Télécom Lettre du Conseil adressée à Stephen Schmidt (Telus)

Ottawa, le 22 août 2018

Notre référence : 8661-P8-201804295

PAR COURRIEL

Monsieur Stephen Schmidt
Vice-président – Politique de télécommunications et conseiller principal en réglementation, Politique de télécommunications et Affaires réglementaires
regulatory.affairs@telus.com

Objet : Demande de renseignements relativement à la demande en vertu de la partie 1 déposée par le Centre pour la défense de l’intérêt public et la Fédération nationale des retraitées (ensemble, « CDIP-FNR ») concernant la facturation papier par Koodo Mobile.

Monsieur,

Le 4 juin 2018, le CDIP a présenté une demande en vertu de la Loi sur les télécommunications et en vertu de la partie 1 des Règles de pratique et de procédure du CRTCNote de bas de page1 concernant la facturation papier par Koodo Mobile. Selon des plaintes de consommateurs reçues par le CDIP-FNR et des plaintes affichées dans des forums en ligne, Koodo Mobile a discontinué la facturation papier.

Le personnel du Conseil a examiné la demande, les interventions et la réponse, et estime que des renseignements additionnels doivent être inclus au dossier de l’instance.

Q1. Dans son intervention, TELUS Communications Inc. (TELUS) indique que Koodo Mobile envoie des factures papier sans frais à de nombreux clients, y compris ceux qui ont des besoins en matière d’accessibilité.

Le personnel du Conseil sait que, le 28 août 2014, certains fournisseurs de services de télécommunication, y compris TELUS, ont rencontré les vice-présidents de la Radiodiffusion et des Télécommunications du Conseil et se sont engagés à exempter les clients suivants des frais pour les factures papier :

  1. Veuillez indiquer combien de clients de Koodo Mobile reçoivent actuellement des factures papier et quel pourcentage (%) de la clientèle cela représente.
  2. Dans son intervention, TELUS a indiqué que les abonnés de Koodo ont accès à leurs factures sans frais, et ce, même s’ils n’ont pas accès à des services Internet fixes ou mobiles et que les données requises pour accéder aux factures en ligne sont exonérées, y compris pour les clients dont les forfaits ne comprennent pas de données. Veuillez indiquer si tous les abonnés de Koodo ont des téléphones mobiles qui peuvent accéder au portail en ligne de Koodo. Si ce n’est pas le cas, veuillez indiquer si Koodo envoie des factures papier à ces clients. 
  3. En ce qui concerne les clients qui ont des besoins en matière d’accessibilité, est-ce que Koodo limite les factures papier aux personnes aveugles ou ayant une déficience visuelle ou est-ce qu’elle envoie également des factures papier sur demande aux personnes ayant d’autres handicaps, comme les personnes ayant une déficience intellectuelle ou cognitive qui peuvent avoir de la difficulté à accéder aux factures en ligne? Si Koodo n’envoie pas de factures papier aux autres personnes handicapées, veuillez expliquer pourquoi.
  4. Le portail en ligne de Koodo respecte-t-il les normes décrites dans les Règles pour l’accessibilité des contenus Web (WCAG) 2.0 du World Wide Web Consortium (W3C)?
  5. Les clients des groupes suivants sont-ils admissibles aux factures papier :
    • les personnes âgées de 65 ans et plus;
    • les anciens combattants des Forces armées canadiennes.
  6. Dans quelles autres circonstances Koodo envoie-t-elle des factures papier sur demande?

Q2. Dans sa demande, le CDIP a indiqué qu’un client de Koodo Mobile peut obtenir une facture papier en demandant une copie de sa facture, moyennant des frais de 5 $ par facture. Est-ce la politique de Koodo? Dans l’affirmative, veuillez expliquer comment elle est conforme à l’article 27.2 de la Loi sur les télécommunications, selon lequel il est interdit à toute personne qui fournit des services de télécommunication d’imposer des frais à un abonné pour l’obtention de factures papier.

Q3. Dans son intervention, TELUS a indiqué que Koodo a pris des mesures au cours des douze derniers mois pour procéder à la migration de certains (mais pas la totalité) de ses clients qui reçoivent des factures papier vers un système de facturation électronique.

  1. Veuillez décrire les mesures prises pour aviser les clients existants de la migration.
  2. Avant la migration, quel pourcentage de clients recevaient des factures papier?
  3. Les clients existants ont-ils eu la chance de refuser la migration vers la facturation électronique?
  4. Les nouveaux clients ont-ils eu la chance de choisir la facturation papier ou électronique? Si vous avez répondu non, est-ce qu’ils sont avisés au moment de l’achat que les factures papier ne sont pas une option, sauf dans des cas particuliers?

Les réponses à la demande de renseignements doivent être déposées auprès du Conseil et être signifiées à toutes les parties à la présente instance au plus tard le 12 septembre 2018. Toutes les réponses doivent être reçues, et non simplement avoir été envoyées, à cette date. L’une ou l’autre des parties à cette instance peut déposer des observations sur les réponses au plus tard le 21 septembre 2018.

Des copies de la présente lettre et de toute la correspondance connexe seront ajoutées au dossier public de l’instance.

Si vous avez des questions, veuillez communiquer avec Patrick Arseneau, analyste principal, Politique sociale et des consommateurs, au numéro 819 994-7993 ou à l’adresse Patrick.arseneau@crtc.gc.ca.

Veuillez agréer, Monsieur, l’expression de mes sentiments les meilleurs.

L’original signé par

Nanao Kachi
Directeur, Politique sociale et des consommateurs
Consommation et Politique stratégique 

c.c.: Vitali Berditchevski, TELUS, Vitali.Berditchevski@TELUS.com
John Lawford, PIAC, jlawford@piac.ca 
Philippe Gauvin, BELL, bell.regulatory@bell.ca
Christopher Hickey, CNOC, regulatory@cnoc.ca
Patrick Arseneau, CRTC, patrick.arseneau@crtc.gc.ca

Date de modification :