ARCHIVÉ - Ordonnance CRTC 2001-192
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Ordonnance CRTC 2001-192 |
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| Ottawa, le 2 mars 2001 | |
| Le CRTC rejette la demande présentée par ACC/MSOS en vue de réviser et de modifier la décision autorisant MTS à facturer 0,75 $ pour les demandes d'assistance-annuaire infructueuses | |
| Référence : 8662-C27-02/00 | |
| Le Conseil, par décision majoritaire, rejette une demande présentée par l'Association des consommateurs du Canada et la Manitoba Society of Seniors (ACC/MSOS) en vue de réviser et de modifier la décision autorisant MTS Communications Inc. à facturer 0,75 $ pour les demandes d'assistance-annuaire infructueuses. | |
| Le Conseil conclut qu'ACC/MSOS n'ont pas prouvé qu'il existe un doute réel quant à la rectitude de sa décision. | |
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1. |
Dans l'ordonnance Télécom CRTC 99-741, le Conseil a autorisé Bell Canada à facturer aux clients les demandes d'assistance-annuaire (AA) même si aucun numéro n'a été fourni. |
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2. |
Dans l'ordonnance CRTC 2000-197, le Conseil a confirmé la décision qu'il a rendue dans l'ordonnance 99-741 et il a déclaré que facturer les clients pour les demandes d'AA infructueuses : |
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3. |
Le 12 octobre 1999, le Conseil a publié l'ordonnance Télécom CRTC 99-985 intitulée MTS Communications Inc. - Révisions au service d'assistance-annuaire et introduction d'un service d'établissement automatique des communications sur demande d'assistance-annuaire. |
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4. |
Dans l'ordonnance 99-985, le Conseil autorisait MTS, à compter du 1er janvier 2000, à facturer 0,75 $ pour les demandes d'AA auxquelles MTS est dans l'incapacité de fournir une inscription ou quand le numéro de téléphone n'est pas disponible dans l'annuaire courant. |
| Demande présentée par ACC/MSOS en vue de réviser et de modifier l'ordonnance 99-985 | |
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5. |
Le 14 avril 2000, ACC/MSOS ont déposé une demande conformément à l'article 62 de la Loi sur les télécommunications et aux Lignes directrices relatives aux demandes de révision et de modification du Conseil en vue de modifier les paragraphes 7, 8, 10(1) et 10(2) de l'ordonnance en raison du doute réel quant à leur rectitude. |
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6. |
ACC/MSOS se sont également fiées aux raisons défavorables du conseiller Langford énoncées dans l'ordonnance 99-985 ainsi qu'à celles des conseillers Langford, Cram, Cardozo, Wilson et McKendry dans l'ordonnance 2000-197. |
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7. |
ACC/MSOS ont soutenu que conséquemment à l'ordonnance 99-985 : |
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a) les clients qui font une demande d'information unique sont traités de façon discriminatoire en comparaison de ceux qui font des demandes multiples; |
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b) l'atteinte de l'objectif statutaire, soit améliorer l'efficacité du réseau, est entravée par un système qui devient, pour MTS, un faux incitatif à l'élargissement de son service de numéros non inscrits; et |
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c) l'élimination de l'exemption des frais d'AA pour les appels infructueux supprime le seul mécanisme susceptible de rendre MTS responsable des demandes infructueuses qui lui sont attribuables. Les indicateurs de qualité de service du Conseil concernant la rapidité et l'exactitude du service d'AA ne s'appliquent pas aux demandes infructueuses attribuables à une erreur de la compagnie. |
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8. |
MTS a déposé des observations et ACC/MSOS y ont répondu. |
| Traitement des demandes d'informations multiples | |
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9. |
ACC/MSOS ont fait valoir que, conformément à la version actuelle de l'article 1610 du Tarif général (l'article 1610), si une personne fait une demande d'AA, elle sera facturée 0,75 $, que MTS ait réussi ou non à répondre à sa demande. |
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10. |
