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Ordonnance CRTC 2000-197
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Ottawa, le 15 mars 2000
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Le CRTC rejette l'appel de PIAC visant à invalider la décision relative à l'assistance-annuaire
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Référence : 8662-P8-03/99
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Par décision majoritaire, le CRTC confirme sa décision de juillet 1999 autorisant Bell Canada à facturer ses clients pour les demandes d'assistance-annuaire (AA) infructueuses.
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Les frais rapprocheront les tarifs d'AA des coûts, ce qui appuie la politique du CRTC d'encourager la concurrence. Le Centre pour la défense de l'intérêt public (PIAC) a demandé au Conseil de réviser et de modifier sa décision initiale, soutenant que les clients ne devraient pas avoir à payer pour les demandes de renseignements quand la compagnie de téléphone ne fournit pas de numéro.
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Facturer les clients pour ce genre de demande d'AA :
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aura un effet positif sur l'efficacité du service d'AA;
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est conforme à la politique existante qui est de rapprocher les tarifs des coûts et favorisera la concurrence;
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réduira la subvention payée par les clients qui n'utilisent pas l'assistance-annuaire;
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continuera d'encourager les clients à fournir des renseignements exacts et à conserver les résultats de la demande pour usage ultérieur.
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Les demandes d'AA infructueuses dues à une erreur de la compagnie devraient être considérées comme une question de qualité du service. Le Conseil a récemment publié la décision 2000-24 pour veiller à ce que l'exactitude des services d'AA ne soit pas en deçà des normes acceptables. Une instance visant à mettre en place un nouvel indicateur de qualité de services d'AA est actuellement en cours.
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1.
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Le 29 juillet 1999, le Conseil a publié l'ordonnance Télécom CRTC 99-741 dans laquelle il approuvait notamment la suppression de l'exemption des frais d'assistance-annuaire (AA) du tarif de Bell Canada pour les inscriptions qui ne sont pas trouvées.
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2.
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Dans une lettre du 31 août 1999, le Centre pour la défense de l'intérêt public (PIAC), au nom d'Action Réseau Consommateur, de l'Association des consommateurs du Canada et de l'Organisation nationale anti-pauvreté, a demandé au Conseil de réviser sa décision majoritaire autorisant Bell à facturer les demandes infructueuses d'AA et de modifier sa décision [Traduction] « de façon à ne pas infliger aux clients les coûts des demandes d'AA raisonnables mais infructueuses ».
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PIAC préconise la non-facturation des demandes d'AA infructueuses
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3.
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PIAC a affirmé que, dans l'ordonnance 99-741, le Conseil a invoqué deux raisons pour autoriser Bell à facturer les demandes d'AA infructueuses :
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(a) « il est raisonnable que les frais engagés à l'égard des demandes infructueuses soient assumés par ceux qui utilisent le service » (par. 17); et
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(b) « la suppression de cette exemption se veut un facteur important pour l'optimisation du service d'AA de Bell » (par. 18).
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4.
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PIAC a cherché à prouver qu'il existe un doute réel quant à la rectitude de ces deux raisons.
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5.
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PIAC a déclaré que le Conseil n'a pas expliqué pourquoi « il est raisonnable que les frais engagés à l'égard des demandes infructueuses soient assumés par ceux qui utilisent le service », autrement qu'en faisant valoir qu'« une demande d'AA peut être infructueuse lorsque le numéro demandé n'est pas inscrit ou n'existe pas, ou lorsque la demande n'est pas suffisamment précise » (paragraphe 17). PIAC a soutenu que le Conseil semble ne pas avoir envisagé la possibilité qu'au moins certaines demandes d'AA infructueuses sont dues à une erreur dans les inscriptions à l'annuaire de Bell Canada ou encore à une erreur du téléphoniste.
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6.
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Afin d'évaluer le taux d'insuccès du service d'AA de Bell, PIAC a mené un sondage non officiel du service d'AA de Bell en se servant de 100 noms et numéros inscrits. Selon PIAC, il éliminait ainsi les erreurs de la part de l'abonné et les numéros non inscrits. Des 100 demandes faites, 24 au total ont été infructueuses. Dans neuf cas, le téléphoniste a dit à l'appelant que l'inscription demandée était inexistante.
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7.
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PIAC a fait valoir que si Bell est remboursée, que la demande soit fructueuse ou non, rien ne l'incite sur le plan financier à réduire les erreurs dans la fourniture d'AA. Son taux actuel d'erreurs risque donc d'augmenter.
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8.
