bowles Transcription, Audience du 25 octobre 2018

Transcription, Audience du 25 octobre 2018

Volume : 4
Endroit : Gatineau (Québec)
Date : 25 octobre 2018
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Prière de noter que la Loi sur les langues officielles exige que toutes publications gouvernementales soient disponibles dans les deux langues officielles.

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Toutefois, la publication susmentionnée est un compte rendu textuel des délibérations et, en tant que tel, est transcrite dans l'une ou l'autre des deux langues officielles, compte tenu de la langue utilisée par le participant à l'audience.

Les participants et l'endroit

Tenue à :

Salon Outaouais  
Centre des conférences
140 Promenade du Portage
Gatineau (Québec)

Participants :


Transcription

Gatineau (Québec)

--- L’audience débute jeudi, le 25 octobre 2018 à 9h06

3836 LE PRÉSIDENT: Secrétaire?

3837 Mme ROY: Merci.

3838 Nous entendrons maintenant la présentation de Québecor Média inc. au nom de Vidéotron limitée.

3839 S’il vous plait, vous présenter et présenter vos collègues. Vous avez 10 minutes pour votre présentation.

PRESENTATION / PRÉSENTATION

3840 Mme TABET: Monsieur le Président, Mesdames les Vice-présidentes, Mesdames les conseillères et Messieurs les conseillers, bonjour.

3841 Je m’appelle Peggy Tabet et je suis vice-présidente, Affaires règlementaires, Radiodiffusion de Québecor Média.

3842 Permettez-moi de vous présenter les collègues qui m’accompagnent aujourd'hui.

3843 À ma gauche : Caroline Paquet, vice-présidente, Commercialisation et Contenu, Marketing, de Vidéotron, et Dennis Béland, vice-président, Affaires règlementaires, Télécommunications, de Québecor Média.

3844 À ma droite : Martine Gagné, directrice principale, Soutien et support de Vidéotron et Pascal Desroches, directeur, Relations avec la clientèle, de Vidéotron.

3845 En arrière de moi : Emmanuelle Bodain, gestionnaire principale, Formation, de Vidéotron; Marc-André Michaud, directeur, Ventes résidentielles, de Vidéotron; Anne Julien, directrice, Affaires règlementaires, Radiodiffusion, de Québecor Média; et, Jean-François Lescadres, directeur général, Planification et support client, de Vidéotron.

3846 Nous sommes devant vous aujourd'hui en raison du Décret de la gouverneure en conseil demandant au Conseil de lui faire rapport sur les pratiques de vente au détail des grandes entreprises de télécommunication canadiennes.

3847 Soulignons que ce Décret résulte directement de reportages publiés par CBC/Radio-Canada portant sur de présumées tactiques de vente sous pression de Bell Canada et de Rogers Communications. Vidéotron, la filiale de Québecor Média ne faisait aucunement partie des entreprises visées par ce reportage.

3848 À cet effet, nous avons pris connaissance des interventions qui ont été versées jusqu’ici au dossier public de la présente instance. De nombreux intervenants ont fait part de leurs mécontentements par rapport aux pratiques de divers fournisseurs, dont la majorité vise Bell et Rogers, et dans une moindre mesure, TELUS. Notons que Vidéotron est loin d’être la plus visée par les intervenants. En fait, moins de 2 % des interventions la ciblent.

3849 Malgré tout, nous prenons au sérieux le Décret de la gouverneure en conseil et les allégations portées contre ces entreprises de télécommunications canadiennes.

3850 L’expérience client a toujours été au cœur des préoccupations de Vidéotron et sa culture d’entreprise. Notre engagement continu à offrir un service à la clientèle hors pair témoigne de notre volonté de toujours vouloir mettre nos clients au centre de nos décisions. Il s’agit de la raison pour laquelle le modèle d’affaires de l’entreprise repose sur la liberté de choix, sur la flexibilité pour les clients et sur la transparence des offres.

3851 Vidéotron propose des services variés et adaptés aux goûts et aux besoins des consommateurs. Nous proposons, pour l’ensemble de nos services, des offres simples et transparentes à différents prix. D’ailleurs, nous nous engageons à faciliter l’accès à nos services à l’ensemble de notre clientèle. Nos conseillers à la vente reçoivent une formation exhaustive afin qu’ils puissent personnaliser leur approche et offrir à chaque client une solution « sur mesure ». Ainsi, ils sont adéquatement formés pour bien servir tous les types de clients, y compris ceux qui sont vulnérables en raison de leur âge, d’un handicap ou d’une barrière linguistique

3852 Il est important de souligner qu’un profil axé sur la relation avec la clientèle est un critère d’embauche prioritaire chez Vidéotron, sans compter la formation complète que nous offrons à tous nos conseillers. De plus, Vidéotron demeure proactive en sondant la majorité de ses clients à la suite d’une vente afin d’évaluer leur satisfaction.

3853 Il est essentiel pour Vidéotron d’offrir l’ensemble de l’information nécessaire à nos clients lors de nos interactions avec eux afin qu’ils puissent prendre des décisions éclairées. Cela se fait dès la prise de contact avec nos conseillers, que ce soit au téléphone, en magasin et en kiosque, sur notre site Internet ou lors d’une visite à domicile.

3854 Des efforts continus visant à offrir la meilleure expérience client qui soit sont constamment déployés par Vidéotron. À titre d’exemple, notons que nous avons entrepris, au cours des dernières années, des mesures pour simplifier et clarifier davantage nos contrats de services destinés aux particuliers, et ce, en collaboration avec l’organisme de vulgarisation juridique Éducaloi. L’objectif était d’aider les consommateurs à mieux comprendre leurs obligations et celles de Vidéotron.

3855 Par ailleurs, notons que Vidéotron prend toutes les mesures possibles pour empêcher que ses employés se livrent à des pratiques de vente trompeuses ou agressives auprès de sa clientèle. Les ressources consacrées à la formation de nos conseillers à la vente visent à assurer que nos employés se comportent selon les valeurs et les attentes de l’entreprise. En cas de manquement de la part d’un de nos employés, des mesures disciplinaires sont prises afin de corriger un comportement jugé inapproprié.

3856 Nous pouvons constater que l’ensemble de ces nombreux efforts ne passent pas inaperçus. En novembre 2017, et ce, pour une sixième année consécutive, Vidéotron figurait en tête du palmarès des meilleurs détaillants en télécommunications au Québec selon l’indice WOW de Léger. De plus, selon l’étude Réputation 2018 de Léger, Vidéotron est l’entreprise de télécommunications la plus admirée des Québécois. Cet honneur, renouvelé année après année depuis 13 ans, témoigne de la relation de confiance qui s’est établie entre l’entreprise et ses clients.

3857 M. BÉLAND: Plusieurs mesures ont déjà été prises par les instances fédérales et provinciales, notamment l’élaboration de lois et de codes, afin de protéger les consommateurs canadiens contre des pratiques de ventes trompeuses ou agressives.

3858 Au Québec, la Loi sur la protection du consommateur a justement pour but de protéger et défendre les intérêts des consommateurs. Elle vise à contrer les pratiques commerciales déloyales, comme celles faisant l’objet du Décret prohibant la représentation fausse ou trompeuse à un consommateur et en exigeant la divulgation des faits importants à ce dernier.

3859 Une violation de la LPC peut permettre aux consommateurs de bénéficier d’importants remèdes. De plus, des dommages compensatoires et punitifs sont également possibles et représentent des sanctions contre les entreprises qui ne s’y conforment pas.

3860 Le Code sur les services sans fil et le Code des fournisseurs de services de télévision mis en œuvre par le Conseil ont notamment été créés afin que les consommateurs canadiens puissent connaître davantage leurs droits et obligations liées à leurs contrats avec les fournisseurs de services sans fil et de télévision. Ces Codes préconisent aussi la clarté des offres et les communications claires, opportunes et exactes, en utilisant un langage simple avec les clients. Bref, ces Codes établissent des exigences précises auxquelles les fournisseurs des services visés par cette instance doivent se conformer.

3861 La Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision quant à elle administre les Codes et est chargée à la fois de résoudre les plaintes liées à ces Codes, à assurer un suivi des tendances en matière de plaintes et à publier des rapports autant pour les services de télécom que de télévision.

3862 Ainsi, la CPRST rend compte publiquement des manquements aux Codes relevés lors d’enquêtes sur des plaintes. De plus, les fournisseurs de services télécom et de télévision sont fréquemment appelés à payer une compensation aux clients en raison de manquements constatés par la CPRST. Ils doivent également payer des frais pour chaque plainte reçue concernant leurs services. Il est donc dans l’intérêt des fournisseurs participants de respecter leurs obligations, incluant ces Codes et de prendre les mesures nécessaires pour réduire le nombre de plaintes formulées à leur égard.

3863 Mme GAGNÉ: En ce qui concerne le processus de traitement des plaintes chez Vidéotron, il est simple et logique. Nous prenons au sérieux notre obligation d’en informer nos clients en leur permettant de formuler leurs plaintes par divers moyens, soit par téléphone, courriel, courrier, clavardage, via les médias sociaux ou en personne. De plus, nous avons pour but de prendre en charge rapidement les plaintes dans un délai de 24 heures et de les résoudre à la satisfaction des clients dans un délai raisonnable.

3864 Entre les mois de janvier 2017 et janvier 2018, Vidéotron a reçu une faible quantité de plaintes fondées liées aux pratiques de vente au détail, à l’accessibilité offerte aux Canadiens vulnérables, à la clarté ou à l’exhaustivité de l’information donnée aux consommateurs et aux pratiques de vente au détail trompeuses ou agressives. Cela étant dit, dans chacun de ces cas isolés, des mesures correctives ont été prises.

3865 Durant cette même période, Vidéotron n’a répertorié que quatre plaintes contre elle qui ont été formulées auprès des organismes d’application de la loi et de la règlementation ou à la CPRST au sujet de pratiques de vente ou de taille trompeuse ou agressive.

3866 Encore une fois, nous estimons que ces mésententes représentent des cas isolés, puisqu’elles ont toutes été réglées à la satisfaction des clients. Comme vous pouvez le constater, Vidéotron affiche un excellent bilan ; en fait, nous sommes d’avis que la quantité restreinte de ce type de plaintes formulées contre nous est attribuable au fait que Vidéotron agit de manière responsable dans ses pratiques de vente et dans ses rapports avec les clients. En plaçant le client au cœur de nos priorités, nous sommes davantage en mesure d’adopter de bonnes pratiques et de répondre à leurs attentes.

3867 MME TABET : Pour conclure, nous souhaitons partager notre position à la suite de la publication des résultats de l’étude commandée par le CRTC à Ipsos en prévision de la présente audience. Nous remettons sérieusement en doute cette étude et estimons que des manquements importants ont été commis au niveau de l’analyse des résultats.

3868 En effet, la présentation et le croisement de certaines données peuvent porter à confusion. Aucune conclusion visant un fournisseur de services ne devrait et ne pourrait être tirée de cette étude. Tout d’abord, parce que dans le secteur des télécommunications, un client fait souvent affaire avec plusieurs fournisseurs différents. Ensuite, si un client fait affaire principalement ou exclusivement avec un fournisseur, il a de fortes chances d’être sollicité par d’autres. Le fait d’établir une corrélation entre un fournisseur et l’expérience d’un client au sein de l’ensemble de l’industrie peut s’avérer complètement erroné.

3869 À titre d’exemple, le sondage présente les clients de Vidéotron comme extrêmement préoccupés par les techniques de vente agressive et trompeuse. Ceci pourrait induire en erreur le lecteur et prêter à Vidéotron des pratiques qui ne sont pas les siennes. Effectivement, un client de Vidéotron peut être extrêmement préoccupé par les pratiques de vente agressive et trompeuse, comme nous pouvons tous l’être, mais ceci ne prouve pas qu’il a été assujetti par Vidéotron à de telles pratiques. D’ailleurs, c’est peut-être pour cette raison qu’il est client de Vidéotron.

3870 Enfin, nous estimons que l’identification du fournisseur qui se livre à des pratiques trompeuses ou agressives aurait été beaucoup plus pertinente et utile pour le Conseil afin de tirer des conclusions claires dans l’intérêt des consommateurs, mais cette donnée n’a pas du tout été collectée.

3871 Nous le réitérons : Vidéotron se conforme en tous points aux lois et aux codes auxquels elle est assujettie. En fait, nous sommes convaincus que l’entreprise agit davantage en conformité avec l’esprit et la lettre de cette règlementation que certains de ses concurrents.

3872 Ainsi, compte tenu de sa feuille de route enviable et de ses pratiques exemplaires, nous estimons qu’il n’est aucunement nécessaire d’imposer à Vidéotron de nouvelles mesures règlementaires, puisque celles déjà en place nous paraissent adéquates et suffisantes pour assurer une bonne conduite de notre entreprise envers nos clients.

3873 Le Conseil devrait plutôt, dans son rapport à la gouverneure en conseil, proposer des recommandations servant à protéger davantage les consommateurs des fournisseurs les plus délinquants. Somme toute, Vidéotron ne devrait pas payer pour les actions et les erreurs des autres fournisseurs.

3874 Nous remercions le Conseil et nous sommes maintenant prêts à répondre aux questions.

3875 LE PRÉSIDENT: Merci beaucoup pour votre présentation. Monsieur Dupras?

3876 CONSEILLER DUPRAS : Merci, Monsieur le Président. Bon matin!

3877 MME TABET : Bonjour!

3878 CONSEILLER DUPRAS : Alors, c’est vrai que le service à la clientèle chez Vidéotron est reconnu, mais aujourd’hui, on est ici pour parler de pratiques de vente.

3879 Alors, j’aimerais justement commencer avec le rapport Ipsos…

3880 MME TABET : Oui?

3881 CONSEILLER DUPRAS : … vu que vous questionnez Ipsos. Êtes-vous surpris des résultats qui disent que 40 % des Canadiens s’estiment avoir été victime de techniques de vente agressives ou trompeuses?

3882 MME TABET : En fait oui, on est surpris ; 40 %, c’est quand même très haut et il y a une raison pour ça, que c’est 40 % : c’est un sondage volontaire. Donc, les gens qui ont rempli ce sondage-là sont déjà interpelés par la question de vente trompeuse ou abusive. Et 40 % n’est pas représentatif de la population; en fait, même le sondage lui-même décrit à la page 64, disant que :

3883 « Le sondage public à participation volontaire ne se veut pas représentatif de la population canadienne. »

3884 MME TABET : Donc oui, 40 %, c’est très haut et ce n’est peut-être pas représentatif non plus de la population canadienne.

3885 CONSEILLER DUPRAS : Alors, à quel taux vous croyez que cette insatisfaction-là peut se situer?

3886 MME TABET : Je n’ai pas de taux, M. Dupras, mais l’important, c’est le dossier de l’instance qu’on a devant nous ; le dossier prouve qu’il y a un problème avec un seul fournisseur.

3887 Plus de 60 % des interventions qui ont été déposées visent un seul fournisseur. Donc, ce n’est pas un problème systémique, c’est un problème qui ne vise qu’un seul fournisseur qui est délinquant et qui ne se conforme pas aux lois et au code.

3888 CONSEILLER DUPRAS : Vous parlez de Bell?

3889 MME TABET : Oui, je parle de Bell.

3890 CONSEILLER DUPRAS : Bon. Aussi, dans le sondage, il y a des abonnés de Vidéotron qui ont été sondés. Il y en a 37 %, donc quasi 4 sur 10 qui ont dit être exposés à des techniques de vente agressives ou trompeuses.

3891 MME TABET : Oui?

3892 CONSEILLER DUPRAS : Qu’est-ce que… comment vous expliquez cette… la disparité entre ces résultats et ce que vous dites être des cas isolés de mésententes pour Vidéotron?

3893 MME TABET : En fait, c’est exactement ce qu’on a dit dans notre discours : il n’y a rien qui lie le fournisseur aux pratiques que vous décrivez. Donc, ça ne veut pas dire que s’ils sont été assujettis à ces pratiques-là, que c’est nécessairement Vidéotron qui l’a fait. Et c’est là la corrélation qui est faite et qui ne devrait pas être faite.

3894 MME PAQUET : J’ajouterais peut-être une chose importante : c’est que bien sûr, nos clients, ils sont très sollicités. C’est normal, nos compétiteurs veulent venir les chercher. Donc, c'est normal qu’ils soient préoccupés par ça. C’est nous qui avons quand même une grande clientèle, donc c’est normal que nos clients soient un peu plus attaqués que les autres.

3895 CONSEILLER DUPRAS : Et les compétiteurs qui attaquent vos clients sont principalement Bell et…?

3896 MME DUPRAS : Ceux qui sont sur notre marché, effectivement.

3897 CONSEILLER DUPRAS : Donc, ce serait tous ces concurrents-là qui seraient responsables de ces impressions-là par les consommateurs qui sont abonnés de Vidéotron?

3898 MME DUPRAS : Tel que mentionné par ma collègue, je crois que dans le cadre de cette instance-là, la lecture qu’on en fait, il y a un compétiteur qui a une pratique plus délinquante. Alors, vous pourrez en tirer les conclusions qui s’imposent.

3899 MME TABET : Mais juste pour le dossier public, c’est important de dire que dans le sondage, il n’y a aucun lien entre le distributeur ou le fournisseur et la pratique à laquelle il est assujetti. Ça ne veut pas dire que parce que tu es client de Vidéotron que tu as été assujetti par Vidéotron à cette pratique-là. Il n’y a pas de lien à faire, parce que tu aurais pu être assujetti par n’importe qui c’est durant les 12 derniers mois ou les cinq dernières années.

3900 Donc, ça ne veut pas dire que c’est Vidéotron qui t’a assujetti à ce comportement-là. C’est ça qui est important de tirer de ce sondage-là.

3901 MME PAQUET : Puis peut-être pour compléter encore ma collègue, on sonde, comme je le mentionnais dans mon discours d’ouverture, nous sondons notre clientèle de façon systématique et une grande, très grande majorité de notre clientèle se dit satisfaite et extrêmement satisfaite ; nous sommes dans les hauts standards de l’industrie.

3902 CONSEILLER DUPRAS : Et est-ce qu’il y a à l’interne des cas qui sont venus à votre attention de pratiques trompeuses ou agressives de la part de vos employés?

3903 MME TABET : De la part des employés, non. Et c’est sur le dossier public, on a déposé cette information-là : on a un système interne…

3904 CONSEILLER DUPRAS : Non, mais je veux dire, que nos employés vous ont rapporté… pas nécessairement à l’égard des agissements des employés, mais que les consommateurs ont pu faire et qui est monté jusqu’à vous?

3905 MME TABET : En fait, si vous parlez de..

3906 CONSEILLER DUPRAS : Est-ce qu’il y en a qui se plaignent qui sont montés à vous de vos pratiques?

3907 MME TABET : Est-ce que vous parlez de nos abonnés qui se plaignent de pratiques des autres fournisseurs? Est-ce que c’est ça que…

3908 CONSEILLER DUPRAS : Non non. Des consommateurs qui sont vos abonnés qui se plaignent de vos pratiques à vous?

3909 MME TABET : Bien, encore une fois, on a déposé ces documents-là et c’est vraiment extrêmement minime comme… puis c'est souvent des cas de mésententes, ce n’est pas nécessairement visant les ventes trompeuses et agressives. Donc, c’est des cas de mésententes et tous ces cas-là ont été réglés.

3910 CONSEILLER DUPRAS : L’Union des consommateurs a plaidé cette semaine devant nous qu’il faille regarder les choses dans un contexte plus large quand il s’agit de la participation des Canadiens à notre processus, que ce n’est pas nécessairement facile pour les consommateurs de raconter leur histoire, qu’il y a beaucoup de gens qui ignorent ou ne seraient pas en mesure d’identifier qu’ils sont victimes de pratiques trompeuses ou agressives, étant donné la complexité des offres, leurs faibles connaissances technologiques que beaucoup de gens consultent pas leurs factures, que d’autres n’ont pas encore réalisé que le prix qu’on leur avait donné n’était pas exactement le prix sur la facture, et qui n’étaient pas moins victimes d’une pratique abusive pour cela. Qu’il y a également des gens qui n’étaient pas au courant de la présente consultation, et que même s’ils l’étaient, ils auraient choisi de pas le dire au CRTC comme le processus peut être laborieux, même imposant. Donc, que les plaintes ne seraient que la pointe de l’iceberg.

3911 Avez-vous des commentaires à ce sujet?

3912 Mme TABET: Ben, je crois que c'est assez représentatif. Le nombre de plaintes que vous avez reçues est quand même important, je pense que ça résume bien la situation et le fournisseur qui est le plus délinquant.

3913 Maintenant, nous, on n’a pas ces pratiques-là, et on a des pratiques exemplaires. On a plusieurs pratiques exemplaires en place que Caroline pourrait vous résumer et le plus important, c’est qu’on donne le contrat tout de suite à la conclusion. Donc, le client, s’il n’a pas eu ce qu’il voulait, il est capable de le constater sur place tout de suite, immédiatement. Mais nonobstant ça, on a le 30-jours de satisfaction.

3914 Je pense Caroline, elle a…

3915 Mme PAQUET: Oui.

3916 Mme TABET: …elle peut parler de toutes nos pratiques exemplaires qu’on a en place et qui font en sorte que nos clients sont toujours satisfaits.

3917 Mme PAQUET: Oui, en fait, on a vraiment des pratiques exemplaires chez Vidéotron. La première… on l’a énuméré, de par notre modèle d’affaires, ça fait des années, on est très axé sur le service client, sur l’expérience client, on est très précurseur.

3918 Pour nommer quelques pratiques exemplaires, la première, c'est que chez Vidéotron nous avons une seule facture qui regroupe l’ensemble des services de télécommunications. Ainsi, quand un client téléphone au service à la clientèle, eh bien, notre conseiller peut faire une vue de 360 de son dossier. Ce n’est pas le cas pour tout le monde. Dans certaines autres organisations, le client a une facture pour ses services de téléphone mobile, téléphone à un numéro, puis y’a une facture pour ses services de téléphonie filaire, téléphone à un autre numéro, y’a rien de consolidé. Donc, ça ici, il s’agit d’une pratique exemplaire dont, si je ne me trompe, nous sommes quasi les seuls à faire.

3919 L’autre chose, bien sûr c'est la garantie de satisfaction de Vidéotron de 30 jours. Celle-ci va au-delà de qu’est-ce qui est prescrit par les instances. Donc, encore une fois, cette garantie-là, elle existe depuis 2010 chez Vidéotron, donc c’est aussi une preuve que ça porte fruit.

3920 Notre approche à la clientèle qui est basée sur le questionnement et non pas la vente, sur le questionnement des besoins à bien comprendre qu’est-ce que le client nous demande.

3921 Et finalement, le dernier et non le moindre, c'est on n’a pas peur de consulter d’autres organismes, entre autres Éducaloi pour nous aider à faire des choses plus simples, plus faciles pour que les clients comprennent leurs obligations et les nôtres. Et par la suite on va au-delà de ça, on sonde nos clients une fois que c'est implanté pour voir s’ils comprennent les changements que nous avons mis. Ce n’est qu’un exemple, mais je pourrais en donner plusieurs autres.

3922 CONSEILLER DUPRAS: Oui, on aura l’occasion d’y revenir un peu plus tard.

3923 J’aimerais maintenant parler des définitions.

3924 Mme TABET: Oui.

3925 CONSEILLER DUPRAS: Aux fins de notre rapport, on va devoir circonscrire ça, alors j’aimerais ça savoir, selon vous, quelle est la définition d’une pratique de vente trompeuse qui justifie une intervention?

3926 Mme TABET: En fait, y’a beaucoup de définitions déjà accessibles, donc le Bureau de la concurrence, la LPC, c’est… tout est déjà défini, on n’a pas de définition exacte. Par contre, je pourrais vous dire ceci. Faut faire attention parce que c'est quand même très subjectif, et « trompeur », c'est surtout l’intention qui compte dans le trompeur. Des erreurs, y’a personne qui est à l’abri de ça, mais c’est l’intention : est-ce que y’a eu de la mauvaise foi en arrière de ça.

3927 Maintenant, encore une fois, j’ai entendu le CPRST, M. Howard Maker disait : est-ce que le prix qu’il a été donné au client est le même que celui qu’il va réellement payer? Encore une fois, nous, on donne le contrat immédiatement lors de la conclusion d’une vente, 24 heures plus tard au service à la clientèle. Donc, le client, il ne peut pas… il peut vérifier si le prix avec… auquel il s’est entendu, c’est vraiment le prix qu’il va payer. Donc ça, c'est quelque chose qu’il peut vérifier tout de suite, donc l’aspect trompeur, nous, c’est comme ça qu’on le règle. C’est… encore une fois, c’est jamais… c’est l’interprétation du client.

3928 Maintenant, pour ce qui est agressif, une autre variable qui est très subjective, mais ceux qui sont venus devant vous, ils disaient : est-ce que le client s’est senti forcé pour prendre un service ou un autre? Mais pour ça, on a la satisfaction 30-jours, 30 jours sans pénalités. Le client peut toujours annuler dans l’espace de 30 jours sans aucune pénalité.

3929 Donc, on n’a pas de définition, mais on a les mesures nécessaires et les pratiques exemplaires si jamais ça arrive.

3930 CONSEILLER DUPRAS: Oui, je comprends. Et dans vos réponses là, je vous demanderais pas seulement de me donner les pratiques de Vidéotron, mais aussi ce que vous pouvez voir dans l’industrie. Alors, c'est pas seulement… éventuellement, possiblement vous gouverner, mais gouverner tout le monde.

3931 Alors, par exemple, si je vous donne… si je vous dis que si un client décline une offre en personne et que le conseiller est contacté à nouveau à plusieurs reprises, est-ce qu’il s’agit là d’une pratique agressive, selon vous?

3932 Mme TABET: Oui, mais c'est pas ça qu’on fait chez nous.

3933 CONSEILLER DUPRAS: Non, je comprends, mais… je veux…

3934 Mme TABET: Oui, ça pourrait, puis…

3935 CONSEILLER DUPRAS: On parle de définition…

3936 Mme TABET: En fait, nos clients…

3937 CONSEILLER DUPRAS: …on parle d’exemples, on dit pas nécessairement que c'est Vidéotron…

3938 Mme TABET: Oui.

3939 CONSEILLER DUPRAS: …qui fait ça.

3940 Mme TABET: Puis je vous dirais, Monsieur Dupras, que nos propres clients vivent ça par nos compétiteurs. Et on a plusieurs exemples qui nous sont rapportés de vente agressive de la part de nos concurrents. On peut même vous en partager un qui est très loquace, c'est quand même la… c’est quand même… Bell est allée…

3941 CONSEILLER DUPRAS: Oui?

3942 Mme TABET: …faire un…

3943 CONSEILLER DUPRAS: Allez-y.

3944 Mme TABET: …une belle présentation chez un de nos clients, je pense que Marc-André pourra partager cette expérience.

3945 M. MICHAUD: Oui, on a eu un dossier avec certains vendeurs porte-à-porte de Bell, donc qui ont de la misère à avoir une bonne réceptivité de leurs clients, donc on a eu certain cas où les représentants de Bell n’étaient pas identifiés « Bell », se présentaient chez nos clients en tant que représentants Vidéotron pour avoir accès aux informations de la facture du client, et une fois que ils voyaient la facture du client et le prix qu’il payait, leur disaient qu’ils travaillaient pour Bell et leur proposaient leurs services à un prix moins cher. Et c'est arrivé à plus d’une reprise et ça avait été adressé aussi à Bell, ces situations-là.

3946 CONSEILLER DUPRAS: Et une pratique selon laquelle, par exemple, quelqu’un qui veut annuler son service est toujours pris devant des longues attentes au téléphone, est-ce que vous considérez ça comme une pratique agressive?

3947 Mme TABET: Encore une fois, c'est… c'est pas dans notre ADN chez nous. On règle tout en… dans l’espace de 24 heures. Je veux pas répondre… je pense que les gens qui ont défilé devant vous ont défini, ont parlé de leur insécurité, de leur problématique. Nous, c’est pas ça qu’on fait chez nous. Nous, on prend soin de nos clients, c'est la satisfaction client qui compte, donc je peux… je peux pas commenter sur quelque chose qu’on ne fait pas et que c’est pas dans notre ADN.

3948 CONSEILLER DUPRAS: OK. Mais vous convenez quand même que y’a des pratiques trompeuses et agressives dans le marché.

3949 Mme TABET: Oui. C’est une… un concurrent qui en est responsable.

3950 CONSEILLER DUPRAS: OK. Il semble que y’a certaines approches de vente spécifiques là qui sont… qui sont plus agressives ou trompeuses que d’autres là, je pense par exemple au porte-à-porte ou encore la vente en kiosque. On a entendu la Dre Cavanagh et ses collègues cette semaine là qui ont fait une étude sur la vente en kiosque. Est-ce que ça, c’est pas des… une pratique de vente plus susceptible que d’autres?

3951 Mme TABET: Nous, Monsieur Dupras, tous nos conseillers, qu’ils soient au service à la clientèle, en kiosque, porte-à-porte, reçoivent les mêmes… la même approche de formation. Donc, ils sont tous formés sur le questionnement, sur l’approche client, la satisfaction client qui prime avant tout chez nous. Donc, c'est pas… c’est pas différent pour un vendeur porte-à-porte chez Vidéotron, c’est les mêmes valeurs, la même mission qu’il a qu’un employé au service à la clientèle.

3952 Mme PAQUET: Et j’ajouterais que ça va même au-delà de la formation; même dans notre processus d’embauche, on recherche des gens qui ont une certaine expérience dans le domaine du service à la clientèle aussi.

3953 CONSEILLER DUPRAS: Là, il s’agit de représentants qui sont payés à la commission?

3954 MME TABET : Au Service à la clientèle, il n’y a aucune commission.

3955 CONSEILLER DUPRAS : Non, mais je veux dire, ceux qui vendent porte-à-porte ou en kiosque?

3956 MME TABET : Porte-à-porte, Marc-André pourrait commenter.

3957 M. MICHAUD : Oui, en porte-à-porte, effectivement, c’est un modèle de rémunération par commission. Par contre, c’est important de noter aussi qu’on a des bonifications qui sont données pour l’atteinte de l’expérience client et tous les employés ont des objectifs non pas seulement de ventes, mais d’expérience client aussi. Ils peuvent être rémunérés à ce niveau-là aussi. Donc, c’est autant important pour nous, les deux. Au niveau des kiosques, ça serait peut-être Jean-François de répondre?

3958 M. LESCADRES : Au niveau des kiosques, vraiment, il y a beaucoup de servicing en kiosque qui fait que la rémunération est basée vraiment sur un mix entre une rémunération fixe et une rémunération variable; la rémunération fixe étant majoritaire, évidemment.

3959 Dans le cadre des produits de téléphonie mobile notamment, il y a énormément de servicing qui doit être fait auprès des clients, beaucoup de questionnements sur leurs appareils, sur comment ils peuvent les utiliser, selon leurs capacités, selon leurs besoins. Donc, c’est vraiment vers cet horizon-là que la rémunération est alignée.

3960 CONSEILLER DUPRAS : Et ils ont, j’imagine, des objectifs de vente à atteindre?

3961 M. LESCADRES : Absolument, ils ont des objectifs de vente et de satisfaction au client. Tous nos conseillers font l’objet de sondages post-appels qui sont reliés à chacun des conseillers qui sont suivis et qui sont encadrés dans une gestion de coaching très très serrée, qui est effectuée par nos gestionnaires qui sont sur le plancher et qui ont à cœur cet élément-là, toujours dans un but, en réalité, et on le questionne directement dans nos sondages post-appels que de répondre aux besoins de nos clients.

3962 On a des outils qui sont utilisés –les mêmes qui sont utilisés d’ailleurs autant au centre… comme ma collègue le dit, on regarde, vous pouvez même aller voir sur le site internet de Vidéotron, on a vraiment une section là-dessus. Par exemple, en internet, c’est très abstrait, on en a parlé dans d’autres discussions cette semaine : qu’est-ce qui représente les besoins d’un client d’internet? On essaie beaucoup, à l’aide d’exemples clairs de pratique, quelle est l’utilisation que le client va faire. Et ça, c'est vrai en centres d’appels, c’est vrai en vendeurs porte-à-porte et c'est vrai en magasin.

3963 Donc, un client qui se présente, par exemple et qui dit qu’il veut utiliser quelques heures semaine, simplement pour faire de l’internet, du médias sociaux de base, on a un outil qui est utilisé partout et qui mène aux mêmes conclusions et qui offrent un produit qui est selon ce que le client désire.

3964 CONSEILLER DUPRAS : Et pourquoi avez-vous besoin de faire du porte-à-porte? Est-ce que vous ne pourriez pas vous limiter, par exemple, aux services que vous avez également, qui est celui de rendez-vous à domicile?

3965 MME TABET : En fait, c’est important de souligner que notre force de vente est surtout au service à la clientèle. Le porte-à-porte ne constitue pas la plus grande force de vente chez nous. Par contre, il faut comprendre qu’encore un fois, il y a des clients qui ont besoin de se faire rencontrer, qui ont besoin de ce type de ventes là. Donc, ils n’aiment pas ça appeler au service à la clientèle, qui ont besoin d’avoir un vendeur qui leur explique.

3966 Donc, c’est encore une fois dans le but de répondre…

3967 CONSEILLER DUPRAS : Mais ça, ils peuvent prendre un rendez-vous chez Vidéotron pour avoir un vendeur à domicile, s’ils veulent, selon vos pratiques, de ce que j’ai pu lire dans vos documents…

3968 MME TABRET : Marc-André?

3969 M. MICHAUD : Oui, c’est possible de prendre un rendez-vous avec un conseiller à domicile, avec un de nos représentants.

3970 CONSEILLER DUPRAS : Et ça, ce n’est pas suffisant? Le porte-à-porte et nécessaire également?

3971 MME PAQUET : Je dirais que le porte-à-porte est un canal de vente comme plein d’autres canaux de vente qui sont utilisés dans l’industrie, donc oui.

3972 Mais je reviendrais également sur le fait que chez Vidéotron, c’est une très faible proportion de nos ventes qui sont faites à l’aide de porte-à-porte, mais c’est nécessaire et ça fait partie aussi d’une pratique exemplaire pour répondre aux besoins de notre clientèle.

3973 M. MICHAUD : J’aimerais noter aussi que les taux de satisfaction au niveau de notre équipe porte-à-porte sont excellents et se comparent à ceux, justement, de l’ensemble de Vidéotron et c’est dans les meilleures pratiques de l’industrie.

3974 Donc, comme on dit, toutes les transactions sont sondées au même niveau que tous les autres canaux, on regarde ça de près. Donc, pour nous, on ne s’est jamais vraiment posé la question à ce niveau-là parce que c‘est un canal qui donne quand même une super-bonne expérience client pour les transactions qui sont complétées.

3975 MME PAQUET : D’autant plus que c'est un canal aussi très efficace, quand on parle de développement sectoriel, de nouveau déploiement, de nouveaux quartiers, c’est très… c’est efficace.

3976 CONSEILLER DUPRAS : Bon, parfait… excusez-moi, j’ai perdu ma page! Les campagnes de mise en marché de masse, telles que les dépliants envoyés par la poste ou les annonces de prix en ligne par d’autres médias. Est-ce qu’elles peuvent aussi être le sujet de pratiques agressives ou trompeuses dans le marché en général?

3977 MME PAQUET : Est-ce que vous pouvez clarifier votre question?

3978 CONSEILLER DUPRAS : Les annonces de produits et les produits et des prix dans les marchés par des moyens de masse, comme les dépliants ou les annonces en ligne ou autrement, est-ce qu’elles peuvent également être sujettes à des pratiques agressives ou trompeuses? MME PAQUET : Possiblement. Mais chez Vidéotron, on affiche toujours nos prix promotionnels et nos prix à la fin de la période promotionnelle. C’est très clair, dans toutes nos campagnes commerciales ; on parle ici, comme vous disiez, de campagnes télévisées, d’abribus, de marketing direct, entre autres.

3979 Et même, je dirais que quand le client nous contacte pour obtenir cette offre, l’offre qu’il a vue, eh bien, notre conseiller va procéder systématiquement par trois étapes : la première, il explique le produit. La deuxième, il lui donne le prix réel du produit. Et la dernière, il lui explique le rabais. Donc, au départ, même encore là, dans notre approche, la première chose qu’on lui explique, c’est le produit et on lui donne le vrai prix qu’il paiera après la fin de la promotion.

3980 Donc, pour nous, je ne vois pas… je ne vois aucun enjeu à ce niveau-là.

3981 CONSEILLER DUPRAS : Maintenant… oui, allez-y.

3982 M. BÉLAND : J’aimerais ajouter que pour les matériaux de publicité de masse, c'est un domaine qui est très bien encadré aussi par les règles du Bureau de la concurrence et au Québec par la Loi sur la protection du consommateur.

3983 Donc, j’ai devant moi, par exemple, l’article 224 de la LPC québécoise, qui a des exigences claires et strictes en termes du poids qui est donné aux informations dans des publicités. Il y a un autre article, 228, qui interdit à un fournisseur de passer sous silence les informations importantes par rapport à un service.

