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Lettre
Ottawa, le 24 octobre 2003
N/Réf. : 8665 C12 200307365
Par fax et courriel
Monsieur Michael Janigan
Directeur exécutif
Centre pour la défense de l'intérêt public
1204 - 1, rue Nicholas
Ottawa (Ont.) K1N 7B7
Objet : Déclaration des droits du consommateur - Avis public de télécom CRTC 2003-6
Monsieur,
Conformément au processus énoncé dans l'avis public de télécom CRTC 2003-6 du 13 juin 2003 intitulé Déclaration des droits du consommateur, voici les demandes de renseignements du Conseil.
Les Groupes de consommateurs identifiés dans la lettre de Pippa Lawson en date du 27 août 2003 sont priés de soumettre au Conseil leur réponse aux demandes de renseignements ci-jointes et d'en faire tenir copie à toutes les parties intéressées, au plus tard le 26 novembre 2003. Les réponses doivent être effectivement reçues et non pas simplement envoyées par la poste à cette date. Pour ce qui est des demandes de renseignements portant sur un libellé pour la Déclaration des droits du consommateur, les Groupes de consommateurs sont priés également d'utiliser, pour ce faire, un langage clair et simple.
Veuillez agréer, Monsieur, l'expression de mes sentiments distingués.
Original signé par
Le directeur par intérim,
Consommation,
Mario Bertrand
P.j.
Avis public de télécom CRTC 2003-6 Consumer Groups (CRTC) 27oct2003
Déclaration des droits du consommateur
Demandes de renseignements du CRTC
Pour toutes les demandes de renseignements portant sur un libellé proposé pour la Déclaration des droits du consommateur, nous rappelons aux Groupes de consommateurs qu'ils doivent utiliser un langage clair et simple.
101 Serait-il avantageux d'inclure dans la Déclaration des droits du consommateur une section de définitions donnant une brève description des principaux termes?
a. Dans la négative, indiquez pourquoi?
b. Dans l'affirmative, veuillez proposer pour chaque définition devant être incluse les termes et leur formulation.
102 Dans une Déclaration des droits du consommateur, veuillez proposer un libellé révisé pour une section sur les droits de protection des renseignements personnels qui sera divisée en deux sous-sections pour :
a. les appelants
les parties appelées.
103 Veuillez proposer un libellé révisé pour la résiliation ou le débranchement de services dans des sous-sections séparées pour :
a. la résiliation du service enclenchée par le client
b. la résiliation du service enclenchée par la compagnie de téléphone.
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a. Veuillez indiquer si vous estimez que la Déclaration des droits du consommateur devrait s'appliquer aux clients des services d'affaires et de résidence ou aux clients du service de résidence seulement. Si vous jugez que la Déclaration des droits du consommateur devrait s'appliquer également aux clients du service d'affaires, indiquez dans quelle mesure. Si ce n'est pas à toutes les entreprises, auxquelles devrait-elle s'appliquer? Veuillez fournir une définition de « client du service d'affaires » à qui la Déclaration des droits du consommateur devrait s'appliquer et préciser vos vues.
b. Veuillez fournir les changements, le cas échéant, que vous apporteriez au projet de Déclaration des droits du consommateur que vous avez soumis s'il devait s'appliquer à :
i) tous les clients du service d'affaires
ii) à une catégorie plus restreinte de clients du service d'affaires proposée en a. ci dessus.
105 Dans les sections suivantes, les Groupes de consommateurs font référence à des frais particuliers :
i) section 1 « Les consommateurs ont droit à un accès raisonnable au service téléphonique de base »;
ii) section 4 « Les consommateurs ont droit à la protection des renseignements personnels »;
iii) section 9 « Les consommateurs ont droit de payer par versements les frais initiaux s'élevant à 45 $ ou plus;
iv) section 19 « Les consommateurs ont droit à une exemption des frais du service 900 la première fois qu'ils contestent ces frais ».
Veuillez indiquer, justification à l'appui, si vous estimez que la Déclaration des droits du consommateur devrait inclure des montants spécifiques ou une référence à un tarif ou à toute autre source. Dans ce dernier cas, précisez les références.
106 Veuillez proposer les différentes méthodes permettant de rendre la Déclaration des droits du consommateur disponible aux consommateurs.
