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Faits saillants du Rapport sur
les pratiques de vente au détail trompeuses ou agressives dans le secteur des communications

Revue des pratiques de vente du CRTC – Rapport détaillé des constatations du Projet de client mystère 2022

En réponse à un décret, lisez le rapport du CRTC sur le Rapport sur les pratiques de vente au détail trompeuses ou agressives dans le secteur des communications.

Lisez le rapport complet ou les faits saillants ci-dessous.

Mise en garde : Les faits saillants suivants ne sont en aucun cas exhaustifs; notre rapport complet contient un compte rendu détaillé des enjeux, des mesures que nous (le CRTC) avons prises pour recueillir de l’information et des considérations pour les pistes d’action futures.

L’enjeu

Le décret P.C. 2018-0685 (lien externe) précisait que les Canadiens ont soulevé d’importantes préoccupations concernant le recours à de pratiques de vente trompeuses ou agressives. De telles pratiques peuvent être source de stress, de confusion et de frustration, et peuvent faire en sorte que le prix payé par les Canadiens pour les services de télécommunication est parfois injuste, imprévisible ou plus élevé que prévu. Les Canadiens ont droit à un marché concurrentiel où les consommateurs sont traités équitablement et ont le pouvoir de prendre des décisions éclairées en ce qui concerne leurs services de télécommunication. Par conséquent, le gouverneur en conseil nous a ordonné de produire un rapport sur les pratiques de vente au détail trompeuses ou agressives des grandes entreprises de services de télécommunications canadiennes (Fournisseurs de services). Le décret a établi de nombreux enjeux sur lesquels nous devons faire rapport, notamment :

  • la prédominance de telles pratiques;
  • les mesures de protection des consommateurs existantes pour y remédier;
  • les moyens de renforcer ces mesures afin d’aider les consommateurs à prendre des décisions éclairées quant à leurs services de télécommunication et de favoriser un traitement équitable des consommateurs par les Fournisseurs de services.

Plus particulièrement, le décret nous demandait de faire rapport sur quatre questions (paraphrasées) :

  • Les Canadiens subissent-ils des pratiques de vente trompeuses ou agressives?
  • Que font les Fournisseurs de services pour cibler, surveiller et réduire le risque lié aux pratiques de vente trompeuses ou agressives?
  • Quelles sont les protections des consommateurs existantes qui favorisent un traitement équitable par les Fournisseurs de services et qui aident les consommateurs à prendre des décisions éclairées?
  • Que faudrait-il faire pour habiliter les consommateurs à faire valoir leurs droits, promouvoir leur traitement équitable et prévenir les pratiques de vente trompeuses ou agressives?

Ce que nous avons entendu

Description longue

Consultation publique de 6 semaines

  • Plus de 2 300 Canadiens individuels
  • Plus de 65 employés actuels ou anciens de Fournisseurs de services
  • La CPRST
    Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision
    (un organisme indépendant qui résout les plaintes des clients relatives à leurs services de télécommunication et de télévision)
  • Groupes de défense d’intérêts publics et des consommateurs
  • Chercheurs
  • Syndicats représentant des employés
  • Ministères et organismes gouvernementaux
  • Les 12 Fournisseurs de services identifiés dans l’avis de consultation

Recherche sur l’opinion publique auprès des Canadiens

  • 1 603 participants dans le cadre d’un sondage représentatif par panel
  • 7 075 participants dans le cadre d’un sondage public volontaire
  • 10 groupes de discussions avec les francophones et anglophones dans des communautés rurales et urbaines
  • 10 entrevues approfondies par téléphone/en ligne

Audience publique de 5 jours

  • 785 gazouillis d’environ 190 personnes
  • 10 individus
  • 8 groupes
  • La CPRST
  • Les 12 Fournisseurs de services

Nous avons tenu une consultation publique en ligne ouverte à tous. Nous avons recueilli d’autres commentaires dans le cadre d’une audience publique qui s’est déroulée parallèlement à un forum de discussion sur Twitter #CRTCForum qui nous a permis de recueillir les commentaires des Canadiens n’ayant pas participé à l’audience. Nous avons reçu un vaste éventail de points de vue de centaines de Canadiens, ainsi que les employés actuels ou anciens de Fournisseurs de services ou de tiers vendant des services de Fournisseurs de services; de la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST); de groupes de défense d’intérêts publics et des consommateurs; de chercheurs; de syndicats représentant des employés; de ministères et d’organismes; et les Fournisseurs de services eux-mêmes.

