ARCHIVÉ - Ordonnance de télécom CRTC 2003-200

Ordonnance de télécom CRTC 2003-200

Ottawa, le 23 mai 2003

Manuel de procédures relatives à l'accès EIB/ERCC de NorthernTel

Référence : 8643-N3-01/01

1.

Le Conseil a reçu une demande présentée par NorthernTel Limited Partnership (NorthernTel), le 21 février 2003, en vue de faire approuver son Manuel de procédures relatives à l'accès des entreprises intercirconscriptions de base/échange de registres de comptes-clients (le manuel EIB/ERCC).

2.

Le manuel EIB/ERCC de NorthernTel fournirait aux entreprises de services intercirconscriptions (ESI) des renseignements sur l'échange d'information EIB/ERCC entre une ESI et une petite compagnie de téléphone titulaire.

3.

Le Conseil n'a reçu aucune observation relativement à la demande.

4.

Le Conseil fait remarquer qu'en juillet 2000, le Groupe de travail Plan de travail du Comité directeur du CRTC sur l'interconnexion (CDCI) a préparé un modèle de manuel EIB/ERCC (modèle du CDCI) à l'intention de l'industrie des télécommunications pour que les entreprises s'inspirent de ce modèle pour développer leur propre manuel EIB/ERCC. Le Conseil constate que l'information contenue dans le manuel EIB/ERCC de NorthernTel est généralement conforme à celle du modèle du CDCI, mais il estime que certaines dispositions et les sections du manuel EIB/ERCC de NorthernTel sont incomplètes ou nécessitent des modifications.

5.

Par conséquent, le Conseil approuve le manuel EIB/ERCC de NorthernTel, sous réserve des modifications suivantes à apporter par la compagnie :

- remplacer le premier paragraphe par ce qui suit :

Conformément à l'étude de la concurrence dans l'interurbain en Ontario, NorthernTel fournit aux entreprises de services d'accès (ESA) la même facilité d'accès (Groupe de fonctions D) à son réseau local pour le trafic réseau de départ et d'arrivée de l'ESA.

- insérer le prochain paragraphe après le deuxième :

Dans l'ordonnance Télécom CRTC 99-379 du 29 avril 1999, le Conseil a conclu que l'obligation d'assurer l'égalité d'accès ne s'appliquait pas aux revendeurs de services locaux. Mais il a demandé que ces revendeurs se plient à certaines garanties en matière de protection des consommateurs pour s'assurer qu'avant de signer un contrat avec le revendeur, les utilisateurs finals soient avisés de leur attribution par celui-ci à un fournisseur de services intercirconscriptions particulier et qu'ils autorisent cette attribution. De même, lorsque des revendeurs changent de fournisseurs de services intercirconscriptions, ils doivent obtenir l'autorisation de leurs utilisateurs finals.

- ajouter la phrase suivante à la fin du troisième paragraphe :

L'égalité d'accès donne aussi à l'utilisateur final la capacité d'accéder au réseau des autres ESA, sur une base par appel, en composant un code d'accès 10XXX ou 101XXX.

1.6 Mises à jour du manuel

NorthernTel avisera l'ESA par écrit des mises à jour ou des modifications apportées au manuel et lui remettra gratuitement deux exemplaires révisés.

1.7 Tarifs et frais

Les tarifs et les frais sont applicables aux activités de traitement EIB suivantes :

Établissement de chaque compte EIB

Changements au profil ERCC

Autres exemplaires du manuel EIB/ERCC

Traitement EIB par ligne

Changement EIB non autorisé

Demandes de détails sur le numéro de compte de facturation

Demandes de vérification de dossier

- renuméroter l'article 2.1, Groupe de fonctions D (Accès côté réseau), comme article 2.2;

- ajouter ce qui suit comme article 2.1 :

2.1 Code d'identification d'entreprise (CIE)

Pour offrir l'égalité d'accès et le traitement EIB, l'ESA doit obtenir un code d'identification d'entreprise (CIE). L'attribution et la gestion des CIE sont administrées par l'Administrateur de la numérotation canadienne (ANC). Les requérants canadiens doivent présenter toutes les demandes de ressources administrées par l'administrateur du Plan de numérotage nord-américain (APNNA) directement à l'ANC pour fins de traitement.