107 À la section 2 « Les consommateurs ont droit de choisir parmi les services et les fournisseurs de services », les Groupes de consommateurs proposent que les consommateurs qui changent de fournisseurs de services locaux dans une zone locale aient le droit de garder leur numéro de téléphone, sauf dans les endroits où la transférabilité des numéros n'a pas encore été mise en oeuvre. Comment les Groupes de consommateurs peuvent-ils concilier cet énoncé avec les paragraphes des Modalités de service qui stipulent que les consommateurs n'ont aucun droit de propriété sur leurs numéros de téléphone? Donnez tous les détails et, si vous le désirez, proposez un libellé révisé de cette section.
108 À la section 1 « Accès au service », les Groupes de consommateurs donnent la liste des services devant être inclus dans le service téléphonique de base.
a) Veuillez fournir les raisons qui motivent l'inclusion de chacun des services figurant sur la liste, compte tenu du fait que la décision Télécom CRTC 99 16 du 19 octobre 1999 intitulée Le service téléphonique dans les zones de desserte à coût élevé, stipule qu'il s'agit d'une liste objective.
b) Veuillez fournir une référence à la source de chaque service comme droit.
109 À la section 1.c « Accès au service », les Groupes de consommateurs proposent un libellé stipulant que les compagnies de téléphone sont tenues de fournir le service téléphonique de base à moins que le consommateur ne paie pas sa part des coûts de construction (1 000 $ + tout coût excédant 25 000 $) lorsque les installations ne sont pas déjà en place.
a. Comment, le cas échéant, ce droit est-il touché par un plan d'amélioration du service (PAS) qui :
i) prévoit l'extension du service à certains endroits couverts par le PAS dans plusieurs années; ou
ii) n'inclut pas de localité particulière dans le PAS;
b. Si la Déclaration des droits du consommateur est touchée par un cas exposé en a., veuillez proposer un libellé révisé pour la section 1.c.
110 À la section 7 « Les consommateurs ont droit de contrôler l'accès à leurs réseaux », les Groupes de consommateurs proposent un libellé stipulant que « les compagnies de téléphone ne peuvent entrer chez un consommateur en dehors des heures normales de travail ».
a. Veuillez fournir les raisons pour la distinction entre les termes « locaux » et « foyers » proposés par les Groupes de consommateurs pour l'accès aux locaux du client.
b. Qu'est-ce qui constitue « des heures normales de travail »"?
c. Comme les compagnies de téléphone doivent obtenir l'autorisation du consommateur pour entrer chez lui (sauf dans les cas d'urgence ou sur ordonnance de la Cour), veuillez fournir les raisons pour lesquelles il faudrait employer l'expression « heures normales de travail » et non « heures raisonnables » telle qu'utilisée dans les Modalités de service.
Si, compte tenu des réponses qu'ils ont données à ce qui précède, les Groupes de consommateurs désirent soumettre un libellé révisé pour la section 7, ils sont priés de le faire, en incluant une référence à la source du droit.
111 À la section 8 « Paiement », les Groupes de consommateurs proposent que les consommateurs aient le droit de faire des paiements comptants. Veuillez fournir une référence à la source de ce droit.
112 A la section 10 « Les dépôts de garantie produisent des intérêts et doivent être remboursés avec intérêt au consommateur lorsque le service est résilié ou lorsque les conditions justifiant le dépôt n'existent plus », les Groupes de consommateurs renvoient aux Modalités de service pour l'information sur les dépôts. Veuillez proposer un libellé pour le droit des consommateurs de ne pas fournir de dépôt à moins de conditions contraires particulières dans les Modalités. Veuillez inclure le droit du consommateur d'offrir des solutions de rechange aux dépôts.
113 À la section 12 « Processus de règlement des plaintes et des différends », les Groupes de consommateurs proposent un libellé pour un droit du consommateur à des renseignements exhaustifs et exacts sur les règles concernant les demandes de renseignements ou les plaintes. Veuillez fournir les raisons ainsi qu'une référence à la source de ce droit.
114 À la section 13 « Les consommateurs ont droit à un certain redressement lorsqu'ils ont subi un tort de la part de la compagnie de téléphone », les Groupes de consommateurs ne font pas de distinction entre les limites de temps différentes pour les frais récurrents et non récurrents qui sont surfacturés. Veuillez proposer un libellé qui inclut cette distinction.
115 À la section 13 « Les consommateurs ont droit à un certain redressement lorsqu'ils ont subi un tort de la part de la compagnie de téléphone », les Groupes de consommateurs renvoient aux Modalités de service pour de plus amples renseignements sur le droit à un redressement. Veuillez proposer un libellé pour les droits des consommateurs à un remboursement dans les cas de problèmes de service. Veuillez fournir une référence à la source de ce droit.
