Services d'urgence 9-1-1 pour les services téléphoniques filaires traditionnels, VoIP et sans fil

Le service Texto au 9-1-1 est maintenant disponible pour les personnes ayant une déficience auditive ou un trouble de la parole dans la plupart des régions du Canada.

Les compagnies de téléphone et de services sans fil ont mis à jour leurs services pour soutenir le service Texto au 9-1-1. Les centres d’appel 9-1-1 doivent maintenant mettre en œuvre les modifications nécessaires pour rendre ce service disponible. Les centres d’appel 9-1-1 sont exploités par les gouvernements municipaux et provinciaux/territoriaux.

Lorsque le service Texto au 9-1-1 est disponible dans sa région, une personne ayant une déficience auditive ou un trouble de la parole doit s’inscrire auprès de son fournisseur de services sans fil. Si elle a besoin d’utiliser le service d’urgence, elle pourra composer le 9-1-1. L’opérateur 9-1-1 recevra un avis lui indiquant de communiquer avec l’appelant au moyen d’un message texte.

Veuillez noter que ce service devrait être remplacé par le service de messagerie texte PG9-1-1, conformément aux échéances établies dans notre décision sur les services 9-1-1PG.

Veuillez consulter régulièrement le site web Texto au 9-1-1 de l’Association canadienne des télécommunications sans fil pour plus d’information sur le service, et pour savoir quand et comment il est possible de s’inscrire.

Le service d'urgence 9-1-1 de base relie un appel 9-1-1 à un centre d'appels. L'appelant doit indiquer l'adresse où il se trouve au téléphoniste du service 9-1-1, qui achemine ensuite l'appel au centre d'appels d'urgence desservant cette région.

Le service d'urgence 9-1-1 évolué relie un appel 9-1-1 à un centre d'appels d'urgence et fournit automatiquement au téléphoniste du service 9-1-1 le numéro de téléphone et l'adresse ou l'emplacement de l'appelant.

Les services 9-1-1 de prochaine génération relieront les appels 9-1-1 aux centres d’appels et fourniront automatiquement au téléphoniste le numéro de téléphone et l’adresse ou l’emplacement de l’appelant. En plus, le service 9-1-1PG permettra aux Canadiens d’interagir avec les centres d’appels à l’aide de nouveaux services innovateurs, tels que la messagerie texte, la transmission de photos et la diffusion de vidéos.

Le service de base ou le service 9-1-1 évolué est disponible presque partout au Canada. La plupart des abonnés ont accès au service 9-1-1 évolué, et le service de base est offert à Terre-Neuve-et-Labrador, au Yukon, et dans les Territoires du Nord-Ouest. Là où le service 9-1-1 n'est pas encore disponible, p. ex. au Nunavut, les services d'urgence sont accessibles par l'intermédiaire d'un numéro de téléphone ordinaire.

Le service d'urgence 9-1-1 que vous recevez varie en fonction du type de service téléphonique vous utilisez pour effectuer l'appel et du service offert dans votre région (de base ou évolué) :

Service d'urgence 9-1-1 téléphonique filaire traditionnel

Avec un service filaire traditionnel :

• Vous effectuez des appels d'une adresse fixe;
• Vous obtenez le service 9-1-1 évolué, qui fournit automatiquement votre numéro de téléphone et l'adresse de l'appelant au téléphoniste du service 9-1-1 sauf là où seul le service 9-1-1 de base est offert;
• Vous pouvez effectuer des appels pendant les pannes de courant, car ce service téléphonique ne nécessite pas de courant provenant de la maison. Par contre, les téléphones sans fil ne fonctionnent pas durant les pannes de courant et ne peuvent donc pas être utilisés pour effectuer un appel 9-1-1 dans ces conditions.

Service d'urgence 9-1-1 sans fil

Les téléphones sans fil sont des outils de sécurité importants, mais comme ils sont mobiles, ils ne sont pas associés à un endroit ou à une adresse fixe. Par conséquent, il est plus difficile pour les fournisseurs de services et les téléphonistes du service 9-1-1 de déterminer l'emplacement d'un appel.

Il existe deux types de services d'urgence sans fil :

Service d'urgence 9-1-1 sans fil de base

Ce type de service est offert dans les régions qui reçoivent le service 9-1-1 de base. Lorsqu'un appel 9-1-1 sans fil est effectué, le fournisseur de services sans fil relie l'appel d'urgence à un centre d'appels du service d'urgence 9-1-1 qui dessert la région où se trouve la tour de téléphonie cellulaire auquel l'appareil sans fil est connecté.