3984 Donc, c’est bien encadré par, encore une fois, au fédéral, le Bureau de la concurrence et au provincial, par la LPRC. Il y a peut-être un enjeu de conformité chez certains fournisseurs; nos avocats passent beaucoup de temps à passer à travers ces exigences en regardant non seulement nos publicités, mais les publicités de nos concurrents. Donc, il y a peut-être un enjeu de conformité, des fois, mais les exigences sont assez claires.

3985 CONSEILLER DUPRAS : Okay. Mais c’était ça ma question : c’était, dans le marché, ce n’est pas nécessairement celles de Vidéotron, si vous avez des exemples que vous avez pu remarquer dans le marché de telles publicités de masse qui étaient agressives ou trompeuses?

3986 M. BÉLAND : Il y a définitivement des cas qu’on a identifiés où nos concurrents, à notre avis, affichent moins clairement que nous certaines conditions rattachées à leurs offres. À titre d’exemple et encore une fois, si nous, on constate un manquement à ce sujet-là, on va l’apporter à l’attention de notre concurrent.

3987 CONSEILLER DUPRAS : Plusieurs ont soulevé qu’il y aurait un lien entre la frustration des consommateurs au sujet de ces pratiques et l’utilisation de tierces parties. Est-ce que vous croyez que l’utilisation de tierces parties contribue à la perception que les pratiques utilisées soient agressives ou trompeuses?

3988 MME TABET : Encore une fois, les tierces parties reçoivent les mêmes objectifs, la même formation, la même mission que nos employés à l’interne, donc… Et on a aussi des indicateurs pour vérifier qu’ils se conforment à ça. Donc, nous, on a des suivis serrés de nos impartiteurs et on croit qu’on a des mesures mises en place pour surveiller ça.

3989 Encore une fois, l’une des mesures, c’est le sondage de satisfaction qui est effectué à chaque fois qu’il y a une vente. Donc, à chaque fois que vous avez contracté quelque chose avec Vidéotron, quelqu’un va vous appeler pour sonder votre satisfaction : que ce soit par un impartiteur, que ce soit par un employé de Vidéotron.

3990 Donc, c’est comme ça qu’on fonctionne, puis ça fonctionne très bien. Comme Marc-André le disait, nos taux de satisfaction sont très très bons.

3991 CONSEILLER DUPRAS : Okay. Et il vous arrive, à l’occasion, d’avoir des… lorsque vous faites ces sondages après-vente, d’avoir des commentaires sur la façon dont les vendeurs se sont pris pour vendre les services?

3992 MME TABET : Je vais laisser Pascal parler parce que c’est lui qui reçoit les plaintes, mais si on en a reçu, c’est marginal.

3993 M. DESROCHES : Non, effectivement, c’est marginal, mais simplement pour clarifier, les sondages, qu’on appelle les sondages post-appels, effectivement, sont reçus dans nos équipes puis non seulement un suivi serré est fait, mais on contacte le client qui aurait eu un niveau de satisfaction qui est plus bas.

3994 Puis indépendamment des pratiques trompeuses qui ont été identifiées aujourd’hui ou agressives, nous, l’expérience client est globale, pas seulement pour les pratiques trompeuses et agressives. Donc, on rappelle ces clients-là puis on s’assure de leur satisfaction.

3995 CONSEILLER DUPRAS : Et dans les cas où il y a des problèmes, vous avez des mesures pour corriger les situations?

3996 M. DESROCHES : Oui, absolument! Si l’un de nos conseillers n’a pas rempli sa mission d’expérience client, nous, on fait un suivi auprès du gestionnaire de cette personne-là, qui va entrer dans notre processus de coaching pour que cette situation-là ne se répète pas.

3997 CONSEILLER DUPRAS : Êtes-vous prêt jusqu’à mettre fin à l’entente avec la tierce partie?

3998 M. DESROCHERS : Ça pourrait aller jusqu’à la fin de l’entente avec la tierce partie.

3999 CONSEILLER DUPRAS : Okay. Pour ce qui est des employés qui voudraient se plaindre ou dénoncer d’autres vendeurs au sein de l’entreprise, vous avez un programme qui s’appelle Clear View…

4000 MME TABET : Oui.

4001 CONSEILLER DUPRAS : Depuis quand ce programme-là existe-t-il?

4002 MME TABET : Je n’ai pas cette information-là, mais on peut prendre un engagement pour vous revenir avec cette information-là. Je ne l’ai pas, mais c’est un sondage tout à fait anonyme qui se fait soit par le site web, soit par la ligne téléphonique.

4003 Évidemment, le but, c’est de dénoncer les écarts de conduite, mais pas d’identifier l’employé qui les signale ; donc, c’est vraiment très confidentiel et très sécure pour les employés.

4004 CONSEILLER DUPRAS : Okay. Et vous n’avez jamais reçu de plainte? Comment expliquez-vous ça? Est-ce que les gens ont peur?

4005 MME TABET : Du tout! On explique ça par nos pratiques exemplaires. Comme on s’est dit, dans nos indicateurs de performance, la vente est en adéquation avec la satisfaction du client. Ils n’ont pas de pression de vente, les gens qui sont au service à la clientèle, ils ne sont pas payés par commission. Nous, ce qui est important, c’est qu’ils servent le client et qu’ils l’écoutent et qui lui donnent des services qui répondent à ses besoins. Donc, c’est ce qu’on fait.

4006 CONSEILLER DUPRAS : D’accord. Dans cette veine-là, il y a eu des discussions sur l’idée que les fournisseurs devraient être responsables de s’assurer que les services vendus au client répondent réellement à leurs besoins, le Suit Hability Test ou encore, le Know Your Client.

4007 Quel est votre avis sur la suggestion que ce test pourrait devenir une exigence et comment pourrait-il être mis en place?

4008 MME TABET : En fait, ça serait difficile que ça devienne une exigence, parce que je ne vois pas comment on pourrait mettre ça en place.

4009 Par contre, ce que je peux vous dire, c’est que nous, le questionnement, encore une fois, c’est la base de notre service à la clientèle. C’est… chaque client qui appelle chez nous est questionné, bien avant qu’il ait une offre adaptée à ses besoins. Alors nous, M. Howard Maker, l’Union des consommateurs, a répondu à votre question en disant : il faudrait savoir ce qu’il veut, c’est ce qu’on fait. C’est ça la base de notre service à la clientèle et c’est dans nos pratiques exemplaires. Chez nous, il n’y a pas un client qui nous appelle sans que l'onconnaisse exactement c’est quoi qu’il veut, c’est quoi ses besoins puis qu’il ait une offre adaptée à ses besoins.

4010 CONSEILLER DUPRAS : Mais pourquoi ça serait difficile d’en faire une exigence?

4011 MME TABET : En fait, pour nous, ça ne serait… ça dépend de comment vous voulez faire cette exigence-là. S’il y a un script, ce n’est pas comme ça qu’on fonctionne. Encore une fois, chaque client est unique, chaque besoin est unique. Donc…

4012 CONSEILLER DUPRAS : Dans le domaine de la finance, par exemple, le Know Your Client, c’est une obligation des conseillers?

4013 MME TABET : Mais si c’est juste ça, l’obligation d’effectuer le questionnement, on n’a pas de problème, on le fait.

4014 CONSEILLER DUPRAS : Je comprends pour Vidéotron. Mais là, on parle de façon plus générale ; si des solutions sont adoptées?

4015 M. BÉLAND : Une autre façon de présenter notre position, c’est que ce qui est probablement plus important que la définition de suitability, qui est très très difficile à arriver à une définition, ce qui est probablement plus important que la définition, c’est la démarche pour déterminer la suitability d’un service.

4016 Donc, si vous êtes en train de considérer la portée des obligations, une obligation qui focusse sur la démarche est probablement plus importante que la définition comme telle. Et encore une fois, à notre avis, Vidéotron, aujourd’hui, a une démarche exemplaire en termes de questionnement de déterminer la suitability de nos services pour un client.

4017 CONSEILLER DUPRAS : Merci.

4018 Est-ce que vous enregistrez les interactions entre vos clients et les conseillers des centres d’appels?

4019 MME TABET : Oui, tout à fait.

4020 CONSEILLER DUPRAS : Et vous permettez également aux clients d’enregistrer?

4021 MME TABET : Oui, c'est son droit.

4022 CONSEILLER DUPRAS : Et si un client le demande, est-ce que vous lui fournissez une copie de l’enregistrement et est-ce qu’il y a des frais pour ça?

4023 MME TABET : Pascal va répondre.

4024 M. DESROCHES : Il n’y a pas de frais, M. Dupras puis effectivement, on donne accès aux enregistrements, sur demande.

4025 CONSEILLER DUPRAS : Vous les gardez combien de temps, vos enregistrements?

4026 M. DESROCHES : En fait, ça va dépendre de notre espace de disque, mais normalement, environ six mois.

4027 CONSEILLER DUPRAS : Okay. Et même chose pour le clavardage ; les clients peuvent obtenir une copie?

4028 MME TABET : Oui.

4029 M. DESROCHES : Je peux peut-être répondre. En fait, à la fin de chacun de nos clavardages avec nos clients, le client a lui-même l’option de se faire envoyer le clavardage par courriel. Donc, il peut le conserver dans ses archives de courriel.

4030 CONSEILLER DUPRAS : Et toujours sans frais?

4031 M. DESROCHES : Toujours sans frais.

4032 CONSEILLER DUPRAS : Okay. Alors, les rabais, les offres qui ne sont pas en place pour la durée entière du contrat semblent être une source importante de plainte. Le code sur les services sans fil et le code des fournisseurs des services de télévision ont des règles au sujet de la clarté. Je comprends qu’il y a aussi des règles au niveau de la loi provinciale sur la clarté.

4033 Est-ce que des règles similaires pourraient être utiles pour les services internet et de téléphone filaire?

4034 MME PAQUET : En effet, donc, ce que vous dites est vrai : on garantit un rabais et non un prix. Donc, nous, ce qu’on croit, c’est qu’en garantissant un prix à nos clients, ceci viendrait vraiment affaiblir toute la compétitivité de Vidéotron et de l’industrie, parce que chez Vidéotron, qu’est-ce qu’on appelle des hausses tarifaires nous permettent de développer notre réseau qui est ultra performant, nous permettent, et ce, d’offrir ça à tous les Québécois, de proposer des services à la fine pointe de la technologie et d’être innovants. Donc, c’est vraiment une approche expérientielle.

4035 Aussi, j’ajouterais que dans le cas des hausses, on avise toujours les clients dans un délai de 30 jours et ça donne la chance au client de se requestionner et de savoir s’il veut continuer de faire affaire avec nous et c’est ce que nos clients font.

4036 CONSEILLER DUPRAS : Est-ce que ça, c’est une disposition de la loi provinciale qui exige ça?

4037 MME TABET : Non.

4038 CONSEILLER DUPRAS : Ça, c’est l’une de vos pratiques?

4039 MME TABET : C’est dans nos pratiques exemplaires. Pour compléter la réponse, ce qu’on a dans le code sans fil et dans le code télé, on l’a appliqué pour tous nos services. Donc, si vous prenez un service internet avec nous, vous allez recevoir le contrat avec le résumé des services essentiels exactement comme exigé dans les deux autres codes.

4040 Donc, c’est important de savoir que chez nous, même si les codes ne s’appliquent pas, on les a appliqués quand même à tous nos services. Donc, la clarté dont vous parlez, elle est appliquée pour tous nos produits.

4041 CONSEILLER DUPRAS : C’est bien.

4042 Vous avez indiqué que vos conseillers fournissent un document aux clients qui résume les détails de l’offre pendant la vente-conseil et qui demeure valide pendant sept jours. Vous avez aussi indiqué que le client a 30 jours après son activation pour mettre fin au contrat.

4043 Pouvez-vous nous dire plus exactement l’information qui est donnée au document de résumé?

4044 MME TABET : Oui. Je vais laisser Pascal vous résumer ça.

4045 M. DESROCHES : En fait, dans le document de résumé, c’est essentiellement une soumission qui est, en quelque sorte, calquée sur le résumé des renseignements essentiels ou, du moins, fortement inspirée par le résumé des renseignements essentiels, qui va, en fait, honnêtement, résumer l’entente qu’il y a eu avec notre agent ou notre personne, notre agent… notre conseiller ou notre agent en kiosque. Puis…

4046 CONSEILLER DUPRAS : Qu’est-ce qu’il y a là-dedans? Il y a juste les… les services commandés, le prix?

4047 M. DESROCHES : Le service commandé, le prix régulier, le prix promotionnel, la date de fin des promotions, comme je vous dis, i est un peu calqué sur le résumé des renseignements essentiels.

4048 CONSEILLER DUPRAS: Et est-ce que le droit de mettre fin au contrat dans les 30 jours est indiqué dans ce document de résumé-là?

4049 M. DESROCHES: Si je me trompe pas, oui.

4050 CONSEILLER DUPRAS: Est-ce que ce serait possible pour vous de déposer une version typique de ce document de résumé qui est remis aux clients?

4051 Mme TABET: Oui, sans problème, oui.

4052 CONSEILLER DUPRAS: Le 1er novembre.

4053 Mme TABET: Oui.

4054 ENGAGEMENT / UNDERTAKING

4055 CONSEILLER DUPRAS: Merci. Donc vous disiez que le client lui, il reçoit son contrat le lendemain ou dans quel délai exactement?

4056 Mme TABET: Ben en fait, si la vente est effectuée en personne, donc en kiosque ou en magasin ou porte-à-porte, le client reçoit directement son contrat sur place. Nos vendeurs se promènent avec une imprimante et impriment le contrat sur place. Donc il le reçoit dans la minute qu’il vient de conclure la vente.

4057 Au niveau du service à la clientèle, c'est envoyé par courriel si c'est le souhait, donc tout de suite après que la vente soit conclue. Et s'il veut une copie papier, évidemment il va la recevoir par courrier quelques jours après.

4058 CONSEILLER DUPRAS: O.k. J'ai cherché sur votre site internet hier les modalités de service qui j’imagine sont le contrat. J'ai eu extrêmement de difficultés à les trouver. J'ai pas trouvé de lien. J'ai dû aller dans le moteur de recherche du site inscrire « modalités de service » pour les trouver. J'ai trouvé que c'était un peu noyé dans votre site.

4059 Mme TABET: Quand vous dites modalités de service, qu'est-ce que vous recherchez exactement?

4060 CONSEILLER DUPRAS: Les contrats de service. Je veux dire comme le client qui perd son contrat par exemple, j'imagine il peut toujours vous demander une copie mais...

4061 Mme TABET: Oui, tout à fait, n'importe quand.

4062 CONSEILLER DUPRAS: Il pourrait normalement aussi le trouver sur le site internet. J'ai trouvé que c'était pas mal enfoui dans le site.

4063 Mme TABET: Ben c'est possible là qu'est-ce que vous dites. Par contre, chaque client reçoit ses propres modalités. Donc c'est là qui nous différencie. C'est pas une modalité générique.

4064 CONSEILLER DUPRAS: Vous avez quand même des modalités générales applicables à tous les services?

4065 Mme TABET: Oui, on en a mais en contrepartie, on trouve que c'est beaucoup plus pertinent de recevoir, ce pourquoi tu as... ce pourquoi tu as souscrit à nos services plutôt que d'avoir quelque chose de générique.

4066 CONSEILLER DUPRAS: Vous avez pas un contrat de service pour tous les services, ou si c'est... vous avez différents contrats de service?

4067 Mme TABET: Pascal?

4068 M. DESROCHES: En fait, y a des modalités, Monsieur Dupras, qui sont communes effectivement. C'est peut-être ça que vous cherchiez sur notre site web. Vous me surprenez en disant que c'est difficile à trouver. C'est effectivement dans la section « Soutien » puis c'est dans la section « Facturation ».

4069 CONSEILLER DUPRAS: J'ai cherché dans la section « Soutien ».

4070 M. DESROCHES: O.k.

4071 CONSEILLER DUPRAS: Ça m’a pris 20 minutes et j’ai rien trouvé.

4072 M. DESROCHES: Mais chez Vidéotron, l’expérience client c'est la priorité numéro un. On va regarder qu'est-ce qui se passe avec notre site web mais effectivement les modalités communes pour tout le monde sont sur notre site web dans la section « Soutien ».

4073 CONSEILLER DUPRAS: Également j'ai cherché « plainte »...

4074 M. BÉLAND: Excusez-moi.

4075 CONSEILLER DUPRAS: Oui, allez-y.

4076 M. BÉLAND: J'aimerais ajouter le fait que les modalités communes changent de temps en temps. C'est le cas pour toutes les compagnies. Donc un client qui veut ses modalités à lui mais ce sont les modalités qu'on lui a envoyées au moment qu'il a souscrit à nos services, donc la version qui est sur notre site aujourd’hui est pas nécessairement pertinente à un client qui a souscrit à nos services y a quatre ans.

4077 Donc c'est peut-être...

4078 CONSEILLER DUPRAS: Vous voulez dire c'est le... c'est le contrat que le client a qui vaut toujours. Les modalités de service elles ne peuvent changer dans son cas.

4079 M. BÉLAND: Et c'est justement pour ça que le Conseil nous a obligé dans les deux codes à envoyer une copie permanente du contrat à chaque client, permanente étant soit PDF électronique, soit papier.

4080 CONSEILLER DUPRAS: Également là tant qu'à parler de mes recherches internet là, j’ai trouvé aussi que pour faire une plainte, faut encore aller dans le moteur de recherche faire « plainte ». Y a pas de lien nulle part ailleurs que j'ai trouvé après vraiment avoir fait tous les efforts. Mais on va revenir là-dessus un peu plus tard.

4081 Et ce contrat et ce document de résumé j'imagine que c'est une approche qui s'applique à l'ensemble de vos services et...

4082 Mme TABET: Oui.

4083 CONSEILLER DUPRAS: ...dans toutes les régions que vous desservez, y a pas de différence?

4084 Mme TABET: Y a pas de différence pis c'est à tous les services.

4085 CONSEILLER DUPRAS: Et que tous les conseillers procèdent de la même façon.

4086 Mme TABET: Tout à fait.

4087 CONSEILLER DUPRAS: Y compris les tierces parties?

4088 Mme TABET: Tout à fait.

4089 CONSEILLER DUPRAS: Est-ce qu'y a des exceptions aux sept jours et aux 30 jours? Je pense au Canadien ayant un handicap, est-ce que vous avez des règles spécifiques?

4090 Mme TABET: Encore une fois, nous, comme je vous avais dit, on traite nos clients selon leurs besoins spécifiques. Donc quand on a des gens qui ont des besoins spécifiques, ben i sont traités selon ces besoins. Si on... je vais laisser Pascal parler pour cette partie-là mais on n'a pas de service spécifique mais notre service est spécifique. Donc on prend en compte les besoins de ces gens-là.

4091 CONSEILLER DUPRAS: O.k. Mais au niveau des délais, y a pas de différence?

4092 Mme TABET: Y a pas de différence, pis même qu'i peuvent recevoir le contrat en braille si c'est souhaité.

4093 CONSEILLER DUPRAS: Et vous offrez vos... vous offrez le service à la clientèle et le service de vente uniquement en anglais et en français.

4094 Mme TABET: Tout à fait, on offre le service de vente uniquement en anglais et en français. Cependant, si jamais l'agent se rend compte que la personne s'exprime dans une langue ou une autre et qu'il est capable de l'accommoder avec un représentant qui est sur place, on peut le faire mais c'est pas... on dessert vraiment en français et en anglais. C'est quelque chose qu'on peut faire de façon pour accommoder mais c'est pas quelque chose qu'on fait tout le temps.

4095 CONSEILLER DUPRAS: Alors quelqu’un qui parle une autre langue, lui il doit demander l'aide de quelqu'un pour pouvoir s'abonner à Vidéotron?

4096 Mme TABET: Exactement. Quelqu’un qui parle grec qui voudrait se faire servir en grec et qui est pas capable de s'exprimer en français ou en anglais, on va essayer de trouver un conseiller qui pourrait parler cette même langue-là mais c'est pas quelque chose... c'est pas une politique bien établie et ancrée. C'est français et anglais, mais on essaye quand même d'accommoder nos clients quand c'est possible.

4097 CONSEILLER DUPRAS: À l’égard du délai de 30 jours, certains intervenants ont souligné que ça serait peut-être pas une période suffisante parce que le client a pas le temps de recevoir une première facture. Que pensez-vous de la suggestion que cette période-là soit de 60 jours ou de 90 jours?

4098 Mme TABET: Caroline va vous expliquer pourquoi le 30 jours est suffisant à notre avis.

4099 Mme PAQUET: Oui. En effet, chez Vidéotron, on considère que la garantie de satisfaction de Vidéotron de 30 jours est amplement suffisante pour trois raisons.

4100 La première, dès la conclusion de la vente, le client reçoit son contrat avec le résumé essentiel de la transaction.

4101 Deuxième, le client va recevoir sa première facture à l'intérieur de 30 jours, donc il constate le prix, le prix qu'il va payer aussi encore une fois dans le futur.

4102 Et la dernière, ben en dedans de 30 jours, les gens ont amplement le temps d'essayer le produit et de voir s’ils en sont satisfaits. Puis cette garantie-là chez nous elle existe depuis 2010 et de notre expérience, elle est amplement suffisante puisque nos taux de satisfaction sont exceptionnellement hauts.

4103 CONSEILLER DUPRAS: Très bien. On a parlé de période d'essai, de période de rétractation-là, « cooling-off ». Est-ce que vous voyez une différence dans cette terminologie-là?

4104 Mme TABET: Ben nous on a une période de 30 jours de satisfaction garantie sans pénalité, puis si vous voulez plus de détails, Caroline pourrait vous en donner mais nous c'est sans pénalité. Donc en dedans de 30 jours, vous pouvez changer d'idée et vous ne payerez pas l'installation et vous payez juste ce que vous avez consommé en termes... un film sur la VSD, ça il va falloir que vous le payiez mais en termes d'installation, de frais d'installation, ça nous on le charge pas.

4105 CONSEILLER DUPRAS: Et cette période de 30 jours-là est-ce qu’elle s'applique également à la téléphonie mobile?

4106 Mme TABET: Tout à fait.

4107 Mme PAQUET: Tout à fait. Dans le cadre de la téléphonie mobile, si je ne me trompe pas, le délai prescrit par le code c'est 15 jours et nous, nous en offrons 30.

4108 CONSEILLER DUPRAS: Et je peux remettre l'appareil en-dedans de 30 jours?

4109 Mme PAQUET: Oui, aussi.

4110 CONSEILLER DUPRAS: Les clients de tous les fournisseurs de services devraient-ils recevoir un tel document de résumé, avoir accès à une période leur permettant de mettre fin à leur contrat et à être remboursés?

4111 Mme TABET: Si tu veux ajouter après, tu... c'est important pour nous la satisfaction 30 jours parce que c'est une façon qu’on se distingue dans le marché et c'est une façon pour Vidéotron de concurrencer.

4112 Si vous rendez nos pratiques exemplaires obligatoires à tous, ben, nous qui avons été précurseurs là-dedans, on se retrouve avec moins de façon de distinguer. Nous, c’est notre façon de se distinguer de Bell, c’est notre façon de se distinguer de nos concurrents, puis c'est pour ça que les clients viennent chez nous, c’est pour ça que vous êtes client chez nous, c'est pour ça que les clients reviennent chez nous. C’est nos pratiques exemplaires, c’est nos façons de se distinguer. Si on rend ça standardisé à tout le monde, ben, on n’a plus de façon de se distinguer.

4113 CONSEILLER DUPRAS: Je comprends. Ça sera pas la première fois que vous aurez été précurseur là, je pense.

4114 Mme TABET: Exactement…

4115 CONSEILLER DUPRAS: À la télévision à la carte…

4116 Mme TABET: …puis ça sera pas la première fois qu’on aura inspiré le Conseil pour des pratiques exemplaires.

4117 CONSEILLER DUPRAS: Exact.

4118 Bon, vous mentionnez dans votre intervention au paragraphe 10 que vous avez collaboré avec Éducaloi afin de simplifier et clarifier vos contrats. Pouvez-vous nous en dire à ce sujet-là et expliquer ce que vous avez appris du processus qui pourrait s’avérer utile pour le Conseil?

4119 Mme TABET: Oui.

4120 M. DESROCHERS: Oui. Ben, en fait, la collaboration avec Éducaloi, ce que ça nous a vraiment… ça nous a ouvert les yeux sur la difficulté de compréhension du langage juridique. Pour les juristes dans la salle, c'est peut-être un peu dur d’entendre ça, mais les clients ne comprennent pas toujours le langage juridique là qui est contenu dans les contrats.

4121 Donc, cet exercice-là nous a permis de vulgariser nos termes, les termes qu’on utilise dans notre contrat, tant dans la partie qui est commune à tous nos clients que dans la partie du résumé des renseignements essentiels, pour simplement utiliser des termes clairs que tout le monde peut comprendre.

4122 CONSEILLER DUPRAS: OK. Bon, alors, je vais passer à autre chose.

4123 Certains intervenants nous disent que la concurrence, la présence d’autres fournisseurs est suffisante comme protection contre les pratiques agressives et trompeuses, mais d’autres nous ont dit que c'est du pareil au même chez tous les fournisseurs, ils ont perdu confiance. Qu’est-ce que vous en pensez?

4124 Mme TABET: Ben, je viens juste de vous dire que c’est notre façon de se distinguer puis c'est notre façon de concurrencer. Donc moi, je pense que y’a une problématique puis c’est à un niveau, c'est pas généralisé, c'est un fournisseur. Donc nous, pour nous, les forces du marché, c’est notre façon de se distinguer. C’est comme ça qu’on se distingue, c’est comme ça qu’on fidélise notre clientèle puis c’est pour ça qu’on a la réputation qu’on a puis qu’on a l’autosatisfaction qu’on a, donc…

4125 CONSEILLER DUPRAS: Si des solutions étaient adoptées, est-ce que ça serait plus approprié qu’elles soient ciblées à certaines pratiques ou entreprises ou est-ce que qu’il est plutôt nécessaire d’avoir des actions systémiques?

4126 Mme TABET: En fait, je vous répondrai que le… parce que y’a beaucoup d’idées de mettre un Code en place, de rendre ça standardisé. Les Codes existent, on a un Code télé, on a un Code sans-fil, on a les lois provinciales, on a le Bureau de la concurrence, ce n’est pas les moyens qui manquent, on les a. Le problème n’est pas un problème de Code ou de moyens, le problème est un problème de conformité et de quelqu’un qui ne veut pas se soumettre à la règlementation et aux lois applicables. C'est ça, le problème.

4127 CONSEILLER DUPRAS: Mm-mm.

4128 Mme TABET: Donc, vous voulez règlementer toute une industrie pour un fournisseur qui est délinquant. Je ne crois pas que le Code va régler grand-chose. Vous avez fait le Code sur la vente en gros pour restreindre la dominance de Bell et Bell est allée en cour…

4129 CONSEILLER DUPRAS: Mm-mm.

4130 Mme TABET: …pour le… pour en appeler. Donc, c’est pas un Code que vous avez besoin, c’est pas… c’est… le problème se situe au niveau d’un seul joueur et c'est ce seul joueur-là qui ne veut pas se soumettre à ses obligations et être conforme.

4131 CONSEILLER DUPRAS: Quand vous parlez d’un seul joueur, vous parlez du Québec là, mais au Canada…

4132 Mme TABET: Ben, en fait, je…

4133 CONSEILLER DUPRAS: …y’a plus qu’un joueur.

4134 Mme TABET: Je pense que ça se limite pas au Québec parce que 60 % des interventions reçues de partout au Canada visent Bell. C'est pas 20, c'est pas 40, c’est 60 %! C’est énorme!

4135 CONSEILLER DUPRAS: Et si les solutions étaient ciblées sur seulement quelques entreprises ou une entreprise, comme vous le souhaitez, comment est-ce que cela pourrait se faire, selon vous?

4136 Mme TABET: En fait, ça serait de… ça serait graduel. Le CRTC a tous les moyens en sa disposition pour pouvoir rendre une partie conforme. Vous pouvez les questionner, toutes les demandes de renseignements que vous faites, vous pouvez leur demander des rapports, et ultimement, ultimement vous pouvez avoir des sanctions pécuniaires.

4137 CONSEILLER DUPRAS: Est-ce que il pourrait pas y avoir une règle générale applicable à tous, mais seulement les fautifs?

4138 Mme TABET: Ben, la règle peut être appliquée à tous, mais c’est pas tous qui sont fautifs, donc… Vous l’avez déjà, la règle elle s’applique déjà à tous. Les sanctions pécuniaires, vous l’avez. Vous avez ce pouvoir-là. Elle s’applique déjà à tous, mais vous pouvez l’exercer pour le fournisseur qui est délinquant.

4139 CONSEILLER DUPRAS: Mm-mm. Vous dites là que vos contrats s’appliquent à tous les services. Vous avez quasi les mêmes règles pour tous les services. Si y’avait un autre Code, quel impact est-ce que cela aurait pour vous?

4140 Mme TABET: Ben…

4141 CONSEILLER DUPRAS: Si vous vous conformez, si déjà… dans les services qui sont pas visés par les Codes?

4142 Mme TABET: Tout à fait, on se conforme. On sait pas ce qu’il y aurait dans ce nouveau Code-là, donc c’est un peu difficile de se prononcer. Par contre, n’importe quelle petite modification, qu’elle soit… si cosmétique soit-elle là, peut engendrer quand même de gros impacts chez nous au niveau de nos opérations, puis de nos systèmes techniques. Donc, ne sachant pas ce qu’il aurait dans ce Code-là, ça serait difficile de vous répondre, mais sachez que n’importe quel Code qui aurait un changement minime pourrait engendrer des impacts assez importants.

4143 CONSEILLER DUPRAS: Est-ce que vous êtes capable de nous donner une meilleure idée de quels pourraient être ces impacts-là un peu plus en détail? Vous pourriez nous répondre…

4144 Mme TABET: On pourrait vous répondre, mais ça…

4145 CONSEILLER DUPRAS: …par écrit et nous donner…

4146 Mme TABET: … ça se situe surtout…

4147 CONSEILLER DUPRAS: …un engagement?

4148 Mme TABET: …au niveau technique et opérationnel. C'est pas… c’est… si y’a un changement…

4149 CONSEILLER DUPRAS: Vous pourriez nous donner des exemples par exemple.

4150 Mme TABET: Oui, on pourrait. On pourrait prendre un engagement puis vous répondre.

4151 M. BÉLAND: Ben, c’est difficile de vous donner des exemples sans savoir c’est quoi le contenu…

4152 Mme TABET: C'est ça.

4153 M. BÉLAND: …du Code qui est envisagé. Mais je peux vous donner un exemple du domaine sans-fil, de la révision du Code sans-fil il y a deux ans. Une des mesures adoptées par le Conseil révisé, c’était d’appliquer les plafonds de 100 $ et de 50 $ de consommation de données en itinérance et dépassement, d’appliquer ces plafonds-là au compte d’une famille entière plutôt qu’aux lignes individuelles. Ça, c’est quelque chose qui a été très, très, très peu discuté lors de l’audience qui a mené à la révision du Code sans-fil. C'est paru dans la décision finale – en toute franchise, par surprise, de notre point de vue –, et les impacts en termes d’implantation étaient majeurs. C’était extrêmement difficile pour Vidéotron de coordonner ces systèmes afin d’appliquer ces limites-là par compte plutôt que par ligne. C’était extrêmement difficile, on a dû repousser des initiatives de développement de produits à cause du fait que les ressources de technologie de l’information étaient dédiées à cette mesure-là du nouveau Code sans-fil, et en fin de journée, c’est même quelque chose qui n’a pas bien servi les clients parce qu’on a reçu des plaintes à cause de ça. Quelqu’un qui avait organisé ses lignes dans sa famille pour que le papa peut être… peut avoir du illimité en itinérance, mais le fiston, il est « cappé », mais soudainement, cette famille était « cappée » dans l’ensemble, donc le papa se trouvait en voyage et se trouvait « cappé ».

4154 CONSEILLER DUPRAS: Mm-mm.

4155 M. BÉLAND: Malgré le fait qu’il nous avait dit il y a deux ans qu’il voulait pas être « cappé ».

4156 Donc, on a eu des frustrations même de la part de nos clients pour une mesure qui était une mesure qui est apparue par surprise dans le Code sans-fil révisé. Et c'est ça le genre de choses qu’on veut éviter avec un nouveau Code Internet, par exemple. Oui, on a déjà étiré nos pratiques exemplaires à l’Internet, mais notre peur c’est que vous allez produire un Code Internet qui va avoir une clause ou deux de surprise, qui va avoir des impacts majeurs sur nos systèmes, nous, la compagnie qui a des pratiques exemplaires.

4157 CONSEILLER DUPRAS: OK. Et est-ce que ça pourrait pas être seulement un Code sur les pratiques trompeuses et agressives?

4158 Mme TABET: Encore une fois, Monsieur Dupras, je pense pas que ça va régler la question des codes existent, la règlementation existe, les lois existent. Un code ne règlera pas la question, c’est une question de non-conformité. C’est une question que des fournisseurs ne respectent pas les codes et la Loi. Ce n’est pas le manque de codes, c’est vraiment la non-conformité de certains joueurs.

4159 CONSEILLER DUPRAS : Très bien.

4160 De quelle manière informez-vous vos clients des différents mécanismes de protection au sujet des disputes qu’ils peuvent avoir avec vous?

4161 Comme j’ai dit tantôt, j’ai été voir votre site internet, j’ai cherché comment faire une plainte, ça m’a pris 20 minutes jusqu’à temps que j’arrive au moteur de recherche puis que j’écrive « plainte » pour trouver une page qui en parlait. Comment vous vous y prenez et… où est-ce qu’ils trouvent l’information pour faire une plainte, chez Vidéotron, à part de prendre le téléphone?

4162 M. DESROCHES : Effectivement, Vidéotron a l’obligation de produire, d’indiquer sur ses factures quatre fois par année l’existence du CPRST. On rappelle, bien entendu, que nous avons un processus interne de plainte ou de règlement de litige; c’est l’un des moyens.

4163 Un second moyen, c’est quand on est dans le processus de litige lui-même, de règlement de différends, après la seconde étape d’escalade, bien entendu, on doit parler du CPRST, mais peut-être pour revenir à votre question, c’est sur la façon de le trouver sur le site web. Effectivement que la façon la plus rapide, la plus pratique, c’est d’indiquer ce qu’on cherche sur notre site web. Donc, si on cherche à faire une plainte, à régler une dispute, à ce moment-là, les mots-clés vont mener à la page où est expliqué notre processus de plainte en quatre étapes.

4164 CONSEILLER DUPRAS : Est-ce que vous ne pensez pas qu’une plus grande sensibilisation au sujet du CPRST permettrait de résoudre certaines plaintes soulevées au dossier public par des consommateurs?

4165 MME TABET : Vous parlez de sensibilisation…

4166 CONSEILLER DUPRAS : Oui.

4167 MME TABET : … du CPRST? Bien, il y a déjà des règles en place, on est déjà conformes à ces règles-là. Donc, vous pouvez… sur nos factures, il y a, quatre fois par année, la mention du CPRST, sur le site web, dans nos services à la clientèle. Les gens doivent savoir que le CPRST existe quand ils en ont besoin, donc c’est quand ils veulent formuler une plainte et c’est là qu’ils doivent comprendre que ce mécanisme-là ou… ce n’est pas le Conseil, mais… cet organisme, merci, existe.

4168 Donc, faire une campagne massive sur le CPRST quand on n’a pas de problématique spécifique, je ne crois pas que c’est la solution.

4169 CONSEILLER DUPRAS : C’est que le sondage indique qu’entre autres, il y a peu de Canadiens qui sont au courant – je pense que c’est 30 %, si ma mémoire est bonne.

4170 MME TABET : Mais encore une fois, on a besoin de savoir, de connaître l’existence du CPRST quand on en a besoin et c’est quand le fournisseur n’est pas capable de régler la plainte. Et souvent, on la règle, cette plainte-là, bien avant l’escalade.

4171 CONSEILLER DUPRAS : Okay.

4172 Mais la convention de participation des fournisseurs au CPRST, c’est ça qui établit le nombre de fois par année. Quelle autre obligation vous avez, déjà, pour me rafraîchir la mémoire?

4173 M. BÉLAND : Comme Peggy a dit, la mesure la plus importante, c’est l’exigence de mentionner l’existence de la CPRST au deuxième niveau d’escalade d’une plainte. Parce que, comme Peggy a dit, c’est au moment d’avoir une plainte que le client a besoin de savoir que ça existe. Et chez nous, le deuxième niveau d’escalade, c’est l’utilisation d’un web form sur le site internet de Vidéotron; on va diriger le client là à la deuxième étape d’escalade, il va échanger avec nous via web form. Si la plainte n’est pas réglée, à cette étape-là, on l’informe de l’existence de la CPRST. Et en passant, le fait qu’on a rempli cette exigence-là, qu’on a informé le client, c’est documenté, on peut produire la preuve à chaque occasion, si le CPRST, par exemple, nous pose la question.

