Réunion du Comité des outils de gestion
des états de compte et de l'accès au service téléphonique

Résumé des discussions

2.04.2001

Version 2, juin 2001

CRTC

Président David Colville
Conseillère Barbara Cram
Philippe Tousignant
Barbara Ursel
James Wilson
Darren Goodyear
Mervin Grywacheski
Christine Dimsdale
Wendy Ward
Susan Elliot
Micheline Williamson

Participants :

Bell Canada - Kathryn Brûlé et Lynn Solvason
O.T.A.- Tim Deweerd
ARC- Jean Sébastien
Télébec (Northern) - Dianne Ward
Sask Tel - Glenn Vorrieter
NAPO - Bruce Tate
Telus - Deo Mathura
PIAC - Pippa Lawson
Aliant Telecom - Ed Burry
MTS - John Maksimow

Préparé par Philippe Tousignant (819) 997-1334
Dossier CRTC-8638-C12-46/01

1. Ouverture de la rencontre

1. Ce Comité a été établi dans le but d'aborder une gamme de questions concernant les consommateurs, comme les outils de gestion des états de compte (OGEC) et la sensibilisation des consommateurs. Le CRTC souhaite travailler avec les consommateurs et les compagnies dans le cadre d'un Comité pour arriver à un consensus sur ces questions et pour régler les problèmes.

2. Les principales préoccupations du Conseil sont les suivantes ( - Coordinateur du comité) : 

2.b. Discours d'ouverture de la conseillère Cram

1. S'exprimant au nom du Conseil, la conseillère Cram indique qu'en collaborant avec les ESLT et des associations de consommateurs, le Comité a l'occasion de régler ce que le Conseil perçoit comme étant des problèmes.
2. S'exprimant en son nom, elle énumère certaines préoccupations que le Comité, à son avis, pourrait aborder :

• Les compagnies de téléphone ont fait des efforts considérables sur le plan de la gestion des états de compte. La faible utilisation par les consommateur est toutefois regrettable. Les entités commerciales éprouvent-elles des difficultés sur le plan de la promotion? Le cas échéant, le Conseil pourrait intervenir.

• Le Comité a l'occasion de sensibiliser les consommateurs. Le Conseil a établi des règles de concurrence pour les compagnies. Maintenant il se préoccupe davantage des questions ayant trait aux consommateurs. Par exemple, ceux-ci sont-ils informés de leurs droits concernant l'assistance-annuaire? Les indicateurs de qualité du service devraient-ils être publiés dans les pages liminaires de l'annuaire téléphonique? Etc.

• Elle mentionne que le Conseil débat de la façon dont les compagnies préviennent les abonnés que les tarifs des services optionnels seront augmentés. Si le Conseil approuve ces majorations tarifaires, ne devrait-il pas être obligé d'en informer les consommateurs?

• À cet égard, elle mentionne que l'élaboration d'une déclaration des droits des consommateurs figurait à l'ordre du jour de l'instance portant sur l'examen des prix plafonds.
• Elle affirme qu'une approche consensuelle au sein du Comité permettrait d'accomplir de grandes choses et qu'elle saura faire preuve d'ouverture au sujet des préoccupations personnelles mentionnées ci-dessus.

2.c. Allocution du président Colville

1) À son avis, le Comité ne réglera pas tous les problèmes, dont la majorité concernent les abonnés du service de résidence. Il précise que si l'adhésion aux outils de gestion des états de compte est inférieure aux attentes du Conseil, il se peut que ce soit attribuable à une promotion inadéquate. Il ajoute qu'il vaudrait probablement mieux d'avoir un comité pour discuter des solutions possibles plutôt que de se les faire dicter par le Conseil.