Service d'urgence 9-1-1 sans fil évolué

Ce type de service est offert dans les régions qui reçoivent le service 9-1-1 évolué. Afin d'améliorer la sécurité des Canadiens, le CRTC a exigé que les fournisseurs de services sans fil mettent à niveau de leurs services 9-1-1 afin d'offrir une capacité évoluée de détermination de l'emplacement approximatif des appels sans fil au service 9-1-1. Cette localisation est particulièrement importante dans les situations d'urgence où l'appelant est incapable de parler ou d'indiquer où il se trouve. Cette localisation améliorée utilise les deux technologies suivantes :

VoIP

Tous les fournisseurs de services VoIP sont sous obligation de fournir un accès aux services 9-1-1. Par contre, les consommateurs qui songent d’acquérir un nouveau service téléphonique local d’un fournisseur de VoIP sont encouragés de s’assurer que le service leur permet de bien composer le 9-1-1 et de rejoindre un centre d’appel d’urgence.

Service VoIP fixe

Dans le cadre des services VoIP fixes, les appels ne peuvent être effectués que depuis une adresse fixe. Un service VoIP fixe est habituellement fourni par l'intermédiaire d'un réseau de communication privé (comme votre câblodistributeur au domicile) au lieu d'Internet. Les services VoIP fixes offrent un service 9-1-1 évolué équivalent au service filaire traditionnel, sauf là où le service 9-1-1 est offert.

Service VoIP mobile

Les services VoIP mobiles sont fournis sur Internet et permettent aux appelants d'accéder aux services téléphoniques en utilisant une connexion Internet haute vitesse à partir de n'importe quel endroit.

Le service VoIP mobile fournit un service 9-1-1 de base, car aucune adresse fixe ne peut être fournie aux téléphonistes du service 9-1-1. Par conséquent, il est difficile pour les fournisseurs de services et les téléphonistes du service 9-1-1 de déterminer l'emplacement d'un appel.

Obligations des fournisseurs de services VoIP

Services VoIP locaux

• Fournir le service 9-1-1/E9-1-1 là où il est offert par une ESLT (voir le paragraphe 52 de la décision de télécom 2005-21).

Services VoIP locaux fixes/propres à une circonscription

• Fournir le service 9-1-1/E9-1-1 là où il est offert par une ESLT, qui signifie verser les renseignements sur les utilisateurs finals dans la base de données AAA associée au CASP de desserte de l’utilisateur final, et acheminer les appels 9-1-1, avec les données d’affichage automatique des numéros (AAN) et AAA, au bon CASP d’une manière compatible avec les systèmes du CASP. Les fonctions de contrôle des appels doivent également être fournies dans la mesure où c’est possible sur le plan technique (voir le paragraphe 52 de la décision de télécom 2005-21).

