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Avis public Télécom
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Ottawa, le 21 septembre 1993
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Avis public Télécom CRTC 93-58
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UTILISATION DES COMPOSEURS-MESSAGERS AUTOMATIQUES
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I HISTORIQUE
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Dans la décision Télécom CRTC 85-2 du 4 février 1985 intitulée Utilisation des composeurs-messagers automatiques (la décision 85-2), le Conseil a examiné les avantages et les inconvénients des composeurs-messagers automatiques (CMA) à la lumière des observations reçues en réponse à l'avis public Télécom CRTC 1984-17 du 22 mars 1984 (l'avis public 1984-17). Dans cet avis public, le Conseil avait sollicité des observations sur la question de savoir s'il y avait lieu d'interdire l'utilisation des CMA ou d'y imposer des restrictions et, le cas échéant, sur la nature de ces restrictions.
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Un CMA est un dispositif de composition automatique, capable d'emmagasiner en mémoire les numéros de téléphone à appeler ou doté d'un générateur de numéros pouvant produire les numéros à appeler, et qui peut être utilisé, seul ou avec l'aide d'un autre appareil, pour transmettre un message enregistré ou synthétisé au numéro de téléphone appelé.
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La majorité des abonnés du service téléphonique de résidence qui ont formulé des observations en réponse à l'avis public 1984-17 étaient opposés à l'utilisation des CMA à des fins de sollicitation commerciale. Bell Canada (Bell) et la BC TEL ont, dans des mémoires, proposé des restrictions à l'utilisation des CMA. Les utilisateurs, les vendeurs ou les fabricants de CMA étaient généralement d'accord avec les restrictions proposées.
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Dans la décision 85-2, le Conseil a conclu que, du moins jusqu'à ce qu'il ait été prouvé que des mesures de prévention raisonnables sont insuffisantes pour éviter les abus perçus reliés à l'utilisation des CMA, l'interdiction pure et simple de leur utilisation n'est pas justifiée. Il a déclaré qu'en arrivant à cette conclusion, il avait été influencé par le fait que ces appareils pouvaient être utilisés avantageusement. De plus, il s'inquiétait de ce que l'interdiction pure et simple de l'utilisation des CMA puisse empêcher les personnes qui veulent être sollicitées par téléphone d'avoir accès aux biens et services ainsi offerts ou les entreprises, d'utiliser cette technique alors nouvelle.
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Le Conseil a par la suite approuvé des tarifs comportant des restrictions à l'utilisation des CMA pour les compagnies de téléphone alors de son ressort. Au nombre de ces restrictions se trouvent les suivantes : (1) l'obligation pour l'utilisateur d'un CMA d'informer la compagnie de téléphone aux installations de laquelle l'appareil doit être raccordé, en précisant certains renseignements (la compagnie de téléphone est autorisée à refuser d'autoriser le raccordement d'un CMA lorsqu'il semble qu'il en résulterait un blocage du réseau); (2) l'interdiction d'utiliser un CMA pour des appels à des numéros aléatoires ou consécutifs; (3) l'obligation que tout appel fait d'un CMA débute par une déclaration donnant l'identité de l'appelant et la nature de l'appel et précisant qu'il suffit à l'appelé de raccrocher le récepteur pour mettre fin à l'appel; et (4) une interdiction d'utiliser des CMA en dehors de certaines heures d'appel. Les tarifs de l'AGT Limited comportent des restrictions semblables.
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En 1987, les plaintes présentées au Conseil concernant des CMA ont constitué moins de 3 % de toutes les plaintes reçues sur des questions de télécommunications. Ces dernières années, le Conseil a connu une augmentation marquée (plus du double, chaque année) du nombre de plaintes d'abonnés concernant l'utilisation de CMA. En 1992, les plaintes à cet égard en sont venues à représenter plus de 25 % de toutes les plaintes présentées au Conseil. De plus, entre le 1er janvier et le 30 juin 1993, le Conseil a reçu près de 5 000 plaintes concernant les CMA, soit plus de 40 % de toutes les plaintes sur des questions de télécommunications présentées au cours de cette période.
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De l'avis du Conseil, les plaintes qu'il a reçues révèlent que l'utilisation de CMA importune de plus en plus fortement le public. Elles indiquent également qu'un grand nombre d'utilisateurs de CMA semblent passer outre aux restrictions imposées dans les tarifs, dérangeant et importunant ainsi indûment les abonnés. Les plaintes portent notamment sur ce qui suit :
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(1) des appels en dehors des heures permises qui, souvent, réveillent les abonnés et leurs enfants;
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(2) la composition aléatoire ou consécutive, rejoignant ainsi des abonnés dont les numéros sont confidentiels et occupant des postes locaux à numéros consécutifs dans des établissements dotés du service multiligne comme les hôpitaux; et
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(3) la fourniture de relevés d'identification de l'appelant incomplets, empêchant l'appelé d'être identifié et, par conséquent, d'être contacté par l'appelant.
