Ce que vous devriez savoir au sujet du télémarketing au Canada

En tant que consommateur, vous pourriez recevoir des appels de télémarketing non désirés et non sollicités à l’occasion desquels des vendeurs vous offriront des produits ou services. Voici ce que vous devez savoir à ce sujet.

Sur cette page

• Comment s’inscrire sur la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus (LNNTE)
• Comment éviter de recevoir des appels de télémarketing
• Comment faire pour savoir si le numéro d’identification du demandeur pourrait avoir été falsifié
• Comment présenter une plainte au CRTC relativement à des appels de télémarketing reçus après s’être inscrit à la LNNTE
• Comment le CRTC traite les plaintes relatives au télémarketing formulées par les consommateurs
• Comment le CRTC applique les Règles

Comment s’inscrire sur la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus (LNNTE)

Pour réduire le nombre d’appels de télémarketing qui vous sont faits, il est important d’inscrire votre numéro sur la LNNTE.

Vous pouvez inscrire votre numéro en ligne ou par téléphone.

Pour s’inscrire en ligne

• Rendez-vous sur site Web de la LNNTE.

Pour s’inscrire par téléphone

• Composez sans frais le 1-866-580-3625.
• Si vous utilisez un ATS, composez le 1-888-362-5889.

Comment éviter de recevoir des appels de télémarketing

Les télévendeurs peuvent obtenir votre numéro de téléphone de diverses façons, notamment :

• par l’intermédiaire d’entreprises spécialisées dans la production de listes de numéros de téléphone;
• au moyen de formulaires ou de demandes d’inscription à des concours que vous remplissez;
• en composant des numéros au hasard;
• auprès de compagnies avec qui vous avez des liens d’affaires.

Pour réduire la probabilité qu’un vendeur obtienne votre numéro de téléphone :

• soyez prudent lorsqu’il s’agit de communiquer celui-ci à des tiers;
• sur un formulaire, n’oubliez pas de cocher la case relative à la confidentialité des données indiquant « je ne veux pas être contacté ».

Si ce choix n’est pas offert, soyez prudent avant de donner votre numéro à une entreprise. Vous pouvez également demander à celles avec qui vous faites affaire de ne pas communiquer celui-ci, ou tout autre renseignement personnel fourni à des tiers.

Vous pouvez en apprendre davantage sur les façons de vous protéger contre les appels indésirables et illicites :

• Servez-vous de ces conseils pour réduire le nombre d’appels non sollicités
• Apprenez-en davantage sur les fonctions de gestion des appels

Comment faire pour savoir si le numéro d’identification du demandeur pourrait avoir été falsifié

L’afficheur est une option offerte sur la plupart des appareils téléphoniques qui vous permet de voir des renseignements sur l’identité et le numéro du demandeur avant même de répondre à l’appel. Certains télévendeurs masquent ou falsifient ces données. Cette pratique de mystification et est un indice que l’appel peut ne pas être légitime.

Un numéro falsifié peut avoir l’aspect d’une série de chiffres comme 000‑000‑0000 ou 123-456-7890, d’un numéro aléatoire ou, encore, du vrai numéro d’une autre entreprise ou personne.

Si vous recevez un appel de télémarketing provenant d’une personne ou d’une entreprise qui, selon vous, a falsifié son identifiant, n’hésitez pas à présenter une plainte auprès du CRTC en suivant les instructions ci-dessous.

Comment présenter une plainte au CRTC relativement à des appels de télémarketing reçus après s’être inscrit à la LNNTE

Pour se préparer à présenter une plainte au CRTC relativement à des appels de télémarketing, assurez-vous d’avoir les renseignements suivants sous la main :

• le numéro de téléphone où vous avez reçu l’appel;
• le numéro de téléphone et le nom du télévendeur qui se sont affichés à l’écran d’identification ou ceux que le demandeur vous a fournis;
• la date de l’appel.
• l’heure exacte de celui-ci, tel qu’il figurait à l’écran d’identification;
• le type de ligne faisant l’objet de l’appel de télémarketing (télécopieur, de résidence ou d’affaires);
• tout autre renseignement en votre possession au sujet de l’appel.

Dès que vous avez relevé ces renseignements, vous êtes en mesure de déposer une plainte en ligne ou par téléphone.

En ligne

• rendez-vous sur site Web de la LNNTE.

Par téléphone

• composez sans frais le 1-866-580-3625.
• si vous utilisez un ATS, composez le 1-888-362-5889.

Si votre plainte porte sur des appels frauduleux ou sur un cas de mystification, vous pouvez aussi signaler ceux-ci au Centre antifraude du Canada au 1-888-495-8501.

Si votre plainte porte sur des courriels ou des messages texte, visitez le site Web fightspam.gc.ca.

Comment le CRTC traite-t-il les plaintes relatives au télémarketing formulées par des consommateurs?

Le CRTC prend les plaintes relatives au télémarketing formulées par des consommateurs très au sérieux. Il évalue celles qui portent sur les infractions aux Règles sur les télécommunications non sollicitées, notamment :

• Règles sur la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus (LNNTE);
• Règles de télémarketing;
• Règles sur les composeurs-messagers automatiques (CMA).

Sont comprises dans cette catégorie les enquêtes relatives aux plaintes portant sur les appels de télémarketing internationaux. Le Réseau international visant à protéger les consommateurs d’appels de télémarketing non sollicités a été créé en octobre 2011 pour faciliter la collaboration entre les organismes chargés d’appliquer les règles de télémarketing dans leurs pays respectifs. (Pour en savoir plus, consulter le communiqué.)

