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ARCHIVÉ - Décision de télécom CRTC 2003-86

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Décision de télécom CRTC 2003-86

  Ottawa, le 23 décembre 2003
 

Bell Canada et Aliant Telecom Inc. − Justification de la facturation mensuelle détaillée − Suivi de la décision 2002-34

  Référence : 8638-C12-60/02
  Dans la présente décision, le Conseil ordonne à Bell Canada et à Aliant Telecom Inc. (Aliant Telecom) de commencer à fournir tous les mois à leurs clients des états de compte détaillés dans les six mois de la date de la présente décision. Le Conseil rejette la demande de Bell Canada et d'Aliant Telecom visant à recouvrer les coûts associés à l'introduction de la facturation mensuelle détaillée.

1.

Dans la décision Cadre de réglementation applicable à la deuxième période de plafonnement des prix, Décision de télécom CRTC 2002-34, 30 mai 2002 (la décision 2002-34), le Conseil a ordonné à Bell Canada et à Aliant Telecom Inc. (Aliant Telecom) de justifier pourquoi il ne devrait pas leur ordonner d'envoyer chaque mois à leurs clients des états de compte aussi détaillés qu'elles le font actuellement sur une base annuelle.

2.

Le Conseil a reçu des mémoires de Bell Canada et d'Aliant Telecom le 2 juillet 2002 et des observations du Centre pour la défense de l'intérêt public, au nom de l'Association des consommateurs du Canada, de l'Organisation nationale anti-pauvreté et de l'Union des consommateurs (les Groupes de consommateurs) le 12 juillet 2002. Le Conseil a reçu des observations en réplique d'Aliant Telecom le 19 juillet 2002, et de Bell Canada le 22 juillet 2002. Les Groupes de consommateurs ont déposé d'autres observations le 9 septembre 2002. Le 18 octobre 2002, le personnel du Conseil a demandé des renseignements complémentaires à Bell Canada et à Aliant Telecom et le Conseil a reçu leurs réponses le 4 novembre 2002. Le Conseil a reçu d'autres observations des Groupes de consommateurs le 14 novembre 2002 ainsi que d'autres observations en réplique de Bell Canada et d'Aliant Telecom le 25 novembre 2002.
 

Historique

3.

Le Conseil fait remarquer que les entreprises de services locaux titulaires (ESLT) ont diverses politiques concernant la fréquence à laquelle elles envoient des états de compte détaillés à leurs clients.

4.

TELUS Communications Inc. (TELUS), MTS Communications Inc. (MTS) et Saskatchewan Telecommunications (SaskTel) envoient tous les mois à leurs clients des états de compte détaillés.

5.

Conformément à la décision Examen des règlements généraux des transporteurs publics de télécommunications terrestres assujettis à la réglementation fédérale, Décision Télécom CRTC 86-7, 26 mars 1986 (la décision 86-7), Bell Canada fournit à ses clients du service monoligne un état de compte détaillé des frais et de l'équipement au début de l'abonnement, après tout changement apporté au service ou à l'équipement et à tout le moins, une fois par année.

6.

Parallèlement, Aliant Telecom fournit actuellement à ses clients du Nouveau-Brunswick et de Terre-Neuve-et-Labrador des états de compte détaillés, sur demande ainsi qu'au début de l'abonnement, après tout changement apporté au service et à l'équipement et, à tout le moins, une fois par année. À l'heure actuelle, Aliant Telecom envoie chaque mois des états de compte détaillés à ses clients de l'Île-du-Prince-Édouard et en Nouvelle-Écosse.

7.

Dans la décision 2002-34, le Conseil a pris note des déclarations d'Aliant Telecom, de Bell Canada, de MTS et de SaskTel (les Compagnies) selon lesquelles leurs abonnés sont généralement satisfaits des politiques de facturation en vigueur. Toutefois, le Conseil a également fait remarquer que les Compagnies ont signalé que d'après les résultats obtenus chez des groupes témoins, il y aurait une préférence pour les états de compte « consolidés » du genre des états de compte détaillés envoyés annuellement.

8.

Comme TELUS, SaskTel et MTS ont mis en ouvre dans leurs territoires une politique visant à offrir une facturation mensuelle détaillée et compte tenu de la préférence exprimée par les abonnés pour des états de compte « consolidés », le Conseil, dans la décision 2002-34, s'est dit d'avis préliminaire que cette politique devrait s'appliquer à Bell Canada et à Aliant Telecom.

9.

Le Conseil a donc enjoint à Bell Canada et à Aliant Telecom de justifier pourquoi il ne devrait pas leur ordonner d'envoyer chaque mois à leurs clients des états de compte aussi détaillés qu'elles le font actuellement sur une base annuelle.
 

Positions des parties

 

Observations initiales de Bell Canada

10.