4174 CONSEILLER DUPRAS : Pour ce qui est des sanctions administratives pécuniaires qui pourraient être imposées aux compagnies qui s’adonnent à des pratiques agressives ou trompeuses, quelle est votre opinion à ce sujet?

4175 MME TABET : Bien, comme je vous avais dit, ça devrait être… vous avez ce pouvoir-là et ça devrait être un processus graduel, donc, pas du jour au lendemain qu’il y a des sanctions, mais que le fournisseur puisse s’expliquer, puisse vous fournir des informations nécessaires pour que vous preniez des décisions en fonction de ça, des rapports de conformité…

4176 Il y a plusieurs étapes avant d’arriver aux sanctions, mais oui, ultimement, ça pourrait être des sanctions pécuniaires.

4177 CONSEILLER DUPRAS : C’est ça. Pour qu’il y ait des sanctions pécuniaires, ça prend des règles, aussi, qui existent, qui sont enfreintes. Si on parle de pratiques trompeuses, donc, ça prend des règles aussi sur les pratiques trompeuses ou agressives? Vous êtes d’accord?

4178 MME TABET : Oui, nous sommes d’accord, mais je crois qu’il y a déjà des articles dans la loi qui prévoient cela et qui pourraient vous donner… en fait, le pouvoir d’effectuer d’ores et déjà vos enquêtes.

4179 CONSEILLER DUPRAS : Okay. Finalement, ma dernière question : qu’est-ce que vous pensez de l’idée de publier un rapport annuel sur les plaintes reçues au sujet de ces pratiques de vente, que ce soit volontairement de votre part, par le biais du CRTC ou du Conseil?

4180 MME TABET : Il y a déjà des rapports que la CPRST publie, c’est public. On n’a pas d’objection à ce que ces rapports-là soient effectués. De toute façon, on n’a rien à se reprocher, donc on n’a pas d’objection.

4181 CONSEILLER DUPRAS : Okay. Alors, je vous remercie beaucoup de votre collaboration.

4182 MME TABET : Merci.

4183 LE PRÉSIDENT : Merci. Madame Lafontaine?

4184 CONSEILLÈRE LAFONTAINE : Bonjour, merci pour votre présentation.

4185 J’ai une question concernant les sondages que vous faites auprès des nouveaux clients, nouvelles clientes. Est-ce que vous faites ces sondages uniquement pour ceux qui vont signer un contrat ou est-ce que vous faites des sondages pour… vis-à-vis des échanges avec des individus qui sont venus vous voir ou qui vous ont appelés, mais qui n’ont pas conclu un contrat?

4186 M. DESROCHES : Oui. En fait, c’est indépendamment qu’une vente a été effectuée ou non pour un contact au Service à la clientèle, tout le monde a la possibilité ou même au clavardage, au chat, chat, courriel, les clients ont la possibilité de nous renvoyer le formulaire par courriel pour nous indiquer leur niveau de satisfaction, puis nous indiquer leur appréciation de quatre ou cinq métriques qu’on mesure.

4187 CONSEILLÈRE LAFONTAINE : Merci.

4188 Et est-ce que vous faites parfois des sondages après que le contrat soit conclu et après que la première facture soit envoyée au client pour déterminer le taux de satisfaction? Parce qu’on a entendu plusieurs intervenants qui ont eu…

4189 MME PAQUET : Oui… tout à fait.

4190 CONSEILLÈRE LAFONTAINE : … des préoccupations après avoir reçu leur facture.

4191 MME PAQUET : Oui, tout à fait d’un point de vue, dans notre groupe d’intelligence d’affaires. Comme on le mentionnait depuis le début, la satisfaction client est tellement au cœur de nos préoccupations et donc, c’est un levier marketing, si je peux dire. Et donc, on fait régulièrement des sondages sur la satisfaction globale de nos clients, avec plusieurs indicateurs qu’on analyse, dans tout le cadre du parcours client également, tous les points de contact qu’il a eus avec nous.

4192 Et après ça, on en fait des leviers pour s’améliorer. C’est comme ça, d’ailleurs, on a élaboré des politiques, comme la politique 30 jours, entre autres, de satisfaction.

4193 CONSEILLÈRE LAFONTAINE : Merci. Ce sont toutes mes questions, Monsieur le président, merci.

4194 LE PRÉSIDENT : Madame Simard?

4195 CONSEILLÈRE SIMARD : Merci, Monsieur le président.

4196 Alors, peut-être, dans la même veine des sondages, j’ai compris, donc, que vous faites de la sous-traitance avec des tierces parties. J’étais curieuse de savoir si des sondages sont effectivement, dans ce cas-ci, également envoyés pour évaluer la satisfaction de la clientèle?

4197 MME PAQUET : Oui, tout à fait.

4198 M. DESROCHES : Oui, absolument. On ne fait pas de distinction entre un appel qui a été pris par un tiers ou un employé de Vidéotron. Donc oui, tous nos… la même mécanique s’applique pour les tiers.

4199 CONSEILLÈRE SIMARD: Parfait. J’ai également retenu que, en fait, toutes les mesures que vous prenez pour bien former vos employés, est-ce que ces mêmes mesures-là s’appliquent lorsque vous faites affaire avec des tierces parties ou de la sous-traitance?

4200 M. DESROCHES: Oui, c’est le même… même contenu, que tu sois… que tu travailles chez un sous-traitant ou que tu travailles chez Vidéotron.

4201 CONSEILLÈRE SIMARD: Parfait. Merci. C'est des petites questions comme ça que j’ai, donc un complément d’information.

4202 J’ai également retenu évidemment ce que vous avez expliqué comme meilleures pratiques. J’apprécie le fait que vous avez énoncé clairement ces meilleures pratiques-là. J’ai retenu la meilleure pratique de faire affaire avec Éducaloi, qui est un organisme de vulgarisation juridique au Québec qui a développé une notoriété au fil des années.

4203 J’étais curieuse de savoir – leur approche habituellement, ce n’est pas… c'est plutôt le public large et de… et en fait de diffuser ces documents de vulgarisation là au public –, est-ce que dans ce cas-ci, c’est un travail qui s’est fait personnalisé? Puis dans tel cas, est-ce que on peut avoir accès… est-ce qu’ils ont publié, sur le site Web, par exemple, comme ils le font habituellement, ces meilleures pratiques-là?

4204 M. DESROCHES: Ben, en fait c’était un travail personnalisé pour Vidéotron, qu’ils ont fait pour notre compte avec nous, puis là, je le sais pas si c’est publié sur… mais, en fait, c’est notre contrat là, donc je présume qu’ils ne l’ont pas diffusé, mais effectivement, on a travaillé avec l’équipe d’Éducaloi pendant près d’un an là pour vulgariser notre contrat puis le rendre plus digeste.

4205 CONSEILLÈRE SIMARD: Merci. Puis comme autre pratique, vous avez fait état du 24-heures pour répondre aux questions et plaintes et de les régler dans un délai raisonnable. Est-ce que ce 24-heures-là… est-ce que c’est facile pour vous de rencontrer ce délai-là de 24 heures?

4206 M. DESROCHES: Ben, absolument. En fait, notre objectif, c’est 24 heures, mais nos résultats sont en deçà de 24 heures là.

4207 CONSEILLÈRE SIMARD: Parfait. Merci.

4208 Petit complément d’information : vous avez fait état des enregistrements que vous faites, que vous… que vous rendez, c'est-à-dire que vous… que vous remettez sur demande aux clients. Quel est le délai pour remettre ces enregistrements-là?

4209 M. DESROCHES: Ben, le délai qui est prescrit par la Loi généralement là, qui est de 30 jours, mais dans beaucoup de situations là, on le remet plus rapidement que ça là.

4210 CONSEILLÈRE SIMARD: Parfait. Vous avez également abondamment décrit votre politique d’annulation de 30 jours. J’étais curieuse évidemment de savoir… je comprends que vous avez évalué les couts là par rapport à ça, j’étais curieuse d’avoir un peu plus de détails sur ces couts-là, très pratico-pratique là. Alors, je comprends que y’a des frais d’installation que vous récupérez pas. Quand on fait… quand il s’agit d’appareils, à ce moment-là, vous les… vous les… vous les… vous les recevez, mais…

4211 Mme PAQUET: Oui.

4212 CONSEILLÈRE SIMARD: …au niveau plus…

4213 Mme PAQUET: Ben, en fait…

4214 CONSEILLÈRE SIMARD: …plus en détail.

4215 Mme PAQUET: …je pourrais pas vous donner un montant précis. Bien sûr, y’a l’installation et tout et tout, mais je vous dirais que l’un des grands enjeux de ça, ce sont en téléphonie mobile. Évidemment, 30 jours, y’a une dépréciation de l’appareil et puis ça fait aussi partie d’une des raisons pourquoi, pour nous, ça serait vraiment des couts importants si on devait extensionner ce 30-jours-là à 60, 90 jours, et cetera, parce que les appareils mobiles déprécient énormément et ces couts-là sont très importants. Un cout d’un appareil mobile, vous le savez, on parle de 1 000 $ et plus souvent, donc…

4216 CONSEILLÈRE SIMARD: Puis pour ce qui est de l’Internet, quels sont les types de couts? Je suis pas intéressée à savoir les montants, mais plutôt les types de couts.

4217 Mme PAQUET: Oui, ben, bien sûr, y’a toujours l’idée du routeur aussi, puis aussi, après, quand on reprend tous ces appareils-là, on doit en faire l’inspection, les remettre à neuf, les réemballer. Même chose avec les terminaux, donc y’a beaucoup, beaucoup de manutention. Quand on pense qu’on terminal remis à neuf, s’il y a une grafigne dessus, on doit mettre des gens, polir ça, remettre… c'est des couts importants.

4218 CONSEILLÈRE SIMARD: Puis, j’imagine, déplacement de techniciens, ces trucs-là.

4219 Mme PAQUET: En plus.

4220 CONSEILLÈRE SIMARD: Parfait. Merci.

4221 M. BÉLAND: J’aimerais ajouter…

4222 CONSEILLÈRE SIMARD: Oui.

4223 M. BÉLAND: …que un des éléments de couts également, c'est que Vidéotron rembourse les frais d’installation lors d’une annulation en dedans de 30 jours. Y’a des couts réels associés à l’envoi d’un technicien pour faire une installation.

4224 CONSEILLÈRE SIMARD: OK.

4225 M. BÉLAND: Vidéotron a fait le choix d’affaires d’absorber cette perte-là dans ces cas-là.

4226 Puis j’aimerais juste saisir l’occasion de faire un commentaire sur le témoignage de TekSavvy qui, lui, pensait que si jamais lui était obligé d’annuler une commande en dedans de 30 jours, sont tarif de gros devrait être modifié pour que Vidéotron absorbe le cout de son installation qu’il a dû rembourser, puis nous, pour nous, c’est tout à fait inacceptable, nos tarifs de gros sont des tarifs, comme vous le savez au CRTC, « cost-based », y’a un cout réel à l’envoi d’un technicien pour faire une installation pour un client de TekSavvy. Si Vidéotron a fait le choix d’affaires d’absorber ce cout-là comme étant une bonne pratique exemplaire de traitement de nos clients, c’est à TekSavvy aussi de faire le choix ou non d’absorber ce cout-là, pas de tenter de le passer sur le dos de Vidéotron via le processus tarifaire.

4227 CONSEILLÈRE SIMARD: Merci.

4228 J’aurais deux autres questions. J’étais curieuse de vous entendre, mais de façon plus générale sur cette question-là de… on parle, donc, de pratiques fausses… en français là – j’étais en anglais –, alors les pratiques trompeuses ou agressives. Est-ce que y’a un lien à faire avec le modèle d’affaires. Donc, est-ce que vous pensez que, de façon générale, y’a un lien à faire entre ces pratiques-là et le modèle d’affaires? Donc, par exemple, avoir des bouquets de services ou versus des services prépayés? Est-ce que vous pensez que ça peut avoir une incidence?

4229 Mme PAQUET: Ben, si vous parlez entre autres du modèle d’affaires de la téléphonie mobile ou l’appareil et le forfait, nous, ce qu’on croit, c'est que ce modèle d’affaires là est compris par l’ensemble des Canadiens et qu’il est performant. Donc…

4230 CONSEILLÈRE SIMARD: Puis si, par exemple, pour l’Internet, on pensait plutôt à, encore une fois, un plan, on paie au mois puis quand on ann… c'est-à-dire pas on annule, mais on cesse de prendre le service un peu quand on veut versus des bouquets de service avec des plans annuels par exemple, des trucs comme ça?

4231 Mme PAQUET: Ben, chez Vidéotron, en fait, même sur l’Internet, sur tous nos produits, si le client, après n’importe quand, il a toujours le choix de mettre fin à ses services avec nous. Donc, encore une fois, je pense qu’on est exemplaire puis on n’a pas besoin d’avoir une régulation additionnelle à ce niveau-là.

4232 CONSEILLÈRE SIMARD: Dernière question : est-ce que le… la façon de procéder aux ventes, donc je comprends que vous, vous offrez… en fait, vous faites… ben, vous offrez vos services via plusieurs fenêtres. Est-ce que le porte-à-porte vous pensez est une pratique qui est plus susceptible d’amener ou de créer des pratiques trompeuses ou agressives?

4233 Mme TABET: Comme Marc-André vous a dit, notre taux de satisfaction pour notre service porte-à-porte est très, très haut. Donc, encore une fois, nous, notre approche, que ça soit porte-à-porte, que ça soit magasin, que ça soit au service à la clientèle, est la même, notre mission est la même et notre satisfaction client est la même pour tous les canaux.

4234 CONSEILLÈRE SIMARD: J’aurais une dernière question. On l’a abordée plus tôt cette semaine, donc vous avez fait mention du fait, par exemple, que vos contrats peuvent être disponibles en braille.

4235 Mme TABET: Oui.

4236 CONSEILLÈRE SIMARD: Est-ce que, par exemple, pour accommoder des personnes qui ont des problèmes d’audition, donc des personnes malentendantes, est-ce que vous offrez par exemple en kiosque des vidéos ou des outils comme ça qui peuvent faciliter la compréhension là au niveau des services offerts?

4237 Mme TABET: Je vais… je vais laisser Jean-François répondre.

4238 LESCADRES: Écoutez, aujourd'hui, dans nos… on a une approche envers nos conseillers, évidemment, lors de la formation pour… qui adresse bien ces cas-là, ces clients-là. Est-ce que la notion de vidéo aujourd'hui, est-ce que nous avons ça en magasin? La réponse est non. C’est quelque chose qui… t'sais, qui pourrait être examiné.

4239 Cela étant dit, dans le cadre de l’approche client qu’on amène, on s’assure que qu’est-ce qu’on leur propose à ces clients-là, nos conseillers via leur formation pourront leur répondre adéquatement à leurs besoins.

4240 CONSEILLÈRE SIMARD: Je vous remercie beaucoup.

4241 Mme TABET: Merci.

4242 LE PRÉSIDENT: Madame Laizner?

4243 CONSEILLÈRE LAIZNER: Bonjour. Je voulais savoir, quand vous envoyez des techniciens ou des tierces parties à la résidence d’un client afin de régler des problèmes de services, est-ce qu’ils sont autorisés ou… d’essayer de vendre d’autres services ou est-ce qu'ils sont interdits ou y a pas de politique sur ça?

4244 Mme TABET: En fait, le technicien n'est pas là pour vendre un service. Par contre, le technicien, encore une fois, va accommoder le client.

4245 Donc si le client appelle parce que son boitier décodeur ne fonctionne pas et qu'il n'est pas capable... le boitier décodeur n'est pas fonctionnel, ben il a avec lui son boitier pis le client a le choix de l'acheter.

4246 Donc il n'est pas là pour faire une vente, il est là pour régler le problème. Et si le problème engendre une vente, ben il va la faire pour régler le problème.

4247 CONSEILLÈRE LAIZNER: O.k. Merci.

4248 LE PRÉSIDENT: Et peut-être finalement, le rapport Ipsos est en fait basé sur deux sondages, un sondage représentatif ainsi qu’un sondage à participation volontaire.

4249 Aux pages je pense c'est 57-58 du rapport en français, il est noté qu'il y a en effet des différences quant aux résultats, notamment que 90 pour cent des répondants du sondage à participation volontaire disent avoir vécu de telles pratiques, contre 40 pour cent des répondants au sondage représentatif dont il était question dans la question de Conseiller Dupras.

4250 Suite à cette clarification, désirez-vous revoir votre réponse de la question au Conseiller Dupras quant à votre réaction face au fait que 40 pour cent des Canadiens disent avoir subi de telles pratiques?

4251 Mme TABET: Mais c'est la même réponse. La pratique elle, elle a été subie mais il n'y a aucun lien avec le fournisseur qui l'a fait subir parce que les questions c'est « a été exposé lors des 12 derniers mois ». Ça veut pas dire qu'il a été lors des 12 derniers mois, pendant tous les 12 derniers mois, client de Vidéotron ou de n'importe quel autre fournisseur.

4252 Elle est là la corrélation qui a été faite qui n’aurait pas dû être faite parce que la question n'a pas été posée est-ce que c'est Vidéotron, est-ce que c'est Bell, ou est-ce que c'est Rogers qui vous a assujetti à une telle pratique.

4253 C'est qu'on a fait une corrélation avec le fournisseur et une pratique ne sachant pas si pendant cette période-là c'était vraiment le fournisseur de cette personne-là.

4254 LE PRÉSIDENT: Merci, et merci beaucoup pour votre représentation. Je pense le Conseil a besoin de prendre des « undertakings ». Pardon, j'oublie le mot en français.

4255 Mme WEXLER: Des engagements.

4256 LE PRÉSIDENT: Des engagements, merci.

4257 Mme WEXLER: Oui, merci. Two undertakings I believe came up today.

4258 So the first would be to provide the date or approximate date as to when the employee program called “Clear View” began. Thank you.

4259 UNDERTAKING / ENGAGEMENT

4260 Mme WEXLER: The second is to provide your views on the potential impacts to your company on the imposition of a new code, as discussed in this proceeding, including the impacts on the system changes.

4261 UNDERTAKING / ENGAGEMENT

4262 Mme WEXLER: The undertakings are to be provided by November 1st. Is that accepted?

4263 MS. TABET: Yes, accepting. Thank you.

4264 Mme WEXLER: Thank you.

4265 CONSEILLÈRE LAIZNER: Monsieur le président, y aurait également le document de résumé.

4266 LE PRÉSIDENT: Madame la secrétaire?

4267 MS. ROY: Thank you. We will now take a 15-minute break and come back at 10:50.

--- L’audience est suspendue à 10h40

--- L’audience est reprise à 10h55

4268 THE CHAIRPERSON: Madam Secretary?

4269 MS. ROY: Thank you. We will now connect via Skype. Hi, welcome. Can you hear me properly?

4270 MS. WHITE: Yes, we can.

4271 MS. ROY: Thank you very much. We will now hear the presentation of Saskatchewan Telecommunications, SaskTel. Please introduce yourself and your colleagues, and you have 10 minutes for your presentation.

PRESENTATION / PRÉSENTATION

4272 MS. WHITE: Good morning, Mr. Chairman, Commissioners.

4273 My name is Katrine White and I am SaskTel’s Executive Vice-President of Consumer Sales and Solutions. I am pleased to introduce our panel today.

4274 To my left is John Meldrum, Executive Vice-President of Corporate Counsel and Regulatory Affairs, and to my right is Jason Tiller, Director of Consumer Sales.

4275 It’s my pleasure to share information about SaskTel’s focus on customer experience with you today. Outstanding customer experience is ingrained in our mission and our culture. All our actions stem from the understanding that customer experience is a key factor in our business.

4276 Some of those actions that I expect that we will be discussing today include training, sales, compensation, and our complaint resolution process.

4277 SaskTel understands that there is long-term value in our customers. Satisfied customers will stay with SaskTel and unhappy customers will go to the competition. SaskTel is proud to say that we have the lowest churn and the highest -- sorry, and the longest-tenured customers in the wireless industry.

4278 Due to our focus on customer experience, SaskTel received first place in the 2018 J.D. Power Awards for the TV and Internet Satisfaction Studies for the sixth consecutive year and second place in the 2018 J.D. Power Awards in the Canadian Wireless Customer Care Study.

4279 These are just a few accolades SaskTel has received which help to demonstrate that we value the long-term satisfaction of our customers, which we know is critical for success in a highly competitive market.

4280 Our desire for an outstanding customer experience starts with the first contact consumers have with SaskTel. We want the sales conversations between our representatives and our prospective customers to be an integral part of an outstanding customer experience.

4281 We train our representatives to focus on customer needs in sales conversations. We provide the same training to our third-party representatives as well. We monitor calls, we monitor sales presentations, we look at sales results, and we conduct market surveys to see if there are any behaviours or outcomes that are inappropriate or inconsistent with our customer experience strategy.

4282 We have carefully designed our compensation strategy to encourage and reward behaviours that are good for the customer, good for SaskTel, and good for the representative.

4283 When customers complain to us or when we identify a problem, we work with the customer to come to a mutually satisfactory resolution. Then we take steps to correct the behaviour that led to the problem.

4284 To provide context of how seriously we prioritize customer experience, we have customer experience metrics reflected in performance reviews of not only the front-line sales representatives, but all the way up to the executive level.

4285 Our general training includes a module on dealing with the vulnerable groups and specifically includes direction to not take advantage of them, but to recognize that they have needs, which may include data services and devices, and to help those consumers fulfill their needs regardless of age, disability, ethnicity, or language.

4286 There are also mandatory customer experience training modules that employees are required to undergo. There are tools in place to ensure the training and the high standard we have for our customer experience is upheld.

4287 Quality monitoring tools, surveys, and regular evaluations are some of the components that contribute to SaskTel’s award-winning customer experience.

4288 As a Crown corporation, our customers are our owners and our elected representatives. This results in extra accountability for SaskTel to treat the consumers with the utmost respect.

4289 As has been highlighted during the course of this proceeding, SaskTel does not have very many complaints in total nor comparatively to the rest of the industry. To us, that indicates that we are succeeding in our strategy of focusing on the customer experience.

4290 In the initial round of interventions, of those that mentioned SaskTel and Saskatchewan, there was a high support -- there was a high amount of support for SaskTel and our influence in the Saskatchewan market.

4291 CCTS complaint statistics show that SaskTel receives a small number of complaints relative to our size in the market as well. However, we are not perfect, and we take every complaint seriously. We strive to get better and learn from our mistakes.

4292 In some instances, we arrange for our Executive Vice-Presidents and our CEO to contact customers who have raised a complaint. This shows that not only are the concerns of our customers taken seriously by everyone in the company, but it also demonstrates to our customers that SaskTel is serious about their experience and their satisfaction with our services.

4293 We believe that the care we provide to our customers is a key reason many of our customers choose SaskTel in this competitive Saskatchewan marketplace and why they remain loyal to SaskTel.

4294 Given our accountability to our stakeholders, our ingrained focus on customer experience throughout the whole company, and consequently, our successful results, we believe that further regulatory intervention is unnecessary. I invite my colleague, John, to elaborate.

4295 MR. MELDRUM: Thank you. As Katrine said, SaskTel's customer results do not suggest a problem that requires regulatory intervention. Nor is there anything specific on the record of this proceeding to support such a conclusion for SaskTel.

4296 We fully acknowledge that despite our checks and balances designed to limit customer issues, problems do occur from time to time. But when problems do arise, we endeavour to fix them and learn from our mistakes.

4297 Our sales processes are designed to minimize the chances of such behaviour, and when found, we remedy it and ensure it doesn't happen again. If we don’t do that, consumers are likely to choose a more customer-friendly alternative. Market forces definitely shape our behaviours.

4298 In addition to our suggestion that market forces should be allowed to function, there are other reasons that additional regulatory intervention is not required. The interests of Canadian consumers of telecommunications services are protected by an extensive framework of legal and regulatory measures that exist at both the federal and provincial levels.

4299 Federal regulation includes the Competition Act, the CRTC Act, the Wireless and TV Service Provider Codes of Conduct, and the CCTS. The wide net this framework casts is demonstrated by the scope and extent of this proceeding.

4300 In addition, provincial regulation exists that specifically addresses matters related to the sales conversation. In Saskatchewan, we have The Direct Sellers Act and The Consumer Protection and Business Practices Act.

4301 Under The Direct Sellers Act, a purchaser can cancel a door-to‑door sale within 10 days of receipt of a copy of the contract. In addition, the consumer can complain to the Consumer Protection Division of the Financial and Consumer Affairs Authority of Saskatchewan. They can help the consumer pursue an appropriate remedy.

4302 There are sections in The Consumer Protection and Business Practices Act that address the issues at hand directly. If I may share with you, a brief description of the section regarding "Unfair Practices", which includes "it is an unfair practice to do or say anything, or fail to do or say anything, if as a result a consumer might be reasonably be deceived or misled. To make a false claim. To take advantage of a consumer if the person knows or should reasonably be expected to know that the consumer is not in a position to protect his or her own interests or is not reasonably able to understand the nature of the transaction or a proposed transaction."

4303 As you can see, this legislation deals expressly with the matters referred to the CRTC for investigation.

4304 It has been suggested by TELUS that provincial Consumer Protection Acts cannot govern telecommunications. With all due respect, the Supreme Court of Canada decided in 2014 that banks were subject to the Consumer Protection Act in Quebec, deciding in effect that federal undertakings are subject to provincial laws of general application.

4305 While telecom-specific legislation is clearly ultra vires the provinces, that is not the case with the provincial laws of general application.

4306 The Competition Bureau has reminded the industry that if there is going to be more regulation, then there should be a weighing of the costs and the benefits. In this instance, SaskTel argues that new benefits for customers would be minimal and would be more than offset by the extra cost of duplicate and overlapping regulation. Unnecessary regulation adds costs to the whole industry, which is ultimately reflected in the prices the consumers pay.

4307 SaskTel is not alone in suggesting there is no need for further regulation or new mechanisms. Cogeco, Eastlink, Quebecor are also on record stating that provincial regulation is sufficient.

4308 Alternatively, if, after the costs and benefits of regulatory intervention are weighed it is determined that additional oversight is required, SaskTel suggests that it would be best to focus that action on the individual offenders, as opposed to the entire industry. Some have suggested the CCTS assume the scope of these issues, and SaskTel wholeheartedly disagrees with that suggestion.

4309 Expanding the scope of the CCTS or setting up a similar system not only adds an additional layer of review and requires them to be a trier of fact as opposed to an interpreter of terms and conditions, it penalizes the good-performing service providers like SaskTel. Our complaints are very low, but as industry participants, we are obligated to contribute to the costs of the system that are generated, primarily, by the worst offenders. Effectively, the worst offenders are being subsidized by the good players in the industry. This approach is wrong.

4310 Finally, I invite the Commission to conclude that just because the federal regulation -- federal government could impose additional regulation, it does not mean that there is a reason that the industry must be further regulated.

4311 With that, I will close and we look forward to answering your questions.

4312 THE CHAIRPERSON: Thank you. Thank you for your submission.

4313 Commissioner Levy.

4314 COMMISSIONER LEVY: Hello. And thank you very much for your participation.

4315 There seems to be a disagreement on the record whether aggressive or misleading sales practices are present at all in the market. I know that you've alluded to the fact that you believe there are some bad players.

4316 I'd like a comment on the Ipsos survey report that was added to the record last week that noted that 40 percent of Canadians say that experienced, aggressive, or misleading sales practices. Does that number or proportion match what you might have expected?

4317 MS. WHITE: That number is not what we expect, and we were surprised by it. We note -- we don't note that trend in Saskatchewan, and specifically, at SaskTel that is not a trend that we have here either. What we note is that over the last year we had 104 complaints from customers about their sales interaction out of 3 million interactions overall. So 1 in 30,000 customers have complained about a sales interaction that they had.

4318 So our stats certainly don't match what comes through on the Ipsos-Reid side. You know, having said that, though, you know, we take each and every one of those 104 complaints seriously, engage with the customer, and look to resolve that issue with the customer.

4319 COMMISSIONER LEVY: I think the question in this context had more to do with the fact that although you operate within Saskatchewan, you are certainly part of the larger telecommunications service in -- across Canada, and you would certainly be aware of what's going on.

4320 Let's just establish some common definitions to begin with, so that we're all talking about the same thing.

4321 How would you define a misleading sales practice? One that is sufficient to warrant some sort of intervention?

4322 MS. WHITE: Right. For us, a misleading sales practice is one whereby a representative would be providing false or inaccurate information to a customer to influence that customer to make a purchase decision.

4323 MR. MELDRUM: There's an interesting section in the Consumer Protection Act. It says -- this is one of the subsections, "using exaggeration, innuendo, or ambiguity in representing material fact or failing to disclose a material fact if the representation or failure is deceptive or misleading". I think that's a -- got a good legal description, but I know Katrine gave you the real life description.

4324 COMMISSIONER LEVY: And -- sorry. Go ahead.

4325 MR. TILLER: I apologize. I was just going to add, I think, too with misleading, deliberate. The word "deliberate", I think, is also a really critical component of what we perceive as misleading.

4326 COMMISSIONER LEVY: And to follow up with the other phrase that is important in this discussion. How would you define an aggressive sales practice?

4327 MS. WHITE: For us, an aggressive sales practice is one whereby the representative is not taking no for an answer. They're pushy, they're not listening to the customer's verbal cues, not following their social cues. For us, that is an aggressive tactic and behaviour.

4328 MR. MELDRUM: I'm also going to go back to the Act again, but this will be the last time, but it says, "taking advantage of a consumer by exerting undue pressure or undue influence on the consumer to enter into a transaction involving goods or services".

4329 And I think that's one of the underlying issues of the survey is that aggressiveness is so subjective. Like some people they could order a burger and they ask you would you like fries with it. Well, that's aggressive. All I wanted was a burger. As opposed to the kind of description that undue pressure, undue influence, not taking no for an answer, not picking up on the cues of the customer that they're really not interested. I think that's what aggression is, but I'm not sure that due to its subjectivity that I think that perhaps led to the 40 per cent, because we were shocked by that number, to tell you the truth.

4330 COMMISSIONER LEVY: And just to pursue a slightly different line, we understand, of course, that sales agents are meant to sell, but did any story that was filed on the record of this proceeding seem particularly misleading or aggressive to you?

4331 MS. WHITE: So in terms of our response, just for clarification or ---

4332 COMMISSIONER LEVY: No, just in terms of the record of what -- I am assuming that you've at least been watching or listening to some of the interventions so far.

4333 MS. WHITE: M'hm. Some of the comments have definitely had a flavour of misleading or aggressive in some of the comments that I've heard throughout the proceedings over the last couple of days.

4334 COMMISSIONER LEVY: Okay. You've indicated in your original intervention that consumers have recourse as well to the court of public opinion including news, media and social media to report on abusive behaviours. And others have responded that this court of public opinion is overstated since disputes with carriers are typically not news and there's no certainty of resolving a dispute if one resorts to social media. Can you elaborate on the effect of negative media coverage on your practices?

4335 MS. WHITE: Yes. Negative media coverage for us is extremely damaging. Damaging to our brand and damaging overall to the perception in the market of our customers or prospective customers. And we take that extremely seriously. And we do so by engaging with customers who do happen to post through social media, in particular, engage with those customers to understand what their complaint is or their issue and look to resolve it.

4336 So we believe that any negative media, whether it's, you know, through the television or paper or through social media, is very damaging to our brand. COMMISSIONER LEVY: Now, given that, as you've said, this is relatively limited in your experience, in the cases when some of this has happened, has it resulted in the company changing procedures, changing direction in its interactions with customers?

4337 MS. WHITE: Yes, absolutely. So I -- you know, I would say that every complaint that we get from a customer, so whether it's through, you know, a social platform or it comes through the media or just, you know, through our regular complaint process, through a rep, we take all of those seriously, look to understand what the root cause is and determine if it requires a change of policy or process on our side, or if it requires some additional training or coaching for the rep, if that was the root cause of the issue.

4338 COMMISSIONER LEVY: I'm going to talk a little bit about your approach to needs assessment training. You stated in your presentation today that you provide training to your representatives and third party representatives to focus on customer needs. Can you explain a little bit more about what this training involves and how they address customer needs in actual sales interactions?

4339 MS. WHITE: Yes, absolutely. So as part of our training process we have our sales representative spend the first three weeks in the classroom, learning about our customer say, so what our expectation is in terms of how they are to treat the customer and interact with the customer. They also learn about our products and services, so they are knowledgeable about making a recommendation. And within that there's a section around the sales process as well, which includes the needs analysis.

4340 So the needs analysis is one whereby there's a series of questions that the representative would ask the customer in order to help identify what they're looking to purchase, how they're planning to use it. And an example of that in a real-life interaction would be one whereby if a customer calls in and is interested in internet service, the rep would ask, you know, how many people are living in your household? How many devices do you anticipate having connected to the internet? What kind of things do you like to do when you're home? You know, are you gamers versus video watchers? Those types of things to come up with a recommendation that would best suit the customer and its needs.

4341 And that is really important from a satisfaction perspective, because if we're recommending the wrong service and it doesn't meet that expectation based on what the customer wants to use it for in the home, we typically get a call back from that customer, usually more on the tech side of the house because the service isn't performing the way that it -- that we -- that they had intended it to, so it's really important for us to ensure that the needs analysis is done and that that recommendation is accurate and appropriate.

4342 COMMISSIONER LEVY: It's been noted in the hearing this week that sales teams generally have high turnover rates. You've talked about your exemplary record as it relates to holding onto your customers, but how are you doing with holding onto your sales force, especially ---

4343 MS. WHITE: And that's a ---

4344 COMMISSIONER LEVY: --- you know, third party members?

4345 MS. WHITE: Just for clarify, are you -- do you mean specifically from a third party perspective or do you mean ---

4346 COMMISSIONER LEVY: No, no, just -- I'm saying in total your ---

4347 MS. WHITE: In total?

4348 COMMISSIONER LEVY: --- hanging onto your sales force both in house and the third party.

4349 MS. WHITE: Sure. From an internal perspective, we do experience some turn, but we have a high level of retention with our sales reps, our internal sales reps, and that's due to a combination of a couple of factors. One is, we pay a very competitive wage for those individuals. The environment that we have within SaskTel is one that is collaborative. We have a very strong culture within our organisation. And so we do experience some turn, but we have a high level of retention internally.

4350 And from an external partner perspective, we have, you know, a longstanding relationship with our dealer partner, who is -- dealer partners who are one of our external channels. And from a door to door perspective, we have a multi-year relationship with them as well.

4351 COMMISSIONER LEVY: On the record of this proceeding, Canadians have stated that they or their family members have been sold services they don't need and are unsuitable for them, for instance, a person being sold a high speed internet plan when that person doesn't own a computer. Have you ever seen instances of this and, if so, what are the repercussions? What have you done about it?

4352 MS. WHITE: M'hm. So in my tenure, I have not seen instances of that. You know, and we have specific training that is part of our initial training that I spoke to where there is a module very specific to training -- or sales practices as it relates to those, specifically to our vulnerable segments of the market. The example that we have within our training is one whereby when you're dealing with the elderly that they're directed specifically not to oversell.

4353 I personally haven't come across any of these types of situations, but if they were to occur, we treat them very seriously. We do an investigation and follow up with the rep, you know, to determine -- you know, and the range of actions taken would be everything from coaching to some form of discipline to potentially termination.

4354 COMMISSIONER LEVY: Let's talk a bit about incentives. You stated today that your compensation strategy is designed to encourage and report behaviours that are good for the customer. Can you explain more about how this compensation strategy works and how it directly translates into outcomes that are good for the customer?

4355 MS. WHITE: Sure. So internally the compensation plan that we have for our sales representatives is one whereby they have a base pay and then a bonus add-on. We -- there is no pay at risk for our sales representatives with -- the majority of their pay is this base salary. If they want to earn some additional money, there is the bonus add-on, which represents a very small portion of the total compensation, so it's in that 10 to 12 per cent.

4356 This compensation structure has been developed so that our reps, through this needs analysis that they go through with the customer, are asking the right probing questions to understand the needs of the customer within the household. So it’s not only potentially about their Internet service but about their TV watching habits as well to provide those recommendations, and upon the sale there is -- they have the ability to earn that sales incentive.

4357 So it’s good for the customer because we’re matching a recommendation and a solution based on the customer’s needs and the knowledge that comes from that representative, and the rep is rewarded for that sale from that small bonus add-on compensation that we have within our program.

4358 COMMISSIONER LEVY: I’d like to talk a little bit about whistleblower protection. What happens if an employee needs some additional protection if they internally complain about a sales practice that they believe might be problematic? How do you protect your whistleblowers?

4359 MR. MELDRUM: So we contract with an independent third party that allows the employees to raise any issues anonymously. We think anonymous whistleblowing opportunities are essential, because that’s the only way you can protect the employees.

4360 There’s also an Act in the province that deals with public entities and it’s called the -- it’s PIDA -- I’m just trying to remember what it stands for -- the Public Interest Disclosure Act. Our employees don’t avail themselves of it because it’s not anonymous.