Cela comprend aussi les appels de numéros falsifiés, car les Règles de télémarketing interdisent aux télévendeurs de falsifier ou de masquer les numéros de téléphone.

Évaluation et transmission des plaintes

L’administrateur de la LNNTE recueille toutes les plaintes des consommateurs.

Il les achemine ensuite au CRTC, qui en fait une évaluation initiale en fonction des renseignements qu’elles contiennent. Lorsque cette enquête préliminaire est terminée, on détermine si une enquête s’impose.

Le CRTC communiquera-t-il avec moi au sujet de ma plainte?

En raison du grand nombre de plaintes, il n’est pas possible de donner suite à chacune d’entre elles. De plus, conformément aux règles régissant l’équité en matière de procédure, le personnel du CRTC ne fait pas de commentaires à propos de l’état d’avancement ou du résultat possible d’une enquête avant la fin de celle-ci et la publication des résultats connexes sur le site Web du CRTC.

Le personnel du CRTC communique avec les plaignants uniquement s’il a besoin d’une déclaration à l’appui d’une infraction, ce qui comprend généralement la collecte de plus amples renseignements au sujet de la plainte.

Comment le CRTC applique-t-il les Règles?

Dès que le CRTC reçoit une plainte d’un consommateur alléguant que les Règles sur les télécommunications non sollicitées ne sont pas respectées, il suit un processus clairement défini pour faire enquête à cet égard et s’assurer que les Règles sont observées.

Enquête à l’égard des plaintes

Dans le cadre d’une enquête, le CRTC communique habituellement avec le télévendeur en cause, souvent pour lui demander un complément d’information.

Le processus d’enquête du CRTC peut comprendre les activités suivantes :

• une demande de renseignements supplémentaires auprès du consommateur;
• une demande de renseignements auprès du télévendeur, une visite de ses locaux ou une entrevue avec lui;
• une demande de renseignements auprès de tiers, comme les fournisseurs de services de télécommunication.

Si le CRTC conclut qu’une infraction a été commise, il prend des mesures pour amener les télévendeurs à se conformer aux règles. Voici les mesures en question :

Mesures de respect de la conformité

Avis de violation

Le CRTC peut émettre un avis de violation officiel informant le télévendeur qu’il a enfreint les Règles sur les télécommunications non sollicitées, et obligeant ce dernier à prendre immédiatement des mesures correctives. On donne au télévendeur l’occasion de se défendre ou de prouver qu’il fait l’objet d’une exemption dans les 14 jours suivant l’envoi de l’avis de violation officiel. Le CRTC publiera cet avis 30 jours après l’envoi, à moins qu’une réclamation valide ne soit présentée. Dans ce cas, l’avis de violation officiel est révoqué.

Le Conseil s’attend à ce que les firmes modifient leurs pratiques en matière de télémarketing afin de garantir qu’à l’avenir, elles se conformeront aux Règles. Si le télévendeur commet d’autres infractions aux Règles sur les télécommunications non sollicitées, il peut recevoir un procès-verbal de violation lui imposant des sanctions administratives pécuniaires (SAP).

Entente avec engagement précis

À tout moment durant l’enquête, le télévendeur est libre de discuter avec le CRTC des mesures correctives qu’il pourrait prendre pour se conformer aux Règles. À la suite de ces discussions, une entente pourrait être conclue avec des entreprises particulières afin qu’elles mettent immédiatement en œuvre des mesures correctives permanentes. Cette entente pourrait également comprendre le paiement d’une SAP.

Le CRTC peut conclure un accord généralement avec un procès-verbal de violation accompagné d’une SAP. Occasionnellement, un accord peut être conclu sans procès-verbal de violation.

Plus rapidement un télévendeur communique avec le CRTC pour régler une situation de violation potentielle, plus les modalités de l’entente seront avantageuses pour le télévendeur.

Dans le cas d’un manquement grave aux Règles, le CRTC peut choisir de dresser directement un procès-verbal de violation imposant des sanctions administratives pécuniaires.

Sanctions administratives pécuniaires (SAP)

Le CRTC a la compétence législative pour imposer des sanctions administratives pécuniaires à tout télévendeur qui ne respecte pas les Règles sur les télécommunications non sollicitées.

La pénalité maximale pour une violation est de 1 500 $ dans le cas d’un particulier et de 15 000 $ dans le cas d’une société constituée en personne morale.

Une violation qui se poursuit pendant plus d’une journée constitue une violation distincte pour chaque jour de la période pendant laquelle elle a lieu.

Le CRTC rédige un rapport d’enquête dans les cas où un procès-verbal de violation pourrait être envoyé au télévendeur.

Procès-verbal de violation

Si le cadre en chef de Conformité et Enquêtes du CRTC a des motifs sérieux de croire que le télévendeur a violé les règles, un procès-verbal de violation sera dressé à l’égard du télévendeur.

Le procès-verbal de violation indique la violation et fixe la sanction pécuniaire connexe. Voici les facteurs dont le cadre en chef de Conformité et Enquêtes tient compte pour déterminer le montant de la sanction pécuniaire :

• la nature de la violation;
• le nombre et la fréquence des plaintes et des violations;
• la possibilité que la sanction incite à la conformité;
• le risque de violation future;
• la capacité de payer.

Liens connexes

• Liste nationale des numéros de télécommunication exclus
• Règles sur les télécommunications non sollicitées
• Centre antifraude du Canada
• Signaler un pourriel
• Efforts de mise en application

Date de modification :

2023-10-04