En se fondant sur les commentaires officieux des clients de même que sur les résultats à l'égard de la qualité du service illustrés par le faible nombre de plaintes reçues concernant son service de facturation, Bell Canada a déduit que les clients sont satisfaits de la formule actuelle des états de compte et de leur contenu. Bell Canada a fait remarquer que ses clients peuvent en tout temps demander verbalement des détails sur la facturation. Bell Canada a fait valoir qu'il serait donc inutile et inefficace de soumettre à tous ses clients une facturation détaillée plus fréquemment qu'elle ne le fait actuellement. Néanmoins, Bell Canada a indiqué qu'elle serait disposée à envoyer chaque mois un état de compte détaillé aux clients qui ont indiqué une préférence à cet égard (l'approche sur demande).

11.

Bell Canada a en outre soutenu que s'il lui est ordonné de fournir des états de compte mensuels détaillés, elle devrait être autorisée à prélever, dans le compte de report identifié dans la décision 2002-34, le montant des frais différentiels connexes et(ou) du coût en capital. Bell Canada a soutenu que ces dépenses additionnelles seraient occasionnées directement par la mise en oeuvre d'une exigence réglementaire pour le seul bénéfice des clients.
 

Observations initiales d'Aliant Telecom

12.

Aliant Telecom a fait remarquer que depuis le début de 2001, elle soumet chaque mois des états de compte détaillés à ses clients de la Nouvelle-Écosse et de l'Île-du-Prince-Édouard. Aliant Telecom a fait valoir qu'après plus d'un an de ce régime, elle ne voit pour les clients aucun avantage qui justifie les coûts additionnels qu'entraînerait une facturation mensuelle détaillée de tous les clients.

13.

Aliant Telecom a indiqué qu'elle envoie des états de compte détaillés à ses clients du Nouveau-Brunswick et de Terre-Neuve-et-Labrador chaque fois qu'un changement est apporté à un service auquel souscrit un client, chaque fois qu'un changement tarifaire est apporté, chaque fois qu'elle reçoit une demande d'un client, p. ex., pour l'annulation d'un service, et ce au moins une fois par année. Aliant Telecom a indiqué qu'elle soumet également sur demande une facturation mensuelle détaillée à ses clients du Nouveau-Brunswick et de Terre-Neuve-et-Labrador. En outre, Aliant Telecom a fait remarquer que tous ses clients ont accès électroniquement par Internet aux détails de la facturation. Aliant Telecom a déclaré qu'à Terre-Neuve-et-Labrador, les abonnés du service de résidence qui jouissent d'un nombre limité de services optionnels ont reçu en 2001 quatre états de compte détaillés en moyenne.

14.

Aliant Telecom a fait valoir qu'elle n'avait aucune raison de croire que ses clients du Nouveau-Brunswick et de Terre-Neuve-et-Labrador sont mécontents de la formule de facturation actuelle. Aliant Telecom a fait remarquer qu'auparavant les clients du Nouveau-Brunswick recevaient chaque mois des états de compte détaillés mais qu'elle a cessé cette pratique par suite des préoccupations liées à la consommation de papier exprimées par les clients. Aliant Telecom a en outre signalé le nombre peu élevé de plaintes des clients concernant les services de facturation.

15.

Par conséquent, Aliant Telecom a soutenu que l'approche qu'elle adopte actuellement au Nouveau-Brunswick et à Terre-Neuve-et-Labrador à l'égard des états de compte détaillés est préférable à celle consistant à envoyer systématiquement, chaque mois, des états de compte détaillés. Aliant Telecom a proposé de mettre en oeuvre une approche sur demande dans tout son territoire.

16.

En dernier lieu, Aliant Telecom a fait valoir que si le Conseil l'obligeait à envoyer chaque mois des états de compte détaillés aux clients de son territoire, il devrait lui être permis de recouvrer tous les coûts afférents.
 

Observations initiales des Groupes de consommateurs

17.

Les Groupes de consommateurs ont appuyé l'avis préliminaire du Conseil voulant que Bell Canada et Aliant Telecom devraient fournir à leurs clients une facturation mensuelle détaillée. Les Groupes de consommateurs ont fait remarquer que la plupart des compagnies de téléphone au Canada envoient à leurs clients une facturation mensuelle détaillée. Les Groupes de consommateurs ont fait valoir que SaskTel a commencé à mettre en oeuvre ce genre de facturation et qu'auparavant, MTS suivait la pratique actuelle de Bell Canada et d'Aliant Telecom, mais qu'elle est revenue à la facturation mensuelle détaillée.

18.

Les Groupes de consommateurs ont fait valoir que tous les états de compte devraient être suffisamment détaillés pour que les clients puissent déterminer, à partir de leur état de compte, à quels services ils souscrivent et combien ils paient pour chacun. Les Groupes de consommateurs ont soutenu que dans la mesure où les services sont facturés mensuellement, chaque état de compte mensuel devrait inclure le minimum de détails que le Conseil a jugé suffisant.

19.