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PIAC a déclaré qu'il est déraisonnable de facturer les demandeurs d'AA pour un service non reçu à cause d'une mauvaise prestation de service de la part de Bell Canada. PIAC affirme que, tant que Bell Canada ne pourra différencier les demandes infructueuses dues à une erreur du client de celles attribuables à la compagnie, elle ne devrait pas être autorisée à facturer les demandes d'AA infructueuses. De l'avis de PIAC, s'il est raisonnable d'imposer des frais d'utilisation pour les demandes incorrectes ou pas suffisamment précises, il est déraisonnable d'en imposer aux appelants d'AA dont ce n'est pas la faute et qui ont déjà été frustrés par une demande infructueuse due à une erreur de la compagnie.
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9.
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PIAC a soutenu que les demandes de numéros non inscrits et inexistants occasionnent des frais d'utilisation, même si ni le client ni la compagnie n'ont fait d'erreur. PIAC croit qu'il n'y a pas lieu de facturer les clients pour les demandes d'AA infructueuses, à moins que ce ne soit la faute du client.
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10.
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PIAC a fait valoir que la décision ne précise pas comment le fait de facturer le client dans ces cas-là améliorerait l'efficacité du service d'AA de Bell. À son avis, si exactitude et rapidité ont un lien quelconque avec l'efficacité, la décision aura l'effet contraire, puisque Bell aura perdu l'incitatif financier de réduire les erreurs d'AA. Facturer l'appelant améliorera certainement le rapport revenus/coût du service, mais l'efficacité se mesure non pas en fonction des bénéfices mais en fonction des coûts et de la productivité.
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11.
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Contrairement à ce que prétend Bell, PIAC estime que des éléments de preuve semblent indiquer que le service d'AA actuel est rentable.
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12.
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PIAC a déclaré que dans la demande présentée en vertu de la Partie VII le 29 janvier 1999 concernant les services de téléphoniste de Bell, le Syndicat canadien des communications, de l'énergie et du papier (SCEP) a déclaré ce qui suit :
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19. [Traduction] Bell Canada soutient depuis des années que sa Division des services de téléphoniste n'est pas rentable et elle se sert de cet argument pour demander à ses téléphonistes des concessions salariales et autres. Pour sa part, le SCEP est d'avis que la Division des services de téléphoniste n'est pas une source de pertes et il a résisté aux pressions exercées par Bell Canada pour obtenir des concessions.
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20. Pour tenter de concilier ces opinions diamétralement opposées, le SCEP et Bell Canada ont entrepris en 1997 une étude conjointe de la Division des services de téléphoniste de Bell Canada. L'étude a été effectuée par un comité conjoint formé d'employés du SCEP et de Bell Canada qui ont examiné tous les coûts et revenus pertinents de la Division. Malheureusement, en raison d'une entente de confidentialité entre le SCEP et Bell Canada, le SCEP ne peut fournir de copie du rapport pour l'instant. Cependant, le SCEP peut révéler la conclusion de l'étude, à savoir que la Division des services de téléphoniste est rentable, contrairement à ce que prétend Bell Canada. Ce fait a été confirmé par le président et chef de la direction de Bell Canada, M. Jean Monty: voir « Bell Canada met de l'eau dans son vin » (Le Devoir, 19 janvier 1999).
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13.
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PIAC a fait savoir que la conclusion de ce rapport jette le doute sur toute déclaration de Bell concernant des pertes occasionnées par son service d'AA. Si l'ordonnance 99-741 était basée dans quelque mesure que ce soit sur une telle déclaration, PIAC a suggéré qu'il revient à Bell de présenter l'étude conjointe SCEP/Bell et d'expliquer toute preuve niant la rentabilité de ses services d'AA.
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Bell Canada affirme que la décision initiale du Conseil était la bonne
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14.
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Pour ce qui est de l'interprétation que fait le PIAC des raisons sous-jacentes à la décision du Conseil, Bell a souligné que PIAC ne reconnaît pas que le Conseil a tenu compte de nombreux facteurs. Par exemple, dans le paragraphe 13 de l'ordonnance 99-741 concernant la suppression des exemptions pour les numéros non trouvés, on peut lire que pour examiner la demande de Bell, « il faut peser les motifs sous-jacents à chaque exemption par rapport aux avantages, sur le plan du choix pour les consommateurs, qui résulteraient de l'établissement de marchés concurrentiels dans la fourniture de services d'AA ».
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15.
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Bell a déclaré que les conclusions que le Conseil a tirées dans l'ordonnance 99-741 indiquent que bien des facteurs ont été examinés soigneusement. En effet, dans le cours de son analyse, le Conseil a rejeté la plupart des demandes de suppression d'exemptions proposées par Bell.