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En outre, certains utilisateurs de CMA diffusent des messages enregistrés qui mettent un numéro du service 976 beaucoup plus en évidence qu'un numéro où l'appelant peut être rejoint; ainsi, un grand nombre d'abonnés qui ont l'intention de se plaindre au sujet de l'intrusion et/ou de demander qu'on ne les appelle plus composent par inadvertance un numéro 976 et engagent les frais connexes.
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Pour aggraver la situation, souvent les abonnés se sont plaint au Conseil qu'ils ont reçu plusieurs appels offensants identiques le même jour, parfois en succession rapide.
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Le Conseil fait remarquer que les restrictions imposées dans la décision 85-2, intégrées par la suite dans les tarifs de Bell, ont été modifiées d'abord en 1989, puis de nouveau en 1992, dans une tentative pour tenir compte des préoccupations exprimées au Conseil concernant le mécontentement occasionné par l'utilisation des CMA. L'expérience du Conseil lui révèle que les restrictions imposées à l'utilisation des CMA n'ont pas constitué un moyen efficace de prévenir les inconvénients et les embêtements indus pour les abonnés.
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Vers la fin de 1991 et en 1992, Bell a aussi déposé auprès du Conseil une requête (les avis de modification tarifaire 4199 et 4199A) en vue de modifier ses tarifs de manière à tenir compte des questions relatives à l'utilisation des CMA et des composeurs prédictifs (équipement qui met l'appelé en communication avec un téléphoniste en direct plutôt qu'un message enregistré ou synthétisé). Dans sa requête modifiée, Bell a proposé de remplacer ses dispositions actuelles relatives aux CMA par de nouvelles dispositions qui auraient restreint l'utilisation des composeurs prédictifs de même que des CMA et, en particulier, l'utilisation de ces dispositifs à des fins commerciales.
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Toutefois, compte tenu des difficultés qu'elle éprouvait relativement à certains aspects opérationnels de ses propositions, Bell a par la suite demandé l'autorisation de retirer sa requête modifiée. Par lettre du 26 mars 1993, le Conseil a approuvé la demande de Bell. Toutefois, à ce moment-là, le Conseil a également déclaré qu'il était conscient des préoccupations des abonnés concernant cette utilisation des installations de Bell pour des appels non sollicités, qu'il les partageait et qu'il examinerait d'autres options pour les apaiser.
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Plus récemment, soit le 6 août et 2 septembre 1993, Bell a déposé les avis de modification tarifaire 4869 et 4869A respectivement dans lequel elle propose de remplacer ses règles actuelles relatives aux CMA par des restrictions aux télévendeurs et à la sollicitation commerciale et par de nouvelles restrictions aux composeurs automatiques. L'expression "composeur automatique" (CA), définie dans la proposition de Bell, vise à inclure tant les composeurs prédictifs et les télécopieurs que les CMA. Si la proposition est approuvée, certaines des restrictions que Bell propose s'appliqueraient à tous les CMA, sauf ceux qui sont utilisés à des fins d'urgence, tandis que d'autres restrictions s'appliqueraient à tous les télévendeurs.
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À l'appui de son dépôt, Bell a déclaré que les préoccupations des consommateurs concernant leur vie privée et les appels téléphoniques non sollicités ont continué à augmenter depuis que son tarif a été approuvé, en 1985. Elle a ajouté que les restrictions qu'elle propose visent à garantir le droit des abonnés à la protection de leur vie privée contre les sollicitations par téléphone et télécopieur.
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Le Conseil publiera d'ici peu un avis public concernant le dépôt tarifaire de Bell.
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II LA PROPOSITION DU CONSEIL
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En juin 1993, le Parlement a adopté la Loi sur les télécommunications, L.C. 1993, chap. 38 (la Loi). Cette Loi, qui entrera en vigueur le 25 octobre 1993, précise le rôle du Conseil à l'égard des télécommunications non sollicitées et renforce ses pouvoirs en la matière.
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Le paragraphe 7i) de la Loi stipule expressément pour la première fois que la politique canadienne des télécommunications a notamment pour objectif de "contribuer à la protection de la vie privée des personnes". Plus particulièrement, l'article 41 de la Loi porte que :
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Le Conseil peut, par ordonnance, interdire ou réglementer, dans la mesure qu'il juge nécessaire - compte tenu de la liberté d'expression - pour prévenir tous inconvénients anormaux, l'utilisation par qui que ce soit des installations de télécommunication de l'entreprise canadienne en vue de la fourniture de télécommunications non sollicitées.
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De l'avis du Conseil, ces dispositions législatives témoignent de la préoccupation du Parlement pour la protection de la vie privée des Canadiens. Le Conseil estime également que la Loi reflète le désir du Parlement de conférer au Conseil le net mandat de prendre des mesures à l'égard des télécommunications non sollicitées qui peuvent brimer indûment la vie privée des abonnés.
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Compte tenu du mécontentement fortement accru des abonnés concernant les appels de CMA non sollicités, de l'incapacité manifeste des restrictions à l'utilisation des CMA de contrôler cette tendance, de la capacité de chaque CMA de faire des milliers d'appels par jour et des préoccupations du public et des législateurs au sujet de la protection de la vie privée, le Conseil estime qu'il pourrait se révéler dans l'intérêt public d'interdire l'utilisation des CMA à certaines fins.