116 À la section 13 « Les consommateurs ont droit à un certain redressement lorsqu'ils ont subi un tort de la part de la compagnie de téléphone », les Groupes de consommateurs proposent un libellé stipulant que la responsabilité de la compagnie de téléphone ne se limite pas aux cas de faute délibérée ou de négligence grave. Veuillez proposer un libellé révisé qui inclut la période de limitation prévue à l'article 72 de la Loi sur les télécommunications.
117 À la section 14 « Renseignements aux consommateurs », les Groupes de consommateurs proposent un libellé concernant le droit aux catégories d'information suivantes:
i) les renseignements concernant les tarifs, les modalités et les conditions de même que les services téléphoniques doivent être généralement accessibles aux consommateurs;
ii) le représentant d'une compagnie doit pouvoir fournir aux consommateurs ce type de renseignements [protection des renseignements personnels et traitement des plaintes] au téléphone;
iii) les renseignements destinés aux consommateurs devraient être donnés en langage clair et simple;
iv) les états de compte, factures et avis doivent inclure un numéro de téléphone auquel il est possible de joindre un représentant désigné de la compagnie.
a. Veuillez fournir une référence à la source de ces droits.
b. Veuillez définir l'expression « généralement accessibles » utilisée en i) par les Groupes de consommateurs.
c. Veuillez fournir les raisons pour inclure le droit à l'inclusion du numéro de téléphone mentionné en iv) ci-dessus.
118 À la section 14 « Renseignements aux consommateurs », les Groupes de consommateurs proposent un libellé concernant le droit des consommateurs à tous « les renseignements pertinents » avant de signer un contrat de service. Veuillez décrire en détail tous les renseignements pertinents que les Groupes de consommateurs proposent de fournir aux consommateurs avant la signature d'un contrat de service. Veuillez fournir également une référence à la source du droit.
119 À la section 16 « Les consommateurs ont droit à un préavis raisonnable en ce qui concerne les hausses tarifaires et autres frais de service importants », les Groupes de consommateurs proposent que les consommateurs se voient donner un préavis minimum de 30 jours dans le cas d'augmentations tarifaires importantes de leurs services ou autres changements majeurs. Veuillez fournir une référence à la source de ce droit. Veuillez indiquer la forme que cet avis pourrait prendre de même que la façon dont ce droit fonctionnerait lorsque la finalisation d'un tarif provisoire entraîne un changement qui prend effet à la date de la décision provisoire.
120 À la section 17, les Groupes de consommateurs proposent que les consommateurs aient droit à une facture papier sans frais additionnels. Veuillez fournir une référence à la source de ce droit.
121 Veuillez fournir une référence à la source du droit proposé à la section 18 « Les consommateurs ont droit d'être renseignés au sujet des fraudes et arnaques actuelles en télécommunication, et ainsi que sur la façon de les éviter ».
122 Les Modalités de service prévoient qu'en cas d'erreur ou d'omission de la part de la compagnie de téléphone, la compagnie doit offrir une certaine forme de redressement. Les Modalités prévoient également que si la compagnie de téléphone change le numéro de téléphone d'un client, elle doit le faire dans certains cas et accorder certains redressements. Veuillez proposer un libellé pour l'inclusion de ces droits dans la Déclaration des droits du consommateur.
123 Dans la section des compagnies « Personne-ressource », un libellé est proposé pour les renseignements sur la personne-ressource pour la compagnie de téléphone et le CRTC.
a. À votre avis, serait-il avantageux pour la compagnie de téléphone et le CRTC d'inclure dans la Déclaration des droits du consommateur des renseignements sur la personne-ressource?
b. Dans l'affirmative, veuillez proposer un libellé à inclure dans la Déclaration des droits du consommateur et suggérer où et comment cette information pourrait être incluse.
124 Des références au service Internet ont été faites dans diverses parties de la Déclaration des droits du consommateur proposée par les Groupes de consommateurs. Veuillez préciser les types de services Internet (p. ex. : accès commuté, accès à large bande faible vitesse, accès à large bande grande vitesse, accès, etc.) auxquels les Groupes de consommateurs réfèrent dans chaque cas.
125 Veuillez proposer un libellé pour une section, dans la Déclaration des droits du consommateur, établissant les droits des consommateurs handicapés à certains services, tels qu'approuvés par le CRTC.
126 Veuillez proposer un libellé à inclure dans le préambule de la Déclaration des droits du consommateur qui pourrait en refléter l'esprit et la lettre.
Mise à jour : 2003-10-24
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