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16.
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Bell a soutenu que PIAC a mal interprété les conclusions tirées par le Conseil dans l'ordonnance 99-741. L'ordonnance ne permet pas à Bell de facturer le client quant un numéro inexact a été fourni et ça n'a jamais été la politique de la compagnie non plus. Dans de tels cas, la compagnie rembourse habituellement le client ou supprime les frais. La même politique s'applique si aucun numéro n'est fourni quand, en fait, il en existe un et qu'il aurait dû être fourni. Dans pareilles circonstances, le préjudice éventuel que PIAC semble suggérer est déjà traité adéquatement dans les pratiques commerciales actuelles de la compagnie et l'est aussi dans l'article 15 des Modalités de service de Bell.
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17.
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De l'avis de Bell, il est déraisonnable de prétendre que, parce que la compagnie n'arrive pas dans certains cas, à fournir un numéro par sa propre faute, elle ne devrait jamais être autorisée à appliquer des frais d'AA aux demandes infructueuses.
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18.
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Selon Bell, l'explication sommaire de PIAC au sujet de la méthode utilisée pour mener son sondage suffit à discréditer complètement le sondage. On ne mentionne nulle part que l'échantillon a été choisi de façon scientifique, qu'il était impartial, ou même que l'on a vérifié si les numéros correspondaient toujours au nom et à l'adresse donnés au téléphoniste. De toutes façons, si le taux d'erreurs se rapprochait de ce que prétend PIAC, il est bien évident qu'un échantillon de 100 ne donne pas de résultats significatifs. Un tel « sondage » ne permet pas de tirer de conclusions.
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19.
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Bell a déclaré que les affirmations de PIAC relatives aux erreurs ne correspondent pas à ses propres données sur les activités du service d'AA. Bell procède régulièrement à des contrôles de la qualité de ses services d'AA. Dans le cadre de ses activités de contrôle, la compagnie fait des sondages en utilisant des méthodes de mesure et d'analyse des données conçues pour donner des résultats statistiquement valides. Ces sondages sont menés mensuellement et font partie de la gestion opérationnelle. La compagnie veille donc à ce que la méthode utilisée soit valide et les résultats fiables. Ces sondages indiquent de façon constante que le pourcentage d'exactitude des services d'AA dépasse 90 %.
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20.
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Bell a soutenu qu'après avoir reçu la demande de PIAC, en réaction aux allégations contenues dans cette demande, elle a effectué son propre sondage informel, en dépit des lacunes évidentes de la méthode utilisée par PIAC et de l'interprétation des résultats. Bell a obtenu un degré d'exactitude des services d'AA correspondant à celui de ses sondages continus de contrôle de la qualité, soit plus de 90 %.
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21.
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Bell n'a pas prétendu que son propre sondage informel a donné des résultats statistiquement fiables. Elle ne tenait qu'à souligner qu'un autre sondage informel a donné des résultats sensiblement différents et a prouvé qu'on ne peut se fier aux résultats du sondage de PIAC. La compagnie a ajouté que l'allégation de PIAC concernant l'exactitude de ses services d'AA sont de toute évidence sans fondement. D'après Bell, la demande de PIAC ne fournit aucune base incitant le Conseil à modifier la décision qu'il a rendue dans l'ordonnance 99-741 après une instance publique en bonne et due forme et des mois de délibération.
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22.
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Bell a fait remarquer que PIAC a mentionné la demande présentée en vertu de la partie VII par le SCEP selon laquelle, notamment, d'après une étude conjointe menée par le SCEP et la compagnie [Traduction] « la Division des services de téléphoniste est rentable. » PIAC a prétendu que cette étude jette le doute sur la déclaration de Bell au cours de l'instance menant à l'ordonnance 99-741, selon laquelle les revenus d'AA ne couvrent pas les coûts. Bell a répliqué que le passage mentionné par PIAC portait non pas sur les services d'AA, mais sur une gamme beaucoup plus étendue de services de téléphoniste. Plus important encore, comme la compagnie l'a précisé dans sa réponse concernant la demande présentée en vertu de la partie VII par le SCEP, le passage mentionné par ce dernier est erroné à plusieurs égards. Bell a fait observer qu'elle n'a pas avalisé la méthode proposée par le SCEP pour faire l'étude et qu'elle n'a pas participé à sa préparation. La compagnie n'a pas endossé non plus les conclusions de l'étude.
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23.