2. Les objectifs de la réunion

3. La première réunion du Comité servira à discuter de la promotion des OGEC, des OGEC eux-mêmes, du fonctionnement du Comité ainsi que de la sensibilisation des consommateurs, notamment au niveau de la clarté et de l'exactitude de l'information contenue sur une facture. - Coordonnateur du Comité

3. Promotion des outils de gestion des états de compte (OGEC)

3.a Résumé

L'expérience des compagnies en matière de promotion des OGEC

4. Bell parle du suivi qu'elle a donné à la décision 96-10. Elle dit avoir d'abord contacté plusieurs organismes pour les inviter à participer à ses efforts de promotion et pour leur demander de l'aider à élaborer une stratégie d'information. Puis Bell a envoyé 4 000 trousses d'information sur les OGEC (dépliants et affiches) à des organismes comme Centraide aux fins de distribution. Elle a également communiqué avec l'association nationale des travailleurs sociaux (National Association of Social Workers). Bell avoue avoir eu du mal à arriver à une entente avec cet organisme, l'obstacle majeur étant probablement l'inconfort que ressentaient les travailleurs sociaux à l'idée de faire la promotion d'outils produits par des compagnies de téléphone prospères. Dans l'ensemble, Bell conclut ne pas savoir dans quelle mesure les résultats sur le terrain furent probants. Elle a également installé un numéro 800. Le projet a pris fin en 1998.

[Note : Le mémoire que Bell a déposé le 24 mars 2001 contient un résumé plus détaillé.]

3.b Discussion

i. L'analyse du Conseil

5. Le Conseil reconnaît les efforts que tous les participants ont déployés à ce jour au sujet des OGEC. Il estime cependant qu'il faut faire davantage pour arriver à régler les problèmes énoncés dans l'ordonnance 2000-393:

• des mesures de promotion mises en place conformément à l'ordonnance 97-1214 n'ont pas donné les résultats escomptés comme en témoigne notamment le succès mitigé de la promotion des OGEC par les organisations et les organismes sociaux;

• les efforts de promotion existants sont axés sur les clients qui ont déjà le téléphone. Aucune initiative n'est en place actuellement pour rejoindre les personnes qui n'ont pas de service téléphonique. (Ordonnance CRTC 2000-393) - Coordinateur du Comité.

ii. Questions d'éclaircissement

Taux d'utilisation des OGEC par service d'accès au réseau

6. Afin de bien évaluer la pertinence des OGEC et l'efficacité de la promotion afférente, l'ARC et le PIAC demandent si le taux d'utilisation des OGEC par service d'accès au réseau (SAR) est connu. Bell répond qu'elle estime à environ 1 % le taux d'utilisation de ses OGEC par SAR. Les compagnies acceptent de fournir cette information à l'intérieur d'un gabarit que fournira le Conseil. (Voir paragraphe 31.)

Des encarts de facturation plus fréquents

7. L'ONAP demande à Bell si elle entend distribuer des encarts de facturation plus régulièrement afin de s'assurer que tous les abonnés sachent que ces outils existent. Bell répond qu'elle ne distribue pas systématiquement d'encarts de facturation sur les OGEC. À son avis, un plan de promotion devrait cibler les personnes et que, dans le cadre d'un envoi à tous les abonnés, les encarts sur les OGEC n'atteignent pas efficacement les foyers qui en ont besoin.

iii. Établissement d'une nouvelle stratégie de promotion

iii.a Sasktel et son plan de remboursement des mauvaises créances (PRMC)

8. D'après le dossier de Sasktel, la compagnie a connu une expérience différente quant à la promotion et à l'élaboration d'OGEC. Le Comité lui demande donc de faire un résumé de sa stratégie.

9. Depuis la mi-1997, SaskTel travaille en étroite collaboration avec le ministère provincial des Services sociaux pour annexer des encarts aux chèques destinés aux bénéficiaires d'aide sociale et de programmes d'aide à la famille. Elle ouvre également auprès des écoles et des groupes communautaires. La compagnie a établi un groupe de travail sur le téléphone qui a ouvré de 1998 à la mi-1999. Le groupe, qui incluait entre autres des représentants autochtones, avait pour objectif d'augmenter l'utilisation des OGEC au sein de populations ciblées. La compagnie compte également sur ses représentants pour expliquer ces options aux abonnés. Les outils de gestion sont, par exemple, offerts systématiquement quand un dépôt de garantie était exigé ou quand un compte est sur le point d'être confié à une agence de recouvrement.