4361 So we get our employees to go through the independent third party.

4362 And when people wonder how that actually works, it’s -- you’re able to -- as an employee you email them directly -- you deal directly with them -- and all we see is the information that comes out the other end, there’s no identifiers whatsoever, and then we can actually communicate back and forth through this independent intermediary.

4363 It’s really the best practices for any companies in Canada to have anonymous third party whistleblowing, and it’s very cost effective.

4364 COMMISSIONER LEVY: And cost effective is important too.

4365 Let’s talk a little bit about third party selling services. You say that you do use a third party for some of your services. And several of the intervenors have said that there seems to be a link between consumer frustration regarding aggressive and misleading sales practices and the use of third party agents to sell products and services.

4366 How significant of an issue is using third parties to sell services, in your view?

4367 MS. WHITE: So, just to start off, we do use a third party, a door-to-door team, to sell services in a couple different scenarios.

4368 We use them as a -- we augment our sales force with our door-to-door team and deploy them in areas where we have deployed fibre so that we can reach out to the customer and actively migrate them from our older network to our fibre network, and that does provide the customer with the opportunity to take faster speed. So there is a sales opportunity there.

4369 We also use our door-to-door team to reach different parts of the province and sell to those customers that are a little bit harder pressed to reach from an inbound perspective.

4370 Our experience with the door-to-door team has been positive. You know, I think that is largely due in part to the fact that we train that door-to-door team the same way that we train our internal teams, and we train them with our internal people.

4371 So they’re training, their sales practice, the expectations that we have of them, along with the monitoring of that channel to ensure that they’re delivering the experience that we want to the customer, there’s consistency there, very similar to the way that we interact with our other channels.

4372 We have not experienced issues with -- largely have not experienced issues with our door-to-door team with complaints around misleading or aggressive sales tactics.

4373 MR. TILLER: We also -- if I could just add. We also have an outbound calling partner as well, and again, they’re very focused on the same similar program that Katrine mentioned, which is converting our existing Internet customers to our new fibre products, so very much the outbound channel is focussed on our existing customer base.

4374 MR. MELDRUM: And I might add as well that our contracts with our third parties allow us to have people removed from our account, and we have had people removed from the account when problems arise with misselling.

4375 COMMISSIONER LEVY: Just as a point of clarification, when you send people door-to-door are these mostly technicians or are these strictly -- or are these sales people, and do you have technicians who are also authorized to sell when they make calls?

4376 MS. WHITE: Right. So from the door-to-door perspective, the individuals that are going to the door are sales people, and we do not -- our technicians do not sell.

4377 COMMISSIONER LEVY: Okay. Let’s talk a little bit about cooling off and trial periods. Some parties have addressed the usefulness of trial periods and cooling off periods. Does your company define a trial period and a cooling off period? Do you provide these?

4378 MS. WHITE: Yes, we do. And just to clarify too, there’s -- less than one percent of our customers with our wireline services are on a contract, so, you know, to require a cooling off period, but for those that we do engage into a contract with on the wireline side we do provide a 30-day cooling off period, and that is post-installation.

4379 And then also on the wireless side of our business we do have a 15-day trial period with all of our wireless customers as well.

4380 MR. TILLER: I would just add that with our wireless customers that purchase through our website or through our contact centres we have a 30-day cooling off period on that front.

4381 MR. MELDRUM: I think I must be the provincial regulation guy today, because there is the Direct Sellers Act, door-to-door sales requires a 10-day cooling off period, and of course, as said, we exceed the statutory requirement.

4382 COMMISSION LEVY: Okay. Rebates and discounts that don’t last for the full duration of a contract -- and I appreciate that not many of your customers are on contracts. But, at any rate, these rebates and discounts appear to be a significant source of consumer complaint. How does your company promote its rebates and the terms and conditions for them?

4383 MS. WHITE: So for the customers who are on our contracted services we guarantee the rate for the term of the contract. So there isn’t a specific discount or rebate that’s given upfront that changes over the term of the contract. The rate for the contract is the same for the length of the contract, whether you are on a contracted Internet service or on the wireless -- on the wireless side.

4384 COMMISSIONER LEVY: Do you record the phone conversations between customers and your call centres, and do you permit customers to record those conversations themselves?

4385 MS. WHITE: Yes, we do record all of the conversations through our contact centre and we advise the customer at the time that they call in that we will be recording for quality and training purposes.

4386 I think your second question was do we allow our customers to record those calls.

4387 COMMISSIONER LEVY: Yes.

4388 MS. WHITE: If the customer is interested in also recording that call at the time that they call in we absolutely permit that as well.

4389 COMMISSIONER LEVY: And are the recordings provided to customers on request -- your recordings that is?

4390 MS. WHITE: Yes. We keep our recordings for 26 months, and upon -- and it doesn’t happen often, honestly, but upon request we will provide a copy of that recording within a couple of weeks of the request, yes.

4391 COMMISSIONER LEVY: Do you use online chats and do you provide those as well?

4392 MS. WHITE: We do use chats, and if there is a request by a customer for the chat transcript we provide that to the customer as well.

4393 MR. TILLER: I might add as well, really quick, from a recording of calls even our third parties when they contact us in the contact centre those are also recorded. So again from a quality perspective we are able to go back to say some of our door-to-door calls from those third party agents and review those as needed.

4394 COMMISSIONER LEVY: You stated in your presentation today that your company strives to learn from mistakes that occur in the customer experience. Can you give us some examples of instances where you were able to learn from problems that occurred and make a positive change in the customer experience? Perhaps some lessons that you think you've turned into company best practices for mitigating the risk of misleading or aggressive practices?

4395 MS. WHITE: So I can speak to one -- we don't have a lot of examples that specifically relate to a misleading or aggressive sales behaviour where we've gone back to, you know, need to make a change. There's only one that I can think of. And with that particular instance, the key learning there was ensuring that the expectations are clearly set with that rep in terms of the rapport and the interaction with the customer.

4396 So the specific example was one whereby we had a door-to-door rep that was in a customer's home and was being pushy and, you know, didn't want to leave. You know, we -- that became a complaint and, of course, we terminated that individual. From there, you know, we went back to all of the door-to-door sales reps to reinforce the importance of developing the rapport with the customer, ensuring that the customer feels comfortable with us, and really strengthening our partnership with the door-to-door team to ensure that that wasn't going to happen again. And, of course, the actions that we took took a ripple effect throughout the door-to-door team as well, so to ensure that that behaviour wouldn't happen again.

4397 COMMISSIONER LEVY: Let's talk a little bit about addressing proposals for new regulation. And I appreciate that you have made your case very forcefully that you don't believe any new regulation is necessary. However, if it was deemed that there are more measures on the way would you feel it more appropriate to take a targeted specific action or something more systemic that perhaps extended some of the protections that are available say in the Wireless Code and the TVSP Code to all services, for instance?

4398 MR. MELDRUM: We certainly think it's appropriate to take targeted action.

4399 COMMISSIONER LEVY: Targeted or more systemic?

4400 MR. MELDRUM: Yeah, if there are some specific issues with specific carriers, there are lots of remedies today available to deal with that. And I guess that takes us back to the testimony of CCTS who said that Australia has a massive code, a hundred pages in length, and they still had 167,000 complaints, because you got to get at the root cause. And if the root cause is one of the carriers or two of the carriers, you got to go after the root cause and the number of complaints and issues will go down. But just simply to set up a massive code, Australia didn't -- it didn't result in fewer complaints in Australia and I don't think it'll result in fewer complaints in Canada.

4401 COMMISSIONER LEVY: Just in terms of going back to the various ways that salespeople interact with customers, do you think that the rise of suggestions of misleading and aggressive sales tactics comes more from the door-to-door sales force or over the phone or over the internet or in store sales? Which of those -- on a continuum, which do you think is the most problematic?

4402 MS. WHITE: You know, I'll speak to our experience. Our experience is one whereby we don't feel that any of those sales channels are particularly problematic. I think the difference that -- between our inbound sales teams or those who come into our corporate stores versus those where we go to the customer's door, I think that's where there's a little bit of a difference in terms of that sales interaction.

4403 And in some cases, from a door-to-door perspective, and we have had instances of this is, you know, customers aren't always as interested in having someone knock at their door and want to talk about the potential for purchasing products and services. And in those cases, if a customer asks, very much like the do not call list, we put them on the do not knock list and we do not return to their homes.

4404 MR. MELDRUM: Thank you. We would agree with you. And if I continue, definitely door-to-door is more likely, but it is a highly regulated already by provinces. And I think there's a Direct Seller's Act from coast to coast. So you have licensing. You have bonding. You have investigative powers. Like, it's not a free for all in terms of door-to-door by any stretch of the imagination.

4405 COMMISSIONER LEVY: As I mentioned, there are rules in place for -- under the Wireless Code and the TV Service Provider's Code. Would it be a great imposition to extend those to all communication services?

4406 MR. MELDRUM: The concern we would have is that ---

4407 COMMISSIONER LEVY: To make one -- perhaps one code that covers everything with some provisions for some of the anomalies that can arise from one to the other?

4408 MR. MELDRUM: So we've talked about the concept of one code. Our concern is there would be one new -- brand new code. We've got our employees and our systems all trained and directed to deal with the two codes that are in place today. And I'm sure that if we come up with one new code they'll make changes to that and that entails a lot of cost. And there may be system changes again.

4409 We spent over $3 million when the Wireless Code came in. It was a capital expense. We had to put other systems things on hold as a result of that that things that were designed for the marketplace and for the customer. And then you have to train all of your employees. And the extent to which it extends the call, the average handle time per customer, that's a big expense as well.

4410 So our concern isn't that a new code comes, it's all the implications that flow from it. We have two codes. We're working with them, but the extent to which we end up with one brand new code that we have to implement, that'll again cost us millions of dollars and probably put additional costs into the system vis-à-vis the additional products and services it would be governed by.

4411 MS. WHITE: And I think just to add, from our perspective, the code isn't necessary because we have a best practice in place, everything right from our hiring, through our training, through the monitoring, ongoing across all of our channels. So, we don't feel the need for a code, and that is also representative in the -- with the number of complaints that we get. And those do -- and the complaints we do get we do take seriously and look to resolve them.

4412 COMMISSIONER LEVY: So I would guess from your answer that that's the most important measure that you currently have in place to respond to consumer concerns, and that is the quality of the training and the follow-up and so forth; correct? Or is there something else that you consider is foremost when it comes to avoiding misleading and aggressive sales practices? What's your best technique?

4413 MS. WHITE: Yeah, our best force in that area is really right up front; right? So when we hire our -- anyone into our sales teams, we're looking to ensure that they are mirroring our corporate values, which are honesty, integrity and mutual respect. So, I mean, it starts right at the hiring process. And then we have a very rigorous training plan.

4414 So we do put people through three weeks of classroom training that talks about, you know, how do we deal with the customer, our products and services, the sales process, learning about our systems, and also around regulation as well. And we have those individuals then do some shadowing with other sales representatives so that they're able to learn best practices. From there, once they are on the phones, we do do monitoring, call monitoring, to check the quality of their calls.

4415 And I think the other thing we haven't really talked about, but we do surveys as well. So we have post call surveys. So once we are -- the rep -- the interaction with the rep is completed, we prompt the customer to complete a post sale survey if they are interested in providing feedback on that interaction. And then, you know, from a bit of a larger perspective, we do do quarterly surveys around customer satisfaction within each of our channels to determine how we're doing on the key drivers of satisfaction which do lend itself to that misleading and aggressive in terms of are they recommending the right solution, are they being courteous. And we also do product satisfaction surveys as well to understand, you know, our customers' perspective on our products and services.

4416 COMMISSIONER LEVY: Do you think that adding a trial period to contracts for -- sorry.

4417 MS. WHITE: We had trouble hearing that first part of your question.

4418 COMMISSIONER LEVY: Sorry. Do you think that adding a trial period to contracts for all communications services, for all customers, would help to reduce consumer frustration regarding sales practices, in particular?

4419 MS. WHITE: Right. So we have that today for our contracted services. So we do believe in that. On the wireline side for our contracted services, we do have that 30‑day trial period or cooling off period post installation. So we do believe that that is important for the consumer.

4420 COMMISSIONER LEVY: Do you provide customers with a critical information report? Do you give them that at the beginning of the conversation with the sales agent?

4421 MS. WHITE: Right. So on the wireless side, the Critical Information Summary becomes the document that we go through with the customer once the needs have been established and the recommended solution, the device and the plan have been identified.

4422 So the Critical Information Summary gives the representative the opportunity to go through all of the details in terms of the device that they're purchasing, the cost of the device, any warranty that's related to it, the price of the plan, you know, the duration of the contract. And that Critical Information Summary is signed by the customer to ensure that there is the understanding, and is provided to the customer post sale, either via email or we will print out a copy for the customer.

4423 And on the wireline side, and as I've mentioned previously, we have very few customers that are under contract; it's less than 1 percent. We do have a contract as well that we complete with the customer that details the sort of set they're purchasing, the details around it, the term of the contract, the pricing. And that is signed by the customer, and a copy is provided for them.

4424 MR. TILLER: I might add, as well. Even with our month-to‑month customers, so the 99 percent of our wireline, we actually onboard those customers as well. So there's an expectation, certainly as part of the sales process, that reps do a thorough review to ensure that the customer knows what to expect with their services. We also send customers a series of emails in the first month to make sure that they're aware of what's to come, what to expect, tips and tricks with their services, and all those sorts of things.

4425 So again, I think there's a number of ways of communicating. Even with customers that don't have a commitment to us beyond month-to‑month, we are -- we try to be very thorough there as well.

4426 COMMISSIONER LEVY: Now, you had some comments about the CCTS. Do you think that improved awareness of the CCTS could reduce some of the consumer complaints?

4427 MR. MELDRUM: So our experience with the CCTS is that our customers become aware of it at the appropriate time, which is when we reach an impasse. We have grave concerns that if there's more advertising that the CCTS exists that people will go to the CCTS rather than come to the corporation.

4428 We have a very limited number of complaints. So I look at every single CCTS complaint that comes in, I send a copy of it each of the executive vice-presidents that are involved in the complaint, and 75 percent of the complaints we get have not been escalated to management.

4429 That's why we have over a 90‑percent success rate within the first couple of days of the complaint coming in because they're able to look at it and go, well, we need to fix that. But we didn't have the chance to fix it because instead of phoning 1‑800‑SaskTel, they went to the CCTS.

4430 So we are not in favour of additional widespread advertising about the CCTS because we want our customers to phone 1‑800‑SaskTel and we'll fix it. It's quicker for the customer, and it's cheaper, and it's more effective.

4431 The only ones that -- it won't -- the only ones today that they will reject are where they haven't even talked to us. We did have one within the last couple of months where the customer hadn't even talked to SaskTel, went straight to the CCTS. We objected about it, and they said, okay, that's not a complaint. But all the ones that haven't been escalated where they only talked to the frontlines, they won't reject those as complaints anymore. They don't pass them back to the customer to say you have to go deal with SaskTel first.

4432 Because I -- my understanding is the CCTS was set up to deal with disputes. Well, you're not in a dispute if it hasn't been escalated.

4433 Anyway, that's my CCTS rant for the morning.

4434 COMMISSIONER LEVY: Where -- have you ever gone to the place where you have suggested that all of your remedies are -- in‑house are not sufficient and you've had to refer someone to the CCTS? Has that ever happened?

4435 MR. MELDRUM: Certainly. That would be the other 25 percent that were properly escalated and at the end of the conversation we gave them the information about the CCTS, and they went to the CCTS. Yeah, that's the 25 percent, for sure.

4436 COMMISSIONER LEVY: Okay. So they do -- those -- there is a place. How do you advertise that the CCTS is available? Do you have any of the information about CCTS or coming to the CRTC or going to the Competition Bureau? Is any of that information available to your customers?

4437 MR. MELDRUM: So we follow all the requirements in terms of being on our website, being on our bills, and at the appropriate time, telling the customer that the CCTS is available because we are not able to resolve your complaint.

4438 COMMISSIONER LEVY: Now, you don't have an internal ombudsman at SaskTel, do you?

4439 MR. MELDRUM: We don't, but there is an external ombudsman.

4440 COMMISSIONER LEVY: I wanted to ask about -- you mentioned that you interact with the ombudsman of Saskatchewan in some of your intervention. Can you talk a little bit about what kind of interaction that is, and how it relates to consumer protection against misleading or aggressive sales practices that may occur?

4441 MR. MELDRUM: So generally speaking, the ombudsman is looking at the issue of fairness. They are available to all Saskatchewan residents that have issues or concerns with any of the Government of Saskatchewan's entities. And we will work with them on the complaints that come forward.

4442 I don't recall them dealing with aggressive or misleading sales practices to any great degree. Probably because they don't really happen with us. So that's generally what they do.

4443 We find more of our customers now do go to the CCTS instead of to the ombudsman. After reaching an impasse with us, they would tend to go, "oh, well, I'm going to go to the ombudsman today", because we've told them about the CCTS, they end up going to the CCTS.

4444 Now in addition to all that, I think you probably saw on our submission that our customers are not shy about going the president, MLAs, other managers, the premier. We have a very active group within our corporate affairs that liaise with the government every day on complaints that are escalated to the provincial government.

4445 Because we have complaints. We have issues. There's no doubt about that. Do we have issues and complaints about aggressive and misleading sales practices? Not to any great degree whatsoever.

4446 COMMISSIONER LEVY: You stated that there are other protections that are available to consumers. In particular, you went through some of your provincial legislation. Do you think these -- those measures are truly effective and efficient consumer protections, is -- especially if they were available across the board to average Canadians?

4447 MR. MELDRUM: Well certainly, the CCTS itself has the ability to deal with communications mismatches and are dealing with it, and that's what the testimony that they gave earlier in the week entailed. The Competition Bureau, I think they're really focused more on actual practices that occur.

4448 One does wonder if as they're watching this proceeding whether they have a proceeding underway themselves in terms of an investigation. So I think they're quite effective, and when they levy fines they are in the millions of dollars if they are able to find that somebody is engaging in a practice that is contrary to the Competition Act.

4449 Consumer Protection Acts, we did speak directly to the local authority here in Saskatchewan. They said -- they confirmed they will handle a complaint if one comes forward. They have not had any yet. I definitely think that there needs to be more promotion of both of the authority in Saskatchewan and maybe cross promotion back through the CRTC to say to people you have consumer protection legislation in every province.

4450 Not every one has been updated recently. Ours was updated in 2013, so it does reflect best practices in terms of business practices. And it applies to banks, telecommunications companies, used car salesmen, the whole gamut is covered by that Act. And they have an [sic] active intake officers to receive complaints from customers. And I think there does need to be a bit more promotion for sure in that respect.

4451 COMMISSIONER LEVY: And finally, I just want to go through some bullet points to get a quick response to some proposed solutions that have been submitted so that we can get you on the record for your views on whether you support any of these solutions that have been discussed up until now, one of which is -- let's start with a code of business practices. Would you be in favour of that?

4452 MR. MELDRUM: You know, if it deals solely with selling behaviours, we'd be good with that because we already follow the provincial legislation. Would it be duplicative of -- should it be a goal of all regulators in Canada to not have duplicative regulation, for sure, but the extent to which it was restricted to selling behaviours, we wouldn't have an issue.

4453 But if it get -- if it goes beyond that to say, here's how you're going to sell, as opposed to these are the things you won't do, that's where we start to have a problem. Because we do believe the market should be allowed to govern. We do believe that individual companies should be allowed to sort out what's the best way to sell in their marketplace.

4454 COMMISSIONER LEVY: The second bullet is mandatory and longer trial periods.

4455 MS. WHITE: Today we have trial periods with our contracted services that go -- on the wireless side we align to the code. And on the wireline side where the Direct Seller's Act indicates 10 days, we are -- we offer 30. So I'm not sure what would be proposed beyond the 30. We believe that 30 days is a good amount of time for a customer to be able to use our service, understand how it works, whether or not it meets their needs. I don't know that going beyond that adds any additional benefit for -- overall.

4456 COMMISSIONER LEVY: Thank you. Thirdly, expanding the mandate of the CCTS, just a one-liner on whether that would be a potential solution to the issue of misleading and aggressive sales practices.

4457 MR. MELDRUM: We would not be into that for the reasons we've already discussed.

4458 COMMISSIONER LEVY: Okay.

4459 MR. MELDRUM: Added cost, added regulation, duplication.

4460 COMMISSIONER LEVY: The next one is publication of a report, perhaps by the Commission or the CCTS or the providers themselves, on complaints of this nature, on misleading and aggressive sales practices.

4461 MR. MELDRUM: We certainly see a benefit of that, but, again, we would be concerned if it entails more reporting to the Commission. We already have one person that is dedicated full-time to preparing reports for the Commission. If you took away a couple of reports, we'd be on for doing more reporting in that regard, but just to add more reporting on top of more reporting, I'm not sure the Commissioners really understand how much information we provide the Commission on a daily, monthly and yearly basis. It's astounding.

4462 So we would beseech you to if you're going to add some reports, figure out which ones to take away.

4463 COMMISSIONER LEVY: And, finally, one of the other solutions is an industry ombudsman or provider-based ombudsman. How would you feel about that in the range of proposed solutions?

4464 MR. MELDRUM: We think that's something that works in other industries, yes, because the hammer, like, cut out the bad actors, but an industry ombudsman we think can be quite successful. For us it would be completely redundant.

4465 COMMISSIONER LEVY: It didn't really come up, but just as a final point, the notion of financial penalties for egregious practices has been raised by some. How would you feel about that?

4466 MR. MELDRUM: As long as the entity that is in receipt of the fines has had an opportunity to correct the behaviour and has failed to do so, we support amps.

4467 COMMISSIONER LEVY: Thank you very much for your participation and your contribution. That's all my questions.

4468 THE CHAIRPERSON: Commissioner Simard.

4469 COMMISSIONER SIMARD: Merci, Monsieur Président.

4470 I have a quick question for you. Mr. Meldrum, you talk about the complaints like more in general in your company and I would be interested in knowing what is the most common type of complaints that you've received in the recent years? Is it, like, more, like, for technical reason? More for billing reasons? And ultimately I'm trying to figure out what is the proportion of complaints for misleading or aggressive practices compared to, like, the others -- the other types of complains.

4471 MR. MELDRUM: Well, how about I go first and then Katrine will talk from a call centre perspective, but the ones I see are usually around technical, challenges in rural Saskatchewan with getting things to work sometimes, so those would be what I would see. And what ---

4472 MS. WHITE: M'hm.

4473 MR. MELDRUM: --- would you see in the call centre?

4474 MS. WHITE: In the contact centre the most prevalent questions are around billing. That's usually -- and we've done a number of things to help the customer better understand billing. I know that Jason spoke about the on boarding process that we have. So, one of the emails that we do send to customers post sale is information about how to understand their bill, and specifically prorating. And we have information on our website about that along with a video as well that they can watch to help clear up any questions that they have.

4475 COMMISSIONER SIMARD: So what would be the proportion of complaints for misleading or aggressive practices compared to the other types of complaints that you just described?

4476 MR. MELDRUM: That's a 1 in 30,000; isn't it?

4477 MS. WHITE: Yeah, well, it -- and it ---

4478 MR. MELDRUM: As part of the proceeding we had to gather all of our complaints dealing with misleading and aggressive sales practices. And that's the 1 in 30,000.

4479 MS. WHITE: It's -- so we had a -- yeah, we had 104 customers out of 300 interactions that had a complaint about their sales interaction. And some of them weren't necessarily -- some of them were related to a little bit of confusion about what they had purchased, not necessarily about someone being pushy and aggressive with their sales or ---

4480 MR. TILLER: Yes, it was -- the 104 complaints were out of all of our sales interactions, which would be over 3 million.

4481 MS. WHITE: Right.

4482 COMMISSIONER SIMARD: Thank you.

4483 THE CHAIRPERSON: Commissioner MacDonald?

4484 COMMISSIONER MacDONALD: Hello and thank you for your presentation.

4485 Just very quickly to get back to a statement that you made in your exchange with Commissioner Levy, you had said that when the Wireless Code came into effect you had to invest about $3 million in your internal systems and training for your employees to be compliant with the code. I realise this is difficult probably for you to answer, but if there are significant changes to the code, a new code, one universal code that covers all services, would you expect that the required investment would probably be in that magnitude again?

4486 MR. MELDRUM: I think it depends on what the changes are from the existing codes. If there's no systems changes required, then it'll be all about training and communications and the impact on the average handle time with the customer. And that's -- I'd like Katrine to add about this ---

4487 MS. WHITE: Yeah.

4488 MR. MELDRUM: --- this whole issue of making the conversation with your customers longer because ---

4489 MS. WHITE: Yeah, if there are no system implications, but there is a new requirement from us from a frontline perspective, there is a significant amount of work, so I want to speak to that first. Because the information that we need to take in and then ensure that our people -- that we have in all of our systems so that they can reference them to -- so that they understand what the expectation is, there's work there.

4490 Then there's work to train all of our people and it's -- it would be ongoing. I think the biggest impact though is really at that point of sale because the more layers that you add into that sales conversation extends the amount of time, the amount of knowledge that the rep needs to know, potentially the number of systems that they need to engage with. And it lengthens the time of that sales interaction, which doesn't align well to a good customer experience because the key drivers that we see of satisfaction, not only are around knowledge.

4491 So make sure you know what you're talking about, recommending the right solution, make sure that you're courteous in the interaction, and make sure that you value my business, it's about being timely. Don't waste my time.

4492 So the more layers and more owner -- more work that we layer into the frontline sales teams impacts them, but it also impacts the experience that the customer has as well.

4493 COMMISSIONER MacDONALD: Thank you very much. That was my only question.

4494 THE CHAIRPERSON: Thank you.

4495 Commission counsel.

4496 MS. WEXLER: Thank you. Just a point of clarification. Mr. Meldrum, I think that you stated that you had consulted with the local authority for consumer protection as to whether it had had -- received complaints about misleading and aggressive sales practices. Could you just identify the local authority? Is that the financial on consumer affairs authority for Saskatchewan? Is that who you spoke to?

4497 MR. MELDRUM: Yes. Yes.

4498 MS. WEXLER: Thank you.

4499 THE CHAIRPERSON: That completes your appearance. Sorry, I was distracted for a moment. Thank you very much for your participation, and I wish you a good day.

4500 We are going to take a very short break, two minutes, just as we change over, please. Thank you.

--- La séance est suspendue à 12:03

--- La séance est reprise à 12 :05

4501 Mme ROY: Nous entendrons maintenant la présentation de Cogeco Communications inc.

4502 S’il vous plait, vous présenter et présenter vos collègues. Vous avez 10 minutes pour votre présentation.

PRÉSENTATION / PRESENTATION

4503 Mme DORVAL: Bonjour et merci.

4504 Monsieur le Président, Vice-présidentes, Conseillers, merci de nous donner l'occasion de vous présenter le point de vue de Cogeco à l'occasion de cette audience publique portant sur les pratiques de ventes au détail des grandes entreprises de services de télécommunications canadiennes.

4505 Mon nom est Nathalie Dorval, Vice-présidente, Affaires réglementaires et droit d'auteur. À ma droite, Johanne Hinse, Vice-présidente, Programmation et Relations avec les communautés. À sa droite, Graham Soley, Directeur, Ventes, marché consommateur, et à sa droite, Paolo Marzicola, Directeur, Acquisition et gestion des clients de base, Marketing. À ma gauche, Leonard Eichel, Directeur principal, Affaires réglementaires, Télécommunications. À l’arrière, Kseniya Veretelnik, conseillère principale, Affaires réglementaires, Radiodiffusion, et à sa gauche, Simon Desrochers, Conseiller, Affaires réglementaires, Télécommunications.

4506 Cogeco est très fière d’être reconnue depuis longtemps pour son service à la clientèle attentif, respectueux et de grande qualité. Notre mission énonce : « Pour nos clients, la puissance de nos connexions. Avec nos clients, la force de nos relations ». Notre philosophie de vente s’inspire de notre mission. Elle consiste à faire en sorte que la satisfaction du client soit toujours au premier rang. Elle s’inscrit dans le programme ENGAGÉ de Cogeco, un modèle « axé sur les besoins » qui se décline en 6 étapes clés que doivent suivre les agents pour compléter efficacement toute interaction avec un client. L'accent est mis sur la transparence et le langage clair. Ce n'est pas une approche basée sur un script; c'est plutôt une approche personnalisée qui permet aux agents de créer des liens avec nos clients et de se concentrer sur la création de valeur en proposant des solutions qui répondent réellement à leurs besoins.

4507 L'objectif de Cogeco d'être le chef de file en matière de satisfaction de la clientèle et de se démarquer dans le secteur concurrentiel des télécommunications a mené à la mise en œuvre de ce programme en 2013. En fait, la qualité de notre service à la clientèle est un facteur de différenciation majeur pour Cogeco dans un monde devenu très compétitif.

4508 Notre ADN centré sur le client a permis à Cogeco d'être récompensé par le Service Quality Measurement Group par quatre prix d'excellence en service à la clientèle en 2016 respectivement pour 1) le plus haut niveau de service à la clientèle – secteur des télécommunications et de la télévision; 2) le plus haut niveau de satisfaction pour les services offerts par les techniciens sur le terrain; 3) le plus haut niveau de service à la clientèle dans les magasins; et 4) la meilleure amélioration de la capacité de résoudre la demande d’un client lors d’un premier appel. Ces prix revêtent une importance capitale pour Cogeco et ses employés, car ils sont attribués en fonction des résultats d’un sondage sur la satisfaction de la clientèle. De plus, Cogeco a remporté huit fois le prix « Meilleur service à la clientèle » de SQM au cours des 10 dernières années.

4509 Enfin, Cogeco est également fière d’annoncer que sur les 2 300 interventions reçues par le CRTC dans le cadre de cette consultation, Cogeco a été nommé dans moins de 25 commentaires. Même si nous estimons que le petit nombre d'interventions dirigées contre Cogeco témoigne de la grande satisfaction de ses clients et du fait que nous n’exerçons pas de pratiques de vente agressives ou trompeuses, nous sommes également conscients de la frustration exprimée par ces clients et souhaitons présenter le point de vue suivant sur la situation.

4510 Puisqu’un service à la clientèle de grande qualité est une valeur solidement ancrée dans le modèle d’affaires de Cogeco, il est important pour nous de reconnaître, encore une fois aujourd’hui, l’augmentation très inhabituelle du nombre de plaintes que Cogeco, le CPRST et le CRTC ont commencé à recevoir en mai 2018 en lien avec les services de Cogeco.

4511 Comme il a été porté à l’attention du Conseil, Cogeco a entrepris un projet majeur visant à remplacer ses principaux systèmes de facturation et d’approvisionnement en Ontario et au Québec. Le nouveau système a été mis en service le 25 avril 2018. Comme il est malheureusement fréquent lors d’implantation majeure de nouveaux systèmes, des problèmes de nature technique sont survenus et ont entraîné une augmentation anormale du nombre de plaintes de nos clients.

4512 La nature de ces plaintes était généralement liée à des retards dans l’exécution des demandes d’installation ou d’annulation, à des questions de facturation et à la livraison tardive des modifications demandées aux produits ou services. Le nombre plus élevé d’appels a initialement entraîné des délais plus longs que prévu pour permettre aux clients de joindre un représentant du service clientèle de Cogeco, ce qui a ajouté à la frustration résultant du principal problème auquel ils pourraient être confrontés.

4513 Bien que ces problèmes techniques ne soient pas liés à des pratiques de vente agressives ou trompeuses, nous reconnaissons qu’ils ont eu des effets perturbateurs pour les abonnés concernés, habitués au service de haute qualité de Cogeco et pour nos employés du service à la clientèle centrés sur la satisfaction du client et nous nous en excusons.

4514 Cogeco n'est pas restée inactive face à cette situation. Depuis la mise en place du nouveau système, Cogeco a travaillé sans relâche pour réduire ces problèmes techniques et rétablir la satisfaction habituelle relative au service à la clientèle. À ce jour, Cogeco note que, même si le temps de traitement et la rapidité de réponse moyens de nos agents du service clientèle est toujours plus long que nos normes historiques, ils ont été constamment améliorés depuis le lancement du nouveau système.

4515 Cogeco a lu la recherche sur l'opinion publique réalisée par IPSOS et, bien que les résultats n’indiquent pas que le secteur des télécommunications soit sans faille, nous avons noté avec intérêt que lorsqu’on demande aux participants d’indiquer de façon spontanée ce qu’ils ont entendu à propos de l’industrie des télécommunications dans la dernière année, seulement 2 % d’entre eux indiquaient « des tactiques de vente agressives », alors que les réponses qui revenaient le plus souvent étaient les prix élevés et les améliorations technologiques. À notre avis, cela n’est pas révélateur d’un problème systémique.

4516 En ce qui concerne la situation propre à Cogeco, nous avons examiné tous les commentaires déposés dans la présente instance et avons constaté que Cogeco n’a été l’objet que de quelques commentaires parmi les milliers soumis au Conseil et étaient reliés à des cas de malentendus ou d’erreurs de communication. Une analyse complémentaire des interactions de Cogeco avec ses clients au cours de la période de référence a conduit à des résultats similaires.

4517 En ce qui concerne les rapports du CPRST, le nombre de plaintes acceptées par le CPRST qui visaient Cogeco représentait systématiquement moins de 2 % de toutes les plaintes du CPRST reçues avant mai 2018, période à laquelle notre nouveau système de gestion de la clientèle a été mis en place. Bien que ce nombre ait augmenté depuis, pour les raisons expliquées ci-dessus, et que nous travaillons sans relâche pour que les choses reviennent à la normale, Cogeco souligne qu’il n’a jamais été jugé en défaut d’une disposition des codes administrés par le CPRST.

4518 Leonard?

4519 MR. EICHEL: Merci.

4520 Based on this factual information, Cogeco believes that there is no systemic telecom industry issue to be addressed by the Commission. Should sales practices misbehavior be identified from some specific industry participants, Cogeco invites the Commission to impose remedies that only targets the Canadian carriers, large or small, that deliberately engage in misleading or aggressive sales practices.

4521 As indicated in our submissions, Canadian communication companies must already comply with extensive rules and regulations.

4522 With the protections set out in the Loi sur la protection du consommateur in Québec, the Consumer Protection Act in Ontario, the Wireless Code, the Television Service Provider Code and corresponding expansion of the CCTS role and responsibilities, CASL and the Unsolicited Telecommunications Rules, PIPEDA, the Competition Act's prohibition of false or misleading representations and deceptive marketing practices, and the Commission’s fining power under the Telecommunications Act, to name just a few, Cogeco believes that sufficient tools are in place to ensure that consumers are well protected.

4523 In addition to these external measures, additional internal measures are equally in place within Cogeco to ensure our clients are receiving high quality service and can address any potential issue that could arise from time to time.

4524 Cogeco regularly conducts service quality monitoring and training for sales agents. Where sales conversations are recorded, a customer asking for such a recording would be able to access it upon request.

4525 While Cogeco grants significant latitude to its sales agents to ensure they can be decisive in handling first call resolution, a proper complaint escalation process is in place should a consumer choose this option. To this end, Cogeco displays prominently on its website the steps that customers can follow when lodging a complaint on any issue they have experienced.

4526 Compensation of our sales representatives is designed to incent ethical behaviour. It discourages "selling-only-to-win" behaviours and ensures that customers' needs are always prioritized.

4527 All Cogeco employees must adhere to Cogeco's Code of Ethics at the time of their hiring and certify once a year thereafter that they abide by its terms.

4528 In addition, should Cogeco's employees perceive that they are being asked to perform a function or task that is contrary to the company’s Code of Ethics, a transparent, independent mechanism is made available to them to file a complaint and have it dealt with in complete confidence.

4529 Implementing a targeted solution to any problem identified with a particular carrier would ensure that the proposed measures to promote the fair treatment of consumers in their relationships with Canadian carriers are efficient and proportionate to their purpose and interfere with the operation of competitive market forces to the minimum extent necessary to meet the policy objectives.

4530 This would also ensure that there is a true causal relationship between the measure to be put in place and the particular problem that customers of a certain carrier are facing.

4531 Cogeco is confident that its recommendations are appropriate and constitute a measured response to the issues identified in this consultation.

4532 Cogeco thanks the Commission for the opportunity to present its point of view. We will now be pleased to answer any of your questions.

4533 THE CHAIRPERSON: Thank you. Thank you for your presentation.

4534 Commissioner Lafontaine?

4535 CONSEILLÈRE LAFONTAINE: Bonjour. Merci pour votre présentation aujourd’hui et pour également les soumissions que vous avez déposées l’été dernier, très complet.

4536 Comme de raison, je vais commencer notre discussion, la période de question sur l'étendue du problème. J'aimerais en entendre... entendre un peu plus de votre part sur l'étendue du problème des pratiques agressives et trompeuses dans le marché des télécommunications.

4537 Vous en avez parlé dans votre présentation cet après-midi mais... et selon vous c'est pas un problème systémique je vois mais y a quand même eu plusieurs intervenants qui sont venus de... qui ont déposé des interventions auprès du Conseil, qui sont venus ici, des organisations qui représentent des « membership » qui ont de préoccupations, et y a aussi le sondage Ipsos.