Les Groupes de consommateurs ont soutenu que sans une facturation mensuelle détaillée, les clients pourraient oublier exactement à quels services optionnels ils souscrivent, et finir par payer pour des services qu'ils ne veulent pas ou dont ils n'ont pas besoin. Les Groupes de consommateurs ont ajouté que sans une facturation mensuelle détaillée, les clients peuvent penser qu'ils ont cessé de souscrire à un service donné, comme un service optionnel fourni sans frais pour une période limitée alors qu'en fait, ils sont encore facturés pour ce service.

20.

Les Groupes de consommateurs ont soutenu que ce n'est pas parce que les clients ne se sont pas plaints officiellement et en grand nombre du manque de détails qu'ils reçoivent dans leurs états de compte mensuels qu'ils sont satisfaits de ces états de compte. Les Groupes de consommateurs ont fait valoir que selon les résultats des essais auprès de groupes témoins de Bell Canada que les Compagnies ont déposés dans le cadre de l'instance qui a mené à la décision 2002-34, les clients préfèrent le niveau de détails que Bell Canada fournit dans sa facturation annuelle détaillée.

21.

Les Groupes de consommateurs ont fait valoir que le contexte a changé depuis que le Conseil a rendu la décision 86-7 dans laquelle il a ordonné aux ESLT d'envoyer aux clients des états de compte détaillés, et ce au moins une fois par année. Les Groupes de consommateurs ont fait valoir qu'en effet, un grand nombre de services optionnels nouveaux sont maintenant offerts aux clients et font maintenant l'objet d'une mise en marché agressive de la part des ESLT. Voilà pourquoi, de l'avis des Groupes de consommateurs, même si la facturation annuelle détaillée a été jugée appropriée en 1986, cela ne veut pas dire que ce genre de facturation suffit actuellement. Les Groupes de consommateurs ont en outre fait remarquer que la Federal Communications Commission (FCC) des É.-U. oblige les compagnies de téléphone à fournir dans tous les états de compte des descriptions complètes et exactes de tous les frais.

22.

En ce qui concerne les préoccupations exprimées par les clients concernant la consommation de papier, les Groupes de consommateurs ont fait valoir que l'objectif de l'utilisation minimale du papier doit être évalué par rapport à celui de la fourniture de renseignements adéquats sur la facturation. Les Groupes de consommateurs ont ajouté qu'il serait possible de raccourcir les états de compte tout en fournissant une facturation mensuelle détaillée, mais il faudrait réduire la quantité de renseignements moins importants qui y figurent.

23.

Les Groupes de consommateurs se sont opposés à la proposition de Bell Canada et d'Aliant Telecom visant à offrir la facturation mensuelle détaillée dans le cadre d'une approche sur demande et ils ont soutenu qu'aux termes de cette approche, les clients se verraient privés d'un choix important. Les Groupes de consommateurs ont fait valoir qu'à cause de l'inertie des clients, les résultats des processus de facturation détaillée sur demande penchent toujours vers l'approche par défaut. Les Groupes de consommateurs ont ajouté qu'utiliser les encarts de facturation pour informer les clients de l'option de la facturation mensuelle détaillée serait un moyen inefficace, puisque la plupart des encarts de facturation consistent en du matériel de mise en marché et qu'un grand nombre des clients les lisent rarement, voire pas du tout. Les Groupes de consommateurs ont soutenu que suivant l'approche sur demande, Bell Canada et Aliant Telecom seraient en mesure de traiter l'option de la fréquence des états de compte détaillés comme un service à valeur ajoutée pour lequel des frais pourraient s'appliquer.

24.

De l'avis des Groupes de consommateurs, Bell Canada et Aliant Telecom devraient donc par défaut fournir chaque mois des états de compte détaillés aux clients et leur offrir le choix de refuser ce genre de facturation (l'approche par défaut).

25.

En dernier lieu, les Groupes de consommateurs ont soutenu que Bell Canada et Aliant Telecom ne devraient pas être autorisées à prélever dans le compte de report le montant des frais différentiels et(ou) du coût en capital attribuables à la fourniture d'états de compte mensuels détaillés. Les Groupes de consommateurs ont soutenu que pareille politique serait injuste pour les ESLT qui ont déjà mis en ouvre la facturation mensuelle détaillée sans un tel recouvrement des coûts. Les Groupes de consommateurs ont ajouté que les ESLT ont profité de l'absence d'examen de leurs coûts réduits pour des services spécifiques dans le cadre du nouveau régime de plafonnement des prix et qu'il ne serait donc pas indiqué que Bell Canada et Aliant Telecom recouvrent des coûts accrus à même le compte de report par suite d'une directive leur enjoignant d'envoyer chaque mois des états de compte détaillés.
 

Observations en réplique de Bell Canada

26.

Bell Canada a fait valoir que l'absence de plaintes de clients concernant son service de facturation indique que les clients sont généralement satisfaits de ses pratiques de facturation actuelles et contredisent la position avancée par les Groupes de consommateurs.

27.

