits distincts composés de services faisant l'objet d'une
abstention (les forfaits) à l'abonnement au service local de Bell
Canada. Les requérantes ont demandé au Conseil d'ordonner à Bell Canada
de cesser d'offrir ces forfaits jusqu'à ce qu'il approuve un tarif et
une étude de coûts à l'égard de chaque forfait. Les requérantes ont
également demandé qu'à l'avenir, avant de lancer des forfaits, Bell
Canada soit tenue de soumettre les documents internes et externes à
l'examen du Conseil pour qu'il vérifie s'ils respectent les règles
relatives au groupement. |
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2. |
Le 23 février 2004, le Conseil a avisé les
parties qu'il trancherait la question rapidement, dans le cadre du
processus accéléré établi dans la circulaire Procédure accélérée de
règlement des questions de concurrence, Circulaire de télécom CRTC
2004-2, 10 février 2004. |
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3. |
Un comité d'audition formé de trois
conseillers a entendu la question le 26 mars 2004. Outre la partie avec
comparution de l'instance et la demande du 25 novembre 2003, le Conseil
a examiné les observations écrites d'Allstream Corp., de l'Association
canadienne de télévision par câble et de FCI Broadband, division de
Futureway Communications Inc., déposées le 22 décembre 2003, la réponse
de Bell Canada du 29 décembre 2003 de même que son sommaire et ses
réponses du 8 mars 2004 aux demandes de renseignements du Conseil, et
les observations en réplique des requérantes du 8 janvier 2004 ainsi que
leur sommaire et leurs réponses du 8 mars 2004 aux demandes de
renseignements du Conseil. |
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Cadre de réglementation
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4. |
Dans la décision Examen du cadre de
réglementation, Décision Télécom CRTC 94-19, 16 septembre 1994, le
Conseil a précisé que le terme « groupement » s'entendait généralement
d'une situation où un seul tarif couvrait un certain nombre d'éléments
de services ou encore de situations où des éléments tarifaires distincts
s'appliquaient à chaque élément de service mais où un certain nombre
d'éléments de services étaient regroupés aux fins d'application de
rabais au volume, de sorte qu'il était plus économique de s'abonner aux
éléments de services groupés que de les acheter séparément. |
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5. |
Dans la décision GT Group Telecom
Services Corp. c. Bell Canada - Non-conformité aux règles relatives au
groupement, Décision de télécom CRTC 2002-58, 20 septembre 2002,
le Conseil a établi que la réduction des frais d'interurbain que
Bell Canada offrait aux clients à condition qu'ils s'abonnent à son
service local constituait un service groupé dont le tarif devait être
approuvé. |
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6. |
Dans la décision Call-Net Enterprises
Inc. - Demande de suppression des restrictions à l'égard de la
fourniture des services Internet de ligne d'abonné numérique de détail,
Décision de télécom CRTC 2003-49, 21 juillet 2003, le Conseil a jugé que
la pratique des entreprises de services locaux titulaires (ESLT) selon
laquelle elles offraient des services de ligne d'abonné numérique (LAN)
si le client s'abonnait aux services locaux de l'ESLT ne constituait pas
un groupement. En tirant cette conclusion, le Conseil a fait remarquer
que le service LAN et le service local n'étaient pas fournis aux termes
d'une seule structure tarifaire et que le client ne faisait aucune
économie en se procurant les deux services. |
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Question
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7. |
Il s'agit de savoir si dans son matériel
publicitaire ou dans l'information fournie par ses représentants des
services à la clientèle (RSC), Bell Canada assujettit la disponibilité
des forfaits à l'abonnement à son service local ou à la souscription à
l'option « Facture unique » qu'elle offre uniquement aux clients de son
service local. Le cas échéant, Bell Canada contreviendrait aux règles du
Conseil relatives au groupement, règles selon lesquelles les forfaits
qui incluent un élément de service tarifé doivent faire l'objet d'un
tarif approuvé. |
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Position des parties
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8. |
De l'avis des requérantes, le matériel
publicitaire de Bell Canada pour les forfaits semble suggérer qu'en
liant le fait de recevoir une seule facture pour tous les services du
forfait à l'option Facture unique offerte uniquement aux clients de son