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Bell a indiqué qu'elle avait fourni au Conseil force détails sur les coûts et les revenus des services d'AA durant l'instance qui a abouti à l'ordonnance 99-741. En particulier, la section 2.2.2 de l'étude économique déposée à l'appui cerne précisément les coûts associés à l'AA et l'établissement automatique des communications sur demande d'assistance-annuaire. La compagnie a donc fait valoir que sa proposition de facturer les demandes d'AA « infructueuses » et l'impact économique de ces changements sur les coûts et les revenus d'AA de la compagnie ne soulèvent aucun problème de contradiction.
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Selon PIAC, le pourcentage d'erreurs des services d'AA est trop élevé
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24.
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PIAC a fait valoir qu'un pourcentage d'erreurs de 10 % pour un service d'assistance-annuaire est inacceptable sur le plan de la qualité du service, surtout si les clients doivent payer pour de telles erreurs.
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25.
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PIAC a ajouté que la question n'est pas de savoir si, dans certains cas, Bell devrait être autorisée à appliquer des frais d'AA pour les recherches infructueuses. Il s'agit plutôt de savoir si Bell, dans le cours normal des choses, devrait être autorisée à appliquer des frais à toutes les demandes infructueuses. PIAC a précisé que, tant que Bell ne pourra pas séparer les erreurs causées par le client de celles causées par la compagnie, elle ne devrait pas être autorisée à facturer les demandes d'AA infructueuses.
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26.
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PIAC a fait valoir que Bell a mal compris ou mal interprété ses arguments, qu'elle a confondu la question des numéros « non trouvés » avec d'autres erreurs de service et qu'elle n'avait pas réussi à fournir une preuve convaincante pour réfuter les conclusions de PIAC selon lesquelles un pourcentage important de numéros « non trouvés » est dû à des erreurs de la compagnie.
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Le Conseil décide de rejeter la demande de révision et de modification
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27.
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Le Conseil conclut que PIAC n'a pas réussi à prouver qu'il existe un doute réel quant à la rectitude de l'ordonnance 99-741.
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28.
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PIAC a souligné qu'il faudrait modifier l'ordonnance 99-741 parce que selon lui, le Conseil n'a pas envisagé la possibilité qu'au moins certaines demandes d'AA infructueuses sont dues à une erreur de Bell (dans l'inscription à l'annuaire ou de la part du téléphoniste).
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29.
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Le Conseil était conscient, quand il a pris sa décision, que certaines demandes d'AA infructueuses sont dues à des erreurs de la compagnie, mais il estime qu'il est préférable de traiter ce genre de préoccupation comme une question de qualité du service.
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30.
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Dans la décision CRTC 2000-24 du 20 janvier 2000, intitulée Normes définitives d'utilisation d'indicateurs de la qualité du service pour la réglementation des compagnies de téléphone et autres questions connexes, le Conseil a fixé à 93,8 % la norme définitive pour l'exactitude de l'annuaire. Dans la décision, le Conseil exprimait l'opinion préliminaire qu'un indicateur de la qualité du service devrait aussi s'appliquer à la rapidité et à l'exactitude de l'AA et il établissait un processus permettant de déterminer une norme applicable à l'AA. L'objectif de ces indicateurs de la qualité du service est de s'assurer que le niveau d'exactitude de la compagnie demeure acceptable.
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31.
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Les sondages informels menés par PIAC et Bell en rapport avec cette instance n'étaient pas basés sur des méthodes fiables et n'ont pas fourni de données fiables sur le taux d'erreurs de l'AA.
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32.
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Dans sa décision concernant le service d'AA, le Conseil a constamment été d'avis que le rapprochement entre les tarifs et les coûts de l'AA et la réduction de la subvention payée par les non-utilisateurs faciliteraient la concurrence et amélioreraient l'efficacité.
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33.
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Le Conseil est d'avis que les avantages de facturer les demandes d'AA infructueuses l'emportent sur le fait qu'à l'occasion, certains utilisateurs d'AA peuvent être facturés quand une demande infructueuse est due à une erreur de Bell. Le Conseil rappelle que Bell est tenue de se conformer aux indicateurs de qualité du service en ce qui concerne l'exactitude de l'annuaire et le sera aussi en ce qui concerne les services de téléphoniste, quand cet indicateur sera mis en œuvre.
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34.