Pour plus de renseignements, consulter les Lignes directrices relatives à l'attribution des codes d'identification d'entreprises élaborées par le Comité de numérotage de l'industrie (CNI) et l'Avenant canadien aux Lignes directrices relatives à l'attribution des codes d'identification des entreprises (CIE) du CNI.

- renuméroter l'article 2.2, Profil ERCC des entreprises de services d'accès, comme article 2.3;

- supprimer l'article 2.3 courant, Tarifs et frais;

2.5 Tests des systèmes des entreprises de service d'accès

Des tests supplémentaires s'imposent pour la validation de l'interface EIB/ERCC entre NorthernTel et l'ESA.

7.8 Qualité du service

Dans la décision L'utilisation d'indicateurs de la qualité du service pour la réglementation des compagnies de téléphone, Décision Télécom CRTC 97-16, 24 juillet 1997 et dans la décision Normes définitives d'utilisation d'indicateurs de la qualité du service pour la réglementation des compagnies de téléphone et autres questions connexes, Décision CRTC 2000-24, 20 janvier 2000, le Conseil a établi que pour l'Indicateur 1.7, Activation dans les délais des EIB pour les autres fournisseurs de services interurbains (AFSI), la norme est de 90 % ou plus. NorthernTel mesurera cette qualité de l'indicateur de service et rendra compte au CRTC comme il est exigé pour les petites compagnies de téléphone titulaires dans la décision Cadre de réglementation pour les petites compagnies de téléphones titulaires, Décision CRTC 2001-756, 14 décembre 2001.

- dans le deuxième paragraphe remplacer le mot « trois » par le mot « quatre »;

- ajouter ce qui suit comme dernière puce :

-obtenir une confirmation de commande de l'utilisateur final par l'Internet.

- ajouter ce qui suit après la dernière puce :

Les conditions et modalités suivantes s'appliquent à chaque forme de confirmation de commande de l'utilisateur final :

i) Confirmation de commande écrite

La signature de l'utilisateur final sur un document qui stipule clairement que son service sera transféré à l'ESA constitue une confirmation de la commande de service. L'utilisateur final doit être pleinement informé de ce qu'il signe. Se reporter à l'annexe 6 pour les formulaires de confirmation d'égalité d'accès.

ii) Confirmation de commande verbale vérifiée par un tiers indépendant

Le tiers indépendant doit être une partie compétente, cautionnée et indépendante exploitant dans un endroit séparé physiquement de l'ESA ou de ses agents. L'ESA ou ses agents ne doivent pas détenir d'intérêt de propriété dans le tiers indépendant pas plus que le tiers indépendant ne doit s'adonner à des activités de télémarketing ou de publipostage direct ou encore exercer d'autres fonctions de sollicitation de vente pour l'ESA ou une affiliée de l'ESA. La rémunération du tiers indépendant ne doit pas être basée sur le nombre ou le pourcentage de ventes confirmées.

Lors du contact avec un utilisateur final, des représentants de l'ESA sont autorisés à transférer l'utilisateur final directement au tiers indépendant pour exécuter la confirmation.

Dans l'exécution des fonctions de confirmation, le tiers indépendant doit confirmer qu'il parle à l'utilisateur final, et il doit confirmer avec cette personne l'information énoncée à l'article 8.4.

iii) Confirmation de commande électronique au moyen d'un numéro sans frais d'interurbain

L'ESA doit fournir l'accès sans frais d'interurbain à l'utilisateur final afin qu'il puisse accéder au système de confirmation de commande électronique.

Lors du contact avec un utilisateur final, des représentants de l'ESA sont autorisés à le transférer directement au système de confirmation de commande électronique pour exécuter la confirmation.

Si l'utilisateur final n'a pas accès au système de confirmation de commande électronique à partir du service d'accès téléphonique auquel l'EIB doit être changée, le système de confirmation de commande électronique doit alors inclure d'autres mesures de sécurité pour vérifier l'identité de l'utilisateur final avant de traiter la confirmation.

