ARCHIVÉ -  Ordonnance Télécom CRTC 97-88

Ordonnance Télécom

Ottawa, le 23 janvier 1997

Ordonnance Télécom CRTC 97-88

RELATIVEMENT à l'avis public Télécom CRTC 95-55 du 19 décembre 1995 intitulé Demandes de renseignements sur les comptes clients, dans lequel le Conseil a ordonné à la BC TEL, à Bell Canada (Bell), à The Island Telephone Company Limited (la Island Tel), à la MTS NetCom Inc. (la MTS), à la Maritime Tel & Tel Limited (la MT&T), à The New Brunswick Telephone Company, Limited (la NBTel), à la NewTel Communications Inc. (la NewTel) et à la TELUS Communications Inc. (la TCI) (collectivement appelées les compagnies de téléphone) de déposer, au plus tard le 19 février 1996, une description détaillée de leurs procédures en place, ou celles qui doivent être approuvées, qui sont utilisées pour attribuer les dépenses afférentes aux demandes de renseignements sur les comptes clients aux segments Services publics et Services concurrentiels de la base tarifaire partagée des compagnies de téléphone.

Référence : 95-1200

ATTENDU QU'AT&T Canada Services interurbains (AT&T Canada) et la Westel Telecommunications Ltd. (la Westel) ont déposé des observations sur les questions soulevées dans cette instance;

ATTENDU QUE Bell et la MTS ont fourni une liste des types de demandes de renseignements sur les comptes clients et la classification (c.-à-d. Services publics ou Services concurrentiels) de ces demandes;

ATTENDU QUE la BC TEL, la NewTel et la TCI ont relevé les types généraux de demandes de renseignements sur les comptes clients, mais ont déclaré que, pour l'instant, elles ne classent pas les demandes selon qu'elles se rapportent aux activités du segment Services publics ou à celles du segment Services concurrentiels;

ATTENDU QUE la Island Tel, la MT&T et la NBTel n'ont pas relevé les types de demandes de renseignements sur les comptes clients;

ATTENDU QU'aux fins de l'affectation aux Grandes catégories de services (GCS), la BC TEL a inclus les demandes de renseignements de nature générale sur les comptes clients dans l'activité Contact - Facturation, qui est à son tour attribuée aux deux segments dans la même proportion que les Recettes brutes rajustées de la compagnie;

ATTENDU QUE la BC TEL estime que les demandes de renseignements portant sur les taux d'intérêt des frais de service et les modifications tarifaires se rattachent à la facturation et qu'à ce titre, ces dépenses sont attribuées aux deux segments en utilisant les ratios d'études des commandes de service;

ATTENDU QUE la MTS attribue les dépenses afférentes aux demandes de renseignements sur les comptes clients, comprises dans les comptes des téléboutiques et des bureaux d'affaires, en fonction d'études des commandes de service;

ATTENDU QUE la NewTel attribue les dépenses afférentes aux demandes de renseignements sur les comptes clients, dont la majorité sont comprises dans les comptes commerciaux, en fonction d'une étude mensuelle de la base de données sur les comptes clients de la compagnie;

ATTENDU QUE la NewTel attribue les dépenses afférentes aux demandes de renseignements sur les comptes clients traitées par le personnel des téléboutiques de la compagnie selon un processus à deux volets, le premier consistant à répartir les dépenses au titre des téléboutiques entre la perception des revenus et les demandes de service en utilisant les affectations de tâches et les salaires de chaque employé;

ATTENDU QUE, dans le second volet, la NewTel attribue les dépenses afférentes à la perception de revenus aux deux segments en se fondant sur son rapport mensuel statistique sur les postes et qu'elle attribue les dépenses relatives aux demandes de service en se fondant sur son étude mensuelle des commandes de service qui est faite pour chaque téléboutique;

ATTENDU QUE la Island Tel et la MT&T attribuent les dépenses afférentes aux demandes de renseignements sur les comptes clients en utilisant une attribution par imputation en fonction des autres activités des bureaux d'affaires de la compagnie;

ATTENDU QUE la NBTel attribue une partie des comptes salaires pertinents au segment Services publics, représentant la moyenne pondérée de toutes les fonctions des bureaux d'affaires (dans les cas où les dépenses afférentes aux demandes de renseignements sur les comptes clients sont incluses);

ATTENDU QUE la NBTel attribue les dépenses afférentes aux demandes de renseignements sur les comptes clients qui concernent les demandes de service en fonction de son étude mensuelle des commandes de service qui est faite pour chaque téléboutique;