Services VoIP locaux fixes/non propres et mobiles à une circonscription

• Mettre en œuvre une solution provisoire qui fournit un niveau de service 9-1-1 fonctionnellement comparable au service 9-1-1 de base là où le service 9-1-1/E9-1-1 est offert par une ESLT (voir le paragraphe 68 de la décision de télécom 2005-21).
• La solution provisoire doit permettre d’acheminer un appel d’urgence à un intermédiaire qui, à son tour, le transfère au bon CASP ou au service d’urgence approprié (voir le paragraphe 61 de la décision de télécom 2005-21). De plus, cette solution doit assurer que les appels 9-1-1 provenant de services VoIP locaux ne sont pas acheminés à un CASP qui ne dessert pas l’emplacement géographique d’où les appels ont été effectués (voir le paragraphe 68 de la décision de télécom 2005-21).
• Concernant la détermination de l’emplacement où se trouve la personne qui appelle le 9-1-1 en se servant du service VoIP local mobile,
  • au départ, le téléphoniste doit tenter de déterminer, en parlant avec la personne qui appelle le 9-1-1, l’emplacement où elle se trouve;
  • si l’appel 9-1-1 est interrompu avant que le téléphoniste n’ait réussi à déterminer, en parlant avec la personne qui appelle le 9-1-1, l’emplacement où elle se trouve, le téléphoniste doit tenter de rétablir la communication avec la personne afin de déterminer l’emplacement où elle se trouve;
  • il ne faut recourir à l’adresse de service enregistrée que lorsque la personne qui appelle le 9-1-1 est incapable de fournir son adresse ou lorsque l’appel 9-1-1 est interrompu avant que le téléphoniste n’ait réussi à déterminer l’emplacement où se trouve la personne qui appelle le 9-1-1 et qu’il ne parvient pas à rétablir la communication avec celle-ci (voir le paragraphe 10 de la circulaire de télécom 2008-2).
• Mettre en œuvre la fonction permettant de fournir aux téléphonistes des fournisseurs de services VoIP (FSV) le numéro de téléphone d’un appelant au service 9-1-1, et obliger les téléphonistes des FSV à utiliser le numéro de téléphone fourni à titre de dernier recours en vue de rétablir la communication avec une personne qui appelle le service 9-1-1 lorsque l’appel est interrompu avant que l’emplacement de cette personne n’ait été déterminé (voir le paragraphe 17 de la politique réglementaire de télécom 2011-426).
• Utiliser le service d’acheminement des appels d’urgence par composition du zéro comme solution provisoire pour acheminer les appels 9-1-1 VoIP fixes/non propres à une circonscription et mobiles vers les CASP, dans l’attente de l’élaboration et de la mise en œuvre d’une solution à long terme visant les appels E9-1-1 VoIP fixes/non propres à une circonscription et mobiles (voir le paragraphe 60 de la décision de télécom 2007-44).
• Communiquer avec les clients lorsqu’ils changent leur adresse de facturation pour confirmer leur adresse municipale la plus probable en cas d’urgence; et s’assurer que les clients peuvent mettre à jour en ligne leur adresse municipale la plus probable (voir le paragraphe 45 de la décision de télécom 2010-387).
• Informer les clients de toute limite pouvant exister quant à l’accès au service 9-1-1/E9-1-1, et ce, avant de commencer à fournir le service. L’information doit être communiquée dans le matériel de marketing utilisé pour les messages à la télévision, à la radio et dans les médias imprimés; dans les modalités de service; dans le matériel en ligne; par l’intermédiaire des préposés au service à la clientèle; dans les contrats de service et dans les trousses de mise en service. De plus, fournir régulièrement aux clients, tout au long de la durée de leur contrat, des rappels dans le matériel de marketing utilisé pour les messages à la télévision, à la radio et dans les médias imprimés; dans les modalités de service; dans le matériel en ligne; par l’intermédiaire des préposés au service à la clientèle; dans les autocollants d’avertissement apposés sur les appareils téléphoniques et dans les encarts de facturation (voir les paragraphes 93 et 94 de la décision de télécom 2005-21).
• Soumettre au Conseil le libellé proposé des avis aux clients, qui doivent satisfaire aux exigences établies dans la décision de télécom 2005-61 (voir le paragraphe 15 de la décision de télécom 2005-61).
• Dans les cas où le service VoIP présente des limites d’accès au service 9-1-1/E9-1-1, obtenir du client, avant le début du service, un consentement exprès suivant l’une des méthodes approuvées dans la décision de télécom 2005-15 et aux termes duquel le client reconnaît qu’il comprend les limites qui existent à l’égard du service 9-1-1/E9-1-1 (voir le paragraphe 98 de la décision de télécom 2005-21).
• Fournir toutes les notifications aux clients, ainsi que toute information imprimée utilisée pour obtenir le consentement exprès, en média substitut (p. ex. en braille ou en gros caractères), sur demande. De plus, expliquer le contenu de toute notification et de toute information imprimée aux clients, sur demande (voir le paragraphe 98 de la décision de télécom 2005-21).

• Dès que le/la téléphoniste du 9-1-1 le demande, dites-lui la nature de l’urgence et où elle se trouve.
• Donnez votre numéro de téléphone au téléphoniste du 9-1-1 afin qu’il/elle puisse vous rappeler si l’appel devait être interrompu.
• Demeurez en ligne et suivez les directives du téléphoniste du 9-1-1, à moins que celui-ci/celle-ci ne vous demande de raccrocher.
• Si l’appel est interrompu, rappelez.

Conseils supplémentaires pour la VoIP

• Veiller à ce que le fournisseur de services détienne des renseignements à jour sur votre emplacement. Le téléphoniste peut supposer que l'appelant se trouve à la dernière adresse enregistrée si ce dernier est incapable de parler au cours d'un appel 9-1-1.
• Pendant une panne d'électricité (à moins d'utiliser une alimentation de secours) ou une panne Internet, le service VoIP, y compris le service 9-1-1, n'est pas disponible.

Les appareils mobiles placés dans des poches ou des sacs à main causent une augmentation des appels 9-1-1 effectués par erreur. Ceci constitue l'un des défis de la technologie sans fil. Ces appels peuvent retarder l'aide à d'autres personnes dans de véritables situations d’urgences.

Afin d'éviter les appels accidentels au 9-1-1 :

• si les enfants utilisent des appareils mobiles, assurez-vous qu’ils soient conscients de l’importance de seulement composer le 9-1-1 pour de réelles situations d’urgences et de prévenir les appels 9-1-1 accidentels;
• lorsque vous n'utilisez pas votre appareil mobile, éteignez-le ou verrouillez le clavier;
• ne configurez pas votre appareil mobile pour la composition automatique du 9-1-1;
• si l’appareil mobile comporte une fonction préconfigurée de composition automatique du 9-1-1, désactivez-la. Consultez le manuel d'utilisateur pour connaître la marche à suivre.

Si vous composez le 9-1-1 par erreur, demeurez en ligne et dites au téléphoniste du service 9-1-1 qu'il n'y a aucune urgence et que l'appel était involontaire.