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PIAC a soutenu qu'une étude mentionnée par le SCEP dans une autre instance appuie l'idée que les revenus d'AA couvrent les coûts. Le Conseil signale que l'étude concernait une gamme beaucoup plus étendue de services que l'assistance-annuaire. Le Conseil fait également remarquer que Bell lui a remis le détail de ses revenus et dépenses durant l'instance aboutissant à l'ordonnance 99-741 et que les chiffres prouvaient que les revenus d'AA ne couvrent pas les coûts afférents.
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35.
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PIAC a également affirmé qu'il existe un doute réel quant à la rectitude de la raison invoquée dans l'ordonnance 99-741, à savoir que « la suppression de cette exemption est un facteur important pour l'optimisation du service d'AA de Bell ».
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36.
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Le Conseil estime que le fait de facturer des inscriptions non trouvées aura un effet positif sur l'efficacité du service d'AA en encourageant les clients à donner l'information exacte quand ils font une demande d'AA. Les clients auront aussi tendance à noter l'information fournie pour usage ultérieur.
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37.
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Comme PIAC n'a pas prouvé qu'il existait un doute réel quant à la rectitude de l'ordonnance 99-741, sa demande de révision et de modification de l'ordonnance est rejetée par décision majoritaire.
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Secrétaire général
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Ce document est disponible, sur demande, en média substitut et peut également être consulté sur le site Internet suivant : http://www.crtc.gc.ca
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Opinion minoritaire du conseiller Stuart Langford
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Je suis en désaccord avec la majorité dans cette instance puisque j'aurais accédé à la demande de révision et de modification. Je ne ferai aucune remarque sur la position de la requérante, étant donné que j'en ai déjà traité dans l'opinion minoritaire annexée à l'ordonnance Télécom CRTC 99-741 (l'ordonnance 99-741).
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Cette demande de réexamen par le Conseil de la décision majoritaire rendue dans l'ordonnance 99-741 a été présentée en vertu de l'article 62 de la Loi sur les télécommunications (la Loi). Dans le paragraphe 11 de l'avis public Télécom CRTC 98-6, le Conseil a établi l'approche suivante pour évaluer le bien-fondé des demandes de révision et de modification :
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« ¼ pour que le Conseil exerce le pouvoir que lui confère l'article 62 de la Loi, les requérantes doivent lui démontrer qu'il existe un doute réel quant à la rectitude de la décision initiale, résultant, par exemple :
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d'une erreur de droit ou de fait;
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d'un changement fondamental dans les circonstances ou les faits depuis la décision;
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du défaut de considérer un principe de base qui avait été soulevé dans la procédure initiale; ou
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d'un nouveau principe découlant de la décision ».
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Rien dans l'article 62 n'indique que les critères susmentionnés sont cités autrement qu'à titre d'exemples. La liste de quatre points n'est pas exhaustive et, même si elle l'était, je suis convaincu que la requérante a démontré un « doute réel » sur au moins un de ces points.
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Le dossier montre clairement qu'il y a eu, pour citer de nouveau le deuxième critère, « un changement fondamental dans les circonstances ou les faits depuis la décision ». Depuis la publication de l'ordonnance 99-741, le Conseil a été avisé (dans cette demande de révision et de modification) que Bell Canada (Bell) a en sa possession les résultats d'une étude indiquant que ses activités d'assistance-annuaire (AA) peuvent effectivement être rentables.
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Bell a amorcé le processus qui a abouti à l'ordonnance 99-741 en s'appuyant sur le fait que son service d'AA était déficitaire et qu'elle devait donc mettre en place des mesures lui permettant de recouvrer une partie de ses pertes. Si Bell avait des raisons de croire que cela était inexact, elle se devait d'en informer le Conseil. Le fait qu'elle se soit abstenu de le faire soulève une très lourde présomption qui donnerait au Conseil des motifs suffisants pour exercer le pouvoir discrétionnaire que lui confère l'article 62 de la Loi.
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Selon les requérantes dans cette instance, en 1997, Bell et le syndicat représentant ses téléphonistes, le Syndicat canadien des communications, de l'énergie et du papier (SCEP), ont collaboré à une étude conjointe de la Division des services de téléphoniste de Bell. En raison d'une entente de confidentialité, le SCEP n'a pas eu le droit de divulguer les conclusions de l'étude, mais il a pu révéler que la Division des services de téléphoniste était rentable. Et c'est ce que semble avoir confirmé le président et chef de la direction de Bell Canada, M. Jean Monty, dans un article intitulé Bell Canada met de l'eau dans son vin paru le 19 janvier 1999 dans le quotidien Le Devoir.