service local, que le client doit s'abonner au service local de Bell
Canada pour avoir droit aux forfaits. |
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9. |
Les requérantes ont en outre fait valoir
que les RSC de Bell Canada avaient informé les non-clients du service
local de Bell Canada qu'ils devaient s'abonner au service local de la
compagnie pour être admissibles aux forfaits. |
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10. |
Les requérantes ont fait valoir qu'en dépit
de la formation additionnelle et de l'information à jour que Bell Canada
a données à ses RSC, ceux-ci continuaient de mal informer les appelants
dans 40 % des appels, comme l'ont révélé les appels-surprises effectués
au nom de Bell Canada les 2 et 3 décembre 2003. À leur avis, Bell Canada
aurait pu prévenir cette non-conformité et pourrait encore le faire en
indiquant clairement et expressément à ses RSC que les non-clients de
son service local sont admissibles aux forfaits. Les requérantes ont
fait valoir que la mésinformation nuisait à leur compétitivité. |
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11. |
Bell Canada a fait valoir que les forfaits
avaient toujours été offerts aux non-clients de son service local au
même prix et aux mêmes conditions que ceux offerts à ses propres clients
du service local, peu importe s'ils souscrivaient à l'option Facture
unique. Bell Canada a fait remarquer qu'au début, elle n'avait offert
l'option Facture unique qu'aux clients de son service local parce que le
marquant nécessaire pour recevoir l'option était le numéro de téléphone
des clients du service local. Bell Canada a ajouté qu'après avoir changé
le système et le processus, elle offre maintenant l'option Facture
unique à des non-clients de son service local. |
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12. |
Bell Canada a déclaré que les forfaits sont
conçus spécifiquement en fonction des règles du Conseil relatives au
groupement. Bell Canada a fait valoir que ses documents de formation
qu'elle utilise auprès de ses RSC indiquent que les non-clients de son
service local sont admissibles aux forfaits. Bell Canada a reconnu que
le libellé ambigu de ses documents de formation initiaux avait créé de
la confusion chez ses RSC. Bell Canada a ajouté qu'après avoir constaté
que ses RSC transmettaient de l'information inexacte à certains clients,
elle a immédiatement pris des mesures pour corriger la situation. Bell
Canada a fait valoir que dans la formation additionnelle et les
documents de formation à jour qu'elle fournit aux RSC, elle précise que
les clients ne sont pas tenus de s'abonner à son service local pour
profiter des forfaits. Bell Canada a ajouté qu'un sondage effectué au
cours des trois derniers mois a révélé que dans au moins 95 % des cas,
ses RSC informent correctement les non-clients de son service local
qu'ils sont admissibles aux forfaits. |
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13. |
Même s'il est possible que des erreurs se
glissent de temps à autre dans l'information donnée par les RSC,
Bell Canada a fait valoir que le Conseil ne devrait pas s'attendre à la
perfection lorsqu'il détermine s'il y a eu contravention avec la
réglementation. |
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Analyse et conclusion du Conseil
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14. |
Le Conseil examinera d'abord si, en faisant
la promotion d'une facture unique alors que l'option Facture unique
n'était offerte qu'aux clients du service local de Bell Canada, le
matériel publicitaire de Bell Canada pour les forfaits donne
l'impression qu'il faut être abonné au service local de la compagnie
pour être admissible aux forfaits. Le Conseil estime que le matériel
publicitaire aurait pu être plus explicite. Toutefois, il fait remarquer
que les forfaits étaient offerts à des non-clients du service local de
Bell Canada, au même prix et aux mêmes conditions que ceux que la
compagnie offrait aux clients de son service local, même s'ils ne
souscrivaient pas à l'option Facture unique. Le Conseil fait également
remarquer que, même si l'option Facture unique n'était offerte
initialement qu'aux clients du service local de Bell Canada, dès le
début de 2002, bien avant qu'elle n'élabore et ne commence à offrir les
forfaits en août et en septembre 2003, la compagnie avait entrepris de
modifier les systèmes en vue d'offrir l'option à des non-clients de son
service local. Le Conseil fait en outre remarquer que l'option Facture
unique est maintenant offerte aux clients de Bell Canada, quel que soit
leur fournisseur de service local. |
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15. |