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Le Conseil propose d'interdire l'utilisation des CMA pour loger des appels à des fins commerciales. Les appels faits au moyen de CMA au cours desquels de l'argent ou une valeur pécuniaire est sollicité de l'appelé (que ce soit directement ou indirectement et que ce soit au nom de l'utilisateur du CMA ou d'une autre partie), et tous les appels faits au moyen de CMA par des organismes commerciaux seraient également interdits, indépendamment du fait que le rapport ou la fin de l'appel puisse autrement être qualifié de commercial.
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Le Conseil note qu'en plus des appels qui seraient ordinairement considérés comme étant de nature commerciale, l'interdiction de l'utilisation des CMA s'appliquerait aux appels de levée de fonds logés par des organismes de charité ou en leur nom. Selon cette proposition, les appels par CMA invitant l'appelé à composer un numéro de téléphone 976 ou 900 seraient considérés comme de la sollicitation indirecte d'argent.
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Le Conseil ne propose pas, toutefois, d'interdire l'utilisation des CMA à des fins d'urgence ou d'administration par des organismes comme les services d'incendie et de police, les écoles, les hôpitaux et d'autres organismes sociaux du même genre. De même, l'utilisation des CMA par les organismes commerciaux pour aviser les abonnés de rappels de produits pour des motifs de sécurité ne serait pas interdite.
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Le Conseil envisage que sa proposition s'appliquerait au raccordement des CMA aux réseaux de tous les transporteurs de son ressort.
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Le Conseil invite les parties intéressées à lui présenter des observations sur sa proposition et sur les exemptions supplémentaires, le cas échéant, qui devraient s'appliquer (par exemple, afin de permettre l'utilisation des CMA pour percevoir des comptes en souffrance ou à des fins de sondage).
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Les personnes qui désirent proposer une démarche de rechange pour tenir compte des préoccupations relatives à la vie privée que l'utilisation des CMA soulève doivent en donner une description détaillée. Ces personnes, ainsi que celles qui sont en faveur du maintien de la démarche de réglementation actuelle, doivent présenter toutes les pièces justificatives voulues donnant les raisons pour lesquelles cette démarche serait préférable à la proposition du Conseil et efficace pour ce qui est de protéger les abonnés contre les inconvénients et les embêtements indus occasionnés par les CMA.
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Le Conseil fait remarquer que l'article 41 de la Loi exige qu'il tienne dûment compte de la liberté d'expression garantie par la Charte canadienne des droits et des libertés. Le Conseil invite les parties à lui présenter des observations sur la mesure dans laquelle les propositions visant à éliminer les inconvénients et les embêtements indus occasionnés par les CMA sont conformes à cette garantie.
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III PROCÉDURE
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1. L'adresse postale à utiliser relativement à la présente instance est la suivante :
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Monsieur Allan J. Darling
Secrétaire général
CRTC
Ottawa (Ontario)
K1A 0N2
Télécopieur : 819-953-0795
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Le dossier de l'instance sera accessible pour fins d'examen public aux bureaux du CRTC, aux endroits ci-après :
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Pièce 201
Édifice Central
Les Terrasses de la Chaudière
1, promenade du Portage
Hull (Québec)
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Pièce 1007
Immeuble Banque de Commerce
1809, rue Barrington
Halifax (Nouvelle-Écosse)
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Pièce 1920
Place Montréal Trust
1800, avenue McGill College
Montréal (Québec)
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Pièce 820
Centre Standard Life
121, rue King Ouest
Toronto (Ontario)
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Pièce 1380
800, rue Burrard
Vancouver (Colombie-Britannique)
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2. Les personnes qui désirent présenter des observations dans la présente instance, mais qui ne souhaitent pas y participer à titre de parties inscrites, peuvent le faire par écrit auprès du Conseil au plus le tard le 15 novembre 1993. Ces observations seront versées au dossier public de l'instance.
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3. Les parties qui désirent participer à la présente instance à titre de parties inscrites doivent aviser le Conseil par écrit de leur intention de ce faire, au plus tard le 1er novembre 1993. Les parties inscrites devront signifier copie de leurs observations à toutes les autres parties inscrites. Le Conseil publiera une liste exhaustive des parties inscrites et de leurs adresses postales.
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4. Les parties inscrites pourront présenter des observations auprès du Conseil et elles devront en signifier copie à toutes les autres parties inscrites, au plus tard le 15 novembre 1993.
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5. Les parties inscrites pourront déposer des observations en réplique auprès du Conseil et elles devront en signifier copie à toutes les autres parties inscrites, au plus tard le 6 décembre 1993.
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6. Lorsqu'un document doit être déposé ou signifié au plus tard à une date précise, il doit effectivement être reçu, non pas simplement mis à la poste, au plus tard à cette date.
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Le Secrétaire général
Allan J. Darling
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