Les appels à un numéro sans frais d'interurbain raccorderont l'utilisateur final à une unité de réponse vocale interactive (RVI) (ou à un dispositif d'entrée à clavier Touch-Tone ou une unité semblable), qui enregistrera les renseignements suivants : l'enregistrement automatique du numéro de téléphone activé devant être attribué à l'EIB (ou toute autre mesure sécuritaire nécessaire à la validation de l'identité de l'utilisateur final), la date et l'heure, et l'EIB doit confirmer le choix de l'ESA par les utilisateurs finals. Le système RVI doit obliger l'utilisateur final à prendre des mesures (p.ex., appuyer sur une touche donnée du clavier) et ainsi confirmer la commande de service.

iv) Confirmation de commande électronique par l'Internet

L'ESA doit utiliser au moins une des méthodes de sécurité suivantes pour assurer la protection de la vie privée et l'authenticité des renseignements échangés entre les deux parties (ESA et utilisateur final) :

- Une liaison sécuritaire entre l'ESA et l'utilisateur final;

- Un serveur à clés publiques, pour permettre à une partie d'encrypter les messages que seul le détenteur de la clé peut déchiffrer;

- Une liaison sécuritaire entre l'ESA et l'utilisateur final.

L'ESA peut utiliser une autre forme d'identification « hors ligne » ou « en ligne » (p.ex., numéro sans frais d'interurbain ou mot de passe de l'utilisateur final envoyé à l'adresse de facturation) afin d'authentifier l'utilisateur final et de confirmer sa demande.

Le processus de confirmation de commande Internet doit confirmer l'information énoncée à l'article 8.4 ci-dessous et doit également inclure une indication explicite de la part de l'utilisateur final qu'il est le détenteur de compte autorisé pour le service téléphonique.

L'ESA doit bien informer ses utilisateurs finals du risque possible de faire des affaires sur l'Internet, de manière que les utilisateurs finals soient au courant de la nécessité de garanties de confidentialité et de sécurité tant pour l'ESA que pour eux.

8.5 Fusions et acquisitions

Conformément à la décision Débranchement des fournisseurs de service dotés de l'égalité d'accès et transfert de clientèle entre ces fournisseurs, Décision Télécom CRTC 95-5, 24 avril 1995, dans le cas d'un transfert en bloc par suite de la fusion ou de l'acquisition d'une ESA, une ESA acquéreur n'est tenue d'aviser du changement que les utilisateurs finals. L'ESA acquéreur doit, dans les 90 jours ouvrables, envoyer à chaque utilisateur final un avis incluant, entre autres renseignements, les détails de l'impact, le cas échéant, sur le service de l'utilisateur final, y compris tout changement dans les tarifs, la fréquence de facturation, les clauses du contrat ou toute autre condition de service. De plus, lorsque l'ESA acquéreur apporte des changements majeurs aux tarifs, aux modalités ou aux conditions du service des utilisateurs finals acquis avant la fin de la période de 90 jours, les utilisateurs finals devront recevoir un avis avant la date d'entrée en vigueur de ces changements.

Chaque demande de changement en bloc EIB résultant d'un transfert de clientèle entre ESA doit être accompagnée d'une autorisation écrite. Dans le cas des acquisitions, l'autorisation doit être signée par un représentant autorisé des deux ESA en cause. Dans le cas des fusions, l'autorisation doit être signée par le représentant autorisé de l'ESA fusionnée.

9.2 Procédures d'identification des contestations

Lorsqu'un utilisateur final contacte NorthernTel pour signaler qu'il conteste un changement EIB, NorthernTel conseille à l'utilisateur final de communiquer avec son ancienne ESA.

Lorsque l'utilisateur final contacte l'ESA contre laquelle sa plainte est dirigée (l'ESA contestée), cette ESA conseille à l'utilisateur final de communiquer avec son ancienne ESA pour qu'elle enclenche la contestation ou qu'elle fasse rétablir le service de l'utilisateur final avec son ancienne ESA.

Lorsque l'utilisateur final contacte l'ESA qui enregistre et enclenche une contestation au nom de l'utilisateur final (l'ESA initiatrice), cette ESA doit rétablir l'EIB de l'utilisateur final par voie de demande courante de changement EIB adressée à NorthernTel.

L'ESA initiatrice doit obtenir de l'utilisateur final une réponse positive aux questions suivantes avant d'enclencher la contestation :

- Voulez-vous que [ESA initiatrice] enclenche une contestation contre [ESA contestée] en votre nom pour vous avoir transféré sans votre permission?