Bell Canada a fait valoir qu'il ne coûterait pas cher à un client de communiquer avec Bell Canada pour demander des états de compte détaillés mensuels dans le cadre d'une approche sur demande et que pour les clients de cette option, un encart de facturation suffirait. Bell Canada a rejeté la position des Groupes de consommateurs selon laquelle sans états de compte détaillés mensuels, les clients se verraient privés des détails de facturation dont ils ont besoin pour faire des choix éclairés, puisque les clients peuvent en tout temps demander des détails de facturation de vive voix et que Bell Canada envoie des états de compte détaillés pour tous les services sur une base annuelle et chaque fois qu'elle apporte des changements aux services du client.

28.

Bell Canada a indiqué qu'elle n'entend pas actuellement éliminer les états de compte imprimés ou facturer à ses clients la fourniture d'un état de compte détaillé.

29.

Bell Canada s'est opposée à l'affirmation des Groupes de consommateurs selon laquelle il ne conviendrait pas de recouvrer à même le compte de report les coûts accrus qu'entraîne la fourniture d'états de compte mensuels détaillés, soulignant qu'en général, les entreprises recouvrent leurs frais courants auprès de leurs clients.

30.

En dernier lieu, Bell Canada a déclaré que MTS et SaskTel ont commencé à soumettre une facturation mensuelle détaillée lorsqu'elles sont devenues du ressort du Conseil et que pour se conformer à la décision 86-7, elles ont dû mettre en oeuvre des changements importants à leurs systèmes de facturation. Bell Canada a fait remarquer que ses pratiques de facturation respectaient déjà cette décision.
 

Observations en réplique d'Aliant Telecom

31.

Aliant Telecom a fait valoir que l'expérience américaine de la question des états de compte détaillés est très différente de celle du Canada et que l'imposition par la FCC de lignes directrices relatives aux états de compte était basée sur des plaintes de clients adressées à la FCC, tandis que dans sa preuve, Aliant Telecom montre que la facturation dans son territoire suscite très peu de plaintes. Aliant Telecom a en outre fait remarquer que la FCC a imposé ces lignes directrices non pas seulement aux ESLT, mais à toutes les entreprises relevant de sa compétence. Aliant Telecom a ajouté que les Groupes de consommateurs n'ont ni analysé la formule de facturation qu'elle utilise ni prouvé que les renseignements figurant sur les états de compte ne sont pas importants ou qu'une formule différente pourrait réduire la quantité de papier utilisée pour soumettre les états de compte aux clients. Aliant Telecom a fait remarquer qu'elle ne facture pas le service aux clients qui, actuellement, reçoivent chaque mois des états de compte détaillés.
 

Observations supplémentaires des Groupes de consommateurs

32.

Les Groupes de consommateurs ont fait valoir que l'avis qu'Aliant Telecom a donné récemment dans ses états de compte mensuels qu'elle modifiait ses tarifs applicables aux services optionnels illustre pourquoi une facturation mensuelle détaillée est nécessaire. Les Groupes de consommateurs ont fait valoir que l'avis fournissait les nouveaux tarifs mensuels, mais pas les tarifs mensuels antérieurs, et que les clients ne pouvaient donc pas déterminer si les tarifs mensuels étaient majorés.
 

Réplique de Bell Canada aux demandes de renseignements du Conseil

33.

Bell Canada a fait valoir que si elle était obligée d'envoyer chaque mois des états de compte détaillés à tous les clients, il lui faudrait engager des coûts différentiels et récurrents estimés à 1,6 cent par service d'accès au réseau (SAR) par mois, ce qui équivaudrait à une valeur actualisée des coûts annuels de 5,9 millions de dollars. Bell Canada a fait remarquer qu'aux termes de la politique actuelle en matière de facturation détaillée, les clients recevraient un état de compte détaillé en moyenne 2,2 fois par année.

34.

Bell Canada a estimé que ses coûts différentiels et récurrents dans le cadre de l'approche sur demande seraient de 2,7 cents par SAR par mois, ou une valeur actualisée des coûts annuels de 9,8 millions de dollars, tandis que dans le cadre de l'approche par défaut, les coûts différentiels et récurrents s'établiraient à 3,7 cents par SAR par mois, ou une valeur actualisée des coûts annuels de 13,3 millions de dollars. Bell Canada a estimé qu'environ 10 % des clients visés opteraient pour une facturation mensuelle détaillée, tandis qu'environ 1 % des clients touchés choisiraient de ne pas recevoir ce type de facturation.

35.

Bell Canada a proposé qu'on l'autorise à prélever dans le compte de report le montant des coûts de la Phase II associés à la facturation mensuelle détaillée. Bell Canada a estimé que si elle était obligée de fournir chaque mois des états de compte détaillés à tous ses clients, les coûts de la Phase II afférents s'élèveraient à 1,4 million de dollars par année. Bell Canada a estimé que les montants de la Phase II qu'il lui faudrait prélever dans le compte de report, dans le cadre de l'approche sur demande et de l'approche par défaut, s'élèveraient respectivement à 2,4 millions de dollars et à 3,2 millions de dollars par année. Bell Canada a fait remarquer qu'il lui faudrait refaire chaque année ces retraits dans le compte de report.