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Dans cet article, M. Monty évoquait les raisons justifiant la restructuration de la division du service d'assistance-annuaire annoncée récemment par Bell. L'auteur de l'article commence par suggérer que Bell avait peut-être décidé de se restructurer afin d'exploiter une faille des codes du travail fédéral et provinciaux. Il a poursuivi en disant :
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« "L'opération ne repose pas là-dessus", d'insister M. Monty, mais sur deux grands principes : la réduction de 55 à dix ou cinq du nombre de bureaux d'assistance téléphonique, ce qu'il appelle "une plate-forme technologique", et la baisse des salaires à des niveaux "concurrentiels. Nous voulons bâtir une entreprise dont on peut être fier" et qui sera rentable a-t-il dit. À l'heure actuelle, le service d'assistance téléphonique est rentable mais "c'est marginal", a-t-il précisé. »
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Il se peut que les paroles de M. Monty aient été mal interprétés pour une raison ou pour une autre par le rédacteur du Devoir. Il est possible aussi que la Division des services de téléphoniste dont parlait M. Monty soit différente de celle qui fait l'objet de cette demande et de l'instance qui a abouti à l'ordonnance 99-741. Il se peut également que la description que la requérante a fournie de l'étude conjointe de Bell/SCEP soit inexacte ou que, d'une manière ou d'une autre, l'étude même n'ait rien à voir avec cette instance. Toutes ces explications sont plausibles, mais le hic dans cette demande de révision et de modification est qu'il nous est impossible de savoir si c'est le cas ou non.
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Nous sommes dans le noir parce que Bell ne nous a pas fourni suffisamment d'information sur le dossier pour nous permettre de trancher. Bell a eu l'occasion de répliquer aux allégations de la requérante dans cette instance et, bien qu'elle ait répliqué à bon nombre d'entre elles, elle a décidé de ne verser au dossier de cette instance ni l'étude de Bell/SCEP ni son explication de la déclaration de M. Monty sur la rentabilité parue dans Le Devoir, afin que le Conseil puisse évaluer l'importance de ces deux éléments de preuve. Comment interpréter ce silence?
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L'examen d'autres cas qui impliquent la dissimulation de preuve est révélateur. En effet, dans l'ouvrage intitulé The Law of Evidence in Civil Cases1 les auteurs font les observations suivantes sur l'effet d'une dissimulation de preuve :
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[Traduction]« Dans Blatch c. Archer2, Lord Mansfield a déclaré ce qui suit :
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1 The Law of Evidence in Civil Cases, John Sopinka & Sidney N. Lederman, Butterworths, Toronto, 1974.
2 (1974), / Cowp. 63, p.65.
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"En principe, tous les éléments de preuve doivent être évalués en fonction de la preuve qu'une partie est en mesure de produire, et que l'autre partie est en mesure de contredire."
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L'application de cette maxime a donné lieu à l'établissement d'une règle bien connue, à savoir que la dissimulation d'éléments de preuve par une partie ou un témoin en mesure de les fournir et qui auraient permis d'élucider les faits amène la cour à conclure que l'élément de preuve dissimulé par la partie ou par le témoin aurait été défavorable à la partie responsable de la dissimulation. »3
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En appliquant cette maxime à un contexte moderne, Sopinka et Lederman se réfèrent à un grand nombre de précédents judiciaires pour appuyer leurs dires, en l'occurrence que la dissimulation par une partie d'un élément de preuve en sa possession donne lieu à une conclusion négative. Un exemple tiré d'un jugement de la Cour suprême du Canada dans Levesque c. Comeau4 suffit à expliquer la règle. Dans ce cas, une femme réclamait des dommages et intérêts pour sa surdité causée, selon elle, par des blessures subies lors d'un accident de la circulation.
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Représentant la majorité, le juge Pigeon a déclaré ce qui suit au sujet du défaut de la demandeuse ou de l'appelante de produire des éléments de preuve en sa possession : [Traduction] « Elle seule pouvait présenter à la cour les éléments de preuve nécessaires et elle ne l'a pas fait. Voici, à mon avis, la règle qui s'applique dans pareils cas : la cour doit présumer que cet élément de preuve serait préjudiciable à la demandeuse. » (accentuation ajoutée)
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3 The Law of Evidence in Civil Cases, supra pp. 535-536.
4 (1971), 16 D.L.R. (3rd) 425, p. 432.