Cependant, dans les cas de demandes d'informations multiples où MTS ne peut répondre qu'à certaines questions, les frais d'AA ne s'appliqueront qu'aux questions pour lesquelles une réponse a été fournie. |
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11. |
De même, si des demandes d'informations multiples sont faites dans le cours d'un appel d'AA et que MTS est incapable de donner l'information requise, un seul appel sera facturé. Aucuns frais ne s'appliqueront aux demandes infructueuses. |
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12. |
Dans leur mémoire, ACC/MSOS soulignent qu'un doute réel existe quant à la rectitude de l'ordonnance 99-985.À leur avis, le Conseil a commis une erreur de droit en approuvant un tarif qui traite différemment les personnes qui font une demande d'information unique à laquelle la compagnie ne peut répondre et celles qui font des demandes multiples. |
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13. |
MTS a fait valoir qu'elle n'agit pas de façon discriminatoire en faisant bénéficier les clients des économies provenant des demandes d'AA multiples. MTS a précisé que le temps et l'effort requis du téléphoniste pour répondre aux appels d'AA uniques ou multiples sont comparables. Bien que les clients qui font plusieurs demandes au cours d'un même appel retirent plus d'information d'AA, le téléphoniste prend moins de temps par demande pour répondre à ce genre d'appels que s'il ne devait répondre qu'à une demande d'information seulement par appel. En répondant à plusieurs demandes au cours d'un même appel, le téléphoniste peut en effet prendre jusqu'à trois appels en un, ce qui élimine l'obligation de terminer l'appel et de recomposer un numéro après la première demande, ce qui oblige le téléphoniste à s'identifier de nouveau et à accueillir la personne qui appelle. De cette façon, l'appelant répète sa demande ou y apporte des précisions. Donc, selon MTS, répondre à des demandes de renseignements multiples au cours d'un appel est rentable et économique pour elle et les clients bénéficient de ces économies. |
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14. |
Il est vrai que les clients qui font des demandes multiples sont traités différemment de ceux qui font une demande unique, mais le Conseil estime que cette différence de traitement est justifiée et appropriée. Comme MTS l'a affirmé, les demandes multiples d'AA permettent de réaliser des économies et le Conseil estime que les clients doivent pouvoir en profiter. |
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15. |
De l'avis du Conseil, dans leurs arguments concernant la différence dans l'application des frais pour les appels infructueux d'AA à demande unique et à demandes multiples, ACC/MSOS n'ont pas prouvé qu'il existe un doute réel quant à la rectitude de la décision initiale de facturer les demandes infructueuses. |
| Incitatif à l'élargissement du service de numéro non inscrit | |
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16. |
Selon ACC/MSOS, l'application de frais d'AA fait qu'une partie du fardeau financier lié au service de numéro non inscrit est assumée par des personnes qui n'en bénéficient pas et qui n'ont aucun contrôle sur le fait que d'autres abonnés choisissent de ne pas inscrire leur numéro. Il existe un lien causal direct entre le service de numéro non inscrit et les demandes d'AA. Si le numéro avait été inscrit, le client n'aurait pas eu à recourir au service d'AA. |
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17. |
ACC/MSOS ont fait valoir que si MTS prétend maintenant que les coûts liés à la fourniture du service de numéro non inscrit ne sont pas pleinement compensatoires, elle devrait recouvrer ces coûts auprès des utilisateurs du service. ACC/MSOS estiment que toute autre approche enverrait de faux signaux quant à l'établissement des prix. |
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18. |
ACC/MSOS ont déclaré que, tant que le service d'AA de numéro non inscrit est rentable pour MTS, il est dans son intérêt d'en encourager l'utilisation en en faisant la promotion et en réduisant les frais du service de numéro non inscrit au profit de ceux qui l'utilisent réellement. De l'avis d'ACC/MSOS, une prolifération de numéros non inscrits due à des faux signaux ne ferait qu'affaiblir l'efficacité du système de télécommunication. |