36.

Bell Canada a indiqué que lorsqu'elle produit un état de compte détaillé, elle imprime en moyenne 20 lignes additionnelles de renseignements, ce qui équivaut à environ une demi-page. Bell Canada a déclaré ne pas savoir quels changements elle pourrait apporter à la présentation ou au modèle des états de compte actuels pour ne pas devoir engager de façon continue des coûts additionnels pour le papier. Bell Canada a fait remarquer que plusieurs facteurs entrent en ligne de compte quand on veut modifier la présentation d'un état de compte d'un client du service de résidence.

37.

Bell Canada a fourni également des renseignements concernant le pourcentage de clients qui souscrivent aux services optionnels et le nombre de clients qui utilisent la facturation par Internet et elle a soumis des listes des services optionnels disponibles en 1985 et en 2002 ainsi qu'un échantillon d'état de compte détaillé et non détaillé.
 

Réplique d'Aliant Telecom aux demandes de renseignements du Conseil

38.

Aliant Telecom a indiqué que les coûts initiaux de la conversion à la facturation mensuelle détaillée en Nouvelle-Écosse et à l'Île-du-Prince-Édouard en 2001 étaient négligeables et que les coûts différentiels estimatifs annuels liés à l'augmentation du nombre de pages imprimées nécessaires dans le cadre de la conversion de 2001 s'établissaient à 1,24 $ par SAR de résidence ou 529 000 $.

39.

Aliant Telecom a fait valoir que si elle était obligée d'envoyer chaque mois des états de compte détaillés à tous les clients au Nouveau-Brunswick et à Terre-Neuve-et-Labrador, il lui faudrait engager des coûts différentiels estimatifs annuels de 1,24 $ par SAR de résidence ou un total de 637 000 $. Aliant Telecom a estimé que dans pareil cas, elle pourrait s'attendre à un nombre considérable d'appels aux centres d'appel, ce qui entraînerait un coût non récurrent estimatif de 334,000 $.

40.

Aliant Telecom a fait valoir que, suivant l'approche sur demande à la facturation mensuelle détaillée, compte tenu de la réduction du nombre d'états de compte détaillés mensuels envoyés en Nouvelle-Écosse et à l'Île-du-Prince-Édouard ainsi que de l'augmentation du nombre d'états de compte détaillés mensuels envoyés au Nouveau-Brunswick et à Terre-Neuve-et-Labrador, elle réaliserait une économie nette annuelle de 415 000 $ liée au nombre de pages qui seraient imprimées. Toutefois, Aliant Telecom a estimé que les coûts liés aux centres d'appel s'élèveraient à 596 000 $ en supposant que 10 % des clients opteraient pour une facturation mensuelle détaillée.

41.

Aliant Telecom a fait valoir que, suivant l'approche par défaut à la facturation mensuelle détaillée, il y aurait une augmentation du coût différentiel annuel de 986 000 $ liée au nombre accru de pages qui seraient imprimées ainsi qu'un montant estimatif de 596 000 $ pour les coûts liés aux centres d'appel, si l'on suppose que 10 % des clients choisiraient de ne pas recevoir tous les mois un état de compte détaillé.

42.

Aliant Telecom a indiqué qu'elle ne disposait d'aucun dossier documenté ou étude concernant le nombre ou la nature des préoccupations exprimées par les clients à la suite de l'introduction, en 1992, de la facturation mensuelle détaillée au Nouveau-Brunswick, mais que selon le personnel de gestion ayant participé à l'introduction du service, le nombre de plaintes serait dans les quatre chiffres.

43.

Aliant Telecom a indiqué qu'elle imprime en moyenne 20 lignes additionnelles de renseignements lorsqu'elle produit un état de compte détaillé de l'abonné de résidence. Aliant Telecom a estimé que si elle était obligée d'envoyer chaque mois des états de compte détaillés à ses clients, il lui faudrait imprimer des pages supplémentaires pour environ 95 % de ses clients du service de résidence. Aliant Telecom a fait valoir que dans leur forme actuelle, ses états de compte sont l'option la plus efficace et la plus compréhensible.

44.

Aliant Telecom a indiqué qu'environ 0,2 % de ses clients du service de résidence ont accès à des renseignements de facturation par Internet et que les renseignements que ces clients obtiennent sont aussi détaillés que s'ils recevaient un état de compte mensuel imprimé d'Aliant Telecom.

45.

Aliant Telecom a en outre fourni des renseignements concernant le pourcentage de clients qui s'abonnent aux services optionnels et elle a déposé des exemples d'états de compte détaillés et non détaillés ainsi qu'une liste des services optionnels disponibles en 2002.
 

Observations complémentaires des Groupes de consommateurs

46.