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Si l'on applique cette règle à la demande de révision et de modification, il me semble que le Conseil « doit » décider si, en ne soumettant pas l'étude de rentabilité, Bell a agi de la sorte parce que « cet élément de preuve lui serait préjudiciable ». Bell pouvait, et selon moi, aurait dû produire l'étude de Bell/SCEP quand elle a déposé la demande initiale qui a abouti à l'ordonnance 99-741. La rentabilité était au cœur même de la demande. Elle aurait dû aussi présenter l'étude en réplique à la référence directe de la requérante à celle-ci dans le dossier de cette instance. Là encore, Bell ne l'a pas fait.
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La déclaration de M. Monty sur la rentabilité publiée dans Le Devoir ne fait que souligner et aggraver cette omission.Dans sa réplique à l'argument de la requérante (réponse de Bell, paragraphe 25), Bell s'est contentée de nier l'exactitude de l'étude, de mettre en doute la méthode utilisée et d'essayer de se distancier des conclusions de l'étude. Bell aurait dû présenter l'étude et permettre au Conseil de l'évaluer. En omettant de le faire, elle a littéralement forcé le Conseil à présumer que l'étude aurait eu un impact négatif sur son cas, ce qui soulève donc un doute réel quant à la rectitude de l'ordonnance 99-741.
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Pour les raisons susmentionnées, je désapprouve la décision de la majorité. Le Conseil n'est peut-être pas assujetti aux mêmes règles strictes en matière de preuve que les tribunaux canadiens, mais ces règles sont révélatrices et, dans des cas comme celui qui nous occupe, elles sont utiles. Il serait insensé, compte tenu des faits entourant cette demande, de ne pas s'inspirer de la sagesse des règles juridiques en matière de preuve qui sont le fruit de siècles de résolutions de problèmes. La décision majoritaire donne l'impression qu'à l'avenir, les parties qui déposeront une demande auprès du Conseil auront peut-être quelque chose à gagner et certainement rien à perdre en sélectionnant les éléments de preuve à présenter au CRTC pour des fins d'examen. C'est pourquoi je préfère m'abstenir de signer cette décision.
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Opinion minoritaire de la conseillère Barbara Cram
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J'étais en accord avec la presque totalité de la décision initiale du Conseil. Rétrospectivement, il me semble que toute la décision reposait sur deux prémisses : les services d'assistance-annuaire étaient raisonnablement exacts; et l'assistance-annuaire n'était pas rentable pour Bell. On a l'impression maintenant que la véracité de ces deux prémisses est sérieusement ébranlée. Il y a donc lieu de modifier la décision initiale.
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Pour ce qui est de la question d'exactitude, PIAC a réalisé un sondage à cet effet. Même si celui-ci n'était pas statistiquement valide, il montrait néanmoins que pour 100 demandes d'assistance-annuaire de Bell, beaucoup moins de 90 % des réponses étaient exactes. Bell a effectué une étude semblable avec de meilleurs résultats, mais quand même inférieurs à 90 %. Je reconnais que la version de Bell du sondage a donné des résultats supérieurs à 90 %, après que la compagnie ait fait une analyse plus poussée des données, surtout pour déterminer la cause des erreurs. Si l'erreur n'était pas attribuable au téléphoniste, elle n'était pas considérée comme une erreur. De la façon dont je vois la chose, le client, soit la personne qui paie pour le service, obtient de l'information erronée plus de 10% du temps. La question n'est pas de savoir qui est fautif. On doit voir les choses du point de vue du consommateur.
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Premièrement, Bell déclare qu'elle fait régulièrement des sondages sur l'exactitude de ses services et que l'exactitude atteint 92%. Le fait que Bell n'ait soumis aucun de ces sondages et la façon dont la compagnie a analysé son mini-sondage m'amènent à contester cette affirmation de Bell. Puisqu'on ne sait pas quelle méthode elle utilise pour ces sondages, ni de quelle base elle se sert pour en établir l'exactitude, cette affirmation n'est également pas pertinente.
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Nous constatons donc un pourcentage d'exactitude inférieur à 90 % pour le service d'assistance-annuaire. Ce pourcentage est inacceptable.
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Deuxièmement, Bell affirme que ses services d'assistance-annuaire sont déficitaires. Quand PIAC a mentionné les déclarations publiques de M. Monty dans Le Devoir, Bell a répliqué que M. Monty parlait de l'ensemble des services de téléphoniste et non de ces services en particulier. Bell a aussi fait valoir qu'elle n'approuvait pas la méthode d'analyse de l'étude de coûts et, puisqu'elle n'avait pas participé au processus utilisé, elle la désapprouvait complètement.
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Ce que Bell n'a pas nié c'est d'avoir fourni toutes les données financières utiles et nécessaires à l'étude de coûts. Ensuite, malgré son désaccord avec les résultats de l'étude, on a admis publiquement que ses services de téléphoniste étaient rentables, même si les profits étaient maigres.