- Êtes-vous raisonnablement certain que ni vous ni un autre adulte autorisé (employé autorisé) de votre ménage (firme) a demandé le changement?

- [ESA initiatrice] ne peut enclencher de contestation que si vous avez été transféré sans votre permission et non pour une autre plainte que vous pourriez avoir contre [ESA contestée]. Est-ce clair?

- Vous comprenez bien que votre service interurbain avec [ESA initiatrice] sera rétabli?

Si la réponse à toutes ces questions est oui, l'ESA enclenche une contestation en envoyant à NorthernTel un formulaire de notification de contestation EIB et en coordonnant le rétablissement de l'ancien service interurbain de l'utilisateur final. Se reporter à l'annexe 5 pour le formulaire de notification de contestation EIB.

La notification d'une contestation n'est acceptée qu'au niveau du NTA.

Afin d'enclencher une contestation par l'entremise de NorthernTel, l'ESA initiatrice doit fournir à NorthernTel, au moins :

· le nom de l'utilisateur final;

· le NTA;

· la date à laquelle l'utilisateur final a informé l'ESA initiatrice du changement EIB contesté.

- dans la quatrième puce de l'article, remplacer les mots « moins de 90 jours ouvrables » par « 90 jours ouvrables ou moins »;

- insérer l'article suivant après la dixième puce :

→ Si l'ESA contestée a été acquise par une autre ESA après la date du changement contesté EIB, l'ESA acquéreur devient effectivement l'ESA contestée et assume la responsabilité du règlement de la contestation, y compris la fourniture d'une confirmation valide de commande de l'utilisateur final.

- supprimer les trois dernières puces de l'article;

- ajouter ce qui suit après la liste en retrait :

Si l'ESA contestée conteste la validité de la contestation, elle devra soumettre une demande écrite à NorthernTel dans les 15 jours ouvrables prescrits ci-dessus.

Si NorthernTel reçoit une contestation dans les 15 jours ouvrables décrits ci-dessus, NorthernTel doit demander un Registre d'enclenchement de contestation (REC) auprès de l'ESA initiatrice.

Le REC est un registre créé par l'ESA initiatrice et contient les détails d'un supposé transfert non autorisé. Le REC doit inclure :

• le nom de l'utilisateur final;

•  le NTA;

•  le nom du représentant de l'ESA qui a traité la plainte de l'utilisateur final;

•  la date et l'heure de la plainte;

• l'attestation que l'utilisateur final a fourni une confirmation verbale à chacune des quatre questions de la section 9.2.

L'ESA initiatrice doit mettre le REC à la disposition de NorthernTel dans les cinq jours ouvrables d'une demande de NorthernTel pour valider une contestation.

Si NorthernTel reçoit un REC valide dans les cinq jours ouvrables, alors NorthernTel déterminera l'issue de la contestation d'après la confirmation de commande de l'utilisateur final demandée par l'ESA contestée. Si aucun REC valide n'est fourni à NorthernTel dans les cinq jours ouvrables, la contestation initiale sera jugée non valide.

NorthernTel doit contrôler le volume des changements non autorisés d'attribution EIB générés par chaque ESA. Si une ESA génère à répétition des changements non autorisés d'attribution EIB, NorthernTel doit engager des discussions avec l'ESA pour en déterminer la raison et lui demander de corriger le problème. Une ESA qui, selon l'évaluation raisonnable de NorthernTel, génère un nombre excessif de changements non autorisés d'attribution EIB recevra de NorthernTel un avis suivant lequel des mesures d'autorisation additionnelles seront exigées pour permettre le traitement des commandes d'attribution EIB de l'ESA. Il peut s'agir pour NorthernTel d'exiger que l'ESA lui fournisse une preuve écrite de la confirmation de l'utilisateur final avant que chaque commande d'attribution EIB soit acceptée. Sur réception de l'avis de la part de NorthernTel, l'une ou l'autre partie peut contacter le CRTC.

13.0 Demandes de corrections EIB

13.1 Aperçu

Conformément à la décision Tarifs dégroupés visant à assurer l'égalité d'accès, Décision Télécom CRTC 97-6, 10 avril 1997, une ESA qui soumet une transaction EIB peut enclencher une correction sans recourir au processus de contestation EIB. C'est à l'ESA qu'il appartient d'aviser l'utilisateur final de ce qui suit :

· L'entreprise de service interurbain est échangée par erreur.