Les Groupes de consommateurs ont fait remarquer que des trois approches à l'égard de la facturation mensuelle détaillée, en l'occurrence (i) obligatoire pour tous les abonnés, (ii) sur demande, et (iii) par défaut, la première approche, selon les calculs de Bell Canada, serait la moins coûteuse, tandis que l'approche sur demande préconisée par Bell Canada coûterait beaucoup plus cher. De plus, les Groupes de consommateurs ont soutenu que l'approche rendant obligatoire la facturation mensuelle détaillée coûterait encore moins que ce que Bell Canada a calculé parce que celle-ci n'a pas tenu compte des économies de coûts récurrents que la diminution du nombre de demandes se rapportant à la facturation permettrait de réaliser.

47.

Les Groupes de consommateurs ont soutenu que les estimations de coûts d'Aliant Telecom ne tiennent pas compte des coûts récurrents se rapportant aux centres d'appel et qu'ils doutent qu'Aliant Telecom soit obligée d'imprimer des pages supplémentaires d'états de compte pour environ 95 % de ses abonnés du service de résidence.

48.

Pour ce qui est de la longueur des états de compte, les Groupes de consommateurs ont fait valoir que dans un état de compte détaillé, il n'est pas nécessaire de ventiler tous les postes comme le décrit Bell Canada, et que Bell Canada et Aliant Telecom pourraient raccourcir encore leur état de compte en recourant moins à ce moyen pour publiciser les services optionnels.
 

Observations en réplique complémentaires de Bell Canada

49.

Bell Canada a fait remarquer que de toutes les approches possibles à l'égard des états de compte détaillés, sa politique actuelle qui consiste à envoyer un état de compte détaillé à l'abonnement au service, après tout changement apporté au service et au moins une fois par année serait la moins coûteuse. Bell Canada a fait valoir que même la deuxième option la moins coûteuse, l'approche rendant obligatoire la facturation mensuelle détaillée entraînerait quand même des coûts différentiels de 2,7 cents par SAR par mois. Bell Canada a fait valoir que l'approche par défaut préconisée par les Groupes de consommateurs est la plus coûteuse, les coûts différentiels s'établissant à 3,7 cents par SAR par mois, et qu'elle n'était souhaitable ni du point de vue financier ni du point de vue opérationnel.

50.

Bell Canada a ajouté que le nombre de services optionnels et autres services tarifés qui auraient pu figurer sur un état de compte détaillé du service de résidence le 1er mai 1985 se comparait sensiblement au nombre de services optionnels et autres services tarifés qu'on aurait pu retrouver sur un état de compte détaillé d'un client du service de résidence du 1er octobre 2002. À son avis, une facturation mensuelle détaillée ne s'impose pas plus actuellement qu'elle ne s'imposait en 1985.

51.

Bell Canada a également fait valoir qu'elle a décrit très précisément les articles du service qui seraient inclus dans un état de compte détaillé. Elle a ajouté qu'elle n'y plaçait de promotions pour des services optionnels que lorsque dans ce mois, il y avait peu de nouveaux messages factuels.

52.

En dernier lieu, Bell Canada a fait valoir que les Groupes de consommateurs n'ont fourni aucune preuve pour appuyer leur affirmation selon laquelle les détails qu'elle fournit actuellement à ses clients sont insuffisants ou que ses clients sont insatisfaits de ses pratiques de facturation actuelles.
 

Observations en réplique complémentaires d'Aliant Telecom

53.

Aliant Telecom a indiqué que les coûts différentiels estimatifs pour l'approche rendant obligatoire la facturation mensuelle détaillée de tous les clients du service de résidence s'établissent à 10 cents par SAR de résidence par mois. Aliant Telecom a indiqué que des coûts estimatifs non récurrents de 65 cents par SAR de résidence s'ajouteraient pour la mise en ouvre de la facturation mensuelle détaillée au Nouveau-Brunswick et à Terre-Neuve-et-Labrador.

54.

Aliant Telecom a fait valoir que l'approche sur demande entraînerait une économie nette mensuelle de 4 cents par SAR de résidence par mois et un coût estimatif non récurrent de 65 cents par SAR de résidence pour retirer la facturation mensuelle détaillée en Nouvelle-Écosse et à l'Île-du-Prince-Édouard. Aliant Telecom a ajouté que l'approche par défaut produirait un coût différentiel de 9 cents par SAR de résidence par mois, plus le coût non récurrent de 65 cents par SAR de résidence pour activer l'approche par défaut.

55.

Aliant Telecom a précisé que les coûts non récurrents estimatifs de 596 000 $ tiennent compte des coûts se rapportant aux centres d'appel, en supposant un taux d'adoption de 10 % pour l'approche sur demande ou l'approche par défaut.

56.

Aliant Telecom a fait valoir que l'approche rendant obligatoire la facturation mensuelle détaillée n'entraînerait pas de baisse des coûts des centres d'appel, comme le démontre son expérience en Nouvelle-Écosse et à l'Île-du-Prince-Édouard, où des états de compte détaillés mensuels ont été envoyés sans une réduction mesurable du nombre d'appels à ses centres d'appel. Aliant Telecom a réitéré que selon l'expérience du personnel de gestion ayant participé à l'introduction, en 1992, de la facturation mensuelle détaillée au Nouveau-Brunswick, la fourniture des détails de facturation a entraîné une forte augmentation du nombre des appels des clients aux centres d'appel.