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Si c'est le cas, il doit y avoir un ou plusieurs autres secteurs des services de téléphoniste dont la forte rentabilité permet de financer les services en cause dans cette demande, surtout si l'on tient compte de l'ampleur de l'augmentation demandée et autorisée. En l'absence d'une demande concomitante de baisse des tarifs pour les services rentables, les services de téléphoniste de Bell seront dorénavant très rentables. On ne parle plus de tarifs justes et raisonnables.
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De plus, dans le même article du Devoir, il était question que Bell réduise progressivement le salaire des téléphonistes, ce qui augmenterait encore plus sa rentabilité.
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Si Bell a choisi de ne pas déposer l'étude de coûts effectuée par le syndicat et avec laquelle elle était en désaccord, elle a cependant semblé y avoir collaboré. On a aussi corroboré publiquement la conclusion relative à la rentabilité. En l'absence des détails de cette étude, il est impossible de déterminer si l'étude en question prouverait que les services de téléphoniste en cause dans cette demande sont réellement déficitaires.
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En fin de compte, je doute fortement de la rectitude de la décision initiale sous deux aspects fondamentaux, soit le niveau d'exactitude raisonnable et les besoins financiers. J'infirmerais notre décision initiale.
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Respectueusement soumis,
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Barbara Cram
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Opinion minoritaire du conseiller Andrew Cardozo
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Je désapprouve respectueusement la décision de la majorité parce que je crois que nous aurions dû accéder à la demande de révision et de modification déposée par le Centre pour la défense de l'intérêt public (PIAC) au nom d'Action Réseau Consommateur, de l'Association des consommateurs du Canada et de l'Organisation nationale anti-pauvreté. (La décision se rapporte à l'ordonnance Télécom CRTC 99-741.)
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Je me rallie aux opinions minoritaires des conseillers Stuart Langford et Barbara Cram qui reprennent en grande partie les raisons que j'invoque pour approuver l'appel de PIAC.
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J'ajouterais même qu'au moment de la publication de la décision relative à l'ordonnance 99-741 que j'ai désapprouvée et au sujet de laquelle j'ai exprimé une opinion minoritaire, j'estimais qu'il n'y avait pas de raison suffisante pour accorder le tarif réclamé pour les demandes d'assistance-annuaire infructueuses. Les éléments de preuve présentés ne suffisent pas à me convaincre que les coûts de ce service ne peuvent raisonnablement être absorbés par le budget d'exploitation, surtout s'il se peut que le service d'assistance annuaire soit rentable.
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Cet appel en révision et modification a révélé l'existence d'information supplémentaire qui, à mon avis, aurait pu avoir un effet déterminant sur la décision. En l'absence du rapport rédigé par Bell Canada et le Syndicat canadien des communications, de l'énergie et du papier (mentionné dans la décision majoritaire, paragraphes 12 et 13), il faut conclure qu'il existe un doute réel quant à la rectitude de la décision. Bell Canada ne m'a pas persuadé du contraire au cours de cet appel.
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Dans le paragraphe 31, la majorité indique que les sondages informels de PIAC et de Bell en rapport avec cette instance ne sont pas fiables. Bien que je comprenne ce point de vue, je crois que le sondage de PIAC nous a mis la puce à l'oreille. Dans le paragraphe 34, la majorité souligne qu'à son avis, l'information fournie par Bell Canada durant l'instance qui a abouti à l'ordonnance 99-741 (coûts d'assistance-annuaire et données sur les revenus) était suffisante. Elle fait remarquer que l'étude de Bell-SCEP « concernait une gamme beaucoup plus étendue de services que l'assistance-annuaire ». Puisque l'information contenue dans ce rapport aurait pu contredire les données relatives aux coûts et aux revenus, je me demande toujours si l'étude a traité la question de l'assistance-annuaire de façon approfondie ou concluante.
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Voilà pourquoi je ne puis me rallier à la majorité et j'exprime une opinion minoritaire.
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Opinion minoritaire des conseillers David McKendry et Martha Wilson
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Nous aurions accédé à la demande de révision et de modification de l'ordonnance Télécom CRTC 99-741 déposée par le Centre pour la défense de l'intérêt public au nom d'Action Réseau Consommateur, de l'Association des consommateurs du Canada et de l'Organisation nationale anti-pauvreté. Nous aurions accédé à la demande pour les mêmes raisons invoquées par le conseiller Stuart Langford dans son opinion minoritaire.
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