10. La compagnie continue de collaborer avec les travailleurs sociaux pour essayer de résoudre les problèmes d'abordabilité. Les agents de services sociaux ont souligné l'ampleur des défis suivants 1) le manque de connaissances des consommateurs et les problèmes liés à l'analphabétisme, 2) la réintégration des personnes qui ont une mauvaise créance et qui se sont débranchées du service.

11. La compagnie a fait la promotion de trois OGEC : un plan de remboursement des mauvaises créances, un programme de paiement par versements et la restriction d'accès à l'interurbain. La promotion mettait surtout l'accent sur le PRMC.

12. En développant une nouvelle stratégie de marketing des OGEC, Sasktel a souligné qu'il fallait mettre en place des approches adaptées aux clientèles ciblées, par exemple les abonnés et les non-abonnés.

13. Telus, MTS, Alliant, Télébec, QuébecTel et Quadro (OTA) n'ont pas un tel programme de remboursement de mauvaises créances. Elles essaient plutôt de conclure une entente raisonnable avec l'abonné afin qu'il ne soit pas coupé du service. Cette entente est basée sur les modalités de service, notamment sur les éléments énoncés dans les conditions de résiliation du service. Dans le cadre de la réunion, les compagnies n'ont pu fournir les directives spécifiques utilisées pour négocier de telles ententes.

14. Les associations de consommateurs se disent fortement préoccupées par le fait que les compagnies n'ont pas de politique écrite à cet égard. Cette situation rend la tâche très difficile pour les représentants du service à la clientèle. Le PIAC soutient qu'il faut une politique écrite bien précise concernant le débranchement et le remboursement des créances et que les modalités de service ne sont pas suffisamment claires ou explicites. Par exemple, on souligne que le service d'un abonné ne peut être débranché pour des raisons de non-paiement de frais non tarifés. Donc, si un abonné paie des frais de service local, il a le droit de garder le service local. Les abonnés ne sont pas nécessairement au courant de leurs droits alors qu'ils devraient l'être. Il semble y avoir un problème de sensibilisation des consommateurs.

15. Les membres du Comité indiquent qu'il faut apporter des précisions. Ainsi, les ESLC soumettront, par écrit, leur politique ou leurs lignes directrices ainsi que les directives spécifiques données aux représentants de services à la clientèle concernant le remboursement des mauvaises créances et les renseignements fournis aux abonnés concernant leurs droits et leurs obligations à cet égard.

iii.b Diffusion d'information au moyen d'encarts de facturation et d'envois postaux

16. Les consommateurs membres du Comité appuient une stratégie de diffusion d'information au moyen d'encarts de facturation envoyés avec des chèques de sécurité du revenu ou d'aide de dernier recours.

17. Ce concept a déjà été exploré dans le cas de l'envoi des chèques de remboursement de TPS. Cependant, l'ADRC a des critères qui régissent les encarts de facturation et les encarts produits sur les OGEC en 1998 ne respectent pas ces critères. Personne ne sait si les agences provinciales ont des critères applicables aux encarts de facturation. ( - Coordinateur du comité)

iii.c Information fournie par les représentants de services à la clientèle

18. Les membres du Comité s'entendent pour dire que les représentants de services à la clientèle jouent un rôle crucial dans la prestation d'information aux abonnés, compte tenu des défis (par exemple, le degré d'alphabétisation) que pose la communication par écrit avec les abonnés ou avec les personnes qui n'ont pas le service.