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19. |
ACC/MSOS ont fait valoir que les consommateurs doivent pouvoir avoir un numéro non inscrit s'ils le veulent, mais que ce n'est pas dans l'intérêt général de MTS d'avoir un faux incitatif pour encourager les consommateurs à s'en prévaloir. |
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20. |
MTS a répliqué que les arguments d'ACC/MSOS ne sont pas fondés. MTS a fait remarquer qu'elle ne fait pas la promotion du service de numéro non publié (non inscrit) aux clients, mais bien que cette option est mise en place à la demande du client. |
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21. |
MTS a fait remarquer que ses services d'assistance-annuaire et de non-inscription des numéros sont distincts et qu'ils sont offerts et facturés séparément. Les tarifs applicables à ces services sont facturés individuellement, à l'utilisateur du service particulier, et ils ne s'interfinancent pas. |
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22. |
De l'avis du Conseil, la facturation des demandes d'AA infructueuses ne constitue pas un faux incitatif invitant les clients à s'abonner au service de numéro non inscrit. |
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23. |
Dans l'ordonnance 99-741, le Conseil a déclaré qu'une demande d'AA infructueuse peut se produire quand le numéro demandé est non inscrit ou non existant ou quand la demande n'est pas suffisamment précise. |
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24. |
Dans l'ordonnance 2000-197, le Conseil a déclaré que facturer les clients pour les demandes d'AA infructueuses aura un effet positif sur l'efficacité du service et réduira les subventions payées par les non-utilisateurs du service d'AA. |
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25. |
De l'avis du Conseil, dans leurs arguments concernant les numéros non inscrits et la facturation des demandes d'AA infructueuses, ACC/MSOS n'ont pas prouvé qu'il existe un doute réel quant à la rectitude des conclusions du Conseil en matière d'intérêt public. |
| Demandes infructueuses attribuables à une erreur de la compagnie | |
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26. |
ACC/MSOS ont souligné que, dans l'ordonnance 99-985, il fallait déterminer si l'utilisateur ou la compagnie devait assumer les frais des demandes infructueuses attribuables à une erreur de la compagnie. La question a également été examinée dans le cadre des instances concernant l'ordonnance 99-741. La décision rendue reposait expressément sur l'opinion de la majorité exprimée dans l'ordonnance 99-985. |
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27. |
Selon ACC/MSOS, le Conseil a suggéré que toute question concernant les demandes d'AA infructueuses dues à une erreur de la compagnie soient considérées comme une question de qualité du service. Dans le cadre de l'ordonnance 2000-197, le Conseil a rejeté la demande présentée par le Centre pour la défense de l'intérêt public visant à invalider la décision de Bell Canada relative à l'AA. ACC/MSOS ont ajouté qu'en refusant de modifier cette ordonnance, le Conseil laisse entendre que les indicateurs de qualité de service concernant la rapidité et l'exactitude du service AA pourraient inclure la question des demandes d'AA infructueuses attribuables à une erreur de la compagnie. |
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28. |
D'après ACC/MSOS, cette logique semble boîteuse. Selon elles, les indicateurs de qualité du service proposés par le Conseil ont trait à la rapidité et à l'exactitude du service d'AA et non aux demandes d'AA infructueuses dues à une erreur de la compagnie. Il s'agit en effet de deux problèmes complètement différents : le temps requis pour joindre le service d'AA et l'exactitude des numéros fournis. |
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29. |
ACC/MSOS ont déclaré que cette différence fondamentale tient probablement au fait que si une demande d'AA est infructueuse, il est impossible de déterminer si l'erreur est attribuable à la compagnie ou à l'utilisateur. Puisqu'il est impossible de trancher, il n'y a aucune façon de mesurer les erreurs attribuables à la compagnie. ACC/MSOS ont fait valoir que les appels infructueux ne peuvent être considérés comme une question de qualité du service. |