Par conséquent, le Conseil conclut qu'il
n'est pas possible de déterminer, d'après le matériel publicitaire de
Bell Canada, si la compagnie a assujetti la disponibilité des forfaits à
l'abonnement à son service local. |
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16. |
Le Conseil examinera ensuite si
l'information fournie par les RSC de Bell Canada assujettissait les
forfaits à l'abonnement au service local de la compagnie. Le Conseil
fait remarquer que dans ses documents de formation initiaux, la
compagnie indiquait simplement que les clients du service local
« n'ayant pas Bell comme EIB » n'étaient pas inadmissibles aux forfaits
mais ne précisait pas qu'il n'était pas obligatoire d'être abonné à son
service local pour souscrire aux forfaits. Le Conseil fait également
remarquer que certains RSC de Bell Canada informaient les clients que
pour être admissibles aux forfaits, ils devaient s'abonner au service
local de la compagnie. Voilà pourquoi Bell Canada a mis en oeuvre une
série de mesures correctives, dont des cours de formation
supplémentaires et la mise à jour de documents de formation à
l'intention de ses RSC, au sujet de l'admissibilité aux forfaits. Le
Conseil fait remarquer qu'en dépit de ces correctifs, des
appels-surprises que Bell Canada a effectués au début de décembre 2003
ont révélé que ses RSC indiquaient encore à tort que les forfaits
étaient assujettis à un abonnement au service local de Bell Canada dans
40 % des appels. |
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17. |
Le Conseil prend note de la déclaration de
Bell Canada selon laquelle le Conseil ne devrait pas s'attendre à la
perfection lorsqu'il est question de savoir s'il y a eu contravention
avec la réglementation. Toutefois, dans le cas présent, le Conseil
conclut que Bell Canada ne s'est pas conformée aux règles relatives au
groupement dans les cas où ses RSC ont obligé des clients à s'abonner au
service local pour pouvoir recevoir les forfaits. |
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18. |
Le Conseil fait remarquer que les documents
de formation stipulent maintenant que les clients qui ne sont pas
abonnés au service local de Bell Canada peuvent souscrire aux forfaits.
Le Conseil prend note également de la déclaration de Bell Canada selon
laquelle, depuis les trois derniers mois, ses RSC fournissent des
renseignements exacts au sujet de l'admissibilité aux forfaits, au moins
95 % du temps. |
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19. |
Le Conseil estime que la formation et les
documents de formation fournis initialement aux RSC étaient inadéquats
et que Bell Canada aurait dû s'assurer avec plus de diligence que ses
RSC transmettaient fidèlement les exigences en matière d'admissibilité
aux forfaits. |
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20. |
Le Conseil estime également qu'à cause du
grand nombre de nouveaux RSC que Bell Canada embauche chaque mois, soit
près d'une centaine, elle doit mettre sur pied un vaste programme de
formation continue. |
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21. |
Par conséquent, pour réduire à l'avenir les
risques de non-respect de la réglementation, le Conseil ordonne à Bell
Canada, dorénavant, lorsqu'elle offre des forfaits qui ne sont pas
assujettis à un abonnement à son service local ou à d'autres de ses
services tarifés, de stipuler expressément, tant dans ses documents
internes qu'externes, y compris ses documents de formation, ses
brochures et son matériel publicitaire, que les clients qui ne
souscrivent pas au service local ou à d'autres services tarifés de la
compagnie sont admissibles à ses forfaits. |
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22. |
Dans le but d'assurer l'exactitude des
renseignements fournis par les RSC au sujet des forfaits, c.-à-d.
indiquer que les forfaits ne sont pas assujettis à un abonnement au
service local ou à d'autres services tarifés de Bell Canada, le Conseil
ordonne également à la compagnie de lui soumettre à chaque trimestre,
jusqu'à nouvel avis, un rapport d'une tierce partie exposant en détail
les résultats de la vérification des renseignements fournis par ses RSC,
qui doivent inclure la vérification des exigences en matière
d'admissibilité à chaque forfait non assujetti à l'abonnement au service
local ou à d'autres services tarifés de Bell Canada. |
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Secrétaire général |
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Ce document est disponible, sur demande,
en média substitut et peut également être consulté sur le site Internet
suivant : www.crtc.gc.ca
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