19. Conformément à la décision Télécom CRTC 96-10 du 15 novembre 1996 et à l'ordonnance Télécom CRTC 97-1214 du 29 août 1997, les ELSC sont tenues d'offrir des OGEC à leurs abonnés qui ont des problèmes d'abordabilité. ( - Coordinateur du comité)

20. ARC observe que QuébecTel et Télébec offrent des régimes de paiement par versements à tous leurs abonnés. Par contre, les autres compagnies n'offrent pas systématiquement un régime de paiement par versements à leurs nouveaux abonnés. Le PIAC y voit un inconvénient, surtout parce que la responsabilité repose trop lourdement sur les représentants de services à la clientèle.

21. Bell confirme que les OGEC sont accessibles à tous mais ne sont offerts directement qu'aux clients ou candidats abonnés qui ont des problèmes d'abordabilité, par exemple, s'ils doivent fournir un dépôt de garantie. À cet égard, l'ONAP déclare que les personnes qui ont de faibles revenus sont généralement réticentes à parler de leur état financier. Donc, beaucoup d'entre elles peuvent être privées de ces avantages parce qu'elles préfèrent taire cette information.

22. Les compagnies de téléphone indiquent qu'un bon indice à utiliser est de se demander si le client doit faire un dépôt de garantie. Le cas échéant, le représentant du service à la clientèle offre les OGEC. Par ailleurs, si l'on mettait en place une nouvelle politique et que les OGEC étaient offerts systématiquement aux nouveaux clients, Bell fait remarquer que les coûts liés à cette disposition devaient être pris en considération.

23. Compte tenu des paragraphes 20, 21 et 22, le coordonnateur du Comité propose ce qui suit :

" Il nous faut une idée plus précise du contexte dans lequel les représentants de services à la clientèle des compagnies offrent les OGEC aux clients et des coûts ou des problèmes afférents s'ils étaient offerts systématiquement. " Aucun participant ne s'est opposé à cet énoncé.

" Les abonnés pour lesquels il faut faire une vérification de crédit ou demander un dépôt de garantie pourraient servir à identifier les consommateurs auxquels les représentants de services à la clientèle devraient offrir les OGEC. Les ESLT semblent adhérer à cette politique. Les membres du Comité devraient vérifier cela. " Aucun participant ne s'est opposé à cet énoncé.

iii.d Diffusion d'information par les groupes communautaires de première ligne

24. ARC recommande que tout nouvel effort de promotion inclue l'interaction avec des groupes communautaires qui ont un contact direct avec leurs clients plutôt qu'avec des organismes comme Centraide dont le rôle est limité à la collecte de fonds. ARC soutient que nous devrions nous fier davantage aux réseaux établis par les groupes communautaires qui oeuvrent déjà sur le terrain plutôt que d'utiliser un réseau qui communique avec des groupes communautaires pour une raison spécifique et seulement une ou deux fois par année.

iv. Nouveau regard sur les OGEC

25. Avant de s'entendre sur une nouvelle stratégie de promotion, le Conseil a demandé aux participants s'il n'y avait pas moyen d'améliorer les outils existants (de les rendre plus attrayants pour la population ciblée) et si de nouveaux outils devaient être mis en ouvre.

iv.a Régime de paiement par versements

26. Le régime de paiement par versements permet aux clients d'étaler les frais de raccordement sur une période maximale de six mois. Les compagnies de téléphone ont différentes politiques concernant les taux d'intérêt applicables aux régimes de paiement par versements. Cependant la norme approuvée par le Conseil est le " taux préférentiel+7 % ".

27. Le PIAC a proposé que les taux d'intérêt soient abolis. Les compagnies craignent qu'en abolissant les intérêts ou en l'offrant systématiquement, le programme soit utilisé par des clients qui n'en ont pas besoin. Ceci entraînerait des coûts importants.

