Télécom Lettre du Conseil adressée à David Watt (Rogers Communications Inc.)

Ottawa, le 24 juillet 2018

Notre référence : 8620-P8-201800756

PAR COURRIEL

David Watt
Vice-président principal, Réglementation
Rogers Communications Inc.
350, rue Bloor Est, 6e étage
Toronto (Ontario) M4W 0A1

Objet : Demande du 5 février 2018 par le Centre pour la défense de l’intérêt public (CDIP) et la Fédération nationale des retraitées (FNR) concernant les services prépayés de Rogers

Monsieur Watt,

Le 5 février 2018, le Centre pour la défense de l’intérêt public et la Fédération nationale des retraitées (ensemble, « CDIP-FNR ») ont soumis une demande présentée en vertu de la partie 1 concernant la nouvelle politique de Rogers Communications Inc. (Rogers) sur les soldes des comptes des services sans fil prépayés.

Afin que le Conseil puisse rendre adéquatement une décision relativement à la demande de CDIP-FNR, de plus amples renseignements sont requis de Rogers.

Par conséquent, le personnel du Conseil demande à Rogers de répondre à la demande de renseignements ci-jointe au plus tard le 3 août 2018, en signifiant une copie à toutes les autres parties à l’instance. Veuillez répondre à toutes les questions dans un seul document.

Une copie de la présente lettre sera ajoutée au dossier public de l’instance.

Les parties pourront répondre aux réponses de Rogers en soumettant des observations au plus tard le 8 août 2018.

Procédure à suivre pour le dépôt

Comme il est établi dans le bulletin de radiodiffusion et de télécom 2010-961, Procédure à suivre pour le dépôt et la demande de communication de renseignements confidentiels dans le cadre d’une instance du Conseil, les fournisseurs de services sans fil peuvent désigner certains renseignements comme confidentiels. Les parties doivent soumettre une version abrégée du document concerné, accompagné d’une justification expliquant en détail les raisons pour lesquelles la divulgation de ces renseignements ne serait pas dans l’intérêt public.

Toutes les soumissions doivent être effectuées conformément aux Règles de pratique et de procédure du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (DORS/2010-277).

Veuillez agréer, Monsieur, l’expression de mes sentiments les meilleurs.

Le directeur, Politique sociale et des consommateurs,
Consommation et politique stratégique

[Original signé par]

Nanao Kachi

c. c. Liste de distribution

Paula Bath, CRTC / Le CRTC: paula.bath@crtc.gc.ca
Rogers Communications Canada Inc. : kim.barrington@rci.rogers.com
CDIP-FNR : jlawford@piac.ca
TELUS Communications Inc. : eric.edora@telus.com
Bell Canada : bell.regulatory@bell.ca
CORC : regulatory@cnoc.ca
Union des consommateurs : abeaulieu-laporte@uniondesconsommateurs.ca
Monsieur P. Delannoy : pdelannoy@hotmail.com

Pièce jointe 1 – Demande de renseignements

  1. Clients concernés

    Selon les estimations de Rogers, combien de clients seraient concernés par le changement proposé à sa politique sur les soldes importants de comptes prépayés?

    • Fournissez une ventilation du nombre de clients de Rogers qui ont des soldes de comptes prépayés, et indiquez quelle quantité et quel pourcentage de ceux-ci ont à l’heure actuelle des soldes excédant 150 $.
  2. Incidence sur les clients

    Dans son intervention du 12 mars 2018, Rogers a affirmé que si les nouveaux clients ou les clients actuels des services prépayés excèdent le seuil proposé de 150 $ avant la date d’entrée en vigueur du changement, Rogers communiquera avec eux pour présenter des options leur permettant d’utiliser leur solde d’une façon qui leur convientNote de bas de page1.  Rogers a également déclaré que ses agents du service à la clientèle ont ensuite examiné les options avec les clients pour trouver des solutions sur la meilleure façon d’utiliser ces montants dormants.

    1. Expliquez, en détail, toutes les méthodes que Rogers utilise pour informer les nouveaux clients et les clients actuels des services prépayés du changement apporté à la politique avant le 31 décembre 2018.
    2. Énumérez et décrivez en détail les diverses solutions que Rogers offre aux clients pour l'utilisation de ces montants. Fournissez des exemples concrets.
    3. Si, à la date où la nouvelle politique sur les soldes importants de comptes prépayés entre en vigueur, certains clients continuent d'avoir des soldes de plus de 150 $, Rogers réduira-t-elle ce solde à 150 $ ou a-t-elle une solution pour aborder autrement la situation? 
    4. Fournissez un aperçu du nombre de plaintes, le cas échéant, que vous avez reçu à propos de ce changement apporté à la politique, à l'exception des demandes de renseignements.
  3. Mise à jour des modalités de service et des contrats

    Rogers a déclaré qu’au moment où la nouvelle politique sera mise en œuvre à la fin de 2018, elle aura mis à jour ses contrats de service, ses sites Web et ses modalités de service pour qu’ils contiennent les détails pertinents sur le changementNote de bas de page2.

    1. Quand les nouveaux contrats de service, les sites Web et les modalités de service seront-ils mis en œuvre et entreront-ils en vigueur?
    2. Soumettez une copie des modalités modifiées prévues qui reflètent la nouvelle politique sur le solde de comptes prépayés et indiquez les dispositions pertinentes. 
  4. Comparaison avec la politique sur les soldes importants de comptes prépayés de TELUS

    Dans la décision de télécom CRTC 2015-211Note de bas de page3, au paragraphe 17, le Conseil a résumé les options de solutions fournies par TELUS aux clients concernés par sa politique proposée sur les soldes de comptes prépayés. De quelle façon les options de solutions qu’offre Rogers à ses clients sont-elles semblables ou différentes des options mentionnées dans la décision de télécom 2015-211?

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