57.

Aliant Telecom a indiqué que ses estimations des coûts d'impression sont fondées sur la nécessité d'imprimer des pages supplémentaires pour environ 95 % des clients de son service de résidence, basées sur le modèle d'état de compte actuel. Aliant Telecom a fait valoir que l'état de compte actuel était conçu et structuré de manière à en optimiser l'efficacité et la lisibilité et que, dans le cadre de tout nouveau remaniement de l'état de compte, il faudrait tenir compte de nombreux aspects.

58.

Pour ce qui est des observations supplémentaires des Groupes de consommateurs, Aliant Telecom a indiqué que ses clients en Nouvelle-Écosse, à l'Île-du-Prince-Édouard et à Terre-Neuve-et-Labrador qui sont visés par les modifications apportées aux tarifs des services optionnels mentionnés par les Groupes de consommateurs ont tous reçu des états de compte détaillés. Aliant Telecom a fait remarquer que c'est par mégarde que les clients du Nouveau-Brunswick souscrivant aux services optionnels et n'ayant pas choisi de recevoir tous les mois des états de compte détaillés n'ont pas reçu d'état de compte détaillé. Aliant Telecom a indiqué qu'elle avait depuis rétabli le processus de manière à envoyer des états de compte détaillés à tous les clients visés par les changements apportés aux tarifs des services assujettis à des tarifs récurrents mensuels.
 

Analyse et conclusion du Conseil

59.

Le Conseil fait remarquer que dans la décision 2002-34, il a exprimé l'avis préliminaire selon lequel la politique en matière de facturation mensuelle détaillée de tous les clients devrait s'appliquer à Bell Canada et à Aliant Telecom.

60.

Le Conseil fait remarquer que de l'avis de Bell Canada et d'Aliant Telecom, il ne devrait pas leur ordonner d'envoyer chaque mois des états de compte détaillés à leurs clients parce que ceux-ci semblent satisfaits des pratiques de facturation actuelles. Le Conseil fait remarquer que selon Bell Canada et Aliant Telecom, les résultats de qualité du service indiquent que les clients sont satisfaits des politiques de facturation actuelles. À cet égard, le Conseil note que les indicateurs de la qualité du service se rapportant à la facturation ne mesurent que l'exactitude et la rapidité de diffusion des états de compte. De l'avis du Conseil, les indicateurs de qualité du service n'offrent pas une indication claire de la préférence des clients quant à la fréquence à laquelle ils désireraient recevoir des états de compte détaillés ou le niveau de détails qu'ils devraient renfermer. En outre, dans la décision 2002-34, le Conseil a fait remarquer que, même si les Compagnies affirment que leurs clients sont généralement satisfaits des politiques de facturation actuelles, mais que d'après les résultats obtenus chez des groupes témoins de Bell Canada, il y aurait une préférence pour les états de compte « consolidés », semblables aux états de compte détaillés qui sont envoyés annuellement.

61.

Le Conseil prend note également de l'opinion des Groupes de consommateurs selon laquelle sans une facturation mensuelle détaillée, les clients pourraient :
 
  • oublier à quels services optionnels ils sont abonnés;
 
  • finir par payer pour des services qu'ils ne veulent pas ou dont ils n'ont pas besoin;
 
  • supposer que les frais locaux regroupés figurant sur un état de compte sont entièrement obligatoires.

62.

Le Conseil estime qu'il s'agit de préoccupations valables et qu'obliger Bell Canada et Aliant Telecom à envoyer chaque mois des états de compte détaillés serait compatible avec la politique qu'il poursuit d'encourager la mise en oeuvre de moyens pour aider les consommateurs à comprendre et à gérer leurs comptes ainsi qu'à maintenir un service de base.

63.

À cet égard, le Conseil fait remarquer que dans la décision Options de tarification des services locaux, Décision Télécom CRTC 96-10, 15 novembre 1996, et dans l'ordonnance Le Conseil modifie les exigences en matière de rapport concernant l'abordabilité, Ordonnance CRTC 2000-393, 10 mai 2000, le Conseil a mis en place d'importants outils de gestion des états de compte pour faciliter l'accès des consommateurs aux services téléphoniques de même que la gestion qu'ils en font. Le Conseil estime qu'une facturation mensuelle détaillée fournirait aux clients les détails nécessaires à une gestion informée des comptes et aiderait ceux qui ont des difficultés financières à mieux gérer leurs comptes et leurs paiements afin de maintenir un service local de base. Le Conseil estime en outre que grâce à une facturation mensuelle détaillée, les clients pourraient vérifier l'exactitude de leur état de compte de façon continue et contester les erreurs plus rapidement.

64.

Compte tenu de ce qui précède, le Conseil estime que Bell Canada et Aliant Telecom devraient envoyer chaque mois des états de compte détaillés à leurs clients.