ATTENDU QUE Bell a attribué les dépenses afférentes aux demandes de renseignements sur les comptes clients en fonction d'un échantillon statistique des activités des bureaux d'affaires pour 1994;

ATTENDU QUE Bell a proposé que, pour 1995, les dépenses afférentes aux demandes de renseignements sur les comptes clients soient associées aux résultats du code de fonction 41DX, Activités de facturation;

ATTENDU QUE Bell a proposé que la méthode d'échantillonnage de la compagnie, que le Conseil a approuvée pour 1994, soit appliquée au processus de demandes de renseignements sur les comptes clients de 1995, modifiée de manière à attribuer les demandes de renseignements portant sur l'utilisation conjointe aux deux segments sur une base arbitraire 50/50;

ATTENDU QUE la TCI attribue les dépenses afférentes aux demandes de renseignements sur les comptes clients sur la même base que les coûts totaux des Centres d'appels de la compagnie;

ATTENDU QUE la BC TEL effectue un sondage annuel dans les grands bureaux d'affaires pendant une période de deux semaines afin d'établir le pourcentage de temps consacré à quatre activités relatives aux comptes d'abonnés;

ATTENDU QUE la TCI ne procède pas à un échantillonnage, mais a déclaré que des entrevues avec des directeurs ont indiqué que de 10 % à 15 % du temps est consacré aux demandes de renseignements sur les comptes clients;

ATTENDU QUE la MTS a effectué une étude de chronométrage et de déplacement de deux semaines sur les commandes autres que de service suscitant des demandes de renseignements des clients dans les téléboutiques, mais qu'elle n'a pas effectué d'étude similaire dans les bureaux d'affaires;

ATTENDU QUE la NBTel et la NewTel n'étudient ni n'établissent le temps consacré au traitement des demandes de renseignements sur les comptes clients;

ATTENDU QUE la Island Tel et la MT&T n'effectuent pas de sondage, mais ont proposé d'obtenir certaines données (notamment le pourcentage d'activités relatives aux demandes de renseignements sur les comptes clients par type de commandes) au moyen d'entrevues avec les directeurs de bureaux d'affaires;

ATTENDU QUE Bell a établi un échantillon statistique des activités des bureaux d'affaires pour 1994;

ATTENDU QUE, dans l'ordonnance Télécom CRTC 95-1071 du 29 septembre 1995 concernant le rapport de mise à jour du guide de la Phase III et du guide d'étude de la catégorie Accès pour 1994 de Bell déposé le 31 mars 1995, le Conseil a approuvé provisoirement la proposition visant à appliquer la méthode d'échantillonnage de 1994 au processus de demandes de renseignements sur les comptes clients de 1995, sauf en ce qui a trait aux demandes de renseignements portant sur l'utilisation conjointe qui ont été discrètement cernées et attribuées aux deux segments sur une base 50/50;

ATTENDU QU'AT&T Canada s'est opposée au fait que Bell répartisse les dépenses afférentes aux demandes de renseignements sur les comptes clients sur la même base que les résultats du code de fonction 41DX, Activités de facturation;

ATTENDU QU'AT&T Canada est d'avis que les méthodes utilisées par la BC TEL n'établissent pas de lien pertinent entre les activités et leur attribution, ce qui entraîne des erreurs dans la répartition entre les deux segments;

ATTENDU QU'AT&T Canada a soutenu qu'il serait plus approprié pour la TCI d'attribuer discrètement à chaque segment les demandes de renseignements sur les comptes et de n'attribuer sur une base 50/50 que les demandes portant sur l'utilisation conjointe;

ATTENDU QU'AT&T Canada a proposé que chaque compagnie de téléphone établisse des codes de comptabilité discrets similaires au code de fonction de Bell afin de surveiller les dépenses afférentes aux demandes de renseignements sur les comptes clients;

ATTENDU QU'AT&T Canada a proposé qu'une méthode d'échantillonnage du travail soit utilisée pour établir annuellement la durée et la fréquence des activités que consacrent les bureaux d'affaires et les téléboutiques aux demandes de renseignements sur les comptes clients, avec une précision relative de 2 % et un degré de confiance de 95 %;

ATTENDU QU'AT&T Canada a proposé que les demandes de renseignements concernant les modalités de service, les frais de service, les taux d'intérêt, les rajustements, les modifications tarifaires, les copies de factures, les services de téléphonistes et l'assistance-annuaire soient classées comme des services d'utilisation conjointe et attribuées aux deux segments sur une base 50/50;

