Questions pour les intéressés qui souhaitent soumettre un commentaire – 1 de 3
Vidéo Transcription
Questions pour les intéressés qui souhaitent devenir parties à la présente instance, notamment les consommateurs canadiens de services de communication, les groupes de défense des droits des consommateurs et les groupes promouvant l’accessibilité
La date limite de soumission des réponses à ces questions par les intéressés dans le cadre de leur intervention est le 31 août 2020.
Disponibilité
Dans vos réponses, consultez les mémoires des fournisseurs de services sans fil figurant dans le dossier de la présente instance, en mettant l’accent sur votre expérience récente (p. ex., au cours des cinq dernières années), le cas échéant.
- Lors de la recherche d’un forfait de services sans fil accessibles, quels sont les canaux de communication (p. ex., sur le site Web, en magasin, par téléphone) les plus faciles ou les plus difficiles à utiliser et pourquoi?
- Quels éléments ou caractéristiques des forfaits de services sans fil typiques vous créent des obstacles et pourquoi? Veuillez fournir des exemples. (Remarque : cela pourrait comprendre des caractéristiques qui sont généralement incluses ou exclues des forfaits de services sans fil.)
- En ce qui concerne les obstacles que vous avez indiqués à la question 2 ci-dessus, quels sont les éléments ou les caractéristiques d’un forfait de services sans fil accessibles qui contribuent à éliminer ces obstacles ou à les réduire au minimum? Connaissez-vous un fournisseur de services sans fil qui propose des éléments ou des caractéristiques du forfait qui éliminent ces obstacles ou les réduisent au minimum?
- Y a-t-il des coûts associés à l’accès à des forfaits ou à des fonctionnalités qui contribuent à éliminer les obstacles ou à les réduire au minimum? Si oui, veuillez fournir des exemples.
- Indiquez les forfaits de services sans fil accessibles que les fournisseurs de services sans fil ont fournis en réponse aux questions posées par le Conseil. Selon vous, ces forfaits sont-ils généralement suffisants pour répondre aux besoins de la plupart des Canadiens ayant des handicaps précis, compte tenu des expériences des Canadiens handicapés et du fait que les besoins de chaque personne peuvent varier? Sinon, pourquoi? Comment pourraient-ils être améliorés? Vous pouvez choisir d’aborder les aspects suivants des forfaits de services sans fil dans votre réponse, le cas échéant.
- Les principales modalités du contrat, telles qu’elles sont définies dans le Code sur les services sans fil :
- les services inclus dans le contrat, tels que les services vocaux, textuels et de données, que le client a acceptés lors de la conclusion du contrat et qu’il recevra pendant toute la durée de celui-ci, ainsi que toute limite d’utilisation de ces services qui pourrait entraîner des frais d’utilisation excédentaire et des frais supplémentaires;
- les frais mensuels minimums pour les services inclus dans le contrat;
- la période d’engagement, y compris la date de fin du contrat;
- le cas échéant, le montant total des frais de résiliation anticipée;
- la fourniture d’un appareil subventionné dans le cadre du contrat.
- Les autres modalités du contrat, telles qu’elles sont définies dans le Code sur les services sans fil :
- une explication de tous les documents connexes, y compris les politiques de confidentialité et d’utilisation équitable;
- tous les coûts ponctuels, détaillés séparément;
- la période d’essai du contrat, y compris les limites d’utilisation associées;
- les tarifs des services optionnels choisis par le client au moment de la conclusion du contrat;
- la question de savoir si le contrat est automatiquement prolongé sur une base mensuelle à son expiration et, dans l’affirmative, la date à partir de laquelle il sera prolongé;
- la question de savoir si la mise à niveau de l’appareil ou toute autre modification d’une modalité du contrat prolonge la période d’engagement du client ou modifie tout autre aspect du contrat;
- le cas échéant, le montant de tout dépôt de garantie et toutes les conditions applicables, y compris les conditions de restitution du dépôt;
- l’endroit où les clients peuvent trouver des renseignements sur :
- les tarifs des services optionnels et de paiement à l’utilisation;
- la garantie du fabricant de l’appareil;
- les outils pour aider les clients à gérer leurs factures, notamment des avis sur l’utilisation des données et l’itinérance, les plafonds de données et les outils de surveillance de l’utilisation;
- la zone de couverture des services du fournisseur de services, y compris la façon d’accéder aux cartes de couverture complète des services;
- la façon de communiquer avec le service à la clientèle du fournisseur de services;
- la façon de déposer une plainte concernant les services sans fil, y compris les coordonnées de la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision inc. (CPRST);
- le Code sur les services sans fil.
- Les principales modalités du contrat, telles qu’elles sont définies dans le Code sur les services sans fil :
Consultations
- Indiquez les mesures prises par les fournisseurs de services sans fil pour consulter les Canadiens handicapés ou les organisations de défense des droits des personnes handicapées.
- Avez-vous participé aux consultations entreprises par les fournisseurs de services sans fil concernant leurs forfaits de services sans fil accessibles? Si oui, décrivez votre expérience. De quoi avez-vous discuté? Cette consultation a-t-elle été utile? Pensez-vous que les fournisseurs de services sans fil ont tenu compte de votre contribution de manière significative? Si vous pensez que les consultations ont été insuffisantes, pourquoi et comment peuvent-elles être améliorées?
Formation
- Indiquez les mesures prises par les fournisseurs de services sans fil pour s’assurer que leurs représentants du service à la clientèle connaissent les forfaits qu’ils offrent pour répondre aux besoins des Canadiens handicapés.
- Indiquez si vous estimez que les approches en matière de formation sont suffisantes, compte tenu de l’expérience des Canadiens handicapés dans l’interaction avec les représentants commerciaux. Si vous estimez que l’approche en matière de formation n’est pas suffisante, pourquoi et comment peut-elle être améliorée?
Promotion
- Indiquez les mesures prises par les fournisseurs de services sans fil afin de promouvoir les forfaits qu’ils offrent pour répondre aux besoins des Canadiens handicapés, y compris les canaux utilisés pour promouvoir ces forfaits (p. ex., les sites Web, les magasins ou les représentants du service à la clientèle).
- Indiquez si vous considérez que la promotion de forfaits conçus pour répondre aux besoins des Canadiens handicapés est suffisante. Sinon, pourquoi? Comment pourrait-elle être améliorée?
Cette vidéo en langue des signes présente le contenu de l’annexe 2 de l’avis de consultation de télécom 2020-178.
Les intéressés qui souhaitent devenir parties à la présente instance, y compris les Canadiens handicapés et les organisations de défense des droits des personnes handicapées, sont invités à répondre aux questions figurant à l’annexe 2 de cet avis.
Ces questions invitent des commentaires quant à la disponibilité de forfaits de service sans fil accessible offerts par les fournisseurs de service sans fil, la participation des personnes ayant un handicap lors de consultation avec ces fournisseurs, la formation des représentants au service à la clientèle et la promotion de forfaits offerts pour répondre aux besoins des Canadiens handicapés.
Afin de permettre aux personnes intéressées dont la langue maternelle est l'ASL ou la LSQ de participer pleinement à cette procédure, la Commission acceptera les interventions vidéo dans ces langues.
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