Nous avons également retenu les services d’Ipsos Affaires Publiques (Ipsos) pour sonder les Canadiens afin de mieux comprendre leurs expériences en matière de pratiques de vente au détail trompeuses ou agressives.

Nos engagements et nos recherches nous ont aidés à répondre aux trois premières questions du décret :

Les Canadiens subissent-ils des pratiques de vente trompeuses ou agressives?

Globalement, quatre Canadiens sur dix (40 %) qui ont répondu au sondage du panel en ligne estiment s’être trouvés dans une situation où une entreprise de télécommunications a utilisé des techniques de vente jugées agressives ou trompeuses, la majorité d’entre eux indiquant que l’expérience la plus récente datait de la dernière année (60 % des répondants visés par ces tactiques ou 24 % de tous les Canadiens).

– Rapport Ipsos

Après avoir examiné la question en profondeur, nous avons estimé qu’il est évident que des pratiques de vente au détail trompeuses ou agressives sont présentes sur le marché de service de télécommunication au Canada et, dans une certaine mesure, sur le marché de service de télévision Note de bas de page 1. Ces pratiques existent dans tous les types de circuits de vente, y compris dans les magasins, en ligne, par téléphone et par porte-à-porte. Elles se produisent à point qui est inacceptable; elles nuisent aux consommateurs canadiens et cela nous préoccupe grandement.

Que font les Fournisseurs de services pour cibler, surveiller et réduire le risque lié aux pratiques de vente trompeuses ou agressives?

Comme il a été succinctement résumé par la CPRST, le dossier de la présente instance montre que la principale source de frustration des clients à l’égard des pratiques de vente au détail découle de la divergence entre ce à quoi s’attendent les clients et ce qu’ils reçoivent réellement. Rien ne prouve que les entreprises approuvent tacitement ou encouragent ces « divergences » au moyen de pratiques de vente trompeuses. En fait, il semble que tous les fournisseurs de services de communication aient mis en place des mesures plus strictes et raisonnables afin de prévenir les pratiques de vente trompeuses et agressives. [Traduction]

– Bell Canada

Les Fournisseurs de services ont mis en place des mesures internes qui devraient cibler, surveiller et prévenir les pratiques de vente au détail trompeuses ou agressives. Nous avons conclu que, pour certains fournisseurs de services, il y a un écart entre les mesures internes mises en place visant à cibler, surveiller et prévenir les pratiques de vente trompeuses ou agressives et les comportements signalés par les Canadiens dans le dossier public. Nous considérons que certaines mesures mises en place par les Fournisseurs de services ne l’ont pas été de façon efficace et n’ont pas pleinement atteint les objectifs fixés, soit d’enrayer les pratiques de vente trompeuses ou agressives ainsi que les plaintes concernant ces pratiques.

Quelles sont les protections des consommateurs existantes qui favorisent un traitement équitable par les Fournisseurs de services et qui aident les consommateurs à prendre des décisions éclairées?

Bien que les protections des consommateurs actuelles soient importantes, il existe des lacunes en termes de sensibilisation des Canadiens aux protections et de leur efficacité à traiter les plaintes relatives aux pratiques de vente déposées par les consommateurs. Nous considérons que des améliorations doivent être apportées par rapport à la protection et aux recours des consommateurs.

Pour obtenir plus d’information :

Les résultats

En réponse à la dernière question du décret, « Que faudrait-il faire pour habiliter les consommateurs à faire valoir leurs droits, promouvoir leur traitement équitable et prévenir les pratiques de vente trompeuses ou agressives », nous sommes d’avis que les mesures de protection des consommateurs doivent être renforcées pour éliminer les cas de pratiques de vente trompeuses ou agressives et pour veiller à ce que les Canadiens soient en mesure de prendre des décisions éclairées et qu’ils soient traités équitablement.