ATTENDU QU'AT&T Canada a proposé que les demandes de renseignements qui se rapportent aux risques relatifs aux clients, notamment les dépôts de garantie et la vérification du crédit, soient attribuées au segment Services concurrentiels étant donné qu'AT&T Canada estime que ces coûts ne concernent pas la fourniture des services locaux;

ATTENDU QUE la Westel a fait valoir que la BC TEL devrait réviser son processus annuel de classification et de dénombrement manuels des demandes de renseignements, d'une durée de deux semaines, de manière à analyser les demandes de renseignements sur les comptes clients par produit ou ligne de service afin d'attribuer plus directement les coûts aux deux segments;

ATTENDU QUE la Westel a fait valoir que, lorsqu'une demande de renseignements ne peut être attribuée directement à un segment, les coûts devraient être attribués aux deux segments sur une base 50/50 tout comme l'a fait le Conseil pour d'autres activités de facturation conjointe et de commande de service dans la décision Télécom CRTC 95-21 du 31 octobre 1995 intitulée Mise en oeuvre du cadre de réglementation - Partage de la base tarifaire et questions connexes;

ATTENDU QU'en réplique, les compagnies de téléphone ont déclaré que chaque compagnie a élaboré une méthode appropriée à chacune, qui reflète les différentes structures et méthodes de service à la clientèle;

ATTENDU QU'en réplique, les compagnies de téléphone ont déclaré qu'une comparaison des ratios d'attribution entre les compagnies n'est pas pertinente, étant donné que le ratio d'attribution de chacune s'applique à une base différente;

ATTENDU QU'en réplique, les compagnies de téléphone ont déclaré que ce serait imposer un fardeau aux compagnies que de les obliger à modifier leurs systèmes de comptabilité afin d'apaiser les préoccupations d'AT&T Canada, étant donné que les dépenses afférentes aux demandes de renseignements sur les comptes clients ne sont pas importantes;

ATTENDU QU'en réplique, les compagnies de téléphone ont déclaré que le coût d'un échantillonnage statistique annuel l'emporterait sur une plus grande précision dans l'attribution des dépenses afférentes aux demandes de renseignements sur les comptes clients;

ATTENDU QU'en réplique, les compagnies de téléphone ont déclaré qu'il serait incorrect d'attribuer tous les dépôts de garantie et la vérification de crédit au segment Services concurrentiels, étant donné que le segment Services publics a également des dépenses au titre des mauvaises créances;

ATTENDU QUE le Conseil estime que les procédures des compagnies de téléphone en matière de contrôle et d'attribution des dépenses afférentes aux demandes de renseignements sur les comptes clients doivent être améliorées aux fins de la présentation de rapports de la Phase III; et

ATTENDU QUE le Conseil convient qu'un échantillonnage statistique annuel obtenu de la manière proposée par AT&T Canada n'est pas nécessaire, compte tenu de l'importance d'une plus grande précision dans l'attribution des dépenses afférentes aux demandes de renseignements sur les comptes clients aux deux segments -

IL EST PAR LA PRÉSENTE ORDONNÉ CE QUI SUIT :

1. Les compagnies de téléphone doivent effectuer un sondage interne annuel afin d'enregistrer les types de demandes de renseignements sur les comptes clients (au niveau de précision indiqué dans l'annexe A de la présente ordonnance) et le temps consacré au traitement de chaque demande, à dix minutes près.

2. Les compagnies de téléphone doivent inclure dans les rapports de mise à jour des guides de la Phase III respectifs pour le 31 octobre 1998 un projet de procédure concernant le déroulement des sondages internes, sous réserve des décisions rendues à l'égard des exigences de la Phase III dans l'instance amorcée par l'avis public Télécom CRTC 96-8 du 12 mars 1996 intitulé Réglementation par plafonnement des prix et questions connexes.

3. Les sondages internes de 1997 des compagnies de téléphone doivent porter sur une période d'au moins deux semaines et doivent être représentatifs des points suivants : un cycle de facturation, les activités normales de la compagnie, ses abonnés et chacune de ses tranches tarifaires.

4. Les compagnies de téléphone doivent attribuer les demandes de renseignements sur les comptes clients qui concernent à la fois le segment Services publics et le segment Services concurrentiels sur une base 50/50 ou sur la base de la part de marché de la compagnie, définie comme la proportion d'abonnés dans chaque segment, selon ce que chaque compagnie estime plus approprié dans les circonstances.

5. Le Conseil approuve de manière définitive la méthode proposée par Bell pour attribuer les dépenses afférentes aux demandes de renseignements sur les comptes clients pour 1995, qui s'appliquera également pour 1996.

Le Secrétaire général
Allan J. Darling

ANNEXE A