Pratiques exemplaires pour les systèmes téléphoniques multilignes

Le Groupe de travail Services d’urgence (GTSU) du Comité directeur du CRTC sur l’interconnexion (CDCI) a entrepris des recherches approfondies sur les lois et les pratiques applicables au Canada et aux États-Unis. Comme le Canada n’a pas de législation semblable, cette page fournit des pratiques de configuration des systèmes téléphoniques multilignes très importantes pour les propriétaires, opérateurs, fournisseurs ou revendeurs de systèmes téléphoniques multilignes canadiens. Ces pratiques exemplaires garantissent que les appels au 9-1-1 sont reçus localement, en fonction de données de localisation précises. La liste suivante est spécifique aux pratiques exemplaires des intervenants et est mise à jour, s’il y a lieu.

1. Pour les fournisseurs de services de télécommunication (FST)

1. Le GTSU reconnaît que certains fournisseurs de réseaux 9-1-1 offrent la solution de service commuté privé d’affichage automatique d’adresses (SCP AAA) ou un service équivalent (y compris les solutions équivalentes du 9-1-1 de prochaine génération [9-1-1 PG]) pour gérer les renseignements concernant les noms et adresses des clients et encourage les entités qui le font à continuer de le faire.
2. Les FST et les revendeurs concernés doivent fournir des services qui permettent aux fournisseurs, aux revendeurs, aux propriétaires et aux exploitants de systèmes téléphoniques multilignes de communiquer avec leurs systèmes 9-1-1 locaux, conformément à toutes les pratiques exemplaires relatives à ces systèmes.

2. Pour les propriétaires, exploitants, fournisseurs et revendeurs de systèmes téléphoniques multilignes

Accès aux services 9-1-1

1. La composition (sans préfixe ni code) du numéro 9-1-1 à partir de tout système téléphonique multilignes devrait être mise en œuvre dans le cadre de la fourniture du service, lorsque cela est possible sur le plan technique.
2. Dans les cas où le plan de composition du système téléphonique multilignes prévoit un ou plusieurs préfixes pour la composition des numéros courants (p. ex. les appels locaux, les appels interurbains nationaux et les appels interurbains internationaux), le plan de composition doit être configuré de manière à pouvoir joindre le service 9-1-1 avec ou sans le préfixe de composition existant.
3. Les appels en provenance d’un système téléphonique multilignes doivent être acheminés directement vers le centre d’appels de la sécurité publique (CASP) sans acheminement vers une position de réponse centralisée interne, comme un centre de sécurité, une réceptionniste ou un opérateur.

Renseignements sur la localisation de l’appelant et acheminement des appels au 9-1-1

1. Les propriétaires, les exploitants, les fournisseurs et les revendeurs de systèmes téléphoniques multilignes doivent collaborer avec leurs FST pour attribuer un affichage automatique du numéro (AAN) et un affichage automatique d’adresses (AAA) uniques afin de déterminer l’emplacement de chaque point terminal fixe ou groupe d’appareils situés au même endroit utilisés pour joindre le 9-1-1. Cela pourrait se faire au moyen d’un processus automatisé ou manuel, en tirant parti des procédures AAN/AAA (ou de leur équivalent pour les réseaux 9-1-1PG) des entreprises de services locaux titulaires (ESLT).
2. Les propriétaires, les exploitants, les fournisseurs et les revendeurs de systèmes téléphoniques multilignes devraient travailler avec leurs FST pour s’assurer que des détails suffisants sur l’emplacement sont mis à la disposition des CASP et du système 9-1-1 pour aider à déterminer rapidement un emplacement précis et permettre l’acheminement direct des appels 9-1-1 à partir des points terminaux fixes.
3. Les propriétaires, les exploitants, les fournisseurs et les revendeurs de systèmes téléphoniques multilignes doivent configurer les systèmes, dans la mesure du possible, de manière à pouvoir :
   1. fournir un AAN attribué à un emplacement précis lorsque l’emplacement de l’appelant est connu;
   2. fournir l’emplacement par défaut associé au système téléphonique multilignes local;
   3. utiliser par défaut le traitement des appels 9-1-1 à partir d’appareils mobiles au moyen de communication vocale sur protocole Internet (VoIP) si l’emplacement n’est pas fixe ou ne peut être déterminé.
4. Le numéro de téléphone fourni au CASP doit pouvoir être composé en dehors des systèmes téléphoniques multilignes, ce qui permet au CASP de rappeler le point terminal si nécessaire.
5. Mise en place d’outils ou de méthodologies pour assurer une gestion appropriée en ce qui concerne le 9-1-1 pour :
   1. L’AAN précis et les données de localisation au moment de l’appel au 9-1-1 pour faciliter l’acheminement des appels locaux et fournir les données de localisation au CASP approprié.
   2. Dans la mesure du possible, atténuer les problèmes connus relatifs aux terminaux et aux utilisateurs sur appareils mobiles.
   3. Dans la mesure du possible, atténuer les problèmes connus relatifs à des systèmes téléphoniques multilignes centralisés desservant plusieurs bâtiments physiques ou emplacements.