4538 Je note la partie du sondage qui vous a préoccupée mais y a tout de même eu 40 pour cent des répondants, des Canadiens, qui ont eu une expérience de pratiques de vente trompeuses et agressives. Donc j'aimerais savoir un peu plus et peut-être que c'est pas un problème chez Cogeco mais pour l’industrie en tant que telle, j'aimerais vous entendre sur ce sujet-là.

4539 Mme DORVAL: Merci, Madame Lafontaine.

4540 Alors tout d'abord, en effet, je pense que chaque récit qu’on a entendu au cours de cette audience est à prendre avec sérieux. Chaque client qui vit une expérience malheureuse dans l'industrie des télécommunications est un mauvais reflet pour l'ensemble de l'industrie et c'est particulièrement malheureux.

4541 Ce que je trouve encore plus déplorable c'est que vous avez entendu des joueurs comme Cogeco où on vous dit qu'on exerce pas de pratique trompeuse ni de pratique agressive, et que le fait des agissements répréhensibles de certains joueurs portent atteinte à l'ensemble de la réputation de l'industrie et nous portent à avoir des discussions comme celles qu'on a aujourd'hui qui franchement pourraient être évitées puisqu’on pense que les moyens et les outils sont en place pour agir sur de tels agissements.

4542 Pour reprendre peut-être et compléter sur le sondage Ipsos, effectivement, vous avez demandé aux joueurs s'ils ont été surpris du 40 pour cent. C'est un chiffre qui est très surprenant.

4543 En même temps, quand on revient à une analyse plus approfondie du sondage et des questions qui ont été demandées, c'est frappant de voir que seulement 2 pour cent des répondants ont spontanément mentionné un problème de comportement agressif dans l'industrie. C'est un pourcentage qui est aussi élevé que ceux qui ont dit que c'était bon et que c'était une belle industrie.

4544 Et je note aussi qu’y a 45 pour cent des répondants qui avaient rien noté de spécifique. C'est une fois aidé avec... à l'aide de questions spécifiques et j'irais jusqu'à dire dans une certaine étendue orientée que le client en arrive à dire que, oui, il a vécu une expérience de vente agressive ou « misleading ».

4545 Encore là, l'autre chose que j'ajouterais par rapport à ça c'est que ce sont des termes qui n’ont pas été définis pour les fins du sondage et la question était demandée de façon à obtenir une réponse du client de savoir s'il percevait avoir subi de tels comportements sans savoir de quels comportements exactement on parle.

4546 Donc je pense qu'il faut... faut prendre les conclusions de ce sondage-là avec une certaine relativité. Ça veut pas dire que rien n'est bon mais je pense qu'il faut exercer un certain discernement en essayant d'analyser les conclusions de ce sondage-là.

4547 CONSEILLÈRE LAFONTAINE: Très bien, merci. C'est noté.

4548 Vous avez aussi sûrement noté ou observé cette semaine qu'on a parlé avec les intervenants d'une définition ou d'une... qu’est-ce que vous croyez serait une bonne définition pour les expressions « pratiques de vente trompeuses et/ou agressives ».

4549 Vous en n’avez pas beaucoup élaboré dans vos documents ou du moins j'ai peut-être manqué, mais je sais si y a quelque chose que vous voulez ajouter à ce que le décret a énoncé, ce que d'autres intervenants ont suggéré comme définition.

4550 Mme DORVAL: Bien en fait ce que j'aimerais ajouter c'est que pour nous, une des propriétés de ce qui constituerait une vente... une pratique de vente trompeuse a un caractère malicieux.

4551 Alors comme on l'a entendu de d'autres collègues et on va le répéter aujourd’hui, lorsqu’y a des interactions entre des clients et des agents des services à la clientèle, c'est possible qu'y a des erreurs humaines. C'est possible qu'y ait une mauvaise compréhension et c'est pour ça qu'on vous a parlé d'un programme engagé qui est notre programme de formation de nos agents de ventes. On s'assure par cette mesure-là d'éviter que ça arrive.

4552 Est-ce qu'on aura un score de 100 pour cent et on arrivera toujours à s'assurer qu'y a aura jamais de mauvaise compréhension entre deux êtres humains qui se parlent, je pense que c'est un objectif impossible à atteindre.

4553 Donc je vous dirais qu'en termes de pratiques fausses ou trompeuses, je pense qu'on peut se référer déjà à la Loi sur la concurrence qui établit certains critères, notamment que ça porte sur un point important du contrat ou de l'entente, que ce sont des données qui sont sciemment ou qui sont véhiculées sciemment ou sans se soucier des conséquences, et qui peuvent inciter le consommateur à acheter ou utiliser un produit ou un service.

4554 Je pense qu'on a aussi des références dans les lois sur des protections du consommateur provinciales. Cogeco fait affaire en Ontario et au Québec, et donc est soumise à ces deux législations qui prévoient aussi des mécanismes de plaintes, des pouvoirs d'imposer des pénalités financières. Et y a aussi encore qui est de règle générale mais toutes les dispositions qui se trouvent dans le Code civil du Québec quant au consentement éclairé et ce qui peut venir affaiblir ou dénoncer une entente où un consentement éclairé avait pas été donné.

4555 En termes de ce qui pourrait constituer une pratique de vente agressive, à ce titre-là, on a fait un peu de recherches dans les derniers jours et ce qui correspondrait à une définition la plus proche de ce qu’on pense qui serait agressive, c'est une pratique de vente qui serait faite avec une contrainte physique ou morale, qui aurait une propension à altérer la liberté de choix du consommateur et qui l’amènerait à exercer un… à faire un mauvais exercice de ses droits contractuels. C'est ce qu’on a à vous offrir en termes de perspective sur la question.

4556 CONSEILLÈRE LAFONTAINE: Très bien. Merci.

4557 Vous avez parlé de la préparation ou les lignes de conduite pour votre équipe de ventes dans votre présentation aujourd'hui et vous avez aussi déposé beaucoup d’informations l’été dernier, mais je serais intéressée à entendre un peu plus sur comment vous vous prenez pour entraine votre personnel de vente dans tous les différents points de vente pour desservir les communautés vulnérables comme les sous-entendants, les malvoyants, les personnes ainées, comment… c’est ça, comment vous préparez votre personnel pour qu’il puisse répondre à ces besoins spécifiques, et il y a les personnes qui ne maitrisent pas l’anglais ou le français.

4558 MS. DORVAL: So I will ask Grahame to respond to this question.

4559 MR. SOLEY: I’d be happy to answer. And I’ll take off my headset, it’s easier to hear.

4560 Cogeco takes pride in the sales programs that we’ve put together over the years. We take pride in our ability to service our customers. We believe it is a competitive differentiator for us.

4561 Our training begins at the recruitment process, and it’s about finding the right individuals. And from the beginning we’re looking for individuals -- we don’t hire sales people, we hire sales and service people. And the focus really is on having the ability to communicate effectively, listen, have empathy, and be able to follow a process that we like to put together that allows you to follow a call flow, not a script, to be able to provide amazing customer experiences.

4562 So our engaged program really follows six key pillars that deal with this, and it really is about transparency. And what we’ve heard over the last few days from some of the other providers is it’s clear that a needs-based approach is what everyone says they’re doing, they asking questions to identity needs and make a personal recommendation.

4563 What we focus on at Cogeco is before you can do any of that you need to earn the right to do that, and you need to resolve the initial reason for the call, and that goes into again listening, asking solid questions, and then being able to move forward once you have a good understanding of what that customer is looking for.

4564 So regardless of disability, age, demographic, and profile, we follow the same consistent approach in asking questions to determine the needs, and then following through with a solution, and then confirming that that solution makes sense and getting an acceptance from the customer before we move forward with whatever direction we’re taking.

4565 COMMISSIONER LAFONTAINE: And do you have some kind of checklist to determine the suitability when you are engaging with customers or potential customers, whatever the point of sale?

4566 MR. SOLEY: We do. And the checklist again is more -- it’s not a checklist as much as it is a series of questions. And again you’ve heard this over the last number of days.

4567 From a Cogeco perspective, it really is about understanding the needs of the household. So we start from the very beginning as you’re talking to someone on the phone, but there are other people possibly in that household that are going to take advantage of the services. So it’s making sure you have a clear understanding of what those needs are.

4568 So we ask a series of questions to try to determine that need. We could start with what we call big picture questions, which for us is a great way to start off, especially if a customer starts by saying they don’t really know what they’re looking for, and we could start with a big picture question that would be -- sound like describe to me what an optimal cable package looks like to you, or tell me what the perfect Internet experience looks like for you and your family. The agents will take notes.

4569 We’ll then ask a series of open and closed ended questions, such as how many people in the home are using the product; are you using tablets, PC’s all at the same time; do you have kids in the home; how old are the children; are they gamers; are they addicted to Fortnite, you know, are they playing types of games that are critical to keep the household together and harmonious?

4570 So these are the questions that we’re able to ask and then we make solutions -- make personalized recommendations based on what we’ve learned.

4571 COMMISSIONER LAFONTAINE: But how then do -- how would someone on the phone who receives a call from someone in Brampton who is of south Asian decent and doesn’t speak -- only speaks Urdu, how would that situation be addressed?

4572 MR. SOLEY: So for us the majority -- obviously we service in English and French, but we have a very diverse group in our call centres and across all our different channels. And we were just talking the other day about there’s lots of scenarios where we’ve had customers call in who don’t speak English or French, where we’ve had representatives literally stand up and say, you know, where is so and so, I know they speak Spanish, I know there’s someone here who speaks Russian, or Ukrainian, and we’ve actually been able to get that customer in touch, if not real time we have someone call back in their native tongue if we’re able to provide that.

4573 So we provide solutions where we can. Our goal is first call resolution and we are committed to making sure we do that in every interaction. So agents are proud to be able to do whatever they can to provide the service they can.

4574 COMMISSIONER LAFONTAINE: And is that the same approach again if there was an elderly person ---

4575 MR. SOLEY: Absolutely.

4576 COMMISSIONER LAFONTAINE: --- do you have people on staff that might be more skilled with speaking with elderly individuals or people who ---

4577 MR. SOLEY: I would say if you’re going to say specifically for elderly, and if it’s not a language issue and it’s simply about a profile, our engaged methodology really is about taking the time to ask questions and speaking at the customer’s level.

4578 So when we talk about transparency and ease of language, you know, it’s being able to take verbal and non-verbal cues from the customer to identify quickly if they’re not overly techy, if they need a lot of information, then provide a lot of those answers, if they’re speaking slowly match their pace.

4579 So from a -- whether you’re elderly, whether you’re a student, it really doesn’t change our approach in how we ask our questions. We listen.

4580 COMMISSIONER LAFONTAINE: Thank you.

4581 I believe I’ve understood from your materials that you do use third party sales agents to assist. How do you transfer this approach of your six pillars to ensure that they service your customers or potential customers in the way that you’ve just discussed?

4582 MR. SOLEY: It’s a good question, because it’s something we’re very passionate about so we need to make sure we’re aligned with the vendors that share that same passion.

4583 We, from our call centre perspective, have two core providers that we use as third party vendors. They’ve been with us for more than 20 years. In one case we are their only client. They are Cogeco. If you were to go and visit the sites it feels, lives, and breaths like it is a Cogeco site.

4584 We have dedicated supervisors that are on site to make sure that our messaging is clear. We look after the training. We have influence into their recruiting process, into how they’re -- if they’re paying any incentives, you know, the incentives are driven through us not by then.

4585 So we are heavily involved, and again through dedicated supervisors and having kind of feet on the street to make sure that’s happening. That enables us to be able to do that effectively.

4586 COMMISSAIRE LAFONTAINE: Vous en avez parlé ce matin ou cet après-midi dans votre présentation et vous l’avez… vous en avez aussi discuté dans vos réponses aux renseignements demandés du Conseil, c’est cette notion du whistle blower – je m’excuse, l’expression, je l’ai pas en français –, mais est-ce que vous pouvez parler un peu plus longuement de qu’est-ce qui se passe quand un individu ou un membre de votre personnel fait une telle… ou… c'est ça, ou vous avise d’un problème qu’ils ont vu pendant une journée au travail.

4587 Je présume que ça peut être assez stressant ou énervant pour un membre du personnel de remettre en question une pratique qu’un collègue a faite, alors j’aimerais en entendre juste un peu plus longuement sur comment vous vous êtes pris dans une situation qui a eu lieu où il y a eu…

4588 MS. DORVAL: Johanne?

4589 MS. HINSE: Oui. Alors, pour être certain qu’on avait des lignes directrices claires pour nos employés, on a établi en 2003 un Code d’éthique, qui est revu régulièrement là en fonction des tendances, et en 2010 plus précisément, on a implanté la ligne d’éthique qui est gérée aussi, comme plusieurs autres fournisseurs, par un fournisseur extérieur, donc c’est une ligne anonyme et confidentielle. Donc, l’employé a toute la liberté de pouvoir s’exprimer soit via une ligne téléphonique s’il veut avoir un contact plus direct ou y’a aussi un formulaire en ligne qui peut être complété, et le processus est le suivant : c'est que c’est géré par l’audit interne et aussi l’équipe de gestion du risque et des gens au niveau corporatif. Donc, les opérations vont être impliquées un peu plus tard dans le processus pour préserver l’anonymat et la confidentialité de ce processus-là.

4590 COMMISSAIRE LAFONTAINE: OK. Très bien.

4591 On va changer de direction pour parler de la compensation, de la rémunération de vos employés, votre personnel de vente. Pour les commissions, les bonis, comment est-ce que vous pouvez vous assurer que les -- le personnel de ventes ne met pas trop de pression pour les clients et les clients potentiels si eux leur... leur revenu dépend de la vente?

4592 MS. DORVAL: So I will ask Grahame to speak to that please.

4593 MR. SOLEY: I’d be happy to answer that question.

4594 From a compensation perspective, across our storefronts, our retail stores, and our call centres, primarily, if we start there, it is primarily a fixed model. Agents do have the ability to make a bonus. It isn’t a commission. And we have targets that are set and it’s paid out quarterly.

4595 Again, it’s a very -- we do not believe it’s an amount that would drive aggressive behaviours. Really it is there to incent the process in terms of an agent being able to successfully go through our engaged steps and be able to take a customer through a sale that not only makes sense for the customer but obviously makes sense for the agent and was a great experience, and that’s part of that process.

4596 From an incentive perspective, we do have incentives throughout, you know, the month if we’re launching new products. And the point of an incentive for us is really to drive energy and get agents excited and happy and create that buzz throughout our channels. It’s not a “sell-it-to-win-it” approach, so we’re not necessarily incenting saying the most internet sales today wins.

4597 We’ll do things like implementing a ballot system in the sense that everyone who sells internet today has a chance to win. So that kind of takes away, you know, that one agent who might think that they can just sell without regard and win whatever that prize is. Our prizing is also not to the point where again it causes chaos and everyone wants it.

4598 And to give you a good example, we did have an affiliate a few years ago who wanted us to talk about their channel and help sell their channel and they came off with a prize that probably my child would want for Christmas, and it was a great prize. And again, we didn’t think that that type of prize would drive the right behaviour and you would end up having agents selling that channel just to win that prize. So we refused and didn’t take part in that initiative and came up with a different solution.

4599 So again, our idea is driving fairness. It’s to make sure we’re driving the right behaviours, and the right behaviours for us is a balanced approach. We love having a great ability to converse with our customers and let them know about products and services, but we like even more the ability to do it the right way.

4600 COMMISSIONER LAFONTAINE: And so the livelihood is not dependent ---

4601 MR. SOLEY: No.

4602 COMMISSIONER LAFONTAINE: --- of your individual sales team.

4603 MR. SOLEY: Correct.

4604 COMMISSIONER LAFONTAINE: It’s not on the sale.

4605 MR. SOLEY: Correct.

4606 CONSEILLÈRE LAFONTAINE: O.k. Alors maintenant j'aimerais parler un peu de la documentation écrite. Vous avez mentionné, Madame Dorval, plus tôt que les êtres humains font des erreurs. Ça arrive. On en fait tous et toutes malheureusement, mais y a des moyens d'éviter des erreurs et d'éviter... de minimiser des manquements de compréhension d'une situation.

4607 Alors je serais intéressée d'entendre un peu plus de vous au sujet de comment vous vous assurez que la documentation que vous donnez à vos clients ou vos clients potentiels soit claire? Et quels documents que vous leur fournissez à quel moment?

4608 Donc si y a un client potentiel qui appelle ou qui va dans un... vient vous voir dans un de vos magasins, est-ce qu'il va avoir un résumé de l'échange avant que le contrat soit conclu? Est-ce qu'ils vont recevoir une ébauche d'un contrat, le contrat, et cetera?

4609 Donc si vous pouvez me parler un peu des différents points de ventes et la documentation qu'un client potentiel ou un client pourrait recevoir dans les différentes instances?

4610 Mme DORVAL: Donc au moment d'une discussion au téléphone avec un client, si c'est une discussion qui ne mène pas à une clôture de la transaction je pourrais dire ou à une interaction de vente, une soumission va être envoyée au client. Donc il va avoir accès... we call it a quote in English... pour une transaction non complétée.

4611 Dans le cas où une transaction est complétée, le client recevra immédiatement par courriel le sommaire de son... de sa transaction qui est dans le fond le « critical information summary » pour le CRTC et qu'on appelle SOS ou « summary of sales » dans notre jargon à nous, suivi dans un délai réglementaire de la convention de service, c'est-à-dire donc les termes de sa convention, puis les « general terms and conditions » qui suivent dans son « welcome package ».

4612 Si c'est une question de contrat porte-à-porte, c'est évidemment légiféré par les règles des lois sur la protection du consommateur. Un contrat est laissé immédiatement sur place au client et c'est la même chose dans le cas des magasins.

4613 CONSEILLÈRE LAFONTAINE: Y a une ébauche d'un contrat même si le contrat n'est pas conclu pour le porte-à-porte?

4614 Mme DORVAL: C'est pas une ébauche de contrat, c'est le contrat lui-même.

4615 CONSEILLÈRE LAFONTAINE: O.k.

4616 Mme DORVAL: Pour le porte-à-porte et le « storefront ». Ah, si l'entente n'est pas conclue, faudrait vérifier. Does anyone know this?

4617 Je pense qu’il faudrait vous revenir. Je le sais pas qu'est-ce qu'on fait. Si un contrat est pas conclu, j'imagine qu'on laisse pas de contrat. Je sais pas si on laisse un « quote ».

4618 CONSEILLÈRE LAFONTAINE: Est-ce que c'est le « quote » qui...

4619

4620 MR. SOLEY: That is correct, it would be a quote.

4621 CONSEILLÈRE LAFONTAINE: Si le contrat n'est pas conclu, je serais intéressée de savoir ce que vous laissez. C'était une des préoccupations où les résultats de la recherche des académiques à l'Université d’Ottawa, ils ont été dans différents magasins. Ils ont trouvé que c'était très difficile d’obtenir de la documentation, peu importe, soit un résumé de l'échange ou une ébauche d'un contrat.

4622 Donc je serais intéressée de savoir ce que Cogeco fournit à un client potentiel avant que le contrat soit conclu ou... et le contrat. Vous avez dit que si le contrat est conclu, ils vont l'avoir sur le coup.

4623 Mme DORVAL: Oui.

4624 CONSEILLÈRE LAFONTAINE: Mais c'est juste avant le...

4625 Mme DORVAL: D’accord. Donc je vous confirme qu'au téléphone il a une soumission.

4626 CONSEILLÈRE LAFONTAINE: Oui.

4627 Mme DORVAL: On va vérifier pour ce qui est du porte-à-porte et dans les magasins et on va fournir l'information.

4628 CONSEILLÈRE LAFONTAINE: Puis est-ce que vous pouvez prendre un engagement à cet effet de fournir pour le 1er...

4629 Mme DORVAL: Absolument.

4630 ENGAGEMENT / UNDERTAKING

4631 CONSEILLÈRE LAFONTAINE: Très bien, merci.

4632 MR. SOLEY: So just to add, if we talk for the storefront channel is they do have the ability to leave information and print for the customer. So if a contract -- if they say yes and they’d like to take a service, we’re able to print that sales order summary right there. We’re also able to do it if there was a quote and they’d like to think about it and they can take that with them.

4633 Mme DORVAL: Donc j'imagine que ça réduit notre « undertaking » au « door-to-door ». Merci.

4634 CONSEILLÈRE LAFONTAINE: Merci. J'aimerais aussi maintenant parler des promotions que vous faites pour la vente ou pour les clients existants ou potentiels, des rabais. Comment vous vous prenez pour vous assurer que l’information que vous mettez dans le marché soit claire pour la période de rabais et la période qui suit la période de rabais d'un service ou des produits?

4635 Mme DORVAL: Pour ce qui est des rabais eux-mêmes et de la façon dont on fait nos promos, je vais laisser Paolo en parler dans une minute.

4636 Pour ce qui est de l'information de nature plus juridique ou règlementaire, donc nos « critical information summary » et nos contrats prévoient clairement le prix durant une promotion et le prix après une promotion.

4637 Paolo, maybe you want to talk about promos?

4638 MR. MARZICOLA: Yes. Thank you.

4639 So with respect to -- I’ll make a broader statement around the -- to cover all of our marketing tactics.

4640 So the intrinsic value for us at Cogeco, which we’ve heard earlier this morning, is full transparency with our customers. So this value is at the core of all of our customer interactions and all the communications that we put out in the market.

4641 So in each one of these communications, we clearly state what the promotional price is, the duration of that promotion, and the thereafter price once that promotion expires. That is in the body of each communication. It’s not hidden in the terms and conditions. It’s not hidden in fine print or hidden anywhere else on that communication.

4642 So this information is upfront for all the customers so they see upfront what that regular price is and what that promotional price is.

4643 So at this point here because of that, for us we would deem that none of those transactions or none of those communications that go out to customers would be aggressive or misleading.

4644 CONSEILLÈRE LAFONTAINE: Merci.

4645 THE CHAIRPERSON: I’m going to interject for a moment at this point.

4646 We need to take our lunch break at 12:45. I don’t usually interrupt the presentation and questions but in this case we need to for other reasons.

4647 So with that. can I please ask us to adjourn until 2:15 and then we’ll resume your participation in the process.

4648 MS. DORVAL: Absolutely.

4649 THE CHAIRPERSON: Thank you.

4650 MS. DORVAL: Thank you.

--- L’audience est suspendue à 12h43

--- L’audience est reprise à 14h15

4651 Mme ROY: On va continuer avec les questions par Madame Lafontaine.

4652 CONSEILLÈRE LAFONTAINE: Merci, et rebonjour.

4653 Je veux continuer sur cette question de la promotion de vos services, des offres promotionnelles avec des rabais de prix.

4654 Je veux juste m’assurer de bien comprendre comment vous vous y prenez, dans des situations où vous offrez un prix réduit pour une période de temps et comment vous vous assurez que le client ou le client potentiel soit au courant du prix que cet individu aura à payer après que la période promotionnelle soit terminée.

4655 Je ne sais pas si…

4656 MME DORVAL : C’est indiqué clairement sur notre Critical Information Summary qu’il reçoit immédiatement après avoir terminé la conversation pour s’engager dans une entente avec nous.

4657 CONSEILLÈRE LAFONTAINE : Ils vont savoir, comme vous dites, sur le coup, si c’est, on va dire, 50 $ pour période de rabais pour quatre mois, c’est 75 $ après les quatre mois, ça va être énoncé sur le Critical Information Summary?

4658 MME DORVAL : Oui. Donc, il y a le prix durant la promotion et il y a le prix régulier, après la promotion.

4659 CONSEILLÈRE LAFONTAINE : Okay, très bien, merci.

4660 Juste en ce qui concerne les interventions qui ont été déposées à l’égard de Cogeco, j’ai eu l’occasion de les lire et j’ai noté une intervention d’un Monsieur Richard Yip, c’est l’intervention numéro 893. C’est un monsieur d’à peu près 74 ans qui a bénéficié de votre avantage, votre offre promotionnelle pour les nouveaux propriétaires de maisons ou les gens qui déménagent. Et il semblerait qu’il a été surpris par le prix qu’il a dû payer ou qu’il a été facturé après la période promotionnelle. Maintenant, je crois qu’il énonce dans son intervention qu’il a une facture assez élevée et selon lui, c’était une surprise.

4661 Donc, je voudrais savoir si vous pouvez nous parler un peu de cette intervention et si cette situation a été redressée ou résolue.

4662 MME DORVAL : Je vais laisser à Mme Hinse répondre à cette question, mais je dois vous dire qu’on a fait tous les efforts pour essayer de retracer chacun… chacune des interventions qu’on a reçues au dossier public et de voir si, chez Cogeco, on avait reçu un appel de ces mêmes personnes. Dans certains cas, on avait reçu une plainte; dans d’autres cas, on n’avait jamais entendu parler de ces personnes, donc je ne sais pas celle-là, particulièrement. Johanne?

4663 MME HINSE : Celle-là, on l’a… excusez-moi. Celui-là, on n’a pas réussi à le retracer au moment où on se parle. C’est possible que l’abonnement soit sous le nom de sa conjointe, ça arrive. Fait qu’on fait des recherches actuellement pour pouvoir retracer ce dossier-là et vous donner les informations relatives.

4664 CONSEILLÈRE LAFONTAINE : Très bien, merci, j’apprécie.

4665 Alors, je vais changer de sujet, je vais passer aux périodes d’essai et les périodes de rétraction, rétractation, je crois? Est-ce que vous pouvez parler un peu plus longuement si vous avez ces périodes, si vous offrez ces périodes d’essai, la durée et si le client, l’abonné reçoit une première facture pendant cette période d’essai.

4666 MME VERETELNIK : Alors, nous n’offrons pas de période d’essai ou de cooling period, excepté celles qui sont prévues par les codes ou les lois. On ne pense pas qu’une période d’essai comme solution dans toutes les situations est appropriée.

4667 Premièrement, on se rallie aux commentaires d’Eastlink un peu plus tôt, qui expliquait que des périodes d’essai comme ça, applicables dans tous les scénarios, encourageraient potentiellement des pratiques de vente agressives parce que les fournisseurs de services iraient utiliser des pratiques qui ne seraient pas dans les meilleurs intérêts pour essayer de reprendre un consommateur ou essayer de le ramener.

4668 Deuxièmement, des périodes d’essai comme ça créeraient pour des compagnies, pour les fournisseurs, des frais qu’ils ne seraient pas capables de rapatrier ; on parle des frais d’installation, frais d’équipement. Finalement, on pense que sans avoir nécessairement des périodes d’essai, chez Cogeco, on a une variété d’autres alternatives qu’on a mis en place et qui, pour nous, sont des méthodes qui ont réussi à démontrer que les clients obtiennent le produit qu’ils désirent et qu’ils sont satisfaits des services qu’ils reçoivent.

4669 On avait brièvement mentionné tantôt le quote, qu’une personne peut recevoir sans même avoir procédé à un contrat, à une entente ; donc, elle peut prendre les informations, un résumé de la discussion qu’elle a eue, aller la maison, réfléchir à ça. Également, immédiatement, une fois que la transaction est conclue, elle reçoit un résumé des informations qui résume ce à quoi elle vient de s’inscrire. Également, lorsqu’il y a une installation qui est prévue, il est toujours possible pour le client de changer d’avis avant même qu’on procède à l’installation, sans aucune pénalité, sans aucuns frais.

4670 Finalement, nos contrats ne sont pas à durée déterminée. Donc, les clients paient au mois le mois, donc il est possible pour eux de quitter à tout moment. Il y a une seule exception ; le cas d’une période de promotion où ils reçoivent un prix réduit. Dans ce cas-là, effectivement, il y a des frais qui sont applicables pour quitter en plein milieu d’une promotion, mais nos clients sont avisés au moment de cette promotion, au moment où est-ce qu’ils embarquent dans cette promotion, de l’application de ces frais-là.

4671 CONSEILLÈRE LAFONTAINE : Merci.

4672 J’ai juste quelques questions suite à votre réponse. Alors, vous dites que… pardon, je ne vous vois pas! [Rires] Alors, vous dites qu’un client peut changer d’avis avant que le produit… avant l’installation. Alors, on peut conclure un contrat et là, il va y avoir une période de temps qui va s’écouler avant l’installation de l’équipement, c’est ça?

4673 MME VERETELNIK : Ça peut prendre quelques jours, oui, pour l’installation, mais nous ne comptons pas que l’entente avec ce client débute ; elle ne débute qu’au moment où est-ce que le client a son service installé chez lui, fonctionnel.

4674 CONSEILLÈRE LAFONTAINE : Alors, si la personne, après 24 heures, pour une raison ou une autre, buyer’s remorse, juge qu’elle ne veut pas ou qu’il ne veut pas avoir le service, ils peuvent annuler comme ça, c’est ça?

4675 MME VERETELNIK : Effectivement.

4676 CONSEILLÈRE LAFONTAINE : Vous avez également mentionné des frais qui seraient encourus par votre compagnie s’il y avait une période d’essai plus onéreuse ou plus longue pour tous les services. Quelle sorte de frais est-ce?

4677 MME VERETELNIK : Je pense que je vais laisser ma collègue traiter en précision de ces frais-là.

4678 MME DORVAL: Grahame, you want to talk about the featuring a promo if a person leaves.

4679 MR. SOLEY: Sure. So as part of our engaged sales process, agents are clear with the customer when we have an acceptance to move forward with a service to provide the details of the before and after pricing, as well as any penalties that might happen if you were to cancel your service during any promotional period. This information is also -- and Paula might want to speak to it after -- on our marketing material. It is in our terms and conditions as well.

4680 It is at that point, if the customer does decide they want to cancel during that period, they would speak to our department that manages those disconnections where we will obviously attempt to understand why they are leaving and then at that point if they decide they are leaving then we would apply those rates at that time.

4681 CONSEILLÈRE LAFONTAINE: Et vous dites que vous suivez quand même les périodes d’essai qui sont énoncées dans les codes, dont le code des services sans fil, qui a une période de 15 jours, je crois?

4682 MME DORVAL : On n’offre pas de service sans fil, donc on n’a pas à adhérer au code de services sans fil.

4683 CONSEILLÈRE LAFONTAINE : Mais… si vous dites que vous suivez tous les codes et toutes les périodes d’essai, mais il n’y a pas de période d’essai qui s’applique à vous? On pense, par exemple, à la période prévue dans la Loi sur la protection du consommateur, qui donne la période de cooling period ou la période 30‑day trial, if I'm not mistaken, in the TDSP code for individuals who want to try a product with disabilities.

4684 Donc, vous êtes assujettis déjà à ce genre d’obligations, dans certains domaines. Est-ce que vous avez eu l’expérience de, comme vous dites, de problèmes de marché d’autres compétiteurs qui essaient de venir… chercher vos clients, comme avait énoncé, je crois, Eastlink hier, si on avait des périodes d’essai? Je ne sais pas si vous comprenez ma question?

4685 MME DORVAL : En fait… en fait, on est d’accord avec Eastlink; je pense que c’est notre prétention qu’on croit que ça pourrait créer une dynamique plus agressive auprès de certains concurrents pour essayer de regagner le client – « a win-back » –, et donc, on pense que c’est un des désavantages qu’il y aurait à imposer une période prescrite comme ça de « cool-off ».

4686 L’autre chose, j’aimerais laisser…

4687 Maybe, Grahame, you want to speak to the fact that we really want our clients to be satisfied. So if we do have a client that comes back to us or calls us because something's wrong with the service and we do realise that Cogeco's in fault or there was something not going well, it's not because we don't have a prescribed 30-day period that we're not going to make it right for the client. So if that happens, we're going to give reason to the client because we're, you know, focussed on first call resolution and, as we said, we want to keep our clients happy.

4688 COMMISSIONER LAFONTAINE: I guess the question I'm trying to ask is, since there are already cooling off periods that apply to your company, have you, because there are situations where you are -- where you're required to comply with these types of rules, have you found that there have been sort of aggressive behaviour by others in those particular instances where you are required by law to offer cooling off periods?

4689 MS. DORVAL: I would tend to say no, because in one case it does apply to the Loi de la protection du consommateur. It does apply to door-to-door sales and this is not the most used approach at Cogeco. And the other one is in case in the TVSP Code of people asking to try a product because of disabilities and we do not get a lot of those request either.

4690 CONSEILLÈRE LAFONTAINE: Bien, pour continuer sur cette question des personnes avec des disabilities, des handicapés, est-ce que vous offrez dans les magasins, vos magasins de détail, des services de traduction ASL/ASQ, dont l’organisation des WCC avait proposés lundi, ce genre de services à la clientèle?

4691 MR. SOLEY: So I can answer that question. At this point we do not. From a storefront perspective, if a customer does come into our store and self identifies as having a disability of any sort we'll accommodate as best we can. And the agents there are able to -- in some cases if it's, you know, written across the table, if it's someone with a physical disability we have tables in our stores which allow you to sit down at a table. You're not necessarily standing up behind a counter, so it allows us to be face-to-face regardless of the situation.

4692 COMMISSIONER LAFONTAINE: Do you think that would be something that would be difficult to implement or costly in your retail outlets?

4693 MR. SOLEY: Based on what we've heard from some of the other providers today, to have something on, you know, on an iPad or a computer solution would at least go through the terms and conditions and some of the order summary information. I don't think it would be overly expensive or hard to do. No, I don't think it's a bad idea.

4694 COMMISSIONER LAFONTAINE: Switching gears just in terms of your customer satisfaction surveys, vous en avez mentionné dans votre présentation aujourd'hui et dans la documentation que vous avez soumise, est-ce que vous faites les sondages ou les évaluations de la satisfaction après le… qu’un client ou un client potentiel ait reçu leur première facture?

4695 MS. DORVAL: Paolo, can you speak to that? Ou c’est toi? Oui.

4696 Mme HINSE: En fait, les sondages de satisfaction après l’appel au centre d’appels lors d’une transaction et on le fait aussi après la visite d’un technicien, mais on n’a pas une approche après la première facture.

4697 CONSEILLÈRE LAFONTAINE: Très bien, merci.

4698 Et maintenant, je vais passer à la question des plaintes et le CPRST. J’apprécie que vous avez énoncé dans votre… vous en avez discuté dans votre présentation aujourd'hui et dans votre intervention que vous avez mis en place un nouvel système de technologie, de… et que ça vous a causé quelques ennuis, et j’allais vous demander pour une mise à jour, mais vous l’avez… vous l’avez déjà fournie. Mais, encore une fois, y’avait une intervention, et j’apprécie aussi, Madame Dorval, que vous avez révisé toutes les interventions qui ont été déposées concernant Cogeco, mais y’en avait une au numéro 151 et ils ont dit que… ils ont énoncé… ils ont parlé du fait que vous avez eu ce problème technologique et que cette personne a dû appeler six fois et que cette personne a même remis l’équipement et ils ont toujours été facturés – je crois que la facture est rendue à peu près à 800 $. Alors, encore une fois, je… vous avez réglé ce dossier?

4699 Mme DORVAL: Malheureusement, dans certains cas, ça reflète la réalité. Comme on disait aujourd'hui, on a eu de sérieux problèmes de système… de mise à jour de systèmes avec l’implantation de notre nouveau système. Par contre, dans tous les cas identifiés, on a garanti aux clients qu’ils allaient avoir un crédit, et donc, on est en train de « process all these requests » et ils vont avoir le crédit. Donc, c’est hors de question que des clients soient chargés pour des situations comme celles-là, mais y’a un délai qui a été encouru dû au nombre élevé de cas spécifiques que ça a créé et on essaie du mieux qu’on peut de les adresser les uns après les autres.

4700 CONSEILLÈRE LAFONTAINE: C’est très bien, merci.

4701 Et concernant le processus de plainte d’un abonné, encore une fois vous en avez parlé aujourd'hui. Comme mon collègue M. Dupras, j’ai été voir sur votre site Web pour le système de plaintes auprès de Cogeco et j’ai remarqué à l’étape 2 qu’il faut que l’abonné doit remplir les informations sur le site Web et je me demandais s’il y avait une autre façon pour un abonné ou un client pour faire l’« escalation » de… « escalation » du processus de plaintes parce que c'est pas tout le monde qui ont accès à un ordinateur et, en tout cas, on a parlé des communautés vulnérables, et cetera.

4702 Mme DORVAL: Mm-mm.

4703 CONSEILLÈRE LAFONTAINE: Alors, je serais intéressée de savoir comment vous vous prenez pour traiter des situations où la plainte n’est pas « résous » à la première étape.

4704 Mme DORVAL: OK. Donc, en débutant, je dirais que nos clients sont invités s’ils veulent se plaindre ou nous parler d’une particularité avec leur service de le faire soit par téléphone, soit en ligne, c’est possible d’envoyer des lettres, c’est possible de le faire dans les « store front », dans les magasins, et on affiche aussi sur notre site Web, dès qu’on arrive sur le Home Page, y’a un lien en bas « Make a complaint », et là on expliquer tous nos processus.

4705 Ce qui diffère un peu au Québec et en Ontario, je… en Ontario, c’est un processus de trois étapes, puis au Québec, c'est un processus de deux étapes où les gens sont invités à nous téléphoner et nous faire part de leur plainte qu’on essaie de résoudre.