65.

Le Conseil fait remarquer que Bell Canada et Aliant Telecom se sont dites disposées à envoyer des états de compte détaillés mensuels aux clients qui indiquent leur préférence à cet égard, dans le cadre de l'approche sur demande.

66.

Le Conseil fait remarquer que suivant l'approche sur demande, les clients d'Aliant Telecom en Nouvelle-Écosse et à l'Île-du-Prince-Édouard ne recevraient plus automatiquement une facturation mensuelle détaillée.

67.

Le Conseil fait remarquer que, selon Bell Canada et Aliant Telecom, seulement 10 % des clients choisiraient de recevoir une facturation mensuelle détaillée dans le cadre de l'approche sur demande. Le Conseil prend note également de l'opinion des Groupes de consommateurs selon laquelle, dans le cadre de cette approche, l'inertie des clients empêcherait l'adoption massive de la facturation mensuelle détaillée. Le Conseil fait en outre remarquer que les Groupes de consommateurs ont appuyé cette opinion en fournissant les résultats d'un sondage qui révèlent que les méthodes proposées pour communiquer l'approche sur demande aux clients ne seraient pas efficaces. De l'avis du Conseil, l'inertie des clients expliquerait le faible taux d'adoption de la facturation mensuelle détaillée qui a été estimé dans le cadre de l'approche sur demande. Le Conseil estime qu'il ne faudrait pas que l'inertie empêche les clients de recevoir chaque mois des états de compte détaillés alors que ce type de facturation leur serait profitable.

68.

Le Conseil estime en outre qu'en rendant obligatoire la facturation mensuelle détaillée de tous les clients, il serait possible d'atteindre les objectifs et les résultats suivants :
 
  • les clients seraient en mesure de vérifier l'exactitude de leurs états de compte de façon continue;
 
  • l'approche serait :
 

-adaptée à la préférence des clients pour des états de compte détaillés;

 

-conforme aux initiatives de politique du Conseil visant à aider les clients à gérer leurs services téléphoniques en s'assurant qu'ils peuvent déterminer, à partir de leurs états de compte mensuels, tous les services qui leur sont facturés et à quels coûts;

 

-conforme à la pratique actuelle d'autres ESLT.

69.

Par conséquent, le Conseil juge la facturation mensuelle détaillée obligatoire préférable à l'approche sur demande proposée par Bell Canada ou à l'approche par défaut.

70.

Compte tenu de ce qui précède, le Conseil ordonneàBell Canada et à Aliant Telecom dans les six mois de la date de la présente décision, de commencer à soumettre à leurs abonnés des états de compte mensuels aussi détaillés que l'état de compte qui est envoyé annuellement. Bell Canada et Aliant Telecom peuvent procéder à une mise en oeuvre progressive dans la mesure où, d'ici la fin de ces six mois, tous les clients reçoivent des états de compte détaillés.

71.

En ce qui concerne la demande d'Aliant Telecom voulant qu'elle soit autorisée à recouvrer les coûts associés à l'introduction de la facturation mensuelle détaillée et celle de Bell Canada voulant qu'il lui soit permis de prélever dans le compte de report le montant des frais différentiels et(ou) du coût en capital se rapportant à l'introduction de cette facturation, le Conseil fait remarquer qu'il a établi, dans la décision 2002-34, les conditions dans lesquelles des rajustements seraient apportés au compte de report. Le Conseil fait remarquer qu'il a indiqué qu'un rajustement au compte serait fait chaque fois qu'il approuve des réductions tarifaires proposées par les ESLT pour les services locaux de résidence par suite de pressions concurrentielles ou encore pour réduire certaines majorations tarifaires des services de résidence. Le Conseil a également fait remarquer dans la décision 2002-34 que d'autres retraits étaient possibles, par exemple par voie de réductions consenties aux clients ou par le financement d'initiatives qui pourraient profiter d'autres façons aux clients du service de résidence.

72.

À cet égard, le Conseil convient avec Bell Canada que la facturation mensuelle détaillée est une décision de politique qui profiterait surtout aux clients du service de résidence. Toutefois, le Conseil fait remarquer que TELUS, MTS et SaskTel ont déjà adopté ce type de facturation, tout comme Aliant Telecom pour ses clients de la Nouvelle-Écosse et de l'Île-du-Prince-Édouard. Par conséquent, le Conseil estime que la facturation mensuelle détaillée devrait être considérée comme une pratique courante.

73.

Compte tenu de ce qui précède, le Conseil rejette la demande d'Aliant Telecom voulant qu'il l'autorise à recouvrer ses coûts associés à l'introduction de la facturation mensuelle détaillée et il rejette la demande de Bell Canada voulant qu'il l'autorise à prélever dans le compte de report le montant des frais différentiels et(ou) du coût en capital liés à l'introduction de la facturation mensuelle détaillée.
  Secrétaire général
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Mise à jour : 2003-12-23

Date de modification :