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30. |
De l'avis d'ACC/MSOS, si MTS est remboursée, que la demande soit fructueuse ou non, sur le plan financier, rien ne l'incite à réduire le nombre d'erreurs commises dans la fourniture du service. Elles ont ajouté que, compte tenu de l'absence d'indicateur de qualité approprié, la qualité du service risque de se détériorer. |
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31. |
MTS a fait remarquer que, dans l'ordonnance CRTC 2000-197, le Conseil a déclaré ce qui suit : « Le Conseil était conscient, quand il a pris sa décision, que certaines demandes d'AA infructueuses sont dues à des erreurs de la compagnie, mais il estime qu'il est préférable de traiter ce genre de préoccupation comme une question de qualité du service. » |
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32. |
Selon MTS, l'ordonnance 99-985 ne l'autorise pas à facturer les clients quand, par sa faute, elle ne leur donne pas d'information ou que l'information fournie est erronée. MTS a déclaré que, conformément à sa politique et à l'article 19 de ses Modalités de service, elle remboursera ou annulera les frais si elle ne donne aucune information au client ou si l'information est incorrecte par sa faute. MTS admet donc qu'elle est responsable des demandes infructueuses qui lui sont attribuables. |
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33. |
MTS a déclaré que le degré d'exactitude du service d'assistance-annuaire énoncé dans la décision 2000-24 inclut selon elle l'élimination ou la réduction des erreurs de la compagnie en matière de service d'AA, y compris les erreurs qui entraînent des demandes infructueuses. |
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34. |
ACC/MSOS ont répliqué que les nouveaux indicateurs de qualité de service ne permettent pas de déterminer qui, de la compagnie ou du consommateur, est responsable de l'erreur. Ces indicateurs ne peuvent tout simplement pas remplir les fonctions que MTS leur attribue. |
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35. |
ACC/MSOS prétendent que, compte tenu de l'incapacité de déterminer si une erreur est due au client ou à la compagnie, la déclaration de MTS voulant qu'elle rembourse les frais quand l'erreur lui est attribuable offre peu de réconfort aux clients. |
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36. |
De l'avis d'ACC/MSOS, l'incapacité de fournir de l'information au client peut provenir de diverses sources, y compris le client, le téléphoniste, la base de données et une erreur du système. Tant que les systèmes ne permettront pas de déterminer précisément à qui revient la faute, l'imposition de frais pour les demandes d'AA infructueuses continuera de désavantager les clients de façon inéquitable. |
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37. |
Dans l'ordonnance 2000-197, le Conseil a abordé la question de l'erreur attribuable à la compagnie quand il a déclaré : |
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30. Dans la décision CRTC 2000-24 du 20 janvier 2000, intitulée Normes définitives d'utilisation d'indicateurs de la qualité du service pour la réglementation des compagnies de téléphone et autres questions connexes, le Conseil a fixé à 93,8 % la norme définitive pour l'exactitude de l'annuaire. Dans la décision, le Conseil exprimait l'opinion préliminaire qu'un indicateur de la qualité du service devrait aussi s'appliquer à la rapidité et à l'exactitude de l'AA et il établissait un processus permettant de déterminer une norme applicable à l'AA. L'objectif de ces indicateurs de la qualité du service est de s'assurer que le niveau d'exactitude de la compagnie demeure acceptable. |
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38. |
De l'avis du Conseil, ACC/MSOS n'ont pas présenté d'argument nouveau concernant l'erreur attribuable à la compagnie qui soulèverait un doute réel quant à la rectitude de la décision initiale. |
| Décision | |
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39. |
Compte tenu de ce qui précède, par décision majoritaire, le Conseil conclut qu'ACC/MSOS n'ont pas prouvé qu'il existe un doute réel concernant la rectitude de l'ordonnance 99-985 et il rejette cette demande de révision et de modification de l'ordonnance. |
| Secrétaire général | |