Sensibilisation et notification

1. Des notifications doivent être envoyées au personnel sur site ou hors site avec les renseignements pertinents (notamment qui, quand et où) indiquant qu’une personne connectée aux systèmes téléphoniques multilignes a composé le 9-1-1. La notification doit se faire en parallèle et sans interruption ou modification de l’acheminement de l’appel au 9-1-1.
2. Les notifications doivent être transmises au personnel sur place formé à donner des instructions aux premiers intervenants pour qu’ils se rendent rapidement sur le lieu de l’urgence.

Mise en œuvre des systèmes téléphoniques multilignes

1. Les propriétaires, les opérateurs, les fournisseurs ou les revendeurs de systèmes téléphoniques multilignes doivent inclure du matériel éducatif pour les utilisateurs finals expliquant ce qui suit :
   1. Les risques et les avantages de la fourniture de renseignements précis sur l’emplacement à utiliser lorsque le numéro 9-1-1 est composé. Si les utilisateurs finals sont informés des risques, ils peuvent poser les questions appropriées et prendre des décisions éclairées au sujet du déploiement.
   2. Tout risque relatif à l’obligation de composer un préfixe. Si les utilisateurs finals sont informés des risques, ils peuvent poser les questions appropriées et prendre des décisions éclairées au sujet du déploiement.
2. Les propriétaires, opérateurs, les fournisseurs et les revendeurs de systèmes téléphoniques multilignes doivent programmer et effectuer des essais précis sur les systèmes téléphoniques multilignes afin de fournir et d’afficher les renseignements requis par le CASP concerné, y compris l’AAN et l’emplacement d’acheminement.
3. Les propriétaires, les exploitants, les fournisseurs et les revendeurs de systèmes téléphoniques multilignes doivent installer et maintenir les systèmes pour qu’ils offrent le même niveau de service 9-1-1 que celui que reçoivent les utilisateurs connectés directement au réseau téléphonique public commuté (RTPC). Les renseignements suivants doivent accompagner l’appel 9-1-1 :
   1. Un numéro de rappel approprié pour joindre l’appelant, tel qu’une sélection directe à l’arrivée (SDA) ou un poste interne, ou la réception si la SDA ou le poste interne est impossible à joindre.
   2. L’emplacement précis de la personne qui compose le 9-1-1.
   3. Des renseignements supplémentaires sur l’emplacement de l’appelant (le nom ou le numéro du bâtiment, l’étage, la section ou le numéro de pièce) afin de mieux diriger les intervenants vers l’emplacement spécifique de l’appelant.

Planifier l’avenir

1. Le GTSU recommande que les propriétaires, les opérateurs, les fournisseurs et les revendeurs de systèmes téléphoniques multilignes commencent à planifier les services 9-1-1 PG en discutant avec leurs fournisseurs de systèmes téléphoniques multilignes pour mettre des données supplémentaires à la disposition des CASP. Ces discussions devraient tenir compte du fait que le cadre et les délais relatifs aux données supplémentaires (fourniture, transmission et accès) au Canada sont en cours de planification.

Le GTSU soumet que ces recommandations et pratiques exemplaires soient mises en œuvre dès que possible et de manière appropriée par toutes les parties.

Date de modification :

2022-11-21