28. PIAC a souligné que dans ce cas, il serait raisonnable d'offrir les programmes de paiement par versements de façon systématique à tous les abonnés puisqu'il y a des frais d'intérêt.

iv.b Restriction d'accès à l'interurbain

29. Cette option gratuite permet aux clients de bloquer les appels interurbains de départ et les appels à frais virés d'arrivée (il y a des frais de rebranchement de 10 $ approuvés par le Conseil). Il existe cependant une vaste gamme d'options de blocage (p. ex., appels interurbains, 1-976, à frais virés). Le PIAC précise qu'avec la méthode actuelle de présentation des données, il est difficile de déterminer si il est possible de bloquer certaines fonctions d'appel (p. ex., 1-976) et en conserver d'autres (p. ex., 1+), et de savoir si les frais de rebranchement de 10 $ s'appliquent à seulement au "forfait" ou aux services individuellement. De plus, le PIAC demande des précisions sur la façon dont le client est informé au sujet des options de restriction d'appels interurbains et sur la façon dont les systèmes fonctionnent.

30. Le PIAC s'interroge aussi sur la possibilité d'introduire un nouvel OGEC de restriction de l'interurbain qui établirait un seuil monétaire par mois pour les interurbains. Bell précise que les coûts de mise en ouvre sont un obstacle majeur à cet égard et Alliant doute de la pertinence d'inclure des frais d'interurbain dans les OGEC en raison de la concurrence dans le marché.

31. Compte tenu des paragraphes 6, 20, 21, 22, 27, 28 et 29, le coordonnateur du Comité propose ce qui suit :

" Il nous faut une meilleure idée de la politique concernant la restriction des interurbains et de meilleures statistiques sur les OGEC pour comprendre et évaluer le service (c.-à-d., le taux d'utilisation et la pertinence pour les clients qui ont des problèmes d'abordabilité). " Aucun participant ne s'est opposé à cet énoncé.

32. Le Comité arrive à la conclusion que la discussion sur les OGEC et la promotion afférente devrait reprendre quand ils disposeront de plus de renseignements.

4. La sensibilisation des clients

33. Dans la lettre du 15 mars adressée aux participants, le Conseil a déclaré que le Comité devrait s'occuper des questions de sensibilisation des clients. Le premier article à l'ordre du jour était la facturation détaillée. La réunion a fourni l'occasion de discuter ouvertement de cette question.

i. Facturation détaillée

34. Les compagnies de téléphone ont des politiques très différentes sur la facturation détaillée. En effet, MTS et Sasktel ne fournissent pas de facturation détaillée pour les services autres que l'interurbain. Pour leur part, Bell, Télébec, Northern, Québectel (maintenant Telus Québec), Quadro (OTA) et Alliant fournissent une facturation détaillée une fois par année et chaque fois qu'il y a un changement dans le service ou dans les prix.

35. L'ONAP affirme que les clients qui vivent dans la pauvreté ont besoin d'autant de détails que possible pour gérer leur abonnement. Par ailleurs, peu de clients savent exactement quels services font partie du service local et lesquels sont optionnels.

36. Le PIAC est du même avis et fait valoir que, sans donner tous les détails sur chaque service, les factures mensuelles devraient permettre aux abonnés de faire la différence entre les frais obligatoires (p. ex., ceux qui font partie du service de base) et les frais de services optionnels.

37. Les compagnies déclarent que leurs pratiques actuelles sont raisonnables. Les modifier pour fournir plus de détails entraînerait des coûts considérables.

38. Les membres conviennent que les associations de consommateurs remettront au Comité une description précise des changements aux états de compte qu'ils aimeraient voir mis en ouvre et que les compagnies leur fourniront ensuite une évaluation du coût.

39. Pour ce qui est des détails de la facturation, le PIAC et Bell se demandent si le Comité est bien la plate-forme appropriée pour débattre de la question. Les deux sont d'avis que ce débat devrait faire partie d'un processus public. Elles acceptent cependant de se pencher sur cette question avec le Comité et d'y consacrer au moins une autre réunion.

40. La prochaine rencontre se tiendra le 24 mai.

Date de modification :

2015-02-23