· Le retour à l'entreprise de son choix est ou sera fait.

· Une date approximative d'exécution.

Si la demande EIB initiale de l'ESA n'est pas encore exécutée, l'ESA devrait utiliser tous les processus EIB/ERCC disponibles pour annuler la demande initiale plutôt que de soumettre à l'ESL une demande de correction EIB.

13.2 Délai de présentation

L'ESA peut soumettre une demande de correction EIB dans les 10 jours ouvrables qui suivent la réception du CTIE 20XX. Se rapporter à l'annexe 7 pour le formulaire de demande de correction EIB.

13.3 Critères de validation de correction EIB

En plus de valider le délai de présentation d'une demande EIB NorthernTel certifiera que :

· L'utilisateur final n'a pas enclenché de contestation.

· Aucune attribution EIB subséquente n'a été reçue d'une autre ESA.

· Le NTA de l'utilisateur final est une ligne active.

13.4 Processus de correction EIB

Une fois la validation de la correction EIB réalisée, NorthernTel :

· Rétablira l'EIB de l'ancienne ESA.

· Émettra le CTIE 2019 à l'ancienne ESA.

· Percevra des frais de correction EIB auprès de l'ESA initiatrice. Aucuns frais de traitement EIB ne seront perçus auprès de l'ancienne ESA.

14.0 Demandes de nouvelles présentations EIB

14.1 Aperçu

Conformément à la décision Télécom CRTC 97-6, une ESA peut soumettre de nouveau une demande EIB découlant d'une erreur de système de NorthernTel sans avoir à payer de frais additionnels de traitement EIB.

14.2 Décision relative aux sélections EIB répétées

Sur réception d'une demande initiale de la part d'une ESA, NorthernTel enquêtera pour déterminer si une demande EIB doit lui être présentée à nouveau.

14.3 Critères relatifs à une nouvelle demande EIB

Une nouvelle demande EIB sera traitée si :

· Aucune demande EIB subséquente n'a été reçue de la part d'une autre ESA.

· Le NTA de l'utilisateur final est une ligne active.

· L'utilisateur final n'a pas enclenché de contestation.

14.4 Processus relatif à une nouvelle demande EIB

Une fois la validation de la nouvelle demande EIB réalisée, NorthernTel :

· Dans le cas des rejets EIB :

- fournit à l'ESA une explication du rejet

- conseille à l'ESA de soumettre de nouveau une demande EIB

· Dans le cas de pertes EIB rapportées par erreur :

- conseille à l'ESA de soumettre de nouveau une demande EIB

Aucuns frais additionnels ne seront appliqués pour une nouvelle demande EIB.

- dans la définition de « ESA », ajouter les mots « en utilisant l'accès côté réseau » à la fin de la phrase;

- dans la définition de « ANEA », remplacer le mot « alpha » par « alphabétique »;

- dans la définition de « CARE » de la version anglaise, remplacer les mots « Exchange Carrier Standards Association » par « ATIS »;

- ajouter la phrase suivante à la fin de la définition de « IR » : Une zone géographique définie identifiée par un code unique à trois chiffres utilisé dans le plan de numérotage nord-américain;

ATIS - Alliance for Telecommunications Industry Solutions - Association de télécommunications au sein de laquelle sont cernées les questions techniques et opérationnelles se rapportant aux installations et aux services de télécommunication. Les solutions à ces questions sont traduites en normes et en lignes directrices opérationnelles pour l'industrie.

ESA contestée : L'ESA contre qui la plainte de l'utilisateur final est adressée.

EA : Égalité d'accès.

ESA initiatrice - L'ESA qui enregistre et amorce une contestation au nom de l'utilisateur final.

ESI - Entreprise de services intercirconscriptions - Fournisseur de services interurbains doté d'installations. Également appelée ESA dans le manuel.

6.

Le Conseil ordonne à NorthernTel de publier immédiatement une version révisée du manuel EIB/ERCC. Le Conseil ordonne également à la compagnie de lui remettre un exemplaire du manuel révisé afin qu'il soit envoyé à la salle d'examen public à Gatineau.

Secrétaire général

Ce document est disponible, sur demande, en média substitut et peut également être consulté sur le site Internet suivant : www.crtc.gc.ca