4706 Comme on disait, on a vraiment un « first call resolution », un objectif de résolution de la plainte au premier appel. Généralement, notre performance est assez bonne. Quand ce n’est pas atteint, donc ça passe à un niveau supérieur où un superviseur va tenter de résoudre la plainte, et si ce n’est pas résolu à cette étape-là, ça s’en va à ce qu’on appelle chez nous le « Office of the President », qui est quelqu’un qui vraiment avec des yeux, un regard nouveau, regarde la plainte à partir du début pour essayer de trouver une résolution et les clients sont aussi informés de la possibilité d’avoir un recours au… de se plaindre au CCTS. Ça fait partie du processus du CCTS de demander d’abord que les clients essaient de résoudre les plaintes auprès de leur fournisseur de service parce qu’on arrive à des résolutions plus rapides, c’est plus efficace pour tout le monde, et, comme je disais, ben, notre niveau de plaintes auprès du CPRST est assez… assez bas de façon normale. Donc, je pense qu’on arrive assez bien à répondre encore une fois en temps normal à la demande de nos clients.

4707 CONSEILLÈRE LAFONTAINE: Merci, mais pour cette deuxième… pour la deuxième étape, est-ce que les clients ou les abonnés peuvent téléphoner, écrire une lettre, venir vous voir dans le magasin ou est-ce que c'est seulement sur le site Web?

4708 Mme DORVAL: Non, en fait, à toutes étapes, ils peuvent téléphoner…

4709 CONSEILLÈRE LAFONTAINE: OK.

4710 Mme DORVAL: …nous contacter par tous les moyens là qu’on a décrits.

4711 CONSEILLÈRE LAFONTAINE: OK. Très bien.

4712 Mme DORVAL: Y’a aucune… y’a aucune… y’a pas d’obligation de remplir un formulaire pour nous contacter. Y’a, je pense que c’était Dennis qui le disait ce matin chez Québecor, avec le CPRST, une étape où on remplit un formulaire pour les fins de documentation auprès du CPRST, mais ce n’est pas un préalable pour nous contacter pour formuler une demande.

4713 CONSEILLÈRE LAFONTAINE: OK. Très bien. Merci.

4714 Et j’ai vu sur le site Web que vous mentionnez le CPRST, comme vous dites, mais c'est pas… encore une fois, c'est pas tout le monde qui est sur Internet, sur les sites Web, alors à quel… à quel moment pendant un… dans un processus de plainte que est-ce que vous avisez les clients que ils vont pouvoir amener leur revendication auprès de cette organisation?

4715 Mme DORVAL: À la deuxième étape.

4716 CONSEILLÈRE LAFONTAINE: Et est-ce que vous enregistrez vos appels avec les clients et les clients potentiels?

4717 Mme DORVAL: Ce n’est pas une pratique constante, mais dans… dans plusieurs cas, on enregistre les appels et si un client nous demande accès à l’enregistrement, il a… on lui donne accès à l’enregistrement.

4718 CONSEILLÈRE LAFONTAINE: Et combien de temps est-ce que ça prend d’habitude pour… pour… si une demande est faite pour un procès-verbal de la conversation, combien à peu près est-ce que ça prend pour…

4719 Mme DORVAL: En fait, selon les informations que j’ai obtenues, ce n’est pas un procès-verbal généralement qu’on fournit, mais bien l’enregistrement en tant que tel, et on le fournir à l’intérieur des délais juridiques là de 30 jours, mais idéalement le plus rapidement possible.

4720 CONSEILLÈRE LAFONTAINE: Très bien. Merci.

4721 Autre que sur le site Web et si vous… pendant un appel téléphonique de deuxième étape, comment est-ce que vous… d’une plainte, comment est-ce que vous avisez vos clients de l’existence du CCTS? Quels sont les différents moyens? Et j’ai noté que l’autre jour TBayTel avait dit qu’il mentionne le CPRST dans toutes les factures à leurs clients. Alors, je serais intéressée de savoir ce que vous pensez de cette approche aussi.

4722 Mme DORVAL: Donc, la même chose pour nous, le CPRST apparait sur les factures de nos clients et il apparait aussi sur le « Critical Information Summary » qu’on remet dès le départ et il est aussi dans les termes de services contractuels de nos clients.

4723 CONSEILLÈRE LAFONTAINE: OK. Merci.

4724 Y’a eu une question dont on a discuté cette semaine de la prise de conscience du CPRST dans la société canadienne et au Québec, et j’aimerais savoir si vous pensez que y’aurait d’autres moyens que le CPRST et le Conseil… les membres de l’industrie pourraient augmenter la visibilité de cette organisation.

4725 Mme DORVAL: J’écoutais M. Maker du CPRST cette semaine parler lui-même du… de la notabilité ou le « awareness » du CPRST et du grand chemin qu’ils ont fait depuis peu – je pense qu’ils sont rendus à 30 %. Je voudrais dire que les obligations données ou connaissances du CPRST tel qu’on les connait aujourd'hui sont en vigueur depuis le mois de février 2018, donc ça me parait déjà très adéquat. Je pense que c’est une organisation qui est de plus en plus connue et pour les raisons invoquées par SaskTel ce matin, j’aurais aussi réticence à essayer de mousser de toutes manières possibles l’organisation parce que, nous non plus, on ne voudrait pas que nos clients, et je pense que le CPRST ne le voudrait pas non plus, pensent que le CPRST devient l’organisation de premier recours pour loger une plainte. On veut que nos clients nous parlent, on pense qu’on est les mieux placés pour offrir une solution rapide et efficace, et on voudrait pas que ce soit une organisation qui se substitue à notre organisation pour régler les enjeux qu’on a avec nos clients.

4726 Donc, à ce titre, non, on pense que ce serait pas nécessaire à ce point-ci de faire plus de promotion du CPRST.

4727 CONSEILLÈRE LAFONTAINE: Et lorsque vous mentionnez l’existence du CPRST dans un… quand vous êtes… vous vous trouvez dans un processus de plainte, est-ce que les clients… est-ce qu’ils trouvent que c'est… est-ce qu’ils sont ouverts à ça? Est-ce qu’ils sont contents de façon générale de savoir que ça existe? Est-ce que, d’après ce que vous… dans votre expérience, est-ce qu’ils vont aller voir le CPRST ou est-ce que…

4728 Mme DORVAL: Je n’ai pas de connaissance personnelle du… de la réaction de nos clients vis-à-vis leur motivation ou leur joie ou non de connaitre la connaissance du CPRST, mais je pense que c’est un bon moyen, c'est un moyen supplémentaire qui s’ajoute à leur boite à outils pour faire entendre leur voix, puis à ce titre je pense que c’est… c’est bien.

4729 CONSEILLÈRE LAFONTAINE: Merci.

4730 Alors, notre dernière… dernier groupe de questions que j’aimerais vous poser, c’est quelles actions est-ce que… ou remèdes ou… que le… qui devraient être prises dans cette situation dont on discute toute cette semaine de ces pratiques de vente trompeuses et agressives, le manque d’information, et cetera, dans le marché. Vous, vous avez dit dans vos soumissions que vous préférez que ça soit dirigé vers certains joueurs dans l’industrie et pas… et c’est pas un problème à l’étendue de l’industrie, mais je serais intéressée de savoir comment est-ce qu’on déterminerait quel… à qui est-ce que ça serait dirigé. Si c'est pas pour toute l’industrie, comment déterminer quel… à qui ça s’appliquerait des nouvelles règles?

4731 Mme DORVAL: Je pense déjà que si le Conseil se tourne vers les rapports annuels du CPRST et regarde le nombre de plaintes par fournisseur de services, ça devrait déjà vous donner une bonne indication de où sont les problèmes potentiels ou réels.

4732 CONSEILLÈRE LAFONTAINE: Et si c’est des mesures précises, est-ce que y’a des mesures précises que vous, vous suggérez ou que vous pensez seraient recommandées pour adresse cette situation?

4733 Mme DORVAL: En fait, il est certain que y’a déjà une panoplie d’outils à la disposition des Canadiens dans leur interaction avec les compagnies de télécommunications. On parlait des lois sur la protection du consommateur, le Bureau de la concurrence pour les communications frauduleuses et abusives, les pratiques de marketing « deceptive », c’est certain… je me questionne vraiment à savoir à la quantité – on a un Code sur le service sans-fil, le TVSP Code –, si tous ces outils-là n’ont pas permis d’assurer la situation jusqu’à maintenant, pourquoi est-ce qu’un nouveau Code qui va s’ajouter à tout ça ferait une si grande différence?

4734 Alors, je ne pense pas que c'est un manque de règles, je pense que c'est un problème de non-application par certains joueurs des règles existantes. Et on peut voir l’expérience du Code australien où on a entendu le CPRST nous dire que y’a quand même eu 170 000 plaintes. Je ne pense pas qu’un Code additionnel va venir régler les plaintes. Le CRTC a en son pouvoir depuis quelques années la possibilité d’imposer des pénalités monétaires, ça n’a pas été beaucoup utilisé, donc peut-être que ça serait une avenue sérieuse à regarder qui pourrait être une mesure dissuasive dans certains cas, puis je pense que de l’appliquer par transparence, qu’on sache dans quel cas ça serait appliqué, après quelle étape, pourrait certainement être un outil qui est à votre disposition et qui pourrait être intéressant pour régler ce type de problème.

4735 CONSEILLÈRE LAFONTAINE: Merci. Alors ,je comprends qu’un nouveau Code pour l’industrie des télécommunications et tous les secteurs des communications, c'est pas quelque chose que vous recommandez, mais si y’avait un nouveau Code qui… que… si le Conseil adoptait un nouveau Code pour regrouper les secteurs qui sont pas inclus présentement dans les codes qui existent ou un super-Code pour tous les secteurs des communications qui traiterait des pratiques de vente trompeuses et agressives, quel serait l’impact sur votre organisation?

4736 Mme DORVAL: Alors, vous ne serez pas surpris d’entendre que je vais vous dire que y’aurait définitivement un impact organisationnel et y’a un cout supplémentaire à ça. Vous nous avez entendus avec nos difficultés d’implantation de systèmes; en ce moment, c’est certain que d’avoir à ajouter des nouvelles dispositions qui affecteraient nos systèmes pour mettre en place un Code en ce moment est un… je vais faire hérisser tous les cheveux de tous les gens chez Cogeco.

4737 Et ensuite, c'est certain que y’a un cout réel pour ça. On a… y’a pas si longtemps, on a implanté, donc, on a mis en place suite à des consultations le Code… le TVSP Code, on a dû l’implanter à travers toutes nos équipes, à travers toute l’opéra… la compagnie, à travers toutes les différentes opérations parce que c’est un Code qui est assez tentaculaire, c'est-à-dire que ça touche à beaucoup d’enjeux dans l’entreprise, et y’a un cout réel à ça, et évidemment, y’a encore un cout additionnel quand ça demande de mettre à niveau ou de changer nos systèmes informatiques pour être capable d’assumer des fonctions ou être « compliant » – excusez-moi – avec des nouvelles dispositions qui n’y étaient pas avant.

4738 CONSEILLÈRE LAFONTAINE : Okay, merci.

4739 Et je crois, ma dernière ou presque la dernière question, sans doute, c’est… on a parlé d’un genre de bulletin annuel qui serait publié par le Conseil ou par l’industrie qui énoncerait les situations de plainte. Et je sais que le CCTS ou le CPRST publie déjà des rapports, mais peut-être quelque chose de plus détaillé pour informer les consommateurs du genre de pratiques de vente trompeuses ou agressives ou qui manquent d’information, etc.

4740 Je sais que dans vos matériaux, il y a eu des sections de demandes de confidentialité sur les plaintes, alors c’est quand même l’information assez… qu’on ne veut pas toujours avoir dans le marché. Alors, ça serait quelque chose d’un peu plus détaillé que le CPRST ou si c’était plus détaillé, quel genre de réaction vous auriez à ce genre de bulletin?

4741 MME DORVAL : En fait, Cogeco est très fière de sa feuille en termes de réponses et de règlements de ses clients. Donc, on n’aurait pas d’aversion à avoir un rapport public, mais je me questionne vraiment à l’égard de ce qu’on pourrait y ajouter par rapport à ce que publie déjà le CPRST, qui le publie par compagnie, par type de plainte.

4742 Donc, le code existe… ce rapport… un tel rapport existe dans une forme particulière en ce moment, si le Conseil décidait d’y ajouter des informations, Cogeco n’aurait pas objection à ça.

4743 CONSEILLÈRE LAFONTAINE : En fait, j’ai… là, c’est vraiment la dernière dernière question! [Rires] La dernière dernière! C’est juste concernant, dans votre intervention, vous avez parlé du fait que c’est un marché concurrentiel et on a entendu des intervenants cette semaine et aussi sur le dossier public qui, selon eux, d’avoir des options dans le marché concurrentiel, ils vont… ils vont toujours avoir un mauvais service ou avoir une option chez un concurrent, ce n’est pas quelque chose qui les rassure.

4744 Alors, je ne sais pas si vous avez une réplique à ça?

4745 MME DORVAL : Je dirais que dans le marché filaire, il n’y a pas de doute que la concurrence est féroce. Nous, on la ressent chaque jour et je pense que pour un client, d’exercer son choix et de choisir de faire affaire avec une compagnie qui est plus éthique, peut-être, qu’une autre, c’est un vrai choix qu’ils devaient considérer et exercer.

4746 CONSEILLÈRE LAFONTAINE : Merci. Merci, Monsieur le Président, ce sont toutes mes questions.

4747 LE PRÉSIDENT : Merci.

4748 Vice-président Simard?

4749 CONSEILLÈRE SIMARD : Merci, Monsieur le Président.

4750 Alors, j’ai quelques petites questions pour vous. La première, c’est : je vous entendais, Mme Dorval, nous expliquer que les coûts qui ont été engendrés suite à la mise en application, la mise en œuvre des différents codes. J’aimerais que vous m’éclairiez sur le fait que… en fait, je comprends donc qu’une entreprise comme la vôtre, comme d’autres entreprises qu’on a entendues avant vous visent la satisfaction de la clientèle, les règles visent la même chose. Est-ce que je dois entendre que soit les règles imposent un niveau, un seuil supérieur ou est-ce que les règles sont trop compliquées, les règles existantes, trop compliquées et qu’elles ne tiennent pas assez en compte des coûts associés aux mesures exigées?

4751 MME DORVAL : En fait, je ne pense pas que c’est une question de complexité de règles. Les coûts engendrés sont vraiment des coûts qui sont liés à l’accomplissement des nouvelles règles qui… vous comprenez que dans le monde où on vit aujourd’hui, tout est informatisé. Donc, quand on a des nouvelles règles à appliquer, on essaie de les informatiser parce qu’on ne peut pas ajouter à la main des dispositions à nos contrats dans tous les contrats.

4752 Donc, le fait de faire des demandes de changement de système informatique pour réussir à répondre à ces nouvelles règles cause des enjeux, des fois, de systèmes, des enjeux de coûts, des enjeux… donc, toutes sortes d’enjeux qui ont un coût qui sont liés à ça.

4753 Ça fait que ce n’est pas tant ou la complexité ou le niveau de règles, c’est vraiment le fait d’être obligés de modifier nos systèmes informatiques pour être capables de répondre à ces nouvelles règles-là, quelles qu’elles soient.

4754 CONSEILLÈRE SIMARD : Je comprends. Parce que l’objectif, ultimement, c’est le même?

4755 MME DORVAL : Absolument. Et la raison pour laquelle on semble… je ne veux pas dire résister, mais nous, on considère vraiment qu’on accomplit cette fonction-là très bien sans de nouvelles règles.

4756 Fait qu’on se demande pourquoi, parce que certains joueurs, peut-être, ne les respectent pas et que c’est peut-être plus une question de philosophie d’entreprise que de règles et de codes. Pourquoi est-ce qu’il faudrait, nous autres, s’astreindre à investir et à changer toutes nos pratiques pour répondre ou corriger le comportement de quelques joueurs qui décident de ne pas suivre les règles?

4757 CONSEILLÈRE SIMARD : Merci.

4758 Dans un tout autre ordre d’idées, on a porté à notre attention que dans certains cas, certains fournisseurs reçoivent des communications de leurs clients qui les informent de pratiques d’autres fournisseurs, donc de leurs concurrents.

4759 Est-ce que c’est quelque chose qui se passe chez vous également?

4760 MME DORVAL : Je vais juste laisser le temps à translation de se rendre auprès de…

4761 MR. SOLEY: So from my understanding, the question really is around whether we have customers calling us to say they have other competitors going after them.

4762 COMMISSIONER SIMARD: Or more precisely, if your competitors have misleading or aggressive practices with them, and they report such practices to you?

4763 MR. SOLEY: I would say it's -- that doesn't happen very often, no.

4764 CONSEILLÈRE SIMARD: On a parlé, donc, des plaintes, tout ça. Est-ce que vous pourriez m’éclairer sur la proportion des plaintes qui sont faites pour les questions précises de pratiques trompeuses ou agressives versus l’ensemble des plaintes que vous recevez, potentiellement pour des questions techniques ou de facturation?

4765 MME DORVAL : On n’a pas de nombre précis, mais tel qu’on a tenté de le démontrer, pour nous, des pratiques de vente trompeuses ou agressives impliquent une connotation malicieuse ou de volontairement cacher des informations. Et Cogeco n’a pas cette pratique.

4766 Donc, je vous dirais qu’on a des plaintes parfois de clients où on réalise qu’on s’est mal compris, mais on n’a pas de plaintes où les gens nous disent qu’on a eu des pratiques agressives ou trompeuses.

4767 CONSEILLÈRE SIMARD : Pour la question de l’annulation des contrats, les coûts associés à ça, le type de coûts, j’en ai parlé un petit peu plus tôt avec les gens de Québecor. Je comprends que c’est la même chose chez vous, c’est-à-dire en termes… je ne cherche pas à avoir des montants, mais je cherche juste à avoir, à connaître un peu plus le type de coûts associés à l’application, par exemple, d’une politique d’annulation de, par exemple, 30 jours?

4768 MME DORVAL : En fait, c’est certain qu’une fois qu’un client a été… a eu… le service est installé, ça demande de déplacer des gens de la technique, ça demande de déplacer des camions, d’installer de l’équipement, donc il y a des coûts associés, des coûts réels associés à ça.

4769 Donc, c’est certain que c’est… je ne sais pas comment on gèrerait ça, mais c’est nécessairement des pertes ou des coûts à recouvrir. En fait, ce n’est pas comme une installation électrique où we turn the switch puis que là, on a l’électricité ou on a le gaz. On a vraiment des gens qui doivent se déplacer, apporter des équipements, nos décodeurs coûtent quelque chose, il y a des coûts élevés pour ces équipements-là. Donc, c'est des vrais coûts qui sont encourus par les entreprises.

4770 CONSEILLÈRE SIMARD : Plus tôt également, pour la partie, en fait, de vos marchés au Québec, je comprends que Québecor a fait appel aux services d’Éducaloi pour revoir leurs contrats. Est-ce que c’est une pratique que vous avez vous-même faite ou une pratique similaire?

4771 MME DORVAL : À ma connaissance, non, mais je ne suis pas en charge des services juridiques, donc c’est certain que c’est une question que je vais poser à ma collègue et c’est une idée qu’on a trouvée vraiment intéressante, donc à explorer.

4772 CONSEILLÈRE SIMARD : Quel est le délai, euh, à l’intérieur duquel vous répondez aux demandes donc qui vous sont faites aux plaintes. Ce matin on nous parlait d'un délai de 24 heures. Est-ce que vous avez une politique similaire?

4773 Mme HINSE: Généralement quand on est dans notre environnement normal, on va jouer entre 24 et 48 heures maximum pour rappeler le client puis avoir notre première conversation avec lui ou si on est capable régler le problème cette fois-là.

4774 CONSEILLÈRE SIMARD: Puis le régler j'imagine c'est dans un délai raisonnable?

4775 Mme HINSE: On fait toujours tout notre possible. Généralement c'est assez rapide. Y a des cas qui sont un peu plus complexes mais l'objectif c'est vraiment le « first call resolution ». Donc c'est être capable quand on parle au client de pouvoir intervenir puis fixer son problème le plus rapidement possible.

4776 CONSEILLÈRE SIMARD: Merci. Mes dernières questions ça concerne... en fait c'est que je fais appel à vos connaissances plus générales et non pas à la pratique au sein de votre entreprise.

4777 Est-ce qu'à votre connaissance y a une relation entre les pratiques trompeuses ou agressives et le modèle d'affaires qui est proposé par une entreprise? Donc soit, par exemple, des bouquets de services versus du prépayé ou d'autres exemples-là, mais si on prend cet exemple-là.

4778 MS. DORVAL: Grahame, would you have a view on this?

4779 MR. SOLEY: I would say not in our opinion. I mean, from -- again, we have our own experience with our own third parties that we have extensive history with, so we haven't seen problems. Obviously, you've seen through the news there's been times in the past with certain organisation off shoring, making different decisions and not having those controls. I think it comes back to having those controls and being able to be always at arm's length with your vendors to be able to make sure you're having a positive impact on that operation and controlling what is happening.

4780 CONSEILLÈRE SIMARD: Merci. Et ma dernière question c'est combien de plaintes avez-vous devant le CPRST ou avez-vous eues au courant des dernières années?

4781 Mme DORVAL: Notre niveau de plaintes avant le... avant notre période d'implantation du nouveau système était environ en moyenne de 1.4 pour cent du total des plaintes du CPRST.

4782 CONSEILLÈRE SIMARD: Je vous remercie beaucoup.

4783 Mme DORVAL: Merci à vous.

4784 THE CHAIRPERSON: Commissioner MacDonald?

4785 COMMISSIONER MacDONALD: Good afternoon. Just quickly as a follow-up to your conversation with Vice-Chair Simard, you said you have a 24 to 48-hour turnaround to address a customer's concern, give them their first call-back, hopefully address their concern.

4786 When a customer gets escalated up to the Office of the President, what is that turnaround time and what is your success rate once the complaint reaches that level -- excuse me -- to be able to successfully resolve that customer's concern to their satisfaction?

4787 Mme HINSE: Il est évident que ça varie en fonction du problème qui est... oops, are we good, o.k... donc c'est sûr que ça dépend de la complexité du problème. Si c'est généralement à l'intérieur de ce qu'on peut faire à travers les systèmes, mon expérience me montre que généralement en dedans de 24 heures on va résoudre la majorité des plaintes.

4788 Par contre, quand on doit déplacer un technicien pour faire une investigation ou pour réparer un problème technique, ben là on peut peut-être aller à 48 ou 72 heures, parfois un petit peu plus long parce qu'on dépend aussi dans ce cas-là de la disponibilité du client qui fait la demande.

4789 Mais l'objectif c'est qu'on résout le plus rapidement possible la plainte. Donc c'est pas des cas qui traînent indéfiniment.

4790 MR. SOLEY: And, Mr. MacDonald, if I could add just to that and just for more clarity, at an agent level, our agents are empowered. They are not penalised for applying credits to accounts. We empower them to try to resolve at that very first call.

4791 If they want to speak to that next level, that could be done immediate. The 24 and 48 is typically when we don't have someone immediately available to speak to them. So there is -- there are many of these escalations that happen real-time. And if a customer wants to speak to a supervisor, it doesn't get -- the resolution they wanted from a frontline, we're able to typically deal with that real-time. It's 24 to 48 is worst case.

4792 COMMISSIONER MacDONALD: Perfect. Thank you.

4793 THE CHAIRPERSON: Commission counsel?

4794 MS. WEXLER: Thank you. I have one undertaking. I believe it was that you would verify for door-to-door sales and in-store sales if a contract isn't concluded at the time, what would you leave with a customer and do you leave them with the quote that you described earlier, and undertakings are due by November 1st.

4795 MS. DORVAL: Can we answer now? I guess we have checked that.

4796 MS. WEXLER: Please do.

4797 MS. DORVAL: And the answer is, no, we don't leave a quote when it's a door-to-door sale.

4798 THE CHAIRPERSON: Then I will say thank you. Thank you for your submission. Merci beaucoup pour votre représentation.

4799 Madame la secrétaire.

4800 MS. ROY: Merci. I would now ask TELUS Communication to come to the presentation table.

4801 When you are ready, please introduce yourself and your colleagues and you have 10 minutes for your presentation.

PRESENTATION / PRÉSENTATION

4802 MR. SCHMIDT: Good afternoon, Mr. Chairman, Vice-Chairpersons and Commissioners. My name is Stephen Schmidt, and I am Vice President, Telecom Policy and Chief Regulatory Legal Counsel with TELUS. Thank you for the opportunity to speak with you today.

4803 Joining me on our panel are some of my colleagues from TELUS. Starting immediately to my right are Tony Geheran, Executive Vice President and Chief Customer Officer; Zainul Mawji, President, Home and Small Business Solutions; Shari Gale, Vice President, Customer Experience and Future Friendly Home; and Claudia Roszell, Vice President, Risk Management and Chief Internal Auditor.

4804 Starting immediately to my left are my colleagues Daniel Stern, Director, Regulatory Law and Policy; Hilen Wong, Vice President, Channel Sales and Enablement; Jamie McNicol, Vice President, Channel Sales and Experience; and behind me is Vitali Berditchevski, Senior Regulatory Legal Counsel.

4805 The issues raised in this proceeding are important to Canadians. We welcome the chance to make constructive contributions to the dialogue and discuss some of the best practices that we have implemented at TELUS.

4806 We have five key points to make today.

4807 First, TELUS' customer first approach sets us apart from our peers when it comes to customer service.

4808 Second, TELUS has robust internal controls which promote compliance with applicable laws, as well as with TELUS' business objectives, including the customer first approach.

4809 Third, TELUS' current to the premises build program is simply not economically viable in many communities without the ability to sell door-to-door.

4810 Fourth, the record of this proceeding has not disclosed a lack of substantive rules on sales practices; rather, what the record does disclose is an access to justice problem, which can be addressed by directing CISC to develop a code of conduct covering misleading and aggressive sales practice.

4811 Fifth and finally, to avoid a multiplicity of regulation and resulting consumer confusion, we are asking the Commission to make a statement that federal regulation, including any new resulting code of conduct, is intended to be binding, exclusively federal, and national in scope.

4812 With that I will pass this over to my colleague Tony to discuss our Customer First Program.

4813 MR. GEREHAN: Thanks, Stephen.

4814 Ten (10) years ago TELUS launched its Customer First initiative.

4815 The goal was and continues to be to design our business and service experience from a customer perspective. This is a journey, without destination. As we provide better customer experience, so we reset our customers' service expectations

4816 Most importantly to this proceeding, our Customers First approach informs every aspect of our sales process, training, monitoring, compliance and complaint handling. Customers First is not just a catchphrase. The evidence of its success is apparent on the record of this proceeding.

4817 TELUS' churn rate is the lowest in the industry. TELUS also has the most favourable CCTS complaint rate of any of the major telecommunication companies in Canada.

4818 Over the last four days, we have heard numerous suggestions for regulatory action, including mandatory cooling off period, a requirement to establish a do not knock list, and requirements to provide simplified contracts and written records of transaction done by telephone and in person. TELUS already does all of these as a matter of best practice.

4819 As part of our commitment to our customers, our sales agents are trained to sell to the needs of each customer and to avoid pressuring them to purchase products or services they do not want. TELUS does this to ensure that customers are left with a positive impression after every interaction, even if they choose not to buy anything.

4820 Misleading and aggressive sales practices disappoint our customers, undermine the investments that we have made in our Customers First program, and devalue our brand. This is why TELUS has a zero tolerance for conduct -- for this conduct by its agents. Let there be no mistake, if we determine that an employee has intentionally engaged in an unethical sales practice, we terminate employment immediately.

4821 TELUS also has a rigorous compliance programs, which Claudia will now explain.

4822 MS. ROSZELL: Thank you, Tony.

4823 TELUS' compliance programs are robust and are designed to ensure compliance, not only with legal and regulatory standards, but also with TELUS' internal policies, which are designed to exceed regulatory minimums.

4824 All TELUS employees are trained annually on our Code of Ethics and Conduct, which has a specific section on ethical sales practices. Certain groups within the company also have more detailed codes of conduct that are specific to the work they do.

4825 Third parties are expected to adhere to our Supplier Code of Conduct and other contractual requirements that are monitored and audited to ensure compliance.

4826 TELUS' Internal Audit Department provides independent assessments on management's risk mitigation activities and control environment to our Board of Directors, through our Audit Committee. The Internal Audit group conducts periodic audits to ensure policies are being followed and that sales agents are complying with codes of conduct and legal requirements.

4827 Additionally, compliance analysts and managers proactively monitor our sales agents by, among other things, listening in on calls, observing the conduct in-store, and door-to-door sales agents.

4828 Zainul will now discuss door-to‑door sales in the context of our fibre roll-out program.

4829 MS. MAWJI: Thank you, Claudia.

4830 Door-to-door sales are critical to the continued growth of the number of communities connected to our fibre-to‑the‑premise network. This network positions Canada at the forefront of innovation and the digital economy and is key to delivering on the promise of a digital Canada.

4831 It is also very expensive to build. TELUS is privately funding the entire cost of building this new technology, which is $3 billion and counting. These investments have enabled us to roll out PureFibre to more than 100 communities across Alberta, British Columbia, and Eastern Quebec.

4832 In order to make the fibre build economically viable in many communities and as many as possible, including sparsely populated areas, we need to ensure that everyone in the area where fibre is being built knows about the services offered on this technology and that as many people as possible sign up to benefit from these services.

4833 This is why we employ door-to‑door sales people. Sending people door-to-door is expensive for us, but it is only at this individual level that we can effectively communicate with customers about their connectivity needs. It is important to meet with homeowners and explain onsite the fibre roll out process and the new services available to them, now and in the future.

4834 To maintain and enhance the value of our brand and to address the risks raised by some intervenors in this proceeding, our processes are set up to protect everyone visited by a door-to‑door agent. We offer a cooling off period for anything purchased at the door, we provide a written confirmation to customers who sign up and maintain a "do not knock" list to which anyone can ask to have their address added.

4835 We also ensure that the door-to‑door agents are trained on TELUS' Customer First approach. We proactively monitor their performance and have the tools to ensure that individual agents are coached, disciplined, and, if necessary, removed if there are any concerns about misleading or aggressive sales practices.

4836 Agent compensation is tied to successful customer outcomes. This gives our agents the incentive to focus on the needs of the customer and their satisfaction.

4837 If door-to‑door sales were unavailable or limited, our fibre build will become economically infeasible in many communities, which will also threaten the deployment of 5G wireless networks.

4838 MR. SCHMIDT: Thank you, Zainul.

4839 I will now briefly outline TELUS' proposal for a Code of Conduct. I begin with the fact that misleading sales practices are already prohibited under a number of legal instruments, including CRTC frameworks, the deceptive marketing provisions of the Competition Act and other laws of general application.

4840 The problem, in our view, is not a lack of substantive rules. Rather, the problem is one of access to justice. The record of this proceeding shows that consumers do not know that these rules exist and do not where -- do not know where to go when they have a complaint.

4841 Addressing this problem lies at the heart of TELUS' proposal for CISC to develop a Code of Conduct covering misleading and aggressive sales practices, applicable to all telecommunications service providers and administered by the CCTS.

4842 In order to be effective, and for consumers to understand their rights, any new Code of Conduct must operate nationally and to the exclusion of provincial regulation. A patchwork regime of different provincial frameworks creates consumer confusion and undermines the benefit of a unified, national standard.

4843 This concludes the TELUS presentation. We would welcome any questions that the Panel may have.

4844 THE CHAIRPERSON: Thank you.

4845 Commissioner.

4846 COMMISSIONER SIMARD: Thank you, Mr. le Président.

4847 Thank you for your presentation. I'll start with a question about the -- I would like to have a clarification.

4848 So in the documents you filed with the Commission, you have identified the flanker brands that your company operates. So can you confirm that your comments you are providing today relate to your flanker brands as well?

4849 MR. SCHMIDT: They relate to all of our brands in totality.

4850 COMMISSIONER SIMARD: Thank you. And the next question, I'm sure that you have already heard it. It refers to the definitions.

4851 So could you please provide us with your definition of misleading -- sorry -- sales practice and aggressive sales practice.

4852 MR. SCHMIDT: Absolutely. With respect to misleading sales practices, the -- a framework is already codified in the Competition Act. There is developed policies and the jurisprudence that illuminates the meaning of the terms and how they're applied, and so we would commend that to you. We would be looking to that and nothing more.

4853 In terms of defining aggressive sales practices, I think we have an operational answer, how we look at it in the real world of the business, and there may be answers beyond that.

4854 MR. GEHERAN: Thanks, Stephen.

4855 Just to put a human face on it. Any circumstance where a customer feels pressured into a commitment, is unclear as to the term, the conditions, and the details of the purchase for TELUS, we have a zero tolerance for any behaviour or any sales or misleading of this nature; and therefore, this is at odds with our Customer First culture and Customer First approach.

4856 COMMISSIONER SIMARD: Thank you. In your presentation, you just referred to your Customers First approach, and also, you describe somehow your best practices. So is it possible to kind of summarize those best practices in three different steps; like, before -- before, I guess, the contract is signed, when the contract is actually signed, and afterwards.

4857 MS. MAWJI: Sure, we’re happy to do that.

4858 So our customers-first approach is culturally ingrained, and as Tony mentioned, it’s not just a catchphrase. It’s something that we pursue across our organization and across all sales channels.

4859 So that starts first with the appropriate training across our sales channels and ensuring that not only are our sales people and our frontline team members trained on their functional expertise, but they’re also required to complete integrity training on an annual basis and to recertify that annually.

4860 In addition to that, their training includes requirements on needs- and solutions-based selling.

4861 When we are working with a customer to define their needs, we ask questions to determine what we think is going to be the right solution for them, and we train our team members to do that. We -- during the sales process, we outline the terms and conditions of the different offers that a customer might want access to. And in some cases, the terms and conditions will be variable, based on the choices the customer makes for the services that they need.

4862 We then ensure that the customer has a written communication for the service agreement, if they commit to a sale, and we will follow-up in many channels between the time that a written documentation and an installation might happen, if that’s the case. And then afterwards we send the customer -- after the service has been provisioned, we send the customer a welcome, we send them access to digital information online, and we also send them information on contacting us should they have an issue.

4863 And then, finally, after 30 days, we survey all of our customers on their entire end-to-end onboarding experience and we use those surveys to improve our processes and to address any issues that may come up.

4864 COMMISSIONER SIMARD: Thank you. We will, I guess, take a few minutes to dig a bit, what you just explained.

4865 So in your intervention at page 6, it is stated that -- I guess, actually, you just refer to key aspects of the plan that needs to be clear. So I would be curious to know; which are those key aspects of the plan? And if you want me to read the whole quote, I could do it but I just ---

4866 MR. SCHMIDT: It would be helpful to cite the paragraph number and then perhaps read it, yeah.

4867 COMMISSIONER SIMARD: I don’t have the paragraph in my notes but maybe I could just read it. So:

4868 “Setting clear rate plans and providing clear information about rate plans significantly lowers the risk of misleading sales practices. It is difficult to mislead a customer when key aspects of the plan are set out on paper and online, and are available to a customer on demand.” (As read)

4869 So very simple, like you refer to key aspects of the plan and I was -- I’m curious to know what you mean, what are those key -- those key aspects of the plan?

4870 MS. MAWJI: Sure. So from the perspective of the key aspects, what we mean by that is the level of service that the customer is subscribing to, what the features and functions of those services may be. As well as what the pricing terms of those services are, and it’s important to note that different types of plans and promotions have -- or different types of contracts have different terms. So explaining those to the customer is really important and the reason that it’s critical that we train all of our team members to do that is because in many cases, the customer is making a choice as to which type of promotion of plan they are most interested in.

4871 So without understanding what those key terms are, it would be difficult to get the customer to align on which choice they want to make. So those particular key aspects would include everything such as the promotional price, if there is a promotional price in that offer, and that -- their after price in that offer.

4872 COMMISSIONER SIMARD: is it fair to say that you have worked on the language used in your contracts, like, to be sure that you’re using plain written language?

4873 MR. SCHMIDT: I’ll start the answer.

4874 If we rewind a little bit in time to about 2012, there was no Wireless Code, and Telus brought an application to the Commission and proposed the implementation of national standards and a Wireless Code. And in many respects the Code that was put in place reflects pre-existing Telus practices and a trajectory we were on around offer simplification, language simplification. So we’ve been on that path for a very long time, and that has informed some of your frameworks; and we are continuing that path.

4875 COMMISSIONER SIMARD: And do you provide with a written summary of, I guess, the proposal?

4876 MS. MAWJI: So we provide a written summary of the confirmation of the sale, which would include the terms of the -- the terms and the pricing and the services purchased by the customer.

4877 COMMISSIONER SIMARD: Could you tell us which types of sales practices do you use? So I understand that you were -- you use all of them including, like, telephone instore, Internet, and door-to-door. Is that correct?