| Ce document est disponible, sur demande, en média substitut et peut également être consulté sur le site Internet suivant : www.crtc.gc.ca |
| Opinion minoritaire du conseiller David McKendry | |
| Je modifierais l'ordonnance Télécom CRTC 99-985 (l'ordonnance). L'Association des consommateurs du Canada et la Manitoba Society of Seniors (ACC/MSOS) ont prouvé qu'il existe un doute réel quant à la rectitude de l'ordonnance. | |
| Le doute réel quant à la rectitude de l'ordonnance est le principal critère permettant de déterminer si le Conseil doit exercer ses pouvoirs conformément à l'article 62 de la Loi sur les télécommunications.1 L'article 62 autorise le Conseil à examiner, à annuler ou à modifier toute décision qu'il a rendue. | |
| Un avenir assez rapproché | |
| La première étape à franchir dans l'examen de la demande d'ACC/MSOS est de déterminer s'il est juste et raisonnable de facturer le client pour l'assistance-annuaire quand aucune information n'est fournie. Un client qui appelle Manitoba Telecom Services Inc. (MTS) pour obtenir des services d'assistance-annuaire et à qui aucune information n'est fournie - par exemple, le numéro demandé n'est pas inscrit - doit payer un tarif à MTS. Après avoir examiné le dossier concernant la demande d'ACC/MSOS, je suis d'avis que le tarif de MTS ne sont ni justes ni raisonnables pour les raisons suivantes : | |
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| En dépit du bon sens | |
| Un doute réel existe également quant à la rectitude de l'ordonnance parce que le fait d'exiger un tarif pour les demandes d'assistance infructueuses est contraire au sens commun et aux pratiques généralement acceptées dans le marché. Par exemple, les clubs vidéos, les librairies et les magasins de musique reçoivent souvent des appels de clients qui demandent si tel ou tel titre est disponible. Un consommateur s'attend-il à être facturé par une librairie qui l'informe qu'une publication est épuisée? Non. C'est pourtant ce que fait MTS parce que, contrairement à la librairie, elle dispose d'un système de facturation qui lui permet de prélever des tarifs pour les demandes d'assistance-annuaire infructueuses. Cependant, cela ne constitue pas le critère permettant de déterminer si la pratique de MTS est juste et si le tarif est équitable et raisonnable. Sur Internet, il est possible d'acquérir une propriété intellectuelle sans payer de droits d'auteur. Or, cette pratique n'est pas acceptable pour autant. | |
| Tout le monde dans le même sac | |
| Certains feront valoir que des clients fournissent de l'information erronée au service d'assistance-annuaire de MTS, ce qui entraîne des frais pour la compagnie et l'ensemble des abonnés. Les téléphonistes de la compagnie consacrent plus de temps à consulter les ordinateurs et à répondre aux demandes. Chose certaine, des clients fournissent de l'information incorrecte à la compagnie. Faut-il pour autant que tous les clients qui font des demandes d'assistance-annuaire infructueuses paient pour les erreurs de quelques-uns? Non. J'estime que les frais des demandes de numéros non inscrits devraient être assumés par les abonnés du service de non-inscription de MTS, tout comme les frais des demandes infructueuses dues au fait que le client a donné de l'information erronée devraient être assumés par ces clients. Pour ce faire, il faudra cependant attendre que MTS instaure un système qui tienne compte des cas où les clients ont fourni de l'information incorrecte, en tenant pour acquis que le nombre de cas justifie les coûts de la mise en place d'un tel système. | |
| Deux poids deux mesures est synonyme de discrimination | |
| Selon ACC/MSOS, l'ordonnance donne lieu à une situation discriminatoire au regard du traitement des demandes d'information multiples ou simples : | |
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[Traduction] « Dans le mémoire soumis par ACC/MSOS, les parties soulignent qu'un doute réel existe quant à la rectitude de l'ordonnance 99-985. À leur avis, le Conseil a commis une erreur de droit en approuvant un tarif qui traite différemment les personnes qui font des demandes d'information uniques infructueuses et celles qui font des demandes multiples. |