Attentes en matière de rabais et de promotions pour les Canadiens handicapés

Nous avons établi une attente face à une question soulevée lors du processus public par la communauté des Canadiens handicapés qui nous préoccupe. Il a été signalé que certains fournisseurs de services offrent des forfaits de services sans fil mobiles conçus pour répondre aux besoins des Canadiens handicapés à des tarifs spéciaux qui ne sont pas connus des vendeurs et qui ne peuvent être combinés (ou sont combinés de façon non systématique) avec d’autres offres et promotions générales. Les Canadiens handicapés ont commenté au dossier que cette pratique est injuste. Nous avons conclu qu’offrir ce type de forfait à un prix réduit s’agit d’une pratique exemplaire qui est dans l’intérêt public et il s’attend à ce que ces des rabais soient proposés en plus de tout autre offre ou promotion, et non au lieu.

Protections pour les Canadiens vulnérables

Nous avons constaté que les pratiques de vente trompeuses ou agressives affectent plus gravement les Canadiens vulnérables. Afin de mieux protéger les Canadiens vulnérables, nous allons considérer de :

  • La création d’un nouveau code de conduite Internet obligatoire à l’intention des fournisseurs de services Internet, qui pourrait potentiellement accroître les mesures de protection, qui existent présentement pour les clients de services de télévision et de services sans-fil, aux clients de services Internet.
  • Exiger des fournisseurs de services de présenter les prix proposés avant la vente en vue de mieux informer les clients ou encore d’instaurer des périodes d’essai qui permettraient aux clients d’annuler un service qui ne correspond pas à ce qu’on leur avait offert.
  • Élargir le mandat de la CPRST afin d’inclure le traitement des plaintes concernant les pratiques de vente au détail trompeuses ou agressives et de sensibiliser davantage les consommateurs à l’égard de la CPRST dans le cadre du prochain examen de cette dernière.
  • Créer une « norme de convenance » qui obligerait les fournisseurs de services à s’assurer que leurs offres et leurs promotions correspondent aux besoins et aux moyens du client.

La surveillance, l’évaluation et la résolution des problèmes liés aux mesures internes

Nous avons constaté que les mesures mises en place par les fournisseurs de services pour remédier aux pratiques de vente trompeuses ou agressives ne sont pas toujours efficaces. Afin de mettre à l’épreuve ces mesures de manière continue, nous allons considérer de :

  • Surveiller toutes les pratiques de vente au détail des fournisseurs de services au moyen d’initiatives de recherche telles qu’un programme de « client mystère » national que nous superviserons, dont les résultats seraient publiés, et au moyen de la collecte accrue de données sur les plaintes par la CPRST.
  • Exiger de la part des fournisseurs de services un compte rendu public concernant les plaintes relatives à des pratiques de vente au détail trompeuses ou agressives, selon notre définition.
  • Examiner notre approche face à la conformité et à l’application des protections existantes afin de veiller à ce que ces protections soient efficaces et efficientes, comme l’évaluation annuelle de la conformité utilisée conformément au Code sur les services sans fil.
  • Imposer des mesures obligatoires supplémentaires aux fournisseurs de services ayant de mauvaises pratiques de vente.

Réduire les lacunes dans la sensibilisation et l’efficacité de la protection des consommateurs

Nous avons constaté qu’il y a des lacunes en matière de sensibilisation et d’efficacité des mesures de protection des consommateurs existantes. Afin de remédier à ces lacunes, nous allons considérer de :

  • Créer de nouvelles sources d’information, telles que des listes de vérification ou de nouveaux bulletins d’information, à l’intention des consommateurs, publiés sur notre site Web afin d’offrir des renseignements et des conseils aux Canadiens pour traiter avec les fournisseurs de services, définir quels sont leurs droits et indiquer à qui ils doivent s’adresser lorsqu’ils ont une plainte à déposer.
  • Regrouper nos divers codes de conduite à l’intention des fournisseurs de services (comme le Code sur les services sans fil et le Code des fournisseurs de services de télévision, de même que tout code Internet qui pourrait être créé dans le futur).

Notre rapport au gouverneur en conseil constitue un premier pas important vers l’habilitation des consommateurs et la promotion d’un traitement équitable des Canadiens. Nous examinerons plus en profondeur les moyens efficaces et réalisables de renforcer les protections des consommateurs qui sont présentés dans ce rapport et tiendra le gouvernement et le public au courant de ses progrès sur ses actions entreprises pour enrayer les pratiques de vente trompeuses ou agressives sur le marché des communications.

Pour le compte rendu complet de nos conclusions,
lisez le rapport complet.

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