4878 MS. GALE: yes, that’s right. We use inbound, outbound, instore, and door-to-door.

4879 COMMISSIONER SIMARD: In your presentation you specifically refer to your door-to-door practice. Do you think that misleading or aggressive sales practices are more of a problem for certain types of sales practices such as door-to-door?

4880 MR. GEHERAN: I think they can be if they’re not managed and administered well. Certainly from our perspective we do not believe that it’s a bad problem or a bad issue, but in other markets, in other areas we can see there is cause for concern. We manage our door-to-door agents very tightly. They are trained to a very high standard and they’re told to exemplify the very best of the Telus brand that we want to put forward.

4881 So from our perspective we see after -- in just this past year, over two million doors knocked. We have a very small percentage of complaints that have any relation to aggressive or misleading selling, and when we do, we act on that immediately. So as far as we’re concerned, door-to-door selling is not a problem but it is if it isn’t managed well.

4882 COMMISSIONER SIMARD: And is it correct to say that in certain circumstances door-to-door, I guess, ensures that you can achieve better outcome? And if so, could you be a bit more specific about that?

4883 MS. MAWJI: Sure. So ---

4884 COMMISSIONER SIMARD: And the question maybe I have in mind is that I’m wondering if -- is it, like, because it’s the best approach was achieved better outcomes, or is it because, I guess, you have, like, no choice but using it for a specific reason?

4885 MR. GEHERAN: Let me begin on this one because when we began our pure fibre investments in 2013, we set out a whole plan of how we would go about deploying the best and most reliable Internet technology across all of the operating footprint from Alberta, British Columbia, and eastern Quebec. And we did that not starting in the big cities. We started in small towns, a lot of them in rural eastern Quebec and in rural Alberta, as well as in B.C.

4886 And our objective was to make sure that when we went into those communities, not only did we understand those communities, their needs, we worked with the local municipality, the Mayor and the Chief Administration Officer, and we made sure that our teams that were part of the build, in some cases those builds lasted from -- anywhere from six to 12 months in these communities, we wanted to really ensure that the end-to-end experience that the community had was very positive and that the outcome we got was a high uptake of our fibre services, and people could take advantage of this connection to the emerging digital economy.

4887 And to that degree, our sales agents, door-to-door sales agents, played an integral role of doing the first wave of awareness raising with the community. They would go tell customers, both they would meet them in local points of presence, community gathering locations, as well as at the door, but they would also inform them about the value of the fibre network that was coming, how they could subscribe to having a fibre connection to their premise or business, and that there was no obligation to buy TELUS services but you could still get the fibre connection if the customer gave a permission. And that was the first wave of introduction in the community.

4888 The second wave, once we were ready to light up a neighbourhood and turn up services, is they would go back and revisit to see who, if anyone, would take services.

4889 The other thing we did that was really, we felt, important to making sure that we left a great impression was those very same door-to-door agents at the point of asking for a permission to put fibre to the premise we’re also seeking to understand whether any existing TELUS customers had a service issue ongoing that they could help get resolved.

4890 So we were actually there looking to find out where we weren’t doing the very best for our customer and seeking to get that resolved so that when we were ready to provide fibre we had a very good and warm customer environment to go into.

4891 So I think if you approach this well these agents can be a factor for good; they can raise awareness; they can understand customer issues; they can understand if specific needs of connecting to any individual property, and every property has a fairly unique set of circumstances, and for us that was a key tool of the success of this program.

4892 As Zainul mentioned earlier, we have over 100 towns and cities completely built with fibre now. In many of those we have doubled our customer base as a result of this investment. We’ve brought choice for television and Internet that wasn’t there before we made the investment. So we think it’s been a factor for good. Our customers seem to think it’s been a factor for good too.

4893 COMMISSIONER SIMARD: Thank you.

4894 You mentioned I think in your presentation or in your -- like the material you have already provided that you use third party agents to sell your services. I think it’s in your presentation. You said that you ensure that they are trained as your employees are. Do you do like a satisfaction survey? Do you kind of send a satisfaction survey afterwards to monitor like their service -- the quality of their service?

4895 MS. MAWJI: Absolutely. So we will send customer surveys out, as I mentioned, 30 days after -- we do a seven day survey after the installation is complete. We also do a 30-day post-onboarding survey so that we know that the customers receive their first bill and they can flag any concerns to us through that survey mechanism.

4896 We survey all of our customers unless they have explicitly prescribed to a do not contact and then we will respect that. But we survey all of our customers regardless of which channel they were sold to. And we manage and maintain statistics at an agent level relative to the customer feedback on cancellation rates and on survey performance and we use that information to go back to our third parties or to our internal team members to coach the agents.

4897 COMMISSIONER SIMARD: Or to make I guess adjustments and ---

4898 MS. MAWJI: Or to make adjustments, absolutely.

4899 COMMISSIONER SIMARD: And when do you do that, is it right after the contract is signed or after the first bill?

4900 MS. MAWJI: We do two typically. We do one after seven days so we can get a first impression if they’re experiencing any immediate issues, and then we do another one within 30 to 35 days of the service being provisioned.

4901 COMMISSIONER SIMARD: Okay. And you do it for new customers only, right?

4902 MS. MAWJI: We definitely survey our existing tenured customers as well, but we manage those two survey platforms differently so that we can understand the performance of the onboarding experience separately from an experience of our tenured customer that’s been using the service for more than three, six, nine months, or what have you.

4903 COMMISSIONER SIMARD: Thank you.

4904 So let’s talk about the complaints now. What are the options your customers have to contact you in case they want to complain with your services?

4905 MS. GALE: We have a number of forums. So they can call us, they can chat with us, email in, or also on our website they can go to a section if their issue has been unresolved then there’s also an escalation chat or a form that they can submit to have a call back, and it’s in that location we discuss -- we outline CCTS option as well.

4906 COMMISSIONER SIMARD: Which one is the most used -- used the most often?

4907 MS. GALE: It would be the call in to the call centre, and then we would escalate there, and majority are resolved at that first stage.

4908 COMMISSIONER SIMARD: And how easy is it to contact you to your call centre?

4909 MS. GALE: How easy is it? The numbers are published quite easily, and we’ve got the other options as well with chat and email.

4910 MR. GEHERAN: It also -- sorry to interrupt you. It also features on our webpage that if you want to go in and contact us it’s one click beyond the first opening screen. So it’s very easy to get into the contact details of how you get support service.

4911 COMMISSIONER SIMARD: And is it easy as well for people with disabilities?

4912 MR. WONG: Yes, so online for sure we’ve been revamping all of our accessibility pages, so either through the complaints page that was mentioned, or the accessibility page, and also through our instore experience, or calling in where appropriate.

4913 COMMISSIONER SIMARD: Could you elaborate a bit more on that? So, for example, if somebody with a hearing problem comes to your store, do you offer videos or other tools that could make the experience a bit easier for them to better understand your services?

4914 I understand now I’m leaving a bit the topic of complaints just to have more information about

4915 ---

4916 MR. WONG: Understood.

4917 COMMISSIONER SIMARD: --- people with disabilities and how easy is it for them to have an answer to their questions.

4918 MR. WONG: So TELUS definitely adheres to all, you know, legal and regulatory standards with respect to disability and accessibility, but our approach is that’s a bit of a minimum floor for us, so our accessibility office has worked quite actively with stakeholder groups like the Deaf Association in Canada, Neil Squire Society, the Rick Hansen Foundations, as well as service design experts in local communities and institutions to really reimagine what that experience would be for a customer from the ground up.

4919 Because one of the things that our partnership with those associations tells us is that, you know, building to code is really just a minimum and a lot of times the codes are really focused on physical environment. And what we’re told is that you need to think about how you’re communicating to those customers, what’s the most appropriate medium, what is -- you know, with whom are you communicating, because it might be an advocate for that customer.

4920 They also tell us that we need to consider things like social identity, because there was a question earlier in some of the panels around treatment for elderly customers. We have to be very careful that you don’t look at, for example, elderly customers in a one dimensional way, that they have a vulnerability, because there are some very independent elderly customers, and also just basic things about dignity and respect.

4921 So with that partnership that’s actually created outcomes such as the revamp of our webpage

4922 In answer to your direct question around the ALS (sic) kind of sign language videos, no, that is not available in our channels today, but that is actually something that we have been developing with those partners to roll out in what we would call our accessibility centre of excellence stores that we want to target over the coming months.

4923 Similarly, those efforts have led to enhancements in our my account experience where customers can use voice commands to interact with the app, especially for visually impaired customers, as well as just changes to our training approach, and also ensuring that customers are aware of what options are available to them if they have accessibility needs, options such as our accessibility discount. And it’s actually a very easy process. It’s not an arduous process to get that discount.

4924 COMMISSIONER SIMARD: And if, for example, a person with a hearing problem wants to complain about your service, how does it work?

4925 MR. WONG: Well, with today’s options they would be able to have, first of all, a plan where they have an accessibility discount, and then we have all of our various services, TTY services, et cetera, for customers with different accessibility needs where they can easily avail themselves of contacting TELUS to register their complaint or their needs.

4926 COMMISSIONER SIMARD: Thank you. So if we I guess continue on this topic of complaints, do you record the conversations between the customers and call centres and do you permit customers to record those conversations?

4927 MS. GALE: Yes, we do record all our call centre calls and customers are permitted to record those calls as well. We do receive at times requests for those transcripts and we do offer those to customers at no charge, either through a transcript or they can also have the recording, the audio. And we keep the audio on file for 90 days, and for chats that -- the transcripts for chat we keep those on for 13 months.

4928 COMMISSIONER SIMARD: I just missed, so is it -- it's a 30-day -- like, it's a window of 30 days?

4929 MS. GALE: Sorry, 90 days.

4930 COMMISSIONER SIMARD: Okay, good.

4931 MS. GALE: Yes.

4932 COMMISSIONER SIMARD: Ninety (90) days. Good. Thank you.

4933 And what is the timeframe to ensure the complaints?

4934 MS. GALE: We have the requirement to answer within 30 days and checking in with our team we are far exceeding that on an average basis and always responding within that 30-day period.

4935 COMMISSIONER SIMARD: But if someone contact you with, like, a request or something to complain about ---

4936 MS. GALE: Oh, for complaints.

4937 COMMISSIONER SIMARD: Yes.

4938 MS. GALE: Sorry, I thought you were requesting about the recordings.

4939 COMMISSIONER SIMARD: Okay, no.

4940 MS. GALE: For the complaints we have a live queue for our level one. So if you call in to us or chat we can live transfer you right into the escalation management team and so that's immediate. If it escalates from there, which a small portion may, then that's usually around 24 hours.

4941 COMMISSIONER SIMARD: And I guess it's a reasonable timeframe to, I guess, give satisfaction to your customers.

4942 MS. GALE: Yes, majority are satisfied at level one.

4943 COMMISSIONER SIMARD: Thank you. How many complaints are there before the CCTS?

4944 MR. SCHMIDT: We're fumbling around for the number. We know we sit at about 6 per cent of the total -- 6.9 per cent of the total complaints before the CCTS, so very small relative to our large proportion of revenue in the industry. And we may struggle around for the number here, but 6.9 per cent of total CCTS complaints.

4945 COMMISSIONER SIMARD: So once contracts are signed, some parties have identified the use of trial periods or a cooling off period, so could you please define your trial periods or cooling off periods ---

4946 MS. MAWJI: Sure.

4947 COMMISSIONER SIMARD: --- for us? Thank you.

4948 MS. MAWJI: Absolutely. So, first off, we first and foremost comply with any of the codes of conduct that have been outset. So, for example, for wireless there is a 15 days and that we follow that.

4949 Secondly, for any door-to-door sale of any service we provide a 10-day cooling off period for the customer to cancel. And then third, depending on the type of service that the customer bought and the terms of that service, which we talked about a little bit earlier, the terms may vary. Sometimes the term is tied to a price. Sometimes the term is tied to equipment, could be tied to multiple things, but depending on that, we actually provide above and beyond a service guarantee.

4950 So, for example, what we've done is we've tried to ensure that our service guarantee process aligns to the needs of our customers and their experience. And we talked a lot about our on-boarding surveys and we get feedback.

4951 And so as an example, any customer that switches their TV platform, it's a very big change; right? So it's not a home phone service where the features and functions may be very similar between providers, but it's a very different service. So for that service, if we have a customer that buys TV and they buy -- and they switch over any other service with that, we provide a proactive 30-day service guarantee.

4952 We actually ran a campaign around that in 2015, Above the Line, in the mass market because we wanted to ensure that our customers knew that if they tried our service that we would support them in that trial period.

4953 COMMISSIONER SIMARD: Some parties have stated that a 30-day trial period is not sufficient because customers would not have seen a bill yet. What do you think about a longer trial period, such as 60 days or 90 days?

4954 MR. SCHMIDT: I will start it off and my business colleagues will no doubt amplify or annotate.

4955 The core trial period that you have now prescribed in the Wireless Code, 15 days unusual circumstances, 30 days when someone self-identifies with a disability, you know, is suitable and proportionate and fit for the purposes of that you identified in the Wireless Code.

4956 You said people have to be able to go home and check if wireless coverage actually works, you know, at their home, their place of work, and that the plan is suitable for their needs. You don't need months to do that. You know, some of the purposes for which you identified, you know, 15 days is a generous and reasonable amount of time to satisfy those purposes.

4957 And going longer wouldn't make a lot of sense when they're walking out of the store with -- in some cases with multi-thousand dollar devices, et cetera, that can depreciate.

4958 COMMISSIONER SIMARD: Thank you. There appears to be a disagreement with respect to the scope of this problem, like, the misleading or aggressive practices. What is your view on that?

4959 MR. GEHERAN: I think our view is that there is not a systemic problem. There are circumstances in certain markets with certain providers where the incidences of misleading or aggressive sales are a significant factor and we feel they should be addressed. We feel there are a lot of responsible players in the market that are doing their very best to drive a great customer experience as they determine it. We certainly believe we are one of those.

4960 So from our perspective, we don't think there is an overarching issue. We care about every customer and every complaint we receive gets the highest attention.

4961 And our CEO sends out a letter every week highlighting every escalation he receives and we share those across the organisation and they become learning cases for what we need to do better or where we've made errors or mistakes or misinterpreted a customer requirement. So they actually are a tuition value.

4962 And that has been consistent, even beyond our Customers First initiative, which as I said before, started 10 years ago. You'll hear others use the same terminology now, but they've only been doing that for a short while.

4963 Ours is a cultural systemic approach to making sure that we learn by every mistake we make. Every customer experience needs to be as good as we can make it. And we're never satisfied that we've done as well as we could and we always look for areas to improve.

4964 So we do not believe there is a systemic problem. There are specific market issues and market players that need to be addressed.

4965 COMMISSIONER SIMARD: So if you don't think that there's a systemic problem, is it true -- like, can I understand that you propose, like, targeted solutions to specific players?

4966 MR. SCHMIDT: So our essential position is there's enough law already. These practices are legal under any number of frameworks. There's an awareness problem among consumers. They're confused by that plurality of frameworks and actors there. There's also more fundamentally an access to justice issue.

4967 There's a misleading practices framework with the bureau. The bureau has sat on the public record in 2007 in a commission proceeding that, you know, they won't really act except in the case of a systemic problem. So that sort of defaults individual consumers to having to bring court cases themselves under a private right of action. Or depending on the class action bar or waiting for a systemic problem to animate the attention and action of the bureau.

4968 And we say that doesn't work. That's an access to justice issue, so we want the existing remedies to be available, but in a more simple and low cost manner that can be easily invoked. So we say transpose them in some form to a code and allow the CCTS to enforce them. So I hope that's helpful.

4969 COMMISSIONER SIMARD: So I guess that you have in mind more a staff regulation kind of regulatory model?

4970 MR. SCHMIDT: No, I -- I wouldn't say it's self-regulatory. I would say the model that the -- in the 2011 CCTS decision that the Commission said, you know, there is scope and mandate for the CCTS to develop additional codes over time, like the TV Code is now enforced by them. And initially, it's kicked off in a process where the Commission actually says, this is what I want to do. Here's the general parameters and principles. And they've typically said, then CISC, go away and work out the details. And it eventually becomes a binding instrument that just happens to be administered or adjudicated over at the CCTS, just like the Wireless Code is your binding instrument, but adjudicated over at the CCTS in most cases.

4971 COMMISSIONER SIMARD: It has already been discussed that the -- like the awareness of CCTS might not be as, I guess, important as it could be. Where do you stand with this respect? Like do you think that there should be more awareness of the CCTS, or even the CRTC Competition Bureau? Or like other providers have already said, like it is -- like the status quo could be like enough, and actually, it's better for our customers to go and, you know, talk with you, talk with the providers first. And you are the best, I guess -- you are in a better position to make this awareness when it is appropriate.

4972 MR. SCHMIDT: So I -- thank you. I would kind of unpack that into a two‑stream answer.

4973 Should we as an industry -- and the who is a question whether it's government, the CRTC, the industry, the CCTS, or all of us together -- should we take greater steps to build awareness of the CCTS? Absolutely. It's a good idea.

4974 When you get into these kind of -- you know, classically, for the first 100 years of your mandate, you're always regulating the one wire going into someone's house in a town or city and you were worried about it's too expensive or they won't provide service or whatever. But when you're in a market -- mature markets with multi platforms those aren't your problems anymore in modern times. You -- your market failures -- I'm going to say that in quote -- are more informational in nature, people are confused about the nature of the service, people don't know what to do, where to do go to seek remedies.

4975 And so there -- the -- in the -- sort of modern era, the Regulation 3.0, a lot of your remedies are around transparency. Making it easier for clients to understand what's going on. That's what the Wireless Code is to a great extent; it's a set of transparency measures. So more transparency would be excellent.

4976 Your -- the second stream of your question was really, at least I felt, about at what point are we making them aware in the escalation process of the existence of the CCTS. You don't want to do that too early, frankly, because it shunts the problem off to Ottawa to be solved, and it's our problem. We should be solving it. We're best placed institutionally to solve these customer problems, and we think that the status quo in that respect where they are expressly made aware of the option after Stage 2 that makes sense. The problem should be on our shoulders for a while.

4977 And you're asking about the CCTS. I -- there was a question I couldn't answer before. I don't want to pull into a commanding lead in Mr. Abbott's undertaking race, and so I'm going to avoid that.

4978 So in RFI 21, which is confidential, we put in a response about the number of well-founded complaints during the RFI period you're focused on, and then a public number, more generally the mid‑year report of the CCTS, 511 complaints. That's identified in our August 30th intervention at paragraph 65.

4979 MR. STERN: And those are complaints, not sales practices complaints. Those are CCTS complaints.

4980 MR. SCHMIDT: Those are just complaints in general to the CCTS. But we're again sitting at about 6 percent of their universe of complaints.

4981 MR. GEHERAN: And on a word search of all the complaints, we got less than 2 percent were related to sales practices in reference. So when we looked at all the complaints we had, and we only had 6 percent of the total amount, less than 2 percent of our 6 percent had any reference to sales in them.

4982 So we don't believe that there's a significant driver of bad sales practice driving any complaints we get through to CCTS. What we do believe it's a failure on our behalf whenever a complaint does go to CCTS that we haven't managed to resolve already, and then we are not satisfied.

4983 COMMISSIONER SIMARD: Good. I tried to summarize a bit what you just said. So I understand that like the current, I guess, regulatory measures are sufficient in your view. No more -- no self -- no more regulation would be required, which includes no self-regulation if -- because you already answered no to the first question.

4984 And you said that more awareness of CCTS would be, I guess, required, but -- like in certain, I guess -- respecting -- like in certain -- like could you be a bit -- could you provide me with more information about that?

4985 MR. SCHMIDT: I can. So the -- I'll answer from two perspectives. So more awareness, period, of what are the actual rules, who's actually in charge, where can you go for remedies, that's a great idea. And I think we can all have a part in it.

4986 COMMISSIONER SIMARD: And -- sorry, but how would you do that?

4987 MR. SCHMIDT: Well, I'm -- my -- there is existing measures around bill notices, which I think is a very targeted way of reaching your customers. There is other measures on websites, et cetera. So I'm inclined to, you know, not be taking out billboards and busses or something, but dealing with customers in very targeted ways through existing channels that we have.

4988 And if my business colleagues have any other ideas, by all means jump in.

4989 And the government itself, of course, is very well positioned to educate the public, and it should take a hand in that kind of global education.

4990 COMMISSIONER SIMARD: Another intervenor proposed like to do like public broadcasts kind of campaign. What do you think about that?

4991 MS. MAWJI: Well, our challenge in responding to that is we're not actually a broadcaster; we don't own content. So you know, that might be a method, but we wouldn't be able to execute on that method. We do have other means of making CCTS aware -- providing awareness for our customers, and so, you know, we would support the Commission's view that we should, you know, increase that awareness.

4992 And as Stephen said, we are happy to participate as an industry provider in the -- in -- you know, a global view of how to improve that awareness.

4993 COMMISSIONER SIMARD: Thank you. In the TELUS reply filed before the Ipsos report was available, indicated that there was no evidence of a systemic problem across all providers. I know that we have already talked about it, but just for the record, and to be sure that we have this information again on the report, does the Ipsos report provide clear evidence of a systemic problem with misleading or aggressive practices? Again, I think that we have -- you have already answered this question.

4994 MR. STERN: The answer is no. The Ipsos does not -- report does not provide clear evidence. I'll give you four reasons:

4995 The first reason is that the question design itself is flawed. The questions are modelled in a way, we say, to elicit negative answers. There is only one open-ended question. I'll give you two examples of two of the questions that we say are modelled in a way to prime negative answers.

4996 Question 21:

4997 "Have you ever personally experienced any of these situations? (1) Sales people pushing telecommunications products or services you're not interested in; (2) Sales people providing details to telecommunications products or services which end up being false." (As read)

4998 And it goes on.

4999 Question 22:

5000 "Please indicate how much you agree or disagree with the following statements: (1) All companies use aggressive or misleading sales tactics in some form; (2) The best way for consumers to deal with aggressive or misleading sales practices is to purchase products or services from companies not engaging in those tactics." (As read)

5001 So questions like these, Vice‑Chairperson, prime the respondent to give a negative answer. What we don't see on the survey are questions saying, "Are you satisfied?" "What is your view on sales practices?" And the one open-ended question that you do see on the survey asks:

5002 "What, if anything, have you heard about the on the survey asks what, if anything, have you heard about the telecommunications sector in this year." (As read)

5003 And the answer to that is that only two per cent of respondents mentioned aggressive sales practices. So that's a first point is that the questions themselves do not lead to reliable answer and you cannot trust a survey based on these questions to give you the output that you -- that it's designed -- that it says it conveys.

5004 Our second point is that even if you accept the utility of these questions, the results themselves don't tell a reliable story. In particular, the survey does not actually report the results of TELUS' biggest competitor, Shaw, which is -- Shaw is the incumbent internet and cable television provider in western Canada. And Shaw is grouped along with a bunch of other companies as other. So, again, you cannot particularise the practices by provider when absent from the survey is the biggest provider of internet and television service in the western half of the country. That's our third point -- second point, sorry.

5005 The third point, and I think we saw Videotron touch on this earlier today, is that the results are portrayed in a way that threatens to be misleading. And we see, again, there's a percentage of -- it says -- it's under TELUS customers that have been subject to aggressive and misleading sales practice, but it doesn't say, as Videotron said, that TELUS engaged in those practices.

5006 And on the contrary, you might think who is going to aggressively target TELUS' customers? Well, it's TELUS' competitors. There's no evidence when you see the number or the percentage of TELUS customers that say they have been subject to aggressive sales practices that it was TELUS that did that. That's our third point.

5007 The fourth point relates to the voluntary survey. And I say only that the Ipsos survey itself probably said it best when it said that the voluntary survey offers is not intended to be representative of the broader Canadian population.

5008 So there's our four points on the Ipsos survey. And we say that, to the extent the Commission intends to rely on this survey on the record to ground its findings, the Commission really needs to address these flaws and criticisms and explain why it continues to be a reliable and valid source of information.

5009 COMMISSIONER SIMARD: Thank you for this complete answer.

5010 MR. STERN: You're welcome.

5011 COMMISSIONER SIMARD: I have a very specific question about wholesale customers. So how do you ensure that misleading or aggressive sales practices do not occur with customers of your wholesale customers, for example, during the service installation?

5012 MR. SCHMIDT: So we have -- there are commission rules in place dating back to decision 92-12, carrier services groups 2012 prohibiting communications between our sort of wholesale arm and retail arm, so -- and there's all sorts of measures we've put in place based on these requirements to prohibit these types of essentially retail sales communications in our wholesale Canada. We are obviously a giant wholesale provider in western Canada and we are aware of these rules. The Commission has provided measures and we act on them. So there is a framework.

5013 MR. GEHERAN: I would say that we do not have any specific examples that we can recall where we've had a complaint around a TELUS technician trying to dissuade a customer that's a wholesale customer from their service so that they should stay with TELUS. I heard this example from TekSavvy yesterday, but it's not something I'm familiar with. I certainly would act on it as soon -- if it were brought to our attention, but I can't recollect ever in 18 years at TELUS of hearing a complaint of that nature.

5014 COMMISSIONER SIMARD: Thank you. Now I have some questions about the treatment of employees or agents, actually, just employees I guess. So you have I guess heard about the whistleblower protection in other I guess companies. So could you please give us a bit more details about the practice in your company?

5015 MS. ROSZELL: Sure, thank you. TELUS contracts with a third party service provider to provide our whistleblower or our ethics line, and this allows team members and people outside of TELUS to contact anonymously with an inquiry or a complaint to the organisation.

5016 COMMISSIONER SIMARD: And what are the outcomes of this approach?

5017 MS. ROSZELL: So each and every inquiry or complaint into the ethics line is taken very seriously. We would assess each of those and engage the appropriate stakeholders in our business, so whether that be our customer care channels, it could be legal, it could be security, we would engage with the applicable management areas in the organisation to investigate a complaint or respond to an inquiry that we receive.

5018 COMMISSIONER SIMARD: Thank you. We have also discussed with other interveners about the -- I guess the compensation plans and all of this. So do you think that an incentive-based business model for sales agents contributes to or causes the use of misleading or aggressive sales practices?

5019 MR. GEHERAN: Let me start this one. Everybody at TELUS is performance managed. So in response to sales specific incentives, yes, we pay and compensate on outcomes. So those outcomes are balanced between it could be a product sale or a service or a solution, but the outcome is the customer's satisfaction. So you don't get paid and neither do our third party sales channels or internal, do not get paid where the customer is not satisfied or where the outcome didn't meet the customer's requirements. So we have a balance.

5020 Clearly we want to reward great sales efforts and great positioning of the right solutions that meet and address the customer's needs. And similarly, we would take that across our organisation that all aspects of performance measurement. There is always a balance scorecard that looks at a number of attributes to ensure that every individual has the right incentives to do better for the company and for our customers, as well as achieve certain specific targeted career development aspirations.

5021 COMMISSIONER SIMARD: Are there some employees that are only paid with a commission?

5022 MR. GEHERAN: Yes, our door-to-door agents are a hundred commission.

5023 COMMISSIONER SIMARD: Thank you. Earlier during this discussion we talked about -- briefly about rebates and discounts. So I understand that some of these measures that -- actually, just a second. So the rebates and discount that do not last for the full duration of the contract term appear to be a significant source of consumer complaints. So how does it work in your company? So is it clear, like, the duration of those rebates and discounts?

5024 MS. MAWJI: Yeah, thanks for the question. So I tried to explain this a little bit before but what I would say is that across all of our sales channels, whether that be online, digital or through an agent, if it's a face-to-face conversation or in a store or at the door, we're very clear with our agents that they must communicate the terms of the service agreement, which include a promotional price for the duration of that price, which we then do not change. And if that's the case, what the thereafter price would be.

5025 Now, it's very important to understand that it's really in the best interest of the agent to communicate this. And one of the reasons why is because in many cases based on our offers, the customer's actually making a choice.

5026 So with respect to buying a wireline service, as an example, if they choose to go month to month and not take any term, then, you know, the price is the price. And, you know, they take that term, or there might be a small promotional price. But what they could choose to do is take a term. And the conditions of that term might be dependent on obtaining a gift or obtaining a promotional price. So the agent really has to go through those options with the customer so that the customer understands which option do I want to take.

5027 So we are very clear about reinforcing across our channels that it's very, very important to explain to customers what their choices are in taking a service package and making sure that the needs of that package meet the needs of that customer.

5028 COMMISSIONER SIMARD: Thank you. I guess that leads us now to talk again about the CCTS. So the CCTS has stated that investigating complaints about misleading or aggressive sales practices would involve pre-contractual representations, undocumented representations, and the behaviours of the parties creating evidentiary challenges. Do you have any suggestion for how the CCTS would address this evidentiary challenge?

5029 MR. SCHMIDT: It’s not clear to me that they face materially different challenges now. The entire universe they work in is a lot of he said/she said, there’s always at least two versions of a story, and they’re having to weigh and balance and decide on balance what version is the truth.

5030 So I don’t think it’s that different. You could make their lives easier I suppose by -- you know, in the world of the Wireless Code of the TV Code you’ve given bright-line requirements, you know, do this within X number of days, do that within Y number of days.

5031 So they can much more easily adjudicate on the bases of bright-line requirements then highly subjective things that may occur in the world of, you know, aggressive sales practices, well, I didn’t like his tone of voice, I didn’t like the way he knocked, I didn’t like the look in her eyes, that’s a problem, but I think you address the problem with more sort of bright-line requirements that you know whether they were breached or not, and you’ve done that in other codes.

5032 COMMISSIONER SIMARD: Thank you.

5033 And again, just to be clear for the record, at paragraph 161 of the TELUS submission you state that new customer protection rules are not needed. Instead we need -- it is stated that instead we need efficient, timely, and cost effective ways to seek address under rules that already exist.

5034 What types of changes did you have in mind for seeking redress through CCTS and Competition Bureau processes?

5035 MR. SCHMIDT: So this -- your questions are well linked organically, because to some extent this levers off of the response I last gave you, that CCTS has a mandate to administer codes. Now that’s been confirmed by the Commission. Our sense is that you need to take some of the concept of deceptive practices from the bureau -- the bureau’s framework -- and translate them more into bright-line requirements and, you know, a code -- simple practices you can do this, you can’t do that, and that would be amenable to enforcement.

5036 It’s hard to think of a precise example on the fly here, but you have two other codes that kind of govern practices.

5037 We are not saying -- because I know we’re not entirely getting through here potentially. The issue now is the how I think. There’s enough rules out there, but how are they applied, how are disputes adjudicated. The bureau said in one proceeding that, you know, only systemic large scale problems will animate its action. It doesn’t have the resources to adjudicate complaint, by complaint, by complaint, they say look, the CCTS can do that.

5038 And so we’re giving you a how. We think it’s legitimate to involve the CCTS. We’re going to have to go away as an industry and with the regulator and develop similar bright-line rules around aggressive and misleading that are amenable to enforcement at the CCTS.

5039 COMMISSIONER SIMARD: Thank you.

5040 And again, just to be sure that it is clear for the record, earlier you also -- made it clear that your position is no more regulation so we excluded self-regulation. I know that it has already been discussed that a new code administrated by the CCTS could be developed by CISC working group. So I understand, but again I just want to be sure that you have the opportunity to make it clear for the record that you disagree with this approach.

5041 MR. SCHMIDT: Which portion am I disagreeing with in a rather long sentence?

5042 COMMISSIONER SIMARD: Yes, sorry, the last part. So based on the fact that you said that no more regulation is required, I understand that -- I guess that there’s no need to do this work with the SISC working group.

5043 MR. SCHMIDT: No, no, on the contrary, we’re urging you ---

5044 COMMISSIONER SIMARD: Oh, yeah. You agree?

5045 MR. SCHMIDT: We’re supporting that.

5046 COMMISSIONER SIMARD: Okay.

5047 MR. SCHMIDT: We’re supporting a template articulated in recent CCTS decisions around if a code -- a new code were to be developed at some point in the future the Commission sets principles and guidelines, CISC takes it away, and it goes through a process where it eventually comes back to the Commission for final approval, and then CCTS can adjudicate and oversee it.

5048 MR. STERN: So the issues -- you have substantive obligations that exist in pieces of legislation, including the deceptive marketing provisions of the Competition Act.

5049 So the types of things we’re looking at here are illegal, but we have the bureau on the record saying they don’t have the resources to do this on an individual basis.

5050 So, as Stephen said, the issue is the how, how do you do it. Well, you take the spirit and the practices that are already illegal and you use the process that the Commission has established by going to CISC and say how do we operationalize these in a way that a consumer who feels aggrieved can seek redress on an individual basis, and the CCTS, as an organization, is positioned to address individual consumer complaints as opposed to broader systemic issues, for example, in misrepresentations to the world at large, television programs that are played across the screen.

5051 So when we say there’s no new regulation we’re talking about substantive things that are already illegal are already illegal. The key is, as Stephen said, how do you do it, and that’s at the heart of our proposal.

5052 COMMISSIONER SIMARD: Understood. But maybe I was not clear enough, but again I understand that your main point is that no more regulation is required at this point, and again what we have as regulatory measures are sufficient?

5053 MR. GEHERAN: I think our primary concern is with the powers that already exist if we can’t enforce compliance against those rules now will a new code do anything differently and will it just create more bureaucracy and essentially more holes that those that aren’t complying can hide in.

5054 So we would support any new regulation that comes out. We’re not in favour of it for sure. We don’t think it’s necessary. We actually believe self-regulation is okay. We can -- we believe we’d self-regulate responsibly and reliably.

5055 But in the instances where a provider is not doing that then we believe the powers already exist to take them to task it’s just not being enforced.

5056 So will a new code do anything different, and that would be our concern. But if the outcome is a new code then you will see TELUS will be an active sponsor for good to try and make sure that those -- that code and those rules are enforced and applied by.

5057 COMMISSIONER SIMARD: Understood. So you’re not in favour, but if such regulation would need to be developed and lack further a regulation self-regulation would be the way to do it?

5058 MR. GEHERAN: Yes.

5059 COMMISSIONER SIMARD: I guess that’s all for me for this afternoon. Thank you very much.

5060 M. SCHMIDT: Merci.

5061 THE CHAIRPERSON: Commissioner Levy?

5062 COMMISSIONER LEVY: Good afternoon.

5063 I just want to drill down on two or three things. You mentioned, first of all, the accessibility discount that’s available to people who self-identify. Does the -- in your view, does the accessibility discount bar that individual from taking advantage of concurrent rebates and discounts that might be generally available?

5064 MR. WONG: No, it should not -- it would not be solely restricted to that. The customer should be able to avail themselves of other promotions in the market.

5065 COMMISSIONER LEVY: Thank you.

5066 And a follow-up, do you know whether you employ anyone from the deaf, deaf/blind community or do you have any employees who are proficient at ASL or some of these other skills for communicating with that community.

5067 MR. WONG: In general -- I’ll be quite candid -- we are underrepresented, in terms of employees or team members that have -- you know, that speak ASL or deaf and blind. That’s why in the current partnership we are trying to work very hard with advocacy groups who will be able to really be critical of the experience for those customers on their behalf. So that’s our candid response.

5068 COMMISSIONER LEVY: Thank you.

5069 Now, you’ve talked a little bit about the necessity of having door-to-door sales in order to fully actualize the high cost and your investment in the fibre to the premises. Can you just give me an example of why that is so critical? Like, what is it that they need to do on the doorstep that is so important?

5070 MR. GEHERAN: Okay, it’s a great question.

5071 First of all, these fibre builds are a complete overbuild of the existing telephony technology that exists in the community. So from the very outset we’re going to be causing some significant disruption through cable laying, either -- or aerial or buried. And so we want to make sure that the community is aware that there’s a reason why their commute to work may be disrupted on an occasion, or why all these big, heavy vehicles are in town.

5072 So we want to get out and make sure that we can touch as many people in the community, influencers, stakeholders, not-for-profits, municipal leaders, and give them an awareness, and our door-to-door channel is part of that marketing exercise. So as well as providing communications and media, advertising to let people know we’re building in a community, the door-to-door presence is an essential part of that, one, explaining what’s going on, showing people how to access the Web site; we’ll tell you where the build is, at what state it is in the community, when they can -- when and how they can start applying for access to the services via fibre.

5073 There’s the other piece that’s really important is getting permission to provide that last connection drop from our network access point to the premise, business or consumer residence. And we seek that because we want to make sure the customer is fully aware what happens next because when we place fibre, we may be using an existing path, either a conduit or a buried path or an aerial path for that fibre connection, but when we come into the home, we may have to drill into the property. And that’s part of the communication exercise is to let the customer know there will be an ingress into the property and a drill would be required. Some customers would say no at that point, others would say, “Well, you can bring the fibre but I don’t want a connection.”

5074 So you’ve got to get the specific detail. Then when you look, some houses have basement suites so maybe more than one connection is required. And this is stuff, even with the best data in the world, it’s not always up to date and we don’t always know. So we want to make sure that we’ve got exactly the right provision that’s going to meet the community requirements.

5075 So that door-to-door aspect in the first instance isn’t selling; it’s seeking permission and it’s providing information. It then uses the data we get from that first pass -- because sometimes you’ll get some people, for some strange reason, have a pathological hatred for Telus and will never be a Telus customer. We want to make sure that we don’t aggravate them any further and we put those on a do not knock list.