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« Essentiellement, le tarif établit deux poids deux mesures pour les tarifs d'AA. Si une personne fait trois demandes d'information séparées, elle sera facturée 2,25 $, même si la compagnie ne peut répondre qu'à une demande. Si une autre personne décide de faire les trois mêmes demandes dans le cadre d'un seul appel d'AA, elle ne sera facturée que 0,75 $. |
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« De la même façon, si une personne fait quatre demandes d'information individuelles, elle sera facturée 3 $ même si la compagnie est incapable de lui fournir l'information qu'elle demande; si elle choisit de faire ces quatre demandes au cours d'un seul appel, elle ne sera facturée que 0,75 $.5 |
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« Par conséquent, les personnes qui font des demandes d'information individuelles pour lesquelles la compagnie ne peut répondre sont traitées de façon discriminatoire. »6 |
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| De l'avis de MTS, ses tarifs d'assistance-annuaire ne sont pas discriminatoires : | |
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[Traduction] « MTS fait valoir qu'il n'est pas discriminatoire de faire profiter un client des économies liées aux demandes d'assistance-annuaire multiples. MTS aimerait souligner que le temps et l'effort requis du téléphoniste pour répondre à des demandes d'information simples ou multiples dans le cadre d'un appel d'assistance-annuaire sont comparables. Bien que les clients qui font plusieurs demandes d'assistance-annuaire pendant un même appel obtiennent plus d'information, le téléphoniste consacre moins de temps à répondre à ce genre d'appel que s'il ne répondait qu'à une demande par appel. En répondant à plusieurs demandes pendant un appel, le téléphoniste peut éventuellement traiter jusqu'à trois appels en un, ce qui évite de mettre fin à l'appel et d'en réamorcer un nouveau après la première demande. De plus, le téléphoniste gagne du temps parce qu'il n'est pas obligé de s'identifier à nouveau et d'accueillir le nouvel appelant, et celui-ci n'est pas obligé de répéter ou de préciser sa demande. Donc, le fait de répondre à plusieurs demandes dans le cadre d'un seul appel est une méthode efficace et économique pour MTS et les économies réalisées sont répercutées aux clients. La compagnie ne cherche ni à établir de tarifs discriminatoires ni à appliquer le tarif de façon discriminatoire puisqu'elle a établi son tarif et qu'elle l'applique en fonction de ses coûts pour chaque type de demande d'assistance-annuaire. »7 |
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| J'ai examiné le dossier de cette instance et je n'admets pas que les ressources requises pour traiter les demandes d'assistance-annuaire multiples dans le cadre d'un même appel soient les mêmes que celles requises pour répondre à un seul appel. Je reconnais que MTS n'a pas dit que les ressources étaient les mêmes. Toutefois, elle déclare que le temps et l'effort requis sont comparables, conclusion que je ne contesterai pas, puisque « comparable » veut seulement dire que les ressources peuvent être comparées et que les ressources ont des caractéristiques communes. Comparable ne veut pas dire que les ressources sont les mêmes. De toute façon, le gros bon sens veut que davantage de ressources sont requises pour répondre à des demandes multiples que pour répondre à un seul appel, énoncé renforcé par l'absence de renseignements sur les coûts dans la réponse de MTS à la demande d'ACC/MSOS. Après avoir examiné le dossier de cette instance, je conviens avec ACC/MSOS que les clients qui font une demande d'information simple sont traités de façon discriminatoire en comparaison de ceux qui font des demandes d'information multiples. |
1 Avis public Télécom CRTC 98-6 du 20 mars 1998 intitulé Lignes directrices relatives aux demandes de révision et de modification, paragraphe 9.
2 Demande d'ACC/MSOS du 14 avril 2000, paragraphe 27.
3 Ordonnance Télécom CRTC 98-109 du 4 février 1998, paragraphe 26.
4 Réponse de MTS du 12 mai 2000 à la demande d'ACC/MSOS, paragraphe 17.
5 Apparemment, pour MTS, un maximum de trois demandes par appel s'applique. Réponse de MTS du 12 mai 2000 à la demande d'ACC/MSOS, paragraphe 13.
6 Demande d'ACC/MSOS du 14 avril 2000, paragraphes 14 à 17.
7 Réponse de MTS du 12 may 2000 à la demande d'ACC/MSOS, paragraphe 14.
Mise à jour : 2001-03-02
- Date de modification :