5076 Others that are signalling intent, we capture that data so we know who to go back to and make sure that they get service as soon as it’s ready.

5077 So it’s a lot of information gathering and the door-to-door channel is essential to that.

5078 Now, let me give you a little bit of facts and stats that are really relevant, and this is just last week. In our fibre area we had 6,422 sales; 43 percent of those were from the door-to-door channel. The remainder came from a combination of inbound calls into our call centre based on stimulation through media advertising and other, then through our Web channel, then through retail, and then through our outbound tele sales, in that rank order of the remaining 56, 57 percent.

5079 So you can see that there’s a huge, huge part of the reason why customers, in most part, if you do it well, are okay with door-to-door is because it’s convenient. We come to their home, they don’t have to go find their way to a retail outlet; they don’t have to navigate their way through Web channels if they’re not so inclined. So it is a convenience factor; we bring the service to the customer, and if you do it well, you leave a good experience.

5080 COMMISSIONER LEVY: Thank you.

5081 I notice that you say that your churn rate is the lowest in the industry. I will leave you to duke that out with SaskTel, who earlier claimed the same. And later on in your presentation today you say that certain groups within your company have more detailed codes of conduct that are specific to the work that they do. And as it relates to the issue before us, which is misleading and aggressive sales practices, is there anything that you want to add that is specific to some of those groups that’s relevant to the scope of our inquiry, and in fact, might serve to provide us with a best practice?

5082 MS. ROSZELL: Sure. I’ll start off.

5083 Certainly in our overall Code of Ethics and Conduct we make reference to expectations around ethical sales practices, but we do have more detailed codes of conduct, specifically the Customer Experience Code of Conduct, which perhaps Zainul or Shari will speak to.

5084 MS. GALE: Yeah. So all the call centres have a specific Code of Conduct that covers respect for customers in general, and any caller, whether a customer or not, and drills down into appropriate sales practices, and then also touches on acceptable behaviour as it comes to reporting sales and in our sales incentive programs.

5085 MR. STERN: I would just add, Commissioners, also, we did file a copy of our Customer Experience Code of Conduct. It’s confidential but it’s on the record, and if you’d like to review it, it was in Response to Requests for Information 25, filed August 23rd and it’s Attachment 1.

5086 COMMISSIONER LEVY: Thank you.

5087 MS. MAWJI: I can’t leave Commissioner Levy hanging. The churn rate was ascribed to in terms of being the lowest is as a national provider, not a regional provider.

5088 (LAUGHTER/RIRES)

5089 COMMISSIONER LEVY: Well, all right.

5090 And, finally, when you talked about a single set of rules needing to avoid confusion, you said that any new Code of Conduct must operate nationally and to the exclusion of provincial regulation.

5091 What is it that you are specifically trying to avoid, in that instance?

5092 MR. SCHMIDT: We’re trying to avoid the impression, as opposed to the legal fact; the impression currently that exists that there are a multiplicity of actors, particularly provincial actors, that have regulatory or legislative authority in this space. So that’s a huge problem.

5093 I mean, it’s -- you’ve had a lot of people this week saying to you the constitutional law of equivalent five plus five is three; five plus five is eight; five plus five is nine, but that -- the answer is 10. And sort of they can say that provincial codes apply, provincial codes apply but, you know, it’s undoubted and uncontroversial that Federal authority over communications is exclusive; provinces can’t legislate directly in this area, say, as Ontario has purported to do, and provincial laws of a general application don’t apply to Federal undertakings.

5094 So there should only be one set of rules. Unfortunately, the Commission statements in its -- it’s a differently constituted Commission, the Commission statements in 2013 and 2017 in the Wireless Code have created the impression that there is a coexistence of provincial and Federal measures intended in this space.

5095 That’s not a Constitutionally sustainable position but that’s the impression that’s been created. Provinces act on that invitation, unfortunately.

5096 The first thing that happens to us, every time we stand up in a courtroom defending ourselves, particularly in Quebec against penal and civil consequences for not following Quebec consumer protections that assertedly apply to wireless service, they stand up and they say to the judge, “The CRTC has no problem with this, you know, why should you?” They see no incompatibility at all between provincial action in this space and Federal action.

5097 So it’s confusing to customers, it drives up costs, you know. And you’d leave everyone better off if you actually had one set of rules, one-stop shopping, et cetera.

5098 MR. STERN: To top-up Stephen, I’ll give you just some concrete examples that we’ve actually heard from public interest intervenors on the record of this proceeding.

5099 We heard from the Consumers Council of Canada, and this is in their intervention, that,

5100 "If one launches a complaint, some items go to the CRTC, some items go to the Competition Bureau, some items go to the CCTS. There is a provincial office of Consumer -- [sorry] -- There's an office of Consumer Affairs federally and in each province. This is so confusing." (As read)

5101 The Manitoba Coalition said the Manitoba Coalition is aware -- also aware -- this is after listing federal regulation -- of provincial consumer protection. They go on and to say the efforts are -- the Commission should have had a roadmap to navigate this bewildering maze of federal and provincial rules and institutions.

5102 MR. SCHMIDT: Yeah, yeah. It's a very important question and you've heard the kind of contrary view all week, so we've been belabouring it a little bit, but I'll -- you know, for the benefit of Mr. Abbott and Ms. Wexler, I mean, to some extent we are trying to avoid the problem in the Irwin Toy case in 1989 at the Supreme Court where the Commission in an area of undoubted federal authority had an advertising standards code for advertising to children. And Quebec, as they like to do, said, "I can do that too."

5103 So they enacted an advertising standards code for an advertising standards provision in their Consumer Protection Act for advertising to children. Went to the Supreme Court, area of undoubted federal authority, CRTC's authority over broadcasting. The court said, "Well, I don't see any incompatibility here because the Commission made their broadcasting code, in the circumstances, expressly supplementary to all existing federal and provincial measures." And the court said, "You know, had the Commission evidenced an intent that their code be the sole governing standard, be binding and exclusive, there would have been a different outcome."

5104 So I am interested in Irwin Toy. I am trying to get to a different outcome of a sole governing standard. I actually think that's a lot better for customers. If you want to leave them better off, you know, one set of rules, one stop shopping would be better.

5105 COMMISSIONER LEVY: I had no idea what door I had opened, but ---

5106 MR. SCHMIDT: We -- I'm happy to stay until 9:00 p.m. on this.

5107 COMMISSIONER LEVY: Thank you for the education. Thank you very much.

5108 MR. SCHMIDT: Thank you for the question.

5109 THE CHAIRPERSON: Commissioner MacDonald?

5110 COMMISSIONER MacDONALD: Sorry, I thought I fully understood the activities of your door-to-door team until I heard your last explanation and you talk about how critical it is for your business, I believe you said 40 or 43 per cent of your sales among community came from that door-to-door activity. And then I heard that that activity is more about information gathering and explaining what you're doing.

5111 So just can you explain that to me?

5112 MR. GEHERAN: Absolutely. No, what I said was 43 per cent of our sales last week, so I just gave you a very -- the latest update on the sales data that I just had -- 43 per cent of the sales we took last week across the entirety of our fibre footprint originated from door-to-door sales activity. But our door-to-door sales teams do more than sell. They look to see if there are any things they can advocate on behalf of the customer that TELUS can resolve with respect to their existing services before fibre gets there. They also give the customers information about the fibre service that is coming, that's to be released, and make sure that the customers are aware of the implications of giving us permission to place fibre to the premise.

5113 COMMISSIONER MacDONALD: So they are a door-to-door sales team that provides people with information about a new product coming and how a fibre will enter their premises and provides them with a certain level of technical information, not a field tech going out who's also doing and taking sales requests?

5114 MR. GEHERAN: Not -- I wouldn't say specifically technical information, although some of them are technically competent. They're giving the information of this is the process. This is how fibre is presented to the property. Fibre will need to go through into the home, because we have to place optical equipment within the home to support the fibre services and the broadband signal that's coming over the fibre, and this is the nature of how we do that.

5115 So they're giving the customer a staged information around what the process is. And that's in advance of selling. That's when we're new build and we're going street by street, neighbourhood by neighbourhood, making people aware of the fibre facilities that will be coming available. And they're getting permission, getting signed permission from the resident owner or premise owner that we can place fibre physically to the premise.

5116 That's no obligation to buy service. There's no cells. There's no cost of charge to the customer in any of that process.

5117 Subsequently, when the market is ready, i.e., the neighbourhood is ready to be lit up with the fibre service, they will go back and revisit the addresses to see if customers would like to sign up and take fibre service to the premise.

5118 COMMISSIONER MacDONALD: Perfect. Thanks for that clarity.

5119 THE CHAIRPERSON: Commissioner Lafontaine?

5120 COMMISSIONER LAFONTAINE: Thank you. Thank you for your presentation today. I have a few questions for you.

5121 In terms of the code of conduct that you are discussing to be developed by CISC, et cetera, you state in your presentation and in your written submission that it would apply to all telecommunication services. Does this include BDUs, IPTV service as well or is it not?

5122 MR. SCHMIDT: Yeah, all customers of all providers of all services are equally meriting of protection from a legal practices full stop.

5123 COMMISSIONER LAFONTAINE: Thank you. In terms of your accessibility centres of excellence that you've discussed, is your plan to hire individuals? You've mentioned that you may be on the low side in terms of hiring individuals who may be deaf, deaf/blind, hearing impaired. Do you intend to hire individuals from that community in these centres of excellence?

5124 MR. WONG: Yeah, that was part of the intent in terms of rolling them out. And then secondly, also just the experience of where we can't have a team member who, for example, speaks ASL, how do we actually have a very well defined process so that a customer can make sure that there is somebody, either from the community or a TELUS team member who can interpret at that time.

5125 MR. SCHMIDT: I would add, you know, too often probably you have companies up here saying there's no problem. Don't do anything. It's okay. We can go and break now or go home. This is a very important and legitimate terrain for state action. You know, markets on their own won't necessarily adequately or evenly or pervasively prescribe accessibility standards. And this is -- and it's true whether there's one provider or eight in the town. In fact, it's more acute if there's eight. You need to sort of pervasively implement an even standard across the country, across providers, so it's a completely legitimate terrain for action and let's be very clear that we support this.

5126 COMMISSIONER LAFONTAINE: Thank you. One of the issues that was raised in this proceeding is disclosure, the disclosure of information, access to information, customer understanding what they're getting. In your responses to Vice-Chair Simard, you indicated that a customer will get a written summary when they are confirmation -- at the confirmation of sale. But what happens just prior to the confirmation of sale? If you are meeting with a customer, either in the store or on the phone or whatever, and they're here gathering information because they're trying to decide what to do but they're not decided, will you give them any information, written information, emails, et cetera, so that they can go away and take some time to digest?

5127 MR. McNICOL: Yes, Commissioner. We have multiple ways to provide customers with pricing information. The market is competitive and dynamic and pricing can change daily. For that reason we do have printable collateral that our customers can take away with them. In addition to that, existing TELUS customers can leverage our digital property, such as TELUS.com, or the TELUS my account to access personalised preloaded offers for them that they can access. And finally, TELUS has actually undertaken a multi-million dollar capital initiative to develop the ability to enable email quoting, which begins rolled out next quarter.

5128 COMMISSIONER LAFONTAINE: Thank you. And my last question just relates to the interventions on the public record by Canadians. There were I think about 175 that related to TELUS. And I'm just wondering how you've approached these interventions, you've reviewed them, have you treated them as complaints or what -- just your thoughts on the interventions that were filed regarding your company.

5129 MR. STERN: Thank you. We have reviewed them all internally. We followed up on every one of them. We've tracked where we can what happened and some of them there might be a name without an address or someone we can't track down, but wherever possible we've reviewed it. We have a team. There have been materials circulated internally to all the people at this table and beyond with root cause analysis of what happened each complaint, and where we judged it to be merited, what actions we took to resolve it.

5130 COMMISSIONER LAFONTAINE: Thank you. Merci, Monsieur Président.

5131 THE CHAIRPERSON: Commissioner Laizner?

5132 COMMISSIONER LAIZNER: Hi. So I was interested in your proposal about CISC developing a code of conduct. And as I understand it, CISC deals with a lot of technical issues such as interconnection, and I'm just interested in understanding why you think CISC is best placed to develop a code of conduct.

5133 MR. SCHMIDT: The Commission itself has proposed that and it’s been done in various contexts; and, yes, CISC is born in the nineties, I guess, after the local competition decision, initially with a very narrow technical mandate, but over time, it’s expanded to do other things. They’ve developed language, they’ve developed tariffs for -- they’ve developed agreements, like, the Mali for example. So they’ve done things where the Commission makes the basic policy determination, you know, we’re going to have a rule -- a set of rules that reflect these principles, please go away and develop the specific language.

5134 So CISC has developed contracts, tariffs, tariff language, et cetera, so it’s a suitable frame for that even though it seems like a stretch initially, based on the name of it. And the Commission itself has encouraged that in the CCTS context where they’re saying if you’re going to develop a new Code of Conduct, it will eventually ---

5135 COMMISSIONER LAIZNER: Where should it be?

5136 MR. SCHMIDT: --- go through CISC.

5137 And I think CISC is -- I think it’s a fancy way of saying that it’s collected, it involves the industry, it can involve other stakeholders, et cetera. It’s -- the Commission has got all sort of international awards for CISC because contentious adjudicative processes are probably not the perfect place to develop some of these things. You need a kind of a different form of dialogue and iterations, et cetera, so I think it’s a good home and it’s not that far from the work that CISC has done over time.

5138 COMMISSIONER LAIZNER: And that would be in terms of expected behaviours.

5139 MR. SCHMIDT: I think -- precisely.

5140 COMMISSIONER LAIZNER: Is that where you’re ---

5141 MR. SCHMIDT: I think you’re going to have to operationalize it at the end of the day. And I can’t kind of extemporize that right now but it’s the following at the door, or the following in a phone transaction would be an indicium of misleading, or the following would be considered aggressive, yeah. It’s something about operationalizing it or else it -- otherwise it’s not amenable to enforcement; it’s too subjective and it becomes very challenging for CCTS, frankly.

5142 COMMISSIONER LAIZNER: Okay. In terms of the services in which there is a cooling-off period, at what point in time for each service is that triggered?

5143 MS. MAWJI: So I mentioned that we actually have a couple of different ways of looking at that. So first of all, I will clarify that as it relates to wireless services, we follow the Code to a T, so it’s very clearly outlined, and the rules and requirements are exactly what we follow.

5144 COMMISSIONER LAIZNER: And the customer at that point would have the critical information.

5145 MS. MAWJI: Correct, correct.

5146 COMMISSIONER LAIZNER: Yes.

5147 MS. MAWJI: So on the wireline side, what is different is that, you know, we’ve really taken a proactive approach to determine what we think are the points of either confusion or trial or trepidation from our customers, and tried to address that as proactively as possible.

5148 So a lot of times in a door-to-door interaction, what we’ll find is that the particular individual that is at the door might want to confer because we’re coming to the door. So in any door-to-door interaction for any service, we provide a 10-day cooling-off period.

5149 As soon as we exit the door, if the customer has made a sale or if a sale has been made, we will provide the customer with an email transaction summary of exactly the terms and conditions of the service, and they have 10 days to cancel that service.

5150 COMMISSIONER LAIZNER: And is that from the time they receive that email or from the time that the agent leaves the door?

5151 MS. MAWJI: It’s from the time they receive that email.

5152 COMMISSIONER LAIZNER: Okay.

5153 MS. MAWJI: And our requirement for our agents is to send that within 24 hours. Sometimes there might be a bit of a period but usually they do it, actually, like, right when they’re at the door.

5154 COMMISSIONER LAIZNER: And that would contain everything they need to know.

5155 MS. MAWJI: Correct. It would contain the terms of the offer and it would contain, you know, what the -- you know, the service. Typically we like to try and give the customer an appointment at that time. So it would include that information.

5156 COMMISSIONER LAIZNER: And is -- the installation, then, would wait for that 10 days before it’s done?

5157 MS. MAWJI: No. In some cases the installation might happen but we would honour the customer agreement to provide that 10 days.

5158 COMMISSIONER LAIZNER: All right?

5159 MS. MAWJI: Okay? So ---

5160 COMMISSIONER LAIZNER: And if the installation is done, and the customer still wants to cancel, then do they assume the installation costs?

5161 MS. MAWJI: Absolutely not.

5162 COMMISSIONER LAIZNER: Okay.

5163 MS. MAWJI: Absolutely not.

5164 And I do want to go one step further and say that even though it is a significant cost to us, I mentioned our service guarantee. So if -- in the event that a customer is buying TV services from us, we provide an incremental 30-day guarantee for the customer to cancel their service without any fees, and that includes any services that they brought with them when they bought TV.

5165 And I think that the really critical thing there from our perspective, as I said, is that it’s a big change for a lot of customers. They need to get to know the platform, they need to be comfortable with it, and what we were finding as a new entrant in the TV service market is that we needed to give customers peace of mind that they could try the service, and so that’s why we provide that for them.

5166 COMMISSIONER LAIZNER: Okay.

5167 I had just a follow-on on the question that Commissioner Levy asked with respect to accessibility, Mr. Wong, and that was so if you have a time-limited promotion that a person with accessibility needs was able to obtain, they would get the discount, the accessibility discount in addition to the promotion.

5168 MR. WONG: Yes, that would be the way that we would want -- that would be the way we design the promotion, so yes.

5169 COMMISSIONER LAIZNER: And we’ve heard from some groups that they find that some of these flash sales or whatever, they can’t take advantage of because of mobility issues or whatever; do you make any accommodations for that?

5170 MR. WONG: No, that’s been a piece of feedback we’ve heard loud and clear, just from our engagement with the advocacy groups, that that is a sore point. So we don’t have an easy answer or a way that we systemize that across all of our hundreds of touchpoints and stores, so I don’t have an easy answer for you at this time.

5171 COMMISSIONER LAIZNER: Okay. Thanks very much.

5172 COMMISSIONER DUPRAS: One small question; is your door-to-door limited only to your fibre roll-out?

5173 MS. MAWJI: No, it is not. And I think that the critical thing related to door-to-door as we’ve talked about is that if you execute on it effectively it actually is a very convenient way for customers to buy.

5174 So what we have found from our customers’ first approach is that customers have different needs and they have different methods in which they want to buy from us, and we want to be where our customers want to transact.

5175 So in many cases, our customers prefer the door-to-door method; sometimes they prefer a retail method and another third party in a big box retail environment, and sometimes they prefer calling in or to come to one of our stores. So we want to be where our customers find it easiest to transact with us and we execute on door-to-door sales across our footprint.

5176 As Tony mentioned, we have various ways in which we execute on that practice, and regardless of whether we’re doing a fibre build or not, when we train our agents, not only are our vendors and our agents accountable to our Supplier Code, they are also accountable to the vendor agreements in which we have critical requirements of how they should be conducting business with our customer.

5177 But our primary goal in that interaction and what we train them on is whether you make a sale or not, whatever interaction with the customer that you have, your number one priority is to make sure that that -- you leave that transaction with that customer having a better and more positive outlook on Telus than when you interacted with them to begin with. And we reinforce that throughout our channels.

5178 COMMISSIONER DUPRAS: You say some people prefer door-to-door, or what they want is a visit to their residence, there’s a difference. Because a videotron, for instance, offers the possibility of making an appointment in your home. What is it they want? They want door-to-door, or they want you to come at their home if that’s the way they prefer to deal with Telus?

5179 MS. MAWJI: I think that ---

5180 COMMISSIONER DUPRAS: I mean, it’s the first time I hear that people want to have door-to-door.

5181 MS. MAWJI: Well, we’ve had so many thousands and millions of positive door-to-door interactions that if customers didn’t want that, we would be inundated with complaints.

5182 So I think when we talked about whether there was a structural problem, we talked about the surveys, we talked a lot about the ways that customers can file a complaint with Telus. And whether that’s through CCTS, whether it’s through the inbound call centre, whether it’s directly about a door-to-door agent, we have done millions and millions of transactions and found less than 1 percent of customer complaints on those transactions that are related to misleading or aggressive sales practices.

5183 So our view is that, yes, customers, many customers do enjoy that experience, and we get tons of positive feedback because we play a very integral role being in the community in the face of the customer to support their needs.

5184 MR. GEHERAN: If I might just add on that?

5185 Because of the nature of our build wasn’t just concentrated on large urban centres, some of the communities we built in do not have access to a retail outlet for Telus. In fact, some of the constituents there that would like to be Telus customers, would otherwise have quite an arduous journey to go and visit a retail store., so door-to-door is actually a significant convenience for them. And in some of those journeys would be quite arduous in the winter. So we have actually found that was quite a welcome attribute in terms of the way we brought it to market.

5186 But I have to say, when we hear the horror stories that have been well publicised, we would be disgusted if that was our business. And we have made every effort to ensure that any partner that works with us understands what good looks like and understands what is unacceptable and we just won't tolerate it.

5187 And as I said, when we're spending over $3 billion and we're only really about halfway done, when you look at the job you want to do, we want to get the best return for our shareholders and we want to get the best return for our customers on this exciting new technology. If you do door-to-door, well, you don't have a problem.

5188 COMMISSIONER DUPRAS: Thank you.

5189 THE CHAIRPERSON: Last but not least, I think you've effectively communicated with us that door-to-door sales are important to you. But Mr. Gerehan, earlier you did say that you proactive -- looking at my notes, proactively monitor the performance of individual door-to-door salespersons. Does that monitoring cover behaviour in addition to performance or cancellations?

5190 MR. GEHERAN: Yes, it does. And part of that proactive monitoring starts when we first train door-to-door sales or our agents train them and we're heavily invested in designing the training programs and the material and information that is shared. We want to make sure that the individuals that are going out and representing our brand are doing that and putting their best foot forward.

5191 So from the very beginning, just seeking permissions is a training exercise in how they communicate, how they present themselves, how they explain why they're there, and also teaching them some EQ skills around how to recognise when maybe they're causing undue concern. Certainly, if you're maybe more aged or maybe just have English as a second language, you may not be very comfortable with someone knocking at your door.

5192 So they're very clearly identified as a TELUS representative. They have identification. We also introduce the door-to-door agents to the local police agency that supports that community so they know that door-to-door knocking is happening. Because quite often, one of the areas you do get a concern is if people see strange people walking around the street, knocking -- walking up paths and knocking on doors.

5193 THE CHAIRPERSON: Yeah.

5194 MR. GEHERAN: It -- you know, the police will get a call. So we want to make sure they're aware and that they can respond effectively to any concerned citizen. So we monitor that training all the way through.

5195 Then we measure their performance at every aspect so they have very, very managed knock lists, so we dissect the community that they're working in, by streets, by addresses, and each individual will have a certain set of addresses. They're expected to capture information around the nature of the engagement they have with the customer. Do not ever come back or it's not convenient now, come back tomorrow and the likes.

5196 So we make sure that we get the best information and we're looking at quality of the information that's gathered by an individual, because that's an early indicator of their likely performance as they become more and more experienced.

5197 And then we do best practice sharing, so we have individuals that now have been selling within our program for over five years and they share their experience of how they have good results with customers, how they establish a rapport, how they make sure they ask questions in the right way, because you can ask a simple question like how many devices do you use or how much -- how many people will be using your internet, and some people would see that as trying to understand the nature of uses. Others might be concerned that you're asking how people live in the home and are you alone. So you have to have a sensitivity to make sure that you're responding to customers and the reaction you get. And we go through all of that training.

5198 And then we go back and revisit the teams that are doing well and the teams that are under performing. And then we look at the data and we assess whether there is a performance issue relating to an individual or a team or a team manager, or whether it's just a nature of their learning curve on the experience. And we make sure that, as we've gone through that, if someone is taking longer than they should, they're not put in front of the customer too much more until they've had a revisit of the class training so they're better prepared when they do go out.

5199 So it's a very comprehensive program and both Zainul and myself spend a lot of time with the external partners that we use reviewing with their teams their successes. And quite often I can tell you we seriously get a lot more positive testimonials than we do any negative ones. Any negative issues we do get, typically 75 per cent of those would be a termination where cause was found by a behavioural attribute that we weren't accepting of. And the rest are fully investigated and coached to a better path.

5200 So we think we have a very good model. We rigorously manage it and we want to make sure that any time we knock on someone's door they understand why TELUS is interrupting their peace, they understand why TELUS is wanting to communicate with them and they understand the value that TELUS can bring with the solutions and the technology that we've brought to this particular community.

5201 THE CHAIRPERSON: I'm going to take that as a very passionate yes.

5202 MR. GEHERAN: Thank you.

5203 THE CHAIRPERSON: I'm -- it's a bit of a potpourri here, so I am jumping around a bit. You indicated earlier that you do measure customer satisfaction. What are the elements that you actually measure? Does it include suitability in particular? I assume it measures clarity of terms, but I'm wondering about suitability. Or I guess more generally, what are the elements that you measure?

5204 MS. GALE: Yeah, there's a number of different measurements we have. So at an agent level, for example, we do quality surveys after every interaction and we're measuring, you know, whether they had a positive experience with the agent and there's an opportunity for them to add comments, so that would be one.

5205 We also do, as Zainul mentioned, out -- on- boarding surveys post a new customer's install. We also do quarterly likelihood to recommend reviews, which we ask a number of Canadians on whether they would recommend TELUS services and also other providers so we have a benchmark against our competitors.

5206 And in that survey we also have a number of drivers. So things like reliability and ease of doing service with TELUS. So we have a broad spectrum of measurements that we do through the likelihood to recommend quarterly surveys.

5207 THE CHAIRPERSON: Okay. Thank you for that.

5208 Something that's come up with a number of other parties, if the Commission were to extend or create a code similar to the Wireless or TV Code and it was extended to internet services, what types of operational impacts do you foresee?

5209 MR. SCHMIDT: I mean, on the one hand, the short answer, which probably is deeply appreciated near 5:00 p.m. is it depends what's in the code. But we would ---

5210 THE CHAIRPERSON: Well ---

5211 MR. SCHMIDT: It's not ---

5212 THE CHAIRPERSON: You have some relevant experience with recent codes. I'm ---

5213 MR. SCHMIDT: Yeah.

5214 THE CHAIRPERSON: --- asking you what you think ---

5215 MR. SCHMIDT: Our ---

5216 THE CHAIRPERSON: --- it would be ---

5217 MR. SCHMIDT: Our sense is we've just come out of a -- had a framework review for the modern -- basic telecommunication services. The Commission has imposed some additional measures in that area around clarity, disclosure, notification, et cetera. It's not clear to me in the scope of this proceeding there's a huge need for more. And we need to keep I think some stability in our frameworks, you know, Wireless Code established in 2017, modern telecommunications services same year. We think you should do stuff about misleading and aggressive. We don't think there's much need for a, like, internet code, so to speak.

5218 If you did go there, we'd need time and it's expensive. I mean, that's just the fact that, you know, systems impact et cetera.

5219 THE CHAIRPERSON: M'hm. How much time?

5220 MR. SCHMIDT: We ---

5221 THE CHAIRPERSON: Depends on the code?

5222 MR. SCHMIDT: Pardon?

5223 THE CHAIRPERSON: Depends on the code is going to be your answer.

5224 MR. SCHMIDT: Well, actually, we're getting good at this answer. We've -- in a number of settings where large-scale changes are required we've asked for six months to implement. And it's because you have significant blackout periods during the year where systems can't be changed at all during peak sales periods and other times of the year. So there's limited windows in which you can do these things. Your effective working year is more abbreviated than one would think. And six months is a figure we've said even in this hearing room with the previous Chair in certain relevant parallel contexts.

5225 THE CHAIRPERSON: Thank you again for that. I want to follow ---

5226 MR. SCHMIDT: Okay. Because my colleague wants ---

5227 THE CHAIRPERSON: Pardon me.

5228 MS. MAWJI: I'm so sorry.

5229 MR. SCHMIDT: Sorry.

5230 THE CHAIRPERSON: Not at all. Please.

5231 MS. MAWJI: I just wanted to make sure I provided a bit of operational lens to the answer to that question. So one of the recommendations that's come up and Commissioner Lafontaine asked us about it was the pre-sales quote as an example. And we talked about how we've proactively entered into a multi-million dollar capital project, for example, to roll something like that out. And so what concerns us operationally and from a business standpoint when we're talking about incremental codes or incremental regulation is that when we have already taken the steps to proactively do what we think is best practice for a customer and implement these processes, we are concerned that some of those investments may lie fallow or that we have to go back and redo, you know, systemic upgrades that we had already planned. In the process of that, we would have part of our channels rolled out in one context or another.

5232 So it's just one specific example that if the code included the requirement, for example, for a presales quote, you know, if we're partially through a implementation of that operationally, that creates cost and confusion and impact for us.

5233 So I think that the key to the answer as we said is it depends what's in the code because to operationalize any code does require significant investment on our part.

5234 THE CHAIRPERSON: Thank you for that.

5235 I want to return to a question Commissioner Laizner asked you a minute ago about CISC, just maybe a little further prodding on that. You answered in part that the Commission has used it for purposes much broader than its traditional or original technical means. But I see it at potentially problematic insofar as the participation of consumer groups and perhaps more importantly individual Canadians.

5236 How do we have -- how do we have a fulsome exchange of views with the broader population and concerned citizens if we do it in a fairly technical and narrow focussed form?

5237 MR. SCHMIDT: I guess our reaction has several levels. We are partly in that public process now and we can continue at various steps to reanimate a public process. You could in a ruling articulate some principles or a general direction. It could be developed and brought back for public commentary or something.

5238 So there's ways of keeping the public anchored. In CISC in the past, there has been -- you will occasionally see broader stakeholder representation than just phone companies over time, you know. So I think there's ways of ameliorating it. These concerns or addressing these concerns are not a showstopper but they're very legitimate concerns.

5239 THE CHAIRPERSON: Turning to the conversation you had earlier about the CCTS and how to increase awareness, you indicated that you were very supportive. You suggested that you would share in the responsibility. Government played a role but so did carriers. You mentioned using bill notices and I assume there's also an avenue for electronic communication.

5240 You might have heard, as you were no doubt monitoring the hearing, a suggestion earlier this week by Democracy Watch that in fact that's something of a magic solution if the carriers were able to effectively communicate to consumers the existence of a consumer organization that might be charged with -- that could fulfil many of the consumer education roles. The real linchpin to that proposal is communication from service providers to consumers.

5241 What do you think of that proposal?

5242 MR. SCHMIDT: Thank you. Are you asking if we accept the idea about communicating with customers or whether we support the larger proposal of this Democracy Watch concept?

5243 THE CHAIRPERSON: You've already said you supported communicating with customers and I appreciate that. What about a further obligation and what do you think of that proposal?

5244 MR. SCHMIDT: I would sort of -- at some point there's enough bodies out there watching out for the customer. There's the Commission. There's CCTS. There's other organs of government. It's not clear to me that we need yet another body involved. We need rather the current stakeholders to be firing in all cylinders. The current stakeholders, you know, to be observing laws, to be enforcing laws and I think a question came from the Panel to Democracy Watch why can't you just do this now? If they think it's so important, they can go out and, you know, undertake an advocacy function before you.

5245 THE CHAIRPERSON: But do you not see a distinction between a complaint resolving organization such as CCTS and a consumer advocacy organization?

5246 MR. SCHMIDT: They exist in certain settings or other regulated industries and they're often state funded. So it's not clear to me that we would be the natural or default source of funding. You see it in Alberta in some of the utilities, in the utility sector. They appear before the Alberta Utilities Commission. It's a government office and I think that's probably more the norm in terms of these functions are undertaken in some measure by the state. So that would be my suggestion.

5247 THE CHAIRPERSON: Okay. Thank you.

5248 I guess the last area I want to touch is going back to the survey. So I understand that clearly you believe TELUS customers are well served by TELUS and I also understand that fundamentally you don’t accept the survey research as being indicative.

5249 Are you saying there isn't a problem?

5250 MR. GEHERAN: What we're not saying is we're perfect. We certainly will acknowledge that we have issues and we would -- what we're willing to employ is that when we have issues, we're keen to understand them and keen to rectify them quickly and actually on behalf of our customers.

5251 So if we make a mistake, our job is to go fix it quickly. What we are saying is that we don’t believe that survey was indicative of the average Canadian or particularly the average TELUS customers experience.

5252 MR. SCHMIDT: Mr. Chairman, I would add I think at some level the search for a systemic scale problem is perhaps misplaced. Every Canadian and every customer is important. If they've been the victim of an illegal act, they merit a remedy and I don’t -- I almost think it's a distraction whether it's systemic or not. The Bureau has said in the case of systemic deceptive practices, that will animate them to act with their otherwise limited resources.

5253 But here we think, you know, a single customer suffering from an illegal act deserves a remedy. So we've proposed something that's simpler to access, faster, cheaper, et cetera.

5254 THE CHAIRPERSON: Okay. But it's systematic solution -- yeah, if a systemic, pardon me, solution isn't warranted, I guess the question goes that how do we identify whether targeted actions are required and what are those actions and how do we direct them, how do we target them?

5255 MR. SCHMIDT: So we are saying that a perfectly legitimate outcome of this process is for you to prescribe some floors on behaviour around what is aggressive, what is misleading. But you particularize and target at the end of the day by enforcement. If more complaints occur about provider “x”, there's more remedies against them by CCTS or whoever. You've set in the Wireless Code that you can look at trends before the CCTS and if you see systemic problems, that may animate your AMPs jurisdiction. So you differentiate I think through enforcement but you establish an even standard for all providers and all Canadians.

5256 THE CHAIRPERSON: Okay. Thank you.

5257 Commissioner Laizner will not -- it's one more time, with feeling.

5258 COMMISSIONER LAIZNER: So in terms of CISC yet again, have you considered proactively proposing this as a task within the Committee because that is an option that you would have?

5259 MR. SCHMIDT: That's very interesting. I will confess very candidly it's not clear to me that it was an option. I mean I don’t know. I'm not disputing it. We've been following the recent CCTS ruling which established a template for supplementing or growing the CCTS mandate through code development and the Commission had articulated a process. But I suppose we could go on our own motion but I hadn’t thought of that.

5260 COMMISSIONER LAIZNER: Yeah, I understand from the CISC administrative guidelines that that is an option.

5261 MR. SCHMIDT: Okay, I haven’t ---

5262 COMMISSIONER LAIZNER: Would you undertake to let us know whether you're willing to do that?

5263 MR. SCHMIDT: I was trying to win the undertaking but I'm losing now, Mr. Abbott. We shall undertake, yes. Thank you.

5264 UNDERTAKING / ENGAGEMENT

5265 THE CHAIRPERSON: I'm trying to think of what I can ask you for an undertaking I can ask you about. It's just not ---

5266 (LAUGHTER/RIRES)

5267 MR. SCHMIDT: Oh, I'm sure you have ideas.

5268 THE CHAIRPERSON: I'm just trying and just thinking a quick snappy couple of questions.

5269 Commission counsel, would you like to give them the score card and deal with any concluding questions?

5270 MR. ABBOTT: Thank you very much, Chair. No further questions and I'm glad that your jockey who accidentally locked himself in the bathroom finally made it out onto the track to accompany his pony.

5271 So there's a clarification and an undertaking. I'd like to begin with the clarification. At the beginning of your questioning by Commissioner Simard, she directed you to a quote, and that quote is from page 12, paragraph 39 of your initial submission August 30th.

5272 I’d like to give you the opportunity to read it -- take a minute or two to read it and then having seen it in context if there’s any additional comment you want to make, or not, both are fine.

5273 (SHORT PAUSE/COURTE PAUSE)

5274 THE CHAIRPERSON: You can take an undertaking to read it.

5275 MR. ABBOTT: No, I don’t want to lose this panel.

5276 MR. SCHMIDT: I mean, to the degree that it’s saying that cooling off periods are important, that’s something we quite pervasively implemented. We commend it to you as a measure. And I don’t think we have anything to supplement beyond that, and we don’t undertake to, Mr. Abbott.

5277 MR. ABBOTT: All right then. Thank you.

5278 The one undertaking you did provide was to explore pursuing the development of a code relating to sales practices within CISC brought forward by TELUS’ own motion.

5279 MR. SCHMIDT: We’re happy to accept that undertaking and be back to you 1 November.

5280 MR. ABBOTT: November 1st is the deadline, and of course you’re at liberty to file part or all of your answer in confidence if appropriate.

5281 UNDERTAKING / ENGAGEMENT

5282 MR. SCHMIDT: Thank you.

5283 THE CHAIRPERSON: With that, we will conclude the day’s proceedings and resume tomorrow morning at 9:00 a.m. Thank you.

5284 MR. SCHMIDT: Thank you. Thank very much, Commissioners.

5285 THE CHAIRPERSON: Have a good day.

--- L’audience est close à 17h07


Sténographes

Sean Prouse

Nadia Rainville

Mathieu Philippe

Véronique Olivier

Janice Gingras

Jocelyne Lacroix

Marie Rainville

Julie Lussier

Lise Baril

Anne Michaud

Lyne Charbonneau

Patricia Cantle


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